پایان نامه بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان (مطالعه موردی شرکت آتیه سازان حافظ

فهرست:

چکیده:.. 1

مقدمه:.. 2

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه. 4

2-1 بیان مساله تحقیق.. 5

3-1 تاریخچه مطالعاتی.. 6

4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 8

5-1 اهداف تحقیق.. 10

6-1 فرضیات تحقیق: 11

7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2- مقدمه. 15

1-2 ارزیابی عملکرد. 16

1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی.. 16

2-1-2 ارزیابی متوازن.. 17

3-1-2 کارت ارزیابی متوازن.. 17

2-2 رضایتمندی.. 19

1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی.. 19

1-1-2-2 مدیریت بازاریابی.. 19

2-1-2-2  بازاریابی خدماتی.. 20

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی.. 20

2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان.. 22

1-2-2-2  تعریف مشتری.. 22

2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری.. 23

3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 24

4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان.. 25

5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 25

6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 26

3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری.. 26

4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی.. 30

1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 30

2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان.. 30

3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31

5-2-2 باشگاه مشتری.. 32

1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری.. 32

2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری.. 33

3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری.. 33

6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 34

1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35

2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36

3-6-2-2 مدل کانو. 37

7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران.. 38

8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42

9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار. 43

10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی.. 46

1-3-2 تاریخچه بیمه. 48

2-3-2 سیر تحول بیمه. 48

3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری.. 49

4-3-2 لویدز لندن.. 49

5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران.. 50

6-3-2 تعریف واژه بیمه. 52

7-3-2 نقش بیمه. 52

8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه. 54

1-8-3-2 بیمه‌های اجتماعی.. 54

2-8-3-2 بیمه‌های بازرگانی.. 55

9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص.... 56

10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری.. 56

11-3-2 بیمه‌های درمانی.. 58

1-11-3-2 بیمه‌های فردی.. 58

2-11-3-2 بیمه‌های گروهی.. 58

12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی.. 59

13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی.. 59

14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی.. 60

15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف.. 62

16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی.. 63

17-3-2 صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها 63

18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران.. 64

19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران.. 66

20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل.. 67

21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی.. 67

22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68

23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: 68

24-3-2 قرارداد بیمه. 69

1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌های بیمه. 70

25-3-2 بیمه نامه. 71

26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه. 73

27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی.. 74

28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه. 74

29-3-2 تورم و بیمه. 77

1-29-3-2 اثر تورم در خسارت.. 77

2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه. 77

30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد) 78

4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده. 79

1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق.. 79

2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق.. 82

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

1-3- مقدمه. 86

2-3 - روش تحقیق.. 86

3-3 قلمرو تحقیق.. 87

1-3-3-قلمروموضوعی: 87

2-3-3 قلمرومکانی: 87

3-3-3 قلمروزمانی : 87

4-3 روش‌های گردآوری اطلاعات.. 87

5-3 مدل تبیینی تحقیق.. 88

6-3 ابزار گردآوری اطلاعات.. 88

7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 90

8-3 جامعه ونمونه. 91

9-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 92

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه ها

1-4-‏ مقدمه‏. 96

2-4 توزیع فراوانی پاسخ ها 96

3-4 شاخص های آمار توصیفی.. 98

1-3-4 متغیرهای مستقل.. 99

2-3-4 آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه. 102

4-4 آزمون فرضیه ها 103

1-4-4 تجزیه و تحلیل  فرضیه فرعی اول.. 104

3-4-4 تجزیه و تحلیل  فرضیه فرعی سوم. 110

5-4 خلاصه نتایج بدست آمده. 117

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5-مقدمه. 119

1-2-5-نتیجه فرضیه فرعی اول : 119

2-2-5-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم : 120

3-2-5-نتیجه فرضیه فرعی سوم : 121

4-2-5-نتیجه فرضیه اصلی : 121

3-5  بحث و نتیجه گیری کلی.. 122

4-5  پیشنهادها 123

1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضیات تحقیق.. 123

2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی.. 124

5-5  محدودیت‌ها و مشکلات تحقیق.. 125

پیوستها

 پیوست الف) پرسشنامه: 127

 پیوست ب) جداول آماری: 131

منابع و ماخذ

منابع فارسی: 157

منابع لاتین: 160

چکیده انگلیسی: 161

منبع:

آجری،خ،‌ 1352،" بیمه در ایران"، تهران، انتشارات فاروس

آذر،ن،1388، "بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت (مطالعه موردی: شرکت های بیمه دولتی شعب استان تهران)" ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

احمدی،الف،1380، "خود آموز بیمه"، دانشگاه فرودسی، چاپ اول، مشهد.

