فهرست:
چکیده 1
فصل اول:کلیات تحقیق. 2
1-1 مقدمه: 3
1-2بیان مسأله: 4
1-3ضرورت و اهمیت تحقیق: 6
1-4 اهداف تحقیق: 6
1-5 مدل مفهومی تحقیق. 7
1-6 فرضیه ها: 7
1-7 تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 8
1-7-1 متغیرهای مستقل: 8
1-7-2 متغیر وابسته: 11
1-8 قلمروتحقیق: 12
1-8-1 قلمرو موضوعی: 12
1-8-2 قلمرو مکانی: 12
1-8-3 قلمرو زمانی: 12
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق. 13
2-1 مقدمه: 14
2-2بازاریابی: 14
2-3مدیریت بازاریابی: 14
2-4 بازاریابی خدمات: 15
2-4-1ویژگی های انحصاری خدمات: 15
2-5 اینترنت: 16
2-6 تجارت الکترونیک.. 17
2-6-1 مفهوم تجارت الکترونیک: 17
2-6-2 تاریخچه تجارت الکترونیکی: 18
2-6-3 مزایای ایجاد تجارت الکترونیکی. 23
2-6-4 معایب تجارت الکترونیکی. 25
2-7 زیر ساختهای لازم برای گسترش تجارت الکترونیکی در ایران: 26
2-8 تعریف بانک: 27
2-9 چگونگی پیدایش بانکداری در ایران: 28
2-10 تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک: 34
2-10-1 مزایای بانکداری الکترونیکی. 35
2-10-1-1 مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها 36
2-10-2 بانکداری الکترونیکی در ایران. 37
2-10-3 تحولات بانکداری الکترونیکی. 38
2-10-4 ضرورت بانکداری الکتریکی: 39
2-10-7 زیر ساخت های مورد نیاز بانکداری الکترونیکی. 41
2-10-8 انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی: 44
2-10-9 سطوح بانکداری الکترونیک: 48
2-10-11 امنیت در بانکداری الکترونیکی: 49
2-11 معماری WAP: 50
2-12 اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران: 51
2-12-1 انواع کارت ها 51
2-12-2 شبکه شتاب: 51
2-12-3سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی: 51
2-12-4 شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی: 52
2-12-4-1 شبکه مرکزی سوئیفت.. 52
2-13 شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز: 52
2-14سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-1 تعریف سوئیفت.. 53
2-14-2 مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-3 کاربرد و کاربران سوئیفت.. 55
2-14-4 ساز و کار عمل سوئیفت.. 57
2-15 تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک.. 58
2-16 نقش مشتری در نظام بانکی: 62
2-16-1 اهمیت مشتری: 62
2-16-2 رضایت مشتری: 63
2-17تشریح مفهوم وفاداری. 64
2-17-1 انواع وفاداری. 65
2-17-2مزایای وفاداری مشتریان. 66
2-17-3 عوامل مؤثر بر وفاداری: 67
2-17-4 وفاداری یک فرد به یک بانک: 69
2-18 تاریخچه بانک پارسیان. 69
2-18-1 اهداف بانک: 69
2-18-2 سرمایه بانک: 70
2-18-3 معاونین بانک: 70
2-18-4 شرکت های وابسته به بانک: 70
2-18-5 لوگو بانک پارسیان: 71
2-18-6 مدیر عامل بانک : 72
2-18-7 نمودار سازمانی بانک پارسیان. 73
2-19 چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی: 73
تحقیقات داخلی: 74
تحقیقات خارجی: 76
فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 78
3-1 مقدمه: 79
3-2 روش تحقیق: 79
3-3 جامعه آماری: 80
3-4 روش نمونه گیری: 80
3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 80
3-6 روایی: 81
3-7 پایایی: 82
3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 83
3-8-1 آمار توصیفی: 84
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل دادهها 85
4-1- مقدمه 86
4-2- آمار توصیفی. 86
4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 86
4-2-2 توصیف میزان تحصیلات.. 87
4-2-3 توصیف سن. 88
4-2-4 در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟ 89
4-2-5 ارتباط بین جنسیت و وفاداری. 90
4-2-6 ارتباط بین تحصیلات و وفاداری. 91
4-2-7 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 92
4-2-8 توصیف متغیر ارزش های دریافت شده 93
4-2-9 توصیف متغیر اعتماد 94
4-2-10 توصیف متغیر عادت.. 95
4-2-11 توصیف متغیر اعتبار 96
4-2-12 توصیف متغیر وفاداری مشتری. 97
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 98
4-4 آمار استنباطی. 99
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 105
5-1 مقدمه 106
5-2 نتایج داده های آمار توصیفی: 106
5-3 نتایج داده های آمار استنباطی: 107
5-5 پیشنهادات براساس یافته های تحقیق: 108
5-6 محدودیت های تحقیق: 109
5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آینده: 109
منابع. 110
پیوست ها 117
منبع:
منابع فارسی
ابراهیمی، عبدالحمید؛ ونوس، داور؛ روستا، احمد. 1388. مدیریت بازاریابی.
الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن. 1387. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی تهران.
امیری باباشکند، مریم. 1390. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت‌های تعاونی کوچک و متوسط شهر اردبیل.
انصاری، منوچهر؛ حسینی، احد؛ رحمانی یوشانلوئی، حسین؛ سیفی، سارا. 1391. تأثیر رعایت اصول اخلاق حرفه‌ای کارکنان بر وفاداری مشتریان بانکها.
ایران‌زاده، سلیمان؛ عماری، حسین؛ میرویسی، مجید. 1388. عوامل تأثیرگذار بر تعهد مشتری در بانکداری الکترونیک.
ایمانی، سهیلا. 1388. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، عوامل مؤثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک.
آغاسی‌پور، سیرنگ. 1388. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی رشت، تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر وفاداری مشتریان بانک.
بزرگمهر، بتول؛ حسینی، سیدمهدی؛ زری‌باف، مهدی. 1389. بررسی تطبیقی ترجیحات رفتاری کاربران بانکداری الکترونیک و سنتی(مطالعه موردی: بررسی تمایل مشتریان بانک ملت استان سمنان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک).
بهمند، یاشار. 1390. چالش بانکداری الکترونیک.
تاج‌زاده نمین، ابوالفضل؛ اله‌یاری، سمیرا؛ تاج‌زاده نمین، آیدین. 1389. بررسی وفاداری مشتریان بانک تجارت شهر تهران.
جعفری، فرزانه؛ بهبودی، مهدی؛ اکبری مقدم، بیت‌اله. 1391. نقش تبلیغات اینترنتی بر اثربخشی خدمات بانکداری الکترونیکی. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، صص 60 – 51.
جوینده آبکنار، صالح؛ پیدایی، میر مهرداد؛ اصلی‌زاده، احمد.1392. بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران. صص 36-23.
حسینی، حامد؛ حیرتی، نیما. 1387. بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی، کنفرانس بین‌المللی مدیریت و بازاریابی تهران، 2008.
حسینی، میرزا حسن؛ حسینی، وحیده سادات. 1392. بررسی اثر مشارکت مشتری در تولید وفاداری مشتریان بانک سامان.
حمیدی‌زاده، محمدرضا؛ حاجی کریمی، عباس‌علی؛ بابایی زگلیکی، محمدعلی؛ طباطبایی نسب، سیدمحمد. 1388. طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان در بانک‌های خصوصی.
حمیدی‌زاده، محمدرضا؛ غمخواری، سیده معصومه. 1388. شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع.
حیدرپور، فرزانه؛ طهماسبی کتابی، ابوطالب. 1385. تؤثیر هزینه آموزش و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی بر افزایش جذب سپرده‌های بانکی(مطالعه موردی بانک صادرات استان مازندران).
خاکی، غلامرضا. 1388. روش تحقیق در مدیریت. انتشارات بازتاب.
خوش‌پنجه، مهسا؛ باقی، مهین‌السادات. 1389. بررسی رابطه بین وفاداری مشتری و نقش آن در سودآوری شرکت‌ها.
درآمدی بر بانکداری نوین(مرکز فابا)، 1387.
دل‌افروز، نرگس(دکتری تخصصی مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی) و عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت؛ کرمی، رسول(کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت).1390. تبیین عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی مورد مطالعه: شعب بانک کشاورزی استان زنجان.
دهدشتی شاهرخ، زهره؛ کوراویی، محمد مهدی. 1388. عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک پارسیان.
دیواندری، علی(مدیرعامل بانک ملت و استادیار دانشگاه تهران در ایران)؛ وفایی، عظمی(کارشناس بخش منابع انسانی مرکز تحقیقات و برنامه‌ریزی بانک ملت)؛ حسن‌پور، اکبر(دانشجوی دکتری مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبایی و محقق مرکز تحقیقات و برنامه‌ریزی بانک ملت).1390. بررسی و مطالعه زیرساخت‌های فرهنگی و آموزشی رهیافتی مناسب برای تحقیق بانکداری الکترونیک در ایران.
