فهرست:
چکیده ............................................................................................................................. 1
فصل اول:کلیات
1-1- مقدمه...................................................................................................................... 3
1-2- بیان مسئله............................................................................................................... 3
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق......................................................................................... 5
1-4- اهداف تحقیق.......................................................................................................... 5
1-4-1- اهداف اصلی....................................................................................................... 5
1-4-2- اهداف فرعی....................................................................................................... 6
1-5- سوالات تحقیق ....................................................................................................... 6
1-5-1- سوال اصلی تحقیق.............................................................................................. 6
1-5-2- سوالات فرعی تحقیق........................................................................................... 6
1-6- فرضیه های تحقیق .................................................................................................. 6
1-7-1- تعاریف مفهومی ................................................................................................. 6
1-7-2- تعاریف عملیاتی ................................................................................................ 7
1-8- قلمروتحقیق............................................................................................................ 7
1-8- قلمرو تحقیق........................................................................................................... 8
1-8-1- قلمرو موضوعی.................................................................................................. 8
1-8-2- قلمرو مکانی ...................................................................................................... 8
1-8-3- قلمرو زمانی....................................................................................................... 8
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه .................................................................................................................... 10
2-2- مبانی نظری ............................................................................................................ 10
2-2- 1- کلیات هوش فرهنگی ........................................................................................ 10
2-2-2- فرهنگ .............................................................................................................. 10
2-2-2- هوش................................................................................................................. 12
2-3- نظریه ی هوش چند گانه ......................................................................................... 14
2-4- هوش فرهنگی......................................................................................................... 16
2-5- اجزای سه گانه ی هوش فرهنگی ............................................................................. 20
2-6- اجزای هوش فرهنگی .............................................................................................. 21
2-7- شوک فرهنگی......................................................................................................... 23
2-8- ارزیابی هوش فرهنگی ............................................................................................ 25
2-9- جنبه های هوش فرهنگی.......................................................................................... 25
2-10- ابعاد هوش فرهنگی............................................................................................... 26
2-11- انواع هوش فرهنگی............................................................................................... 32
2-12- آموزش هوش فرهنگی........................................................................................ 33
2-13- تقویت هوش فرهنگی ........................................................................................... 34
2-14- دستاوردهای هوش فرهنگی برای رهبران ................................................................ 35
2-15- رفتار شهروندی..................................................................................................... 36
2-15-1- تعاریف رفتار شهروندی سازمانی....................................................................... 40
2-16- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی................................................................................. 40
2-17- انواع رفتار شهروندی سازمانی................................................................................ 45
2-18- رفتار شهروندی مدیریت (MCB).......................................................................... 46
2-18-1- رفتار شهروندی کارکنان..................................................................................... 46
2-18-2- رفتارهای ضد شهروندی.................................................................................... 46
2-19- عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی .................................................................. 47
2-20- پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی ......................................................................... 49
2-21- ارتباط هوش فرهنگی و رفتار شهروندی ................................................................. 50
2-22 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور......................................................... 51
2-22-1 تحقیقات انجام شده در داخل کشور .................................................................... 51
فصل سوم: متدولوژی تحقیق
3-1- مقدمه...................................................................................................................... 55
3-2- روش تحقیق........................................................................................................... 55
3-3- جامعه آماری........................................................................................................... 55
3-4- روش نمونه گیری و تعیین اندازه نمونه....................................................................... 56
3-5- روش گردآوری اطلاعات......................................................................................... 56
