پایان نامه اثر بازاریابی درونی ، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانک های تخصصی (مطالعه موردی بانک توسعه تعاون استان اصفهان)

فهرست:

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه  .............................................................................................................................................................................................

1-2) بیان مساله ......................................................................................................................................................................................

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق  ............................................................................................................................................................

1-4) اهداف تحقیق   ..............................................................................................................................................................................

 1-5) چارچوب نظری   .........................................................................................................................................................................

1-6) فرضیات تحقیق...............................................................................................................................................................................

1-7)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ..............................................................................................................................

1-8)قلمرو تحقیق....................................................................................................................................................................................

1-8-1) قلمرو موضوعی ........................................................................................................................................................................

1-8-2) قلمرو مکانی ...............................................................................................................................................................................

1-8-3) قلمرو زمانی ...............................................................................................................................................................................

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2) مقدمه ................................................................................................................................................................................................

بخش اول : بازاریابی داخلی

2-1) بازاریابی ........................................................................................................................................................................................

2-2) فرآیند بازاریابی ...........................................................................................................................................................................

مرحله اول : درک بازار و نیازهای مشتری ...............................................................................................................................

نیازها، خواسته ها، تقاضا ها  ................................................................................................................................................

پیشنهادهای بازاریابی  ..........................................................................................................................................................

ارزش و رضایت  ......................................................................................................................................................................

تبادل و ارتباط .........................................................................................................................................................................

بازار ............................................................................................................................................................................................

مرحله دوم: طراحی استراتژی بازاریابی بر اساس مشتری ....................................................................................................

انتخاب مشتری برای خدمتگذاری ......................................................................................................................................

انتخاب  طرح ارزش ...............................................................................................................................................................

مرحله سوم: ایجاد یک  استراتژی بازاریابی ..............................................................................................................................

مرحله چهارم: ایجاد رابطه سودمند با مشتری  .......................................................................................................................

مرحله پنجم: کسب ارزش از مشتریان  ....................................................................................................................................

2-3) بازاریابی کل نگر  ........................................................................................................................................................................

2-4) بازاریابی داخلی  ..........................................................................................................................................................................

2-5) تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی  .................................................................................................................................

2-6) ضرورت بازاریابی داخلی ............................................................................................................................................................

2-7) عناصر بازاریابی داخلی ...............................................................................................................................................................

2-8) مدل­های بازاریابی درونی ..........................................................................................................................................................

2-8-1) مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ ..........................................................................................................................

2-8-2) مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی  .................................................................................................................................

بازاریابی درونی نوع اول  .......................................................................................................................................................

بازاریابی درونی نوع دوم ........................................................................................................................................................

بازاریابی درونی نوع سوم .......................................................................................................................................................

بازاریابی درونی نوع چهارم  ..................................................................................................................................................

2-8-3) مدل بازاریابی درونی بری ....................................................................................................................................................

2-8-4) مدل بازاریابی درونی گرونروس  .........................................................................................................................................

2-8-5)  مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق ..................................................................................................................................

2-9) بازاریابی درونی و مزیت رقابتی ...............................................................................................................................................

بخش دوم: بازارگرایی

2-10) مفهوم بازارگرایی  ....................................................................................................................................................................

2-11) دیدگاه های حاکم بر بازارگرایی ...........................................................................................................................................

2-11-1) دیدگاه تصمیم گیری شاپیرو و گلازر .............................................................................................................................

2-11-2) دیدگاه بازارگرایی رفتاری کوهلی و جاورسکی .............................................................................................................

2-11-3) دیدگاه بازارگرایی فرهنگی نارور و اسلاتر  ....................................................................................................................

2-11-4) دیدگاه بازاریابی استراتژیک روکرت  ..............................................................................................................................

2-11-5) دیدگاه مشتری گرایی دشپنده ........................................................................................................................................

بخش سوم: تعهد سازمانی

2-12) تعهد سازمانی  ..........................................................................................................................................................................

2-13) سیر تحول مفهوم تعهد سازمانی ..........................................................................................................................................

2-13-1) دوره تاریخی اولیه: تعهد به عنوان شروط جانبی   ......................................................................................................

2-13-2) دوره تاریخی میانی: نگرش وابستگی روانشناختی  .....................................................................................................

2-13-3) دوره تاریخی سوم: نگرش های چند بعدی  .................................................................................................................

2-14) فرایند ایجاد تعهد سازمانی ....................................................................................................................................................

2-15) الگوهای تعهد  ..........................................................................................................................................................................

2-15-1) الگوی مایر و آلن  ...............................................................................................................................................................

