فهرست:
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه. 2
1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش.... 3
1-2- اهمیت و ارزش پژوهش.... 7
1-3- کاربرد نتایج پژوهش.... 9
1-4- اهداف پژوهش.... 10
1-5- فرضیههای پژوهش.... 11
1-6- روش پژوهش.... 11
1- 7- قلمرو پژوهش.... 12
1-8- تعاریف عملیاتی واژهها 13
خلاصه................. 15
فصل دوم: ادبیات پژوهش
مقدمه. 17
2-1- خدمات... 18
2-1-1- تعریف خدمات... 19
2-1-2- ویژگیهای خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20
2-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات... 24
2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات... 24
عنوان شماره صفحه
2-1-5- ویژگیهای محصولات صنعت گردشگری.. 26
2-2- مشتری.. 30
2-2-1- تعریف مشتری.. 30
2-2-2- تفاوت میان مصرفکنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32
2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33
2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33
2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34
2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36
2-3- وفاداری مشتری.. 37
2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37
2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38
2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41
2-3-4- مدلهای وفاداری از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی.. 45
2-4- بازاریابی رابطهای.. 51
2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51
2-4-2- تعریف بازاریابی رابطهای.. 53
2-4-3- بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی.. 56
2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطهای.. 59
2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطهای.. 61
2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطهای.. 63
عنوان شماره صفحه
2-4-7- مدلهای بازاریابی رابطهای از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی.. 66
2-5- صنعت هتلداری.. 72
2-5-1- پرسنل هتل.. 74
2-5-2- معرفی هتلهای اصفهان. 75
2-6- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش.... 78
2-6-1- پژوهشهای داخلی.. 79
2-6-2- پژوهش های خارجی.. 81
خلاصه. 82
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه. 84
3-1- مدل مفهومی پژوهش.... 85
3-2- متغیرهای پژوهش.... 86
3-3- نوع و روش پژوهش.... 87
3-4- جامعه، نمونه و روش نمونهگیری..................................................................................................................... 88
3-4-1- جامعه آماری.. 88
3-4-2- نمونه. 88
3-4-3- روش و طرح نمونهگیری 90
3-5- نرخ پاسخدهی.. 91
3-6- روشهای گردآوری اطلاعات... 93
3-7- ابزار گردآوری اطلاعات... 93
عنوان شماره صفحه
3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95
3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95
3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95
3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96
3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها 98
3-8-1- معادلات ساختاری.. 100
3-8-1-1- شاخصهای برازندگی الگو. 101
3-8-2- تحلیل عاملی.. 103
خلاصه. 105
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه. 107
4-1- توزیع فراوانی.. 108
4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108
4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110
4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111
4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113
4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل.. 115
4-2- شاخصهای توصیف دادهها 116
4-2-1- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان. 116
عنوان شماره صفحه
4-2-2- شاخص توصیف دادهها برای بازاریابی رابطهای.. 118
4-2-2-1- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد. 118
4-2-2-2- شاخص توصیف دادهها برای تعهد. 119
4-2-2-3- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات... 120
4-2-2-4- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی.. 121
4-2-2-5- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض..... 122
4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش.... 123
4-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 124
4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 127
4-6- شاخصهای برازش الگوی پژوهش.... 128
4-7- استنباطهای مربوط به فرضیههای پژوهش.... 129
4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفههای بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت... 134
4-9- تحلیل واریانس برای گروههای سنی.. 135
4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات... 137
4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت... 138
4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستارههای هتل.. 140
خلاصه. 142
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
مقدمه. 145
5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146
عنوان شماره صفحه
5-2- نتایج حاصل از فرضیههای پژوهش.... 148
5-2-1- فرضیه اصلی.. 148
5-2-2- فرضیه های فرعی.. 149
5-3- محدودیتهای پژوهش.... 154
5-4- پیشنهادها 155
5-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 155
5-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 157
5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهشهای آتی.. 158
خلاصه. 159
فهرست شکلها
عنوان شماره صفحه
شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش.... 7
شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41
شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46
شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات... 47
شکل2-4- رابطه کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48
منبع:
منابع فارسی:
_ احمدی، عباس. و یحیی زاده فر، محمود.(1390).بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه ای برای ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری(مورد مطالعه:هتل پرشین پلاس).مدیریت بازرگان،دوره ی 2، شماره ی 8، ص 23 - 40.
_ امینی، محمد تقی.و سهرابی، شهاب. (1389). بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند. مدیریت توسعه و تحول، شماره 4، ص 73-83.
