فهرست:
فهرست
فصل اول: کلیات تحقیق..
مقدمه.
1-1- موضوع پژوهش... 3
1-2- بیان مسئله اصلی.. 3
1-3- ضرورت انجام پژوهش... 4
1-4- اهداف پژوهش... 5
1-5- چارچوب نظری پژوهش... 6
1-6- مدل عملیاتی پژوهش... 7
1-7- فرضیه های پژوهش... 8
1-8- روش پژوهش... 9
1-9- روش های جمع آوری اطلاعات.. 9
1-10- قلمرو پژوهش... 9
1-11- جامعه آماری پژوهش... 9
1-12- روش های نمونه گیری.. 10
1-13- روش تجزیه وتحلیل داده 10
1-15- تعریف واژه 10
فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق..
مقدمه
2-1- خدمت و بازاریابی خدمات..
2-1-1- تعریف خدمت.. 17
2-1-2- ماهیت خدمت.. 17
2-1-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 18
2-1-4- محصول و خدمت.. 19
2-1-5-. طبقه بندی دامنه خدمت.. 20
2-1-6- کالای خدماتی.. 21
2-1-7- سطوح تماس مشتری.. 21
2-1-8- .مدیریت رابطه با مشتری.. 22
2-1-9-. مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانکها 23
2-1-10- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها 25
2-1-11- کیفیت ارائه خدمات.. 25
2-1-12- عناصر کیفیت خدمات.. 27
2-1-13- اهمیت کیفیت خدمت.. 28
2-1-14- نقش کارکنان در کیفیت خدمات.. 29
2-1-15- مدیریت کیفیت خدمت.. 29
2-1-16- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان. 31
2-1-17- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی.. 31
2-1-18- سنجش کیفیت خدمات.. 33
2-1-19- بانکداری الکترونیک... 33
2-1-20- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک... 34
2-1-21- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری.. 36
2-1-22- ضرورت مشتری گرایی.. 37
2-1-23- ارزش و رضایت مشتری.. 37
2-1-24- عوامل موثر در رضایت مشتری.. 39
2-1-25- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری.. 40
2-1-26- کسب ارزش از مشتریان. 40
2-1-27- وفاداری مشتری.. 41
2-1-28- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده 42
2-1-28-1- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی) 42
2-1-28-2- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 42
2-1-28-3- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 43
2-1-28-4- عوامل روانشناسی.. 43
2-1-29- ترجیح مشتری.. 44
2-1-30- رفتار خرید مصرف کننده 44
2-1-31- بازاریابی خدمات بین الملل. 45
2-1-32- نقش نام و نشان تجاری در خدمات.. 45
2-1-33- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی.. 46
2-1-34- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی.. 46
2-1-35- بازاریابی خدمات.. 46
2-1-36- بازاریابی داخلی.. 47
2-1-37- مدیریت بازاریابی خدمات.. 48
2-2- بازاریابی بانکی.. 51
2-2-1-بازاریابی.. 52
2-2-2-ضرورت بازاریابی بانک ها 53
2-2-3-بازاریابی خدمات بانکی.. 54
2-2-4-مدیریت بازاریابی خدمات بانکی.. 55
2-2-5-ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک... 55
2-2-6-رفتار خرید مصرف کننده 56
2-2-7-فرایند تصمیم گیری خرید مشتری.. 56
2-2-8- نقش و اهمیت تصمیم گیری.. 57
2-2-9- بازاریابی اجتماعی بانک... 57
2-2-10- رسمی سازی بازاریابی.. 58
2-2-11- آمیزه بازاریابی بانکی.. 59
2-2-11-1- قیمت.. 60
2-2-11-2- محصول. 61
2-2-11-3- مکان. 61
2-2-11-4- تبلیغات.. 61
2-2-11-5- فرآیند. 63
2-2-11-6- کارکنان. 63
2-2-11-7- شواهدفیزیکی.. 63
2-2-12- تصویر ذهنی.. 64
2-2-13- اهمیت تصویر ذهنی.. 65
2-2-14- ابعاد تصویر ذهنی.. 65
2-2-15- تبلیغات بازرگانی.. 65
2-2-16- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط.. 66
2-2-17- پیشبرد فروش... 66
2-2-18- انواع پیشبرد فروش... 67
2-2-19- اهداف پیشبرد فروش... 67
2-2-20- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی.. 67
2-2-21- ماهیت و مفهوم اعتماد. 68
2-2-22- اهمیت اعتماد در بازاریابی.. 68
2-2-23- بانکداری.. 68
2-2-24- بانکداری در ایران. 69
2-2-25- تشکیل بانک مرکزی.. 69
2-2-26- تاسیس بانک های خصوصی.. 70
2-2-27- معرفی سازمان مورد مطالعه. 70
2-3- پیشینه تحقیق....................................................................................................................................................71
2-3-1- تحقیقات خارجی..........................................................................................................................................71
2-3-2- تحقیقات داخلی............................................................................................................................................71
فصل سوم: روش شناسی پژوهش.... 72
مقدمه.
