پایان نامه بررسی نقش دستگاه های خودپرداز بر میزان کارایی هزینه بانک های ملت (گیلان)

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی داخلی

چکیده

امروزه، کاربرد فناوری اطلاعات در صنایع خدماتی رشد بسیاری نموده است که بارزترین نمونه آن صنعت بانکداری می باشد. بانک ها با استفاده از این فناوری محصولاتی را ابداع می نمایند که می توانند با نیروی انسانی کمتر خدمات متنوعی را به مشتریان خود ارائه دهند. شبکه بانکی کشور ما نیز با درک جایگاه فناوری اطلاعات در رشد و توسعه این صنعت، سرمایه گذاریهای هنگفتی را در بخش سخت افزار، نرم افزار و بسترهای ارتباطی انجام داده است که نمونه بارز آن نصب دستگاه خودپرداز، به عنوان اولین نماد بانکداری الکترونیک، می باشد. اما سوال مهمی که مطرح می گردد آن است که آیا سرمایه گذاری در دستگاه خودپرداز موجب بهبود کارایی هزینه بانکها شده است یا خیر. بنابراین تحقیق حاضر به بررسی تاثیر وجود دستگاه خودپرداز بر بهبود کارایی هزینه شعب بانک ملت استان گیلان  می پردازد.

تحقیق حاضر از نوع توصیفی وبا تاکید برهمبستگی بوده و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه وروش جمع آروی داده ها میدانی است. جامعه آماری تحقیق حاضر شعبات بانک ملت استان گیلان است که  تعداد 42 شعبه به صورت غیر احتمالی در دسترس از بین آنها انتخاب و مدیران ومعاونین آنها پرسشنامه های تحقیق را تکمیل نمودند. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. برای آزمون فرضیه ها از روش رگرسیون وجهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، از استفاده نرم افزار spss18  استفاده گردید.  نتایج این تحقیق نشان داد که بین وجود دستگاه خود پرداز و کارایی هزینه در شعبات مورد بررسی رابطه معنی داری وجود دارد.

واژه های کلیدی:  ، دستگاه خودپرداز، کارایی هزینه ، مدیریت هزینه، مدیریت دارایی.     

2-1)مقدمه

فناوری اطلاعات نماد عصر حاضر بوده و با سرعتی فزاینده و تصاعدی در حال رشد است. دوره ای از زمان را که در آن به سر می بریم، پدیده های الکترونیکی بسیاری را با خود به همراه داشته که از جمله آنها می توان به تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، یادگیری الکترونیکی و مدیریت الکترونیکی روابط با مشتری و در نهایت دولت الکترونیک و در مجموع زندگی الکترونیک اشاره کرد.

هدف از ارائه خدمات در بانک ها مشابه تولید کنندگان کالاهای مصرفی است، یعنی انتخاب راهکارهایی که موقعیت سود بنگاه را در طول یک دوره بلندمدت حداکثر سازد.

برای یک بانک این امر شامل ارائه خدماتی بهینه در یک سطح حداقل هزینه می باشد. در این برهه زمانی سیستم بانکی کشور به منظور حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و در نهایت کاهش هزینه ها و بهبود خدمات، تلاش های فراوانی برای استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیکی صورت داده که بخشی از آن در ارائه خدمات از طریق سیستم های خودپرداز بانکی و پایانه های فروش ظهور پیدا کرده است.

