بانک دانلود پایان نامه تسیس ورد - رسا تسیس
صفحه اصلی پیگیری سفارش درباره ما تماس با ما
جستجو
مشاهده دسته بندی ها
  2. مدیریت
  3. پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)

پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)

word 4 MB 31272 164
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۷۶,۵۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۳۴,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع

  • چکیده

    امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانکها به تدریج به سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواند نیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری  بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند.عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود.مفهوم " بازار یابی رابطه مند" طی دو دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کرده  است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایج عملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایش می دهد.روش تحقیق حاضر از نوع رگرسیون-همبستگی می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با 29 سوال طراحی گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS حاکی از تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان می باشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک، روابط متقابل) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانکها پیشنهاد شده است.

    کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک،روابط متقابل.

    فصل اول : کلیات تحقیق

     

     

    1-1)مقدمه

    در هر اقتصادی بخش مالی و مشخصاً بانک ها به عنوان موتور محرکه در فرایند دستیابی به رشد از طریق تخصیص مناسب و بهینه منابع به بخش های مولد اقتصادی تعبیر می شوند. بانک ها به عنوان فراهم کنندگان خدمات به مشتریان تعریف شده اند.بانک ها ونهادهای مالی به عنوان واسطه وجوه بین سپرده گذاران و سرمایه گذاران تعریف می شوند. بانک ها به عنوان یک واحد تجاری که با هدف ایجاددرآمد ازمحل هزینه های انجام شده درطول فعالیت تجاری تعریف می شوند(رئیسی دهکردی،1392، 18-17)

    ازطرفی باتوجه به شرایط اقتصادی حاکم بر نظام بانکی کشورکه مبادلات بانکی و گشایش ال سی با مشکل مواجه شده و اجازه دادن حواله از کشورمان به سایر کشورها را نمی دهند؛ همچنین شرکت های تجاری خارجی برای انجام مبادلات تجاری با کشورمان مشمول پرداخت جریمه می شوند،بانک ملی وسایر بانکها درانجام فعالیت های خوددچارمشکلات عدیده ای شده اند(مرادی،1392، 49).

     بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات ونیازهای مشتریان خود می باشند.بانک ها و موسسات مالی باید بتوانند خدمات خود را بصورتی ارائه دهند که در مشتریان ایجاد ارزش (رضایت) نموده و در وظیفه ی اصلی خود که همانا جلب رضایت مشتری می باشد موفق باشند.سازمان هایی در این رقابت کمی و کیفی پیروز هستند که مدیران آنها، سازمان خود را با شرایط محیطی وفق داده و شرایط داخلی را بهبود بخشند. از طرفی، سودآوری یک شرکت که بقای آن را تضمین می کند، به طراحی برنامه مدیریت بازار صحیح بر اساس ارضای نیازهای مشتریان وابسته است(بحیرائی،1391، 29).

     امروزه بانک ها و موسسات مالی به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی او هستند، ارتباط دائم با مشتریان اهمیت ویژه ای دارد، و از طرفی رقابت در بین بانک ها و موسسات قرض الحسنه در تنوع ارائه ی خدمات بانکی بسیارشده است(رجبی،60،1392).

     هر چه میزان ارتباط برقرار شده میان سازمان و مشتریان نزدیک تر و صمیمی تر باشد، به همان نسبت می توان آن ها را به سازمان نزدیک تر ساخت(بحیرائی،1391، 30).

    مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر، توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی دریافت کرده است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند1مورد نظر، مدعی ایجاد روابط قوی تر بامشتری است که نتایج عملکرد را که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد، افزایش می دهد(نگوین، 2011 ). [1]

    در این پژوهش به بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، متعهد، ارتباطات، ارزش مشترک، همدلی، روابط متقابل ) بر رضایت مشتری پرداخته خواهد شد، تا اولاً مشخص گردد آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی رضایت مشتری تاثیری می گذارد و ثانیاً در صورت تاثیر گذاری کدام یک از ابعاد بیشترین تاثیر را بر روی رضایت مشتری دارد.

    در این فصل به بیان مسئله، سوال های تحقیق، اهداف تحقیق، چارچوب نظری، فرضیه های تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و در نهایت قلمرو تحقیق اشاره خواهد شد.

