پایان نامه بررسی عوامل موثربر ارزش برند و تصویر برند در صنعت بیمارستان

فهرست:

فصل اول: کلیات تحقیق...............................................................................................................1

مقدمه 3

1-1 - بیان مسأله: 3

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق : 4

1-2-1-بررسی تاثیر برند خدمات روی وفاداری مشتری: 5

1-2-2-اهمیت برند سازی در حوزه خدمات: 5

1-3-  مرور ادبیات و سوابق مربوطه: 5

1-3-1-پیشینه داخلی : 6

1-3-2- پیشینه خارجی : 6

1-4- اهداف مشخص تحقیق: 8

1-5 -چهارچوب نظری تحقیق : 8

1-6- مدل تحقیق. 8

1-7- فرضیه های تحقیق: 9

1-8- روش تحقیق : 10

1-9- قلمرو تحقیق : 10

1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق.............................................................................12

1-9-2-قلمرو مکانی تحقیق :. 10

1-9-3-قلمرو زمانی تحقیق :. 10

1-10- جامعه آماری: 10

1-11- روش نمونه گیری و حجم نمونه: 10

1-12روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 10

1-13- تعریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق: 11

فصل دوم :ادبیات وپیشینه تحقیق............................................................................16

مقدمه: 14

2-1-مبانی نظری: 14

2-1-1-نام و نشان تجاری (برند): 14

2-1-1-1-برند : 15

2-1-1-2 مزیت های برند : 16

2-1-2-ارزش ویژه برند: 16

2-1-2-1-طبقه بندی ادبیات ارزش ویژه برند: 17

2-1-2-2-رویکردهای موجود در سنجش ارزش ویژه برند: 18

2-1-2-3-شاخصهای سنجش منابع ارزش ویژه برند: 19

2-1-2-3-1-شاخص های ارزش ویژه برند از منظر کاپفرر: 20

2-1-2-3-2-شاخص های ارزش ویژه برند از منظر پرفسور آکر: 20

2-1-2-3-3-سنجش ارزش ویژه برند از منظر پرفسور کلر: 21

2-1-2-3-4-سنجش منظر مالی برند از دیدگاه مدل:Interbrand.. 21

2-1-2-4-برنامه بازاریابی منسجم به منظور ایجاد ارزش ویژه برند: 22

2-1-3-رضایت مشتری: 22

2-1-3-1- مفهوم و تعریف رضایت مشتری: 23

2-1-3-2- ابعاد رضایت مشتری: 25

2-1-4- آگاهی از نام و سمبل برند 26

2-1-5- تعهد نام تجاری. 26

2-1-6- مفهوم تصویر ذهنی برند 27

2-1-6-1- تاثیر تصویر ذهنی برند 28

2-1-6-2-عناصر تصویر ذهنی برند 29

2-1-6-3-تصویر ذهنی سازمان. 29

2-1-7- اعتماد به برند 31

2-1-8- تداعی برند: 33

2-1-8-1-انواع تداعی‌ها: 34

2-1-9-وفاداری به نام و نشان تجاری: 35

2-1-9-1- رویکردهای رفتاری نسبت به وفاداری به نام و نشان تجاری. 37

2-1-9-2- معیارهای نگرشی وفاداری به نام و نشان تجاری. 38

2-1-9-3 انواع وفاداری. 38

2-1-9-4- دلایل وفاداری. 40

2-2- پیشینه پژوهش: 40

2-2-1-پیشینه داخلی: 40

2-2-1-1-پایان نامه: 40

2-2-1-2-مقاله ها: 42

2-2-2-پیشینه خارجی. 42

2-2-2-1-مقاله ها: 42

فصل سوم : روش شناسی تحقیق............................................................................59

