بانک دانلود پایان نامه تسیس ورد - رسا تسیس
صفحه اصلی پیگیری سفارش درباره ما تماس با ما
جستجو
مشاهده دسته بندی ها
  2. مدیریت
  3. پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل

پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل

word 1 MB 31118 129
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۷۱,۴۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۳۲,۶۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع

  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی

    گرایش بازاریابی

    چکیده

    هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل می باشد. پژوهش حاضر از نظر روش، پیمایشی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه برابر با 384 بدست آمده است. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است. و به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از مدل رگرسیون ساده و چند گانه ساده استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ابعاد بازاریابی اجتماعی با وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل همبستگی معنی داری دارند. نتایج تحلیل رگرسیون همزمان نشان می دهد رفتار مطلوب اجتماعی کارکنان، مشتری مداری، ماهیت خدمات و آمیزه بازاریابی اجتماعی توانسته اند به طور مجموع 15/0 درصد واریانس وفاداری مشتریان را تبیین کنند و با توجه به هر یک از ضرایب رگرسیونی، مقدار ثابت و سطح معناداری هر کدام از متغیرهای مستقل نتایج نشان می دهد سطح معناداری ضرایب رگرسیونی  رفتار مطلوب اجتماعی کارکنان و آمیزه بازاریابی اجتماعی  کمتر از 5 درصد است. بنابراین این متغیرها در سطح اطمینان 95 درصد معنادار هستند. برای مقایسه دو متغییر رفتار اجتماعی کارکنان و آمیزه بازاریابی اجتماعی با توجه به اینکه ضریب استاندارد آمیزه بازاریابی (28/0) بیشتر از ضرایب استاندارد رفتار اجتماعی کارکنان (15/0) می باشد بنابراین آمیزه بازاریابی اجتماعی تأثیر بیشتری بر تغییرات متغیر وابسته ( وفاداری مشتریان ) دارد.                                                                                                       

    واژه های کلیدی: بازاریابی اجتماعی، وفاداری مشتریان، مشتری مداری، قرض الحسنه

    فصل اول   

                                                                             کلیات تحقیق

    مقدمه:

            امروزه کانون اصلی اندیشه و عمل بازاریابی نوین، به جای جستجوی مشتری برای محصولات تولید شده، تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری است تا به سمت محصول تولید شده یا خدمت قابل ارائه جلب گردد. بازاریابی اجتماعی[1] حوزه و قلمرو علم جدیدی است که می کوشد با استفاده از فنون بازار یابی تجاری[2]، اهداف و مقاصد اجتماعی را تححقق بخشد. بر اساس مفهوم بازار یابی اجتماعی، مدیران بازار یابی سازمانها نا گزیرند در تعیین راهبردها و خط مشی های بازار یابی خود عوامل مهمی نظیر خواسته های مصرف کنند گان و منافع جامعه در کوتاه مدت و بلند مدت را در نظر بگیرند. بعد فلسفی مفهوم بازار یابی اجتماعی بر این نکته تاکید دارد که هدف اصلی تصمیمات سازمانها، رضایت مندی مشتریان و تامین خواسته ها و نیاز های آنها است. ولی بانک ها تفسیری متفاوت نسبت به این موضوع دارند. هدف آنها تامین نیاز های مشتریان آنطور که خود می خواهند است، نه بصورتی که مشتریان ترجیح می دهند، و استراتژیهای بازار یابی خود را نیز بر اساس این تفسیر نادرست بنا می کنند. بانک ها از طرق مختلف مانند پیروی از استراتژی بانک سبز[3]، تعهد به اصول اخلاقی اجتماعی و انسانی، مشارکت فعال در فعالیت های خیر خواهانه و بشر دوستانه می توانند تصویر مناسب از بانک را در ذهن مشتریان ایجاد کنند. که این می تواند به عنوان یک اصل در ساز و کارهای تبلیغاتی و نیز بازار یابی بانک ها مطرح شود. زمان آن رسیده تا بانکها مفهوم واقعی اصول بازار یابی را درک نمایند و بر ضرورت بازار یابی ازجمله بازار یابی اجتماعی به عنوان مهمترین وسیله در دستیابی به اهداف، تاکید نمایند.

            ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمده اند، مورد توجه بیش از بیش قرار گرفته است. با توجه به اینکه محوریت بازار یابی اجتماعی توجه به مشتری است بانکها می توانند با استفاده صحیح از بازار یابی اجتماعی از خواسته ها و نیاز های مشتریان آگاه شوند و خدماتی در راستای نیاز ها و خواسته های مشتریان شان ارائه دهند. اگر مشتریان این نکته را به وضوح احساس نمایند که هدف مدیران بانک تنها منافع و افزایش سود سهام داران نیست و در مقابل مدیران بانکها به مشتریان خود در عمل نشان دهند که در کنار منافع بانک و سهامداران، به منافع بلند مدت و کوتاه مدت جامعه نیز توجه دارند. علاوه بر حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنان، قادر خواهند بود مشتریان بیشتری را به سوی خود جلب نمایند ولی اگر بانک ها قادر نباشند پایبندی خود به مسئولیت های اجتماعی را نشان دهند، بخش مهمی از کار کرد و منافع بازار یابی اجتماعی و تأثیر آن بر تقویت نام تجاری خود را از دست خواهد داد. با دانستن این موضوع و اهمیت شان بانکها خواهند توانست در کنار مشتری محوری و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شان از طریق بازاریابی اجتماعی به نام تجاری قوی و جایگاهی برتر در بین رقبایشان و کسب سود بیشتر و اعتبار بیشتر دست یابند.

     

    بیان مسأله اساسی تحقیق:

            امروزه کانون اصلی اندیشه و عمل بازاریابی نوین، به جای جستجوی مشتری برای محصولات تولید شده، تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری است تا به سمت محصول تولید شده یا خدمت قابل ارائه جلب گردد. (کاتلر وآرمسترانگ، 1379)[4]. کاتلر (1971) بازار یابی اجتماعی را طراحی، مداخله و کنترل برنامه های برای افزایش قابلیت پذیرش یک ایده یا عمل اجتماعی در یک گروه مخاطب تعریف می کند (خیلا، 1387). هدف در بازار یابی اجتماعی آن است که با کمک اصول و فنون بازار یابی تجاری، به نیاز ها و خواسته های گروه مخاطب توجه و با کاهش موانع و ترغیب آنان برای انجام یک رفتار اجتماعی، رفتار مورد نظر در بین آنها رایج گردد. به عبارت ساده تر بازاریابی اجتماعی کار برد فنون بازاریابی در مسائل اجتماعی است تا در افراد انگیزه انجام عمل یا رفتاری را که در نهایت برایشان سود مند است ایجاد نماید(شمس و رشیدیان، 1385). در رویکرد بازار یابی اجتماعی، استراتژی بازاریابی باید طوری تنظیم شود که خوشبختی مصرف کننده و اجتماع را فراهم کرده یا آن را بهبود بخشد.وتعادلی بین سه موضوع اصلی برقرار کند: منفعت شرکت، خواسته های مشتری و مصلحت جامعه(کاتلر و آرمسترانگ،1389).

            با توجه به اینکه محوریت بازار یابی اجتماعی توجه به مشتری است بانکها می توانند با استفاده صحیح از بازار یابی اجتماعی از خواسته ها و نیاز های مشتریان آگاه شوند و خدماتی در راستای نیاز ها و خواسته های مشتریا نشان ارائه دهند. اگر مشتریان این نکته را به وضوح احساس نمایند که هدف مدیران بانک تنها منافع و افزایش سود سهام داران نیست و در مقابل مدیران بانکها به مشتریان خود در عمل نشان دهند که در کنار منافع بانک و سهامداران، به منافع بلند مدت و کوتاه مدت جامعه نیز توجه دارند. علاوه بر حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنان، قادر خواهند بود مشتریان بیشتری را به سوی خود جلب نمایند ولی اگر بانک ها قادر نباشند پایبندی خود به مسئولیت های اجتماعی را نشان دهند، بخش مهمی از کار کرد و منافع بازار یابی اجتماعی و تأثیر آن بر تقویت نام تجاری خود را از دست خواهد داد(سلیمانی بشلی،1388).     