     

    1-2)بیان مسئله

    امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.(آقاداوود،1390، 234).رضایت مشتری  بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند(نگوین، 2011 ).[2] رضایت یک حالت احساسی- عاطفی است و مشتریان پس از هر تجربه خدماتی، با توجه به اینکه تا چه حد انتظارات شان تأمین شده یا از آن فراتر رفته، سطوح مختلفی از رضایت یا عدم رضایت را تجربه می کنند(لاولاک،1391، 126)[3] رضایت مشتری برای هر مؤسسه ای مزایای زیادی دارد و سطح رضایت بالاتر مشتری نیز به وفاداری بیشتر او منجر می شود. مشتریان خیلی راضی همواره به انتشار تبلیغات دهن به دهن مطلوب اقدام می کنند و عملاً به یک آگهی تبلیغاتی رونده و گوینده تبدیل می شود که این خود هزینه ی جدب مشتریان جدید را کاهش می دهد. (لاولاک،1391، 128)

    فیلیپ کاتلر رضایتمندی را احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخصی که از مقایسه عملکرد کالا در در مقیاس با انتظارات مصرف کننده ناشی می شود تعریف می کند.(گیلانی نیا،1387، 6).نقش رضایت مشتری به ویژه در صنایع فوق رقابتی، یعنی صنایعی که میان وفاداری مشتریان صرفاً راضی و کاملاً راضی (مسرور) تفاوت زیادی وجود دارد، از اهمیت خاصی برخوردار است. برای مثال، نتیجه بررسی مشتریان یک شعبه بانکی نشان داده وفاداری مشتریان کاملاً راضی تقریباً 42% بیش از مشتریانی بوده که صرفاً راضی بوده اند. (لاولاک،1391، 126).

    نتایج تحقیقاتی نشان میدهد" برقراری ارتباط" تاثیرمثبتی بر بهبود خدمات دارد و"رضایت مشتری " تاثیرمثبتی بروفاداری مشتریان دارد و"بهبودخدمات "تاثیرمثبتی بررضایت مشتریان  دارد(کاموندا، 2012 )[4] درتحقیقاتی دیگر نتایج نشان داد "خدمات ارائه شده" به مشتریان تاثیرمثبتی بر رضایت و وفاداری مشتریان داردوهمچنین"تکنولوژی آسان" تاثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد(گانگولی ، 2011 )[5].

    نتایج تحقیقات le Neguyen Hau درسال2011 نشان می دهند که در میان مولفه های بازاریابی رابطه مند، اعتماد، تعهد، ارزش مشترک، روابط متقابل، اثر مثبتی بر رضایت مشتری دارند، در حالی که برقراری ارتباط و همدلی (قدرت درک رفتار مشتری) چنین نیست. به طور جالب توجه نقش ، اعتماد و تعهد، دررضایت مندی مشتریان بهتر از ارزش مشترک و روابط متقابل می باشند(نگوین، 2011 )[6].

    بازاریابی رابطه مند یعنی یک استراتژی برای جذب، حفظ و ارتقاء ارتباط با مشتریان است به طوری که اهداف هر دو طرف در این رابطه تأمین شود(دوبیسی،2007)[7].بازاریابی رابطه مند به کار برنده ی جذب، حفظ و نگهداری و ارتقاء روابط با مشتری است. این امر سودمند است، چون جذب مشتریان جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان موجود می باشد، مشتریان نسبت به قیمت کمتر حساس بوده و امکان تبلیغ شفاهی آزاد و مجانی محصولات شرکت را فراهم می کنند(آقاداوود،1391، 195)

    مفهوم " بازار یابی رابطه مند" طی دو دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کرده  است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایج عملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایش می دهد(نگوین، 2011 ).

    با توجه به مطالب مطرح شده و اهمیت  رضایت مشتری و نقشی که اجزای بازاریابی رابطه مند دارد این سؤال در ذهن محقق مطرح می شود آیا بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی بندرانزلی تأثیرگذار است؟

     

    1-3)اهمیت موضوع تحقیق

    باشدیدتر شدن میدان رقابت، بانک ها به ضرورت تغییر رفتار خود بامشتری و رعایت احترام به وی پی برده اند.مشتری حق انتخاب فراوانی پیدا کرده وبه راحتی باهرموسسه ای رابطه طولانی مدت برقرار نمی کند(آقاداوود،1391، 133).

