فهرست:
فهرست مطالب
فصل اول کلیات تحقیق
مقدمه.........................................................................................................................................................1
1-2- بیان مسئله ......................................................................................................................................2
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش...............................................................................................................4
1-4 - اهداف تحقیق(علمی وکاربردی) ................................................................................................5
1-5 فرضیههای پژوهش..........................................................................................................................5
1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها...............................................................................................6
1-7-قلمرو تحقیق.................................................................................................................................10
1-7-1 - قلمرو موضوعی تحقیق......................................................................................................10
1-7-2 - قلمرو مکانی تحقیق............................................................................................................11
1-7-3 - قلمرو زمانی تحقیق............................................................................................................11
فصل دوم ادبیات وموضوع پیشینه تحقیق
مقدمه............................................................................................................................................................................... 13
2-1) بازاریابی و تبلیغات
2-1-1) بازاریابی.................................................................................................................. 14
2-1-1-1) احتیاج یا نیاز (Need) ........................................................................................ 16
2-1-1-2)خواسته ( Want) ................................................................................................ 17
2-1-1-3)تقاضا (Demand) ............................................................................................. 17
2-1-1-4)محصول (Product) .......................................................................................... 17
2-1-1-5)مبادله (Exchange) ........................................................................................... 18
2-1-1-6)معامله (Transaction) ...................................................................................... 19
2-1-1-7) بازار (Market) ................................................................................................ 19
2-1-2) مدیریت بازاریابی..................................................................................................... 20
2-1-3)آمیخته بازاریابی.................................................................................................... 20
2-1-4) بازاریابی خدمات بانکی........................................................................................ 21
2-2 بازاریابی خدمات
2-2-1) بازاریابی خدمات.................................................................................................. 25
2-2-2) ماهیت و ویژگی خدمات.......................................................................................... 26
2-2-2-1) ناملموس بودن..................................................................................................... 26
2-3-2-2) تفکیک ناپذیری................................................................................................... 26
2-3-2-3) ناهمگونی............................................................................................................ 27
2-3-2-4) فناپذیری............................................................................................................. 27
2-3-3) آمیخته بازاریابی خدمات........................................................................................... 28
2-2-4)مزیت رقابتی در خدمات............................................................................................ 29
2-2-5)مدل مفهومی پژوهش................................................................................................. 30
2-2-5-1)محصول......................................................................................................... 31
2-2-5-2)قیمت............................................................................................................ 32
2-2-5-3)توزیع............................................................................................................ 32
2-2-5-4)ترفیع............................................................................................................. 33
2-2-5-5)کارکنان.......................................................................................................... 33
2-2-5-5-1)شایستگی کارکنان.................................................................................. 34
2-2-5-5-2) اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت............................................... 35
2-2-5-5-3)گزینش کارکنان مناسب.......................................................................... 37
2-2-5-5-4)آموزش و باز آموزی کارکنان.................................................................. 38
2-2-5-5-5)رایج ساختن استاندارهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها در کارکنان 38
2-2-5-6)امکانات و دارائی های فیزیکی ملموس................................................................... 38
2-2-5-6-1)نقش شواهد فیزیکی بانک و شایستگی کارکنان در رضایت، جذب و حفظ مشتریان 40
2-2-5-7)مدیرت باجه یا فرایند........................................................................................... 41
2-2-6) استراتژی های آمیخته بازاریابی.................................................................................. 41
2-2-6-1) استراتژی های محصول............................................................................. 42
2-2-6-2)استراتژی های قیمت................................................................................. 42
2-2-6-3) استراتژی های مکان................................................................................. 42
2-2-6-4) استراتژی های ترفیع و بازار افزایی............................................................ 42
2-2-6-5) استراتژی های مربوط به کارکنان................................................................ 42
2-2-6-6)استراتژی های مربوط به دارایی ها یا امکانات فیزیکی و فرایند ها.................. 43