احمدی ،م، 1382، "کلیات بیمه"، انتشارات محقق، تهران

ایران نژاد، م و همکاران، 1378، "سازمان و مدیریت از تئوری تا عمل"، تهران، انتشارات بانک مرکزی .

اوترویل ژان،ف، مترجمین عبدالناصر همتی و علی دهقانی ،1388، "مبانی نظری  عملی بیمه"،ناشر پژوهشکده بیمه، تهران.

بلویان تهرانی،م، 1376،"بازاریابی و مدیریت بازار"، موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، تهران .

پایدار،م،1386، «بررسی راهکارهای بهبود سود آوری بیمه های تکمیلی درمان "مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا"»،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، دانشکده اقتصاد و حسابداری.

تریسی، م و همکاران، ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد، 1375،" راهکارهای پیشتازان بازار"، موسسه خدماتی فرهنگی رسا.

ثبات مدار،غ، 1374، "مدار تولید بیمه در ایران، فصلنامه صنعت بیمه"، سال هشتم، شماره4.

حاجی گل، الف، 1385،"معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان"، مقاله در کنفرانس بین المللی مدیریت در تهران.

حسن زاده کریم آباد ،ح.ر، 1377، "بررسی عوامل رضایت خاطر بیمه گذاران با تأکید بر بیمه های خوادث و درمان"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

جعفری، م و همکاران، 1379،"ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر"، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، چاپ اول، تهران.

دستباز، ه،1377،" اصول و کلیات بیمه های اشخاص"، انتشارات دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، چاپ اول.

روستا، الف، 1378، "مهمترین تفاوت های خدمت با کالا در مدیریت بازاریابی"، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره 5.

رابینز. الف،1374، ترجمه علی پارساییان و سید محمد اعرابی ، "رفتار سازمانی"، تهران، موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، 1374، 3ج. ج1، ص 289.

روستا، الف و همکاران، 1376،" مدیریت بازاریابی"، انتشارات سمت، تهران ، چاپ دوم.

زنجیردار،م و همکاران،1387،"کارت ارزیابی متوازن،رویکردی نظام گرا در مدیریت استراتژیک"، نشریه حسابدار، سال بیست و سوم، شماره یکصدو نود و نه .

زارع حسین، 1384، "بیمه مکمل درمان"، سازمان بیمه خدمات درمانی، تهران ،انتشارات علمی و فرهنگی .

ساموئل، ک، ترجمه حسین حسین زاده ،1379،« مدیریت کیفیت جامع نگرش منسجم»، انتشارات دیبا.

سجادی علی اکبر، 1377،" نقش رضایت مشتری در تجارت"، فصلنامه مدیریت، شماره 22

سرمد ،ز و همکاران،1381، "روش های تحقیق در علوم رفتاری"، تهران ، چاپ ششم، نشرآگاه.

سیمونر فیتزو همکاران، ترجمه سید محمد اعرابی و داود یزدی، 1382، "مدیریت خدمات، استراتژی عملیات و تکنولوژی اطلاعات"،  موسسه مطالعات و پژوهش ای بازرگانی .

شیبانی ا.ع، 1336، "مقدمه ای بر اصول بیمه"، مدرسه عالی بیمه.

شیبانی ا.ع، 1352،" تاریخچه پیدایش و تحول بیمه"، مدرسه عالی بیمه تهران.

غفوری ،س.م، 1382،«بررسی عوامل موجد رضایتمندی بیمه گزاران از مدیریت بیمه های درمان شرکت سهامی بیمه دانا شهر تهران»، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

کریمی، الف،1372،" بازار یابی بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 32.

کریمی ، الف،1387، "کلیات بیمه"، تهران، بیمه مرکزی، انتشارات بیمه مرکزی، چاپ یازدهم .

کریمی ، الف،1373،" کلیات بیمه"، تهران، بیمه مرکزی، انتشارات بیمه مرکزی ، چاپ دوم.

کارخانه ای بهرام و همکاران،‌ 1381، "روش های جذب مشتری و بهبود مدیریت"، چاپ اول، تهران.