            امروزه با افزایش روز افزون رقابت در عرصه بانکداری و گسترش توجه بانک‌ها به مسئله وفاداری مشتریان در این عرصه پر تلاطم، مطالعه و بررسی عواملی که می‌توانند بر این امر تأثیر گذار باشند حائز اهمیت است و با توجه به نقش برجسته بانکداری اسلامی در افزایش سطح رفاه جامعه و توسعه عدالت اجتماعی به جرأت می توان گفت بانک قرض الحسنه مهر ایران به استفاده از روش های نوین بازاریابی همچون بازار یابی اجتماعی که همانا کسب سود و منافع شخصی یا سازمانی، اولویت اصلی به شمار نمی رود به عنوان مهمترین وسیله جهت دستیابی به اهداف تأکید می نماید. هر چند ممکن است به علت برخی محدودیت ها آنگونه که انتظار می رود نباشد. اما به نظر می رسد در صورتیکه بانک قرض الحسنه مهر ایران در آینده از طریق بازار یابی اجتماعی خواسته ها و نیاز های مشتریانش را درک کرده و در کنار منافع بانک و سهامداران، به منافع بلند مدت و کوتاه مدت جامعه نیز به نحو احسن توجه داشته باشد می تواند به جایگاهی برتر و کسب اعتبار بیشتر در بین رقبا دست یابد.

     

     1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

            بازاریابی اجتماعی حوزه و قلمرو علم جدیدی است که می کوشد با استفاده از فنون بازار یابی تجاری، اهداف و مقاصد اجتماعی را تححقق بخشد. بر اساس مفهوم بازار یابی اجتماعی، مدیران بازار یابی سازمانها نا گزیرند در تعیین راهبردها و خط مشی های بازار یابی خود عوامل مهمی نظیر خواسته های مصرف کنند گان و منافع جامعه در کوتاه مدت و بلند مدت را در نظر بگیرند. علی رغم اینکه این حوزه در مقایسه با بازاریابی تجاری بسیار نوپا است، اما نقش و اهمیت آن در توسعه اجتماعی موجب شده است تا شدیداً مورد توجه و اقبال عمومی قرار گیرد(نیازی و منتظری، 1391). بعد فلسفی مفهوم بازار یابی اجتماعی بر این نکته تاکید دارد که هدف اصلی تصمیمات سازمانها، رضایت مندی مشتریان و تامین خواسته ها و نیاز های آنها است. ولی بانک ها تفسیری متفاوت نسبت به این موضوع دارند. هدف آنها تامین نیاز های مشتریان آنطور که خود می خواهند است، نه بصورتی که مشتریان ترجیح می دهند، و استراتژیهای بازار یابی خود را نیز بر اساس این تفسیر نادرست بنا می کنند. بانک ها از طرق مختلف مانند پیروی از استراتژی بانک سبز، تعهد به اصول اخلاقی اجتماعی و انسانی، مشارکت فعال در فعالیت های خیر خواهانه و بشر دوستانه می توانند تصویر مناسب از بانک را در ذهن مشتریان ایجاد کنند. که این می تواند به عنوان یک اصل در ساز و کارهای تبلیغاتی و نیز بازار یابی بانک ها مطرح شود. زمان آن رسیده تا بانکها مفهوم واقعی اصول بازار یابی را درک نمایند و بر ضرورت بازار یابی ازجمله بازار یابی اجتماعی به عنوان مهمترین وسیله در دستیابی به اهداف ، تاکید نمایند.(صادقی و انوری،1391).

