فهرست:
چکیده
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه......................................................................................................................... 1
1-2- بیان مساله................................................................................................................... 2
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق..................................................................................... 3
1-4- جنبه جدید و نوآوری تحقیق........................................................................................ 4
1-5- اهداف تحقیق.............................................................................................................. 4
1-6- سوالات تحقیق............................................................................................................ 5
1-7- فرضیه های تحقیق........................................................................................................ 5
1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.................................................................... 6
1-8-2- تعریف عملیاتی....................................................................................................... 7
1-9- مدل مفهومی تحقیق................................................................................................... 10
فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
2-1- مقدمه........................................................................................................................ 11
2-2- بخش اول ادبیات نظری تحقیق.................................................................................... 12
2-2-1- بازاریابی دورنی..................................................................................................... 12
2-2-2- آمیخته بازاریابی درونی........................................................................................... 16
2-2-3- رفتار شهروندی سازمانی......................................................................................... 19
2-2-4- کیفیت خدمات...................................................................................................... 29
2-5- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور............................................................................... 30
2-5-1- تکالیف سازمان در راستای اسناد بالادستی نظام مالیاتی کشور.................................... 31
2-5-2- مهم ترین اجزای سیاست های کلی نظام اداری......................................................... 32
2-5-2-1- اهم سیاست ها و برنامه های ابلاغی وزیر امور اقتصادی و دارایی در حوزه مالیات 32
2-5-2-2- اهم برنامه ها و اولویت های رئیس کل سازمان امور مالیاتی کشور..................... 33
2-5-3- تشکیلات سازمان امور مالیاتی............................................................................... 34
2-6- بخش دوم ادبیات تجربی تحقیق................................................................................... 34
2-6-1- تحقیقات داخل کشور............................................................................................ 34
2-6-2- تحقیقات خارج از کشور........................................................................................ 35
2-6-2-1- تحقیقات انجام شده در حوزه بازاریابی درونی ..................................................... 35
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه........................................................................................................................ 37
3-2- روش تحقیق.............................................................................................................. 38
3-3- جامعه و نمونه آماری.................................................................................................. 39
3-4- روایی و پایایی پرسشنامه............................................................................................. 40
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه........................................................................................................................ 43
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی............................................................................. 44
4-4- آزمون فرضیه ها......................................................................................................... 49
4-5- تحلیل رگرسیون تاثیر همزمان مولفه های بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی............... 58
4-6- تاثیر همزمان مؤلفه های بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات ........................................... 59
فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
5-1- خلاصه تحقیق............................................................................................................ 61
5-2- بحث و تفسیر............................................................................................................. 62
5-3- پیشنهادات بر اساس آزمون فرضیه ها............................................................................ 63
5-4- محدودیتهای تحقیق.................................................................................................... 64
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی..................................................................................... 65
منابع.................................................................................................................................... 66
پیوست ها
منبع:
کردنائیچ، « مشتری مداری: رمز موفقیت سازمان های متعالی» فصلنامه مطالعات مدیریت، ش43 و 44، 1383.
حمزه رایج و همکاران(1387.
فرهنگ مدیریت، سال سوم، شماره یازدهم، زمستان 1384.
دوماهنامه توسعه انسانی پلیس، سال پنجم، شماره 16، فروردین و اردیبهشت 1387.
کرازی، 1378، ص 40.
دلاور، 1387، ص 29.
خاکی غلامرضا،1387، روش تحقیق در مدیریت، تهران، انتشارات بازتاب.
فرهنگی، علی اکبر و صفرزاده ، حسین، 1387، روش تحقیق در علوم انسانی ( بانگرش بر پایان نامه نویسی) ، نشر پیام ، تهران، چاپ دوم.
حافظ نیا، محمدرضا، 1385، مقدمه ای به روش تحقیق در علوم انسانی، تهران، انتشارات سمت، صص 158-156.
منابع انگلیسی:
Reichheld F. sasser WE. JR., Zero defection guality comes toseruices, Horvard Business Review, vol. 68, sep tem ber – October, 1999.
Leec., W.J., "The effects of internal marketing andf organizational culture on knowledge nanagement in the information technology industry, In ternational Journal of management, vol. 22, No. 4, 2005.
Gronroos C., "service management and marketing: a customer recatonship management approach" , second edition, John wiley, 2000.
Kotler P., kellerk, marketing Mahagement, 12th edition. Prentice – Hall, International, 2006.
Rafiq M., Ahmad P.K., "Advances in the Im concept: De finition, synthesis, and extension", Journal of services Marketing, vol 14, No . 6, 2000.
Dennis J.C., The managerial I mplications of the learning organization, A New tool for Internal marketing, Journal of sevices marketing, vol. 9. 1995.
Voima?., Gronroos C., Internal marketing. A recation ship perspective", In Baker, M.J., The JEBM Encyclopedia of marketing, cambrid ge: International Business press, 1999.
Gammesson E., Marketing- orientation revisited: the crucial role of the part time mardeter. European Journal of Marketing, Vol. 25, 1991.
Piercy N.F., Morgan N.A: "Internal marketing: the missing half of the marketing,. Progtram"; Long Range Planning, Vol.24, No.2, 1991.
10- Rafiq M. and Ahmed, P.K., "The scope of internal marketing: defining the boundary Between marketing and human resource management" ; Journal of Marketing Management, Vol.9, No.3, July, 1993.
11- Collins B., Payne A.; "Internal marketing: a new perspective for HRM"; European Management Joun, Vol,9, 1991.
12- Podsakoff P.M., MacKenzic S.B., Paine J.B., Bachrach D. G.; Organizational citizenship pehaviors: A critical review of the theoretical and empirical literature AND SUGGESTIONS FOR FUTURE RESEARCH; Journal of Management, Vol.26, 2000.