2-2-7) مفهوم جدید خدمت به مشتریان................................................................................ 44
2-2-8) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی.................................................................. 45
2-2-9) اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع....................................................................... 45
2-2-10) اهمیت ارائه خدمت به مشتریان.............................................................................. 46
2-2-11) آینده خدمات......................................................................................................... 46
2-2-8) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی.................................................................. 45
2-2-8) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی.................................................................. 45
2-2-8) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی.................................................................. 45
2-3 کیفیت خدمات
2-3-1) مفهوم کیفیت خدمات............................................................................................... 47
2-3-1-1) بی نهایت بزرگ.................................................................................................. 48
2-3-1-2) محصول محور..................................................................................................... 48
2-3-1-3) فرآیند یا عرضه محور........................................................................................... 48
2-3-1-4) مشتری محور....................................................................................................... 49
2-3-1-5) ارزش محور........................................................................................................ 49
2-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.............................................................................................. 50
2-3-2-1) افزایش انتظارات مشتریان.................................................................................... 51
2-3-2-2) فعالیت رقبا......................................................................................................... 51
2-3-2-3) عوامل محیطی...................................................................................................... 51
2-3-2-4) ماهیت خدمات.................................................................................................... 52
2-3-2-5) عوامل درون سازمانی........................................................................................... 52
2-3-2-6) مزایای ناشی از کیفیت خدمات.............................................................................. 52
2-3-3) بازارگرایی و کیفیت خدمات...................................................................................... 54
2-3-4)رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات........................................................................... 55
2-3-4-1) واکنشی یا انفعالی................................................................................................ 55
2-3-4-2) استراتژیک یا فعالانه............................................................................................. 56
2-3-5) پیامدهای کیفیت خدمات........................................................................................... 57
2-3-6) کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی.............................................................. 59
2-4 جذب مشتری و رضایت مندی
2-4-1)مفاهیم و تعاریف مشتری مداری................................................................................. 61
2-4-2) چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری‌مداری................................................................ 64
2-4-3)مفهوم رضایت ........................................................................................................ 66
2-4-3-1)رضایت مشتری..................................................................................................... 67
2-4-3-2) نارضایتی مشتری................................................................................................. 67
2-4-4)رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی.................................................................. 67
2-4-4)ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری....................................................... 69
2-4-4-1)مفهوم و سیاست رضامندی مشتری......................................................................... 70
2-4-4-2) تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری........................................................... 81
2-4-4-3) برنامهریزی برای مشتری پسندکردن محصولات و خدمات....................................... 71
2-4-4-4) بازار و فروش محصولات و خدمات..................................................................... 72
2-4-4-5) مشتری پسند کردن تحویل.................................................................................... 71
2-4-4-6)ایجاد رضامندی برای مشتری.................................................................................. 72
2-4-5) جمعآوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری................................................ 72
2-4-6) مزایای رضایت مشتری............................................................................................. 72
2-4-7)هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری............................................................ 74
2-5بانکداری
2-5-1)آغاز بانکداری.......................................................................................................... 75
2-5-2)روشهای نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران............................... 76
2-5-3)مشتریان منابع نامشهود بانکها.................................................................................... 78
2-5-4) خدمات داخلی بانکی............................................................................................... 81
2-5-5)رضایت مشتریان و ارباب رجوع (برون سازمانی)......................................................... 83
2-5-5-1)اهمیت رضایت مندی مشتری................................................................................. 83
2-5-5-2)مزایای رضایت مشتری.......................................................................................... 83
2-5-6)کیفیت خدمات بانکی برای مشتریان............................................................................ 85
2-5-6-1)تعیین و تبیین ماموریت شرکت در راستای منافع و خواستههای مشتری...................... 85
2-5-6-2)درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها........................... 86