_ حاجی کریمی، عباسعلی. (1389). بازاریابی رابطهمند. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
_ حافظنیا، محمدرضا. (1389). مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.
_ حدادیان، علی. (1390). پیش شرطها و پیامدهای وفاداری مشتری: طراحی الگوی وفاداری مشتریان برای فروشگاههای زنجیرهای ایران. پایاننامه دکترا. اصفهان دانشگاه اصفهان.
_ حقیقی، محمد. علوی، محمدرضا. و صرافی، امیر. (1386). ارائه مدلی برای وفاداری مشتریان در بازارهای الکترونیک، دانش مدیریت، شماره 79، ص 15-25.
_ خاکی، غلامرضا. (1391). روش تحقیق در مدیریت، تهران: مرکز انتشارات دانشگاه آزاد.
_ خفتان، محسن. (1381). بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری. پایاننامه کارشناسی ارشد. دانشکده مدیرت دانشگاه تهران.
_ رنجبریان، بهرام. و براری، مجتبی. (1388). بازاریابی رابطه مند،رویکردی برای بهبود رضایت مشتری.پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی،شماره ی 2، ص 64- 82.
_ رنجبریان، بهرام. و زاهدی، محمد. (1388). بازاریابی گردشگری. اصفهان: انتشارات چهارباغ.
_ روستا، احمد. ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید. (1382). تحقیقات بازاریابی (نگرشی کاربردی)، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها، انتشارات سمت، چاپ هفتم.
_ سالاری، غلامرضا. (1383). منافع و هزینههای وفاداری مشتری. تدبیر، شماره 150.
_ شاهین، آرش. و تیموری، هادی. (1387). وفاداری مشتری: مفاهیم و الگوها، اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.
کاتلر، فلیپ وآمسترانگ، گری (1376). اصول بازاریابی. ترجمه:بهمن فروزنده،اصفهان.
_ کاتلر، فلیپ. (1382). مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامهریزی، اجرا و کنترل. انتشارات آتروپات، چاپ دوم، (سال انتشار اثر اصلی 2002).
_ لاولاک، کریستوفر، لارن، رایت. اصول بازاریابی و خدمات.(چاپ سوم). ترجمه: ابوالفضل تاج زاده نمین (1390).تهران: انتشارات سمت.
_ محمدنیا، علی. (1384). ارائه و تبیین رویکردی فازی درسنجش رضایت مشتری. پایاننامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین. ص 24-40 و60.
_ محمدی؛ اسماییل. (1382). مشتریمداری و تکریم ارباب رجوع، موسسه خدات فرهنگی رسا، چاپ اول، تهران.
_ موتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم، (1388). بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران.چشم انداز مدیریت، شماره 30، ص 49- 65.
_ مومنی، م. (1386). تحلیلهای آماری با استفاده از spss. تهران: کتاب نو.
_ نکتهدان، ایمانه. (1388). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات در هتلهای 4 و 5 ستاره شهر اصفهان. پایاننامه کارشناسی ارشد، اصفهان: دانشگاه اصفهان.
_ یحیایی ایلهای، احمد. (1388). اصول مشتری مداری، تهران: انتشارات جاجرمی.
منابع لاتین:
_ Abbey, J. (1989). Hospitality Scale and Advertising. The edcational institute of the American hotel & motel association, Michigan, USA.
_ Abdul Alem, M .and Basribin, R. (2012). Customer relationship management (CRM) in hotel industry: A framework proposal on the relationship among CRM dimension, marketing capabilities and hotel performance. Journal international review of management and marketing, vol. 2, No.1, pp. 220-230.
_ Amoako, G. and Arthur, E .and Bandoh, CH. (2012). The impact of effective customer relationship management (CRM) on repurchase: A case study of (GOLDEN TULIP) hotel (ACCRA- GHANA).Journal of marketing management, vol. 4(1), No.3, pp.17-29.
_ Anderson, E. and Weitz, B. (2007).The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels. Journal of marketing research, vol.9, No.1, pp.18-34.
_ Anderson, J. Narus, J. (2004). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnership, Journal of marketing, vol.45, No.1, pp.42-58.
_ Aydin, S.and Ozer, G. (2005). How switching cost affect subseriber loyalty in the Turkish mobile phone market: An exploratory study. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol.14, No.2, pp.41-55.
_ Aydin, S.and Ozer, G. (2005).The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European journal of marketing, vol.4, No.2, pp.10-25.
_ Baker, M. (2000). Marketing Strategy and Management, London, MC Millian.