1-2) بیان مساله              

صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانک ها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند.نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی و جغرافیایی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد نموده است .(liao, 2008)بانک ها به لحاظ اهمیت شان در ساختار تجاری کشور و دنیا به جهت نقل و انتقال منابع مالی به دلیل افزایش روز افزون معاملات تجاری در گستره تجارت الکترونیک، می بایست همگام با دنیای فناوری به سوی تغییرات و دگرگونی گام بردارند، زیرا بانکداری الکترونیک[1] بخشی تفکیک ناپذیر از دنیای تجارت الکترونیک می باشد. بانکداری الکترونیک اوج استفاده از فناوری انفورماتیک و ارتباطات و اطلاعات در جهت حذف قید زمان و مکان از خدمات بانکی جهانی و داخلی است. ضرورت یک نظام بانکی کارآمد برای حضور در بازارهای جهانی و داخلی ایجاب می کند که بانکداری الکترونیک نه به عنوان یک انتخاب، بلکه به عنوان یک ضرورت مطرح و تلاش بانک در جهت گسترش آن باشد. به واسطه تنوع خدمات قابل ارائه توسط ابزارهای بانکداری الکترونیک و حذف محدودیت های زمانی و مکانی در جهت گسترش دامنه خدمات بانکی، علاوه بر کاهش هزینه ارائه خدمات ، میزان درآمدهای بانک را افزایش می دهد. به علاوه خدمات ارائه شده در بانکداری الکترونیک در زمان بسیار کوتاه تری نسبت به بانکداری سنتی قابل انجام است که این امر باعث کاهش هزینه های بانک می شود. همچنین هدف از ارائه خدمات و از جمله خدمات الکترونیکی در بانک ها، انتخاب راهکاری است که سود بانک را در بلندمدت حداکثر و سهم بانک را از بازار رقابتی افزایش دهد یا حداقل حفظ کند. بانک ها برای نیل به اهداف فوق باید رضایت مشتریان خود را برآورده کنند. آنها به منظور فراهم آوردن تسهیلات بهتر برای مشتریان خود و افزایش سهم خود از بازار به سرعت خود را به امکانات مختلف فناوری مدرن اطلاعات، مجهز می کنند( پریا. 1386). یکی از خدمات بانکداری الکترونیک دستگاه های خودپرداز [2]می باشدکه در کشور با استقبال بیش از حد از سوی مردم مواجه شده به طوری که در بعضی روزها میزان مراجعه به این دستگاه ها بسیار بیشتر از ظرفیت خاص آن ها می باشد.اما دستگاه های خودپرداز یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است و نه کل آن.چنانچه مشاهده می شود در ایران، سایر خدمات با استقبال مواجه نشده و یا میزان توجه به آن ها بسیار کم  می باشد و بدیهی است که در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک،ارائه   این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد(سرمدی،1388). دستگاه خودپرداز به عنوان اولین نماد بانکداری الکترونیک برای نقل و انتقال وجوه و برداشت وجوه موردنیاز مشتریان، رواج گسترده ای دارد. با توجه به اینکه بانک ها مبالغ زیادی را برای خرید، نصب، راه اندازی و نگهداری این دستگاه ها هزینه و سرمایه گذاری می کنند، بنابراین انتظار می رود که استفاده از دستگاه های خودپرداز جهت ارائه خدمات بانکی موجب کاهش هزینه های بانک شود.( حسینی خامنه، 1389) با توجه به این هدف بانک ها یعنی کاهش هزینه ها و افزایش کارایی در جهت افزایش سودآوری که موضوع بسیار مهمی می باشد، این تحقیق بر آنست که به نقش دستگاههای خودپرداز بر کارآیی هزینه از دو جنبه مدیریت هزینه و مدیریت دارایی بپردازد. به این ترتیب سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر مطرح می شود:

آیا دستگاههای خودپرداز بر کارآیی هزینه از دو جنبه مدیریت هزینه و مدیریت دارایی در شعب بانک ملت گیلان تاثیر دارد؟

