پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت

word 1 MB 31179 110
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۷۳,۳۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۳۳,۹۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

    گرایش : بازرگانی داخلی

    چکیده

    تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارایه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی است. با توجه به مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ها در حد مطلوبی قرار ندارد، لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر آن پرداخته شده است.  مراجعه مجدد به طور کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید است که در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته است. مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند که به سه قسمت کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات تقسیم می شود. هزینه های درک شده به عنوان دیگر متغیر مستقل به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیت ها و خدمات پرداخت می کنند که در این تحقیق به سه قسمت تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده بخش بندی می شود. روش تحقیق از نوع تحقیقات علی است. روش گردآوری داده ها از نوع میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است و به طور تقریبی برابر با 1400 نفر می باشد. تعداد نمونه تحقیق از طریق فرمول کوکران 302 مورد به دست آمد.روش نمونه گیری به صورت غیر احتمالی ساده است .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار توصیفی و روش معادلات ساختاری استفاده شده است و در نهایت نتایج زیر به دست آمدند:

    ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد دارد.کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات، تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده دارند و هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده ندارند.

    واژگان کلیدی: مزایای درک شده، هزینه های درک شده، ارزش درک شده، مراجعه مجدد مشتریان

    فصل اول

    کلیات تحقیق

     

    مقدمه

    در چند سال گذشته به دلیل مشکلات اقتصادی، اجتماعی و همچنین دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه افزایش میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازار یابی نوین استفاده نمایند. مردم هم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارایه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به بانک خاصی نداشته اند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند (عباسی،1381، ص 25). همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده تر می شوند بسیاری از شرکتها اهمیت مشتریان فعلی را تشخیص می دهند و فعالیتهای نوآورانه بسیاری را برای بهبود وفاداری مشتریان انجام می دهند. وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان ها به خصوص بانک ها  محسوب شده و موجب سود آوری و موفقیت سازمان می شود. سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز ها و خواسته های آنها را شناسایی نمایند. مشتریان وفادار نگرشی مثبت به سمت شرکت دارند و همچنین حساسیت کمتری نسبت به قیمت های شرکت دارند (اصولی و شجاعی،1389،3). امروزه دیگر هدف اصلی سازمان، فروش محصولات یا ارائه خدمات به تنهایی نیست، بلکه هدف ایجاد رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و خدمات وگروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن نوعی تعهد نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی طی فرآیندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند، وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین می شود ( رنجبران و غلامی، 1385 ،50).

    مراجعه مجدد مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. این محصولات توسط چندین شرکت ارائه می شود و یا وفاداری درجه ای است که یک مشتری به طور دائم محصولات و خدمات یک برند خاص را می خرد. وفاداری به برند در بازاریابی امروز، هدف نهایی فروش محصولات یا ارائه خدمات است. معمولا مشتریان راضی وفادار می شوند (Ioan,2000).

    به طور کلی در تحقیقات صورت گرفته، محققان بیان کردند که مراجعه مجدد مشتریان نوعی وفاداری در میان مشتریان است به این دلیل در این تحقیق هنگامی که از وفاداری صحبت می شود منظور همان مراجعه مجدد مشتریان است. از جمله عواملی که بر مراجعه مجدد مشتریان در بانک ها موثر است، مزایا و هزینه هایی است که مشتریان در استفاده از خدمات بانکی دریافت و پرداخت می کنند. به طور کلی مشتریان و افراد باید برای دریافت مزیت از یک محصول یا خدمات هزینه ای پرداخت کنند، اما هنگامی افراد برای چندین بار از خدمات شرکتی خاص استفاده می کنند که میزان هزینه کمتر از مزیت های دریافتی باشد و از نظر اقتصادی نیز برای مصرف کننده مقرون به صرفه باشد(همان). هر یک از این مزایا و هزینه ها دارای زیر مجموعه هایی است که در ادامه و در مدل تحلیلی تحقیق بیشتر به آن خواهیم پرداخت. هدف کلی این تحقیق بررسی مزایا و هزینه های درک شده و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است.   