2-15-2) الگوی توسعه تعهد مودی و دیگران ................................................................................................................................

2-15-3)  الگوی پنلی وگولد  ...........................................................................................................................................................

2-15-4) الگوی مارش و ماناری .......................................................................................................................................................

2-16) پیامدهای تعهد سازمانی ........................................................................................................................................................

بخش چهارم: رفتار شهروندی سازمانی

2-17) مفهوم رفتار شهروندی  ..........................................................................................................................................................

2-18)  رویکردهای موجود در تعاریف .............................................................................................................................................

رفتارهای در نقش و فرانقش ................................................................................................................................................

تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان...............................................................................................................................

2-19) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ...............................................................................................................................................

2-19-1) ابعاد رفتار شهروندی گراهام  ...........................................................................................................................................

2-19-2) ابعاد رفتار شهروندی ارگان ...............................................................................................................................................

2-19-3) ابعاد رفتار شهروندی پادساکف ........................................................................................................................................

2-19-4) ابعاد رفتار شهروندی بولینو و همکاران ..........................................................................................................................

2-19-5) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و همکاران .........................................................................................................................

2-19-6) ابعاد رفتار شهروندی فارح و همکاران ............................................................................................................................

2-19-7) ابعاد رفتار شهروندی اسپکتور و فوکس .........................................................................................................................

2-19-8) ابعاد رفتار شهروندی بورمن و کلمن  .............................................................................................................................

2-20) عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی  ..................................................................................................................

2-21) پیامدها و نتایج  رفتار شهروندی سازمانی ..........................................................................................................................

2-22)   سیاست های تشویقی رفتار شهروندی .............................................................................................................................

2-23) پیشینه تحقیق   ......................................................................................................................................................................

الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور  .......................................................................................................................................

ب) مطالعات انجام شده در خارج از کشور  .....................................................................................................................................

2-24) خلاصه فصل  ............................................................................................................................................................................

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه ............................................................................................................................................................................................

3-2)روش تحقیق ..................................................................................................................................................................................

3-3)جامعه و نمونه آماری ..................................................................................................................................................................

3-4)روش ها و ابزار جمع آوری داده ها ..........................................................................................................................................

3-4-1) روش جمع آوری داده ها  ...................................................................................................................................................

3-5) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها  .................................................................................................................................

3-5-1)روایی ابزار گردآوری داده ها ..............................................................................................................................................

3-5-2) پایایی ابزار گردآوری داده ها ............................................................................................................................................

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................................................................................

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه ...........................................................................................................................................................................................

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی ......................................................................................................................................

4-2-1) جنسیت پاسخگویان  ............................................................................................................................................................

4-2-2) سن پاسخگویان   ..................................................................................................................................................................

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخگویان  .............................................................................................................................................

4-3) توصیف متغیرهای مستقل تحقیق  ........................................................................................................................................

4-3-1) توصیف متغیر بازاریابی داخلی ...........................................................................................................................................

4-3-2) توصیف متغیر توسعه کارکنان ............................................................................................................................................

4-3-3) توصیف متغیر سیستم پاداش دهی ...................................................................................................................................

4-3-4) توصیف متغیر ارائه چشم انداز  ..........................................................................................................................................

4-4) توصیف متغیرهای وابسته پژوهش  ........................................................................................................................................

4-4-1) توصیف  متغیر بازارگرایی ...................................................................................................................................................

4-4-2) توصیف متغیر مشتری گرایی ............................................................................................................................................

4-4-3) توصیف متغیر رقیب گرایی .................................................................................................................................................

4-4-4) توصیف متغیر هماهنگی بین وظیفه ای  ........................................................................................................................

4-5) توصیف متغیرهای میانجی پژوهش  .....................................................................................................................................

4-5-1) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی   .......................................................................................................................

4-5-2) توصیف متغیر وظیفه شناسی ............................................................................................................................................

4-5-3) توصیف متغیر نوع دوستی ..................................................................................................................................................

4-5-4) توصیف متغیر فضیلت مدنی ..............................................................................................................................................

4-5-5) توصیف متغیر جوانمردی  ..................................................................................................................................................

4-5-6) توصیف متغیر احترام و تکریم  ..........................................................................................................................................

4-5-7) توصیف متغیر تعهد سازمانی .............................................................................................................................................

4-5-8) توصیف متغیر تعهد عاطفی ...............................................................................................................................................

4-5-9) توصیف متغیر تعهد مستمر ...............................................................................................................................................

4-5-10) توصیف متغیر تعهد هنجاری ............................................................................................................................................