              امروزه بسیاری از مشکلات اجتماعی کشور ها از جمله آموزش، تامین اشتغال کوچک، ازدواج جوانان، توسعه روستاها توسعه بهداشت و توسعه گردشگری از طریق اعتبارات خرد قابل رفع خواهد بود در کشور ما اعتبارت خرد در قالب قرض الحسنه تبلور یافته است که در این راستا بانک قرض الحسنه مهر ایران با قصد خیر و با نیت تأمین نقدینگی و رفع نیازهای ضروری اشخاص حقیقی و حمایت از نیازمندان و پرداخت تسهیلات به اشخاص حقوقی که در امور خیریه فعالیت دارند ایجاد و یکی از نهادهای پولی و مالی کشور است که در راستای حرکت به سوی عملیات بانکداری اسلامی تشکیل شده است و با توجه به این که یکی از مهم ترین چالش های هر بانک افزایش میزان وفاداری  مشتریان خود می باشد و همچنین افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعدادی زیاد بانک ها اعم از دولتی و خصوصی و رقابت شدید بین آنها وفاداری مشتریان در بانک ها  امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذر است و با پذیرش این واقعیت که رسالت اصلی بازاریابی اجتماعی تاثیر گذاری بر رفتارهای   اجتماعی و انسانی است و کسب سود و منافع شخصی اولویت اصلی به شمار نمی رود. بنابراین بانک قرض الحسنه مهر ایران  با وارد شدن در عرصه های اجتماعی و انسانی با جذب مشتریان و حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار، توسعه بانکداری اجتماعی و عدالت محور می تواند مسئو لیت اجتماعی خود را به نحو احسن به نمایش بگذارد. بنابراین تحقیق و پژوهش در این ضمینه بسیار مهم و الزامی می باشد.

     

     

    1- 4- اهداف تحقیق

    1-4-1 هدف اصلی

          - بررسی تأثیر بازار یابی اجتماعی در فاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل می باشد.                                          

    1-4-2- اهداف فرعی

          - بررسی تأثیر رفتار مطلوب  اجتماعی کارکنان در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل.

          - بررسی تأثیر  توجه به مخاطب (مشتری مداری) در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل.

          - بررسی تأثیر ماهیت (خدمات) در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل.

          - بررسی تأثیر آمیزه بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل.

     

    5- فرضیه های تحقیق

     1-5-1- فرضیه اصلی تحقیق

           - بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.

     1-5-2- فرضیه های فرعی تحقیق

           - رفتار مطلوب اجتماعی کار کنان در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.

            - توجه به مخاطب (مشتری مداری) در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.

           - ماهیت (خدمات) در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.

           - آمیزه بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل تأثیر دارد.

    The Survey of   influence social marketing on customer loyalty Case Study: Garz ol hasane mehr Iran bank Ardabil province

     

    Abstract

    The purpose of this study was to investigate the impact of social marketing in the customer's loyalty of the Garzol-Hasaneh Mehr Iran bank the branches of Ardabil. This Research method and survey in terms of the target is applicable. The population of this research includes the customers in the Garzol-Hasaneh Mehr Iran bank the branches of Ardabil province. A simple random sampling method was used. By using Cochran formula, 384 samples have been obtained. For the analysis of the data collected through questionnaires, descriptive and inferential statistical methods were used. In order to test the research hypotheses, simple and multiple Regression Model were used. The findings suggest that social marketing aspects of customer loyalty have significant correlation in the Garzol-Hasaneh Mehr Iran bank the branches of Ardabil. Results of regression analysis show that the social behavior of employees, customer satisfaction, nature of services and social marketing have been able to combination 15% of the variance in explaining customer loyalty and due to each of the regression coefficients, and the constant significance of each independent variable regression coefficients results show a significant level of social behavior, social marketing combination of employees were less than 5 present. So these variables are significant at the 95 percent in confidence level. To compare two variables, Employees Social Behavior and Social marketing combination according to the standard rate are (0/28) more than the standard coefficient social behavior of employees (0/15). So the combination of social marketing is more effective on the change of dependent variable (loyalty customers).             