    بازاریابی رابطه مند، بر اهمیت ایجاد و حفظ رابطه میان مشتریان و خریداران، در مقایسه با جهت گیری معاملاتی پارادایم کلاسیک بازاریابی تاکید دارد(ایگل سیاس، 2011)[8]. مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر،   توجه تحقیقاتی بسیاری را از جانب محققان بازاریابی  به خود جلب کرده است. فایده اساسی ترغیب جهت گیری بازاریابی رابطه مند[9]به این دلیل مطرح شده تا نتیجه بخش روابط قوی تری با مشتریانی باشد که نتایج عملکرد را افزایش می دهند و شامل رشد فروش، سهم بازار، سود، بازده سرمایه گذاری و حفظ مشتری می باشند(نگوین، 2012 )[10]مفهوم بازاریابی دلالت براین عقیده داردکه صنعت،فرآیندرضایت مشتری است نه فرآیندتولیدکالا(موون،1391، 18).

    موارد زیرتنها بخشی از اهمیت مشتری ،ضرورت حفظ و نگهداری و همچنین تامین رضایت آن را نشان می دهند:

    1-هزینه ی جلب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

    2-برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.

    3-ضرروزیان از دست دادن یک مشتری، درحکم فرار یکصد مشتری دیگر است.

    4-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

    5-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول می باشد.

    6-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتمادواطمینان مشتریان است.

    7-مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

    8-معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند. (دادخواه،1392، 42).

    باتوجه به مطالب فوق برای موفقیت درعرصه بانک داری نیاز به استفاده از اهرم هایی داریم تابه اهداف سازمانی دست یابیم ،یکی از این راه کارها بازاریابی رابطه مند می باشد، بازاریابی رابطه مند، به ایجاد، حفظ و افزایش روابط با مشتریان و سایر شرکا، در تلاش برای حفظ و  بهبود یک مبنای مشتری سازمان و سودمندی او توجه دارد (هفرنان، 2008 )[11]. بنابراین مزیت رقابتی پایداری برای آنان به شمار می رود.

     

    1-4)اهداف تحقیق

    1- سنجش میزان ادراک مشتریان از بازاریابی رابطه مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

    2- سنجش میزان رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

    3-سنجش رابطه بازاریابی رابطه مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

     

    1-5)چارچوب نظری

    چارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می کند ( اماسکاران، 1391، 95 )

    با توجه به اینکه خدمات قابل ارائه در بانک های تجاری نسبتاً یک شکل است و برای اکثر بانک ها متمایز کردن این خدمات نسبت به رقبا مشکل می باشد، بنابراین شمار زیادی از بانک های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند گرایش یافته اند. مفهوم بازاریابی رابطه مند اولین بار در ادبیات بازاریابی آمریکا در مقاله بری در سال 1983 عنوان شد، بری بازاریابی رابطه مند را به عنوان یک استراتژی جهت جذب، حفظ و تقویت رابطه با مشتری مورد توجه قرار داد(ونگ و شول، 2002 )[12] .

    The Impact of Relationship Marketing on Customer Satisfaction in the Melli Bank (A Case Study: Bandar-e Anzali)

    Abstract

    Nowadays, the business world has been founded on the basis of "customer satisfaction", so that, expanding services and even delivering it, regardless of this fact, is not only difficult, but also impossible.The intensity of competition in the markets, and understanding the importance of customers have caused, banks gradually, move toward creating and retaining long-term relationships with customers.Nowadays,managers to prevent customer tendency towards competitors, more than ever, should try to understand customers’ demands and needs, and meet them better, and make long-term business relationships with them.

    Customer satisfaction has been considered as a law, by which companies manage communicating with their customers. In General, “customer satisfaction” is defined as overall assessment of customers based on the purchase and the experience of consumption of products and services.The concept of "relationship marketing", over the past two decades, has attracted significant consideration of marketing researchers. The basic and fundamental advantages of relationship marketing approach, is establishing stronger relationships with customers, which will increase the results of practices that include sales growth, market share, profits, return on investment, and customer retention.The present research method is Regression - Correlation. To do this, a questionnaire with 29 questions has been designed. The results of data analysis, by using SPSS software, indicate a positive impact of relationship marketing dimensions on customer satisfaction; and finally, utilizing different dimension of relationship marketing (trust, bonding, communication, shared values, reciprocity) have been suggested to create customer satisfaction in banks.

    Keywords: Relationship Marketing; Customer Satisfaction; Trust, Bonding; Communication; Shared Values; Reciprocity.