3-1- روش تحقیق. 76
3-2- جامعه آماری.. 77
3-3- نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 77
3-4- روش جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 78
3-4-1- پرسشنامه. 79
3-5- متغیرهای مستقل و وابسته 80
3-6 -سوال های پرسشنامه به تفکیک هر فرضیه 80
3-7- ابزار سنجش 81
3-8- روایی، اعتبار ابزار سنجش... 81
3-9- پایایی (قابلیت اعتماد)ابزار سنجش... 82
3-9-1- روش آلفای کرونباخ. 83
3-9-2- آلفای هریک از متغیرها به تفکیک... 85
3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها 85
3-10-1- آمار توصیفی.. 86
3-10-2- آمار استنباطی.. 86
3-11- آزمونهای آماری.. 83
3-11-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 87
3-11-2- آزمون دو جمله ایی.. 87
3-11-3- آزمون فریدمن.. 87
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه.
4-1- بخش اول:ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخدهندگان. 91
4-1-1- سن.. 91
4-1-2- تحصیلات.. 92
4-1-3- جنسیت.. 93
4-1-4- میانگین، میانه و انحراف معیار سوالهای پرسشنامه. 95
4-1-5- درصد فراوانی سوال های پرسشنامه. 95
4-2- بخش دوم: آزمون فرضیه های تحقیق.. 101
4-2-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 101
4-2-2- آزمون دوجملهای.. 102
4-3-2- آزمون فریدمن.. 103
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه.
5-1- مرور خطوط کلی تحقیق. 111
5-1-1- فرضیه های پژوهش... 111
5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 111
5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 112
5-3-1- اولویتبندی معیارها بر مبنای نتایج تحقیق. 112
5-3-2- معیارهای اصلی.. 112
5-3-3- معیارهای فرعی.. 112
5-3-3-1- محصول. 112
5-3-3-2-مکان. 113
5-3-3-3- قیمت.. 113
5-3-3-4- تبلیغات.. 113
5-3-3-5- کارکنان. 114
5-3-3-6- شواهد فیزیکی.. 114
5-3-3-7- فرآیند. 115
5-4- نتیجهگیری کلی.. 115
5-5- ارائه پیشنهادها 116
5-5-1- پیشنهادها براساس یافتههای پژوهش... 116
5-5-1-1-فرآیند. 116
5-5-1-2-قیمت.. 117
5-5-1-3-محصول. 118
5-5-1-4-مکان. 119
5-5-1-5-کارکنان. 119
5-5-1-6-تبلیغات.. 120
5-5-1-7-شواهد فیزیکی.. 121
5-6- محدودیتهای تحقیق. 121
5-7- پیشنهادها برای تحقیقات آینده 122
منابع و ماخذ.
منابع فارسی..
منابع انگلیسی..