    Keywords: social marketing, customer loyalty, customer satisfaction, Garzol-Hasaneh           

  • فهرست:

    چکیده ...........................................................................................................................................................1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1- مقدمه:...................................................................................................................................................2

    1-2- بیان مساله:............................................................................................................................................3

    1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:....................................................................................................................4

    1-4- اهداف تحقیق:.................................................................................................................................... 6

    1-4- 1- هدف اصلی تحقیق:  .....................................................................................................................6

    1-4-2- اهداف فرعی تحقیق:...................................................................................................................... 6

    1-5- فرضیه های تحقیق:..............................................................................................................................6

    1-5-1- فرضیه اصلی:...................................................................................................................................6

    1-5-2- فرضیه های فرعی:  ........................................................................................................................6

    1-6- مدل مفهو می تحقیق:...........................................................................................................................7

    مفاهیم یا متغیر های اساسی تحقیق:................................................................................................................7

    1-7-1- تعاریف مفهومی:..........................................................................................................................................7

    1-7-2- تعاریف عملیاتی:..........................................................................................................................................8

    ساختار تحقیق:...............................................................................................................................................10

    فصل دوم: ادبیات تحقیق

    2-1- مقدمه:................................................................................................................................................12

    2-2- بازاریابی و بازاریابی اجتماعی:...........................................................................................................13

    2-2-1- تعریف و مفهوم بازاریابی:.............................................................................................................13

    2-2- 2- عوامل مؤثر بازاریابی:...................................................................................................................14

    2-2-3- فرآیند بازاریابی:.............................................................................................................................15

    2-2-4- مفاهیم اصلی بازاریابی:.................................................................................................................15

    2-2-4-1- نیاز، خواسته و تقاضای مشتری:...............................................................................................15

    2-2-4-2- داد و ستد و ارتباطات:..............................................................................................................16

    2-2-4-3- بازارها:......................................................................................................................................16

    2-2-5- اهداف بازاریابی:...........................................................................................................................17

    2-2-6- بازاریابی اجتماعی:........................................................................................................................17

    2-2-6-1-سیر تحولات بازاریابی اجتماعی:...............................................................................................17

    2-2-6-2- تعریف بازاریابی اجتماعی:.......................................................................................................18

    2-2-6-3- مفهوم بازاریابی اجتماعی:.........................................................................................................19

    2-2-6-4- ماهیت بازاریابی اجتماعی:........................................................................................................20

    2-2-6-5- ابعاد بازاریابی اجتماعی:...........................................................................................................21

    2-2-6-6 مفاهیم کلید دیدگاه بازاریابی اجتماعی:......................................................................................22

    2-2-6-7- چه کسانی بازاریابی اجتماعی را به کار می گیرند:...................................................................23

    2-2-6-8- تفاوت بازاریابی تجاری و بازاریابی اجتماعی:...........................................................................24

    2-2-6-9- ده نکته کلیدی در بازاریابی اجتماعی:......................................................................................25

    2-2-6-10- بازاریابی اجتماعی راهبردی:...................................................................................................27

    2-2-6-11- آمیزه بازار یابی اجتماعی:.......................................................................................................30

    2-2-6-12- پنج نیروی مدل بازاریابی اجتماعی:........................................................................................32

    2-2-6-13- مراحل انجام یک بازاریابی اجتماعی:.....................................................................................32

    2-2-6-14 مدل بازاریابی اجتماعی:...........................................................................................................33

    2-2-6-15- محدودیت های بازاریابی اجتماعی:.......................................................................................36

    2-3- وفاداری مشتری:................................................................................................................................ 38

    2-3-1- تعریف مشتری:...............................................................................................................................39

    2-3-2- اهمیت مشتری:...............................................................................................................................39

    2-3-3- صدای مشتری:...............................................................................................................................40

    2-3-4- تعریف رضایت مشتری:.................................................................................................................40

    2-3-5- انواع مشتری از نظر رضایت:..........................................................................................................41

    2-3-6- تعریف وفاداری مشتری:.................................................................................................................42

    2-3-7- مشتری وفادار:................................................................................................................................43

    2-3-8- انواع وفاداری:................................................................................................................................43

    2-3-9-عوامل مؤثر بر وفاداری:..................................................................................................................45

    2-3-10- مزایای وفادار سازی مشتری:.......................................................................................................46

    2-3-11- رابطه وفاداری، رضایت مشتری و سود آوری:............................................................................46

    2-3-12- وفاداری خدمت:..........................................................................................................................47

    2-3-13- وفادار سازی مشتریان بانک:........................................................................................................48