مقدمه: 46

3-1- روش تحقیق: 46

3-2- قلمرو تحقیق: 47

3-2-1- قلمرو موضوعی: 47

3-2-2- قلمرو مکانی تحقیق: 47

3-2-3- قلمرو زمانی تحقیق: 48

3-2-3-1- زمان انجام تحقیق: 48

3-2-3-2: زمان جمع آوری اطلاعا ت: 48

3-3-جامعه آماری: 48

3-3-1- روش نمونه گیری: 63

3-3-2- حجم نمونه : 49

3-4- روش و ابزار گرداوری اطلاعات: 49

3-5- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق: 51

3-6- اعتبار( روایی) ابزار اندازه گیری تحقیق: 53

3-7- پایایی(اعتماد پذیری) ابزار اندازه گیری پژوهش: 53

3-8- فرآیند و نتایج " مطالعه آزمایشی": 55

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها: 55

3-9-1- مدل یابی  معادلات ساختاری برای طراحی مدل تحقیق: 56

3-9-2- شاخص های برازندگی مدل کلی: 58

3-9-2-1-شاخصهای GFIوAGFI: 59

3-9-2-2-شاخصRMSEA: 59

3-9-2-3-مجذور کای: 59

3-9-2-4-شاخصNFI , CFI  : 59

3-9-2-5-شاخص NNFI  : 60

3-9-2-6-شاخص IFI : 60

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها........................................................................80

مقدمه 62

4-1- ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 63

4-2-آزمون کفایت اندازه نمونه 64

4-3- تحلیل استنباطی یافته‌ها: 65

4-4-آزمون نرمال بودن مولفه های الگو: 66

4-5-اعتبار سنجی مدل تحقیق با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری: 67

4-6-تفسیر و تعبیر مدل : 69

4-7-بررسی ضرایب روایی، توصیفی و همبستگی: 72

4-8-تحلیل فرضیه های تحقیق: 74

4-8-1-فرضیه اول : 75

4-8-2-فرضیه دوم : 75

4-8-3-فرضیه سوم : 75

4-8-4-فرضیه چهارم : 76

4-8-5-فرضیه پنجم : 76

4-8-6-فرضیه ششم :. 76

4-8-7-فرضیه هفتم : 77

4-8-8-فرضیه هشتم : 77

4-8-9-فرضیه نهم : 78

4-8-10-فرضیه دهم : 78

4-8-11-فرضیه یازدهم : 78

4-8-12-فرضیه دوازدهم : 79

4-8-13-فرضیه سیزدهم : 79

4-9-تحلیل ضرایب تعیین (R2): 80

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات....................................................................105

مقدمه 82

5-1- خلاصه تحقیق: 82

5-2- نتیجه گیری بررسی فرضیه های تحقیق : 83

5-2-1- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق: 83

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق: 83

5-2-3- نتایج بررسی فرضیه سوم تحقیق: 84

5-2-4- نتایج بررسی فرضیه چهارم تحقیق: 84

5-2-5- نتایج بررسی فرضیه پنجم تحقیق: 85

5-2-6- نتایج بررسی فرضیه ششم تحقیق: 85

5-2-7- نتایج بررسی فرضیه هفتم: 85

5-2-8- نتایج بررسی فرضیه هشتم: 86

5-2-9- نتایج بررسی فرضیه نهم: 86

5-2-10- نتایج بررسی فرضیه دهم: 87

5-2-11- نتایج بررسی فرضیه یازدهم: 87

5-2-12- نتایج بررسی فرضیه دوازدهم: 87

5-2-13- نتایج بررسی فرضیه سیزدهم: 88

5-3- نتیجه گیری کلی: 89

5-4-محدودیت های تحقیق: 89

5-5- پیشنهادهای تحقیق : 89

5-5-1- پیشنهادهای ناشی از نتایج یافته های تحقیق : 89

5-5-2-پیشنهادها برای تحقیقات آتی: 91

منابع: ‌ب

ضمایم: 126

منبع:

ابراهیمی ،عبدالحمید ، روستا ،احمد، ونوس ،داور، «تحقیقات بازاریابی،نگرش کاربردی» ، 1387، 105، چاپ هشتم، تهران،انتشارات سمت

