پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان)

word 2 MB 31215 158
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۵,۶۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۴,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  •                                    پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی

    چکیده:

    در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات الکترونیک بدلیل تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات به عنوان یک معیار در ارزیابی میزان هماهنگی سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان در نظر گرفته        می شود. در مؤسسات خدماتی و مالی به ویژه بانکها بازاریابی دهان به دهان در حال رشد بسیار سریعی است.از ابزارهای رایج بازاریابی و تبلیغات که اثر بخشی آن در بازاریابی خدمات نیز به چشم می خورد، بازاریابی دهان به دهان می باشد. شاخص نیات رفتاری مشتریان بیانگر اینستکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از سازمان هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند. هدف این تحقیق ارائه یک مدل خاص جهت بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان و نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد استان سمنان می باشد. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان که با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با حجم نمونه 485 در نظر گرفته شده است. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده و طی سه روز مراجعه به شعب بانک مهر اقتصاد و توزیع پرسشنامه اقدام به جمع آوری نقطه نظرات مشتریان شده است. در تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از تحلیل واریانس فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها و از ضریب همبستگی جهت شدت و نوع رابطه بین متغیرها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشاندهنده تأثیر معنا دار دو متغیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان با متغیر مداخله گر تجربه مشتریان می باشد.

    واژگان کلیدی تحقیق: کیفیت خدمات الکترونیک- نیات رفتاری مشتری- تبلیغات دهان به دهان- تجربه

     

    فصل اول 

    کلیات تحقیق 

    مقدمه

    یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است، که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. پیاده سازی تجارت الکترونیک، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است(الهیاری فرد، 1389). به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در مؤسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. خدمات الکترونیکی یک فعل، تلاش یا عملکردی است که از طریق فن آوری اطلاعات مثل شبکه، کیوسکهای اطلاعاتی و موبایل ها تحویل می شود(راولی[1] ،2008). با افزایش کاربرد تجارب الکترونیک در سازمانها، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی در دنیای مجازی از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. امروزه به دهان به دهان گشتن اطلاعات نیازی ضروری است، زیرا از این طریق تسهیلاتی برای افراد ایجاد می شود تا بتوانند خیلی راحت تر اطلاعات زاید را کنار گذاشته و مابقی را تجزیه و تحلیل کنند و تجربیات مفید خود را در اختیار سازمان بگذارند. مدیران مؤسسات که در یک محیط رقابتی فعالیت می کنند، باید تشخیص دهند چه چیزی برای مشتریان آنها در بازار هدفشان مهم است و معیارهای مقایسه محصولشان با محصول رقیب را در فرآیند انتخاب درک کنند. استراتژیهای سازمانی باید بر اساس درک و شناخت تفکرات، احساسات و رفتار مصرف کنندگان شکل بگیرد. تحقیقات مصرف کننده به عنوان مهمترین شیوه بهبود استراتژیهای بازاریابی می تواند به مدیران در شناخت مصرف کنندگان کمک کند(صمدی، 1388).

    در این فصل مسئله ای که تحقیق به دنبال حل آن می باشد بیان شده و اهمیت و اهداف آن نیز تبیین می گردد. سؤالات و فرضیات، قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق نیز مشخص خواهند شد.

