فهرست:
چکیده 1
فصل اول: طرح مسأله
1-1- مقدمه ...........................................................................................................................................3
1-2- بیان مسأله ....................................................................................................................................3
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ..................................................................................................4
1-4- پرسش های تحقیق ......................................................................................................................5
1-4-1 پرسش اصلی تحقیق ..............................................................................................................5
1-4-2 پرسش های فرعی تحقیق ......................................................................................................5
1-5- فرضیه های تحقیق .......................................................................................................................6
1-5-1 فرضیه اصلی ..........................................................................................................................6
1-5-2 فرضیه های فرعی ..................................................................................................................6
1-6- اهداف تحقیق ..............................................................................................................................7
1-6-1 هدف اساسی تحقیق ..............................................................................................................7
1-6-2 اهداف فرعی ..........................................................................................................................7
1-7- قلمرو تحقیق ................................................................................................................................7
1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق ..........................................................................................................7
1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق ...............................................................................................................8
1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق ...............................................................................................................8
1-8- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی ......................................................................................8
1-9- متغیرهای مورد بررسی ...............................................................................................................10
1-9-1 متغیر پیش بین ......................................................................................................................10
1-9-2 متغیر ملاک ...........................................................................................................................10
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1- مقدمه .........................................................................................................................................12
2-2- فروش ........................................................................................................................................12
2-3- طراحی افزایش فروش ...............................................................................................................14
2-4- هماهنگی فروش با بازاریابی رابطه مند .......................................................................................14
2-5- روشهای پیش بینی فروش ..........................................................................................................15
2-6- قیمت ..........................................................................................................................................16
2-6-1 انتخاب هدف از قیمت گذاری .............................................................................................17
2-6-2 انتخاب روش قیمت گذاری .................................................................................................17
2-7- توزیع فیزیکی .............................................................................................................................18
2-7-1 کانالهای توزیع ......................................................................................................................19
2-7-2 تصمیمات مهم در طراحی کانالهای توزیع ............................................................................19
2-7-3 نقش کانالهای توزیع .............................................................................................................20
2-7-4 وظایف کانال توزیع ..............................................................................................................21
2-8- کیفیت .........................................................................................................................................22
2-8-1 کیفیت طرح ..........................................................................................................................22
2-8-2 کیفیت تطابق(کیفیت اجرا) ...................................................................................................23
2-9- تعریف سیاست ..........................................................................................................................23
2-9-1 سیاست سازمانی ..................................................................................................................24
2-9-2 سیاستهای تشویقی برای افزایش فروش ..............................................................................24
2-10- تعریف مشتری .........................................................................................................................25
2-11- شناسایی مشتری ......................................................................................................................25
2-12- تعریف رضایت مشتری ...........................................................................................................25
2-12-1 فرایند جلب رضایت مشتری .............................................................................................26
2-12-2 خدمات ..............................................................................................................................27
2-13- میزان تولید ...............................................................................................................................28
2-14- عوامل تولید از نظر اقتصاددانان ................................................................................................28
2-15- بازاریابی ...................................................................................................................................29
2-15-1 سیر تکاملی نگرش نسبت به بازاریابی ...............................................................................29
2-15-2 مراحل فرآیند بازاریابی ......................................................................................................30
2-15-3 وظایف بخش بازاریابی ......................................................................................................31
2-15-4 معیارهای تقسیم بازار .........................................................................................................31
2-16- تصمیم گیری و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ............................................................................32
2-16-1 مقدمه ..................................................................................................................................32
2-16-2 تصمیم گیری و فرآیند تصمیم گیری ..................................................................................33
2-16-3 تکنیک های تصمیم گیری گروهی ......................................................................................33
2-16-3-1 طوفان مغزی ...............................................................................................................34
2-16-3-2 تکنیک دلفی ................................................................................................................35
2-16-3-3 تکنیک گروه اسمی .....................................................................................................35
2-16-4 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ................................................................................................36
2-16-5 اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ......................................................................................36
2-16-6 مزایای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی .....................................................................................37
2-16-7 مراحل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ...................................................................................38
2-16-7-1 مدل سازی مسأله تصمیم ............................................................................................39
2-16-7-2 مقایسه اهمیت و ارجحیت ..........................................................................................40
