فهرست:
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 2
1-1- بیان مساله.................................................................................................... 3
1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش........................................................................... 5
1-3- اهداف پژوهش............................................................................................ 8
1-3-1- هدف اصلی............................................................................................ 8
1-3-2- اهدف فرعی............................................................................................ 8
1-4- فرضیه های پژوهش...................................................................................... 9
1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش............................................................................... 9
1-4-2- فرضیه های فرعی..................................................................................... 9
1-5- سوالات پژوهش.......................................................................................... 9
1-5-1- سوال اصلی پژوهش................................................................................ 9
1-5-2- سوالات فرعی پژوهش........................................................................... 10
1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها............................................................... 10
1-6-1- تعاریف مفهومی..................................................................................... 10
1-6-2- تعاریف عملیاتی متغیرها......................................................................... 12
فصل دوم: مبانی نظری پیشینه پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 14
2-1- مبانی نظری................................................................................................. 15
2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................... 15
2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر................................................................... 17
2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر................................................................... 19
2-1-4- پیشگامان کیفیت...................................................................................... 22
2-1-4-1- دمینگ............................................................................................... 22
2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24
2-1-4-3- آرماند فیگنبام..................................................................................... 25
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی..................................................................................... 26
2-1-4-5- بیل کانوی.......................................................................................... 27
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری.......................................................... 30
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................. 31
2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع....................................................................... 32
2-1-7-1- توانمندسازی...................................................................................... 32
2-1-7-2- پاسخگویی......................................................................................... 33
2-1-7-3- سرعت.............................................................................................. 34
2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات.................................................................. 34
2-1-7-6- اعتماد محوری.................................................................................... 34
2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی...................................................................... 35
2-1-7-8- انعطاف پذیری................................................................................... 36
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی...................................................... 36
2-1-8- مشتری................................................................................................... 38
2-1-8-1- رضایت مشتری.................................................................................. 38
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................ 40
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی............................................... 40
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی............................................. 41
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................ 42
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی.................................................. 42
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس................................................... 43
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)....................................... 44
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)......................... 44
2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)... 45
2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46
2-1-8-3- مشتری محوری ................................................................................ 45
2-1-8-4- رویکرد مشتریمدار............................................................................ 64
2-2- پیشینه پژوهش............................................................................................ 47
2-2-1- پژوهش های داخلی................................................................................ 48
2-2-2- پژوهش های خارجی.............................................................................. 50
2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش........................................................................... 52
2-4- مدل مفهومی پژوهش................................................................................... 53
2-5- مدل تحلیلی پژوهش.................................................................................... 55
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 61
3-1- روش پژوهش............................................................................................. 61
3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری........................................................ 62
3-3- ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................... 64
3-3-1- روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت کیفت جامع......................................... 65
3-3-2- روایی و پایایی پرسشنامه......................................................................... 66
3-4- روش گردآوری اطلاعات............................................................................. 67
3-5- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................. 67
3-5-1- آمار توصیفی........................................................................................... 67
3-5-2- آمار استنباطی.......................................................................................... 67
فصل چهارم : یافته های پژوهش
4-1- آمار توصیفی............................................................................................... 69
4-1-1- اطلاعات جمعیت شناختی........................................................................ 69
4-1-2- متغیرهای پژوهش................................................................................... 72
4-2- آزمون فرضیات پژوهش.............................................................................. 74
4-2-1- آزمون فرضیه اصلی................................................................................. 75
4-2-2- آزمون فرضیه های فرعی.......................................................................... 75
4-3- مدل نهایی ................................................................................................. 79
4-4- جمع بندی نهایی......................................................................................... 84
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه.................................................................................................................... 86
5- 1- بحث و نتیجه گیری.................................................................................... 86
5-2- تفسیر یافته ها............................................................................................. 86
5-3- نتیجه گیری کلی.......................................................................................... 91
5-4- محدودیت های پژوهش............................................................................... 93
5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق...................................................... 93
5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق............................................................... 93
5-5- پیشنهادهای پژوهش.................................................................................... 93
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی............................................................................... 93
5-5-2- پینشهادهای پژوهشی............................................................................... 94
فهرست منابع و مآخذ............................................................................................ .95
منبع:
منابع فارسی
ابوالحسنی، رضا، (1387)، مدیریت کیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 28، ص 62- 74.