ضمائم و پیوست ها
فهرست جداول
جدول2-1- ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک... 35
جدول2-2- آمیخته بازاریابی.. 64
جدول3-2- آلفای هریک از متغییرها 84
جدول4-1- فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن.. 91
جدول4-2- فراوانی پاسخ دهندگانبراساس میزان تحصیلات.. 92
جدول4-3-فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت.. 94
جدول4-4-میانگین، میانه و انحراف معیار متغییرهای تحقیق. 95
جدول4-5-فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به محصول. 95
جدول4-6- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به مکان. 96
جدول4-7- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به قیمت.. 96
جدول4-8- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به تبلیغات.. 97
جدول4-9- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به کارکنان. 98
جدول4-10- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به شواهد فیزیکی.. 99
جدول4-11- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به فرایند. 100
جدول4-12-نتایج حاصل از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 101
جدول4-13-آزمون دوجمله ای برای خدمت(محصول) 102
جدول4-14-آزمون دوجمله ای برای قیمت.. 103
جدول4-15-آزمون دوجمله ای برای مکان. 104
جدول4-16-آزمون دوجمله ای برای فرایند. 105
جدول4-17-آزمون دوجمله ای برای شواهد فیزیکی.. 105
جدول4-18-آزمون دوجمله ای برای کارکنان. 106
جدول4-19-آزمون دوجمله ای برای تبلیغات.. 107
جدول4-20-آزمون فریدمن.. 108
فهرست نمودارها
نمودار4-1-فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن.. 92
نمودار 4-2-نمدار پاسخ دهندگان براساس تحصیلات.. 93
نمودار4-3-نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت.. 94
منبع:
منابع فارسی
اسماعیل پور، حسن(1384) مدیریت بازاریابی،چاپ چهارم، نشر نگاه دانش،تهران
آذر عادل؛ مومنی منصور،(1380)، آمار و کاربرد آن در مدیریت، چاپ دهم، انتشارات سمت، تهران.
اربابی،علی محمد(1376)،بازاریابی،چاپ چهارم، نشر فروردین،تهران.
آقاشیری، ابوالفضل (1389) مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 146،تهران،9.
آقازاده، هاشم(1383) مدیریت مطالعات بازاریابی و تحقیقات بازار،چاپ سوم، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، تهران.
اسماعیل پور، مجید(1382) ،بکارگیری بازاریابی در خدمات بانکی، چاپ اول ،انتشارات ترمه،تهران.
بلوریان تهرانی،محمد(1380)بازاریابی و مدیریت بازار،چاپ سوم،نشر بازرگانی،تهران.
احمدی پرویز، پوراشرف یاسان (1386)، مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره 3، تهران.
سیدین، بهرام (1388)، تاثیر عوامل رفتاری کارکنان بانکها بر رضایت مشتریان، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی، تهران.
حاضر،منوچهر(1373) تصمیم گیری در مدیریت،چاپ دوم،انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی،تهران.
حسنی فرنود؛سلطانی سهیلا؛ضرابیه فرشته؛(1387)مدیریت بانکداری الکترونیکی،چاپ اول،نشر سبزوان،تهران.
حافظ نیا، محمد، (1377)، "مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، چاپ دوم،انتشارات سمت، تهران.
حق شناس کاشانی، ف. ( 1382 ) نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی بانکها در جذب و حفظ مشتری،فصلنامه پژوهشنامه اقتصادی3(1)،تهران،71-98.
حیدری،اقبال(1391)"خدمت و کالا در مدیریت بازاریابی"www.sheshmim.com،9/2/92
جزائری، نوش آبادی (1389) شناسایی عناصر اثرگذار آمیخته بازاریابی خدمات بر انتخاب یک بانک خصوصی، دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی، تهران.
جاوید،موید،محسن(1387)،"رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار" google.com
خاکی، غلامرضا (1378)، روش تحقیق در مدیریت،با رویکرد پایان نامه نویسی، مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.تهران.
درگی پرویز(2006)"اهمیت ارزش در نظام بازاریابی"ماهنامه تدبیر،شماره166،تهران19.
دهقان نبی اله (1388)، شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانکها، اولین کنفرانس بین المللی بازرگانی، تهران.
داستانی، امیر(1388)" بررسی و تحلیل وجود رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات،( مورد مطالعه شرکت های لیزینگ)"،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس،تهران، 51-68.
دهقان،نبی اله(1388)،"شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ها"،شماره 75 ،تهران،15.
رشیدی،داریوش(1390)بازاریابی خدمات بانکی،چاپ چهارم ،انتشارات کوهسار،تهران.
روستا احمد؛ونوس داور؛ابراهیمی حمید(1383)مدیریت بازاریابی،نشر سمت،تهران.
روستا احمد؛ونوس داور؛ابراهیمی حمید( 1388)،تحقیقات بازاریابی،چاپ دوم،انتشارات سمت،تهران.
ریاحی، بهروز،( 1384 )،نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، تهران.
رنجبریان بهرام؛براری مجتبی(1388)،تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان، مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی،دوره 1، شماره 2 ،86.