    بیان مسئله

    در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر است، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید است. به منظور حفظ مشتریان، شرکت ها باید با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم رابطه دراز مدت با آنها  بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکتها و سازمانها به طور مشخص بر اساس میزان توانایی آنها در پاسخگویی سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان است Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده است. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، 1389، 22).

    بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می گردند و خرید مجدد می کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد( Bayraktar et al, 2012). محققان بازاریابی عوامل متعددی را بر مراجعه مجدد موثر می دانند. عواملی چون رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط، توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی، انجام تبلیغات شفاهی مثبت، بیان سلایق خود به شرکت(chen and Tsai, 2007)، مزایا و هزینه های درک شده ( Wang and Wang,2010). این پژوهش بر مزایای درک شده و هزینه های درک شده به عنوان عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد متمرکز شده است. عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد به عنوان متغیر وابسته، به دو دسته کلی زیر تقسیم می شوند:

    مزایای درک شده  به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق، به معنی منفعتی است که افراد یا مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند. مزایای درک شده دارای چندین بعد می باشد. در این تحقیق ابعاد مزایای درک شده می تواند شامل کیفیت اطلاعاتی، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات شود. کیفیت اطلاعاتی به معنی کیفیت محتوایی است که در سیستم وجود دارد. کیفیت اطلاعاتی به معنی میزانی از استفاده از اطلاعاتی است که به مشتری کمک می کند تا اطلاعات کامل، دقیق، به موقع و قابل اعتماد از شرکت بدست آورد تا ترغیب شود از خدمات یا محصولات شرکت استفاده کند Wang and Wang,2010)). کیفیت سیستم ویژگی هایی مثل در دسترس پذیری، قابلیت استفاده، معتبر بودن، تطبیق پذیری و زمان پاسخ گویی را مطرح می کند. از دیدگاه سیستم های عملیاتی، کیفیت یک سیستم به معنی افزایش اثربخشی اطلاعات سیستم است. کیفیت خدمات به عنوان میزان یا درجه ای است که بتوان برای مشتری خدمات شخصی، سریع و در جریان فراهم کرد. خدمات خوب باید به نظر مشتری یا مصرف کننده تاثیر می گذارد. محققان اینگونه بیان کردند که کیفیت محصولات تاثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد (Wang and wang,2010).

    هزینه های درک شده نیز به عنوان دیگر متغیر مستقل، نه تنها شامل قیمت خدمات ارائه شده است، بلکه شامل هزینه های غیر مالی نیز می باشد. هزینه های غیر مالی نیز هیچ محدودیتی ندارد. این هزینه های درک شده شامل تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده، ریسک درک شده است. در این پژوهش تلاش تکنولوژیکی بدین معنا است که افراد به چه میزان تکنولوژی جدید را قبول دارند و از آن در امور روزمره استفاده می کنند. هزینه های مالی درک شده بدین معنی است که زمانی که مشتری از خدمات شرکت استفاده می کند به چه میزان و به چه قیمتی هزینه پرداخت کرده و چه منفعتی را به ازای آن دریافت می کند. بر اساس تحقیقات فورستی و شان (2010) ریسک درک شده به انواع ریسکهای مالی، عملکرد شرکت، ریسک روانشناختی، فیزیکی و شخصی گفته می شود. و به میزان خطری که افراد برای استفاده از خدمات شرکت قبول می کنند، ریسک گفته می شود. ریسکها بر رفتار مشتری در هنگام تصمیم گیری تاثیر می گذارند و کیفیت کلی خدمات را نیز متاثر می سازند (همان).