4-6) تحلیل عاملی تائیدی برای مدل های اندازه گیری هر کدام از متغیرهای مکنون تحقیق  .........................................

4-7) آزمون مدل و فرضیه های پژوهش .........................................................................................................................................

4-7-1) مدل ساختاری تحقیق در حالت برآورد   .........................................................................................................................

4-7-2) مدل ساختاری در حالت استاندارد ....................................................................................................................................

4-7-3) مدل ساختاری در حالت معنی داری ................................................................................................................................

4-7-4) آزمون فرضیه های پژوهش  ...............................................................................................................................................

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه ............................................................................................................................................................................................

5-2) نتایج آمار توصیفی ......................................................................................................................................................................

5-2-1) یافته های توصیفی ................................................................................................................................................................

5-3) آمار استنباطی ... .........................................................................................................................................................................

بررسی فرضیه اصلی  .... .......................................................................................................................................................................

بررسی فرضیه فرعی اول ......................................................................................................................................................................

بررسی فرضیه فرعی دوم ......................................................................................................................................................................

بررسی فرضیه فرعی سوم .....................................................................................................................................................................

بررسی فرضیه فرعی چهارم .................................................................................................................................................................

بررسی فرضیه فرعی پنجم  .................................................................................................................................................................

بررسی فرضیه فرعی ششم ...................................................................................................................................................................

بررسی فرضیه فرعی هفتم ...................................................................................................................................................................

بررسی فرضیه فرعی هشتم .................................................................................................................................................................

5-4) پیشنهادات پژوهش  ..................................................................................................................................................................

الف) پیشنهادات بر اساس یافته های پژوهش (پیشنهادات اجرایی)  ........................................................................................

ب) پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ..................................................................................................................................................

5-5 محدودیتهای پژوهش  .................................................................................................................................................................

منابع .........................................................................................................................................................................................................

ضمائم........................................................................................................................................................................................................

منبع:

1.ابزری، مهدی، رنجبریان، بهرام، فتحی، سعید، قربانی، حسن، (1388(، " تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری"، چشم انداز مدیریت"، شماره 31، صفحات 25-42.

اسلامی،حسن و سیار، ابوالقاسم (1386)،"رفتار شهروندی سازمانی"،ماهنامه تدبیر،شماره 187.

باقری، مسلم, تولایی، روح اله، (1389)، " بررسی تاثیر تعهد سازمانی بر عملکرد سازمان ها"، دوماهنامه توسعه انسانی پلیس ، سال هفتم، شماره 30، صفحات73-96.

بهاری فر، علی, جواهری کامل، مهدی، (1389)، " بررسی پیامدهای ارزش های اخلاقی سازمان (با مطالعه عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی)، دوماهنامه توسعه انسانی پلیس ، سال هفتم، شماره 28، صفحات95-118.

پاشا شریفی، حسن، و شریفی، نسترن، (1383)،  "روشهای تحقیق در علوم رفتاری". انتشارات سخن، تهران، چاپ چهارم.

پاکدل، محمدرضا، نائب زاده، شهناز، دهقان دهنوی، حسن، (1390)، " ارزیابی تاثیر بازارگرایی ، نوآوری و وفاداری مشتری بر عملکرد کسب و کار (مطالعه موردی: گروه پوشاک پل)"، مدیریت بازاریابی، شماره 10، صفحات 1-25.

حافظ نیا، محمد رضا، (1387)، "مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" ، انتشارات سمت، . چاپ چهاردهم، تهران.

8.حسنقلی‎پور، طهمورث، انصاری، منوچهر ، الهی گل، اکرم ، (1391)، "بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی در سازمان‎های خدماتی با تاکید بر نقش میانجی رفتار های شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی مطالعه پیمایشی بانک ملت شهر تهران"، فصلنامه مدیریت بازرگانی ، سال چهارم، شماره 11.

حسینی، سیدمهدی, مهدی زاده اشرفی، علی، (1389)، "شناسایی عوامل موثر بر تعهد سازمانی"، فصلنامه مدیریت (پژوهشگر)، سال هفتم، شماره 18، صفحات 9-16.

10.حسینی، جمشید، طاهری اردکانی، حسن، (1386)، "بازارگرایی در شرکتهای لیزینگ"، تدبیر، شماره 187.

حسینی، سید یعقوب، رحمانی، سحر، (1391)، " تاثیر بازاریابی درونی بر عملکرد سازمانی در شرکت های خدمات مسافرتی شهر تهران با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری"، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین"، سال دوم، شماره اول، شماره پیاپی  4، صفحات 111-128.