  • فهرست:

    چکیده.................................................................................................................................................ج

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1) مقدمه ........................................................................................................................... 2

    1-2) بیان مسأله ..................................................................................................................... 3

    1-3) اهمیت موضوع تحقیق .................................................................................................... 5

    1-4) اهداف تحقیق ............................................................................................................... 6

    1-5) چارچوب نظری ............................................................................................................ 7

    1-6) سوال های تحقیق .......................................................................................................... 11

    1-7) فرضیه های تحقیق ......................................................................................................... 12

    1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ....................................................................... 12

    1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی رابطه مند............................................................................12

    1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری................................................................................14

    1-9) قلمرو تحقیق ................................................................................................................. .14

    (1-9-1) قلمرو موضوعی .......................................................................................................................14

    (1-9-2 ) قلمرو مکانی ...........................................................................................................................14

    (1-9-3 ) قلمرو زمانی ............................................................................................................................14

    فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

    2-1-1) مقدمه ...................................................................................................................... 16

    2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند ........................................................................................ 17

    2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند ........................................................................................... 20

    2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند .......................................................................................... 23

    2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی................................................................. 23

    2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند................................................................................. 26

    2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط.......................................................................................... 27

    2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند ..................................................................................... 28

    (2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.........................................................................28

    2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند........................................... 29

    2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی......................................................... 31

    2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند............................................................................ 32

    2-1-8-5 ) مدل بازاریابی  رابطه مند میان سازمان های صنعتی..................................................... 34

    2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت............................................................................................. 35

    2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید.................................................................................................... 36

    2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین  ............................................................................................. 37

    2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر .............................................................. 37

    2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند............................................................................... 38

    2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری..................................................................... 41

    2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها...................................................................... 42

    2-2-1) مشتری کیست؟.......................................................................................................... 43

    2-2-2 ) اهمیت مشتری .......................................................................................................... 43

    2-2-3 ) انواع مشتریان............................................................................................................ 44

    2-2-4) تعریف رضایت مشتری................................................................................................ 46

    2-2-5)مزایای رضایت مشتری................................................................................................. 50

    2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان......................................................................................... 51

    2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری....................................................................................... 52

    2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری........................................................................ 53

    2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری..................................................................................... 57

    2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................. 58

    2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM...................................................................... 59

    2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری................................................................................... 59

    2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM................................................................................ 60

    2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )......................................................... 60

    2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات............................................................................... 61

    2-2-16)شکایات مشتری....................................................................................................... 61

    2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی......................................................................... 62

    2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا.................................................................. 62

    2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری............................................................................. 63

    2-2-20)رابطه­ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری.................................................................. 64

    2-2-21)کارمند موفق............................................................................................................ 64

    2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ی آن با وفاداری...................................................................... 65

    2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری.......................................................................... 66

    2-3)پیشینه تحقیق................................................................................................................... 66

    2-3-1)تحقیقات داخلی......................................................................................................... 66

    2-3-2)تحقیقات خارجی....................................................................................................... 69

    فصل سوم: روش اجرای تحقیق......................................................................................... 70

    3-1 ) مقدمه........................................................................................................................... 73

    3-2)روش تحقیق................................................................................................................... 73

    3-3)جامعه و نمونه آماری....................................................................................................... 74

    3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.............................................................. 77

    3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری....................................................................................... 78

    3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق....................................................................................... 80

    3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s )......................................................................................81

    3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها .......................................................................................................82

    فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات................................................................. 83

    4-1)مقدمه............................................................................................................................. 84

    4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.............................................................. 85

    4-3) توصیف متغیرهای تحقیق................................................................................................. 89

    4-4)آزمون فرضیات تحقیق..................................................................................................... 96

    4-5)بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق........................................................................................ 102

    فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات.................................................................................. 104

    5-1) مقدمه............................................................................................................................ 105

    5-2) نتایج آمار توصیفی......................................................................................................... 105

    5-3 ) نتایج آمار استنباطی....................................................................................................... 108

    5-4) پیشنهادهایی بر اساس یافته های تحقیق.............................................................................. 110

    5-5)محدودیت های تحقیق..................................................................................................... 111

    5-6) پیشنهاداهایی برای تحقیقات آینده.................................................................................... 112

    فهرست منابع و ماخذ................................................................................................................ 113

    الف) منابع فارسی.................................................................................................................... 114

    ب) منابع غیر فارسی................................................................................................................. 117

     

    منبع:

     

     

    الف)منابع فارسی

     

    آقاداوود،سیدرسول،1391"تمرین رفتار با مشتری"،اصفهان،غزل

    الوداری،حسن،1390،"بازاریابی ومدیریت بازار"،تهران،انتشارات پیام نور.

