پایان نامه سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین کاربرد تحلیل اهمیت عملکرد(92-1391)

فهرست:

فصل اول- معرفی پژوهش                                                             

مقدمه   .............................................................................................2                                                             

بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش .............................................3                      

اهداف پژوهش.................................................................................10

1-3-1- هدف اصلی طرح.....................................................................10

                    1-3-2- اهداف فرعی طرح....................................................................10

                     1-3-3- هدف کاربردی.........................................................................11

1-3-4- فرضیات .................................................................................11

1-3-5- سوالات پژوهش .....................................................................11

فصل دوم- مبانی نظری                                                               

مقدمه ............................................................................................ 13                                                              

رضایت  مشتری .............................................................................14                                               

 مقدمه............................................................................14                                                  

 تعریف رضایت............................................................ 16                                    

 مدل کانو .................................................................... 17                                           

 کیفیت خدمات و رضایت مشتری..................................19

 تفاوت کیفیت خدمات  و رضایت مشتری......................20

 رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری.................27

 مدل تامین رضایت مشتری............................................30

کیفیت..........................................................................32

 تاریخچه کیفیت........................................................32

 مفهوم کیفیت............................................................32

 انواع کیفیت.............................................................33

 کیفیت خدمات.........................................................34

 اجزای اصلی خدمات...............................................35

 ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی.............................36

 ضرورت توجه به کیفیت.........................................37

سروکوال.......................................................................................44

 تاریخچه سروکوال...................................................44

 ابعاد5 گانه سروکوال...............................................46

 مدل شکاف کیفیت خدمات....................................50

 مدل پنج شکافی......................................................52

 دلایل وجود شکاف ها............................................53

 مدل هفت شکاف....................................................54

 مزایای سروکوال.....................................................57

روش های تحلیلی ارزیابی کیفیت.................................................57

 تحلیل اهمیت – عملکرد.........................................57

  Lot Quality Assurance Sampling (LQAS).........62

 روش ماتریس تاثیر- سهولت..................................62

 مدل برایس و برادوک[1]..............................................63

 مدل نیگل اسلک.......................................................64

 مدل زهانگ...............................................................65

 سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات...........................67

مروری بر مطالعات...........................................................................68

 مطالعات خارجی.......................................................68

 مطالعات داخلی........................................................73

فصل سوم- روش پژوهش

مقدمه..........................................................................................83

نوع پژوهش................................................................................83

جامعه پژوهش............................................................................83

روش نمونه گیری و حجم نمونه.................................................84

ابزار گرد آوری داده ها...............................................................84

روایی و پایایی پرسشنامه............................................................85

روش گرد آوری داده ها.............................................................86

روش تجزیه و تحلیل داده ها.....................................................86

مکان پژوهش.............................................................................88

زمان پژوهش..............................................................................88

محدودیت های پژوهش.............................................................88

ملاحظات اخلاقی.......................................................................89

تعریف واژه ها............................................................................90

فصل چهارم- یافته ها

مقدمه..................................................................................................93

یافته ها................................................................................................93

یافته های دموگرافیک..........................................................................93

 یافته های مبتنی برهدف 3-1.............................................................96

یافته های مبتنی برهدف شماره 4........................................................104

یافته های مبتنی برهدف شماره 5 .......................................................105

یافته های مبتنی برهدف شماره 6 .......................................................112

یافته های مبتنی برهدف شماره 7  ......................................................113

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

مقدمه ...............................................................................................115

بحث..................................................................................................116

نتیجه گیری........................................................................................124

پیشنهاد و راهکارها  .........................................................................126

پیشنهاد پژوهش های آتی..................................................................127

پیوست ها

منابع ..................................................................................................130

چکیده انگلیسی .................................................................................142

منبع:

آصف زاده ، سعید. (1376). آموزش پزشکی و خدمات بهداشتی - درمانی، تهران. شرکت انتشارات علمی و فرهنگی.

آقاملایی تیمور، زارع شهرام، کبریایی علی(1387). کیفیت خدمات بهداشتی اولیه از دیدگاه زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی  درمانی شهر بندرعباس، فصلنامه پایش، سال7، شماره2، صص127-121.

آقایی، عسگر(1374). تعهد سازمانی در رابطه با تمایل به تر خدمت، فصلنامه مدیریت دولتی، مرکزآموزش مدیریت دولتی، تهران(35).