    بیان مسئله

      خدمات الکترونیکی چیزی بیش از انجام یک سفارش، پاسخگویی به سؤالات و پست الکترونیکی است. خدمات الکترونیکی باعث می شود مشتریان تجربه متفاوتی از جریان تعاملی اطلاعات پیدا کنند. اینکه اطلاعات چگونه ادراک و مورد بهره برداری قرار می گیرد و اینکه مشتریان به چه اطلاعاتی نیاز دارند و یا انتظار دریافت چه اطلاعاتی را دارند نقش مهمی در کیفیت فرآیند خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتریان ایفا می کنند(سالایون[1]و فلورز[2]، 2009). فرآیند خدمات الکترونیکی بر مبنای اطلاعاتی است که از طریق فن آوری اطلاعات کسب می شوند و کیفیت این اطلاعات در تعیین نیازهای مشتری بسیار مهم است. هرچه مشتریان بیشتری شخصاً برای رفع نیازهای خود بصورت آنلاین اقدام نمایند، مدل تجارت مقیاس پذیر و مقرون به صرفه می گردد(بیگلی و همکاران، 2008). با افزایش کاربرد تجارب الکترونیک در سازمانها، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. بازاریابی دهان به دهان نوعی از بازاریابی است که مردم را به بازگو کردن پیام بازاریابی شما به دیگران           برمی انگیزاند. تنها نوع بازاریابی که در بخش خدمات نقش مهمی ایفا نموده و بر پایه تفکر واقعی و صادقانه مشتری نسبت به برند می باشد. سازمانهای موفق به خواسته مشتریان خود توجه کامل داشته و موقعیتی را به وجود می آورند تا با دوستان، آشنایان و خانواده خود در مورد کیفیت کالاها و خدمات به گفتگو بپردازند. به عبارتی براساس ارزش مدنظر مشتری محصولات و خدمات خود را طراحی و ارائه می کنند و با توجه به شناخت از قدرت خرید مشتری و ارزشی که مشتریان برای محصول در مقایسه با محصولات رقبا قائل هستند، قیمت گذاری می کنند(لین، 2010). با توجه به فراگیر شدن خدمات الکترونیک در بانکها و شباهت نسبی ارائه این گونه خدمات، عامل کیفیت و راهبرد بازاریابی دهان به دهان جهت ترویج خدمات چه تأثیری بر خواسته ها و نیات رفتاری مشتریان می تواند داشته باشد؟

    1-3.اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

    در جامعه فراصنعتی امروز تغییرات زیادی در رفتار مشتریان به وجود آمده است. در حوزه خدمات به ویژه خدمات مالی و بانکی تحولات چشمگیری رخ داده است، که سطح انتظارات و توقع مشتریان را  بی حد و حصر افزایش داده است. خدمات الکترونیک(آنلاین) بانکی از این جمله اند. که با پیچیده شدن مباحث اقتصادی و تجاری و افزایش فعالیتها در این حوزه ارائه خدمات الکترونیک جزء لاینفک و ضروری این مؤسسات شده است. وجه تمایز مؤسسات مالی و بانکی کیفیت خدمات الکترونیک با رویکرد تمرکز بر نیات رفتاری مشتریان می باشد. هر مشتری دارای افکار، احساسات، برنامه ها، تصمیمات و مراجعات متعددی است. فردی که تنها به فعالیت خرید خدمت توجه می کند خیلی از فعالیتهای مرتبط با آن را نادیده گرفته است. در حالی که بازاریابان باید طیف وسیعی از فعالیتهای مشتری، شامل اندیشیدن به محصول، کسب اطلاعات، توجه به تبلیغات، کیفیت، خرید و کاربرد تا رضایت و رجوع مجدد را مورد کنکاش قرار دهند(ویلکه،2009، ص.14). عوامل متعددی در دنیای کسب و کار امروز نقش آفرین می باشند و بنگاه ها باید توجه ویژه به آنها داشته باشند، این عوامل عبارتند از:

    افزایش شدت رقابت در سطح جهانی؛

    افزایش آگاهی مشتریان و افزایش تقاضا و کاهش شدید مشتریان وفادار؛

    تکه تکه شدن بازارها؛

    تغییر سریع الگوی خرید مشتریان؛

    افزایش مستمر استانداردهای کیفیت؛

    تأثیر فناوری بر تمامی زمینه های زندگی بشر؛

    بی اعتباری روشهای بازاریابی سنتی(مانند کاهش اثربخشی تبلیغات) (کاندامپولی و اودی، 2006).

    براساس گزارش تحقیقاتی مؤسسه دیتا مانیتور[3] (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2005رسیده است(اداره تحقیقات بانک سپه، 1388). در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند.

