فهرست:
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه ..........................................................................................................................................................2
بیان مسئله .................................................................................................................................................3
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ............................................................................................................4
اهداف تحقیق ...........................................................................................................................................6
سؤالات تحقیق ........................................................................................................................................7
فرضیه های اصلی و فرعی ....................................................................................................................7
جامعه و نمونه آماری تحقیق ...............................................................................................................7
1-7-1) قلمرو زمانی .............................................................................................................................8
1-7-2) قلمرو مکانی ............................................................................................................................8
1-7-3) قلمرو موضوعی .......................................................................................................................8
1-7-4) نوع تحقیق ..............................................................................................................................8
تعاریف مفهومی و عملیاتی و واژگان تحقیق ...................................................................................8
ساختار تحقیق ......................................................................................................................................10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه ......................................................................................................................................................12
کسب و کار الکترونیک ........................................................................................................................13
تجارت الکترونیک .................................................................................................................................14
بانکداری الکترونیکی ............................................................................................................................15
2-4-1) مزایای بانکداری الکترونیک ...............................................................................................16
2-4-2) یک فرصت، یک تهدید .......................................................................................................17
خدمات الکترونیک ...............................................................................................................................18
2-5-1) تعاریف خدمات الکترونیکی ..............................................................................................19
2-5-2) ویژگیهای خدماتالکترونیکی ..........................................................................................20
2-5-3) کیفیت خدمات الکترونیکی ..............................................................................................20
2-5-3-1) تعاریف کیفیت خدمات الکترونیکی ...........................................................20
2-5-3-2) مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک ............................................22
2-5-3-2-1) ای اسکوال ..............................................................................23
2-5-3-2-2) ای رس کوال .........................................................................24
2-5-3-2-3) ایکوال ......................................................................................25
تبلیغات دهان به دهان ........................................................................................................................26
2-6-1) بازاریابی دهان به دهان قوی تر از گذشته .....................................................................27
2-6-2) بازاریابی دهان به دهان قدرتمندترین منبع در بازار ...................................................29
2-6-3) بازاریابی دهان به دهان صرفه جویی در زمان وهزینه ................................................29
2-6-4) سطوح بازاریابی دهان به دهان .........................................................................................30
2-6-5) روشهای اجرایی بازاریابی دهان به دهان ........................................................................32
2-6-5-1)T5 بازاریابی دهان به دهان ............................................................................32
2-6-6) اثربخشی تبلیغات دهان به دهان .....................................................................................35
2-6-6-1) عوامل فردی .....................................................................................................35
2-6-6-2) عوامل بین فردی .............................................................................................36
2-6-6-3) عوامل موقعیتی ...............................................................................................37
2-6-6-4) خصوصیات مربوط به پیام .............................................................................38
2-6-7) نتایج تبلیغات دهان به دهان ..............................................................................................39
رفتار مصرف کننده ..............................................................................................................................40
2-7-1) انتخاب یا ترجیح یک برند .................................................................................................41
2-7-2) وفاداری به یک نام تجاری .................................................................................................41
2-7-3) تصمیم گیری درباره خرید ................................................................................................45
2-7-3-1) آمیزه بازاریابی، فنون و شیوه های بازاریابی ...............................................45
2-7-3-2) آمیزه بازاریابی از دیدگاه مشتری .................................................................47