الوانی، مهدی؛ ریاحی، بهروز(1382)؛ سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.

امینی، محمد تقی . فرجام، سعید.(1388) بررسی ارائه کیفیت خدمات در بخش عمومی( مطالعه موردی: بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان) ، اندیشه مدیریت،  سال سوم، شماره اول ، صص 165-189.

انواری رستمی، علی اصغر و همکاران، 1384: بررسی مقایسه‌ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان، فصلنامه مدرس علوم انسانی، ویژه نامه مدیریت.

بحری نژاد، ریحانه و محمد خلج، 1387: بانکداری الکترونیکی و نقش آن در تامین رضایت مشتری، دومین کنفرانس دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی

بنی اسدی اکرم ، وطن خواه سودابه ، حسینی فاطمه ،(1392). تحلیل کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد در بیمارستانهای منتخب مجله دانشکده بهداشت و انستیتیوتحقیقات بهداشتی، دوره 11، شماره1، صص70- 59.

تورانی، حیدر.(1381). کیفیت‌بخشی آموزش و پرورش دوره ابتدایی: با رویکرد مدیریت کیفیت جامع، تهران، نشر قو، ص 22

حکمت پو داود ، سورانی  محمد ، فرازی علی اصغر و همکاران (1391) . " بررسی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی درمانی شهر اراک با استفاده از مدل SERVQUAL مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی اراک، سال پانزدهم، شماره 7، صص9-1.

 خلیفه قدرت اله ،  رضوی سید عباس ،(1391). ارزشیابی و تضمین کیفیت در یادگیری الکترونیکی با استفاده از مدل تحلیل اهمیت – عملکرد، مجله دانشگاهی یادگیری الکترونیکی،  جلد 3 شماره 1 صص -50-41.

 دلگشایی، بهرام . رواقی، حمید.  ابوالحسنی، نازنین.(1391). ارزیابی اهمیت عملکرد گردشگری پزشکی در استان تهران از دیدگاه گردشگران پزشکی و ارائه کنندگان خدمات پزشکی:  فصلنامه بیمارستان، دوره 11، شماره 1،صص:72-63

رحمانی، مریم(1387)؛ کیفیت خدمات در صنعت گردشگری، علم گردشگری.

رنجبرعزت آبادی محمد, بهرامی محمدامین, زارع احمدآبادی حبیب و همکاران،(1389) تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد، فصلنامه علمی پژوهشی دانشکده بهداشت یزد، دوره دوم و سوم،  شماره 29،صص75-86. .

سید جوادین،ر،کیماسی،م، (1384) . مدیریت کیفیت خدمات. تهران: نگاه دانش.

شاهین ، آرش . گلستان، داوود عامری (1383). مدل سروکوال و نقش آن در اندازه گیری شکاف های کیفیت خدمات با مطالعه ای موردی در ایران و مقایسه آن با نمونه خارجی،فصلنامه تحول اداری، دوره هفتم، شماره 47، صص: 68-54.

صدقیانی ابراهیم.( 1376). ارزیابی مراقبتهای بهداشتی و درمانی و استانداردهای بیمارستانی ،تهران، معین: علم و هنر.

صدیقی ژیلا, فرزادی فرانک, مفتون فرزانه, نورایی مهدی و  همکاران(1384). طراحی مدل ارزیابی عملکرد دانشگاه های علوم پزشکی، مجله پایش ; دوره 4، شماره ، 4صص: 285-297.

طاهریدمنه محسن،فرمانی سکینه، مستوفی الممالکی رضا.(1390). بررسی چالشهای موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی مجله مطالعات و پژوهشهای شهری و منطقه ای، سال دوم، شماره هشتم، صص132-117.

طبیبی سید جمال الدین ،گوهری محمودرضا ، شهری سمیه و همکاران .(1390)کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بر اساس الگوی سروکوآل در بیمارستان های شهر تهران().مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پیاورد سلامت)دوره 5 شماره 4، 56-49.

عطافر، علی؛ شفیعی، مرتضی(1385)؛ رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری. چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

عمید، حسن، ( 1376 )، فرهنگ فارسی، تهران: انتشارات امیرکبیر.

 فتحی واجارگاه کوروش،  پرداختچی محمد حسن ، ابوالقاسمی محمود  ، محمد هادی فریبرز (1390)، تضمین کیفیت در آموزش برمبنای مدل تحلیل اهمیت/عملکرد، فصلنامه راهبرد های آموزش، دوره 4، شماره 2، صص 65-57.