    راهبرد بازاریابی دهان به دهان با ارائه خدمات الکترونیک کیفی و تمرکز بر نیات مشتریان، وجه تمایزی برای انتخاب به مشتریان بدست می دهد. در این تحقیق سعی شده است چگونگی تأثیر عوامل فوق بر یکدیگر مورد بررسی قرار گیرد. بانکداری الکترونیکی می‌‏تواند در جهت کاهش هزینه‌‏های دولت ومشتریان  قدم‌‏های مؤثری بردارد کاهش نقل و انتقال اسکناس به صورت مستقیم، در جهت بهداشت عمومی مؤثر است طبق آمار به دست آمده سالانه 3/7 میلیارد برگ اسکناس در کشور در جریان است که با توجه به جمعیت 70 میلیون در کشور ما، سرانه هر نفر 100 برگ اسکناس می‌‏شود که این رقم در بین کشورهای صنعتی برای هر نفر 12 تا 16 برگ اسکناس و حتی در کشورهایی مانند هند و پاکستان بین 40 تا 50 برگ اسکناس است.  وجود تعداد برگ‌‏های اسکناس در کشور ما نشان دهنده نبود بانکداری الکترونیک است. سالانه حدود 120میلیارد ریال بابت تفکیک و جمع آوری این اسکناس‌‏ها در کشور هزینه می‌‏شود که اگر بخشی از این هزینه صرف توسعه بانکداری الکترونیک شود بسیاری از مشکلات رفع خواهد شد.  بانک‌‏ها نیز با کاهش مراجعین، کاهش هزینه های سربار اداری، کاهش عملیات بانک‌‏ها می‌‏توانند در سرویس‌‏دهی مناسب به مشتریان قدم‌‏های بسیاری مؤثری بردارند. جلوگیری از اختلاس یکی از پدیده‌‏هایی است که با این سیستم حل خواهد شد. ایجاد بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه‌‏ها و سرعت عمل مؤثر بوده و ارتقای فرهنگ بانکداری الکترونیکی با استفاده از ابزارهای اطلاع رسانی و آموزشی جهت شناسایی سیستم های نوین بانکی می‌‏تواند در این بین بسیار تأثیرگذار باشد.  وجود قوانین و مقررات حقوقی نیز در این امر الزامی است با وجود امضای دیجیتالی به منظور نحوه رسیدگی به شکایات و تخلفات الکترونیکی، تدابیری اتخاذ شود تا امنیت لازم در این سیستم‌‏ها به وجود آید. 

    Impact of Electronic Service Quality Evaluation and Wom Effectiveness on Customer Buying Intention.(Case Study: MEHR e EGHTESAD Bank of SEMNAN)

     

     

    Abstract

    During the last few decades, due to its strong influence on business affairs on the customer's commitment and satisfaction. The quality of ELECTRONIC SERVICES has called the attention of a great number of researchers. The quality of services is considered as something to evaluate the accordance of the level of the services with the requirements of the customers. In service and monetary institutions, especially BANKS, the Wom is rapidly developing. Wom is one of the important instruments of marketing and advertisement, the importance of which is also noticed in service marketing. The crucible of the customer buying intention is that they are either intended to buy more than ordinary limits or reduce their buying. Through suggesting a model this study is to express the influence of quality electronic services on the efficiency of Wom advertisement and customer. Buying intention among the customer's of MEHR EQTESAD BANK, according to a descriptive and laboratory method. Accordingly satisfaction some approaches are introduced, for the development of the quality of Wom and quality electronic services. The efficiency of the use of electronic services and its influence on the customers buying intention, according to a sample of 485 people in the seconed half of the year 91, is another finding of this study.   

     Experience، Wom،Customer Buying Intention ،Quality Electronic Services

     

  • فهرست:

    فصل اول: کلیات تحقیق

    مقدمه ..........................................................................................................................................................2

    بیان مسئله .................................................................................................................................................3

    اهمیت و ضرورت انجام تحقیق  ............................................................................................................4

    اهداف تحقیق  ...........................................................................................................................................6

    سؤالات تحقیق  ........................................................................................................................................7

    فرضیه های اصلی و فرعی  ....................................................................................................................7

    جامعه و نمونه آماری تحقیق  ...............................................................................................................7

    1-7-1) قلمرو زمانی  .............................................................................................................................8

    1-7-2) قلمرو مکانی  ............................................................................................................................8

    1-7-3) قلمرو موضوعی  .......................................................................................................................8

    1-7-4) نوع تحقیق  ..............................................................................................................................8

    تعاریف مفهومی و عملیاتی و واژگان تحقیق  ...................................................................................8

    ساختار تحقیق  ......................................................................................................................................10

     

    فصل دوم: ادبیات تحقیق

    مقدمه  ......................................................................................................................................................12

    کسب و کار الکترونیک  ........................................................................................................................13

    تجارت الکترونیک  .................................................................................................................................14

    بانکداری الکترونیکی  ............................................................................................................................15

    2-4-1) مزایای بانکداری الکترونیک  ...............................................................................................16

    2-4-2) یک فرصت، یک تهدید  .......................................................................................................17

    خدمات الکترونیک  ...............................................................................................................................18

    2-5-1) تعاریف خدمات الکترونیکی  ..............................................................................................19

    2-5-2) ویژگیهای خدماتالکترونیکی  ..........................................................................................20

    2-5-3) کیفیت خدمات الکترونیکی  ..............................................................................................20