خاکی، غلامرضا، (1379)، "روش تحقیق در مدیریت" انتشارات دانشگاه آزاد، چاپ اول ، تهران.

خاکی ، غلامرضا ، (1390) ، "روش تحقیق در مدیریت"، چاپ ششم، تهران: انتشارات بازتاب.

14.دعائی، حبیب اله، مرتضوی، سعید، نوری، علی، (1388)، "ارتقاء سطح کیفیت خدمات: بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی مورد مطالعه:هتل پارس مشهد"، چشم انداز مدیریت، شماره 30، ص 67-85.

دلاور، علی (1385)، "مبانی نظری و علمی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی" ، انتشارات . رشد، تهران.

16.رامین مهر، هادیزاده مقدم، حمید، اکرم-احمدی،ایمان(1388)،"بررسی رابطه ی بین ادراک از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی(مورد مطالعه:شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ستاد تهران)"،پژوهش نامه مدیریت تحول،سال اول،شماره 2،صص64-89.

رضائیان، علی، (1382) ، مدیریت رفتار سازمانی. تهران، انتشارات سمت.

رضایی دولت­آبادی حسن و خائف الهی احمد علی، 1385، مدلی برای تعیین میزان تاثیر بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار با توجه به قابلیت­های بازاریابی در صنایع پتروشیمی ایران، فصلنامه مدرس علوم رفتاری، 10، 1: 131-160.

روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالمجید، (1390)، "مدیریت بازاریابی"، چاپ دوازدهم، تهران: انتشارات سمت.

سعادت، محمدرضا، معصوم زاده زواره، ابولفضل، (1390)، "تدوین نظان بازاریابی در بازارهای هدف صادراتی"، بررسی های بازرگانی،شماره 47، ص 73-92.

سکاران ، اوما ، (1386)، "روشهای تحقیق در مدیریت ، تهران ، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی .

22.سیدجوادین،سید رضا - رایج،حمزه - آقامیری،سید علی - یزدانی،حمید رضا، (1389)، " بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ"، مجله مدرس علوم انسانی، شماره 66، صفحات 67 تا 98.

شائمی برزکی، علی، اصغری، ژیلا، (1389)، "رابطه جامعه پذیری سازمانی و تعهد سازمانی در شرکت گاز استان کردستان"، پژوهشنامه مدیریت تحول، سال دوم، شماره سوم، صفحات 109-127.

طباطبایی هنزایی، سیدولی، اخوان، نیما، (1389)، " بررسی ارتباط بازاریابی درونی و کیفیت خدمات: مطالعه موردی بانک کشاورزی"، همایش ملی چالشهای مدیریت و رهبری در سازمانهای ایرانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات اصفهان 24 تیر ماه 1389.

25.طبرسا،غلامعلی، اسمعیلی گیوی، محمد رضا، اسمعیلی گیوی، حمیدرضا(1389)،"عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی در یک بیمارستان نظامی"،مجله طب نظامی،دوره12،شماره 2،صص93-99.

26.عبدالباقی، مجید، (1382)، " بازاریابی داخلی؛ رویکردی نوین به مشتری مداری سازمانی"، بانک و اقتصاد، شماره 39، صفحات 42 تا 44.

27.عبدالوند، محمدعلی ، حیدرزاده ، فتحی، منافی، هانیه، ، (1389)، "بررسی اثرات بازارگرایی بر عملکرد اقتصادی شرکت های ارائه دهنده خدمات بیمه )مطالعه موردی شرکت بیمه پارسیان("، تازه های جهان بیمه، شمارهای 146 و 147.

کاتلر, فیلیپ و آرمسترانگ, گری، (1384)، "اصول بازاریابی", ترجمه ی بهمن فروزنده , نشر آتروپات, تهران.

کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ،گری (1385)، اصول بازاریابی، ترجمه پارسیان، علی، انتشارات دبستان، چاپ پنجم.

کاتلر، فیلیپ، (1390)، "مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل"، ترجمه بهمن فروزنده، چاپ نهم، انتشارات آموخته، اصفهان.

31.کاخکی، احمد و قلی پور، آرین،(1386)، رفتار شهروندی سازمانی: گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شمار 45، ص 145-118.

محب علی، داود، فرهنگی، علی اکبر، (1390)، "مدیریت بازار (مدیریت بازاریابی)"، چاپ پنجم، انتشارات امیر کبیر، تهران.

33.نجات، سید امیر رضا، کوثرنشان، محمدرضا، میرزاده، اکبر، (1388)، " تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی : آژانس های مسافرتی شهر تهران)"، مجله بررسیهای بازرگانی، شماره 35، صفحات 72-84.

