پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی

فهرست:

چکیده........................................................................................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه.................................................................................................................................................................. 3

1-2 بیان مسأله......................................................................................................................................................... 3

1-3- ضرورت ایجاد  تحقیق.................................................................................................................................. 4

1-4- اهداف تحقیق................................................................................................................................................. 5

1-5- سوال‌های تحقیق........................................................................................................................................... 5

1-6- فرضیه‌های تحقیق......................................................................................................................................... 5

1-7-محدودیت‌های تحقیق.................................................................................................................................... 6

1-8- روش تحقیق................................................................................................................................................... 6

1-9- قلمرو تحقیق................................................................................................................................................... 6

1-10-جنبه نوآوری تحقیق.................................................................................................................................. 7

1-11- فصل بندی تحقیق..................................................................................................................................... 7

1-12- متغیرها و واژه‌های کلید........................................................................................................................... 8

فصل دوم: چارچوب نظری

2-1- مقدمه............................................................................................................................................................ 10

2-2- بازاریابی......................................................................................................................................................... 11

2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی.................................................................................................................. 11

2-2-2- انواع بازاریابی......................................................................................................................................... 12

2-2-2-1- مفهوم بازاریابی معامله‌‌ای.............................................................................................................. 12

2-3- بازاریابی رابطه‌‌مند...................................................................................................................................... 14

2-3-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه‌‌مند............................................................................................... 14

2-3-2- ضرورت توجه به بازاریابی رابطه‌‌مند................................................................................................ 16

2-3-3- اهداف بازاریابی رابطه مند................................................................................................................. 18

2-3-4- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطه‌‌ای............................................................................................ 18

2-3-5- ملزومات بازاریابی رابطه مند.............................................................................................................. 19

2-3-6- انواع بازاریابی رابطه‌‌مند...................................................................................................................... 20

2-3-7- مزایای بازاریابی رابطه مند................................................................................................................. 20

2-3-8- عوامل بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................. 21

2-3-9- ابعاد بازاریابی رابطه‌‌مند....................................................................................................................... 23

2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه‌‌ مند...................................................................................................... 27

2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطه‌‌مند............................................. 28

2-3-11- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی............................................................................................ 30

2-3-12- مدل‌های بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................................................... 31

2-3-12-1- مدل بازارهای ششگانه................................................................................................................ 31

2-3-12-2- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی............................................................. 33

2-3-12-3- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند مورگان و هانت................................................................................ 33

2-3-12-4- مدل جامع بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................. 35

2-3-12-5- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر........................................................................... 37

2-3-12-6- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو....................................................................................... 38

2-3-12-7- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند تزکاس و سارن..................................... 39

2-3-12-8- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند صمدی.............................................................................................. 40

2-4- وفاداری مشتری.......................................................................................................................................... 42

2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری................................................................................................... 42

2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری.................................................................. 44

2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری...................................................................................................................... 47

2-4-3- مشتری وفادار........................................................................................................................................ 49

2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان................................................................................................................ 50

2-4-4- پیوستار وفاداری.................................................................................................................................... 51

2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری.......................................................................................... 52

2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان......................................................................................... 53

2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری....................................................................................................... 53

2-4-6-2- آزمون اسید...................................................................................................................................... 54

2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری................................................................. 54

2-4-7-1- مدل زی اوها.................................................................................................................................... 55

2-4-7-2- مدل سید جوادین.......................................................................................................................... 56

2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO).................................................................................. 57

2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا......................................................................... 58

2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان..................................................................... 59

2-4-7-6- مدل پیر بوردیو................................................................................................................................ 60

2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر.................................................................................................................. 61

2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک............................................................................................................... 61

2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات................................................................................... 63

2-4-7-10 - مدل وفاداری مشتری............................................................................................................... 64

2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات................................................................................................ 65

2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون................................................................................................................... 66

2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو............................................................................................................ 66

2-5- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی................................................................................................. 67

2-5-1- تعاریف و مفاهیم قیر........................................................................................................................... 67

2-5-2- موارد کاربرد قیر.................................................................................................................................... 68

2-5-3- تاریخچه صنعت قیر............................................................................................................................. 69

2-5-4- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران...................................................................... 70

2-5-4-1- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور................................................................................... 70

2-5-5- وضعیت صادرات قیر در ایران........................................................................................................... 71