آقایی، عبداله، (1379)، مدیریت کیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم....، ماهنامه استاندارد، شماره 112، ص 35-26.
ایران نژاد پاریزی، مهدی، (1384)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49، ص 36-26.
تهامی، محمد، (1390)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روشcsm در شرکت نساجی نمونه، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 45، ص 15-8.
جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی، امیر حسین، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.
حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حسینی هاشم زاده، داود، (1388)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانک صنعت ومعدن نشریه ،مدیریت بازرگانی، شماره 2،ص63-82.
حقیقت، حمیدرضا، (1385)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگیهای مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره 8، ص 45-55.
خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(1385)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص 116-87.
داﻧﻴﺎﻟﻲ ده ﺣﻮض، ﻣﺤﻤﻮد؛ ﻣﺮداﻧﻲ، اﻳﻮب؛ اﻧﺼﺎری ﻣﻨﻮﭼﻬﺮ و رﺣﻤﺎﻧﻲ ﻳﻮﺷﺎﻧﻠﻮیی، حسین، (1390)، راﺑﻄﻪ ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻴﻔﻴﺖ فراگیرباتعهدسازمانی می یر-آلن دردانشگاه آزاداسلامی واحدایذه ، نشریه ﻓﺮاﺳﻮی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﺳﺎل ﭘﻨﺠﻢ ، ﺷﻤﺎره 18، ص53 -76.
رجب بیگی مجتبی، سلیمی محمد حسین (1374)، مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)، چاپ اول،مرکز اطلاع رسانی وزارت جهاد سازندگی و مرکز نشر دانشگاه صنعتی امیرکبیر.
رحیمی غلامرضا و فقیهی ابوالحسن (1384)، بررسی پاسخگویی در سازمانهای دولتی ایران، مجله مدیریت و توسعه، شماره 27.
رضایی، فرزین و احمدپور، مهدی، (1389)، تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر متغیرهای حسابداری.
رهنورد، فرج الله (1379)، توانمند سازی کارکنان ؛ جزء بحرانی در مدیریت کیفیت، پیام تحول اداری، هفته نامه سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور، شماره 52.
ریاحی بهروز، الوانی مهدی، (1382)، آموزههایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران.
ریاحی، بهروز و الوانی، مهدی، (1382)، آموزههایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
زاهدی، شمس السادات و گرجی ، محمدباقر، (1388)، مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دو ماهنامه علمی پژوهشی دانشور، سال شانزدهم، شماره 35، ص106-89.
زاهدی، شمس السادات و گرجی، محمدباقر، (1388)، مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار، سال شانزدهم، شماره 35، 106-89.
زمردیان، اصغر (1373)، مدیریت کیفیت جامع: مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی، مؤسسه مطالعات و برنامهریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.
زمردیان، اصغر، (1373)، مدیریت کیفیت جامع: مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی، چاپ اول، مؤسسه مطالعات و برنامهریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.
شرجی شریفی، آزیتا ،(1390)، بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکت های خودرو سازی (سایپا و ایران خودرو) و رضایت مشتریان، فصلنامه مدیریت، سال هشتم، ص 10-18.
صادقی، علی منصور؛ حسن زاده، علی، باقری، قدرت اله و امیری، غلی نقی، (1391شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین، جهارمین کنفرانس بین المللی بازارابی خدمات بانکی، تهران 23 و 24 مهرماه، مرکز همایش های بین االمللی صدا و سیما.
ﺻﻤﺪی، ﻋﺒﺎس و اﺳﻜﻨﺪری، ﺳﻬﻴﻼ، (1390)، ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚ ﻣﻠﻲ ﺷﻬﺮﺳﺘﺎنﺗﻮﻳﺴﺮﻛﺎن (ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺪل سروکوال)،فصلنامه مدیریت،سال هشتم بهار1390،شماره 21ص 40-31.
صیادی تورانلو، حسین؛ جمالی، رضا؛ جلال پور، مهدیه و صدربافقی؛ مهدی، (1387)، تحلیل شکاف مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر در موسسات خدمات درمانی در محیط فازی (مطالعه موردی: بیمارستان خورشید اصفهان)، مجله دانشگاه علوم پژکی و خدمات بهداشتی، دوره شانزدهم، شماره چهارم، ص 76-57.