34.نصرآبادی، حسنعلی بختیار، رجایی پور، سعید، سلیمی، قربانعلی، طاهرپور، فاطمه، پرتوی، محمد، (1388)، " بررسی رابطه بین ماهیت شغل و رضایت شغلی "، پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، سال نهم، شماره 1، پیاپی  33، صفحات 57-76.

35.اله توکلی، زینب, عابدی، محمدرضا, صالح نیا منیره، (1388)، "بررسی تاثیر آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی"، چشم انداز مدیریت بازرگانی (چشم انداز مدیریت (پیام مدیریت)) ، شماره 33، صفحات 105-124.

یعقوبی، مریم، آقارحیمی، زهرا، کریمی، سعید، جوادی، مرضیه، (1390)، "عوامل مؤثر بر ترجیح بیماران در انتخاب یک بیمارستان بر اساس عوامل آمیخته بازاریابی خدمات در بیمارستان های منتخب اصفهان"، مجله پژوهشی حکیم، دوره چهاردهم، شماره دوم، صفحات 106-114.

یحیایی ایله ای، احمد، (1391)، " تاب اصول مشتری مداری "، انتشارات جاجرمی، چاپ چهارم، تهران.

Abdul Rashid, Md. Zabid., & Sambasivan, Murali., & Johari, Juliana. (2003). The influence of corporate culture and organizational commitment on performance, Journal of Management Development, Vol. 22, No. 8, pp. 708-728.

Abzari, M., Ghorbani, H., Alsadat Madani, F., (2011), “The Effect of Internal Marketing on Organizational Commitment from Market-Orientation Viewpoint in Hotel Industry in Iran”, International Journal of Marketing Studies Vol. 3, No. 1;147-155.

Ahmed, P. K., & Rafiq, M. (2002). Internal marketing: the tools and concepts for change: Butterworth-Heinemann.

Ahmed, P., & Rafig, M. (2003). Internal marketing issues and challenges. European Journal of Marketing, 1177-1186.

Aryee S(2002). Trust as a mediator of the relationship between organizational justice and work outcomes: Test of a social exchange model. J Organ Behav.,23,pp.267-85.

Augusto M, Coelho F. 2009. Market orientation and new-to-the- world products: Exploring the moderating effects of innovativeness, competitive strength, and environmental forces. Industrial marketing management; 38:94-108

Awwad, M. S., Agti, D.A.M., (2011). “ The impact of internal marketing on commercial banks’ market orientation”. International Journal of Bank Marketing. 29(4), 308-332.

Bansal, S., Mendelson, B., & Sharma, B. (2001). The impact of internal marketing activities on external marketing outcomes. Journal of Quality Management, 61–76.

Barney, J. B. (2001). Is the resource based view a useful perspective for strategic management research? Yes. Academy of Management Review,26(1), 41 –58.

Bartel , A.P. (2004), “Human Resource Management and Organizational Performance: Evidence from Retail banking” Industrial and Labor Relations Review, Vol. 57, No. 2

Bateman, T. S., & Organ, D. W. (1983). "Job Satisfaction and The Good Soldier:The Telationship Between Affect and Employee Citizenship". Academy of Management Journal, 36, 587-595.

Berry, L.L. (1981), “The Employee as Customer”, Journal of Retail Banking, Vol. 3 No. 1, March, pp. 33-9.

Berry, L.L., (1981) ،The employee as a customer”, Journal of Retail Banking, Vol. 3 ،No.1, pp. 33–40.

Beverland M,2007. Lindgreen A. Implementing market orientation in industrial firms: A multiple case study. Industrial marketing management; 36:430-442

Bienstock, C.C. & DeMoranville, C.W. & Smith R.K.(2003) Organizational Citizenship Behavior and Service Quality, Journal of Service Marketing, Vol. 17, pp.357-378.

Birchall, David; Tovstiga, George. 2005, "Capabilities for strategic advantage", Palgrave Macmillan

Borman, W. C., & Motowidlo, S. J. (1993). "Expanding the Criterion Domain To include Elements of Contextual Performance" san francisco: Jossey-Bass.

Buchanan, B. (1974). Building organizational commitment: The socialization of managers in work organizations. Administrative science quarterly, 533-546 .

Burns T, Carpenter J, (2008), Organizational Citizenship and Student Achievement, Journal of Cross-Disciplinary Perspectives in Education, 1, 1, 51 – 58.

