پایان نامه تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و وفاداری مشتریان

فهرست:

فهرست

عنوان                                                                                               صفحه

چکیده.......................................................................................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات تحقیق............................................................................................................................................... 2

1-1 مقدمه................................................................................................................................................... 3

1-2 بیان مساله............................................................................................................................................ 3

            1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.................................................................................................................... 5

            1-4 اهداف تحقیق...................................................................................................................................... 5

            1-5 مدل نظری تحقیق ...............................................................................................................................6

            1-6 فرضیه­های تحقیق ...............................................................................................................................6

                  1-6-1 فرضیه­های اصلی ....................................................................................................................7

                  1-6-2 فرضیه­های فرعی ....................................................................................................................7

            1-7 تعریف متغیرهای تحقیق ....................................................................................................................8

            1-8 قلمرو تحقیق ......................................................................................................................................9

            1-9 تعریف مفهومی متغیرها.......................................................................................................................10

            1-10 تعریف عملیاتی متغیرها.....................................................................................................................12

            1-11 خلاصه فصل اول..............................................................................................................................12

فصل دوم: ادبیات تحقیق.............................................................................................................................................. 14

2-1مقدمه..................................................................................................................................................... 15

            2-2 وفاداری .............................................................................................................................................. 15

                  2-2-1 انواع وفاداری ........................................................................................................................ 15

                  2-2-2 انواع مشتری از نظر وفاداری ................................................................................................ 18

                 2-2-3 فرایند سودمندی وفاداری مشتریان ........................................................................................ 19

                  2-2-4 مزایای وفاداری به برند.......................................................................................................... 20

                  2-2-5 حلقه وفاداری مشتری............................................................................................................ 21

           2-3 کیفیت خدمات...................................................................................................................................... 22

           2-4 اعتماد.................................................................................................................................................... 24

                 2-4-1 دیدگاه جامع به اعتماد............................................................................................................. 24

                 2-4-2 ویژگی های اعتماد................................................................................................................... 26

                 2-4-3 نقش ریسک و آسیب پذیری در مفهوم اعتماد........................................................................ 27

           2-5 رضایت.................................................................................................................................................. 28

                 2-5-1 ارزش و رضایت مشتری.......................................................................................................... 28

     2-5-2 مزایای رضایت مشتری............................................................................................................ 29

           2-6 بازاریابی رابطه ای................................................................................................................................ 29

                 2-6-1 بازاریابی رابطه ای؛ تعاریف و مولفه ها................................................................................... 31

                 2-6-2 تاریخچه بازاریابی رابطه ای.................................................................................................... 35

    2-6-3 اجزا و عناصر بازاریابی رابطه ای............................................................................................. 35

 2-6-3-1 ایجاد پیوند............................................................................................................... 36

                         2-6-3-2 ارتباطات................................................................................................................... 37

                         2-6-3-3 ارزش مشترک.......................................................................................................... 37

             2-6-3-4 همدلی...................................................................................................................... 37

             2-6-3-5 رابطه متقابل ........................................................................................................... .37

     2-6-4 عوامل موثر در رشد بازاریابی رابطه ای ..................................................................................39

     2-6-5 انواع فعالیت های بازاریابی رابطه ای ......................................................................................39

     2-6-6 ضرورت بازاریابی رابطه ای.....................................................................................................40 

     2-6-7 نردبان بازاریابی رابطه ای ........................................................................................................40

     2-6-8 پی ریزی و ساخت بازاریابی رابطه ای ....................................................................................41

     2-6-9 استراتژی های بازاریابی رابطه ای ............................................................................................42

     2-6-10 مدل های بازاریابی رابطه ای...................................................................................................44

     2-6-11 مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر..............................................................................48

     2-6-12 موانع و محدودیت های پیاده سازی اثربخش برنامه های بازاریابی رابطه ای ........................49

          2-7 پیشینه تحقیق .........................................................................................................................................50

                2-7-1 پیشینه داخلی..............................................................................................................................50

                2-7-2 پیشینه خارجی............................................................................................................................53

          2-8 خلاصه فصل .........................................................................................................................................54

فصل سوم : روش اجرای تحقیق................................................................................................................................. 55

