فهرست:
فهرست
فصل اول صفحه
1-1- مقدمه .................................................................................................................................................................3
1-2- بیان مساله .........................................................................................................................................................4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ...............................................................................................................................5
1-4- جنبه جدید بودن و نو آوری طرح ................................................................................................................6
1-5- اهداف تحقیق ...................................................................................................................................................7
1-6- سوالات تحقیق...................................................................................................................................................7
1-7- محدودیتهای تحقیق .......................................................................................................................................8
1-8- ساختار پایان نامه .............................................................................................................................................8
1-9- تعریف واژگان ....................................................................................................................................................8
فصل دوم
2-1- مقدمه .................................................................................................................................................................12
2-2- تاریخچه بانکداری.............................................................................................................................................12
2-2-1- سیر تحول بانکداری در ایران .................................................................................................................13
2-2-2- آشنایی با بانک سپه...................................................................................................................................13
2-2-3- بانکداری اسلامی.........................................................................................................................................14
2-2-4- بانکداری الکترونیک ..................................................................................................................................15
2-3- کیفیت خدمات .................................................................................................................................................16
2-3-1- خدمت چیست ؟..........................................................................................................................................16
2-3-2- اهداف خدمت................................................................................................................................................16
2-3-3- ویژگیهای خدمات .......................................................................................................................................16
2-3-4- خدمات بانکی................................................................................................................................................17
2-3-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان ...............................................................................................18
2-3-6- کیفیت خدمات ............................................................................................................................................18
2-3-7- کیفیت ارائه خدمات ..................................................................................................................................20
2-3-8- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان ........................................................................................20
2-3-9- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان .......................................................................................................21
2-3-10- کیفیت بهینه ...........................................................................................................................................22
2-3-11- بهبود کیفیت ...........................................................................................................................................22
2-4- مشتری و مشتری گرایی................................................................................................................................23
2-4-1- مشتری کیست ؟ .......................................................................................................................................23
2-4-2- مشتری گرایی ............................................................................................................................................23
2-4-3- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ...........................................................................................................24
2-4-4- استراتژی مشتری گرایی .........................................................................................................................25
2-4-5- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی .....................................................................................................26
2-4-6- جذب مشتری ............................................................................................................................................27
2-4-7- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان ...............................................................................................28
2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان ...................................................................................................................29
2-4-9- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ....................................................................................................29
2-4-9-1- مشتری راضی ......................................................................................................................................31
2-4-9-2- مشتری ناراضی ....................................................................................................................................31
2-4-9-3- مشتری خشمگین ...............................................................................................................................31
2-4-9-4- مشتری شاد .........................................................................................................................................31
2-4-9-5- مشتری شیفته ( به وجد آمده ).......................................................................................................32
2-4-10- تعامل با مشتری ....................................................................................................................................32
2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری ........................................................................................33
2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ...................................................................................33
2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان ......................................................................................................34
2-5- رضایت مشتری ..............................................................................................................................................35
2-5-1- به حداکثر رساندن رضایت مشتری ......................................................................................................37
2-5-2- وفاداری مشتریان ......................................................................................................................................38
2-5-3- رضایت و ارتباط آن با جذب مشتری ..................................................................................................39
2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت ........................................................................................39
2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ......................................................................................................................40