زندی،مریم (1391)"رابطه تبلیغات تلویزیونی و استفاده از خدمات بانکی" پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی،تهران شمال،79.
سلیمانی بشلی، علی،( 1391 ) ،بازاریابی اجتماعی و نقش آن در تقویت برند در بانک ها، ماهنامه مدیریت و بازاریابی و تبلیغات،شماره 18،14.
سلاحی، عزیز؛ تکیه، عباس(1351) ، تبلیغات بازرگانی،چاپ دوم ، انتشارات مدرسه عالی بازرگانی، تهران.
سالار،جمشید؛سازواری،مریم؛حدادی،شهربانو؛آقاجانی،مرتضی(1391)"بررسی جایگاه CRM در بازاریابی رابطه مند"مازندران،25.
سید جوادین سید رضا؛کیماسی مسعود(1384) ،مدیریت کیفیت خدمات، چاپ دوم،نشر نگاه دانش،تهران.
سیفی منصور،( 1379)"مراحل پنجگانه یادگیری تدریجی بازاریابی بانکی" مجله بازاریابی ،شماره9 تهران،19.
سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه، 1385، "روشهای تحقیق در علوم رفتاری"، چاپ هفتم ،انتشارات آگاه، تهران.
سایت بانک مهر اقتصاد. www.mebank.ir 29/11/92
سید محمدی، غلامرضا(1383) مفهوم جدید خدمت به مشتری، سایت تحقیقات بانک رفاه،28/2/92.
صفاری، مهدی؛ حق شناس فریده ؛هادی نژاد منیژه، (1384)، آمار و احتمالات در مدیریت و اقتصاد، جلد اول، انتشارات آوای نور ،تهران.
صالح نیا، منیره؛زارعی،زهرا(1388 )"کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان"،بازاریابی خدمات بانکی،اصفهان،3.
طهماسبی،علی،(2012)، بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی،شماره 67 ،تهران،8.
طاهری اردکانی؛حسن،حیدری، بهمن؛ (1382)معرفی رویکرد مدیریت بازاریابی ارتباط با مشتری، نشریه مدیریت و توسعه،تهران.5(17).
عسگریان،مصطفی(1369)،مدیریت بازاریابی،چاپ اول،ناشر موسسه خدمات آموزشی با همکاری چاپ و نشر بنیاد،تهران.
علمدارلو، مهدی(1377)" بررسی تاثیر تبلیغات بازرگانی بر رفتار مصرف کنندگاه در صنعت مواد غذایی ایران" پایان نامه کارشناسی ارشد،شماره 1022، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران.
عابدینی،محمد امین(1378)، تاریخچه بانکداری در ایران و جهان،چاپ اول، انتشارات،آیلار،تهران.
فلاح شمس میرفیض؛ امامی محمد رضا؛ (1389) ارزیابی تطبیقی کیفیت خدمات سیستم خودپردازها، فصلنامه کسب و کار،شماره 6، تهران،15.
فصلنامه بانک صادرات ،شماره12 ،6.
قدردان حمید؛بزرگ زاده علی رضا؛(1391) ،بازارشناسی، چاپ دوم،انتشارات فرهنگ سبز،تهران.
کاوسی ،محمدرضا؛ سقایی،عباس؛ (1384)روش های اندازه گیری رضایت مشتری،چاپ اول ،انتشارات سبزان،تهران.
کوکلان، هوشنگ، (1370) مقاله های درباره مبانی رفتار سازمانی و انگیزش، مرکز آموزش مدیریت دولتی،تهران.
کاظمی، سید عباس(1381)،بهره وری و تجزیه و تحلیل در سازمان ها ،چاپ اول،انتشارات سمت،تهران.
کاتلر فیلیپ؛ آرمسترانگ گری ؛(1389) اصول بازاریابی، مترجم زارع مهدی ،چاپ5، نشر مدیر فردا،تهران.
کاتلر، ف. ( 1385 )، "مدیریت بازاریابی تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل"،مترجم بهمن فروزنده چاپ دوم ،نشر آموخته، اصفهان.
کاتلر، فلیپ ،(1383)،مدیریت بازار،چاپ دوم، انتشارات سازمان فرهنگی فرا،تهران.
کلر،کوین لین(1389) ،مدیریت استراتژیک برند،ترجمه عطیه بطحایی،چاپ اول،نشر سیته،تهران.