2-5-6-6)استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری............................................... 86
2-5-6-7)خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری................................................... 86
2- 6تاریخچه پژوهش
2-6-1)پیشینه تحقیق............................................................................................................. 88
2-6-1-1)پیشینه داخلی........................................................................................................ 88
2-6-1-2)پیشینه خارجی...................................................................................................... 92
فصل سوم روش تحقیق
3-1)مقدمه......................................................................................................................... 96
3-2)روش تحقیق.................................................................................................................. 96
3-3 ) جامعه و نمونه آماری................................................................................................... 97
3-3-1) جامعه آماری تحقیق.................................................................................................. 97
3-3-2 ) نمونه و روش نمونه گیری تحقیق............................................................................. 97
3-4)روش گردآوری داده ها و اطلاعات................................................................................. 99
3-5) روایی یا اعتبار ابزار تحقیق.......................................................................................... 100
3-6)قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق............................................................................... 100
3-7 )روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات..................................................................... 101
3-7-1)آزمون فریدمن........................................................................................................ 102
فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها
4-1) مقدمه........................................................................................................................ 104
4-2) آمار توصیفی پاسخ دهندگان........................................................................................ 104
4-2-1) جنسیت پاسخگویان................................................................................................ 105
4-2-2) درآمد پاسخگویان................................................................................................. 106
4-2-3) مدت زمان استفاده از خدمات بانک توسعه تعاون توسط پاسخگویان........................... 107
4-2-4) تحصیلات پاسخگویان............................................................................................ 109
4-4) نتایج تحلیل آماری فرضیهها........................................................................................ 109
4-4-1) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اول................................................................................ 109
4-4-2) نتیجه تحلیل آماری فرضیه دوم................................................................................ 110
4-4-3) نتیجه تحلیل آماری فرضیه سوم............................................................................... 111
4-4-4) نتیجه تحلیل آماری فرضیه چهارم............................................................................ 112
4-4-5) نتیجه تحلیل آماری فرضیه پنجم.............................................................................. 113
4-4-6) نتیجه تحلیل آماری فرضیه ششم.............................................................................. 114
4-4-7) نتیجه تحلیل آماری فرضیه هفتم............................................................................... 115
4-4-8) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اصلی............................................................................. 116
4-4-8 )بررسی میزان اهمیت سوالات پرسشنامه.................................................................... 117
4-5) اولویتبندی عوامل آمیخته بازاریابی خدمات................................................................. 120
4-6) بررسی نتایج آزمون کراسکال والیس بر اساس تحصیلات............................................... 121
4-7- بررسی نتایج آزمون کراسکال والیس بر اساس میزان درآمد............................................. 123
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) نتیجه گیری............................................................................................................... 128
5-1-1 نتیجه گیری فرضیه اول............................................................................................ 128
5-1-2 نتیجه گیری فرضیه دوم............................................................................................ 128
5-1-3 نتیجه گیری فرض سوم............................................................................................ 129
5-1-4 نتیجه گیری فرضیه چهارم........................................................................................ 129
5-1-5 نتیجه گیری فرضیه پنجم.......................................................................................... 130
5-1-6 نتیجه گیری فرضیه ششم.......................................................................................... 130
5-1-6 نتیجه گیری فرضیه هفتم........................................................................................... 130
5-1-6 نتیجه گیری فرضیه اصلی......................................................................................... 131
5-1-7 نتایج سایر یافته های پژوهش................................................................................... 131
5-2) پیشنهادات................................................................................................................. 131
5-2-1 پیشنهادات بر مبنای نتایج پژوهش............................................................................. 131
5-2-2 پیشنهادات پژوهشی................................................................................................ 133
منابع فارسی.....................................................................................................................................135
منابع لاتین.........................................................................................................................................138
پیوست.............................................................................................................................................140
منبع:
منابع فارسی
آذر ،عادل – مومنی ،منصور؛ آمارو کاربرد آن در مدیریت؛ جلد دوم؛ انتشارات سمت؛ 1383
آهنی ها ، محمد ، صمدانی ، محمدحسن ، سرگلزایی جوان، مرتضی،ماهنامه بانکداری الکترونیک، مهرماه 1388 .