عالی، صمد، (1381)، رضایت مشتری، تدبیر، شماره 130.
مجیبی میکلائی، تورج؛ زاده اشرفی، علی مهدی و امامیفر، محسن،(1391)، ارزیابی میزان آمادگی اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع در تعاونیهای فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران، فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره 26، ص 69-85.
محمدی، محمد (1380)،ارزیابی راههای توانمندسازی کارکنان دانشگاه بیرجند، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تربیت مدرس.
منصوریان، محمدرضا، (1382)، مدیریت کیفیت جامع (T.Q.M) خدمات آموزشی و دانشجویی دانشکده علوم پزشکی گناباد و انطباق آن با رضایت دانشجویان ، ماهنامه افق، سال نهم، شماره اول، ص 65-56.
ﻣﻮﺳﻮی، ﺳﻴﺪ ﻋﻠﻴﺮﺿﺎ؛ ﻧﻮﻧﮋاد، ﺳﻴﺪ ﻣﺴﻌﻮد و ﻗﺎﺋﺪی، ﻣﻬﻨﻮش، (1388)، ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن (اﻟﮕﻮی ﺟﺪﻳﺪ) (ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی: ﺻﻨﺎﻳﻊ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ومخابرات –گوشی تلفن همراه نوکیا)، ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﺳﺎل ﺷﺸﻢ، ، ﺷﻤﺎره 13، ص 46-39.
میرابی، وحیدرضا، وظیفه دوست، حسین و کهترپور فریمانی، زهرا، (1387)، بررسی اندازه گیری رضایت مشتری ازخدمانت بانکداری الکترونیک بااستفاده ازمدل اصلاح شده کانو، فصلنامه بازرگانی ،،شماره 31،ص35-27.
نیکزاد زیدی، محمود و طیبی، محمد جعفر، (1391)، تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع TQM بر رضایت مشتریان با هدف دستیابی به توسعه پایدار، فصلنامه اقتصاد شهر، شماره 13، ص 99-75.
ﻳﺤﻴﺎﻳﻲ اﻳﻠﻪای، احمد،(1385)، اﺻﻮل ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری، ﺗﻬﺮان: اﻧﺘﺸﺎرات ﻣﺤﻤﺪ.
منابع لاتین
Agus, A. (2004). TQM as a focus for improving overall service performance and customer satisfaction: an empirical study on a public service sector in Malaysia, Total Quality Management and Business Excellence, 15 (5), 615-628.
Anderson, E.W., & Fornell, C. (2000), “Foundation of the American Customer Satisfaction Index”, Total Quality Management, Vol.11, No.7, pp. 869-882.
Armistead, C. (2002). An exploration of managerial issues in call centers, Marketing Service Quality, 12(4), 246-256.
Aydin, S.& Ozer, G. (2005). National customer satisfaction indices: An implementation in the Turkish mobile telephone market”, Marketing Intelligence & Planning, .23,.5, 486-504.
Balle, M. & Balle, F.(2009).The Lean services, Lean Enterprise Institute.
Bedics, T. (2006). Operational challenges in the call center industry, Managing Service Quality, 16(5), 477-500.
Besterfield,D. H. (1999). Total qulity management. 2ed. ,London,Prentice Hall International.
Bruhn, M., & Grund ,M.A., (2000). Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices; The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS, , Total Quality Management , Vol.11, No.7, pp. 869- 882.
Center for the Study of Social Policy. (2007). Customer satisfaction: improving quality and access to services and supports in vulnerable neighborhoods. Washington: center for the study of social policy.
Chamchong, A & Wonglorsaichon, P. (2010). the relationship between customer satisfaction and total quality management: a case study in the thai convenience store
Dale, B. G. (1998). total quality management: origins and evolution of term, the TQM magazine,.10,. 5.
Dwayne, B., Pedro,S.C.& Alexandra, M. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty, European Journal of Marketing, Vol.38, No.9/10, pp1272-1293.
Fecikova, I. (2004). An index method for measurement of customer satisfaction, the TQM magazine,16(1), 112-132.
Feigenbaum, A.V. (2007), Total Quality Control, McGraw-Hill, New York, pp: 193-210.