لاولاک و رایت،(1385) ، اصول مدیریت بازاریابی خدمات، ، ترجمه فروزنده ،چاپ اول، تهران.
لاولاک، کریستوفر؛ رایت، لارن؛ (1382)، اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه تاج زاده نمین، ابوالفضل، چاپ اول انتشارات سمت ، تهران.
محب علی داوود؛،فرهنگی علی اکبر؛(1375) ،مدیریت بازار(مدیریت بازاریابی) ،چاپ اول،انتشارات امیرکبیر،تهران.
معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی، وزارت بازرگانی،(1384) ، انتقال الکترونیکی وجوه بانکداری الکترونیکی، سی زن، شماره32، تهران،21.
مومنی،منصور،1378،تحلیل های آماری با استفاده از spss چاپ دوم، انتشارات کتاب نو،تهران.
محمدی فر، محمد رضا (1377) مجموعه اطلاع رسانی فرهنگ تبلیغات، چاپ سوم، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، تهران.
مقیمی ،سید محمد(1385) سازمان مدیریت، رویکرد پژوهشی،چاپ چهارم،نشر ترمه،تهران.
رستمی مسعود، رستمی افشین، بیابانی رضا، (1391)، بررسی عامل موثر بر جذب مشتریان در انتخاب بانکها با استفاده از مدل سرکوال، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران.
مغازه ای، علی(1387)"از نخستین بانک تاریخ تا بانک اقتصاد نوین" مجله ماه نوین،سال اول،شماره اول، 42-44.
مهرافشا، اکبر،(1375 )، "تبلیغات" فصل نامه پژوهش و سنجش، شماره90، تهران،49.
حسینی میرزا حسن، قادری سمیه،(1389)، مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی، شماره 3، تهران، 89-115.
میرزاده، محمدرضا،(1393) آمار، M-mirzadeh.com
نادری عزیزالله ؛ سیف نراقی مریم ( 1374)، "روشهای تحقیق و چگونگی ارزیابی آن در علوم انسانی"،چاپ دوم، دفتر تحقیقات و انتشارات بدر، تهران.
نعمتی زاده سینا؛ سراجی محمد جواد؛(1389)عوامل جذابیت محصول و تاثیر ان بر رفتار مشتری، فصلنامه مدیریت کسب و کار، شماره 6 ،تهران ،47-49.
وودرف،هلن،(1385) ،بازاریابی خدمات، ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و مصطفی کوهستانی،چاپ دوم،نشر امیرکبیر،تهران.
ونوس داور؛صفاییان میترا(1381) بازاریابی خدمات بانکی،چاپ اول، نشر نگاه دانش،تهران.
هاوکینز، دل وست، راجر وکانس، کنت(1385)، رفتار مصرف کننده ،ترجمه احمد روستا،عطیه بطحایی، چاپ سوم، انتشارات سارگل،تهران.
یزدانی، محمد ( 1382 ) شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب بانک خصوصی توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی بانکی ،نمونه کاربردی در بانک کارآفرین. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاداسلامی واحد خوراسگان اصفهان.
www.business-software.com/crm (25/6/92)
منابع انگلیسی
●Aksu,Akin,A.(2006) Gap Analysis in customer loyalty: A Research in 5star Hotel in the Antalya Region of Turkey ,Quality & Quantity ,Vol:40, pp.189-336.
●Alam , I. and Perry, C.(2002) “A customer oriented new service development process”. Journal of Services Marketing ,Vol:16, No: 6,pp.515-34.
●Alreck, L.P., & Settle, B. R.(1999) Strategies for building consumer brand preference. Journal of Product & Brand Management,Vol: 8(2), pp. 233-68.
●Andiry, Chomy (2001) Electronic banking in Ukrain:The factors in decision making. A thesis , pp.5-33.
●Andreassen, T. W., Lindestad, B. (1998) The effects of corporate image in the formation of customer loyalty Journal of service marketing, Vol: 1 ,pp. 82-92.
●Bennett, Anthony (1997) The five v,s - a buyer perspective of the marketing , Marketing Intelligence and Planning , Vol: 15, No: 3, pp. 151-156.
●Brown, S. A. ( 2000) Customer relationship management: A strategic imperative in the world of e-Business. John Wiley & Sons.