3- ابطحی، حسن، کاظمی، بابک، 1375، بهروزی، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی
4- ایلامی، اردلان،(1383) «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق شیراز»، پایاننامه کارشناسی ارشد، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وزارت نیرو
5- ایران نژادپاریزی ،مهدی ، 1378، روشهای تحقیق در علوم اجتماعی ،چاپ اول ، نشر مدیران
6- پارسائیان ، علی؛ اصول بازاریابی؛ انتشارات دبستان؛1385
7- تورپین، دومینکیو، هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان، عبدالعلی شلالوند، ماهنامه تدبیر، آذرماه 1384، شماره 58، صفحه 34.
8- حافظ‌نیا، محمدرضا(1381) «مقدمه‌ای برروش تحقیق در علوم انسانی»، تهران، انتشارات سمت، چاپ هفتم
9- چانگیانگلی، در نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری و بهترین روشهای اعمال آن، ترجمه مصطفی مشتاق، مجله نک و اقتصاد، شماره 14، صفحه 16.
10- خاکی ، غلامرضا ؛روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی؛ انتشارات بازتاب؛ 1384
11- خانی ، عبداله ؛بررسی تاثیر برخی عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر استان کرمانشاه؛پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه ؛ 1387
12- داود محب علی ،محمد علی ، فرهنگی ، مدیریت بازار، تهران ، انتشارات امیرکبیر ، 1378
13- دلاور، علی؛ "مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی"؛ انتشارات رشد، چاپ سوم، 1378.
دلاور ، یوسف ، روزنامه دنیای اقتصاد ، شماره ی 1600 ، ص13 ،1387
درگی ، پرویز ( 1384 ) . مدیریت فروش و فروش حضوری با نگرش بازار ایران. چاپ اول . تهران . انتشارات تورنگ.
15- دیواندری، علی، 1380 دی ماه، طراحی فرآیندهای انطباقی برای پیاده سازی استراتژی مشتری مداری در بانکهای تجاری ایران، پایان نامه دکترا، گرایش سیستمها، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
16- روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید، 1376، مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت
17- رضاییان ابرقویی، عبدالغنی(1381)«بررسی عوامل اساسی اجتماعی _اقتصادی موثر بر رضایتمندی مشترکین از شرکت توزیع نیروی برق استان فارس»، پایاننامه کارشناسی ارشد، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وزارت نیرو،
18- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، نامه شماره 13/ 1854-ط دولت الکترونیک/ تیرماه 1388
19- شلالوند، عبدالعلی(1381) «هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری» نشریه تدبیر، شماره 58
20- صنایعی ، علی ؛اصول بازاریابی و مدیریت بازار؛ انتشارات پرسش؛ 1382
21- عزتی ،مرتضی ؛ روش تحقیق در علوم اجتماعی ؛ جلد اول ؛موسسه تحقیقات اقتصادی دانشگاه تربیت مدرس ؛ 1376
22- فقیه نصیری ، حمید رضا ؛بررسی و شناسایی عوامل موثر بر جذب منابع بانک صادرات؛ پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد مازندران ؛ 1378
کاتلر ، فیلیپ – آمسترانگ ؛ ترجمه : پارسائیان ، علی ؛اصول بازاریابی ؛ انتشارات آیلار؛1384
کریستوفر،مارتین، مدیریت توزیع، ترجمه احمد اخوی، انتشارات چاپ و نشر بازرگانی 1380 ص 79
کتابی ، سعیده، (1384)، انتخاب آمیزه بازاریابی مناسب با استفاده از تکنیک AHP با رویکرد برنامه ریزی استراتژیک. مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان. سال هفتم شماره 1. ص 79-93
25- کهزادی ، نوروز ؛ وضعیت بانکداری الکترونیک در ایران و جهان ؛ مجله گزیده اخبار اقتصادی و بانکی؛ 1382
26- لاواک ، کریستوفر ؛ ترجمه: اردشیر تاج زاده ؛ اصول بازاریابی خدمات ؛ جلد دوم ؛ انتشارات سمت؛ 1384
27- محمدیان ،محمود ؛مدیریت تبلیغات ؛ انتشارات سایه نما؛ جلد اول؛ 1384
28- ونوس، داور، صفائیان، میترا، 1381، روشهای کار برای بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی، انتشارات نگاه دانش
29- یزدانی فرد ، شمسی ، بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 1384
30- یزدانی دهنوی ، محسن؛ مولفه های موثر بر موفقیت بانکها و موسسات مالی در جذب مشتریان پولی ، فصلنامه مدیرساز شماره ی17 ؛1386
منابع لاتین:
1- Bauer, K., & Hein, S. E. (2006). The effect of heterogeneous risk on the early adoption of Internet banking technologies. Journal of Banking and Finance, 30, 1713–1725.