2-5-6- مدل تعالی سازمانی .................................................................................................................................41
2-5-7- باشگاه مشتری............................................................................................................................................42
2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ...................................................................................................43
2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری ...............................................................................................................45
2-6-1- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL ...............................................................................................46
2-6-2- مدل عملکرد خدمت SERVPERF ...............................................................................................48
2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمت SERVIMPER ............................................................................48
2-6-4- مدل فورنل ................................................................................................................................................49
2-6-5- مدل کانو ...................................................................................................................................................50
2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو .....................................................................................................................52
2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ...............................................................................................................................53
2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ................................................................................................................................53
2-6-5-4- پردازش اطلاعات ...............................................................................................................................53
2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات .......................................................................................................54
2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو ..........................................................................................................54
2-6-5-7- مزایای مدل کانو ................................................................................................................................55
2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ....................................................................................................................55
2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ..................................................................................................................55
2-6-7- روش AHP ............................................................................................................................................56
2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ...................................................................................................57
2-6-7-2- تعیین اولویت ها ....................................................................................................................................58
2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها ...............................................................................................................59
2-6-7-4- الگوریتم AHP ..................................................................................................................................59
2-6-7-5- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ............................................................................................62
2-7- مروری بر ادبیات پیشین ...........................................................................................................................62
2-8- مدل پیشنهادی تحقیق ..............................................................................................................................75
2-9- مدل مفهومی تحقیق ..................................................................................................................................77
2-10- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق ........................................................................................................78
فصل سوم
3-1- مقدمه ............................................................................................................................................................82
3-2- انواع تحقیقات علمی ..................................................................................................................................82
3-3- روش تحقیق ................................................................................................................................................83
3-4- قلمرو تحقیق ...............................................................................................................................................83
3-5- جامعه آماری.................................................................................................................................................83
3-6- روش نمونه گیری و حجم نمونه .............................................................................................................83
3-7- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات ............................................................................................................85
3-8- روش گردآوری اطلاعات ...........................................................................................................................85
3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات ...........................................................................................................................86
3-10- روایی پرسشنامه .......................................................................................................................................86
3-11- پایایی پرسشنامه ......................................................................................................................................86
3-12- فرآیند تحقیق علمی .................................................................................................................................88
3-13- مراحل اجرای تحقیق ................................................................................................................................88
3-14- ساختار پرسشنامه ها .................................................................................................................90
فصل چهارم
4-1- مقدمه .............................................................................................................................................................92
4-2- عوامل نهایی تحقیق ....................................................................................................................................92
4-3- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ................................................................................95
4-3-1- مشخصات مربوط به کارکنان ..............................................................................................................95
4-3-2- مشخصات مربوط به مشتریان .............................................................................................................99
4-4- دسته بندی نیازها با استفاده از مدل کانو ...............................................................................................103
4-5- AHP گروهی ..............................................................................................................................................108
4-6- اولویت بندی معیارهای اصلی ..................................................................................................................111
4-7- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق .......................................................................................................114