3-1 مقدمه .................................................................................................................................................. 56

3-2 روش تحقیق ....................................................................................................................................... 56

            3-3 جامعه آماری........................................................................................................................................ 56

            3-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری....................................................................................................... 57

            3-5 روش گردآوری اطلاعات.................................................................................................................... 58

3- 6روایی و پایایی ابزار گرداوری اطلاعات ............................................................................................ 59

      3-6-1 روایی...................................................................................................................................... 59

                  3-6-2 پایایی...................................................................................................................................... 60

             3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها............................................................................................................. 61

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق........................................................................................... 63

4-1 آمار توصیفی ....................................................................................................................................... 64

      4-1-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ................................................................................ 64

                  4-1-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.................................................................... 65

                  4-1-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان......................................................................................... 65

                  4-2 تحلیل عاملی تاییدی.................................................................................................................... 67

                  4-2-1 بار عاملی................................................................................................................................ 68  

            4-3 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های تاکتیک های بازاریابی رابطه مند.................................... 75

            4-4 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های کیفیت روابط.................................................................. 76

            4-5 بررسی روابط (همبستگی) بین متغیرهای تحقیق............................................................................... 78

            4-6 آزمون مدل ساختاری تحقیق............................................................................................................... 79

            4-7 شاخص های برازندگی مدل............................................................................................................... 80

            4-8 آزمون فرضیه اول تحقیق..................................................................................................................... 81

            4-9 آزمون فرضیه دوم تحقیق................................................................................................................81

            4-10 آزمون فرضیه های فرعی................................................................................................................82

            4-11 فرضیات جانبی...............................................................................................................................86

فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات............................................................................................................. 87

5-1 مقدمه................................................................................................................................................... 88

5-2 بحث و نتیجه گیری............................................................................................................................ 88

     5-2-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه اول تحقیق................................................................................88

     5-2-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق...............................................................................89

5-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی..........................................................................................90

     5-3-1 نتایج بررسی فرضیه فرعی 1و3و5...........................................................................................90

     5-3-2 نتایج بررسی فرضیه فرعی 2و4و6...........................................................................................91

     5-3-3 نتایج بررسی فرضیه فرعی 7و8...............................................................................................92

5-4 پیشنهادات...........................................................................................................................................93

5-5 محدودیت های پژوهش.....................................................................................................................94

5-6 پیشنهادات به محققان آینده.................................................................................................................95

منابع ............................................................................................................................................................................ 96

پیوست ها..................................................................................................................................................................... 104

چکیده انگلیسی .......................................................................................................................................................... 113

منبع:

الهی، شعبان، حیدری، بهمن، 1384،  مدیریت ارتباط با مشتری، چاپ و نشر بازرگانی، چاپ اول، تهران.

امیرشاهی، میراحمد؛  سقیانیان، معصومه، 1386، شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران، مدیریت بازاریابی، شماره 2، 1-16.

امیرشاهی، میراحمد، سیاه تیری، ویدا، روان بد، فریبا ، 1388، شناسایی عوامل موثر بر ایجاد "اعتماد" در مشتریان کلیدی بانک: مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران، پژوهش های مدیریت در ایران (مدرس علوم انسانی); 13(4 (پیاپی 64)):61-76.

برقعی موحد، سیدامیرحسین،1391،تاثیرتاکتیک های بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و وفاداری مشتریان،پایان نامه کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی

حاجی کریمی، عباس علی، مکی زاده، وحید، جمالیه بسطامی، بهتاش، 1388،  بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت (پیام مدیریت)، پاییز 1388; 9(32):29-47.

حق گویی، مژگان، 1388، بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین.

داودآبادی فراهانی، محمد، 1383، بررسی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رفتار خرید خرده‌فروشان محصولات لبنی شرکت کاله در شهر تهران ، پایان نامه(کارشناسی ارشد)، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.

ذوالریاستین، مجید (1380). روش تحقیق در مدیریت، نشر پشوتن.

رضایی، امیر حامد، الهی راد، جبار، 1387، بازاریابی رابطه ای سبک نوین بازاریابی، فصلنامه کار و جامعه، شماره 96 و 97، 90-98.