2-5-5-1- وضعیت تولید جهانی قیر............................................................................................................. 72

2-5-5-2- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران.......................................................................................... 73

2-6- پیشینه پژوهش.......................................................................................................................................... 74

2-6-1- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری............................................................ 74

2-6-2- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند................................................................................................ 80

2-6-3- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری..................................................................................................... 90

فصل سوم: روش تحقیق

31 مقدمه............................................................................................................................................................. 99

32 روش تحقیق:................................................................................................................................................ 99

3-3- روش‌شناسی تحقیق............................................................................................................................... 102

3-3-1- فرضیه‌های پژوهشی......................................................................................................................... 102

3-3-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.......................................................................................................... 106

3-3-3- ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات............................................................................ 106

34 جامعه آماری، ‌نمونه   و روش نمونه گیری...................................................................................... 107

3-3-1- جامعه آماری...................................................................................................................................... 107

3-4-2- نمونه آماری........................................................................................................................................ 108

3-5- پایایی  و روایی  تحقیق........................................................................................................................ 108

3-6- ابزارها، رو‌‌ش‌‌ها و تکنیک‌‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها.................... 110

3-6-1- ضریب آلفای کرونباخ....................................................................................................................... 111

3-6-2- ضریب همبستگی پیرسون............................................................................................................. 111

3-6-3- مدل یابی معادلات ساختاری  (SEM)، روابط ساختار یافته خطی...................................... 111

3-7- جمع‌بندی................................................................................................................................................. 116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 118

4-2- چارچوب مفهومی تحقیق..................................................................................................................... 118

4-3- پایایی ابزار تحقیق.................................................................................................................................. 119

4-4- نتایج معادلات ساختاری....................................................................................................................... 120

4-4-1- پیوندهای ارتباطی:............................................................................................................................ 120

4-4-2- کیفیت ارتباطات:............................................................................................................................... 124

4-4-3- احساسات............................................................................................................................................ 128

4-4-4- وفاداری................................................................................................................................................ 132

4-5- تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش.............................................................. 135

4-6- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.................................................................................................... 139

4-7- جمع‌بندی................................................................................................................................................. 140

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 142

5-2- نتایج تحقیق............................................................................................................................................. 142

5-3-  پیشنهادات کاربردی............................................................................................................................. 148

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده..................................................................................................... 150

5-5- جمع‌بندی................................................................................................................................................. 150

پرسشنامه................................................................................................................................................................. 052

منابع........................................................................................................................................................................... 212

منبع:

اسماعیل پور، مجید و شهنیایی، عیسی (1389)، استراتژی­های رابطه مند برای بازارهای سازمانی، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، نوآوری و کارآفرینی، صص 8-1.

اقبالی، علیرضا و همکاران (1382)، صادرات نفت و رشد اقتصادی، مجله تحقیقات اقتصادی، صص 129-109.

امینی، محمدتقی و سهرابی، شهاب (1389)، بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 4، صص 83-73.

باقری، محمد (1390)، بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند و ویژگی های محصول بر ادراکات و قصد پذیرش محصولات جدید: در صنعت محصولات الکترونیک، پژوهشنامه مدیریت اجرایی،، سال 3، ش 5، صص 59-22.

پاکدل، محمدرضا و نایب زاده، شهناز و دهنوی، حسن (1390)، ارزیابی تأثیر بازارگرایی، نوآوری و وفاداری مشتری بر عملکرد کسب و کار (مطالعه موردی: گروه پوشاک اپل)، مدیریت بازاریابی، شماره 10، صص 26-1.

پیرکوهی (1385)، اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای و ایجاد مقیاسی جهت سنجش آن، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد، سال 18، شماره 3، صص 103-81.

تاج زاده نمین، ابوالفضل و تاج زاده نمین، آیدین و رمضانی، مرتضی (1390)، عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل های پنج ستاره تهران، فصلنامه علمی-پژوهشی کاوش­های مدیریت بازارگانی، سال 3، شماره 5، صص 135-118.

تاج زاده نمین، ابوالفضل و همکاران (1389)، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، پژوهشگر (مدیریت)، سال 7، شماره 19، صص 17-1.

جوانمرد، حبیب الله و سلطان زاده، علی اکبر (1388)، بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تأثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 53، صص 256-225.

حاج کریمی، عباسعلی و ملکی زاده، وحید و بسطامی، بهتاش (1388)، بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت، شماره 32، صص 47-29.