2-16-7-3 محاسبه وزن های نسبی ..............................................................................................41
2-16-7-4 سازگاری در قضاوت ها .............................................................................................42
2-16-8 استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در تصمیم گیری گروهی .......................................43
2-16-9 نحوﺓ مدل سازی ..................................................................................................................44
2-17- بیانیه مأموریت پتروشیمی خراسان ............................................................................................48
2-18- برنامه ریزی استراتژیک پتروشیمی خراسان ...............................................................................48
2-19- واحد فروش پتروشیمی خراسان ................................................................................................48
2-19-1 انواع فروش .........................................................................................................................48
2-19-2 بورس ..................................................................................................................................48
2-20- طبقه بندی و استاندارد کالا ........................................................................................................49
2-20-1 طبقه بندی کالا .....................................................................................................................49
2-20-2 تعریف استاندارد ..................................................................................................................49
2-21- سفارشات و کنترل موجودی(تدارکات) در پتروشیمی خراسان .................................................49
2-21..-1 عملیات انبارها ...................................................................................................................50
2-21-2 تعریف M.E.S.C .............................................................................................................50
2-22- عوامل مؤثر بر قیمت فرآورده های پتروشیمی تولید شده در داخل .........................................50
2-23- سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته ...................................................................................51
2-23-1 تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور ............................................................................51
2-23-2 تحقیقات صورت گرفته در خارج کشور ...........................................................................53
2-24- چارچوب نظری تحقیق ...........................................................................................................53
2-25- مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................................54
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه .........................................................................................................................................56
3-2- روش تحقیق ..............................................................................................................................56
3-3- جامعه آماری ..............................................................................................................................57
3-4- نمونه آماری ...............................................................................................................................57
3-5- تعیین حجم نمونه ......................................................................................................................57
3-6- روش های جمع آوری اطلاعات ...............................................................................................58
3-6-1 پرسشنامه ..............................................................................................................................58
3-6-2 روش کتابخانهای (منابع ثانویه) ...........................................................................................59
3-7- روایی پرسشنامه .......................................................................................................................59
3-8- پایایی پرسشنامه .........................................................................................................................60
3-9- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها ......................................................................................................60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه .........................................................................................................................................62
4-2- گردآوری داده ها ........................................................................................................................62
4-3- سوألات عمومی پرسشنامه .........................................................................................................62
4-3-1 فراوانی جنسیت پاسخگویان ................................................................................................62
4-3-2 فراوانی مدرک تحصیلی پاسخگویان ....................................................................................63
4-3-3 فراوانی سوابق بیمه اعضای نمونه ........................................................................................63
4-4- فرضیه های تحقیق .....................................................................................................................64
4-4-1 فرضیه اصلی تحقیق .............................................................................................................64
4-4-2 فرضیه فرعی اول تحقیق ......................................................................................................66
4-4-3 فرضیه فرعی دوم تحقیق ......................................................................................................67
4-4-4 فرضیه فرعی سوم تحقیق .....................................................................................................68
4-4-5 فرضیه فرعی چهارم تحقیق ..................................................................................................69
4-4-6 فرضیه فرعی پنجم تحقیق ...................................................................................................71
4-4-7 فرضیه فرعی ششم تحقیق ...................................................................................................72
4-4-8 فرضیه فرعی هفتم تحقیق ....................................................................................................73
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه .........................................................................................................................................77
5-2- یافته های حاصل از بررسی فرضیه اصلی تحقیق ......................................................................77
5-3- یافته های حاصل از فرضیه های فرعی تحقیق ..........................................................................77
5-3-1 یافته های حاصل از فرضیه فرعی اول تحقیق .....................................................................79
5-3-2 یافته های حاصل از فرضیه فرعی دوم تحقیق .....................................................................79
5-3-3 یافته های حاصل از فرضیه فرعی سوم تحقیق ....................................................................80
5-3-4 یافته های حاصل از فرضیه فرعی چهارم تحقیق .................................................................80
5-3-5 یافته های حاصل از فرضیه فرعی پنجم تحقیق ...................................................................81
5-3-6 یافته های حاصل از فرضیه فرعی ششم تحقیق ...................................................................81
5-3-7 یافته های حاصل از فرضیه فرعی هفتم تحقیق ...................................................................82
5-4- بحث و بررسی ..........................................................................................................................82
5-5- محدودیت های تحقیق ..............................................................................................................84
5-6- پیشنهادات تحقیق ......................................................................................................................85
5-7- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ..................................................................................................85
فهرست منابع فارسی ............................................................................................................................87
فهرست منابع انگلیسی .........................................................................................................................90
فهرست منابع اینترنتی ..........................................................................................................................92
پیوست ها ............................................................................................................................................93
چکیده انگلیسی ..................................................................................................................................107
منبع:
فهرست منابع فارسی
1. آذر، عادل. (1379). تحقیق در عملیات. تهران: نشر نوین.