کاتلر فلیپ،‌ 1379، ترجمه بهمن فروزنده، "اصول بازاریابی"، تهران، انتشارات فروردین . 

کاوسی،م.ر. و همکاران،1382،" روش های اندازه گیری رضایت مشتری"، تهران، انتشارات سبزان.

کوننتز الف و همکاران، ترجمه طوس و همکاران، 1374،" اصول مدیریت"، ‌ تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی.

کیقبادی ، پ و حسن ستاری ، 1354،" آمار و کاربرد آن در مدیریت"، تهران، دانشگاه تهران دانشکده علوم اداری و مدیریت بازرگانی .

گلستانی، خ، 1378،«مقاله قهرمان کیفیت» ، مجله مدیریت، تهران، شماره 39.

قائد امینی، ح،1377، «تعیین عوامل موثر بر رضایت بیمه گزار و افزایش فروش شرکت های بیمه "با تاکید بر بیمه اموال"،پایان نامه کارشناسی ارشد،  دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.

لاواک ،ک، ترجمه اردشیر تاج زاده، 1382، "اصول بازاریابی و خدمات"،تهران، انتشارات سمت.

لقائیان،س، 1386،" بررسی روشهای افزایش سطح رضایتمندی خریداران پوشش های بیمه بدنه اتومبیل در شهر تهران"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول.

مارگارت ای، ل، ترجمه مهدی قاسمی و رضا خانی، 1382،«گزیده واژه شناسی بیمه درمان»، 1382، تهران .

مجتهدی،پ،1376، "مارکتینگ و مارکتینگ بین المللی"، انتشارات شیرین، تهران .

مردانی،ع،1382، "بررسی تأثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت های بیمه"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

نادران، الف،1379،" تأثیر خصوصی سازی و آزادسازی صنعت بیمه بر کارایی صنعت بیمه و شرکت های فعال در آن"،‌ فصل نامه صنعت بیمه، سال پانزدهم. ویژه پائیز.شماره 59.ص57-72

نمازی،‌ م و امیر رضا رمضانی،1382،"ارزیابی متوازن در حسابداری مدیریت"، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره 19، شماره 2.

وفائی نجار ،ع، 1388،«بیمه مکمل درمان»، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی مشهد.

ونوس ، د . و همکاران،1381،" بازاریابی خدمات بانکی"، نشر نگاه دانش.

ونوس ،د.  و همکاران، 1380، "روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"، تهران، انتشاران نگاه دانش.

هورویتز، ژ، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی،1380،" هفت کلید استراتژی خدمات".

هیل،ن، ترجمه محمد رضا اسکندری ،1384،"اندازه گیری رضایت مشتری"،  تهران، موسسه خدمات فرهنگی، رسا.

منابع لاتین:

Coueland Bovee, Johan v.1992, Thill, Marketing , (Magraw-Hill, New york.

Banker.r.d. ،r.mashruwala ، 2007، the moderating role of competion in the relationship between non financial measures and future financial performance ، contemprory accounting research 24(3)

Evans , Joel R. & Barry Bermn, Marketing, 7th, ed, (U.S.A. Prentic-hall 1997, )pickreu- jessef) , (group helth insurance) , 3 rd . ed (u.s.a, macmillan, inc, 1992, Kotler philp, "marketing management ",(8thed. New jerky: engl wood cliffs, prentice-hall, inc.

Hirsch, jr. m . l . , 2000, advanced management accounting. Secnd edition, southern lllinois university at Edwardsville: Thomson learning.

Kaplan , R. S. and d. p. Norton ,1992, " the balanced scorecard measures that drive performance. " harvard business review ,jan-feb,

Kotler philp and armstrang gary ,2006 , "principles of marketing" (11ed) , new jersy: prentice hall  

Kotler,  philp, 1994, "marketing management"(8thed), new jersy: prentice hall 

Lovock cheristooher, wright lauran, 1999, "principles of service marketing and management", new jerky : printice hall.

Nair, M , 2004 , essentials of balanced scorecard. John wiley & sons, inc., hoboken, new jersey

Michael knie- Anderson, the relationship between customer satisfaction, customer loyalty and customer prifitability, 2002

Reedeer Robert R. and Other, Industrial Marketing,1991, (Prenice – hall , second Edition.

Xiaoling Chen Clara و،2008، " Who Really Matters? Revenue Implications of Stakeholder Satisfaction in a Health Insurance Company"، AAA ,Management Accounting Section (MAS) Meeting.