_ Balananis, G., Reynolds, N., and Simintiras, A. (2006). Bases of e_store loyalty: Perceived switching barriers and satisfaction. Journal of Besiness Research, Vol.33, No.59, pp.214-224.
_ Bansal, H.S., Voyer, P.A. (2000). Word_of_mouth processes within a services purchase decision context. Journal of Service Research, Vol.3, No.2, pp.166-177.
_ Beneth, R. (2001). A study of brand loyalty in the business service sector. School of Management, University of Queensland.
_ Bennet, R., and Rundle_Thiele, S. (2002). A comparison of attitudinal loyalty measurement approaches. Journal of Brand Management, Vol.9, No.3, pp.193-207.
_Bolton, R.N., and Drew, J.H. (1991). A multistage model of customer asent management: A framework and propositions for future research. Journal of Academy of Marketing Service, Vol.32, No.3, pp.71-92.
_ Boote, J. (1998). Towards a comprechensive taxonomy and model of coustomer complaining behavior. Journal of Cuatomer Satisfaction, Vol.7, No.11, pp.141-149.
_ Brady, M.K., Joseph, J., and Cronin, J.R. (1997). Some new thougth on conceptualizing perceived service quality. Journal of Marketing, Vol.65, No.2, pp.34-49.
_ Chen, I., and Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM) people, process and technology. Business Process Management Journsl, Vol.9, No.5, pp.672-688.
_ Cheng Chung, Lo. (2012).A study of relationship marketing on customer satisfaction. Journal of social sciences, vol.8, No.7, pp.91-94.
_ Cronin, J., Michael, A., Brady, G., and Tomas, M. (2000). Assessing the effect of quality, value, and customsr satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, Vol.76, No.3, pp.193-218.
_ Engel, J., Blachwell, R., and Miniard, P. (1995). Consumer Behavior,. Chicago: The Dryden Pess.
_ Fullerton, G. (2003). When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research, Vol.5, No.1, pp.333-344.
_ Gerrad, P., and Cunningham, J.B. (2004). Consumer switching behavior in the Asia banking market. The Journal of Services Marketing, Vol.18, No.2/3, pp.215_225.
_ Gustafsson, A., Johnson, M.D., and Roos, I. (2005). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions and triggers on customsr retention. Journal of Marketing, Vol.69, No.4, pp.208-218.
_ Gounaris, S., Dimitriadis, S., and Stathakapoulos, V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customer’s behavioral intentions in e_shopping. Journal of Services Marketing, Vol.24, No.2, pp.142-156.
_ Goldesmith, R. (1995). The personalized marketplace: Beyond the 4P, 3. Marketing Intellgence & planning, Vol.17, No.3, pp.178-185.
_ Good hardt, G. J. (2004). Underestanding brand performance measures: using dirichlet benchmarks. Journal of Business Research, Vol.57, No12, pp.1307-1325.
_ Gruen, T.W., Osmonbekov, T., and Czaplewiski, A.J. (2006). Ewom: The impact of customer_to_customer online know_how wxchange on customer value and loyalty. Journal of Business Research, Vol.59, No.4, pp.49-56.
_ Gronroos, C. (2004). The relationship marketing process communication, dialogue, and value. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol.19, No.2, pp.99-113.
_ Hammer, M. (2008). Acquiring and retaining customers through traditional and relationship marketing_case_study on the quality hotel burke & will, thesis for bachelor of business, University of Gavle. Journal of Service Research, Vol.22, No.6, pp.134-151.
_Harris, L.C., Goode, M.M.H. (2010). Online servicecapes, traust, and purchase intentions. Journal of Services Marketing, Vol.24, No.3, pp.230-243.
_ Harrison, L., Walker, J. (2001). The measurement of word_of_mouth communication, and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service Research, Vol.4, No.1, pp.60-75.
_ Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A., and Richard, J.A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model: European. Journal of Marketing, Vol.37, No.11/12, pp.1262-1800.
_ Johnson, M. D., Herrmann, A., and Huber, F. (2006). The evaluation of loyalty intentions. Journal of Marketing, Vol.40, No.2, pp.122-132.
_ Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., and Beatty, S.E. (2002). Why customers stay: Measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their strategic out comes. Journal of Services Marketing, Vol.21, No.1, pp.70-81.
_ Karadeniz, M. (2013).The relationship marketing approach and strategies in retailing management to constitute customer and brand loyalty. Journal of naval science and engineering, vol.6, No.3, pp.15-26.
_ Keaveney, S.M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. Journal of Marketing, Vol.59, No.2, pp.71-82.