حسینی، محمد و غلامیان، محمدرضا و ملکی، آناهیتا (1390)، طراحی یک متدولوژی مبتنی بر RFM جهت سنجش وفاداری مشتری با استفاده از تکنیک های داده کاری، نشریه بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، شماره 2، صص 179-172.

حقیقی، محمد و نوروزاده، حسن (1383)، قیرهای طبیعی و کاربرد آنها در راهسازی، دومین همایش قیر و آسفالت ایران، صص 592-582.

حقیقی، محمد و همکاران (1386)، ارایه مدلی برای وفاداری مشتریان در بازارهای الکترونیک، دانش مدیریت، دروه 20، شماره 79، صص 32-15.

حمیدی زاه، محمدرضا و غمخواری، معصومه (1388)، شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان براساس مدل سازمان های پاسخگوی سریع، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 52، صص 210-187.

حیدرزاده، کامبیز و قمی، محمدرضا (1388)، ارزیابی رابطه وفاداری مشتریان و فروش رابطه ای در بازارهای صنعتی، مجله پژوهش های مدیریت، شماره 82، صص 36-21.

حیدرزاده، کامبیز و همکاران (1390)، بررسی تأثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران، پژوهش های مدیریت، شماره 88، صص 88-69.

خورشیدی، غلامحسین و کاردگر، محمدجواد (1388)، شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره، چشم انداز مدیریت، شماره 33، صص 191-177.

رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (1388)، بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، سال 9، ش 2، صص 82-63.

رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (1388)، تأثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازارگانی، دوره 1، شماره 2، صص 100-83.

زاهدی، محمدرضا (1383)، کاربرد قیر طبیعی در ایران باستان، دومین همایش قیر و آسفالت ایران، صص 505-499.

سید جوادین، رضا و همکاران (1389)، مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی، فصلنامه المپیک، سال 18، شماره 2، صص 54-41.

سیدجوادین، رضا و همکاران (1389)، ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3، صص 73-57.

شاهرخ، زهره و همکاران (1389)، مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانک های بر تعهد وفاداری مشتری، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال 5، شماره 20، صص 88-69.

صادقی، تورج و زنده دل، احمد و کرانی، فاطمه (1388)، ارزیابی نقش و تأثیر استراتژی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری متشریان در مؤسسات مالی و اعتباری انصار، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، صص 20-1.

صمدی، منصور و همکاران (1388) بررسی تأثیر تاکتیک های بازاریابی ارتباطی بر رفتار خردی در فروشگاه های پوشاک با استفاده از مدل معادلات ساختاری، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 53، صص 223-203.

طباطبایی نسب، محمد (1388)، طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان: مورد پژوهی: بانک های خصوصی، نشریه کاوشهای بازرگانی، سال 1، شماره 2، صص 170-133.

عاملی، محمد (1390)، معرفی ECRM و بررسی نقش و اهمیت آن در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.

عباس­نژاد، سعید و حقیقی کفاش، مهدی و صحت، سعید (1390)، رابطه فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمه عمر، پژوهشنامه بیمه، سال 26، شماره 4، صص 154-131.

کفاش، مهدی و اکبری، مسعود (1390)، الویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری متشریان با استفاده از مدل ECSI، پژوهش های مدیریت، شماره 10، صص 118-95.

مخدومی جوان، رضا و کفاشی، مجید (1391)، تأثیر عوامل اجتماعی و سازمانی بر میزان وفاداری مشتریان بانک تجارت به حفظ و برقراری ارتباط بانکی در شهر تهران، فصلنامه پژوهش اجتماعی، سال 4، شماره 14، صص 153-137.

مرادی، محسن (1389)، طراحی و تبییین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه، فصلنامه مدیریت صنعتی، سال، 5، شماره 14، صص 130-121.

مرادی، محسن و موسوی، محمد و علیمردانی، بهناز (1390)، مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه، پژوهشنامه بیمه، سال 26، شماره 1، صص 51-31.

مؤتمنی، علیرضا و مرادی، هادی و همتی، امین (1389)، تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازارگانی، شماره 4، صص 105-89.

نعمتی پور، شبنم (1388)، بررسی نقش بازاریابی رابطه مند در بهبود ارائه خدمات بانکی، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، صص10-1.

هاشمی، مجید (1389)، بررسی تأثیر کاربرد تجارت الکترونیکی بر میزان صادرات فرآورده­های نفت، گاز و. پتروشیمی، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 54، صص 200-171.