              2-5-3-1) تعاریف کیفیت خدمات الکترونیکی  ...........................................................20

              2-5-3-2) مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک  ............................................22

                            2-5-3-2-1) ای اسکوال  ..............................................................................23

                            2-5-3-2-2) ای رس کوال  .........................................................................24

                            2-5-3-2-3) ایکوال  ......................................................................................25

    تبلیغات دهان به دهان  ........................................................................................................................26

    2-6-1) بازاریابی دهان به دهان قوی تر از گذشته  .....................................................................27

    2-6-2) بازاریابی دهان به دهان قدرتمندترین منبع در بازار  ...................................................29

    2-6-3) بازاریابی دهان به دهان صرفه جویی در زمان وهزینه ................................................29

    2-6-4) سطوح بازاریابی دهان به دهان  .........................................................................................30

    2-6-5) روشهای اجرایی بازاریابی دهان به دهان  ........................................................................32

              2-6-5-1)T5 بازاریابی دهان به دهان ............................................................................32

    2-6-6) اثربخشی تبلیغات دهان به دهان  .....................................................................................35

               2-6-6-1) عوامل فردی .....................................................................................................35

               2-6-6-2) عوامل بین فردی .............................................................................................36

               2-6-6-3) عوامل موقعیتی  ...............................................................................................37

               2-6-6-4) خصوصیات مربوط به پیام .............................................................................38

    2-6-7) نتایج تبلیغات دهان به دهان ..............................................................................................39

    رفتار مصرف کننده  ..............................................................................................................................40

    2-7-1) انتخاب یا ترجیح یک برند  .................................................................................................41

    2-7-2) وفاداری به یک نام تجاری  .................................................................................................41

    2-7-3) تصمیم گیری درباره خرید  ................................................................................................45

              2-7-3-1) آمیزه بازاریابی، فنون و شیوه های بازاریابی ...............................................45

              2-7-3-2) آمیزه بازاریابی از دیدگاه مشتری .................................................................47

    2-7-4) درگیری در خرید .................................................................................................................48

    نیات رفتاری  .........................................................................................................................................50

    2-8-1) موقعیتهای سه گانه نیات رفتاری خرید ..........................................................................52

              2-8-1-1) مدل تصمیمگیری شناختی ..........................................................................53

              2-8-1-2)مدل تصمیمگیری تجربی ..............................................................................54

              2-8-1-3)مدل تصمیمگیری عادی-تکراری ................................................................54

    تجربه  .......................................................................................................................................................56

    مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................................................57

    پیشینه تحقیق  ......................................................................................................................................58

    جمع بندی فصل ....................................................................................................................................66

     

     

    فصل سوم : روش تحقیق

    3-1)    مقدمه  ......................................................................................................................................................67

    3-2) روش تحقیق  ............................................................................................................................................68

    3-3)   متغیرهای تحقیق  ...................................................................................................................................68

    3-4) روش گردآوری داده ها...........................................................................................................................69

             3-4-1) روش کتابخانه ای ....................................................................................................................69

             3-4-2) روش میدانی .............................................................................................................................69

    3-5) پایایی و روایی پرسشنامه  .....................................................................................................................71

         3-5-1) پایایی ..........................................................................................................................................71

      3-5-2) روایی (اعتبار)  ..........................................................................................................................72

    3-6) جامعه و نمونه آماری  .............................................................................................................................74

     3-6-1) قلمروی مکانی تحقیق...........................................................................................................74

    3-6-2) قلمروی زمانی تحقیق  ............................................................................................................74

     3-6-3) قلمروی موضوعی تحقیق  ......................................................................................................74

     3-6-4) جامعه آماری .............................................................................................................................74

      3-6-5) نمونه آماری ...............................................................................................................................74

     3-6-6) تعیین حجم نمونه ....................................................................................................................75

      3-6-7) روش نمونه گیری .....................................................................................................................76

    3-7)   تجزیه وتحلیل داده ها  ..........................................................................................................................76

     3-7-1) تحلیل واریانس فریدمن ..........................................................................................................76

             3-7-2) ضریب همبستگی ....................................................................................................................77

             3-7-3) تعیین فرضیات آزمون ............................................................................................................77

             3-7-4) محاسبه آماره آزمون ...............................................................................................................77

             3-7-5) تصمیم گیری ............................................................................................................................78

    3-8)  روشهای آماری مورد استفاده در این تحقیق .....................................................................................78

    3-9) جمع بندی و نتیجه ...................................................................................................................................79