Cahill, D.J. (1996), Internal Marketing your Company Next Stage of Growth chapter 1. Haworth press, New York

Cahill, Dennis J(۱۹۹۵), “The Managerial Implication Of Learning Organization, A New Tools”, Journal Of Service Marketing, Vol. ۹, Pp. ۴۳-۵۱

Caruana, A and Calleya, P. (1998), “The Effect of Internal marketing on Organizational Commitment among Retail Bank Managers”, International Journal of Bank Marketing Vol.16 No. 3, pp.108–116.

Caruana, A., & Calleya, P. (1998). The effect of internal marketing on organisational commitment among retail bank managers. International Journal of Bank Marketing, 16(3), 108-116.

Castro, C. B. & Armario, E.M. & Ruiz, D.M.(2004) The Influence of Employee Organizational Citizenship Behavior on Customer Loyalty, International Journal of Service Industry Managemen , Vol. 15, pp. 27-53.

Castro., & Armario and Ruiz, (2004). "The Influence of Employee Organizational Citizenship Behaviour Customer Layalty", International Journal of Service Industry Management, vol. 15, N.1.

Castro., & Armario and Ruiz, (2004). "The Influence of Employee Organizational Citizenship Behaviour Customer Layalty", International Journal of Service Industry Management, vol. 15, N.1.

Chang, T. & Lin, H.(2008) A Study on Service Employees’ Customer-Oriented Behaviors, Journal of American Academy of Business, Vol. 13, pp. 92-98.

Cohen, Aaron. (2007). Commitment before & after: An evaluation & reconceptualization of organizational commitment, Human Resource Management Review, Vol. 17, pp. 336-354.

 Cole, P. M., & Johnson, K. (2007). An exploration of successful copreneurial relationships post divorce. Family Business Review, XX(3) 185-198.

Cooper, J., & J. Cronin, J. (2000). Internal Marketing: A Competitive Strategy for the Long-Term Care Industry. Journal of Business Research, 177-181.

Cremer D, Dijk E. Undermining trust and cooperation: The paradox of sanctioning systems in social dilemmas. J Exp Soc Psychol. 2006;42:147-62.

Dawley, D. D., Stephens, R. D., & Stephens, D. B. (2005). Dimensionality of organizational commitment in volunteer workers: Chamber of commerce board members and role fulfillment. Journal of vocational Behavior, 67(3), 511-525.

Dennis, J. C. (1995), The Managerial Implications of the Learning Organization: A New Tool for Internal Marketing, Journal of Services Marketing, 9, 43-51.

Deshpande R., Farely J. U. and Webster E. F. Jr., 1993. Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms, Journal of Markeitng, 57, January: 23-

Epetimehin , F.M., (2011), “Market Segmentation: A Tool for Improving Customer Satisfaction and Retention in Insurance Service Delivery “, Journal of Emerging Trends in Economics and Management Sciences (JETEMS), Vol.2, No.1, pp.62-67.

Fernandes C, Awamleh R. Impact of organizational justice in an expatriate work environment. Manag Res. 2006;11:701-12.

Foreman, S. K., & Money, A. H. (1995). Internal marketing: concepts, measurement and  application. Journal of Marketing Management, 11(8), 755-768.

George, J. M., & Bettenhausen, K. (1990). "Understanding Prosocial Behavior, Sales Performance, and Turnover: A Group-Level Analysis in a Service Context". Journal of Applied Psychology, 75 (6), 698-709.

Graham, J. W., (1989). "Organizational Citizenship Behavior: Construct Redefinition, Operationalization, and Validation," Unpublished Working paper, Loyola University of Chicago, Chicago, IL.

Gray, Brenden, Matear, S., Boshoff, C., & Matheson, P. (1998). Developing a better measure of market orientation. European Journal of Marketing , 884-903.

Griffin, M. L., & Hepburn, J. R. (2005). Side-bets and reciprocity as determinants of organizational commitment among correctional officers. Journal of Criminal Justice, 33(6), 611-625.

 Gronroos, C. (1981), “Internal Marketing an Integral Part of Marketing Theory”, in Donnelly, J.H. Jr. and George, W.R. (Eds), Marketing of Services, Proceedings of the American Marketing Association.

Gronroos, Christian, (2000),Service Management & marketing, John wiley &sons,Ltd.

Handlon, R.L.(2009) The Departure of the Insurance Agent: The Impact Organizational Commitment, Organizational Justice, and Job Satisfaction have on Intent to Leave in the Insurance Industry, Dissertation Presented in Partial Fulfillment Of the Requirements for the Degree Doctor of Philosophy, Capella University. Available at:http://proquest.umi.com/login.