Adamson, I; Chan, K-M & Handford, D (2003). Relationship marketing: customer commitment and trust as a strategy for the smaller Hong Kong corporate banking sector, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21. No. 6/7, pp. 347-58.

Anderson,  Eugene  W.  and  Mary  W.  Sullivan( 1993 ),  The  antecedents  and consequences   of   customer   satisfaction   for   firms,   Marketing   Science, 12 (Spring),  125-143 .

Anderson, E.W & Laseng, R (1997). Service quality and customer loyalty, Journal of Marketing, vol.58, pp. 53-66.

Ball, D; Coelho, P; Simo˜es & Macha´s, A (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model, European Journal of Marketing, Vol.38, No.9/10, pp. 1272-1293.

Banasiewicz, A (2005). Loyalty Program Planning and Analytics, Journal of Consumer Marketing, 22, (6), 332-33.

Biong,  Harald( 1993 ),  Satisfaction  and  loyalty  to  suppliers  within  the  grocery trade, European Journal of Marketing,  27 ( 7 ),  21-38 .

Bitner, Mary Jo( 1990 ), Evaluating Service Encounters: The effects of Physical Surroundings and Employee responses, Journal of marketing,  54 (April),  69-82 .

Bloemer, Jose M. M. and Hans D.P. Kasper( 1994 ), The impact of satisfaction on  brand  loyalty:  Urging  on  classifying  satisfaction  and  brand  loyalty, Journal    of    consumer    satisfaction,    dissatisfaction,    and    complaining behavior, 7,152-160 .

Bolton,  Ruth N.( 1994 ),  Linking  customer  satisfaction  to  loyalty  and  revenues, working paper, GTE laboratories Inc

Butscher, S.A (2010). Using Pricing to Increase Customer Loyalty, The Journal Of Professional Pricing, Vol. 2, pp. 29-32.

Caceres, R.C & Paparoidamis, N.G (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty, European Journal of Marketing, (41): 836-867.

Carlos, F; Miguel, G & Raquel, G (2006). The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty, Information & Management, 43, pp.1–14.

Chattananon, A & Trimetsoontorn, J (2009). Relationship marketing: a Thai case", International Journal of Emerging Markets, Vol. 4 Iss: 3 pp. 252 – 274.

Chebat, J & Slusarczyk, W (2005). How Emotions Mediate the Effects Of perceived Justice on Loyalty in Service Recovery Situations: An Empirical study, Journal of Business Research, 58 (5), 664−673.

Chen, MF & Mau, LH (2009). The impacts of ethical sales behavior on customer  loyalty  in  the  life  insurance  industry, The  Service  Industries Journal, vol. 29, pp. 59-74.

Chen, S.C & Quester, P (2006).  Modeling store loyalty: perceived value in market  orientation  practice, Journal of Services Marketing, Vol. 20 Issue 3, pp.188 – 198.

Chitty¸ B; Ward, S & Chua, C (2007). An application of the ECSI model as a predictor of   satisfaction and loyalty for backpacker hotels, Marketing Intelligence & Planning, 25 (6), 563-580.

Cobbs, J.B (2011). ,"The dynamics of relationship marketing in international sponsorship networks", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 26 Iss: 8 pp. 590 – 601.

Conway, T & Whitelock, J (2007). Relationship marketing in the subsidised arts: the key to a strategic marketing focus?", European Journal of Marketing, Vol. 41 Iss: 1 pp. 199 – 222.

Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A.Taylor( 1992 ), Measuring Service Quality: A reexamination and Extension, Journal of Marketing,  56 (July),  55-68 .

David, L.T &  Sagun, K.K.A (2012). Increasing awareness and use of the library's resources and facilities through relationship marketing strategies", Library Management, Vol. 33 Iss: 4 pp. 292 – 296.

Donio, J; Massari, P & Passiante, G (2006). Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test, Journal of Consumer Marketing, Vol. 23, No.7, 445-457.

Du, Lanying & Wu, Shuilan (2008). Information Management, Innovation Management and    Industrial Engineering, ICIII '08, International Conference.

Ehigie, B.O & Taylor, M (2009). "Managing students' loyalty to school after graduation through .relationship marketing", The TQM Journal, Vol. 21 Iss: 5 pp. 502 – 516.