1-1) ضرورت و اهمیت تحقیق

افزایش رقابت،تغییر محیط کسب و کار و جهانی سازی از تغییرات عمده ای هستند که در صنعت خدمات مالی و بانکداری به وقوع پیوسته است.تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است و رفتار مشتریان نسبت به دهه قبل تغییر کرده است.با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی،استراتژی های جدیدی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی لازم است.امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می دهند.با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی کشور ما نیز تحت تاثیر قرار خواهد گرفت لذا در بلند مدت چاره ای جز الکترونیکی شدن    بانک ها نداریم.از سویی بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت         سیستم های  مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند به وجود آمده است (,2009 Joseph et al). تغییرات در فناوری و ساختار سازمانی ( که توام با تاکید بر بهبود کیفیت محصول است) به طور چشمگیری نحوه نگرش مدیران و شیوه اداره شرکت ها را تغییر داده است. امروزه تعداد اندکی از شرکت ها در حالیکه همچنان برای جلب رضایت بیشتر مشتری تاکید دارند، مقررات مشابهی درباره کیفیت را به سایر جنبه های عملیات اعمال می کنند. این شرکتها راهبردهایی مبتنی بر خدمات مشتریان را اتخاذ کرده و پیش می برند. شرکت ها به منظور دستیابی به تعادل و برقراری سودآورترین راهبردهای ارائه خدمات مشتریان باید سیستم های اطلاعاتی مناسبی داشته باشند تا تاثیر احتمالی راهبردهای مختلف ارائه خدمات بر سود را نشان دهند.  گسترش روزافزون فناوری و بانکداری الکترونیک و لزوم استفاده از این امکانات جدید جهت پیوستن شبکه بانکی بین المللی و پیوستن کشور به سازمانهای بین المللی از جمله سازمان تجارت جهانی و همچنین گسترش هرچه بیشتر شبکه های بانکی و ارائه خدمات جدید و متنوع به مشتریان از طریق این دستگاه ها در هر زمان و مکان که مورد خواست مشتری باشد از جمله مواردی هستند که بانک ها را ملزم به استفاده از این نوع تجهیزات می کند. امروزه به کمتر سازمانی بر می خوریم که بحث فناوری اطلاعات در آن مطرح نبوده و به یکی از دغدغه های مدیران آن مبدل نشده باشد(رضائی، جهاندار، 1388).در دنیای کنونی دیگر سازمانها بدون استفاده از فناوری اطلاعات راه سخت تری را نسبت به سایر سازمان های همتراز خود در پیش دارند. بدیهی است که فرصت های زیادی را هم ممکن است از دست بدهند و یا ناخودآگاه در اختیار رقبا قرار بدهند. بکارگیری فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی به منظور افزایش دقت و سرعت در تهیه و توزیع اطلاعات و کیفیت ارتباطات در سازمان با هدف نهایی تعالی سازمان و بهبود کیفیت ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیاز مشتری و حتی ورای انتظار مشتری ضروری می باشد. با انقلاب الکترونیک که در قرن بیستم ( دهه 1970 میلادی) آغاز شده است، اکنون در عصر اطلاعات و ارتباطات به سر می بریم و به قولی موج سوم زندگی بشر آغاز شده است. در این عصر مرزهای زمان و مکان برداشته شده و دنیا به یک دهکده جهانی تبدیل شده است. روزانه حجم زیادی از اطلاعات در سازمان ها با استفاده از فناوری های نوین، تولید، پردازش و توزیع می شود. ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات به حدی است که سازمانها در کنار طراحی برنامه های استراتژیک و بلندمدت خود اقدام به تدوین طرح جامع فناوری اطلاعات و یا سند راهبردی توسعه فناوری اطلاعات برای افزایش بهره وری و کارایی، حیطه نظارت گسترده تر و کاهش تعداد مدیران را مجاز می داند. این روند بیشتر با پدیده کاهش یا کوچک شدن اندازه مدیریت میانی نمایان می شود. با جایگزین شدن رایانه ها بجای مشاغل دفتری از آنجا که نیاز به متخصصان سیستم های اطلاعاتی افزایش می یابد. یکی دیگر از اثرات فناوری اطلاعات تاثیر آن بر محتوای شغل است چون با فناوری اطلاعات ماهیت برخی از فعالیتهای سازمان تغییر می کند، به تبع آن محتوای شغل نیز تغییر خواهد کرد (مرثا. 1389). شبکه بانکی کشور نیز با علم به این موضوع و درک جایگاه و اهمیت فناوری اطلاعات در سالهای اخیر سرمایه گذاری های هنگفتی را در بخش سخت افزار، نرم افزار و بسترهای ارتباطی و مخابراتی انجام داده که از آن جمله می توان طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی، دستگاه های خودپرداز، بانکداری اینترنتی، بانکداری با موبایل، تلفنبانک، شعب724، انواع کارت های نقدی، اعتباری و بن کارت، دستگاه های کارتخوان، پایانه های نقطه فروش و یا طرح های جامع منابع انسانی را نام برد. اما آنچه که در این میان مورد غفلت واقع شده این است که آیا این سرمایه گذاریها موجب افزایش بهره وری بانک ها شده است یا نه. با توجه به اینکه فناوری اطلاعات هزینه های زیادی به بانک تحمیل نموده و قسمت اعظم بودجه آنها را به خود اختصاص می دهد، سرمایه گذاری در این حوزه باید با دقت و وسواس بیشتری صورت گرفته و مطالعاتی نیز می بایست در خصوص تاثیر مستقیم و غیرمستقیم این فناوری بر سودآوری بانک ها انجام گردد.مدیران بانک ها در ارائه خدمات برتر به مشتریان خود و همچنین به منظور دستیابی به تعادل و برقراری سودآورترین راهبردهای ارائه اینگونه خدمات اقدام  به ایجاد و ارائه خدمات بانکداری نوین کرده اند که، بخشی از آن نصب دستگاه خودپرداز در محل های مناسب می باشد ( احمد زاده ، 1390). از آنجا که استفاده از دستگاه خودپرداز توسط مشتریان بانک ها هر روز نسبت به روز قبل بیشتر می شود و با توجه به اینکه سیاست کلی بانک ها جهت گیری به استفاده همگانی از این دستگاه است که در نهایت مراجعه فیزیکی مشتریان به شعب بانک ها به حداقل برسد.