     

     

     

     

     

     

     

    فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

    مقدمه  .....................................................................................................................................................................81

    بخش اول) آمار توصیفی مربوط به پاسخ دهندگان  ......................................................................................81

    بخش دوم)آزمون فرضیات به کمک مدل یابی معادلات ساختاری............................................................86

    بخش سوم)آزمون میانگین یک جامعه آماری( آزمون تی استیودنت)....................................................95

    بخش چهارم) آزمون یکسان بودن اولویت بندی(رتبه بندی)....................................................................96

    بخش پنجم) جمع بندی نتایج ...........................................................................................................................99

     

    فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

    5-1) مقدمه  ...................................................................................................................................................101

    5-2)    بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری  .....................................................................................101

         5-2-1) بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون میانگین یک جامعه آماری  ....................101

         5-2-2) بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون مدل یابی معادلات ساختاری  ................103

    5-3)    بحث و بررسی نتایج و نتیجه گیری ..............................................................................................108

    5-4)    پیشنهادات تحقیق ..............................................................................................................................111

    5-5)   محدودیتهای تحقیق ............................................................................................................................112

     

    فهرست منابع

    منابع فارسی   ................................................................................................................................................115

    منابع انگلیسی  .............................................................................................................................................117

     

    پیوست وضمائم

    پرسشنامه تحقیق  .............................................................................................................................120

    بانکداری الکترونیکی در ایران  .......................................................................................................123

    خروجی نرم افزار تجزیه وتحلیل  ..................................................................................................131

     

     

    منبع:

    منابع فارسی

    الوانی، سیدمهدی،. ریاحی، بهروز، (1382). نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران؛ فصلنامه تحول اداری، شماره41 و 42

    الهیاری فرد، محمود. (1389). خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن درمقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی، خدمات مختلف بانکی. چاپ اول، تهران: پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی

    الهیاری فرد، محمود. (1390). بانکداری الکترونیک در استرالیا، نشریه داخلی بانک ملی ایران شماره 94

    ایران نژاد پاریزی، مهدی.(1378). تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور). فصلنامه تحول اداری، شماره 49

    حسنی، فرنود،. سلطانی، سهیلا و ضرابیه، فرشته. (1391). مدیریت بانکداری الکترونیکی. تهران: انتشارات سبزان

    حقیقی، محمد،. کیماسی، مسعود. (1391). وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری. فصلنامه دانش مدیریت، شماره 61

    زندحسامی، حسام،. محمدنیا، علی. (1389). جایگاه استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتریان در زنجیره تأمین. فصلنامه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، سال دوم، شماره5

    غفاری آشتیانی، پیمان.(1389). تبلیغات شفاهی پارادایم هزاره سوم. ماهنامه تدبیر مدیریت، شماره 166

    فکورثقیه، امیرمحمد.(1390). بانکداری الکترونیک ازتئوری تاعمل. مشهد: انتشارات ترانه

    کاتلر، فیلیپ.(1386). کاتلر در مدیریت بازار. ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، چاپ سوم، تهران: انتشارات فرا

    کاتلر، فیلیپ،. آرمسترانگ، گری. (1389).اصول بازاریابی. ترجمه بهمن فروزنده، چاپ ششم، نشر آموخته

    موون، جانسی،. مینور، میشل.(1388).رفتار مصرف کننده. ترجمه عباس صالح اردستانی، چاپ دوم، تهران: انتشارات آگاه

    هاشمی، علیرضا.(1392).کتاب آموزش بانکداری الکترونیک. تهران: سازمان آموزش و تحقیقات صنعتی ایران

     

    References

    1- Alreck, P., & Settle, R. (2009). Strategies for building consumer brand preference.Journal of Product & Brand Management. 8(2), P.P.14-21

    2- Allan, Yen., &Lun, Su.(2007).Customer satisfaction measurement practice in Taiwan Hotes. International journal of hospitality management.5 (3), P.P.33-46

    3-Bansal, H., &Voyer, P. (2005). Word ofmouth processes within a service purchase decision context. Journal of service Research. 3(2), P.P.46-75

    4-Biggs, D.,& Swales, S.(2012).Relations, commitment and satisfaction in agency workers. American Marketing Association, Chicago, P.P.124-146

    5-Büyüközkan, G., &Feyzioğlu, O. (2012). Evaluating e-learning web site quality in a fuzzy environment. International Journal of Intelligent Systems.22 (5), P.P.567–586