آذر، عادل و منصور مؤمنی، 1381‌، آمار و کاربرد آن در مدیریت(تحلیل آماری)،‌ انتشارات سمت، تهران. 6

آرمسترانگ ، گری، کاتلر،فیلیپ ، اصول بازاریابی ،1386 ،بهمن فروزنده ،چاپ هشتم ،تهران ، انتشارات فرزانه

بازرگان ،عباس ، حجازی ،الهه،  سرمد ،زهره، « روش های تحقیق در علوم رفتاری»،1383، چاپ نهم، تهران ،  نشر آگه

پفورج، والدیمار،کاتلر، فیلیپ ، « مدیریت برندهای صنعتی»،1389، کامبیز حیدرزاده، چاپ اول، تهران ، انتشارات سیته

حافظ نیا، محمد رضا، « مقدمه ای بر وش تحقیق در علوم انسانی» ،  1384 ، چاپ یازدهم ، تهران ،انتشارات سمت

خاکی، غلامرضا، « روش تحقیق در مدیریت» ،1379، چاپ اول، تهران  ،انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی

خاکی، غلامرضا، «روش تحقیق با رویکرد به پایان نویسی» ، 1384، چاپ دوم ، تهران ،انتشارات بازتاب

دلاور علی،مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی، انتشارات رشد،چ دوم،1380

سیف نراقی ،مریم ،نادری ،عزت اله ، « روشهای تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی»، 1384 چاپ بیست و ششم، تهران، انتشارات بدر

شریفی، حسن، اصول روان سنجی و روان آزمایی، انتشارات رشد،چاپ هفتم،1381

شمس, ر، (1386) “بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران“.پایان نامه کارشناسی ارشد , دانشگاه تهران.

ظهوری، قاسم، «کاربرد روش های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت» ، 1378، چاپ اول ، تهران ،انتشارات میر

عباسیان نیکجه، فرزانه« بررسی تاثیر برداشت‌های مصرف‌کنندگان از نام تجاری و عکس‌العمل آنها»،1385، پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه الزهرا

کاپفرر، ژان نوئل، «مدیریت راهبردی نام تجاری»،1385، سینا قربانلو، چاپ اول، تهران،  انتشارات مبلغان

کلانتری ،خلیل ،«مدل سازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی – اقتصادی» ، 1388، چاپ اول، تهران، انتشارات فرهنگ صبا

کلر، کوین لین،« مدیریت استراتژیک برند»،1389،عطیه بطحایی، چاپ اول ، تهران ،انتشارات سیته

موون ، ماینور، «رفتار مصرف کننده»، 1388، کامبیز حیدرزاده، چاپ اول، تهران، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین

هاترا، مال ، نارش،«تحقیقات بازاریابی»، 1378، محمد زنجانی، چاپ اول ، تهران،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی

هومن، حیدر علی، «مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل»، 1387 ، چاپ دوم، تهران، انتشارات سمت

منابع لاتین:

-   Aaker , David A , "The Value of Brand Equity", Journal of Business Strategy, 13 , 4 ,1992  , 27- 32

-   Aaker, D.A., 1993, “Are Brand Equity Investments Really Worthwhile?”, in D.A.Aaker, A.L. Biel, edit., Brand Equity & Advertising: Advertising’s Role in Building Strong Brands, Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates, pp. 333-341.

Aaker, David, 1991, "Managing Brand Equity", Free Press, New york.

-   Ambler, T, Need-to-Know-Marketing , London , Century Business , 1992

Amin , M , Isa , z , An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction, International Journal of Islamic and middle Eastern finance and    management , 22, 4, 2008 , 223-232

Anantachart, S., "Integrated Marketing Communications and Market Planning: Their Implications to Brand Equity Building", Journal of Promotion Management, 11 ,  2004), 101–25.