    بحیرائی،فرهاد،مکانیزم های بازاریابی خدمات الکترونیکی،ماهنامه آموزشی خبری،انتشارات بانک ملی،33-29،1391.

    پری،مارکادوارد،1390،"نقشه ی ذهن مشتری"،درگی،پرویز وسالاری،محمد،تهران،بازاریابی

    سرمد،زهره وبازرگان،عباس،حجازی،الهه،1391،"روش تحقیق درعلوم رفتاری"،تهران،آگاه.

    حافظ نیا،محمد رضا،1391،" مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی "،تهران، انتشارات سمت.

    خاکی،غلامرضا،1390،"روش تحقیق بارویکرد به پایان نامه نویسی"،تهران،انتشارات بازتاب.

    خلیلی شورینی،سیاوش،1388،"روش های تحقیق درعلوم انسانی"،تهران،موسسه انتشارات یادواره کتاب.

    خاکی،غلامرضا،1391،"روش تحقیق در مدیریت"،تهران،فوژان.

        10-دادخواه،محمدرضا،1392،"مشتری مداری"،تهران،شهرآشوب.

       11-دلاور،علی،1391،"روش تحقیق درروان شناسی وعلوم تربیتی"،تهران،نشرویرایش.

       12-دلاور،علی،1390،"مبانی نظری و علمی پژوهشی در علوم انسانی و اجتماعی"،تهران،انتشارات رشد.

       13-رئیسی دهکردی،شهرام،آشنائی باشاخص های ارزیابی عملکرد بانک ها شاخصCAMEL،ماهنامه آموزشی خبری،انتشارات بانک ملی،خردد1392،ص18-17.

      14-رجبی،حسینعلی،بررسی تاثیربانکداری الکترونیک بررضایت مشتریان بانک ملی،ماهنامه آموزشی خبری،انتشارات بانک ملی،خرداد1392،ص60.

    15- رنجبریان،بهرام و رشیدکابلی،مجید،" تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای تهران"مدیریت بازرگانی،1391،دوره4،شماره11، 70-55

    16- سکاران، اوما،1391،" روشهای تحقیق در مدیریت "،تهران،مرکزآموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری.

    17 شاهرودی،کامبیز ورکن شریفی،امیر،1390،"مدیریت کیفیت جامع"،رشت،دانشگاه آزاداسلامی رشت.

    18- عباسی، جواد، (1388 )، بررسی نقش جایگاه عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.

    19- غفاری، پیمان، 1388، همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری، سایت جامع مدیریت، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 181

    20- فاریابی،محمد ومهدیان،داوود،اسدی افشرد،احمد،1391،"مشتری مداری وموفقیت درفروش"، تبریز،کهکشان دانش.

    21- فتحی،سیامک، بررسی تأثیر تلاش های رابطه مند بر رضایت مشتریان دارای سپرده بلند مدت بانک ملی

    پایان نامه کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی دانشگاه آزاداسلامی واحدرشت،زمستان1388.

    22- قاسمی،افشین وجلیل پور،پیمان" عوامل مؤثر بر استحکام رابطه ادراک شده در اجرای بازاریابی رابطه مند توسط کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران: مطالعه موردی" فصلنامهنظام ها و خدمات اطلاعاتی،1391،دوره1،شماره3،74-63

    23- قلی پورسلیمانی،علی ومدبرنیا،یاسمن،1388،"مدیریت بازاریابی"،رشت، دانشگاه آزاداسلامی رشت.

    24- کاتلر،فلیپ وآرمسترانگ،گری،1390،"اصول بازاریابی"،پارسائیان،علی،جلد دوم،تهران،آیلار.

    25- کاتلر،فلیپ وآرمسترانگ،گری،1391،"اصول بازاریابی 2012"،سعدی،محمدرضا وصالح اردستانی،عباس،جلد دوم،تهران،آیلار.

    25- کاتلر،فلیپ وآرمسترانگ،گری،1392،"اصول بازاریابی 2012"،سعدی،محمدرضا وصالح اردستانی،عباس،جلداول،تهران،آیلار.

    26- کیا کجوری،داوود وکریم،1391،"روش تحقیق درمدیریت"،تهران،جلوه نگار.

    27- گیلانی نیا، شهرام،(1388 )، تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی، فصلنامه مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی سنندج، سال پنجم، شماره 14

    28- لاولاک ،کریستوفر ورایت،لارن،1391،"اصول ومدیریت بازاریابی خدمات"بهمن فروزنده،اصفهان،آموخته

    29- مرادی،بهمن،نقش بانک ها درتحقق اهداف اقتصاد مقاوتی،ماهنامه آموزشی خبری،انتشارات بانک ملی،خرداد1391،ص49.