    بر اساس تحقیقات وانگ و وانگ (2010) میزان مراجعه مجدد و استفاده دوباره از خدمات شرکت بستگی به میزان ارزش درک شده ای دارد که شرکت برای آنان فراهم می کند. ارزش درک شده توسط مشتری توجهات بسیاری را در زمینه های اقتصادی و بازاریابی به خود جلب کرده است. زیرا نقش بسیار مهمی در پیش بینی رفتار مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار دارد. ارزش درک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از استفاده از محصول یا خدمات و بر مبنای درک او از چیزی که دریافت می کند و چیزی که به خاطر آن پرداخت می کند تعریف می شود(Ha and jang ,2010). یافته های تحقیقات گوناگون نشان می دهد که ارزش درک شده مشتریان در جذب و حفظ مشتری بسیار مهم و حیاتی هستند. از دیدگاه سنتی زمانی که مشتریان تصمیمی می گیرند، معمولا به مقایسه هزینه ها و منافع آن می پردازند. اگر مزایای آن بیشتر از هزینه ها باشد به تصمیم برای خرید می انجامد. به عبارت دیگر، نسبت منفعت به هزینه منجر به خرید یا عدم خرید می شود. به طور کلی اینگونه می توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان به شرکت یا سازمان مورد نظر است. در واقع مشتری با بررسی مزایا و هزینه ها و ارزش درک شده تصمیم به خرید و مراجعه مجدد می گیرد. چن و هیو(2010) اینگونه بیان کردند که هر چه مزایای درک شده شرکت از سوی مشتریان بیشتر شود و هزینه های درک شده نیز کاهش یابد، می تواند ارزش شرکت را در نزد مشتریان افزایش داده و آنها زودتر و بیشتر از خدمات و محصولات شرکت استفاده کنند و مراجعه بیشتری داشته باشند (Chen and Hu,2010).

    خدمات بخشی از دنیای امروز است. افراد در دنیای کنونی به خدمات بیشتری احتیاج دارند. خدمات مالی نیز از جمله مسائلی است که در دنیای پیچیده امروز کاربردهای بسیاری دارد. اگر بانکها و یا موسسات مالی بتوانند خدمات بیشتر و بهتری را به مشتریان ارائه کنند، می توانند بیشتر، آنها را جذب کرده و سود بالاتری را کسب کنند. با افزایش تعداد بانکها و موسسات مالی در جوامع امروزی دیگر تنها ارائه خدمات اصلی نمی تواند مشتریان را راضی و خشنود کند. آنها به دنبال مزایای بیشتر و کاهش در هزینه های بانکی خود هستند تا بتوانند مشتریان خود را وفادار سازند و باعث مراجعه مجدد آنها شوند. بر اساس مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی از خدمات بانک ها و وفاداری مشتریان در حد مطلوبی قرار ندارد(ملکی و دارابی، 1387)، از این رو تصمیم گرفته شد تا با مدل ارائه شده به بررسی عوامل موثر بر آن بپردازیم. با استفاده از مدل ارائه شده در این تحقیق، پژوهشگر در جستجوی پاسخ به این پرسش ها می باشد که آیا مزایا و هزینه های درک شده بر میزان ارزش درک شده از سوی مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟ آیا ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟

    همچنین این تحقیق با استفاده از مدل تحلیلی مورد استفاده، سعی در پاسخ به سوالات زیر است:

    آیا ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت دارد؟

    آیا کیفیت اطلاعات رابطه معنی داری با ارزش درک شده  مشتریان بانک ملت دارد؟

         آیا کیفیت سیستم رابطه معنی داری با ارزش درک شده  مشتریان بانک ملت دارد؟

     

    Keywords: Perceived Benefits, Perceived Costs, Perceived Value, Customer Returns

    The relationship between perceived benefits and sacrifices and customer revisits:The case of Mellat bank’s in Rasht

    Abstract

    Increasing changes in the Iranian banking and emergence of private competitors in the field of providing services have encouraged bank managers to enhance the share of each customer and retain them for a long time. Retaining customers and making them loyal customers and their returning needs customers’ satisfaction toward the quality of bank services. According to the performed studies in Iran, banks’ customer satisfaction and loyalty is not in high and optimal level, therefore, this research tries to investigate factors which affect them. Returning, in general, means the customer’s going back to the company after his/her first purchase, which in this study is considered as dependent variable.

    Perceived benefits as one of the research independent variables means the advantage  or benefits that customers perceive after receiving product and due to these advantages will choose desired product or service, which are divided  into three parts of information quality, system quality, and service quality.

    Perceived costs which are other independent variables means costs that people pay to receive benefits and services, which in this research are divided into three parts of technological efforts, perceived financial cost and perceived risk.