3-6- ابزار اندازه گیری تحقیق .......................................................................................... 57
3-7- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق..................................................................... 58
3-8- شیوه گردآوری اطلاعات........................................................................................... 58
3-9- اعتبار وپایایی ابزار اندازه گیری تحقیق....................................................................... 59
3-10- متغیرهای تحقیق.................................................................................................... 60
3-11- روش تجزیه و تحلیل آماری داده ها....................................................................... 63
3-12- آزمونهای برازندگی مدل کلی.................................................................................. 64
3-13- آزمونهای برازندگی مدل کلی.................................................................................. 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها و یافتههای تحقیق
4-1 مقدمه ...................................................................................................................... 68
4-2 آمار توصیفی ............................................................................................................ 68
4-2-1 جنسیت................................................................................................................ 69
4-2-2 سن ..................................................................................................................... 70
4-2-3 وضعیت تأهل ...................................................................................................... 71
4-2-4 میزان حقوق دریافتی ............................................................................................ 71
4-3- میانگین نمرات متغیرهای پژوهش.............................................................................. 72
4-5 ماتریس کواریانس بین متغیرهای پنهان پژوهش............................................................. 73
4-6 تحلیل عاملی تأییدی (مدل اندازه‌گیری)........................................................................ 73
4-7 تخمین مدل............................................................................................................... 79
4-8 شاخصهای برازش مدل............................................................................................... 81
4-11 نتایج حاصل از آزمون فرضیات ............................................................................... 82
4-11-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول پژوهش ........................................................... 83
4-11-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم پژوهش ........................................................... 83
4-11-3 نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم پژوهش .......................................................... 83
4-11- 4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم پژوهش ...................................................... 84
4-12 ضرایب تعیین متغیرهای درونزای پژوهش................................................................. 85
4-13 خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌ها ................................................................................... 85
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه...................................................................................................................... 89
5-2- نتایج بررسی فرضیات پژوهش.................................................................................. 89
5-3- پیشنهادات پژوهش.................................................................................................. 90
5-4-1- پیشنهادات ناشی از نتایج فرضیه‌های پژوهش (پیشنهادات کاربردی و مدیریتی) ....... 90
5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی........................................................................... 92
5-4- محدودیتهای پژوهش............................................................................................... 92
فهرست منابع فارسی.......................................................................................................... 93
فهرست منابع انگلیسی ...................................................................................................... 94
پیوست ها......................................................................................................................... 95
چکیده انگلیسی.................................................................................................................. 115
منبع:
فهرست منابع فارسی:
1- بامنی‌مقدم، محمد، «تحلیل آماری»، انتشارات شرح، تهران، چاپ اول، 1390.
2- حافظ نیا، محمدرضا، «مقدمه ای بر روش پژوهش در علوم انسانی»، انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت)، 1382.
3- خاکی، غلامرضا، «روش پژوهش با رویکردی به پایان نامه نویسی»، انتشارات مرکز تحقیقات علمی کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت، چاپ اول، 1388.
4- خاکی، غلامرضا، «روش پژوهش در مدیریت»، انتشارات بازتاب، 1387.
5- سرمد، زهره و بازرگان، عباس و حجازی، الهه، «روشهای پژوهش در علوم رفتاری»، انتشارات موسسه نشر آگاه، 1381.
6- صفرزاده، حسین و فرهنگی، علی اکبر، «روشهای پژوهش در علوم انسانی»، انشارات پویش، 1385.
7- ظهوری، قاسم، «کاربرد روشهای پژوهش علوم اجتماعی در مدیریت»، موسسه انتشارات فنی میر، 1387.
8- کلانتری، خلیل، «مدل‌سازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی- اقتصادی(با برنامه LISREL و SIMPLIS)»، نشر فرهنگ صبا، چاپ اول، 1388.
8- میرزایی، خلیل، «پژوهش، پژوهش گری و پژوهش نامه نویسی»، انتشارات جامعه شناسان، تهران، 1388.
9- هنری، حبیت « طراحی مدل معادلات ساختاری سرمایۀ اجتماعی و مدیریت دانش در سازمان های ورزشی»، پژوهشهای مدیریت ورزشی و علوم حرکتی. سال اول، شماره 1، 1390، 85 - 105.
10- هومن، حیدرعلی، «مدل‌سازی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل»، انتشارات سمت، تهران، 1388.
11- اشرافی، محمد؛حسینی، سید جمال؛( 1386)،مشتریان خود را راحت کنید،مجله مدیریت،سال18آذر دی.
12. ایمانی،مونا؛(1386)،رمزهای پیدا کردن مشتری،روزنامه ایران،پنجشنبه14تیر،سال
سیزدهم،شماره3679.
14. بست،ج؛(1387)،روش های تحقیق در علوم تربیتی،انتشارات رشد،چاپ دهم
15 .پایندانی،دکترجمشید؛(1386)،مشتری ثروت پنهان،ناشر:انتشارات نیکو روش،چاپ اول
16 .حافظ نیا،محمدرضا؛(1384)،مقدمه ای برروش تحقیق درعلوم انسانی، انتشارات سمت،چاپ دهم
17 .دلاور،ع؛(1380)،مبانی نظری وعلمی پژوهش درعلوم انسانی واجتماعی،انتشارات رشد،چاپ اول
18.دهقان،طرزه علی؛(1382)،ارائه طرح وفاداری مشتریان بانک ملت از دید مشتریان، ir.www.bankrefeh.