    30- موون،جان سی و،1391،"رفتارمصرف کننده:عوامل درونی وبیرونی"،صالح اردستانی،عباس وسعدی،محمدرضا،تهران،اتحاد- آیلار

    31- نادری،عزت الله و سیف نراقی، مریم و شاهپوریان، فرنگیس،1390، "راهنمای عملی فراهم سازی طرح تحقیق"،تهران، نشر روان.

    32- یحیائی ایله ای،احمد،1391،"اصول مشتری مداری"،تهران،جاجرمی.

    ب)منابع غیرفارسی

    33- Aayushi Gupta and Santosh Dev.(2012)” Client satisfaction in Indian banks: an empirical study”, Management Research Review Vol. 35 No. 7, 2012 pp. 617-636

     

    34- Aagja, J.P., Mammen, T. and Saraswat, A. (2011), “Validating service convenience scale and profiling customers: a study in the Indian retail context”, Vikalpa, Vol. 36 No. 4,pp. 25-49.

     

    35- Arlene Tuang and Christina Stringer.(2008),” Trust and commitment in Vietnam: the industrial distributor’s perspective”, International Journal of Emerging Markets Vol. 3 No. 4, 2008 pp. 390-406

     

     

    36- Bill Chitty, Steven Ward and Christina Chua.(2007),” An application of the ECSI modelas a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels” Marketing Intelligence & PlanningVol. 25

     

    37- Bedi, M. (2010), “An integrated framework for service quality, customer satisfaction and behavioral responses in Indian banking industry – a comparison of public and private sector banks”, Journal of Services Research, Vol. 10 No. 1, pp. 157-72.

    38- Bee Wah Yap, T. Ramayah and Wan Nushazelin Wan Shahidan.(2012)” Satisfaction and trust on customer loyalty: a PLS approach”, BUSINESS STRATEGY SERIES VOL. 13 NO. 4 2012, pp. 154-167

     

    39- Cecile Delcourt and Dwayne D. Gremler.(2013)” Effects of perceived employee emotional competence on customer satisfaction and loyalty The mediating role of rapport”, Journal of Service Management Vol. 24 No. 1, 2013 pp. 5-24

     

    40- Damperat,maud. and Colbert francois. (2003), “Exploring key Relationship Marketing variables between arts orgenaization”, Journal of Business Research, Vol. 56, pp. 177-90.

     

    41- Deng.Z, Lu.Y, Wei.K and Zhang.J, 2010, “Understanding customer satisfaction and Deshani ratnayake.(2010),” Importance of relationship marketing to the banking industry” European Journal of Operational Research, Vol. 85 No. 2, pp. 229-43.

     

    42- Donald j. Lund, (2010)“ reciprocity in marketing relationships”  in partial fulfillment of the requirements for the degree doctor of philosophy ,pp5

     

    43- Ganguli, S. and Roy, S.K. (2011), “Generic technology-based service quality dimensions in banking: impact on customer satisfaction and loyalty”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 No. 2, pp. 168-89.

    44- Guangqian Peng and Jacques Trienekens.(2014),” Configuration of inter organizational information exchange and the differences between buyers and sellers”, British Food Journal Vol. 116 No. 2, 2014 pp. 292-316

     

    45- Gurjeet Kaur, R.D. Sharma and Neha Mahajan.(2012)” Exploring customer switching intentions through relationship marketing paradigm”, International Journal of Bank Marketing Vol. 30 No. 4, 2012 pp. 280-302

     

    46- Harrison, T. 2000, financial Services Marketing, Edinburging prenticehall.

     

    47- Heiko Spitzeck and Sonia Chapman,(2012)” Creating shared value as a differentiation strategy – the example of BASF in Brazil”, corporate governance, vol. 12 no. 4 2012, pp. 499-513

     

    48- Houn-Gee Chen and Julie Yu-Chih Liu.(2012),” The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction” Managing Service Quality Vol. 22 No. 4, 2012 pp. 399-421

     

     

    49- Hyoung Koo Moon,Byoung Kwon Choi.(2014), "How an organization’s ethical climate contributes to customer satisfaction and financial performance Perceived organizational innovation perspective", European Journal of Innovation Management Vol. 17 No. 1,pp. 85-106.