● Booms, B. H. & Bitner, M. J. (1981) "Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms", Marketing of Services, American Marketing Association, pp 47–51.
●Boshoff, Christo and Tait Madele (1996) “Quality Perceptions in the Financial Services Sector,The Potential Internal Marketing”, International Journal of Service Industry Management, Vol: 60 ,pp.103-52.
●Bitner ,M .J. (1990) Building service relationships: it’s all about promises, Journal of the Academy of Marketing Science,Vol: 23, pp.246-251.
●Bilal ,A.(2009) Determinants of customer loyalty and proposing a customer loylty Model for the Baning sector of Pakistan ,institute of Information Technology Abbottabad Pakistan.
●Beerli, A., Martin, J. D. & Quintana, A. (2004) A model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market, European, Journal of Marketing ,Vol : 38 , No: 1/2 pp.253-275.
●Bennett,R, Hartel ,C.E.J. and McColl- Kennedy, J.R.(2005)”Experience as a moderator of involvement and satisfaction on brand loyalty in a business-tobusiness.10setting 02-314R” Industrial Marketing Management,Vol:34,pp.97-201
●Brady,M.K,Cronin,Y.(2001) Some new thoughts and conceptualizing perceived service Quality:A Hierarchical Approach, Journalm of Marketing ,Vol:68, No:3, pp.396-482.
●Burmann, G.,jost-benz,M.& Rialey,N.(2009),towards an identity-based brand equity model, journal of Business Research,Vol: 62, pp.390-391.
●Bloemer J. ,Ruyter K. , Peeters P. (1998) “Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction” International Journal of Bank Marketing, MCB University Press,Vol: 16/7, pp.499-513.
●Berry, L.L. (1999) Discovering the Soul of Services. Cambridge University: Editura The Free Press.
●Bolton R.N, Drew J.H.(1991) A multistage model of customers assessments of service quality and value. J Consum Res,Vol:17(4), pp.382-406
●Chu, K.(2002) “The construction model of customer trust, perceived value and customer loyalty”, Journal of American Academy of Business, Cambridge,Vol: 14 (2), pp.98-103.
●Carman, J. M. (1990) Consumer perceptions of service quality: an assessment of the servqual dimensions , Journal of Retailing,Vol:66, pp:79-108.
●Constantinides,E.(2004)Influencing the online consumer’s behavior,Internet Research,Vol: 14, No: 2 , pp.110-126 .
●Dick, A.S., & Basu, K. (1994) Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science,Vol: 22 (2),pp.99-111.
●Davenport . T. Harris H.(2001) Walfried M. Lassar & Chris Manolis. Service quality perspectives and satisfaction in private banking.Vol:16,pp.158-459
●Engel, J.F., Blackwell ,R.D.(1982) Consumer Behavior ,fourth ed. Dryden Press,Chicago,IL.
●Ferrand,A,and Pags,M.(1999) “Image management in sport organizations, the creation of value” European Jornal of Marketing,Vol:33, No:3,pp.378-401.
●Fiegenbaum. A. V. (1991) Total Quality Cotrol, 3rd Edition, New York, McGraw-Hill.
●Florence, V. ,Guizani , P .,Merunka, H. (2011)The impact of brand personality and sales promotions on brand equity, Journal of Business Research, ,Elsevier, Vol:64(1), pp.24-28.
●Fornell, C., Johnson, M. D. Anderson, E. W., Cha, J., Bryant, B.E. (1996) The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings Journal of Marketing, Vol:60, No:4, pp.7-18.
●Flavian, C.,Guinaliu, M., Torres, E. (2006) How Bricks-and-Mortar Attributes Affect Online Banking Adoption, Industrial Journal of Bank Marketing, Vol:24, No:6, pp.406-423.
● Frey, A.W. (1961) “Advertising”, 3rd Ed., The Ronald Press, New York.
●Galimi, J.(2000) Strategic analysis report : CRM & It requirement strategies for payer organization ; Gartner Group,Vol:11, pp.141-212.
●Ghobadian, A bby, et al (1994) “Service Quality: Concepts and Models”, International Journal of Quality and Reliability Management,Vol:6, pp.17-87.
●Gronroos, Christian ( 2000) “Service Management and Marketing” , John Wiley & Sons, Ltd.