    Research method is causal. Data collection has been through field study and its instrument is questionnaire.Statisticaluniverse of this research is costumers of Mellat bank in Rashtand is about 1400. Sample size of this paper,by Cochran formula,is determined 302 cases, and present questionnaire is distributed non-randomly between customers. Data analyze and testing hypotheses in this research have been done through descriptive statistics and structural equations method, and LISREL software has been applied to perform structural equations; ultimately the following hypotheses are confirmed:

    There is a significant relationship between perceived value and returns of Mellat Bank customers

    There is a significant relationship between data quality and perceived value of Mellat Bank customers

    There is a significant relationship between system quality and perceived value of Mellat Bank customers

    There is a significant relationship between service quality and perceived value of Mellat Bank customers

    There is a significant relationship between technological efforts and perceived value of Mellat Bank customers

     And the following hypotheses are rejected:

    There is a significant relationship between perceived financial cost and perceived value of Mellat Bank customers

    There is a significant relationship between Perceived risk and perceived value of Mellat Bank customers

  • فهرست:

    چکیده................................................................................................................................... 1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1)مقدمه............................................................................................................................ 3

    1-2)بیان مسئله...................................................................................................................... 4

    1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق............................................................................................... 7

    1-4)چارچوب نظری تحقیق................................................................................................... 7

         1-4-1) مدل تحلیلی تحقیق............................................................................................. 8

    1-5) اهداف تحقیق............................................................................................................... 8

    1-6) فرضیه های تحقیق........................................................................................................ 9

    1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.................................................................... 9

        1-1-7)تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق............................................................................ 9

        2-1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.......................................................................... 11

    1-8) قلمرو تحقیق................................................................................................................ 13

    فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

    2-1) مقدمه........................................................................................................................... 15

    2-2) مراجعه مجدد مشتریان................................................................................................... 16

    2-2-1)تعاریف مراجعه مجدد مشتریان................................................................................... 16

    2-2-2) انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات................................................................... 19 

    2-2-3) مزایای وفاداری مشتری............................................................................................. 21

    2-2-4) مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها................................................................. 22

    2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها ....................................... 24

    2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان....................................................................................... 25

    2-2-7) دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان..................................................... 26

    2-3) مزایای درک شده.......................................................................................................... 30

    2-3-1)ابعاد مزایای درک شده................................................................................................ 31

    2-4) هزینه های درک شده..................................................................................................... 33

    2-4-1) ابعاد هزینه های درک شده......................................................................................... 33

    2-5) ارزش درک شده .......................................................................................................... 36

    2-5-1) انواع ارزش درک شده............................................................................................... 37

    2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع.................................................................................................... 38

    2-6-1) تحقیقات خارجی..................................................................................................... 38

    2-6-2) تحقیقات داخلی....................................................................................................... 40

    فصل سوم: روش  اجرای تحقیق

    3-1) مقدمه........................................................................................................................... 43

    3-2) روش تحقیق................................................................................................................. 43

    3-3) جامعه آماری ............................................................................................................... 43

    3-4) نمونه و روش نمونه گیری.............................................................................................. 44

    3-5) روش ها و ابزار گردآوری داده های تحقیق..................................................................... 44

    3-5-1) روش کتابخانه ای..................................................................................................... 45

    3-5-2) روش میدانی............................................................................................................ 45

    3-6) ابزار گردآوری داده های تحقیق ..................................................................................... 48

    3-6-1) روایی...................................................................................................................... 48

    3-6-2) پایایی...................................................................................................................... 49

    3-7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها............................................................................... 50

    3-7-1) مدل معادلات ساختاری............................................................................................. 51

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

    4-1) مقدمه........................................................................................................................... 53

    4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان........................................................... 54

    4-3) توصیف متغیرهای تحقیق............................................................................................... 55

    4-4) مدل های تحقیق............................................................................................................ 58

    4-4-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد............................................................................ 59

    4-4-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری................................................................ 60

    4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل........................................................... 61

    4-5) آزمون فرضیه های تحقیق............................................................................................... 62

    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

    5-1) مقدمه........................................................................................................................... 67

    5-2) نتایج آمار توصیفی......................................................................................................... 67

    5-3) نتایج آمار استنباطی........................................................................................................ 68

    5-4)پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق................................................................................... 70

    5-5) محدودیت های تحقیق.................................................................................................. 72

    5-6) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده...................................................................................... 72

    منابع و پیوست

    منابع فارسی........................................................................................................................... 75 