قورچیان ،نادرقلی(1373). تحلیلی بر مکعب کیفیت در نظام آموزش عالی، مجله پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ،  شماره 7 و 8  :20-11.

کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ ، گری.(1384) اصول بازاریابی. ترجمه : علی پارسائیان.  تهران. نشر آیلار.

کبریایی علی, اکبری فیض اله ,حسینی سیدمصطفی, افتخاراردبیلی حسن(1382).  شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی شهرستان کاشان؛ مجله دانشور، شماره11، دوره 49،صص46-39.

کبریایی علی, اکبری فیض اله, حسینی سیدمصطفی, افتخاراردبیلی حسن(1383). بررسی مقایسه ای شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارایه شده در واحدهای بهداشتی درمانی شهری و روستایی کاشان، مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی قزوین، دوره 8، شماره2،صص 88-82.

کزازی، ابوالفضل(1378). مدیریت کیفیت فراگیر. تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی، صص33-1

گرجی، ابوالقاسم. طباطبایی، سیدمهدی و همکاران.(1390) .به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات(SERVQUAL)در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره)، مجله علمی پژوهشی مدبربت سلامت، سال شانزدهم، شماره 51،صص: 18-7.

لامعی ابوالفتح(1382) ؛ مدیریت جامع کیفیت:  اصول، کاربرد و درسهایی از یک تجربه، تهران، طب نوین.

لامعی ابوالفتح(1387). مبانی مدیریت کیفیت. تهران، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، کیمیته کشوری ارتقای کیفیت.

لطفی علی،(1388). سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

محمدی، علی. شغلی، علیرضا. (1387). کیفیت خدمات بهداشتی  اولیه ی ارائه شده در مراکز بهداشتی و درمانی شهرستان زنجان، مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی زنجان، دوره 16، شواره 65، صص 100-89.

محمدی نیا، مونا و همکاران(1389). بررسی میزان کیفیت خدمات پرستاری با استفاده از مدل سروکوال در بیمارستان های تامین اجتماعی تهران. فصلنامه بیمارستان، سال هشتم، شماره 3-4، پاییزوزمستان1388.

مقبل با عرض، عباس، محمدی، علی(1388)، بررسی کیفیت خدمات ارائه شده درمراکز خدما ت درمانی استان فارس، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز )ویژه نامه حسابداری(، دوره نوزدهم، شماره دوم.

نوری حکمت، سمیه. (1385). به کار گیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال)  در بیمارستان حضرت رسول اکرم، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشگاه علوم پزشکی ایران.

وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی،(1389)، استانداردهای اعتباربخشی بیمارستان در ایران،مرکز نشر صدا.

Abdullah, K., N. H. A. Manaf and K. M. Noor (2007). "Measuring the service quality of airline Services in Malaysia." International Journal of Economics, Management and Accounting 15(1).

Ainin, S. and N. H. Hisham (2008). "Applying importance-performance analysis to Information systems: an exploratory case study." Journal of Information, Information Technology, and Organizations 3: 95-103.

American society for quality(ASQ)(2004), available at: www.asq.org

Anbori, A., S. N. Ghani, H. Yadav, A. M. Daher and T. T. Su (2010). "Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana'a, Yemen." International Journal for Quality in Health Care 22(4): 310-315.

Andaleeb, S. S. and C. Conway (2006). "Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model." Journal of Services Marketing 20(1): 3-11.

Angell, R. J., T. W. Heffernan and P. Megicks (2008). "Service quality in postgraduate education." Quality Assurance in Education 16(3): 236-254.

Arbore, A. and Busacca, B., (2011). Rejuvenating Importance-Performance Analysis. Journal of Service Management, 22, pp. 409-429.

Atkinson, S. and D. Haran (2005). "Individual and district scale determinants of users’ satisfaction with primary health care in developing countries." Social science & medicine 60(3): 501-513.

Bacon, D. R. (2003). "A comparison of approaches to importance-performance analysis." International Journal of Market Research 45(1): 55-71.

Becker, C. (2001). "Patient satisfaction is in the details. 6 NY HMOs will give enrollees specific explanations when treatment is denied." Modern healthcare 31(43): 34.