_ Keiningham, T.L., Gooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T.W. and Weiner, J. (2008). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, rcommendation, and share_of_wallet. Managing Service Quality, Vol.17, No.4, pp.361-384.
_ Keiningham, T.L., Perkins_Munn, I., and Vaura, T.G. (2005). The brand_customer connection. Marketing Management, Vol.14, No.4, pp.33-37.
_ Kuo, Y.F. (2003). A study on servise quality of community websites. Total Quality Management and Business Exellence, Vol.14.No.4, pp.461-473.
_ Lacey, R., Morgan, R.M. (2009). Customer advocacy and theimpact of B2B loualty programs. Journal of Business & Industril Marketing, Vol.24, No.1, pp.3-13.
_ Lee, G.G., and Lin, H.F. (2005). Coustomer perceptions of e_service quality in online shopping. International Journal of Retail and Distribution management, Vol.33, No.2/3, pp.161-176.
_ Lind green, A. (2004). The design, implementation and monitoring of a CRM programme: A case study. Marketing Intelligence & Planning, Vol.22, No.2, pp.160-186.
_ Matthews, C., and Murray, D. (2007). Helping bank customer’s switch: A case study. Journal of Financial Services Marketing, Vol.11, No.4, pp.360-380.
_ Moorman, CH., Rohit, D., and Gerald, Z. (1993). Factors affecting trust in market research relationships. Journal of Marketing, Vol.57, No.1, pp.81-101.
_ Morgan, R.M., and Hunt, S.D. (1994). The commitment_trust theory of relationship marketing. Journal of Maketing, Vol.58, No.3, pp.20-38.
_ Ndubisi, N.O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol.25, No.1, pp.98-106.
_ Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, Special Issue, Vol.63, No.7, pp.33-44.
_ Olsen, L.L., (2002). Service quality, satisfaction, and loyalty: From transaction specific to cumulative evaluations. Journal of Service Research, Vol.5, No.2, pp.184-195.
_ Parasuraman, A., Valariez, SH., Zeithaml, V., and Berry, L. (1988). Servqual: A multi_timescale for measuring perceptions. Journal of Retailing, Vol.64, No.17, pp.120-140.
_ Rafigh, M., and Pervaiz, K.A. (1995). Using the 7PS as a generic marketing mix: An exploratory survey of U.K. and European marketing academics. Marketing Intelligence & Planning, Vol.13, No.1, pp.4-15.
_ Reichheld, F.F. (2006). The Ultimate Question. Harrvard Business School press, Boston. MA, PP.143-145.
_ Reichheld, J., and Sasser, E. (1995). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, Vol.75, No.73, pp.59-75.
_ Rehaman Khan, N.U., Mujahid, A., Siddqui, U.A., and Alam, I. (2010). Determinants analysis of customer switching behavior in private banking sector of Palistan. Journal of Contemporary Research in Business, Vol.2, No.7, pp.96-110.
_ Rundle_Thiele, S., and Macky, M.M. (2001). Assessing the performance of brand loyalty measures. Journal of Services Marketing, Vol.15, No.6/7, pp.29-45.
_ Rundle_Thiele, S. H. (2005). Exploring loyal qualities assessing survey_besed loyalty measures. Journal of Services Marketing, Vol.19, No.7, pp.492-500.
_ Sin, Y., and Leo, M. (2005). CRM: Conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, Vol.33, No.11, pp.1264-1290.
_ Vasudevan, H. and Gaur, S. and Shinde, R (2006). Relational switching costs, satisfaction and commitment a study in the Indian manufacturing context. Asia Pasific journsl of matketing and logistics, vol.18, No.4, pp.342-353.
_ Vignali, C. (2001). MC Donalds: Think global. Act Local the Marketing Mix British Food Journal, Vol.103, No.2, pp.97-111.
_ Wang, Y., Lo, H., and Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from Chinas telecommunication industry. Information Systems Frontiers, Vol.6, No.4, pp.325-340.
_ Yadav, B (2013). Customer relationship management implementation strategies in hotel industry. MERC global international journal of management, vol. 1, No.1, pp. 103-119.
_ Zhang, J.Q., Dixit, A., and Friedman, R. (2010). Customer loylty and lifetime value: An empirical investigation of coustomer packaged goods. Journal of Marketing Theory and Practice, Vol.18, No.2, pp.127-139.
_ Zeithaml, V., Berry, L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of servise quality. Journal of Marketing, Vol.60, No.1, pp.31-46.
_Zineldin, M. (2002). Developing and managing a romantic business relationship: Life cycles and strategies. Managerial Auditing Journal, Vol.17, No.9, pp.546-558.