    2-3-14- نمونه های از بانک های موفق دنیا در جذب مشتریان وفادار:.....................................................50

    2-4- بیشینه تحقیقات انجام  شده:...............................................................................................................51

    2-4-1- تحقیقات خارجی:...........................................................................................................................51

    2-4-2- تحقیقات داخلی:.............................................................................................................................51

    2-5- آشنایی با بانک قرض الحسنه مهر ایران:.............................................................................................54

    2-5-1- تعریف قرض:.................................................................................................................................54

    2-5-2- مفهوم قرض:..................................................................................................................................54

    2-5-3- تاریخچه بانک قرض الحسنه مهر ایران:.........................................................................................55

    2-5-4- اهداف بانک قرض الحسنه مهر ایران:............................................................................................55

    2-5-5- موضوع فعالیت و خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران:..............................................................56

    فصل سوم: روش تحقیق

    3-1-  مقدمه:...................................................................................................................................................................58

    3-2- روش تحقیق:........................................................................................................................................................58

    3-3- قلمرو تحقیق:........................................................................................................................................................59

    3-4- جامعه آماری:........................................................................................................................................................59

    3-5- روش نمونه گیری و حجم نمونه:.......................................................................................................................59

    3-6- متغیر های تحقیق:.................................................................................................................................................59

    3-7- روش جمع آوری اطلاعات:................................................................................................................................60

    3-8- اعتبار و پایایی ابزار سنجش:.................................................................................................................................63

    3-8-1- تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه:.......................................................................................................................63

    3-8-2- تعیین پایایی (اعتماد) پرسشنامه:......................................................................................................................63

    3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:..........................................................................................................................65

     

     

     

    فصل چهارم :تجزیه وتحلیل داده ها                       

    4-1- مقدمه:.................................................................................................................................................66

    4-2- آمار توصیفی:......................................................................................................................................67

    4-2-1- جنسیت: .......................................................................................................................................67

    4-2-2-سن:.................................................................................................................................................67

    4-2- 3- سطح تحصیلات:..........................................................................................................................68

    4-2- 4- وضعیت تأهل  ............................................................................................................................68

    4-2- 5- سوابق کاری:................................................................................................................................68

    4-2- 6- سوابق مدیریتی:.........................  ............................................................................................................................69

    4-3- آمار استنباطی......................................................................................................................................69

    4-3-1- مفروضات رگرسیون خطی:............................................................................................................69

    4-3-2- آزمون نرمال بودن داده ها:.............................................................................................................70

    4-3-3- آزمون استقلال خطاها:...................................................................................................................70

    4-3-4- آزمون هم خطی:...........................................................................................................................71

    4-4- مدل رگرسیون خطی برای آزمون فرضیه ها:......................................................................................73

    4-5- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره:..........................................................................................76

    4-6- مدل برازش عوامل تبیین کننده وفاداری مشتریان:..............................................................................77

     فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

    5-1- مقدمه:................................................................................................................................................80

    5-2- خلاصه تحقیق:...................................................................................................................................80

    5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق:..........................................................................................81

    5-4-نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون چند متغیره:......................................................................................84

    5-5- جمع‌بندی نتایج حاصل از تحقیق:......................................................................................................84

    5-6- ارائه پیشنهادات: .............................................................................................................................................85

    5-6-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق:..............................................................................................................85

    5-6-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی  .....................................................................................................86

    5-7- موانع و محدودیت های تحقیق:.........................................................................................................86

     

    منابع و مأخذ:

    فهرست منابع فارسی....................................................................................................................................88

    فهرست منابع انگلیسی:.................................................................................................................................90

    پیوست

    پرسشنامه......................................................................................................................................................91

    خروجی های آماری.....................................................................................................................................95

    چکیده انگلیسی..........................................................................................................................................109

     

     

    منبع:

    منابع فارسی   

     آذربایجانی م، سالاری فر م، عباسی ا، کاویانی م، موسوی اصل م. 1382. روانشناسی اجتماعی با نگرشی بر منابع                اسلامی. تهران : انتشارات حوزه و دانشگاه و انتشارات سمت.