2-7-4) درگیری در خرید .................................................................................................................48
نیات رفتاری .........................................................................................................................................50
2-8-1) موقعیتهای سه گانه نیات رفتاری خرید ..........................................................................52
2-8-1-1) مدل تصمیمگیری شناختی ..........................................................................53
2-8-1-2)مدل تصمیمگیری تجربی ..............................................................................54
2-8-1-3)مدل تصمیمگیری عادی-تکراری ................................................................54
تجربه .......................................................................................................................................................56
مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................................................57
پیشینه تحقیق ......................................................................................................................................58
جمع بندی فصل ....................................................................................................................................66
فصل سوم : روش تحقیق
3-1) مقدمه ......................................................................................................................................................67
3-2) روش تحقیق ............................................................................................................................................68
3-3) متغیرهای تحقیق ...................................................................................................................................68
3-4) روش گردآوری داده ها...........................................................................................................................69
3-4-1) روش کتابخانه ای ....................................................................................................................69
3-4-2) روش میدانی .............................................................................................................................69
3-5) پایایی و روایی پرسشنامه .....................................................................................................................71
3-5-1) پایایی ..........................................................................................................................................71
3-5-2) روایی (اعتبار) ..........................................................................................................................72
3-6) جامعه و نمونه آماری .............................................................................................................................74
3-6-1) قلمروی مکانی تحقیق...........................................................................................................74
3-6-2) قلمروی زمانی تحقیق ............................................................................................................74
3-6-3) قلمروی موضوعی تحقیق ......................................................................................................74
3-6-4) جامعه آماری .............................................................................................................................74
3-6-5) نمونه آماری ...............................................................................................................................74
3-6-6) تعیین حجم نمونه ....................................................................................................................75
3-6-7) روش نمونه گیری .....................................................................................................................76
3-7) تجزیه وتحلیل داده ها ..........................................................................................................................76
3-7-1) تحلیل واریانس فریدمن ..........................................................................................................76
3-7-2) ضریب همبستگی ....................................................................................................................77
3-7-3) تعیین فرضیات آزمون ............................................................................................................77
3-7-4) محاسبه آماره آزمون ...............................................................................................................77
3-7-5) تصمیم گیری ............................................................................................................................78
3-8) روشهای آماری مورد استفاده در این تحقیق .....................................................................................78
3-9) جمع بندی و نتیجه ...................................................................................................................................79
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه .....................................................................................................................................................................81
بخش اول) آمار توصیفی مربوط به پاسخ دهندگان ......................................................................................81
بخش دوم)آزمون فرضیات به کمک مدل یابی معادلات ساختاری............................................................86
بخش سوم)آزمون میانگین یک جامعه آماری( آزمون تی استیودنت)....................................................95
بخش چهارم) آزمون یکسان بودن اولویت بندی(رتبه بندی)....................................................................96
بخش پنجم) جمع بندی نتایج ...........................................................................................................................99
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه ...................................................................................................................................................101
5-2) بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری .....................................................................................101