     

    50- Jerry Swerling and Kjerstin Thorson.(2014),” The role and status of

    communication practice in the USA and Europe”, Journal of Communication ManagementVol. 18 No. 1, 2014pp. 2-15

     

    51- Jose-Ramon Segarra-Moliner.(2013),” Relationship quality in business to business: a cross-cultural perspective from universities” Marketing Intelligence & Planning Vol. 31 No. 3, 2013 pp. 196-215

     

     

    52- Jun-Gi Park and Seyoon Lee and Jungwoo Lee.(2014),” Communication effectiveness on IT service relationship quality” Industrial Management & Data

    Systems Vol. 114 No. 2, 2014 pp. 321-336

     

     

    53- Kaura, V. and Datta, S.K. (2012), “Impact of service quality on satisfaction in the Indian banking sector”, The IUP Journal of Marketing Management, Vol. 11 No. 3, pp. 38-47.

     

    54- Ladhari, R., Ladhari, I. and Morales, M. (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 No. 3, pp. 224-46.

     

     

    55- Le Nguyen Hau, Liem Viet Ngo. (2012) "Relationship marketing in Vietnam: an empirical study", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 24 Iss: 2, pp.222 – 235

     

    56- Li-Wei Wu.(2011)” Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance and alternative attractiveness”, Journal of Services Marketing 25/5 (2011) 310–322

     

    57- Lova Rajaobelina, Isabelle Brun, E ´lissar Toufaily.(2013), "A relational classification of online banking customers",International Journal of BankMarketingVol. 31 No. 3,pp. 187-205

     

    58- Man so, S. L,. and Speec, M.W. 2000. Perception of Relationship Marketing account managers of commercial banks in a chiness environment. International Juarnal of bank Marketing, Vol. 18. No 7, pp. 315- 327.

     

    59- Maryam Eskafi and Seyyed hossein hosseini and Atefe Mohammadzadeh Yazd.(2013)” The value of telecom subscribers and customer relationship

    management”,  Business Process Management Journal Vol. 19 No. 4, 2013 pp. 737-748

     

    60- Mark Esposito, Amit Kapoor and Sandeep Goyal.(2012),”Academic paper Enabling healthcare services for the rural and semi-urban segments in India: when shared value meets the bottom of the pyramid”, CORPORATE GOVERNANCE VOL. 12 NO. 4 2012, pp. 514-533,

     

    61- Marjan Sarshar and Begum Sertyesilisik andPaul Parry.(2010)” The extent of use of relationship marketing in the UK FM sector”, Facilities Vol. 28 No. 1/2, 2010 pp. 64-87

     

    62- Mei-Ying Wu, Yung-Chien Weng and I-Chiao Huang.(2012)” A study of supply chain partnerships based on the commitment-trust theory”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 24 No. 4, 2012 pp. 690-707

     

    63- Michael Pirson.(2012),” Social entrepreneurs as the paragons of shared value creation? A critical perspective” Social Enterprise Journal Vol. 8 No. 1, 2012 pp. 31-48

     

    64- Mohammad Suleiman Awwad.(2012)” An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian mobile phone sector”, The TQM Journal Vol. 24 No. 6, 2012 pp. 529-541

     

     

    65- Mosad Zineldin and Sarah Philipson.(2007)” Kotler and Borden are not dead: myth of relationship marketing and truth of the 4Ps”, Journal of Consumer Marketing 24/4 (2007) 229–241

     

     

    66- Mohammad Suleiman Awwad.(2012)” An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian mobile phone sector”, The TQM Journal Vol. 24 No. 6, 2012 pp. 529-541

     

     

    67- Nathan A. Vincent and Cynthia M. Webster.(2013), "Exploring relationship marketing in membership associations",European Journal of Marketing,Vol.47 No. 10,pp. 1622-1640

     

    68- Oriol Iglesias, Alfons Sauquet and Jordi Montana.(2011)” The role of corporate culture in relationship marketing”, European Journal of Marketing Vol. 45 No. 4, 2011 pp. 631-650

    69- Palmer Adrian, 3 TH ED 2000, Principales of Services Marketing, MCGRAW Hill.

    70- Padmavathy, C., Balaji, M.S. and Sivakumar, V.J. (2012), “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”, International Journal of Bank Marketing,Vol. 30 No. 4, pp. 246-66.