4-7-1- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی .............................................................................................114
4-7-2- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی ....................................................................................118
4-7-3- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی .......................................................................................121
4-8- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ................................................................................125
فصل پنجم
5-1- مقدمه ..........................................................................................................................................................130
5-2- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با استفاده از مدل کانو ..130
5-2-1- نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق ...................................................................133
5-3- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق .....................................................................................................133
5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی .............................................................................................................134
ضمایم و پیوستها
ضمیمه شماره 1 : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق .........................................................................136
ضمیمه شماره 2 : پرسشنامه کانو کارمندان بانک .......................................................................................137
ضمیمه شماره 3 : پرسشنامه کانو مشتریان بانک ........................................................................................144
ضمیمه شماره 4 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران .....................................................................151
ضمیمه شماره 5 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان ..................................................................157
ضمیمه شماره 6 : محاسبات SPSS ................................................................................................................162
منابع
منابع فارسی ..........................................................................................................................................................185
منابع انگلیسی ......................................................................................................................................................188
چکیده انگلیسی ...................................................................................................................................................190
فهرست جداول :
عنوان صفحه
جدول (2-1) : تعاریف رضایت مشتری ....................................................................................................................36
جدول (2-2) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان .......................................................................................................54
جدول (2-3) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان ........................................................................................................54
جدول (2-4) : جدول مقیاس AHP ........................................................................................................................60
جدول (2-5) : جدول شاخص تصادفی ....................................................................................................................62
جدول (2-6) : عوامل نهایی با ذکر منبع .................................................................................................................70
جدول (2-7) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین ..........................................................................................73
جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ..................................................................................................................84
جدول (4-1) : عوامل نهایی تحقیق ..........................................................................................................................94
جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ..................95
جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ...............................................................................................................................95
جدول (4-4) : میزان تحصیلات کارکنان ................................................................................................................96
جدول (4-5) : سن کارکنان .......................................................................................................................................97
جدول (4-6) : سابقه کار کارکنان .............................................................................................................................98
جدول (4-7) : رده سازمانی کارکنان ........................................................................................................................98
جدول (4-8) : جنسیت مشتریان ..............................................................................................................................99
جدول (4-9) : سن مشتریان ......................................................................................................................................100
جدول (4-10) : میزان تحصیلات مشتریان ............................................................................................................101
جدول (4-11) : شغل مشتریان ................................................................................................................................102
جدول (4-12) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل کانو ............................................104
جدول (4-13) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با استفاده از مدل کانو .............................................105
جدول (4-14) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ...........................................................................................106
جدول (4-15) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ..............................................................................................106
جدول (4-16) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک ................................................107
جدول (4-17) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ..............................111
جدول (4-18) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ....................111
جدول (4-19) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ................111
جدول (4-20) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ........................... 112
جدول (4-21) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان .....................112
جدول (4-22) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ............... 112
جدول (4-23) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ................................. 113
جدول (4-24) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان .................................. 113
جدول (4-25) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ............ 114
جدول (4-26) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ...114
جدول (4-27) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان...115
جدول (4-28) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ............ 115
جدول (4-29) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان........116
جدول (4-30) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان......116
جدول (4-31) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ....................117
جدول (4-32) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان .....................117
جدول (4-33) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان .........118
جدول (4-34) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ...........................118
جدول (4-35) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) .........119
جدول (4-36) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ........119
جدول (4-37) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ...............120
جدول (4-38) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ..........120
جدول (4-39) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ............120