رنجبریان، بهرام، براری، مجتبی، 1388، بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری، پژوهشنامه مدیریت اجرایی; 9(2 (پیاپی 36)):63-82.

روستا، احمد، ونوس، داور و ابراهیمی،عبدالحمید، 1381، مدیریت بازاریابی، تهران، انتشارات سمت.

رضائی، عباس و خواجه ای،رزیتا و رحیمی، محسن، بازاریابی رابطه مند راهکاری برای شرکت های ارائه کننده خدمات بازاریابی به صنعت بیمه "بانک مقالات ایران- مجموعه مقالات کنفرانس دوم.

حمیدی زاده ،محمد رضا،1387 ، تعیین سطح وفاداری مشتریان با استفاده از مدلسازمانهای پاسخگوی سریع ، پژوهشهای مدیریت ، شماره دوم ،زمستان ، ص82-61

سالار، جمشید؛ سازواری، مریم؛ حدادی، شهربانو؛ آقاجانی شیخ، مرتضی؛ 1391،  "بررسی جایگاه  CRM دربازاریابی رابطه مند"، اولین همایش تخصصی "مدیریت بازاریابی و رویکردهای نوین در بازار"؛ دانشگاه پیام نور مازندران (واحدقائم شهر).

سرمد، زهره و دیگران (1377). روشهای تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات آگاه.

سوسمان، لایل. 1376. تجربه ارتباطات در روابط انسانی. ترجمه حبیب ا.. دعایی. مشهد :دانشگاه فردوسی.

شجاعی، سید علی، 1389، بررسی ارتباط بین شهرت سازمانی و وفاداری مشتریان بانک صادرات ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور مرکز دماوند.

 صالحی صدقیانی، جمشید و اخوان، مریم.1385. مدیریت ارتباط با مشتری". مجله حسابدار

صیدزاده،­ حیدر، 1384، اثرات آمیخته بازاریابی بر بازارپذیری ماهی پرورشی در شهر ایلام، پایان­نامه (کارشناسی ارشد)،  دانشگاه علامه طباطبائی ، حسابداری و مدیریت  بازرگانی.

عباسی، جواد، 1382، «بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌ای بر رضایت مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران» پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،‌دانشگاه تهران: دانشکده مدیریت.

فرهنگی، علی اکبر.1374. ارتباطات انسانی. مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

کاتلر، فلیپ. آرمسترانگ،گری، اصول بازاریابی،ترجمه علی پارسیان،ادبستان تهران،چاپ پنجم، 1385.

کاتلر، فلیپ، آؤمسترانگ، گری، 1389، اصول بازاریابی، ترجمه مهدی زارع، تهران، مهرجرد: مدیر فردا.

کاظمی، مهدی، برید نظیف، یحیی، 1389، عدالت ادراک شده از احیای خدماتی و تاثیر آن بر اعتماد مشتریان در شرکت های مسافربری هوایی داخلی، پژوهش نامه مدیریت تحول، سال دوم شماره 3، 179-203.

کریستوفر لاولاک- لارن رایت.1385. ،"اصول بازاریابی خدمات"، بهمن فروزنده، نشر آموخته، چاپ اول.

گال ، مردیت و همکاران (1382). روشهای تحقیق کمی و کیفی در علوم تربیتی و روانشناسی، ترجمه احمد نصر و دیگران ، سمت ، دانشگاه شهید بهشتی.

 گرانمایه یگانه، سیروس (1386) بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی بر اساس مدل کارا (بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین)، پایاان نامه کارشناسی ارشد ، دانشکده مدیریت، دانشگاه شاهید بهشتی،ص54.

مومنی وصالیانم، م، 1383، بررسی دیدگاه مشتریان در خصوص تاثیر بازاریابی نوین بر رفتار مصرف کنندگان مواد رنگزا نساجی، پایان نامه(کارشناسی ارشد)،دانشگاه صنعتتی امیرکبیر(پلی تکنیک تهران).

مقصودی، محمدحسین، 1382، ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی

نادری، عزت الله، سیف نراقی، مریم (1388). روشهای تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی (با تاکید بر علوم تربیتی)، نشر ارسباران.