Hitt, M.A., Ireland, R.D., Hoskisson, R.E.,(2007), Strategic management :competitiveness and globalization, seventh edition, Thomson- southwestern publication.

Hooley, G.J., Greenley, G.E., Cadogan, J.W., Fahy, J., (2005), "The performance impact of marketing resources"; Journal of Business Research, vol. 58, issue 1, pages 18-27.

Huang, J.-H., Jin, B.-H., & Yang, C. (2004)« Satisfaction with business-to-employee benefit systems and organizational citizenship behavior», International Journal of Manpower, 25(2).

Hui Yang, W. (2010). Relationships among Internal Marketing Perceptions,Organizational Support, Job

Im S, Hussain M, Sengupta S.2008. Testing interaction effects of the dimensions of market orientation on marketing program creativity. J Bussiness research program cteativity; 61:859-867

 Jamieson, D and Richards, T. 1996. “Conversion Model: Committed Employees – The Key Focus in Strategic Development.”[Online].Available:http://www.conversionmodel.co.nz

Jaramillo, f., Nixon, R., Sms, P. (2005), "The Effect of Law Enforcement Stress on Organizational Commitment", An International Journal of Police Strategie and Management. 28, 321-336.

Jimenez- Jimenez D, G.Cegarra- Navarro J. 2007. The performance effect of organisational learning and market orientation. J Industrial marketing management; 36:694-708

 Joseph, W. B. I996, “Internal marketing builds service quality”. Marketing Review.16, pp.54-59.

Kirca A, Cavusgil S.T, M.Hult G.T.2009. The effects of national culture on market orientation: conceptual framwork and research propositions. International business review; 18:111-118

Kohli A. K. and Jaworski B. J., 1990, Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications, Journal of Marketing, 54, April: 1 – 18.

Kondratuk, T. B., Hausdorf, P. A., Korabik, K., & Rosin, H. M. (2004). Linking career mobility with corporate loyalty: How does job change relate to organizational commitment? Journal of vocational Behavior, 65(2), 332-349.

Kotler, P. & Keller, K., (2006), Marketing Management, ١٢th edition. Prentice-Hall, International Editions،

Kotler, Ph. and Armstrong, G. ( 2008), Principles of Marketing, 12th, Ed, Pearson, Prentice-Hall. Upper Saddle River, New Jersey, NJ.

Kotter, J. P. (2001). What leaders really do. Harvard Business Review,79(11):85–96.

Kwantes, C.T. (2003); "Organizational citizenship and withdrawal behaviors in USA and India", International Journal of Cross Cultural Management, 3 (1), p. 5.

Lafferty, B. A., & Hult, G. T. (1999). A synthesis of contemporary market orientation perspectives. European Journal of Marketing , 92-109.

Led with A, Odwyer M.2009. Market orientation, NPD Performance, and organisational performance in small firms. J Product develop ment& management Association; 26:652-661

Lin, Feng-Li; Hung, Jui-Ying; Lu, Kuo-Song, (2012), “Brilliant Intelligence And Internal Marketing Effect On Organizational Citizenship Behavior - Study Of Employee In High Technology Industry”, International Journal Of Research In Commerce, It & Management;2012, Vol. 2 Issue 5, p4.

Markoczy, Livia & Xin, Katherine,(2004). "The Virtues Of Omission In Organizational Citizenship Behaviour", Www.Goldmanrk.Org/Livia/Papers/Ocb .Pdf.

Mathieu, John E. - Zajac, Dennis M. (1990), “A Review and Meta-Analysis ofCommitment” [online] Available :http://qualityservicemarketing.blogs.com/

Meyer, J. P, Allen, N.P, and Smith, C. A. (1993). Commitments or organizational and occupation. Journal of Applied Psychology.Vol.78, No.4.

Meyer, P. J., & Herscovitch, L. (2001). Commitment in the work place: Toward a general model. Human Resource Management Review, 11, pp. 299-326

Meyer, P. J., & Herscovitch, L. (2001). Commitment in the work place: Toward a general model. Human Resource Management Review, 11, pp. 299-326

Meyer,J.P & Allen,N.J.(1991). A three component conceptualization of organizational commitment. Human resource management review.1(1), 61-89.

Meyer,J.P & Allen,N.J.(1991). A three component conceptualization of  organizational commitment. Human resource management review.1(1), 61-89.

Mishra, S. (2010). Internal Marketing- A Tool to Harness Employees’ Power in Service Organizations in India. International Journal of Business and Management, 185-193.

Mosahab, R., Mahamad, O., & T. Ramayah. (2010). Comparison of Service Quality Gaps among Teachers and Students as Internal and External Customers. International Journal of Marketing Studies, 13-20.