-   Anderson, James C.  , James A. Naru s , "A Model of the Distributor's Perspective of Distributor-Manufacturer Working Relationships ," Journal of Marketing , 48 (Fall) , 1984 , 62-74.

-   Andreassen , k , development and yield in selection forest ,commun , skogforsk , 47 , 5 , 1994 , 1-37

Atamman , B , vlenging , B , A note on the effect of brand image on  sales , Journal of product & brand management , 12 ,  4 , 2003 ,  237-250

-   Bendixen , M. Bukasa , K.A.  , Abratt , R.,  Brand equity in the business-to-business market , Industrial Marketing Management, 33 , 2004  ,371-380.

-   Bendixen , M., Bukasa , K. A , Abratt, R. A.  , Brand equity in the business-tobusiness market , Industrial Marketing Management, 33 ,5,  2004 , 371−380

Berry LL , Parasuraman A , Marketing service: competing through quality , New York , Free Press , 1991

-   Bigné, E., Moliner, M.A., Sánchez, J , Perceived quality and satisfaction in multiservice organisations: the case of Spanish public services, in: Journal of Services Marketing ,. 17  ,4 ,  2003 , 420-42

Blackston M. Copy-testing and brand equity: what's the connection? J Adv Res 1995;35

-   Bloemer , Josée  ,  Ruyter  ,Ko de, "On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty", European Journal of Marketing , 32 , 5/6 , 1998   , 499 – 513

Boonghee ,Yoo , Donthu , Naveen , An examination of selected marketing mix elements and brand equity , , journal of the Academy of marketing science , 28 , 2 ,2000

Brodie , R.J , Whittome, J.R.M , Brush, G.J, Investigation the  service brand: a Customer value perspective, journal of business  research, 62 , 3 , 2009 ,345-355.

-   Brown  , Tom J ,  Dacin  , Peter  ,  Aassociations and consumer product responses  , Journal of Marketing  , 61 , 1 , 1997 , 68-84

-   Brown, T., and Dacin, P.A., The company and the product: Corporate

Buttle, F , Servqual : Review, Critique, Research agenda , European Journal of Marketing, , 30 ,1 , 1995 ,  8-32

Chernatory , L. S  ,  Segal-Horn , valuse and marketing communication whith fragmented markets , European Journal of marketing , 34 , 2 ,2003

Cobb-Walgren CJ, Ruble CL, Donthu N. Brand equity, brand preference, and purchase intent. J Adv 1995;24:25–40

Cronin, J. Brady, M. Hult, T. (2000), » Assessing the effects of quality, value and customer Satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments» Journal of Retailing. 76. 201.

-   Eagle , Liinne ,  Kitchen , Philip , IMC, brand communications, and corporate cultures: Client/advertising agency co-ordination and cohesion , European Journal of Marketing , 34 , 5/6 , 2000

Ellinger, A.D., Watkins, K.E. and Barnas, C.M. (1999), ”Responding the new roles: Aqualitative study of managers as instructors”, Management Learning, Vol. 30 No. 4, pp.386-412.

Fornell,C.(1992). «A National Customer Satisfaction Brometer » Journal of Marketing, vol. 56(1),pp 6-21.

-   Ghodeswar , Bhimrao M , Building brand identity in competitive markets:a conceptual model , Journal of Product & Brand Management , 17  ,1 , 2008 · 4–12.

Gil, R.B ,etal , Family as a source of consumer-based brand quity, Journal of product & brand management , 16  ,.3, 2007 ,188-199

Hague and Jackson, 1994 “Building brand identity in competitive markets: a conceptual model”, Journal of Product & Brand Management, 17 (1), 4-12.

Hawkins, Del I., Mothersbaugh, D. L., & Best, R. J. (2007), Consumer Behavior (Building Marketing Strategy), Pub. Mc Graw – Hill / Irwin;  ED, New York, NY.

Herrmann.B, Donthu, N., & Lee, S. , An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 2000 ,195−212.