جدول (4-40) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان .............121
جدول (4-41) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ........121
جدول (4-42) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ...........................122
جدول (4-43) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) .........122
جدول (4-44) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ........123
جدول(4-45) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.123
جدول(4-46) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) .......... 124
جدول(4-47) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ............ 124
جدول(4-48) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ..............125
جدول (4-49) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان .........................126
جدول (4-50) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مدیران ............................127
جدول (4-51) : مقایسه اولویت بندی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان و مدیران .....128
منبع:
فهرست منابع فارسی :
ابطحی ، سید حسین ، 1382 ، مدیریت منابع انسانی (رشته مدیریت )،تهران : انتشارات دانشگاه پیام نور ،چاپ دهم
احمدی ، علیرضا ، 1383 ، مجموعه مقالات مدیریت استراتزیک ، روش تحلیلی سلسله مراتبی و کاربرد آن در برنامه ریزی استراتژیک موسسات تولیدی و خدماتی ، تهران : انتشارات تولید دانش
اسمعیل پور ، مجید ، 1382 ، اجرای عملی به کارگیری بازاریابی در خدمات بانکی ، تهران : انتشارات ترمه ، چاپ اول
اصغر پور ، محمد جواد ، 1385 ، تصمیم گیری چند معیاره ، تهران : دانشگاه تهران ، چاپ چهارم
ایران نژاد ، مهدی ، 1381 ، سازمان و مدیریت از تئوری تا عمل ، تهران : انتشارات سمت ، چاپ دوم
بابایی ، مجتبی ، 1385 ، مقاله مقدمه ای بر مدل کانو
برومند ، زهرا، 1381 ،مدیریت رفتار سازمانی (رشته مدیریت )،تهران : انتشارات دانشگاه پیام نور ،چاپ هشتم
پژویان ، جمشید ، 1381، پول و ارز و بانکداری(رشته حسابداری)، تهران : انتشارات دانشگاه پیام نور ، چاپ هفتم
حافظ نیا ، محمدرضا ، 1386 ،مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ، تهران : انتشارات سمت ، چاپ سیزدهم
دیانتی ، حمید رضا ، 1386 ، بررسی سنجش رضایت مندی مشتری در بانک ملت ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان
رابینز ، استیفن / ترجمه مهدی الوانی و حسن دانایی فرد ، 1943 ، تئوری سازمان (ساختار و طرح سازمانی) ، تهران : انتشارات صفار ،1379
رضائیان ، علی ، 1386 ، مبانی سازمان و مدیریت ، تهران : انتشارات سمت ، چاپ دهم
رنه ، ایونسون / ترجمه امیر توفیقی ، 1385 ، 101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری ، تهران : انتشارات رسا
روانبد ، فریبا ، 1384 ، بررسی عوامل ایجاد و افزایش اتحاد بین مشتریان کلیدی سیستم بانکی ( مطالعه ای روی مشتریان کلیدی بانک کارآفرین )، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا (س) ، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد
ساعدی ، حمیدرضا ، 1388 ، بررسی و اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک کشاورزی استان سمنان )، پایان نامه کارشناسی ارشد ،دانشگاه آزاد اسلامی سمنان
سررشته ، حسین ، جزوه بانکداری داخلی (2) ، اعتبارات و تسهیلات ، انتشارات اداره آموزش بانک سپه
صفاری نژاد ، میثم – رحیمی ، صالح ، 1387 ، نگرشی بر مدلهای سنجش رضایت مشتری ، تهران : موسسه کتاب مهربان نشر
طاهری ، شهنام ، 1384 ، بهره وری و تجزیه و تحلیل آن در سازمانها ، تهران : انتشارات هستان ، چاپ دهم
عابدیان ، سید یوسف ، 1384 ، تاثیر تنوع خدمات بانکی بر میزان وفاداری مشتریان بانکها ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
عباسیان ، سیامک ، 1381 ، عوامل موثر در جذب مشتریان بانک سپه ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، سازمان مدیریت آموزش آذربایجان شرقی
فراتی ، مهتاب ، 1384 ، بررسی عوامل موثر بر جذب سپرده های بانکی ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه علامه طباطبایی تهران
قدسی پور ، سید حسن ، 1382 ، فرایند تحلیل و سلسله مراتبی AHP ، تهران : مرکز نشر دانشگاه صنعتی امیر کبیر
کاپلان ، رابرت – نورتون ، دیوید ، ترجمه بابک زنده دل ، 1386 ، همسویی استراتژیک (ایجاد هم افزایی با کارت امتیازی متوازن )،تهران : انتشارات آسیا
کارخانه ای ، بهرام ، 1383 ، کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری ، تهران : انتشارات دبیزش ، چاپ اول
کارخانه ای ، بهرام – فرشی نظری ، چنگیز ، 1381 ، روشهای جذب مشتری و بهبود مدیریت در شعب بانکها ، تهران : نشر آرویج ، چاپ اول
گریفین ، مورهد / ترجمه مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده ،1387 ،رفتار سازمانی ، تهران : انتشارات مروارید ، چاپ سیزدهم
ماهنامه اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی بانک سپه ، بهمن 1388 ، شماره 108
ماهنامه اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی بانک سپه ، مهر 1388 ، شماره 104
ماهنامه اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی بانک سپه ، مرداد 1385 ، شماره 72 ، سال هفتم
ملکی ، آناهیتا – دارابی ، ماهان ، آذر و دی 1387 ، روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری ، ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته ، شماره 3 ، سال اول
مؤمنی، منصور. مباحث نوین تحقیق در عملیات ،تهران:دانشکده مدیرت دانشگاه تهران،1387
مهرگان ، محمد رضا ، 1387 ، پژوهش عملیاتی پیشرفته ، تهران : نشر کتاب دانشگاهی ، چاپ سوم
وحدتی ، الهام ، 1385 ، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشکده علوم اداری و اقتصاد اصفهان
ونوس ، داور – صفاییان ، میترا ، 1381 ، روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی ، تهران : نشر نگاه دانش ، چاپ اول
هادیان همدانی ، علیرضا – احمدپور ، هادی ، 1388 ، مقاله بررسی عوامل تاثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری ، مطالعه ای بر بانک صادرات گیلان
فهرست منابع انگلیسی :
Alessandro Arbore , Bruno Busacca , 2009, satisfaction and dissatisfaction in retail banking : Exploring the asymmetric impact of attribute performances.
Cheolho Yoon , Dept of business administration , mokpo national university republic of korea , 2010 , Antecedents of customer satisfaction with online banking in china : The effects of experience .
Dhananjoy Datta, 2010, factors influencing customer satisfaction of two wheeler user at Agartala , Tripura , India .
Dr . D. Selcen . o . Aykac , Dr . Metin Ates , Dr . Serkan Aydin , Dr . Ayse tansel cetin , 2009 , Effects of service quality on customer satisfaction and customer loyality : Marmara university hospital .
G . Mihelis and etal, 2001 , customer satisfaction measurement in private bank sector , European Jornal of operational Reasearch
Graciela Villalobs Web,Thomas Wettstein faculti of economic and social of the university of Fribourg, 2000, Application for the customer satisfaction measurement.
Janne Huiskonen , Timo Pirttila , 1997 , Sharpening logistics customer service strategy planning by appliying Kano s quality element classification.
Kalyani Menon , Aidan O Connor , 2007 , Bulding customers affective commitement towards retail banks : The role of CRM in each moment of truth.
Lalita A . Manari and Ajayk . Manari , 2006 , a field study of customers , swithching behavior for bank services.
Maria pillar Martinez – Ruiz , Ana Isabel jimenez – zarco , Alicia Izquierdo – rasta , 2010 , customer satisfaction s key factors in spanish grocery stores :evidence from hypermarkets and supermarkets
Michael . Kine – Anderson , 2001 , The relationship between customer satisfaction , customer loyalty and customer profitability .
Muhammad saifuddin khondaker , 2010, Identifying customer satisfaction variables as a corporate governance mechanism for state owned banks in developing countries , A study of Bangladesh.
Pohekar , S.D and Ramachandran , M , 2004 , Application of multi – criteria decision making to sustainable energy planning – Areviewn , Renewable and sustainable energy reviews.
Pra santa K . Padhy , Ph.D ( Buss . Admn ) , 2009 , A study on customer satisfaction and service gaps in selected private , public and foreign banks .
Qianli XU , Roger J . Jiao , Xi Yang , Martin Helander , Halimahtun M . Khalid , Anders Opperud , 2008 , An analytical Kano model for customer need analysis . Customer
Schlesinger .L.A and Heskitt ,1991 “Breaking the cycle of failure in services”, stoan management review.
Woo Gonkim , Xiaojngma , Dongjin kim , 2006 , determinats of chinese hotel customers e – satisfaction and purchase intentions.
www. Bank sepah .ir
www.daneshju.ir
www. Intelligentmarketing .ir
www.magiran.com
Yanlai Li , Jiafu Tang , Xinggang Luo and Jiexu ,2008, An integrated method of rough set , Kano s model and AHP for rating customer requirements final importance .
Zhaoxun Chen , Liya Wang , 2010 , Personalized product configuration rules with dual formulations : A method to proactively leverage mass confusion .