2. آذر، عادل. و عزیزالله معماریانی. 1373. AHP تکنیکی نوین برای تصمیم گیری گروهی. دانش مدیریت. شماره 27و28.
3. آذر، عادل. (1379). فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی: فنی نوین در تصمیم گیری. مدیریت و توسعه. شماره4.
4. آر دیوید، فرد. (1381). مدیریت استراتژیک. ترجمه ی علی پارسائیان. تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
5. اخوی، احمد. (1380). مدیریت توزیع. تهران: چاپ و نشر بازرگانی.
6. ازکیا، مصطفی. و علیرضا دربان آستانه. 1382. روش های کاربردی تحقیق. تهران: کیهان.
7. اصغرپور، محمدجواد. (1382). تصمیم گیری گروهی و نظریه بازی ها با نگرش تحقیق در عملیات. تهران: دانشگاه تهران.
8 . ال دفت، ریچارد. (1377). تئوری و طراحی سازمان. ترجمه ی علی پارسائیان و سید محد اعرابی. تهران: پژوهشهای فرهنگی.
9. اکبریان، علی. (1389). بررسی میزان تأثیر عوامل آمیخته بازاریابی در افزایش سهم بازار شرکت سامسونگ بر اساس الگوی p8 از دیدگاه مشتریان در شهر تهران. پایاننامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی. دانشکده مدیریت. دانشگاه تهران.
10. باترا، پرمود. (1383). راه های ساده برای شغل شریف فروشندگی. ترجمه ی طوبی یکتایی. تهران: کتاب سرای تندیس.
11. بازرگان، عباس. زهره سرمد. و الهه حجازی. 1378. روش تحقیق در علوم رفتاری. تهران: آگاه.
12. بختائی، امیر. و شادی گلچین فر. 1389. کلینیک بازاریابی و تبلیغات. تدبیر. شماره 179.
13. تریسی، برایان. (1385). روانشناسی فروش. ترجمه ی مهدی قراچه داغی. تهران: آسیم.
14. جانسون، اسپنسر. (1382). فروشنده ی یک دقیقه ای. ترجمه ی غلامحسین اعرابی. تهران: اردیبهشت.
15. خاکی، غلامرضا. (1382). روش تحقیق در مدیریت. تهران: انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
16. خاکی، غلامرضا. (1384). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی. تهران: بازتاب.
17. دانایی فر، حسن. مهدی الوانی. و عادل آذر. 1383. روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع. تهران: صفار.
18. درگی، پرویز. (1388). مدیریت فروش و فروش حضوری. تهران: رسا.
19. درگی، پرویز. (1388). تکنیک های فرصت یابی در بازاریابی و فروش با نگرش بازار ایران. تهران: رسا.
20. رضایی نژاد، عبدالرضا. (1377). مدیریت بازار(بازاریابی). تهران: ستاد انقلاب فرهنگی.
21. روان بد، حسین. (1377). بررسی و تعیین میزان تأثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان صنایع خودروسازی. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی. دانشکده مدیریت. دانشگاه تهران.
22. روستا، احمد. داور ونوس. و عبدالحمید ابراهیمی. 1383. مدیریت بازاریابی. تهران: سمت.
23. زری باف، مهدی. و سید تقی حسینی کیا. 1382. مدیریت بازاریابی جهانی. تهران: گسترش علوم پایه.