    6-Churchill, G.A., &superenant, C. (2002).An investigation in to determinants of customer satisfaction. Journal of marketing research.12 (8), P.P.47–59

    7-Chou, T.H., & Seng, J.L. (2012).Telecommunication e-services orchestration enabling business process management. P.P. 646–659

    8-Cheung, Christy M. K., & Matthew K.O. Lee. (2008). the Asymmetric Effect of Website Attribute Performance on Web Satisfaction: An Empirical Study .e-Service Journal. 9(5), P.P.61–86

    9-Davidson, R., & Joan C. (2012).DETERMINING THE EXISTENCE OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY GAPS IN THE AUSTRALIAN WINE INDUSTRY. School of Commerce, Research Paper.P.P.231–286

    10-Finn, A. (2011). The generalizability of the effects of retailer e-service quality dimensions. Canadian Journal of Administrative Sciences.19(5), P.P.24–38

    11-Hans, J. &kristensen, k. (2004).Customer satisfaction in European food retailing. Journal of retailing and customer services, 34(9-2), P.P.34–49

    12-Hu, Y.C., & Wang, J.H., and Hung, L.P. (2012).Evaluating Micro      blogging e-Service Quality using ANP. Journal of Multi-Criteria Decision Analysis.19 (1-2), P.P.89–111

    13-Hunt, K.H. (2004).Measuring client satisfaction/dissatisfaction measures, office of the comptroller general evaluation and audit branch, P.P.189–211

    14-Lin, I. H. (2010).Perceptions of service failure, service recovery strategies, Doctoral dissertation, Lynn University, Retrieved, P.P.151–186

    15-Mazzarol, T. &Sweeney, J. (2006).Conceptualizing word-of-mouth activity, triggers and conditions, European Journal of marketing. 41(11/12), P.P.51-65

    16-Ndubisi, N. (2008) Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach, journal of marketing intelligence & planning. 17(9), P.P.31-42

    17-Parasuraman, A. (2008).Assessing and improving service performance for maximum impact, Performance Measurement and Metrics, P.P.118–136

    18-Poche, R. (2010).Customer loyalty: key to unlocking customer potential and profitability, P.P.211–226

    19-Pratten, J.D.,(2011) customer satisfaction and waiting staff International journal of contemporary hospitality management. 22(7/8), P.P.78-85

    20-Shambour, Q., & Lu, J. (2013) a hybrid trust-enhanced collaborative filtering recommendation approaches for personalized government-to-business-services. International Journal of Intelligent Systems.26 (9), P.P. 814–843.

    21-Thompson, B. (2004).Customer Relationship management, the CRM solutions guide, P.P.228–346


موضوع پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), نمونه پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), جستجوی پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), فایل Word پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), دانلود پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), فایل PDF پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), مقاله در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), پروژه در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), پروژه درباره پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان), رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان)

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی. گرایش بازاریابی بین الملل چکیده موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A) رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی چکیده: امروزه با توجّه به ساختار رقابتی شدید حاکم بربانکها در عرضه خدمات الکترونیکی، استفاده از تبلیغات برای معرفی خدمات نقش مهمی در ترغیب و تشویق مشتریان در استفاده از محصول و خدمات و در نهایت جذب آنها به سمت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها دارد. به عبارت دیگر اگر بانکها بتوانند اثر بخشی ...

پايان نامه کارشناسي ارشد مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي تابستان  1391 چکيده با ظهور پديده هايي نظير تجارت الکترونيکي و کسب و کار الکترونيکي که روش­هاي کار آمد در زمينه افزايش مع

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. چکیده با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد( M.A) مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی چکیده: مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه مدلی به منظور ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد گرایش:بازاریابی چکیده: امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک ...

رشته تحصیلی: مدیریت اجرایی گرایش : بازاریابی مقدمه با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد . توسعه یا عدم توسعه ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) مدیریت بازرگانی - بازرگانی داخلی چکیده: امروزه با توجه به پیشرفت های فراگیر و صنعتی شدن جوامع و نیز نزدیک شدن خدمات و امکانات سازمان ها به یکدیگر، خلا فقدان تبلیغات موثر و کارآمد که باعث جلب توجه هرچه بیشتر مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی شود، لازم و ضروری به نظر می رسد. بانک ها نیز مانند موسسات دیگر از این امر مستثنی نیستند. یکی ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل چکیده پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین ...

ثبت سفارش