19 .روزبهی،صادق؛(1385)،مجله مدیریت پروژه دروس آموخته،مرداد وشهریور
20 .روستا،احمد؛ونوس،داور؛(1375)،ابراهیمی،عبدالحمید؛مدیریت بازاریابی،انتشارات سمت،
21 .رنجبران،دکتربهرام؛رشیدکابلی،مجید؛حق شناس،اصغر؛یاوری،زهرا؛(١٣٨١)، بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس در استان اصفهان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره ٢٥، زمستان،، 127-145
Reference:
1. Abbott, E. James, "Measuring Quality with Fuzzy logic", The TQM Magazine,1996, Issue: 8, Vol. 4, pp. 36-39.
2. Aydin S., Ozer G., Arasil O., (2005);" Customer Loyalty and the effect of switching costs as a oderator variable", Marketing Intelligence & Planning ,Vol. 23, No. 1, p 487.
3. Berger. Charles, Blauth. Robert, Boger .David, Bolster. Christopher , Burchill.Gary, Dumouchel. William, Pouliot. Fred, Richter. Reinhard, Allan. Shen,Diane. Timko, Mike. Walden, David. (fall 1993). “Kano „s methods for understanding customer-defind Quality”, In: Center for Quality management.
4. Bolton, Rn. & Lemon, Kn. (1999), « A Dynamic Model of Customers Usage of Services: Usage As An Antecedent And Consequence of Satisfaction », Journal of Marketing Research, Vol. 36, May, P. 171.
5.Churchill, G. A. and Suprenant, C., "An Investigation in to Determinants of Customer Satisfaction," Journal of Marketing Research, 1982, Vol. 19, pp 491-504.
6. Duffy,J.."MeasuringCustomer Capital " , Strategy & Leadership,28,5,ZOOO,pp (10-14).
7. Engle, J. F. and Blackwell, R. D., 1982, "Health Care Marketing", Jones and Bartlett Publishers.
8. Fecikova,Ingrid(2004)"An index method for customer satisfaction "The TQM Magazine.
9. Forsyth. R (2003). “Twelve Simple Steps to customer Loyalty”, available at: www.crm.insightexe.com.
10. Goodman John ,Mamage Complaints to Enhance Loyalty Quality Progress ; Feb 2006 ; 39,2;ABI/Inform Global , pg 28.
11. Gotleieb, J., Grenwalt,D., Browns, S.W. Consumer satisfaction and perceived quality :complementary or divergent construacts. Journal of applied psychology.1990pp69-81.
12. Gremler, D.D. & Gwinner, Kp. (2000), « Customer-Employee Rapport In Service Relationships », Journal of Service Research, Vol. 3 No.1, P. 82.
13. Hunt, K. H., "Measuring Client Satisfaction" "A Taxonomy of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction Measures", 1977, Office of the Comtroller General Evaluation and Audit Branch.
14. Keki r.bhote. "beyond customers satisfaction to customers loyaty" (new yorkT ny10019)(1996)pp10-19.
15. Kotler, Philip and Armstrong, Gary, 9th Ed. 2001, "Principles of Marketing",Prentice Hall of United States of America.
16. Oliver, R. A conceptual model of service quality and service satisfaction. Advances in Services Marketing and Management, 2. 1993. 65-85.
17. Palmer, Adrian, 3th Ed. 2000, "Principles of Services Marketing", McGrow Hill.
18. RAMPERSAD, H. “75 PAINFUL QUESTION ABOUT YOUR USTOMERS SATISFACTION”, THE TQM MAGAZINE, VOL.13, NO.5, 2001p342.
19. Roderick m .mcnealy " making customers satisfaction happen " (1994) chapman & hall. Firsted.
20. Solomon, Michael R. (1999) «Consumer behavior», Prentice Hall, New Jersey,4th ed., p321.
21. Swartz, treaza,A.(1988).A Gap analysis of professional service quality jornal of marketing 53, 93.