Fornell,C.( 1992 ).  A  national  customer  satisfaction  barometer:The  Swedish experience. Journal of Marketing, 56 ( 1 ), 6-21 

Foster, B & Cadogan, J.W (2000). Relationship selling & customer loyalty: an empirical investigation, Charles M.Futrell, "ABC's of Relationship Selling.

Gee, R; Coates, G & Nicholson, M (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 26 No. 4, 359-374.

Gök, O & Hacioglu, G (2010). The organizational roles of marketing and marketing managers", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 28 Iss: 3 pp. 291 – 309.

Gotlieb,  Jerry  B.,  Dhruv  Grewal  and  Stephen  W.  Brown( 1994 ),  Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs?, Journal of Applied Psychology,  79 (December),  875-885 .

Guenzi, L & Peloni, S (2004). Satisfactory and loyalty, Journal of Applied Psychology, vol.39, no.6, pp.405-8.

Hansen, S (2008). ),"The global diffusion of relationship marketing", European Journal of Marketing, Vol. 42 Iss: 11 pp. 1156 – 1161.

Hau, L.N &  Ngo, L.V (2012). "Relationship marketing in Vietnam: an empirical study", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 24 Iss: 2 pp. 222 – 235.

Heffernan, T et al (2008). "Relationship marketing: The impact of emotional intelligence and trust on bank performance", International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 Iss: 3 pp. 183 – 199.

Heffernan, T; O’Neill, G; Travaglione,  T & Droulers, M (2008). Relationship marketing: The impact of emotional intelligence and trust on bank performance, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 3, pp. 183-199.

Hennig-Thurau, T;  Gwinner, K.P & Gremler, D.D (2002). Understanding relationship marketing outcomes: an integration of relational benefits and relationship quality, Journal of Service Research, Vol. 4 No. 3, pp. 230-47.

Heskett, James L., Thomas O.Jones, Gary W.Loveman, W.Earl Sasser Jr., and Leonard  A.  Schlesinger( 1994 ),  Putting  the  service-profit  chain  to  work, Harvard Business Review,  72 (March-April),  164-174 .

Iglesias, O; Sauquet, A &  Montaña, J (2011). ,"The role of corporate culture in relationship marketing", European Journal of Marketing, Vol. 45 Iss: 4 pp. 631 – 650.

Ismail, I & Haron, H (2006) Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firms: Perceptions of Malaysian public listed companies, Managerial Auditing Journal, (21):738-756.

Izquierdo, C et al (2005). The impact of customer relationship marketing on the firm performance: a Spanish case", Journal of Services Marketing, Vol. 19 Iss: 4 pp. 234 – 244.

Juacius, P & Grigaite, V (2011). Relationship marketing practice in Lithuanian logistics organizations, Baltic Journal of Management, Vol. 6 Iss: 1 pp. 71 – 88.

Kasabov, E (2007). ,"Towards a contingent, empirically validated, and power cognisant relationship marketing", European Journal of Marketing, Vol. 41 Iss: 1 pp. 94 – 120.

Kasper,Hans( 1988 ),  On  problem  perception,  dissatisfaction  and  brand  loyalty, Journal of Economic Psychology, 9 (September), 387-397 .

Kaur, G; Sharma, R.D &  Mahajan, N (2012). "Exploring customer switching intentions through relationship marketing paradigm", International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 Iss: 4 pp. 280 – 302.

Kelly,Scott W. and Mark A.Davis( 1994 ), Antecedents to customer expectations for    service    recovery,    Journal    of    The    Academy    of    Marketing Science, 22 (Winter), 52-61 .

Kinard, B.R &  Capella, M.L (2006). "Relationship marketing: the influence of consumer involvement on perceived service benefits", Journal of Services Marketing, Vol. 20 Iss: 6 pp. 359 – 368.

LaBarbera, Priscilla A., Peter Weingard and Eric A. Yorkston( 1998 ), matching the  message  to  the  mind:Advertising  Imagery  and  consumer  processing styles, Journal of advertising research,  38 ( 5 ): 29-43 .

Lages, L.F; Lancastre, A & Lages, C (2008). The B2B-RELPERF scale and scorecard: Bringing relationship marketing theory into business-to-business practice, Industrial Marketing Management, Vol. 37, No. 6, pp. 686-697. 

Latusek, W.P (2010). "B2B relationship marketing analytical support with GBC modeling", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 25 Iss: 3 pp. 209 – 219.

Lee, Y &  Trim, P (2006). "Retail marketing strategy: The role of marketing intelligence, relationship marketing and trust", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24 Iss: 7 pp. 730 – 745.