راحمی، مهدی. 1390. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، بررسی ارتباط متغیرهای انگیزشی و گرایش مشتریان در استفاده از خدمات POS در بانکداری الکترونیک.
رستگار، موسی؛ مقدم، معصومه؛ غلامی، محمد؛ مشکینی، ابوالفضل.1390. تأثیر بانکداری الکترونیک در کاهش سفرهای درون‌شهری(نمونه موردی: بخش مرکزی شهر زنجان). صص 28-17.
رمضانی فرد، محبوبه(کارشناس ارشد مدیریت).1391. بانکداری الکترونیک در ایران.
زحمتکش، روانبخش. 1392. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان.
زمانی فراهانی، مجتبی. 1388. پول- ارز- بانکداری.
زمانی مقدم، افسانه؛ لاهیجی، کوهیار. 1391. بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک‌های خصوصی بر اساس مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع.
سکاران، اوما؛ صائبی، محمد؛ شیرازی، محمود. 1386. روش‌های تحقیق در مدیریت. نشر مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی تهران.
سهلانی، حامد. 1388. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، نقش تجارت الکترونیک در ایجاد مزیت رقابتی در شرکت‌های تولیدکننده محصولات مفهومی.
سیدجوادین، سیدرضا؛ یزدانی، شمسی.1384. بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی. شماره 70، صص 61-45.
شاهرودی، کامبیز(عضو هیأت علمی و استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت)؛ صیاد آذری، سامره(کارشناس ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت؛ نودهی، سیدمهدی گلچهره(کارشناس ارشد رشته مدیریت مالی دانشگاه گیلان).1389. بانکداری الکترونیک و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات بانکی.
صادقی، مهدی؛ نوری، زهرا.1380. تجارت جهانی الکترونیک و فن‌آوری اطلاعات.
طالقانی، محمد؛ سموئی، پروانه. 1388. ارزیابی اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانکی.
طاهری، طاهر. 1390. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، بررسی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در خدمات بانکداری الکترونیک.
عابدیان، سید یوسف. 1384. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، تأثیر تنوع خدمات بانکی بر میزان وفاداری مشتریان بانکها.
عبدالوند، محمدعلی؛ عبدلی، کیوان. 1387. بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت، مجله مدیریت بازاریابی، سوم، ش 5.
علیزاده جورکیه، جعفر، 1391، رساله کارشناسی ارشد، بررسی رابطه ی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک و وفاداری مشتریان( بانک ملت استان گیلان).
عینی علیجانی، علی. 1387. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، بررسی موانع و چالش‌ها در مسیر اجرا و بهبود بانکداری الکترونیک در بانک پارسیان.
فرجی، یوسف. 1385. پول- ارز، بانکداری.
قاسمی، هوشنگ، 1383. مشتری‌محوری توأم با ارتقای بهره‌وری سازمان فصلنامه بانک صادرات، شماره 30، صص 69 – 64.
قربانی نصرالله آبادی، علیرضا؛ رودگرنژاد، فروغ؛ علیخان گرگانی، روح‌الله؛ رضایی کلیدبری، حمیدرضا. 1392. سیستمهای اطلاعات مدیریت پیشرفته.
کاتلر، فیلیپ؛ فروزنده، بهمن. 1391. مدیریت بازاریابی.
کاوسی مجید، سقاقی، علی. 1384. روش‌های اندازه‌گیری الگوی صنعت بانکداری. مجله مدیریت و توسعه، شماره 22، ص 83.
کتاب انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری، 1384.
کریمی، محمدرضا؛ سپندارند، صادق؛ حق‌شناس، فرزانه.1391. بررسی تأثیر ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد بر استفاده از سیستمهای پرداخت الکترونیکی شعب بانک کشاورزی شهر تهران. صص 154-135.
گودرزی، آتوسا؛ زبیدی، حیدر. 1387. بررسی تأثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سودآوری بانک‌های تجاری، فصلنامه پژوهش‌های اقتصادی ایران، سال دهم، شماره 35، صص 143-111.
گیلانی‌نیا، شهرام. 1389. مقدمه‌ای بر بازاریابی صنعتی.
گیلانی‌نیا، شهرام؛ موسویان، سیدجواد.1388. شناسایی عوامل مؤثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک، صص 133-103.
مبرهن کسمائی، سارا. 1391. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، نقش اعتماد در رابطه بین ویژگی‌های وب سایت بانک و پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملی رشت.
محمد قلیزاده، مهرداد. 1384. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک در راستای بازاریابی خدمات بانکی.
محمدی، اسماعیل. 1382. مشتری‌مداری و تکریم ارباب رجوع. انتشارات رسا، چاپ اول.