Baldwin A. Expectation and Perception changes in Service Quality in an Australian Private Sector Dental Centre – 2008 to 2000. [Online]. Available from:http://www.baldwinsolutions.com.au/icit%2014%20(pennsylvania)%20paper%202010.pdf [Accessed: September 2010].

Barnes, B. R. (2007). "Analysing service quality: the case of post-graduate Chinese students." Total Quality Management & Business Excellence 18(3): 313-331.

Bernard H(2003). Sterategic planning in health cares: step by step provision of a program byobjective (Farsi). Translated by Abolfath Lamei , Aye Publication.

Berry, L. L., et al. (1994). "Five imperatives for improving service quality." MIT Sloan Management Review 31(4).

Besterfield, D.H.(1999).”Total Quality Management”. 2nd Edition London, Prentice Hall Internationa.

Boudreaux, E. D., et al. (2004). "Predictors of emergency department patient satisfaction: stability over 17 months." Academic emergency medicine 11(1): 51-58.

Bowen, J. T. and S.-L. Chen (2001). "The relationship between customer loyalty and customer satisfaction." International journal of contemporary hospitality management 13(5): 213-217.

Brady, M. K., et al. (2001). "Managing behavioral intentions in diverse cultural environments: an investigation of service quality, service value, and satisfaction for American and Ecuadorian fast-food customers." Journal of International Management 7(2): 129-149.

Brady, M. K. and C. J. Robertson (2001). "Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study." Journal of Business Research 51(1): 53-60.

Brady, M. K., et al. (2002). "Performance-only measurement of service quality: a replication and extension." Journal of Business Research 55(1): 17-31.

Brédart, A., C. Coens, N. Aaronson, W.-C. Chie, F. Efficace, T. Conroy, J. Blazeby, E. Hammerlid, M. Costantini and F. Joly (2007). "Determinants of patient satisfaction in oncology settings from European and Asian countries: preliminary results based on the EORTC IN-PATSAT32 questionnaire." European journal of cancer 43(2): 323-330.

Brédart, A., et al. (2007). "Determinants of patient satisfaction in oncology settings from European and Asian countries: preliminary results based on the EORTC IN-PATSAT32 questionnaire." European journal of cancer 43(2): 323-330.

Brice z. , Braddock j(2002)). the importance of project selection , six sigma Quality, No.2,pp:12-18.

Çaha, H. (2007). "Service quality in private hospitals in Turkey." Journal of Economic and Social Research 9(1): 55-69.

Caruana, A. and L. Pitt (1997). "INTQUAL-an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance." European Journal of marketing 31(8): 604-616.

Caruana, A., et al. (2000). "Service quality and satisfaction–the moderating role of value." European Journal of marketing 34(11/12): 1338-1353.

Čelebić, A., et al. (2003). "Factors related to patient satisfaction with complete denture therapy." The Journals of Gerontology Series A: Biological Sciences and Medical Sciences 58(10): M948-M953.

Chen, Y.-C. and S. Lin (2013). "Applying Importance-Performance Analysis for Improving Internal Marketing of Hospital Management in Taiwan." International Business Research 6(4): p45.

Chin, K.-S. and K.-F. Pun (2002). "A proposed framework for implementing TQM in Chinese organizations." International Journal of Quality & Reliability Management 19(3): 272-294.

Cock, D., et al. (2006). "REFERQUAL: a pilot study of a new service quality assessment instrument in the GP exercise referral scheme setting." BMC health services research 6(1): 61.

Dabholkar, P. A., et al. (2000). "A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study." Journal of Retailing 76(2): 139-173.

Davis, B. A., et al. (2005). "Evaluating instruments for quality: testing convergent validity of the consumer emergency care satisfaction scale." Journal of nursing care quality 20(4): 364-368.

Deng, W.-J. and W. Pei (2009). "Fuzzy neural based importance-performance analysis for determining critical service attributes." Expert Systems with Applications 36(2): 3774-3784.

Eskildsen TK, Kristensen K(2006);” Enhancing IPA”. Int J Prod Perform Manag;55(1):40-60.

EFQM publications(2003).”Assessing for Excellence “a practical guide for successfully developing , executing and reviewing a self – assessment strategy for your organization Brussels Representative Office,Belgium.

Feciková, I. (2004). "An index method for measurement of customer satisfaction." The TQM Magazine 16(1): 57-66

Feng, C.M. and Jeng, K.Y., 2005. Analyzing Airline Services Improvement Strategies through Importance and Performance Analysis. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 6, pp.782-797.

Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha and B. E. Bryant (1996). "The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings." The Journal of Marketing: 7-18.

Freeman Bel L,G.Grover R(1994).”The Use Of Quality Management In Local Authorities” .Local Government Studies,Vol. 20,No.4, Winter, P. 554

Fuentes, C. M. (1999). "Measuring hospital service quality: a ethodological study." Managing Service Quality 9(4): 230-240.

Gilbert F. W.  Lumpkin  , J. R. and R. P. Dant(1992); “Adaptation and Customer Expectation of Health Care Options,” Jour nal of Health Care Marketing, Vol. 12, No. 3, pp. 46-55.

Gotleieb, J., Grenwalt,D., Browns, S.W(1994). “Consumer satisfaction and perceived quality :complementary or divergent construacts”. Journal of applied psychology. 79,6..875-885.

Griffin, T. and Deborah, E.,( 2012). Importance Performance Analysis as a Diagnostic Tool for Urban Destination Managers. journal of Tourism and Hospitality research, 23, pp. 32-48.

Grönroos, C. (1984). "A service quality model and its marketing implications." European Journal of marketing 18(4): 36-44.

Grönroos, C. (2001). "The perceived service quality concept–a mistake?" Managing Service Quality 11(3): 150-152.

Grönroos, C. (2001). Service management and marketing, Wiley New York^ eNY NY.

Haddad, S., L. Potvin, D. Roberge, R. Pineault and M. Remondin (2000). "Patient perception of quality following a visit to a doctor in a primary care unit." Family practice 17(1): 21-29.

Headley, D. E. and B. D. Bowen (1997). "International airline quality measurement." Journal of Air Transportation World Wide 2(1): 55-63.

Hernon, P., D. A. Nitecki and E. Altman (1999). "Service quality and customer satisfaction: an assessment and future directions." The journal of academic librarianship 25(1): 9-17.

Hessamaldin, M. S. (2008). "Customer satisfaction in Four Star Isfahan Hotels: an application of SERVQUAL model."

Hollenhorst, S., D. Olson and R. Fortney (1992). "Use of importance-performance analysis to evaluate state park cabins: the case of the West Virginia state park system." Journal of Park and recreation Administration 10(1): 1-11.

Irfan, S. and A. Ijaz (2011). "Comparison of Service Quality Between Private and Public Hospitals: Empirical Evidences from Pakistan." Journal of Quality and Technology Management 7(1): 1-22.

Jain, S. K. and G. Gupta (2004). "Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales." Vikalpa 29(2): 25-37.

Johnson, M. D. and C. Fornell (1991). "A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories." Journal of Economic Psychology 12(2): 267-286.

Johnson, M. D., E. W. Anderson and C. Fornell (1995). "Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework." Journal of consumer research: 695-707.

Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik and J. Cha (2001). "The evolution and future of national customer satisfaction index models." Journal of economic Psychology 22(2): 217-245.

Joseph, M., D. Allbright, G. Stone and Y. Sekhon (2005). "Importance-performance analysis of UK and US bank customer perceptions of service delivery technologies." International Journal of financial services management 1(1): 66-88.

Kano, N. (1996). Guide to TQM in service industries, Asian Productivity Organisation

Karassavidou, E., N. Glaveli and C. Papadopoulos Health Care Quality in Greek NHS Hospitals: No one knows better than patients. 11th International QMOD Conference, August.

Karydis, A., M. Komboli‐Kodovazeniti, D. Hatzigeorgiou and V. Panis (2001). "Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care." International Journal for Quality in Health Care 13(5): 409-416.

Kitcharoen, K. (2004). "The importance-performance analysis of service quality in administrative departments of private universities in Thailand." ABAC Journal 24(3): 20-46.

Kitchroen, K. (2004). "Literature review: service quality in educational institutions." ABAC journal 24(2): 14-25.

Kitcharoen, S., (2007) . Importance- Performance Analysis on Information Technology Applications in Higher Educational Institutions in Thailand. ABAC Journal, 27, pp. 15-22.

Lam, S. S. (1997). "SERVQUAL: a tool for measuring patients' opinions of hospital service quality in Hong Kong." Total Quality Management 8(4): 145-152.

Lassar, W. M., C. Manolis and R. D. Winsor (2000). "Service quality perspectives and satisfaction in private banking." Journal of Services Marketing 14(3): 244-271.