    منابع انگلیسی......................................................................................................................... 76

    پیوست الف: پرسشنامه ........................................................................................................... 78

    پیوست ب: نمودارها............................................................................................................... 82

    پیوست ج: خروجی نرم افزار .................................................................................................. 88

    پیوست د: سوالات تفکیکی پرسشنامه........................................................................................ 91

    پیوست ز: آزمون نرمال بودن متغیر وابسته نهایی............................................................................... 94

    پیوست م : شاخص ها............................................................................................................. 93

    چکیده انگلیسی...................................................................................................................... 96

     

    منبع:

    منابع فارسی:

    آذر، عادل؛ مومنی، منصور؛ 1381، آمار و کاربرد آن در مدیریت ،انتشارات سمت، جلد اول

    اسدی، اسداله، 1387، عوامل موثر بر وفاداری، شماره 12 ماهنامه مهندسی مدیریت

    اوما، سکاران، 1380،روشهای تحقیق در مدیریت، صائبی، محمد و شیرازی، تهران، مرکزآموزش مدیریت دولتی

    جلالی. مهدی؛ خیری. بهرام؛ خادم. مژگان؛ 1390، بررسی عوامل موثر بر وفاداری برند  و قصد خرید مجدد در مصرف کنندگان ایرانی (مطالعه موردی: لوازم خانگی)، فصلنامه مدیریت، سال هشتم، شماره 24، صص 70-59.

    حافظ نیا، محمدرضا؛1388، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها(سمت)،چاپ شانزدهم.

    خائف الهی، احمد؛ نوری. علی؛ ذبیحی. محمد رضا؛ 1391، کاربرد نظریه های خود مختاری، رفتار برنامه ریزی شده، کنش عقلانی در قصد خرید آنلاین (مورد مطالعه: تارنمای شرکت مسافربری رویال سفر ایرانیان)، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، صص 86-69.

    خاکی، غلامرضا، 1382، روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، چ دوم

    دهدشتی، زهره؛ قاسمی، حسن؛ سیفی، ابولفضل؛1389، تاثیر کشورگزایی مصرف کننده بر قصد خرید کالاهای وارداتی، فصلنامه مطالعات بهبود و تحول، شماره 62، صص 115-142.

    سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی،الهه؛ 1382، روش تحقیق در علوم رفتاری، تهران، انتشارات، چاپ هفتم.

    صمدی، منصور؛ حاجی پور. بهمن، دهقان، 1388، بررسی تاثیر ابعاد برند بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاههای زنجیره ای رفاه در شهر تهران، اندیشه مدیریت، سال سوم، شماره دوم، ص 165-149.

    مرتضوی، سعید؛ کفاش پور. آذر؛ ارجمندی نژاد.آفاق؛ 1389، بررسی نقش واسط ارق ملی و ادارک از کیفیت محصول بر قصد خرید کالای وارداتی، پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، سال دهم، شماره 2، ص 135-109.

    نیکومرام، هاشم؛ سرآبادانی. مرضیه؛ 1390، تاثیر جاذبه های فروش نرم و سخت آگهی های تجاری بر قصد خرید مصرف کنندگان، مجله ی مدیریت بازاریابی، شماره 12، ص 19-1.

    نخعی. آرزو؛ خیری. بهرام؛1391، بررسی تاثیر عوامل منتخب بر قصد خرید محصول سبز، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 15، ص 131-105.

    منابع انگلیسی:

    Barroso.C,Picon.A,2012,Multi-dimensional analysis of perceived switching costs, industrial marketing management, Vol.41, pp.531-543.

    Chabane.A, Volle, P, 2010, Perceived benefits of loyalty programs: scale development and implications for relational strategies, Journal of Business research, Vol.63, pp.32-37.

    Chang. Y, Polonsky.M,2012,The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions: the mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese Leisure setting, International Journal of Hospitality management, Vol.31, pp.107-118.

    Chen.CH, Tsai.D, 2007, How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions? Tourism management, Vol.28, pp.1115-1122.

    Chen. CH, Chen. F,2010, Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists, Tourism Management, Vol. 31, pp.29-35.

    Gonzalez.M ,Comesana.L, Brea. J,2007, Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction, Journal of Business Research, Vol.60, pp.153-160.