Lee, Y.K; Back, K.J & Kim, J.Y (2009). Family restaurant brand personality and its impact on consumer’s emotion, satisfaction, and band loyalty, Journal of hospitality & Tourism Research, 33 (3), 305-328. 

Leverin, A & Liljander, V (2006). "Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Iss: 4 pp. 232 – 251.

Liang, C & Wang, W (2007). The behavioral sequence of information education services industry in Taiwan: relationship bonding tactics, relationship quality and behavioral loyalty", Measuring Business Excellence, Vol. 11 Iss: 2 pp. 62 – 74.

Lin, L &  Lu, C (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth", Tourism Review, Vol. 65 Iss: 3 pp. 16 – 34.

Maazursky,  David,  Priscilla  Labarbera  and  Al  Aiello( 1987 ),  When  customers switch brands, Psychology and Marketing,  4 (Spring), 17-30 .

Molina, A; Martin-Consuegra, D & Esteban,  A (2007). Relational benefits and customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, pp. 253-271.

Murphy, B &  Wang, R (2006). An evaluation of stakeholder relationship marketing in China", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 18 Iss: 1 pp. 7 – 18.

Murphy, P.E; Laczniak, G.R & Wood, G (2007). "An ethical basis for relationship marketing: a virtue ethics perspective", European Journal of Marketing, Vol. 41 Iss: 1 pp. 37 – 57.

Ndubisi, N.O & Wah, C.K (2005). Factorial and discriminate analyses of the underpinning of relationship marketing and customer satisfaction, International Journal of bank marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 542. 

Ndubisi, N.O (2007). Relationship marketing and customer loyalty", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25 Iss: 1 pp. 98 – 106.

Ndubisi, N.O (2007). Relationship quality antecedents: the Malaysian retail  banking  perspective, International Journal of quality & Reliability management, Vol.24 , No.8, PP.829-845.

Ndubisi, N.O (2012). "Relationship quality: upshot of mindfulness-based marketing strategy in small organisations", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 29 Iss: 6 pp. 626 – 641.

Newman,Joseph  W.  and  Richard  A.Werbel( 1973 ),  Multivariate  analysis  of brand   loyalty   for   major   household   appliances,   Journal   of   Marketing Research, 10 (November), 404-409.

N'Goala, G (2007). "Customer switching resistance (CSR): The effects of perceived equity, trust and relationship commitment", International Journal of Service Industry Management, Vol. 18 Iss: 5 pp. 510 – 533.

Oliva,Terence A., Richard I. Oliver and Ian C. MacMillan( 1992 ), A catastrophe model  for  developing  service  satisfaction  strategies,  Journal  of  Marketing, 56 (July),  83-95 .

Oliver,   Richard   L.( 1980 ),   A   cognitive   model   of   the   antecedents   and consequences  of  satisfaction  decisions,  Journal  of  marketing  research, 17 (November),  460-469 .

Patsioura, F; Vlachopoulou, M &  Manthou, V (2009). "A new advertising effectiveness model for corporate advertising web sites: A relationship marketing approach", Benchmarking: An International Journal, Vol. 16 Iss: 3 pp. 372 – 386.

Pritchard  Mark  P.,  Dennis  R.Howard  and  Mark  E.  Havitz( 1992 ),  Loyalty measurement:  A  critical  examination  and  theoretical  extension,  Leisure Sciences, pp. 155-164 .

Roberts,   Wayne   A.,   Jr.( 1989 ),   Towards   an   understanding   of   relational commitment:  an  empirical  test  of  several  models,  doctoral  dissertation, Arizona State University.

Rust,R.  and  Zahorik,A.( 1993 ).  Customer  satisfaction,  customer  retention,  and market share. Journal of retailing,  69,193-215 .

Sahoo, D & Hvias, P (2007). Loyalty Programmer Applications in Indian, Journal of Service Industry. W.P. No.7.

Sambandam, Rajan( 1993 ), Using information search to study the cosequencesof the  satisfaction  Judgement,  in  1993   AMA  Winter  Educators'  Conference: marketing  theory  and  applications, Chicago:American Marketing Associatio, 254-259 .

Sanzo, María José ,Santos, María Leticia Álvarez, Luis I and Rodolfo Vázquez, (2007). The effect of a buyer's market orientation on attitudinal loyalty toward a supplier:  is dependence a moderator?, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 12 Issue 4, pp.267– 283.