     

    80- Patria Laksamana and David Wong and Russel P.J. Kingshott.(2013)” The role of interaction quality and switching costs in premium banking services” Marketing Intelligence & Planning Vol. 31 No. 3, 2013 pp. 229-249

     

    81- performance: a customer-based perspective from China”, Managing Service Quality Volume 14 · Number 2/3 · 2004 · pp. 169-182

     

    82- Roland Kantsperger and Werner H. Kunz.(2010),” Consumer trust in service companies: a multiple mediating analysis” Managing Service Quality Vol. 20 No. 1, 2010 pp. 4-25

     

     

    83- Rong-Da Liang and Jun-Shu Zhang.(2012)” orientation on customer satisfaction and behavioral intention The moderating effect of dining frequency”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 24 No. 1, 2012 pp. 153-170

     

    84- Sébastien Matagne & Mark Gérard.(2013)”The role of Relationship Marketing for Customer satisfaction in the banking sector”,International Marketing,2013 pp11

     

    85- Seth, J.N. and Parvatyar, A. (2000) the Evolation of Relationship Marketing. In Sheth J.N. and Parvatyar, A (Eds), Handbook of Relationship Marketing, sage Publications, inc. P. 119, PP. 127-141.

    86- Sheth,j.N.and parvatiyar,A.(2000)”the evolution of Relationship Marketing”inc.p.119,pp127-141

    87- Simon Pervan and Liliana Bove & Lester W Johnson.(2010),” Conceptualising the Role of Reciprocity in Relationship Marketing: An Examination of its Supporting Virtues”   Journal of Marketing, Vol. 58 No. 21,2010 pp.20-38

    88- Shirshendu Ganguli and Sanjit Kumar Roy.(2011)” Generic technology-based service quality dimensions in banking Impact on customer satisfaction and loyalty”, International Journal of Bank Marketing Vol. 29 No. 2, 2011 pp. 168-18

     

    89- Troy Heffernan and Grant O’Neill and Tony Travaglione.(2008)” Relationship marketing The impact of emotional intelligence and trust on bank performance” International Journal of Bank Marketing Vol. 26 No. 3, 2008 pp. 183-199

     

    90- Tsu-Wei Yu and Feng-Cheng Tung.(2013)” Investigating effects of relationship marketing types in life insurers in Taiwan”, Managing Service Quality Vol. 23 No. 2, 2013 pp. 111-130

     

     

    91- Vinita Kaura.(2013)” Antecedents of customer satisfaction: a study of Indian public and private sector banks”, International Journal of Bank Marketing Vol. 31 No. 3, 2013 pp. 167-186

     

     

    92- Waqar ul Haq 2Bakhtiar Muhammad,(2012)” Customer Satisfaction: A Comparison of Public and Private Banks Of Pakistan” IOSR Journal of Business and Management (IOSRJBM) ISSN: 2278-487X Volume 1, Issue 5 (July-Aug. 2012), PP 01-05

     

     

    93- Xiaoxiao Hu and Lois Tetric and Lynn M. Shorek.(2011),” Understanding reciprocity in organizations: a US-China comparison” Journal of Managerial Psychology Vol. 26 No. 7, 2011 pp. 528-548

     

    94- Yen-Ku Kuo.(2013),” Organizational commitment in an intense competition environment” Industrial Management & Data Systems Vol. 113 No. 1, 2013 pp. 39-56

     

    95- Yonggui Wang, Hing Po Lo,Renyong Chi and Yongheng Yang.(2004),” An integrated framework for customer value and customer-relationshipmanagement

کلمات کلیدی: بازاریابی - بازاریابی رابطه مند - رضایت مشتری - رضایت مشتریان - نظام بانکی - کسب و کار
موضوع پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), نمونه پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), جستجوی پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), فایل Word پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), دانلود پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), فایل PDF پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), تحقیق در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), مقاله در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), پروژه در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), پروپوزال در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), تز دکترا در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), پروژه درباره پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), گزارش سمینار در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی), رساله دکترا در مورد پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)
مقالات مرتبط با این مطلب:

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.) چکیده: در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان ...

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه چکیده سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی. گرایش بازاریابی بین الملل چکیده موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش : بازاریابی چکیده رقابت میان بانکها و پیچیدگی نظام بازاریابی خدمات بانکی شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای هوشمندانه توجه نشود بعضا بانکها در اهداف خود دچارناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه خدمات ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) گرایش : صنعتی و سازمانی بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان چکیده هدف از این پ‍ژوهش تبیین رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری بوده است . روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانکهای سپیدان ...

پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A) رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه چکیده افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت ...

رشته تحصیلی: مدیریت اجرایی گرایش : بازاریابی مقدمه با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد . توسعه یا عدم توسعه ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. چکیده با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر ...

ثبت سفارش