5-2-1) بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون میانگین یک جامعه آماری ....................101
5-2-2) بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون مدل یابی معادلات ساختاری ................103
5-3) بحث و بررسی نتایج و نتیجه گیری ..............................................................................................108
5-4) پیشنهادات تحقیق ..............................................................................................................................111
5-5) محدودیتهای تحقیق ............................................................................................................................112
فهرست منابع
منابع فارسی ................................................................................................................................................115
منابع انگلیسی .............................................................................................................................................117
پیوست وضمائم
پرسشنامه تحقیق .............................................................................................................................120
بانکداری الکترونیکی در ایران .......................................................................................................123
خروجی نرم افزار تجزیه وتحلیل ..................................................................................................131
منبع:
منابع فارسی
الوانی، سیدمهدی،. ریاحی، بهروز، (1382). نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران؛ فصلنامه تحول اداری، شماره41 و 42
الهیاری فرد، محمود. (1389). خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن درمقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی، خدمات مختلف بانکی. چاپ اول، تهران: پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی
الهیاری فرد، محمود. (1390). بانکداری الکترونیک در استرالیا، نشریه داخلی بانک ملی ایران شماره 94
ایران نژاد پاریزی، مهدی.(1378). تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور). فصلنامه تحول اداری، شماره 49
حسنی، فرنود،. سلطانی، سهیلا و ضرابیه، فرشته. (1391). مدیریت بانکداری الکترونیکی. تهران: انتشارات سبزان
حقیقی، محمد،. کیماسی، مسعود. (1391). وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری. فصلنامه دانش مدیریت، شماره 61
زندحسامی، حسام،. محمدنیا، علی. (1389). جایگاه استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتریان در زنجیره تأمین. فصلنامه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، سال دوم، شماره5
غفاری آشتیانی، پیمان.(1389). تبلیغات شفاهی پارادایم هزاره سوم. ماهنامه تدبیر مدیریت، شماره 166
فکورثقیه، امیرمحمد.(1390). بانکداری الکترونیک ازتئوری تاعمل. مشهد: انتشارات ترانه
کاتلر، فیلیپ.(1386). کاتلر در مدیریت بازار. ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، چاپ سوم، تهران: انتشارات فرا
کاتلر، فیلیپ،. آرمسترانگ، گری. (1389).اصول بازاریابی. ترجمه بهمن فروزنده، چاپ ششم، نشر آموخته
موون، جانسی،. مینور، میشل.(1388).رفتار مصرف کننده. ترجمه عباس صالح اردستانی، چاپ دوم، تهران: انتشارات آگاه
هاشمی، علیرضا.(1392).کتاب آموزش بانکداری الکترونیک. تهران: سازمان آموزش و تحقیقات صنعتی ایران
References
1- Alreck, P., & Settle, R. (2009). Strategies for building consumer brand preference.Journal of Product & Brand Management. 8(2), P.P.14-21
2- Allan, Yen., &Lun, Su.(2007).Customer satisfaction measurement practice in Taiwan Hotes. International journal of hospitality management.5 (3), P.P.33-46
3-Bansal, H., &Voyer, P. (2005). Word ofmouth processes within a service purchase decision context. Journal of service Research. 3(2), P.P.46-75
4-Biggs, D.,& Swales, S.(2012).Relations, commitment and satisfaction in agency workers. American Marketing Association, Chicago, P.P.124-146
5-Büyüközkan, G., &Feyzioğlu, O. (2012). Evaluating e-learning web site quality in a fuzzy environment. International Journal of Intelligent Systems.22 (5), P.P.567–586
6-Churchill, G.A., &superenant, C. (2002).An investigation in to determinants of customer satisfaction. Journal of marketing research.12 (8), P.P.47–59
7-Chou, T.H., & Seng, J.L. (2012).Telecommunication e-services orchestration enabling business process management. P.P. 646–659
8-Cheung, Christy M. K., & Matthew K.O. Lee. (2008). the Asymmetric Effect of Website Attribute Performance on Web Satisfaction: An Empirical Study .e-Service Journal. 9(5), P.P.61–86
9-Davidson, R., & Joan C. (2012).DETERMINING THE EXISTENCE OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY GAPS IN THE AUSTRALIAN WINE INDUSTRY. School of Commerce, Research Paper.P.P.231–286
10-Finn, A. (2011). The generalizability of the effects of retailer e-service quality dimensions. Canadian Journal of Administrative Sciences.19(5), P.P.24–38
11-Hans, J. &kristensen, k. (2004).Customer satisfaction in European food retailing. Journal of retailing and customer services, 34(9-2), P.P.34–49
12-Hu, Y.C., & Wang, J.H., and Hung, L.P. (2012).Evaluating Micro blogging e-Service Quality using ANP. Journal of Multi-Criteria Decision Analysis.19 (1-2), P.P.89–111
13-Hunt, K.H. (2004).Measuring client satisfaction/dissatisfaction measures, office of the comptroller general evaluation and audit branch, P.P.189–211
14-Lin, I. H. (2010).Perceptions of service failure, service recovery strategies, Doctoral dissertation, Lynn University, Retrieved, P.P.151–186
15-Mazzarol, T. &Sweeney, J. (2006).Conceptualizing word-of-mouth activity, triggers and conditions, European Journal of marketing. 41(11/12), P.P.51-65
16-Ndubisi, N. (2008) Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach, journal of marketing intelligence & planning. 17(9), P.P.31-42
17-Parasuraman, A. (2008).Assessing and improving service performance for maximum impact, Performance Measurement and Metrics, P.P.118–136
18-Poche, R. (2010).Customer loyalty: key to unlocking customer potential and profitability, P.P.211–226
19-Pratten, J.D.,(2011) customer satisfaction and waiting staff International journal of contemporary hospitality management. 22(7/8), P.P.78-85
20-Shambour, Q., & Lu, J. (2013) a hybrid trust-enhanced collaborative filtering recommendation approaches for personalized government-to-business-services. International Journal of Intelligent Systems.26 (9), P.P. 814–843.
21-Thompson, B. (2004).Customer Relationship management, the CRM solutions guide, P.P.228–346