Lee L, Hsu N, Chang Sc(2007). An evaluation of the quality of nursing care in orthopedic units.Journal of Orthopedic Nursin,; 11: 160 – 168

Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982). Service quality: a study of quality dimentions, working paper, service Management Institue, Helsinki.

Lim, P. C. and N. K. Tang (2000). "A study of patients’ expectations and satisfaction in Singapore hospitals." International Journal of Health Care Quality Assurance 13(7): 290-299.

Lovelock,C,S. Vandermerwes And B. Lewis(1999). “ Service Marketing; A European Perspective”. Prentice Hall.

Luke, G. J. (2008). An assessment of the service quality expectations and perceptions of the patients of Awali Hospital in the Kingdom of Bahrain, Rhodes University.

Luk, S. T. and R. Layton (2002). "Perception gaps in customer expectations: managers versus service providers and customers." Service Industries Journal 22(2): 109-128.

Luck, M., (2011). An Importance-Performance Analysis of Backpackers at Robinson Crusoe Island Resort, Fiji.

Marquis, B.L. & Huston, C.J. (2003). Leadership roles and management functions in nursing (4th ed). Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins.

Martilla, J. A. and J. C. James (1977). "Importance-performance analysis." The journal of marketing: 77-79.

McNealy, R. M. (1994). Making customer satisfaction happen, Springer.

Miranda, F. J., A. Chamorro, L. R. Murillo and J. Vega (2010). "An importance-performance analysis of primary health care services: managers vs. patients perceptions." Journal of Service Science and Management 3: 227-234.

Mostafa, M. M. (2005). "An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals." International Journal of Health Care Quality Assurance 18(7): 516-532.

Murphy K.( 2007). A Qualitative study explaining nurses’ perceptions of quality care for older people in long-term care settings in Ireland. Journal of Clinical Nursing.;16(3):477-85.

Navuluri RB(2002). Documentation: What, Why, When, Where, Who, and How?. Available in:www. Graduat research.com visited on 2002.

Nekoei Moghadam M, Amiresmaili MR(2011). Hospital services quality assessment: Hospitals of Kerman University of Medical Sciences, as a tangible example of a developing country. International Journal of Healthcare Quality Assurance; 24 (1): 57-66. [Persian]

Newman, K. (2001). "Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank." International Journal of Bank Marketing 19(3): 126-139.

Olsen, L. L. and M. D. Johnson (2003). "Service equity, satisfaction, and loyalty: from transaction-specific to cumulative evaluations." Journal of Service Research 5(3): 184-195.

O'Malley, J. F. (1997). Ultimate Patient Satisfaction: Designing and Implementing an Effective Patient Satisfaction Program, McGraw-Hill.

Palihawadana D, Barnes BR(2004). The measurement and management of service quality in dental health care. Health Ser Manage Res,: 17.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research." The Journal of Marketing: 41-50.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1988). "Servqual." Journal of retailing 64(1): 12-40.

Parasuraman, A. (1998). "Customer service in business-to-business markets: an agenda for research." Journal of Business & Industrial Marketing 13(4/5): 309-321.

Prattana Punnakitikashem, Nattapan Buavaraporn, Patchaya Maluesri and Kanokporn Leeartapin(2012). Health Care Service Quality: Case Example of a Hospital with Lean Implementation.POMS 23 rd Annual Conference, Chicago, Illinois, U.S.A. April 20 to April 23 .Abstract number: 025-1232.

Prugsamatz, S., R. Pentecost and L. Ofstad (2006). "The influence of explicit and implicit service promises on Chinese students’ expectations of overseas universities." Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics 18(2): 129-145.

Sahney, S., D. K. Banwet and S. Karunes (2003). "Enhancing quality in education: application of quality function deployment–an industry perspective." Work Study 52(6): 297-309.

Santos, J. (2003). "E-service quality: a model of virtual service quality dimensions." Managing service quality 13(3): 233-246.

Schulmeister, L., K. Quiett and K. Mayer (2005). Quality of life, quality of care, and patient satisfaction: perceptions of patients undergoing outpatient autologous stem cell transplantation. Oncology nursing forum, Onc Nurs Society.

See, L.-C., F.-L. Teng, P.-I. Peng, Y.-M. Shen and Y.-J. Lo (2010). "Implementation of Premarital Health Examination(PHE): An Importance-Performance Analysis from Participants who Took PHE in Taiwan." Open Family Studies Journal 3: 1-9.