2-Bernhardt, K. L., Donthu, N. and Kennett, P.A. (2000) “ANALYSIS OF SATISFACTION & PROFITABILITY” Journal of Business Research, vol. 47 ,No. 2, pp. 161-71
3- Blomer, J.; Ruyter, K. and Peeters, P., (1998) “INVESTING DRIVERS OF BANK LOYALTY: THE COMPLEX RELTIONSHIP BETWEEN IMAGE, SERVICE QUALITY, SATISFACTION”, Intr. Journal of Bank Marketing, vol.16, No. 7, pp. 276-86.
4-Chen, Y.H., Barnes, S., 2007. Initial trust and online buyer behavior. Industrial Management & Data Systems 107 (1), 21–36.
5- Curasi, C. F. & Kennedy, K. N. (2002) “FROM PRISONERS TO APOSTLES: A TYPOLOGY OF REPEAT BUYERS AND LOYAL CUSTOMERS IN SERVICE BUSINESS” Journal OF Services Marketing, vol. 16, No. 4, pp. 322-41.
6- David Mercer,Marketing,Massachusetts U.Sp.A,Black Well publisher,1992,p.473
7- Drake, C., Gwynne, A., AND Waite N. (1998) “BARCLAY’S LIFE CUSTOMER STATISFACTION AND LOYALTY TRACKING SURVEY: A DEMONSTATION OF CUSTOMER LOYALTY RESEARCH IN PRACTICE” Intr. Journal of Bank Marketing, vol. 16, Nos. 6-7, pp. 287-92.
8- Duffy, D. L.(1998) “CUSTOMER LOYALTY STRATEGIES” Journal of Consumer Marketing, vol. 15, No. 5, pp. 435-48.
9-Gould, G. (1995) “WHY IT IS CUSTOMER LOYALTY THAT COUNTS (AND HOW TO MEASURE IT)”, Managing Service Quality, vol. 5, No. 1, pp. 15-9.
10- Hegarty, M. “MAXIMISING LIFETIME VALUE - MAKING THE RIGHT .CONNECTIONS” WWW.CRM2DAY.COM
11-Krawitz, J. B. (1993) “THE ROLE OF SERVICE AND SALES SKILLS IN CUSTOMER RETENTION”, Lit. Review. http://www.major-media.com/learning-resources/customer-retention-lit.htm
12-Michal R.Solomon , consumer behavior, McGraw Hill, 2 nd ed, 1999,
Belch,George, Advertising and promotion , McGraw Hill: 5 th edition
13-Moonkyu, L. and Cunningham L. F. (2001) “A COST/BENEFIT APPROACH UNDERSTANDING SERVICE LOYALTY” Journal of Service Marketing, vol. 15, No. 2-3, pp. 113-30.
14-Palmer, A. (2000). “PRINCIPLES OF SERVICES MARKETING”, 3rd ed., McGraw Hill.
15-Palmer, A.; Bejou D. & Ennew C. T. (1998) “TRUST, ETHICS AND RELATIONSHIP SATISFACTION” Intr. Journal of Bank Marketing, vol. 16, No. 4-5, pp. 170-75.
16-Poché, R. J. (2001) “CUSTOMER LOYALTY: THE KEY TO UNLOCKING CUSTOMER POTENTIAL AND PROFITABILITY”, http://www.biz.colostate.edu/faculty/joec/BG655/Projects_Fa01/Customer_Loyalty.htm
17- William L. Wilkie, consumer Behavior, John Wifely and Sons . INC. New York 1994