نثائی، وحید، 1388، اصول و فنون بازاریابی، تهران، انتشارات ترمه.

واکر و دیگران، 1383، استراتژی بازاریابی با رویکردی مشتری محور، (اعرابی.م و ایزدی.د مترجمین) تهران: انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی (تاریخ انتشار به زبان اصلی:2001 ).

وکیلی فرد، حمید رضا، مران جوری، مهدی و علی خانی، رضا.1387.  شناخت مدیریت ارتباط با مشتری". مجله حسابداری، 69.

ونوس، داور، صفائیان، میترا، 1383، روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی ، تهران: نگاه دانش

http://charvadeh.persianblog.ir/post/248

Aaker,  David A.(2011). Brand Relevance: Making Competitors Irrelevant, Jossey-Bass.

Abdul-Mauhmin, A. G. (2002) «Effects of suppliers marketing program variables on industrial buyer relationship satisfaction and commitment», Journal of Business & Industrial Marketing, Vol.17, No. 7, pp. 637-651.

Alhassan (2003), Instrumental and interpersonal determinants of relationship satisfaction and commitment in industrial markets, journal of business ,no 45 pp 619-628.

Allerd, A.T & H, Lon, Addams (2000). Service Quality at banks and credit unions: what do their customers asy? Managing service Qality, 10(1), 52-60.

Alvarez, L.S., Casielles, R.V., Martin, A.M.D.(2011), “ Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing” , Vol. 27, No 1-2, pp: 143- 164.

Anderson, E and Weitz, B. (1992) «The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels», Journal of Marketing Research, Vol. 9, No. 1, pp. 18-34.

Assael, Henry, Reed, Peter and Patton, Mark. (1995), Marketing Principles and Strategy: Australian edition, Sydney, Harcourt Brace.

Bailey, T, (2002).“On trust and philosophy. The philosophy of trust” Available: http://www.open2.net/trust/on_trust/on_trust1.htm.

Beatty, S.E., and Kahle, L.R. (1988). Alternative hierarchies of the attitude-behavior relationship: The impact of brand commitment and habit. Journal of the Academic Marketing Science. V.16, N.2, pp. 1-10.

Bejou, David,. Ennew, C. T. & Palmer. A., (2002); Trust, Ethics and Relationship Satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 16(4), pp. 170-175.

Berry, L. L. (1983). Relationship Marketing. In L. L. Berry , G. L. Shostack & G. D. Upah (Eds.), Emerging Perspective on Services Marketing, Chicago: American Marketing Association, pp.25-38.

Bowen, J. T. and Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, No. 1, pp. 37-46.

Caruana, A. (2002), Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828. p. 815.

 Colgate, Mark and Alexander, Nicholas.1998," Banks retailers and their customer: a relationship marketing perpective", International Journal of bank marketing, Vol.16.4, pp.144-152.

Dirks, K. T., & Ferrin, D. L. (2002)” Trust in leadership: Meta-analytic findings and implications for research and practice” Journal of Applied Psychology, VOL 87,NO 4,PP 611–628.

Doaei, H.,Rezaei A. and Khajei R., (2011), The Impact of Relationship Marketing Tactics on Customer Loyalty: The Mediation Role of Relationship Quality, International Journal of Business Administration Vol. 2, No. 3.

Doney, P. M., & Canon, J. P. (1997)” An examination of the nature of trust in buyer–seller relationships” Journal of Marketing, VOL 61,NO 2,PP 35–51.

ENGEL, JF, BLACKWELL, RD & MINIARD, PW, (1995), Consumer behavior, International ed, Florida, Dryden.

Fernandez-Gonzalez, A. J and Prado, J. C. P. (2007) «Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal», International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 56, No. 5/6, pp. 500-517.

Fontenot, R. J., Hyman, M. R. (2004) “The Antitrust Implication of Relationship Marketing” Journal of Business Research, 57, pp.1211-1221.

Fontenot,  R. J. & Hyman, M. R. (2004), The antitrust implications of relationship marketing, Journal of Business Research 57 (11):1211—1221.