-   Hoeffler , Steve  , Keller , Kevin Lane , Building Brand Equity Through Corporate Societal Marketing , Journal of Public Policy & Marketing , 21 ,1 2002 , 78-89.

Hsieh, A.T  , Li,C.K, The moderating effect of brand image on         public  relations perception and customer loyalty , marketing    Intelligence & Planning , 26, 1, 2007 , 26-42

-   Johnson , Simon , Acemoglu , Daron , Robinson  ,James A , Source The Colonial Origins of Comparative Development: An Empirical Investigation Author(s) ,  The American Economic Review, 91, 5  ,2001 , 1369-1401

Kandampully ,J.,  Suhartano,  D., Customer loyalty in the hotel industery the role  of customer satisfaction & image , International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol,12. No.6 ,2000 , pp.346-351.

-   Kapferer , Jean-Noël , The New Strategic Brand Management: Advanced Insights and Strategic Thinking ,  market-leading book ,  Kogan Page, 2008

Keller , K , L , Building Customer- Based brand equity , Marketing Management,10 ,2 , 2001 , 14-19

-   Keller, K. L.. The brand value chain: Optimizing strategic and financial brand performance , Marketing Management (May/June) ,2003 , 26-31

Keller, K.L. (2008). Strategic Brand Management - building, Measurig, and Managing Brand Equity (Third ed.). United States: PEARSON - Prentice Hall.

Keller, Lane , Kevinv , Conceptualizing, Measuring and Managing Customer-Based Brand Equity , Journal of Marketing , 51 ,1 , 1993 , 1-22

Kim , Kyung Hoon،  Kim , Kang Sik،  Kim ,Jong Ho., Kang, Suk Hou،  Brand equity in hospital marketing ،  Journal of Business Research , 61,1, 2008 ،  75–82

-   Kim , Sam , School of Hotel and Tourism Management , Tourism Management ,26 ,1 , 2005 ,85-89

-   Kim , Tae Ho  ,  Hyun , Mo Koo , Congratulations New Founder’s Circle Members , Herbalife International of America , 32  , 6 , 2010 , 505-513

-   Konecnik, M ,  Gartner, W. C ,Customer-based brand equity for a destination , Annals of Tourism Research , 34 ,2 , 2007 , 400–421

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management (12 ed.). New Delhi: Prentice-Hall of India.

Kovbam , Y , Country of origin , brand image perception , and brand  Image structure , Asia pacific journal of marketing and logistics , 25 ,  2  , 2008 ,139-155.

Lau,Evan , Lee , koon Po , Interdependence of income between China and ASEAN-5 countries , Journal of Chinese Economic and Foreign Trade Studies ,1, 2 , 2008 , 148-161

-   Leuthesser , L ,``Defining, measuring andmanaging brand equity'', A Conference Summary, Marketing Science Institute,Cambridge MA , 1988

Lindemann, J. (2003). “Brand Valuation”, Brands and Branding, 27-45.

-   Low, G.S. and Lamb, C.W., “The measurement and dimensionality of brand associations”, Journal of Product & Brand Management, 9  ,. 6 , 2000

-   Macdonald, E. and Sharp, B ,  ‘Brand Awareness Effects on Consumer Decision Making for a Common , Repeat Purchase Product: A Replication’, Journal of Business Research  , 48 ,1 , 2000 ,  5–15

-   market orientation scales. Journal of Business Research, 50 (3), 273

Martinez , E , Chernatory , L.D, The effect of brand  extension strategies Vpon brand image, Journal  of Consumer marketing , 21 , 1 , 2004 , 39-50.

Martinez , E , Spina , J.m , The negative impact of brand extensions on  parent brand image , Journal of product & brand management , 12 ,  7 , 2003  , 432-448

Matzler, K ,  Hinterhuber, H. H.  , How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment , Technovation , 18 ,1 , 1998 , 25– 38.

Meenagham , T , The role of advertising in brand image  development, Journal of product  & Brand management , 4 ,  4 , 1995 , 23- 34.