●Grabner-Krauter, S., Faullant, R.(2008) Consumer Acceptance of Internet Trust, International Journal of Bank Marketing, Vol:26, No:7, pp.483-504.
●Gronroos, C. (1984) A service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing , Vol:18,pp.207-351.
●Goldsmith, Ronald. , (1999(The personalized marketplace: beyond the 4p,s , Marketing Intelligence & and Planning , Vol: 17 ,No: 4, pp. 178-185.
●Harvrey, Jean (1998) “Service qulity : A Tutorial” Journal of Operation Management, No:16, pp.71-96.
●J.Montes et al (2003) “Quality management in banking services: an approach to employee and customer perception”, Total Quality Management, Vol:14, No:3, pp.301-419.
●Jacoby, J., Chestmut ,R. (1978) Brand loyalty: Measurement and management. John Wiley and Sons , New York.
●Johnson M. and Gustafsson A. and Andteassen T. and Lervik L, and Chay (2000) “The evolution and future of national customer satisfaction index model”. Journal of Economic Psychology,Vol: 14,No: 5,pp.207-259
●Khan S. (2007) “Adoption of Iinternet Banking in Pakistani Firms” Master Tesis, Lulea University of technology, Department of Business Administration and Social Science, Division of System Sciences,pp.80-86.
●Kayaman,R. Arasli, H. (2007) “Customer based brand equity: evid ence from the hotel industry,” Managing Service Quality, Vol:17,pp.98-156.
Kalaimani, G. (2012) 7P’S of Services marketing in Insurance and Banking Services, Journal of Management and Science - JMS, ISSN 2250-1819 (Online)
Kumar, A. (2013), Bank Marketing Mix: New Strategy in Today Banking Sector, BPR Technologia: A Journal of Science, Technology & Management, Vol: 2 (1), pp.49-81.
●Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990) “Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications” Journal of Marketing,Vol: 54(2),pp.16-26.
●Kaura, V. (2013) Service Marketing Mix with Special Reference to Indian Banking, Pacific Business Review International, Vol: 6 (5), pp.27-58.
●Kumari, H. (2013) An Analysis of Service Sector Marketing Mix in Banking Sector, IJRIM, Vol: 3 (1),pp.14-75.
●Lytle, R , Hom,P.W. and Mokwa,M.P.(1998)”SERV*OR: A managerial measure of organizational service orientation” Journal of Retailing ,Vol:74, No: 4,pp.455-89.
●Lassar ,W; Manolis ,C. & Winsor ,R. (2000) “Service quality perspectives and satisfaction in private banking” The International Journal of Bank Marketing, Vol:4,No:18,pp.428-598.
●Laporte ,G. Cordeau , J.F. & Paquette ,J. (2009) “Quality of service in Dial-a-Ride Oprations, Computers & Industrial Engineering.Vol:56,pp.170-301.
●Li, S. & Worthington, A. C. (2004) “The relationship between the adoption of Internet Banking and electronic connectivity: - An international comparison” Queensland
University of Technology, School of Economics and Finance, Discussion Paper, May, No:176, pp.1-4.
● Mohammed, R. & Pervaiz, K. A. (1995) “Using the 7Ps as a generic marketing mix: An explotary survey of UK and European Marketing Academics”, Marketing Intelligence and Planning,Vol: 13 (9), pp. 4-15.
● McCarthy, E. J. & Perreault, W. D. (1987) “Basic Marketing”, 9 th Ed., Richard D. Irwin, Homewood, IL.
●Mayer, R. Davis, J. Schoorman, F. (1995) An Investigative Model of Organizational Trust, Academy of Management Review, Vol:20, No:3, pp.709-734.
●McCarthy, J. E. (1960) Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, IL: Irwin.
●Nora, M. Oryan, M. (2007) Strategii de marketing in domeniul serviciilor. Revista de Marketing online, Vol:1, No: 3,pp51-127.
●Nesset, E.,Helgesen,Q. & Havold,G.(2010) Impact of Store and Chain Images on the “Quality-Satisfaction-Loyalty Process” in petrol Retailing, Journal Of Retailing and Consumer Services, Vol:17,pp.109-118.
●Nguyen N, LeBlanc G. (1998)The mediating role of Corporate Image on Customers Retention Decisions: An investigation in financial services. International Journal Bank Mark,Vol:16(2), pp.52-65.
●National Coordination Office for Computing (1999) Information Technology Research: Investment in out future , pp.2-19.