    Han.H, Hwang.J, 2013, Multi dimensions of perceived benefits in medical hotel and their roles in international travels decision making process, International Journal of Hospitality Management, Vol.35,pp.100-108.

    Heung. V, Gu.T , 2012, Influence of restaurant atmospherics on patron satisfaction and behavioral intentions, International Journal of Hospitality Management, Vol. 31, pp. 1167-1177.

    Hutchinson.D, Wellington.W, Saad.M,Cox.Ph,2011, Refining Value-based differentiation in business relationship: A study of the higher order relationship building blocks that influence behavioral intentions, Industrial Marketing Management, Vol.40, pp. 465-478.

    Hutchinson.J, Lai.F, Wang.Y, 2009, Understanding the relationship of quality, value,equity,satisfaction, and behavioral intentions among golf travelers,Vol.30, pp.298-308.

    Jang.S, Namkung.Y, 2009, Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: Application of an extended Mehrabion-Russell model to restaurants, Journal of Business Research, Vol.62, pp.451-460.

    Kim.E, Hom.S, Yang.ImCho.J, 2013, The roles of attitude, subjective norm, and perceived behavioral control in the formation of consumers behavioral intentions to read menu labels in the restaurant industry, International Journal of Hospitality Management, Vol.35, pp.203-213.

    Ko.Y, Feng.L, 2013, Relationship among community interaction characteristics, Perceived benefits, community commitment, and oppositional brand loyalty on online brand communities, International Journal of Information Management, Vol.33, pp.948 – 962.

    Lee.M, 2009, Factors influencing the adoption of internet banking: an integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit, Electronic commerce research and Application, Vol.8, pp.130-141.

    Servert.D, Wang.Y, Chen. P, Breiter.D, 2007, Examining the motivation, Perceived performance and behavioral intentions of convention attend: Evidence from a regional conference, Tourism management, Vol.28, pp.399-408.

    Tew.Ch,Barbieri.C,2012,The perceived benefits of agritouism: The providers perspective, Tourism management, Vol.33,pp.215-224.

    Wang.H, Wang. Sh, 2010, predicting mobile hotel reservation adoption: Insight from a perceived value stand point, International Journal of Hospitality Management, Vol.29, pp.598-608.


موضوع پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, نمونه پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, جستجوی پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, فایل Word پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, دانلود پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, فایل PDF پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, تحقیق در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, مقاله در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, پروژه در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, پروپوزال در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, تز دکترا در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, پروژه درباره پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, گزارش سمینار در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت, رساله دکترا در مورد پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

رشته تحصیلی: مدیریت اجرایی گرایش : بازاریابی مقدمه با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد . توسعه یا عدم توسعه ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد «M.A» رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: داخلی چکیده: امروزه بانکداری موبایلی، مشتریان را قادر می‌سازد تا فعالیتهای مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. نتایج تحقیقات بیانگر این مطلب می‌باشد که ویژگی منحصر به فرد بانکداری موبایلی نظیر سودمندی،سهولت راحتی و سرعت بالا سبب شده تا مشتریان تمایل خود را برای استفاده از موبایل جهت انجام امور ...

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A. » گرایش"بازرگانی داخلی " چکیده پایان نامه )شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده: این پژوهش با هدف شناسایی و تبیین عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر و به منظور تعیین میزان اهمیت هریک از عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک بر اساس الگوی معرفی شدهp’s 7، توسط بوم و بیتر، تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش: مدیریت دولتی چکیده بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر ...

پايان نامه براي دريافت مدرک کارشناسي ارشد (M.A) گرايش: بازاريابي   زمستان911-1-مقدمه امروزه با رقابتي شدن بازار ها و تغييرات پيوسته محيط، سازمان ها به اين واقعيت پي برده اند که بشر م

پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A) رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه چکیده افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل چکیده : در دنیای کنونی بانکداری از عوامل حیاتی توسعه کشور هاست. به این ترتیب مشتریان به عنوان علت وجودی و در ادامه حیات بانکداری از اولویت خاصی برخوردار می باشند. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی در وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت به آزمون پنج فرضیه می ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد( M.A) مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی چکیده: مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه مدلی به منظور ...

ثبت سفارش