-   Millan, A.  , Esteban, A , Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services , Tourism Management, 25 , 5 , 2004 , 533-546

-   nox SD, Walker D  ,  Measuring and Managing Brand Loyalty ,  Journal of Strategic Marketing , 9 , 2 ,2001 ,   111-128

Oliver, R . L  , Whence consumer loyalty? ,  Journal of marketing , 63 ,4, 1999 , 33-44

Palazon-Vidal, M., & Delgado-Ballester, E. (2005). Sales promotions effects on consumer-based brand equity. International Journal of Market Research , 47 (2), 179-204

Pina, J.M , Etal , The effect of service brand extensions on  corporate image, European Journal of marketing , 40, 1/2 , 2008 ,  174-97

-   Rajh , Edo , The Effects of Marketing Mix Elements on Brand Equity ,  Economic Trends and Economic Policy , 102 , 2005, 30-59.

-   Rooney , Joseph Arthur , Branding: a trend for today and tomorrow , Journal of Product & Brand Management , 4 , 4 , 1995 ,48-55

-   Rubinstein , Mark , Recovering Probability Distributions from Option Prices , the journ of finance , 51 , 5 , 1996 , 1611-1631

-   Rundle-Thiele, Sharyn  ,Bennett, Rebekah  ,A brand for all seasons? A discussion of brand loyalty approaches and their applicability for different markets , Journal of Product and Brand Management , 10 ,1 , 2001 , 25-37.

Schijns, I.C.; " loyalty and satisfaction in physical and remote service encounters", Presented at the DMEF Educator Conference 2003.209.

-   Selnes  , Fred , "An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty", European Journal of Marketing , 27 , 9 , 1993 , 19 – 35

-   Selnes , F , An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty , European Journal of Marketing , 27 , 9 , 1993  , 19-35

sharma, G., Cox, T., Fahy, J. & Shipley, D. (1999). Market orientation in the transition economies of central Europe: tests of the Narver and Slater

Sloat, L.M, , Verhoef, P.C , the impact of brand delisting on   store switching and brand switching intentions, Journal of regtailing 23, 4 ,2008, 281-296

-   Upshaw , Lynn B , Building Brand Identity , Rewards NumbersSM , John Wiley & Sons,1995

-   Urd. B.The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management,1994,1999

Verbeke , w , Bagozzi , r.p , Farris, p , The role of key account   programs , Trust , and brand strength on resource allocation in the channel of distribution , European Journal of marketing, 40 , 516 , 2005 , 502-532.

-   Villarejo -  Ramos , A.F. , Sánchez-Franco , M.J ,  The Impact of Marketing Communication and Price Promotion on Brand Equity , The Journal of Brand Management, 12  , 6 , 2005 , 431-444

-   Wang , Y , Hing , p , yar, H , The antecendents of sevice of   quality and product quality and their influences on bank reputation :    Evidence from the banking industry in china, managing service  quality , 13, 1 , ,2003 , 2-83

Wood Lisa , "Brands and brand equity: definition and management", Management Decision, 38  ,9, 2000 ,.662 – 669

-   Woodruf , R.B ,Customer value : the text source for competitive  advantage , journal of the Academy of marketing science , 25, 2 , 1997,139-153

-   Wulf, k .d. , etal , Consumer perception of storebrand  versus   national brand, Journal of consumer marketing , 22,  4, 2005 , 223-   232

Yoo , B , Donthu, N ,  Lee, S , An examination of selected marketing mix elements and brand equity‟, Journal of the Academy of Marketing Science,. 28 ,. 2 , 2000, 195–211

Yoo, Boonghee and Naveen Donthu , “Testing Cross-Cultural Invariance of Brand Equity Creation Process,” Journal of Product & Brand Management, 11  ,6 , 2002,  380-398

Zhihua , Zhang  ,  Chibiao , Chen ,  Jian , Sun  ,  Kap , Luk Chan   , "EM algorithms for Gaussian mixtures with split-and-merge opera