Shabbir, S., H. R. Kaufmann and M. Shehzad (2010). "Service quality, word of mouth and trust: Drivers to achieve patient satisfaction." Scientific Research and Essays 5(17): 2457-2462.

Shahin, A. (2006). SERVQUAL and model of service quality gaps: a framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services, Andhra Pradesh: ICFAI University Press: 117-131.

Sharma, B. and D. Gadenne (2001). "An investigation of the perceived importance and effectiveness of quality management approaches." The TQM Magazine 13(6): 433-445.

Skok, W., A. Kophamel and I. Richardson (2001). "Diagnosing information systems success: importance–performance maps in the health club industry." Information & Management 38(7): 409-419.

Slack, N. (1994). "The importance-performance matrix as a determinant of improvement priority." International Journal of Operations & Production Management 14(5): 59-75.

Smith, S. and C. Costello (2009). "Culinary tourism: Satisfaction with a culinary event utilizing importance-performance grid analysis." Journal of Vacation Marketing 15(2): 99-110.

Sodani, P. (2012). "Managing quality in health care." WHO South-East Asia Journal of Public Health: 119.

Sohail SM(2003). Service quality in hospitals: more favorable than you might think. Managing service quality; 13(3): 197-206.

Sahney, S., D. Banwet and S. Karunes (2006). "An integrated framework for quality in education: Application of quality function deployment, interpretive structural modelling and path analysis." Total Quality Management & Business Excellence 17(2): 265-285.

Somwong Ch(2008). An assessment of patient view of service quality in Thai low cost carriers.RU.Int.J;2(1);71-81.

Tan, K. C. and T. A. Pawitra (2001). "Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development." Managing Service Quality 11(6): 418-430.

Ting, D. H. (2004). "Service quality and satisfaction perceptions: curvilinear and interaction effect." International Journal of Bank Marketing 22(6): 407-420.

Tsokatous E, Marwa S, Rand G K(2004). Diagnosis And Improvement Of Service Quality In The Insurance Industries Greece And Kenya. Lancaster University Management School Working Paper. No 2004/046.Uk: Lancaster, The Department Of Management Science, Lancaster University Management School.

Tyrrell, T. J. and M. J. Okrant (2004). "Importance-performance analysis: Some recommendations from an economic planning perspective." Tourism Analysis 9: 63-76.

Tzeng, G.-H. and H.-F. Chang (2011). "Applying importance-performance analysis as a service quality measure in food service industry." Journal of technology management & innovation 6(3): 106-115.

Vajargah, F., et al. (2011). "Quality assurance in training based on the importance/performance analysis model." EDCBMJ 4(2): 57-65.

Van Duong, D., C. W. Binns, A. H. Lee and D. B. Hipgrave (2004). "Measuring client-perceived quality of maternity services in rural Vietnam." International Journal for Quality in Health Care 16(6): 447-452.

Wisniewski, M. and H. Wisniewski (2005). "Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic." International Journal of Health Care Quality Assurance 18(3): 217-228.

Wong, J. C. (2002). "Service quality measurement in a medical imaging department." International Journal of Health Care Quality Assurance 15(5): 206-212

Wong, A. and A. Sohal (2003). "Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships." Journal of services marketing 17(5): 495-513.

Woods SL, Sivarajan ES, Underhill MS(2000). Cardiac nursing. 4th ed. Philadelphia: Lippincott Co: 760 – 768.

Yavas, U., M. Benkenstein and U. Stuhldreier (2004). "Relationships between service quality and behavioral outcomes: a study of private bank customers in Germany." International Journal of Bank Marketing 22(2): 144-157.

Yeşilada, F. and E. Direktör (2010). "Health care service quality: A comparison of public and private hospitals." African Journal of Business Management 4(6): 962-971.

Zairi, M. (2000). "Managing customer dissatisfaction through effective complaints management systems." The TQM Magazine 12(5): 331-337.

zeithaml, V. Parasuraman, A. Berry, L.,(1990). Delivering Quality Service balancing Customer Perceptions and Expectation. New york: Macmillan Ltd.

Zeithaml, V. A And Bitner, Mary, J. (1996). Service Marketing, New York: Mc Graw Hill.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, New York, NY

Zineldin, M. (2000). TRM: total relationship management, Studentlitteratur.

Zhang, Z. (2001). "Implementation of total quality management: an empirical study of Chinese manufacturing firms."