Fernandez-Gonzalez, A. J & Prado, J. C. P. (2007). Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal, International Journal of Productivity and Performance Management, 56 (5/6), 500-517.
Fonseca, J. (2009). Customer satisfaction study via a latent segment model. Journal of retailing and consumer services, 16(5), 352–359.
Forza, C., & Flippiny, R.(1998).TQM impact on quality performance and customer satisfaction: A conceptual model, International journal of production economic, 55 (6), 1-20.
Fredriksson, M. (2004). quality management and IT , the TQM magazine,16,(2).
Gupta, M.P, Prabhat, K. And Bhattacharya, J. (2009). Government Online: Opportunities and Challenges. New Delhi, Tata MacGraw-Hill, pp: 185190.
Gurnani, H. (1999), “pitfalls in total quality management implementation: the case of a Hongkong company”, total quality management, .10,.2.
Harrison, T. (2000). financial services marketing Edinburgh, prentice Hall.
Kanji, G (2000). TQM in Malaysian higher education institution, Http: //www.H web. it / esoe / TQM.
Kelada, p .(2008). Pas de reengineering sansqualite Totale, lexpansion Management Review, Issue 73,265p.
Kristensen,K, Juhl,H.j. & Stergaard, P. (2001). Customer Satisfaction and Customer Loyalty in European Retailing, The6th World Congress for Total Quality Management.
Kulkarni Sushma (2005), "component of successful total quality management ", the TQM magazine,17,(2).
Kulkarni, S. (2005). Component of successful total qulity management,The TQM Magazine, 17 (2), 112-132.
Law, A. K. Y., Hui, Y. V., & Zhao, X. (2004). Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets, International Journal of Quality & Reliability Management, 21(5), 545-563.
Mershs, T., & Merrich, R.G. (1997). implementation in LDCS: driving and restringing forces, IJOP management.
Molina, A., & Martin-Consuegra, D., & Esteban, A. (2007). Relational benefits and customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, 25 (4), 253-271.
Ndubisi, N. O & Wah, C. K. (2005) .Factorial and discriminant analyses of the underpinning of relationship marketing and n customer satisfaction, International Journal of bank marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 542.
Ndubisi, O. N. (2006) .A structural equation modeling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector, Journal of Financial Services Marketing, 11 (3), 131 - 141.
Nelson, P. (1990). in formation and customer behavior, journal of political economy,. 28, 2.
Nonaka, I. (2008). The Knowledge-Creating Company, Boston: Harward Business Press.
Oakland, J. S. (1993). total quality management, 2 nd Ed. Ox ford: Butterworth – Heinemann, 1993.
Parasuraman, A., Zenithal, V.A., and Berry, ,servqual:a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, jurnal of retailing,1988, 64 (1), 12-40.
Peterson, J. (2008). ISO 9000international standards, quality translators: Hossein Reza Zhvryan ,Rasa Cultural Services Institute,75p.
Quazi, H. A. (1995), “application of TQM principles in the international technology transfer process of industrial production plants: an analytical framework”, division of human resource and quality management, nah yang technological university, Singapore.
Quazi, Hesan, A. (1995). Application of TQM principles in the internationaltechnology transfer process of industrial production plants: An analytical framework, division of human resource and quality management, nanyangtechnological university, Singapore.
Ross, J. E. (1999). total quality management: text cases and readings, CRC Press LLC.
Sahaney, S & Banwet, D.K & Karunes S. (2004). conceptualizing total quality management in higher education, the TQM magazine, 16 (2).
Sirvanci, M. B. (2004). TQM implementation: critical issues for TQM implementation in higher education”, the TQM magazine,.16,.6.
Svensson, G. (2005).corporate ethics in TQM: management versus employee expectations and perceptions, TQM magazine, 17, (2).
Tam, C.M. (1996). Total quality management in a public transport organization, international journal of protect management, 14(5), 230-245.
Tanninena, K., Puumalainen, K. & Sandstrom, J. (2010). The power of TQM: analysis of its effects on profitability, productivity and customer satisfaction, Total Quality Management, 21(2), 171-184.
Turkyilmaz, A. & Ozkan, C. (2007),. Development of a customer satisfaction index model: An application to the Turkish mobile phone Sector, Industrial Management & Data Systems, Vol.107, No.5, pp.672-687.
Zhang, Z. (1997). developing a TQM quality management method model, university pf Groningen.