مدهوشی، مهرداد؛ صفاری نژاد، میثم. 1383. وب‌سایت‌های تجارت الکترونیکی در ایران: استراتژی و مدل‌ها، پژوهش‌نامه بازرگانی شماره 30(علمی پژوهشی). صص188-163.
مسعودی، علی. 1383. رضایت مشتری ضامن بقا در بازار رقابت، مجله ورزشی، شماره 88، صص 35 – 34.
موجودی، امین؛ درزیان عزیزی، عبدالهادی؛ قاسمی، پریا. 1392. بررسی تأثیر مسئولیت‌پذیری اجتماعی سازمان به وفاداری مشتریان.
مهرانی، هرمز؛ یوسفی، مینا؛ کشاورزی، شهرام. 1391. بررسی اثر تصویر ذهنی از شبکه بانک بر فرآیند کیفیت، رضایتمندی وفاداری مشتریان در شعب بانک کارآفرین استان‌های مازندران و گیلان.
مؤمنی، منصور؛ آذر، عادل. 1390. آمار و کاربرد آن در مدیریت جداول. انتشارات سمت.
میرویسی، مجید؛ ثاقب اکبرپور، مریم.1388. بررسی عوامل تأثیرگذار بر کاربرد بانکداری الکترونیک بر اساس مدل کاسیم و عبدالله) در بانکداری الکترونیک بانک تجارت شهر مشهد.
ونوس، داور؛ صفاییان، میترا. 1382. کتاب روش‌های کاربرد بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی.
هادی‌زاده، حسین. 1384. رساله کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، رابطه بین ویژگی‌های کیفی تجارت الکترونیک و میزان تمایل کاربران آن.
منابع لاتین
Andrew Musiime & Malinga. African journal of marketing management vol. 3 (10) pp. 261. 269. October 2011. Internet banking, consumer adoption & customer satisfaction.
Arne floh & Horst treiblmaier. journal of electronic commerce Research vol. 7 No 2 , 2006. what keeps the e-banking customer loyal? A multi Group Analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service Industry.
Bahareh Moradi Ali abadi – Babak jamshidi navid , Farshid namamian, 2013. Design & explain the factors affecting customer loyalty in online banking.
Beh yin yee and T.M. faziharudean. 2010. Factors Affecting customer loyalty of using internet Banking in Malaysia .
Blount Y. castlem, T. & swatman p. & swatman p. & MC. 2005 Employee Development strategies in the B2c Banking Environment Two Australian case studies , Deakin university Melbourne.
Chakib HAMADI, 2010. The Impact of quality of online Banking on customer commitment.
Eng. Dickinson, Turinaw & Rogers Mwesigwa 2013. Antecedents of Internet Banking Acceptance in Uganda.
Hyung seok Lee, ph.D. Assistant professor department of business administration, sahmyook university, Seoul Korea. factors Influencing customer loyalty of mobile phone service: Emprical Evidence from koreaus.
Jelena Titko, Natatja Lace. 2010. customer satisfaction & loyalty in LATVIAN retail Banking.
Kesseven padachi, sawkak Rojid, and Boopen seetanah, 2007. Analyzing the factors that influence the Adoption of internet Banking in Maaritius.
Mandana momeni & Bahram kheiry & masomeh Dashti pour, 2013. Analysis the effects of electronic Banking on customer satisfaction & loyalty(case study: selected Branches of 2013 melli Bank in Tehran).
Mr. Al- ghamdi , Abdullah & Demis Charles & king Tamira, 2011. Gender perceptions towards Internet Banking loyalty Empirical Evidence.
Nick Bontis & zorne D. Booker. Alexander serenko. management decision vol. 45 No. 9. 2007. The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty & service recommendation in the Banking industry.
Peter Misiani Mwencha(corresponding Authir) School of Business, kenyatta university journal of Management Research 2014. ISSN 19941- 899 X – vol. 6 . No, 2. 12. Effects of perceived Attributes, perceived Risk and perceived value on usage of online Retailing services.
pikkarainen.Ka(2000) the measurement of end user computing satisfaction of online banking services, international journal of Bank marketing, Quality model.
Shahrzad shahriari volume 2, Issue 3. march 2014. Effective factors on loyalty of e Banking customers.
Suleiman G.P Nik kamariah Nikmat, Adesiyan OI, Mohammad A.S. jamal Alekam. 2012. customer loyalty in e–Banking: A structural Equation modeling (SEM) Approach.
wadie Nasri, International journal of Business & management vol No & August 2011. Factors Influencing the adoption of Internet Banking in Tunisia.
www.parsian_Bank.com