Gary, P. and Byun, J.2001, "Customer relationship management", University of California, pp.1-57.

 Gummesson, E. (1994) “Making Relationship Marketing Operational” International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No.5, pp.5-20.

Gummesson, E. (1994). Marketing relationship marketing operational. International Journal of Service Industry Management, 5(5), 5-20. 

Gummesson, E. (1996). “Relationship marketing and imaginary organizations: a synthesis”, European Journal of Marketing, 30(2), 31-44.

Hansen JD, Riggle RJ (2009). Ethical salesperson behavior in sales relationships. Journal of Personal Selling & Sales Management 2: 151-166.

Hellriegel, Don, Slocum, John, Woodman, Richard (1995).

 Hellriegel, Don, Slocum, John, Woodman, Richard (1995). Organizational Behavior, New York: Westpublishing Company

Izquierdo, C.C. & Cillan, F.G. (2005)"The impact of customer relationship marketing on the firm performance:a Spanish case",Journal of Services Marketing,V.19,pp.234,235.

Jacoby, J. and Chestnut, R.W.,(1978), Brand Loyalty: measurements Management (JohnWiley & Sons, New York).

Kandampully, J., and Hu, H. (2007). Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers? International Journal of Contemporary Hospitality Management ,Vol. 19 No. 6, PP. 435-443.

Kim, Yu Kyoum., Trail, Galen, Jaeko, yong. (2010). The influence of Relationship quality on sport consumption behaviors: An empirical examination of the Relationship quality, 2010 North American society for sport management conference.

Kim, Yu, Kyoum, Trail, Galen. (2011). A conceptual framework for understanding relationships between sport consumers and sport organizations: A relationship quality approach, Journal of sport management, 25, 57-

Kotler, P. Gray, A.2001, Principles of marketing, Prentice Hall, New Jersey. 19-.Lings, L.N. 2000, "International marketing and supply chain management", Journal of Service Marketing, Vol.14, No.1, pp.27-43.

Kotler, Philip, (2002). Marketing Management, Millenium Edition, Pearson Custom Publishing.

 Kotler. P. (2003), “marketing insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know”. John Wiley & Sons Inc, Hoboken, New Jersey.

Kumar, N. (1996)” The power of trust in manufacturer–retailer relationships” Harvard Business Review, NO 74,PP 92–106.

Lagace R R, Dahlstrom R, Gassenheimer J B (1991). The relevance of ethical salesperson behavior on relationship quality: the pharmaceutical industry. Journal of Personal Selling & Sales Management; 11:39–47.

Law, A. K. Y and Hui, Y. V and Zhao, X (2004) «Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets», International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21, No. 5, pp. 545-563.

Lee, M., & Turban, E. (2001)” A Trust Model for Consumer Internet Shopping” International Journal of Electronic Commerce, VOL 6,NO 1,PP 75-91.

Lovelock, C; Wright, L., (2006), Serviços, Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, p. 126.

-          Lin, H. & Wang, Y.,( 2006), An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information & Management, 43,3, Elsevier.

 Man so, Stella L & Speece, Mark W (2000), "Perception of relationship marketing among account managers of commercial banks in a Chinese vironment", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 7, PP. 315-327.

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. C. (1995)” An integrative model of organizational trust” Academy of Management Review, VOL 20,NO 3,PP 709–734.

Morgan, RM., Hunt, S. (1994). TheCommitmentTrustTheory of RelationshipMarketing, Journal of Marketing 58:2038.

Moorman‚ C.‚ Zalman‚ G.‚ Deshpande‚ R., (1992), relationship between provide sand users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. journal of marketing research‚ vol.29 pp 314 -28.

Morgan, R.M. & Hunt, S. D.1994, "The commitment_ trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing, Vol.58, pp. 20-38.

Ndubisi, N.O. (2005)"Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing,V.23,pp.544-546.

Ndubisi, N.O. (2007)"Relationship marketing and customer loyalty", Marketing Intelligense & Planning,V.25,pp.99-101 

Oliver, RL. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York:

McGraw Hill.

Oliver, Richard L., Roland T. Rust, and Sajeev Varki (1997), A Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight, Journal of Retailing, 73 (Fall), pp. 311-336.