      الهی ش، بهمن ح. 1384. مدیریت ارتباط با مشتری. چاپ اول. تهران : شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به                     موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی.           

    اندریسن ا. 1390. بازار یابی تغییرات اجتماعی: تغییر رفتار برای ارتقای بهداشت، توسعه اجتماعی و محیط زیست.           چاپ دوم . مترجمان ن بلیغ، م جوادی یگانه، م عباسی لاخانی. تهران: انتشارات طرح آینده،420  صحفه.

      آیت م. 1385. تحقیقی پیرامون تأ ثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان: مورد مطالعه مجمع صنایع                                       قائم رضا. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد.

      بانک قرض الحسنه مهر ایران. سایت www.qmb.ir

      حقیقی کفاش م ، اکبری م.1390. اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل ECSI .                       مدیریت  بازاریابی، 10: 134-133.                 

      خاکی غ. 1386.  روش تحقیق در مدیریت. تهران : مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.

     خورشیدی غ، کاردگر م. 1388. شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان،  با استفاده از                 تصمیم گیری چند معیاره. چشم انداز مدیریت، 33: 182. 

      خورشیدی غ ، مقدمی  ص. 1382. تبیین مفهوم بازاریابی اجتماعی. فصلنامه پژوهش بازرگانی، 28.

      خیلا ن .1387. بازاریابی و بازاریابی اجتماعی. فصلنامه راز بهزیستی، 35: 7.

      رحمانی ز، واردی ف. 1391. جذب و حفظ مشتری گا می در توسعه و موفقیت بانکی. کنفرانس ملی کار آفرینی و            مدیریت کسب و کارهای دانش بنیان ، مازندران، دانشگاه مازندران، آبان.

      رستمی م،  رستمی ا، بیابانی بدربانی ر.1391. بررسی عوامل مؤثر بر جذب و حفظ مشتریان در انتخاب بانکها با              استفاده از مدل سروکوال. چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، مرکز همایش های بین المللی صدا و سیما،24-23 مهر.

       روستا ا، ونوس د، ابراهیمی ع. 1386. مدیریت بازاریابی.  چاپ یازدهم. تهران : انتشارات سمت، 420 صحفه.

       سلیمانی بشلی ع. 1388. بازاریابی اجتماعی و نقش آن در تقویت برند در بانکها. سایت گروه مدیریت دانشگاه                      گیلان.                 

       شاهین آ، تیموری ه . 1387. وفاداری مشتری. اصفهان : جهاد دانشگاهی اصفهان، 171 صفحه.

       شمس م. 1386. مقدمه ای بر بازاریابی اجتماعی در حوزه اصلاح رفتار سلامت. فصلنامه کارسالم،2: 10-13.

          

     شمس م، رشیدیان ا. 1385. بازاریابی اجتماعی :کاربرد و مزیت استفاده ازآن در آموزش مداوم پزشکی. مجله مرکز           مطالعات و توسعه آموزش پزشکی، 1:  68-58.                    

    صادقی ت، انوری ف.1391. بررسی تأثیر عوامل بازار یابی اجتماعی بر ارزش نام تجاری بانک ملی از دیدگاه                  مشتریان. سایت بانک مقالات بازاریابی ایران      MarketingArticles.ir         

     عبدلی ک، فریدون فر ص. 1388. بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان صنعت بانکداری: مورد مطالعه مشتریان           بانک تجارت. اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، 21-22 آذر.                    

     عرب مازار ع، کیقبادی س. 1385. جایگاه قرض الحسنه در نظام بانکداری ایران. مجله اقتصاد اسلامی، 16.

      کاتلر ف، آرمسترانگ گ. 1379.اصول بازار یابی. ترجمه ع پارسائیان، تهران : انتشارات ادبستان.

      کاتلر ف، آرمسترانگ گ. 1382.اصول بازار یابی. ترجمه ب فروزنده، تهران : انتشارات آتروپات.

      کاتلر ف، آرمسترانگ گ. 1389.اصول بازار یابی. ترجمه م زارع، تهران: انتشارات مدیر فردا.