Selnes,  Fred( 1993 ),  An  examination  of  the  effect  of  product  performance  on brand  reputation,  satisfaction  and  loyalty,  European  Journal  of  Marketing, 27 ( 9 ),  19-35 .

Shang R; Chen Y & Liao, H (2006). The Value of Participation in Virtual Consumer Communities on Brand Loyalty, Journal Internet Research, vol . 16.

Sin, L.Y. M; Tse, A. C. B; Yau, O. H. M; Lee, J. S.Y & Chow, R (2002). The effect of relationship marketing orientation on business performance in a service-oriented economy, Journal of Service marketing,Vol.16,  No.7,  pp. 656-676.

Soderlund, M (2006). Measuring customer loyalty with multi-item scales: A case for caution, International Journal of Service Industry Management, Vol. 17 No. 1, 76-98.

Song, Y et al (2012). Impact of business relationship functions on relationship quality and buyer's performance", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 27 Iss: 4 pp. 286 – 298.

Stavros, C & Westberg, K (2009). ,"Using triangulation and multiple case studies to advance relationship marketing theory", Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 12 Iss: 3 pp. 307 – 320.

Stum, David L. and Alain Thiry( 1991 ), Building customer loyalty, Training and Development Journal,  45 (April), 34-36 .

Sweeney, J et al (2011). "The marketing practices-performance relationship in professional service firms", Journal of Service Management, Vol. 22 Iss: 3 pp. 292 – 316.

Sweeny, J & Swait, J (2008). The Effects of Brand Credibility on Customer Loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, vol, 15, No, 8, pp .179-193.

Taylor, S.A; Celuch, K & Goodwin, S (2004). The Importance of Brand Equity to Customer Loyalty, Journal of Product & Brand Management, 13(4), 217-227.

Terawatanavong, C; Whitwell, G.J & Widing, R.E (2007). Buyer satisfaction with relational exchange across the relationship lifecycle, European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 7/8, pp. 915-938.

Tsoukatos, E & Rand, G.K (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance, Managing Service Quality, (16):501-519.

Vázquez, N (2007). The effect of a buyer's market orientation on attitudinal loyalty  toward  a  supplier:  is  dependence  a  moderator?,  Supply  Chain Management: An International Journal, Vol. 12 Issue 4, pp.267 – 283.

Vegholm, F (2011). "Relationship marketing and the management of corporate image in the bank-SME relationship", Management Research Review, Vol. 34 Iss: 3 pp. 325 – 336.

Vieira, V.A; Monteiro, P.R.R & Veiga, R.T (2011). "Relationship marketing in supply chain: an empirical analysis in the Brazilian service sector", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 26 Iss: 7 pp. 524 – 531.

Ward, T &  Dagger, T.S (2007). "The complexity of relationship marketing for service customers", Journal of Services Marketing, Vol. 21 Iss: 4 pp. 281 – 290.

Whyatt, G & Koschek, R (2010). "Implementing relationship marketing: supermarkets' perspectives", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 28 Iss: 5 pp. 582 – 599.

Wind, Yoram( 1970 ), Industrial source loyalty, Journal of Marketing Research, 7 (November), 450-457 .

Wong, D.R & Sohal, S.D (2003). New empirical perspectives on brand loyalty: implications for satisfaction strategy and equity canfield, School of Management Working Paper Series, S.W, pp. 27-95.

Yuksel, A; Yuksel, F & Bilim, Y (2010). Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and cognitive loyalty, Tourism Management, 31, 274-284.

Zeithaml,   Valarie   A.,   Leonard   L.Berry   and   A.Parasuraman( 1995 ),   The behavioral consequences of service quality, working paper.

Zentes, J; Morschett, D & Schramm-Klein, H (2008). Brand personality of retailers – an analysis of its applicability and its effect of store loyalty, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 167-184

Zhaohua, D; Yaobin, L; Kwok, K.W & Jinlong, Z (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Messages in China, International Journal of Information Management, 30,  pp. 289–300.

Zineldin, M &  Philipson, S (2007). "Kotler and Borden are not dead: myth of relationship marketing and truth of the 4Ps", Journal of Consumer Marketing, Vol. 24 Iss: 4 pp. 229 – 241.

Zineldin, M (2006). The royalty of  loyalty: CRM, quality and retention, Journal of consumer marketing, Vol.23, No.7, PP.430-437.

http://www.naftjey.com