Namasivayam, K., & Zhao, X. (2007). An investigation of the moderating effects of organizational commitment on the relationships between work-family conflict and job satisfaction among hospitality employees in India. Tourism Management, 28(5), 1212-1223.

Narver J. C. and Slater S. F., 1990, The effect of a market orientation on business profitability, Journal of Marketing, 54, October: 20– 35.

Onaolapo A. A., Salami A. O., Oyedokun A. J., (2011), “Marketing Segmentation Practices and Performance of Nigerian Commerical Banks”, European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, ISSN 1450-2275 Issue 29, pp. 33-40.

Organ, D. W. , & Konovsky, M. (1989). "Cognitive Versus Affective Determinants of Organizational Citizenship Behavior". Journal of Applied Psychology, 74, 157-164.

Panigyrakis George G, Theodoridis Prokopis K,( 2007), "Market orientaton and performance:An empirical investigation in the retail industry in Greece",Journal of Retailing and Consumer Services, vol.14,pp137-149

Papasolomou-Doukakis, I. (2002), “The role of employee development in customer relations: The case of UK retail banks”, Corporate Communications :An International Journal ,Vol. 7 ,No. 1 ,pp.62 – 76.

Pierce, Jon L., & Dunham, Randall B. (1987). Organizational Commitment: Pre-Employment Propensity & Initial Work Experiences. Journal of Management.Vol. 13, No. 1, pp. 163-178.

Podsakoff, P. M. , MacKenzie, S. B. , Paine, J. B. , & Bachrach, D. G. (2000). "Organizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions For Future Research". Journal of Management, 26, 513-563.

Podskoff, P. M., Mackenzie, S., Moorman, R. & fetter, R. (1990)«Transformational leader behaviors and their effects on organizational behaviors», The leadership Quarterly, 1, 107-142.

Rafiq M and Ahmed, P.K (2000), “Advances in the Internal Marketing  Concept: Definition, Synthesis and Extension”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 NO. 6, pp. 449-462.

Raub, S. (2008)« Does bureaucracy kill individual initiative? The impact of structure on organizational citizenship behavior in the hospitality Industry, international journal of hospitality management,volume27,pp179-186.

Riketta , M., and Dick, R. (2005), "Foci of Attachment in Organizations: A Meta – Analytic Comparison of the Strength and Correlates of Work Group Versus Organizational Identification and Commitment", Journal of Vocational Behavior, 67, 490-510.

Robbins, Stephen p. (2005). Organizational behavior. (Eleventh ed), Prentice- Hall of India.

Ruekert R.W., 1992, "Developing a market orientation: an organizational strategy perspective", International Journal of Research in Marketing, 9: 225-45.

Satisfaction and Role Behavior in Healthcare Organizations. International Journal of Management, 235-242.

Shapiro P. Benson, 1988, what the hell is market oriented, Harvard Business Review, November-December: 119-125.

Steers R.M & Lyman w. Porter.(1983).Motivation and work Bhavior. Mc Graw Hill book co, 3nd edition. 288.

Subejo, Troena, E.A., Thoyib, A., Siti, A., (2013), “ The Effect of Organizational Commitment and Organization Identity Strength to Citizenship Behaviour (OCB) Impact On Fire Department and Disaster Employee Performance in Jakarta Indonesia”, Journal of Business and Management, Volume 10, Issue 3, PP 30-36.

Tsai y. and wu s.-w. (2011) Using internal marketing to improve organizational commitment and service quality. Journal of Advanced Nursing67(12), 2593–2604.

Tse Alan C.B,Sin LeoY.M,Yau Oliver H.M,Lee Jenny S.Y,Chow Raymond,(2003),"Market Orientation and Business Performance in a Chinese Business Environment ",Journal of Business Research ,Vol.56,pp227-239.

Varey, R. J. (1995); "A model of internal marketing for building and sustaining a competitive service Advantage", Journal of Marketing Management, Vol. 11, pp. 25 – 40.

Wasti, S. (2005), "Affective and Continuance Commitment to the Organizational: Test of an Integrated Model in the Turkish Context", Journal of Intercultural Relations, 26, 525-550.

 Zakaria, Z., Mohd Roslin, R., Mohd Daud, N., (2011), “ The influence of market orientation on the commitment, trust and relational norms in the education context”,  African Journal of Business Management Vol. 5(22), pp. 8875-8890.

Zaman, K., Javaid, N., Arshad, A., Bibi, S., (2012), “Impact of Internal Marketing on Market Orientation and Business Performance”, International Journal of Business and Social Science,