      کاوسی م، سقایی ع. 1384. روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. چاپ دوم . تهران: انتشارات سبزان.

      کفاش پور ا، مرتضوی س، حسنی مقدم ص. 1391.کاربرد فلسفه بازاریابی اجتماعی در تمایل به اهدای داوطلبانه           خون با استفاده از تئوری رفتار برنامه ریزی شده.فصلنامه خون، 1.                    

      کمیجانی ع، هادوی نیا ع. 1377. درآمدی بر جایگاه قرض الحسنه در اسلام و اثرات اقتصادی آن. نامه مفید 14: 235.            

     گل پرور م، نادی م. 1388 .رابطه شناخت عدالت و رفتارهای مشتری مداری در پرستاران. فصلنامه مدیریت، 35.

      محمدی ا. 1382. مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع. چاپ اول. تهران : موسسه خدمات فرهنگی رسا.

      هادیان همدانی ع، احمد پور ه. 1388. بررسی عوامل تأثیر گذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری. اولین           کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، 21 -22 آذر.

       نیازی س، منتظری ز. 1391. بازار یابی اجتماعی. چاپ اول. تهران : انتشارات تایماز، 115 صفحه.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    منابع انگلیسی

       Andreasen A. 2000. Ethics in social marketing Washington: Georetown universite press.      

     

       Beeli A, Martin JD, Quintana A. 2004. A model of customer layaltin the retail by anki                        market. European Journal of Marketing, 38:.253-275.                          

     

       Dick AS,  Basu K. 1994. Customer loyalty: relationship between conceptual framewor            Jounal of the Academy of markting Science, 22: 99-113.                                                                                   

     Gee R, Coates G, Nicholson M. 2008. Understanding and profitably managin customer

                  loyalty. Marketing  Intelligence & planning, .26: 56-374.          

     

      Kotler P,Roberto E. 1989. Social Marketing: Strategies for Changing public Behaviour,                      New Yotk: Free Press.                 

     

     Kotler P, Zaltman G.1971. Social Marketing: an approach to planned social change. J                       Mark , 35:31-123.                                                                                                              

     

     Orth UR, Geen MT.2009.Consumer loyalty to family versus non- family business:The role               of  store image, trust a Consumer Service.1-12.                                                                                                

     

     Taylor SA, Celuch K, Goodwin S. 2004. the importance of brand equity to cusromer loyalty,

            Journal of product & Brand Management, 11: 223.

کلمات کلیدی: بازاریابی - بازاریابی اجتماعی - رضایت مشتری - مدل رگرسیون - مشتری مداری - وفاداری مشتریان
موضوع پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, نمونه پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, جستجوی پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, فایل Word پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, دانلود پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, فایل PDF پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, مقاله در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, پروژه در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, پروژه درباره پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان - مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر استان اردبیل
مقالات مرتبط با این مطلب:

پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A) رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه چکیده افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A» رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی «چکیده» هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش رسانه­ های بازاریابی اجتماعی در سپرده­ گذاری مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران بود. تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به­لحاظ هدف، کاربردی است که به شیوه تحقیقات میدانی به جمع­آوری داده­ها پرداخته است. جامعه آماری تحقیق ...

پايان نامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد(M.A رشته مديريت بازرگاني گرايش بين الملل سال تحصيلي 92-91 چکيده افزايش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بيشتر به حفظ و نگهداري مشتريان ف

پایان نامه برای اخذ درجه کارشناسی ارشد «M.A.» رشته مدیریت اجرایی (استراتژیک) چکیده هدف کلی از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقه­ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه ...

پايان نامه کارشناسي ارشد رشته مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي تابستان 91 چکيده: اين تحقيق با موضوع" بررسي تاثير عوامل بازاريابي اجتماعي بر ارزش نام تجاري بانک از ديدگاه مشتريان (مطالعه

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی چکیده امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید، با سؤالها و اما و اگرهای بسیاری روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای فراوانی روبه رو باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.) چکیده: در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه چکیده این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های ...

ثبت سفارش