●Oliver, R. (1993) “A cognitive model of the Antecedents and consequences of satisfaction decisions” Journal of Marketing Research,Vol: 17(4) ,pp.570-460.
●Pappu R, Quester P.G.& Cooksey R.W.(2006) Consumer-based Equity and Country-of-Origin Relationships. European Journal of Marketing,Vol:40(5/6),pp.696-717.
●Padachi, K. Rojid, S. & Seetanah, B. (2008) “Investigating into the factors that influence the adoption of Internet Banking in Mauritius” Journal of Internet Business, Vol: 5,pp.13-14.
●Pan, S. & Tan, C. and Lim E. (2004) Customer Relationship Management (CRM) in e-Government: A relationship perspective, Decision Support Systems, Vol: 25(7), pp.1-13.
●Press , Irwin ,Rondey & Melvin (1997) What’s most important to Customer Satisfaction ?. ABA Banking Journal,Vol:6,pp.73-75.
●Parasurman, A. & Zeithaml, .V.A. & Berry, L.L. (1985) “A Conceptual model of service quality and its implication for future research,” Journal of Marketing,Vol: 49, pp.150-369.
●Reynolds, T. J. & Phillips, C.B. (2005) In search of true brand equity metrics : All market share ain’t created equal. Journal of Advertising Research,Vol:25,pp.170-185.
●Rust, R .T. & Zahorik, A.J. (1993) Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share, Journal of Retailing,Vol: 69,pp:124-247.
●Robins, F.(1991) “Four Ps or Four Cs or Four Ps and Four Cs”, MEG Conference.
●Rao, A. (2013) In-Depth Study of Marketing Mix of Banking Industry, Center of International Business.
●Rashid, Tahir (2003) Relationship Marketing: Case Studies of personal experiences of eating out, British Food Journal, Vol: 105, No: 10, PP.742-750.
●Slotegraaf, R. J. & Dickson, P. R. (2004) The Paradox of a Marketing Planning Capability, Journal of the Academy of Marketing Science ,Vol:32(3),pp.371-429.
●Slater, S. F. Olson, E. M & Hult, G. T. (2006) The Moderating Influence of Strategic Orientation on the Strategy Formation Capability–Performance Relationship, Strategic Management Journal,Vol: 27,pp.23-44.
●Schiffman , L.G & Leslie, L.K.(1994)Consumer behavior(5thEd). Prentice Hall, New Jersey.
●Shapiro, S. P. (1998) The social control of interpersonal trust , American Journal of Sociology,Vol:93,pp.81-172.
● Sekaran, U. )1992 (“Research Methods for Business: A Skill Building Approach”, John Willy and Sons, 2nd Ed .
● Sheng, T. & Liu, C. (2010) An empirical Study on the effect of eservice quality on online customer satisfaction and loyalty, Nankai Businees Review,Vol:1, pp.273-283.
● Sui Pheng, L. Hui Ming, K. (1997) Formulating a strategic marketing mix for quantity surveyors, Marketing Intelligence & planning, Vol: 15, No: 6 , pp. 273-280.
●Takeuchi, T. & Nishio, C. (2000) The qualitative contents of television advertising and its penetration: The case in Japan ( www.emerald-library.com).
●Ta, H. P. & Har, K. Y. (2000) A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process. International Journal of Bank Marketing,Vol: 18(4),pp:176-264.
●Venkatraman, N. (1989) Strategic orientation of business enterprises: The construct, Dimensionality, and Measurement. Management Science,Vol:35(8),pp.264-786.
Watson, G. W. & Papamarcos, S. D. (2002) Social Capital and Organizational Commitment, Journal of Business and Psychology,Vol:16, No: 4,pp.537-552.
●Wang , Y. Lo, H. P. Yang, Y. (2004) An integrated framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China’s telecommunication industry. Information Systems Frontiers, Vol,83(5),pp.159-336.
●Word Bank Report (2010) Doing Business 2010: Country profile for United Arab Emirates. Washington, D.C.
●Yeo, R. K. (2009) “Service quality ideals in a competitive tertiary environment,” International Journal of Educational Research,Vol:4, pp.472-501.
●Zeithamal, V. A. Berry, L.L. Parasuraman, A. (1996) ”The behavioral , Consequences of Service Quality “ Journal of Marketing,Vol:7,pp.34-58.