24. سکاران، اوها. (1380). روشهای تحقیق در مدیریت. ترجمه ی محمد صائبی و محمود شیرازی. تهران: مرکز آموزش در مدیریت دولتی.
25. شیفمن، استفن. (1379). رمز موفقیت در فروشندگی. ترجمه ی کامران پروانه. تهران: اردیبهشت.
26. صنایعی، علی. (1374). اصول بازاریابی و مدیریت بازار. تهران: پرسش.
27. ظهراب پور، فاضل. (1376). بازاریابی و بازرگانی در مدیریت. تهران: سانیا.
28. عالی، صمد. 1381. رضایت مشتری. تدبیر. شماره 130.
29. عمیدی، علی. (1378). نظریه نمونه گیری و کاربردهای آن. تهران: نشر دانشگاهی.
30. فاستر، دنیس. (1386). فروش وبازاریابی ویژه دفاتر خدمات مسافرتی. ترجمه ی ابوالفضل تاج زاده. تهران: دانشگاه علامه طباطبایی.
31. قدسی پور، سید حسن. (1387). فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP). تهران: امیرکبیر.
32. کاتلر، فیلیپ. (1383). مدیریت بازاریابی. ترجمه ی علی پارسائیان. تهران: ترمه.
33. کاتلر، فیلیپ. (1385). مدیریت بازاریابی. ترجمه ی بهمن فروزنده. اصفهان: آموخته.
34. کاتلر، فیلیپ. و گری آرمسترانگ. 1379. اصول بازاریابی. ترجمه ی علی پارسائیان. تهران: ادبستان.
35. کاظمی، بابک. (1380). مدیریت تولید. تهران: دانشگاه پیام نور.
36. کمالی، کامل. و محمد رضا دادخواه. 1384. بازاریابی و مدیریت بازار. تهران: شهر آشوب.
37. مارکس، کارل. (1363). مبانی نقد اقتصاد سیاسی. ترجمه ی باقر پرهام. تهران: آگاه.
38. مسعودی، علی. 1382. رضایت ضامن بقاء در بازار رقابت. روش. شماره 88 . سال چهاردهم.
39. مقیمی، محمد. و مجید رمضان. 1390. پژوهشنامه مدیریت7. تهران: راه دان.
40. مهرگان، محمدرضا. (1383). پژوهش عملیاتی پیشرفته. تهران: کتاب دانشگاهی.
41. نادری، عزت الله. (1376). روشهای تحقیق در علوم رفتاری. تهران: کوکب.
42. نثائی، وحید. (1388). اصول و فنون فروش: راهبردها و کاربردها با تمرکز بر مشتری. تهران: ترمه.
43. وودرف، هلن. (1385). بازاریابی خدمات. ترجمه ی ابراهیم گوهریان و مصطفی کوهستانی. تهران: دانشگاه امیر کبیر.
44. هارت، نورمن. (1380). بازاریابی صنعتی. ترجمه ی محمد ابراهیم گوهریان. تهران: دانشگاه امیرکبیر.
45. هیل، نیگل. (1384). اندازه گیری رضایت مشتری. ترجمه ی محمدرضا اسکندری. تهران: رسا.
فهرست منابع انگلیسی
1. Hill , Elizabeth. And Sullivan Terry. (1999). Marketing 2nd. Second Edition Published 1.
2. Jobber, David. (1998). Marketing. Second edition.
3. Kotler, Philip. (2001). Kotler on Marketing How to Create Win & Dominate Markets.Publisher:The Free Press.
4. Ku Fan, Chiang. and Shu Wen Cheng. (2009). An efficiency comparison of direct and indirect channels in Taiwan insurance marketing . Direct Marketing: An International. Journal Vol. 3 No. 4.
5.Park, Jin. Sukho Lee And Han Bin Kang. (2009). The insurance distributionsystems and efficiency in the property-casualty insurance industry Managerial Finance. Vol. 35 No. 8.
6.Reppel, Alexander. (2003). The privacy marketing review, the marketing mix. 4p.7p or what?.
7. Sin, Leo. And others. 2002. The effect of relationship marketing orientation on business performance in a service-oriented economy. Journal of service marketing. Vol 16. No 7.