1-3) اهداف تحقیق

سنجش وضعیت مدیریت هزینه ها در شعب بانک ملت استان گیلان.

سنجش وضعیت مدیریت دارایی ها در شعب بانک ملت استان گیلان.

بررسی تاثیر به کارگیری دستگاه های خود پرداز بر مدیریت هزینه شعب بانک ملت.

بررسی تاثیر به کارگیری دستگاه های خود پرداز بر مدیریت دارایی شعب بانک ملت.

مدیریت بانکها همواره به دنبال کاهش هزینه ها و بهبود عملکرد می باشند. سرمایه گذاری در بخش IT نیز یکی از روشهای بهبود عملکرد بانکها می باشد. بانکها هر ساله مبالغ زیادی را صرف سرمایه گذاری در دستگاه خودپرداز می نمایند. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، مهم ترین هدفی که از تحقیق حاضر دنبال می شود این است که آیا سرمایه گذاری در دستگاه خودپرداز باعث کاهش هزینه های بانک شده است یا خیر. نتایج این تحقیق برای مدیریت بانک جهت برنامه ریزی برای سرمایه گذاری بهینه و کنترل هزینه ها و در نهایت افزایش سودآوری بانک مفید می باشد.

1-4)چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه  تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). در این تحقیق محقق قصد دارد تاثیر نصب ATM بر کارایی هزینه  را در شعب بانک ملت بسنجد. مبنای تحقیق حاضر تحقیقی است که توسط دیوید وهمکاران (2009) انجام شده است

Abstract

Nowadays, the information technology services industry has grown most notable example is the banking industry.

Banks using the technology, the products are created, which can be less manpower, a variety of services to our customers to offer.

Banking network,  Our country also understand the role of information technology in the development of this industry, large investments in hardware, software and communication platforms has ATMs installed one obvious example, the first symbol of e-banking is.

But the important question that arises is whether an investment in ATM machines, thereby improving the efficiency of banks is cost  or not.

The present study investigated the effect of the ATM machine, improving the cost efficiency of branches,Bank pays Gilan province.

This study was descriptive and expressed solidarity with emphasis onAnd about gathering data and data collection, field.

The research population is a branch about  Bank MellatGilan Province ,The 42 branches randomly available, the choice between managers and their assistants  research questionnaires were completedVariables to determine the validity of the method for the final content of Cronbach alpha coefficient was used. To test the hypotheses, regression and analysis of statistical data, using spss 18  software was used. The results showed that the performance and cost   there Machines ATMs in branches, there is a significant relationship.

Keywords: ATM machine performance, Cost Efficiency  , expense management, asset management.