Oliver, Richard L., Roland T. Rust, and Sajeev Varki (1997), ACustomer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight, Journal of Retailing, 73 (Fall), 311-336.

Payne, A. (1994)"Relationship Marketing-marketing the customer count",Managing Service Quality,V.4,pp.29-30.

Pullman, M. E., and Gross, M. A. (2004).Ability of experience design to elicit emotions and loyalty behaviors.Design Sciences, Vol. 35, No. 3, pp. 551-578.

Rashid. T. (2003). “Relationship marketing case studies of personal experience of eating out”, British food journal. Vol. 105, No. 10, pp: 742-750.

Reichheld, F. F. and Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to service. Harvard Business Review, Vol. 68 (September-October), pp. 105-111.

Roman S (2003). The Impact of Ethical Sales Behaviour on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty to the Company: An Empirical Study in the Financial Services Industry. Journal of Marketing Management 19 (9/10): 915–939.

Roman s, Ruiz S (2005). Relationship Outcomes of Perceived Ethical Sales Behavior: The Customer’s Perspective. Journal of Business Research 58 (4): 439–445.

Rousseau, D., Sitkin, S., Burt, R.,& Camerer, C. (1998)” Not so different after all: A Cross-discipline view of Trust” Academy of Management Review, VOL 23,NO 3,PP 393-404.

Rust, R., Zeithaml, V.A. and Lemon, K.N. (2000) , Driving Customer Equity, the free press, New York, NY.

SANDERS, DEBBIE (2000). A TOTAL REWARD PERSPECTIVE. Http://www.total. Reward.com/whatsup/tr 20perspective. htm.

Sasser, W.E, Olsen. R.P . and  WEyckoff, D.D. (1978). Management of service Operation, Boston, MA.

Shermerhorn, John (1993). Management for Productivity. New York: John Wiely.

Sin, L. Y. M and Tse, A. C. B. and Yau, O. H. M. and Lee, J. S. Y and Chow, R. (2002) «The effect of relationship marketing orientation on business performance in a service-oriented economy », Journal of Service marketing, Vol. 16, No. 7, pp.656-676.

Sin, L. Y. M. and Tse A. C. B. and Yau. O. H. M. and Lee, J. S. Y. and Chow, R. (2005), “relationship marketing orientation: scale development and cross cultural validation”, Journal of Business Research. Vol. 58. Pp: 185-194.

Taylor, S, Baker, T, (1994). An assessment of the relationshop between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers purchase intentions. Journal of Retailing 70 (2), 163-178.

Teas, R.K. (1993) “Expectations, performance evaluation, and consumers, perceptions of quality-“ , Journal of Marketing, 57, 18-34.

Theron, E., Terblanche, N.S. (2010), “Dimensions of relationship marketing in business-to-business financial services “, Vol.52, pp: 383-402.

Thurau, T. 11. & Gwinner. K. P. and Gremler. I. D. (2002), “understanding relationship marketing outcomes and integration of relational benefits and relationship quality”. Journal of Service Research. Vol. 4. No. 3. pp: 230-247.

Tucker, William T. (1964), “The Development of Brand Loyalty”, Journal of Marketing Research, 1, August, 32-5.

Tuu, Ho Huy, (2011). Moderators in the relationship between satisfaction and loyalty of Vietnamese fish products consumers, A thesis for the degree of philosophiae doctor, Faculty of Biosciences, Fisheries and Economics Tromso University Business School, Vietnam.

Tzokas, Nikolaos; Hultink, Erik Jan & Susan Hart (2004) Navigating the new product development process, 619-626. In Industrial Marketing Management, 33, (7).

Uzzi, B. (1997)” Social structure and competition in inter firm networks: The paradox of embedded ness” Administration Science Quarterly, NO 42,PP 35–67.

Wang,D, Emurian. Henry(2005). An overview of online trust: Concepts, elements, and implications, Computer in human behavior ,NO21,PP 105-125.

 Yi, Y. (1989). A critical review of customer satisfaction, in Zeithhaml, V. A. (Ed), reviews of marketing, American marketing association, Chicago,IL, 68-123.