8. Trueman, M. (2004). Factors affecting the success of business international marketing (B-to- B): an empirical study of UK companies. Journal of industrial Management and Data Systems. Vol 104. No1.
9. Berry, Leonard 2000.Cultivating Service Brand Equity, Journal of the Academy Of Marketing Science, Vol.28, No.1, pp.128-137.
10. Berry, Leonard L. and Terry Clark 1986."Four Ways to Make Service More Tangible", Business (October-December), pp.53-4.
11. Kotler, Philips and Gary Amstrong 2006, Principle of Marketing, Pearson-prentice Hall (11th ed)
12. Zeithaml, V., R. Trust and K.Lemon 2001, The customer pyramid: creating and serving profitable customers, California Management Review, Vol.43, Issue 4, pp.106-118.
13. Lovelock, Christopher and Jochen Writz 2007, Services Marketing- People, Technology, strategy, Pearson-Prentice Hall (6th ed)
14. Margaret, Craig-Lees 1998, "The brand concept and Australian consumer behavior texts: a review", Journal of product and Brand Management, Vol.7, pp.568-573.
15. Janiszewski, Chris and Stijn M J Van Osselaer 2000, "A connectionist model of brand-quality associations", Journal of Marketing Research, Chicago: AUG 2000. Vol .37, Iss.3, pp.331-351.
16. Herremans, Irene M., John K.Ryans, Jr., and Raj Aggarwal 2000, Linking Advertising and Brand Value, Business Horizons.
17. Bristow, Dennis N. and Kenneth C.Schneider and Drue K.Schuler 2002,"The brand dependence scale: measuring consumer' use of brand name to differentiate among product alternatives", Journal of Product and Brand Management, Vol.11, pp.343-356.
18. Bharadwaj, Sundar G., P RajanVaradarajan, and John Fahy 1993. A Sustainable competitive advantage in service industries, Journal of Marketing, Chicago: OCT 1993.Vol. 57, Iss.4, pp.83-100.
19. de Chernatony, L. and Dall Olmo Riley, F 1999, "Experts' views about defining services brands and the principles of service branding", Journal of Business Research,Vol 46 No.2,pp.181-192.
20. Heskett, James L., Thomas O.Jones, Gary W.loveman, W.Earl Sasser, Jr., and Leonard A Schlesinger 1994,"Putting the Service Profit Chain to Work", Harvard Business Review, 72 (March-April),pp.164-174.
21. Bitner, Mary J 1992, Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings and Customers and Employees", Journal of Marketing, Vol.56, No.2, pp.57-71.
22. Bitner, Mary J.1990,"Evaluating Service Encounters: The Impact of Physical Surroundings and Employee Response, Journal of Marketing, Vol 54, No.2, pp.69-82.
23. de Chernatony, L 2001, From Brand Vision to Brand Vision to Brand Evaluation, Butterworth- Heinemann, Oxford.
24. Arora, Raj and Charles Stoner1996," The effect of perceived service quality and name familiarity on the service selection decision", The Journal of Services Marketing, Vol.10, pp.22-34.
25. Aaker, J.L. 1997,"Dimensions of Brand Personality", Journal of Marketing Research, Vol 34 (August), pp.347-356.
26. Richins, Marsha L 1997, "Measuring emotions in the consumption experience", Journal of Consumer Research, Vol.24, Iss. 2, pp.127-147.
27. Boles, James S., Barry J Babin, Thomas G Brashear, Charles Brooks 2001."An examination of the relationships between retail work environments, salesperson selling orientation-customer orientation and job performance", Journal of Marketing Theory and Practice, Vol.9, Iss. 3, pp.1-13.
28. Siguaw, Judy A, Anna Mattila and Jon R Austin 1999, The brand-personality scale ,Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.Vpl.40,Iss.3,pp.48-56.
فهرست منابع اینترنتی
1. وب سایت پتروشیمی خراسان به آدرس: www.Khps.ir، 1391.
2. وب سایت فصلنامه دانش مدیریت به آدرس: www.jmk.ut.ac.ir ، 1391.
3. وب سایت فصلنامه مدیریت و توسعه به آدرس: www.imre.ir ، 1391.
4. وب سایت ماهنامه تخصصی بازاریابی به آدرس: www.irannetbook.com، 1391.