فهرست:
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده...................................................................................................................................... 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه............................................................................................................................. 3
1-2- بیان مسئله ...................................................................................................................... 3
1-3- چارچوب نظری تحقیق ................................................................................................... 6
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق ................................................................................................ 7
1-5- اهداف تحقیق ................................................................................................................. 8
1-6- فرضیات تحقیق .............................................................................................................. 8
1-7- تعاریف مفهومی متغیرها .................................................................................................. 9
1-8- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق .................................................................................... 11
1-9- قلمرو تحقیق ................................................................................................................. 12
1-9-1- قلمرو موضوعی ........................................................................................................ 12
1-9-2- قلمرو مکانی ............................................................................................................. 12
1-9-3- قلمرو زمانی ............................................................................................................. 12
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه............................................................................................................................ 14
2-2- وفاداری به برند ............................................................................................................. 15
2-3- انواع وفاداری ................................................................................................................ 21
2-4- مدلهای وفاداری ............................................................................................................ 22
2-4-1 - مدل آکر و دیوید ..................................................................................................... 23
2-4-2- مدل دیک و باس ...................................................................................................... 24
2-4-3 - مدل رولی و دیویس ................................................................................................ 25
2-4-4 - مدل بلومر ............................................................................................................... 26
2-4-5- مدل ECSI ................................................................................................................ 27
2-5- وفاداری خدماتی ........................................................................................................... 28
2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان .............................................................................. 29
2-7- رضایت مشتری ............................................................................................................. 31
2-7-1- تعاریف رضایت مشتری ............................................................................................ 31
2-7-2- آشنایی با مدل کانو ..................................................................................................... 34
2-7-3- اهمیت رضایت مشتری .............................................................................................. 36
2-7-4- ابعاد رضایت مشتری ................................................................................................. 37
2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری ...................................................................... 37
2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات ........................................................................................ 37
2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی ............................................................................ 38
2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان ............................................................................. 38
2-8- ارزش ویژه برند ............................................................................................................ 39
2-8-1- مفهوم نام و نشان تجاری ............................................................................................ 42
2-8-2- مدلهای ارزش ویژه برند ............................................................................................ 42
2-8-2-1- مدل ارزش ویژه برند آکر....................................................................................... 42
2-8-2-2- مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند ............................................................. 43
2-8-2-3- مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری ......................................................................... 44
2-8-2-4- مدل ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری ...................................................................... 44
2-9- مدل مفهومی تحقیق ....................................................................................................... 47
2-9-1- کیفیت فیزیکی .......................................................................................................... 47
2-9-2- رفتار کارکنان ............................................................................................................ 47
2-9-3- رضایت درونی ایده آل .............................................................................................. 48
2-9-4- هویت برند ............................................................................................................... 48
2-9-5- انسجام در سبک زندگی ............................................................................................. 48
2-10- پیشینه تحقیقات انجام شده ........................................................................................... 49
2-10-1- تحقیقات داخلی ..................................................................................................... 49
2-10-2- تحقیقات خارجی ................................................................................................... 50
2- 11- جمع بندی فصل دوم ................................................................................................. 52
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه............................................................................................................................ 54
3-2- روش پژوهش ............................................................................................................... 54
3-3- جامعه آماری پژوهش ..................................................................................................... 55
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه ..................................................................................... 55
3-4-1- نتایج آزمون بارتلت جهت دقت نمونه ......................................................................... 56
3-5- روشهای گردآوری اطلاعات ........................................................................................... 56
3-6- پرسشنامه پژوهش .......................................................................................................... 57
3-7- بررسی روایی و پایایی ابزار پژوهش ............................................................................... 58
3-7-1- روایی پرسشنامه ........................................................................................................ 58
3-7-2- پایایی پرسشنامه ........................................................................................................ 58
3-8- متغیرهای پژوهش .......................................................................................................... 60
3-9- روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ........................................................................... 60
3-10- جمع بندی فصل سوم .................................................................................................. 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافتههای تحقیق
4- 1- مقدمه........................................................................................................................... 64
4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان .......................................................... 64
4-2-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ................................................................................. 65
4-2-2- توصیف سن پاسخ دهندگان ....................................................................................... 65
4-2-3- توصیف رستوران مورد استفاده .................................................................................... 66
4-2-4- توصیف فست فود مورد استفاده ................................................................................. 67
4-3- توصیف متغیر های تحقیق .............................................................................................. 68
4-3-1- توصیف ارزش ویژه برند ........................................................................................... 68
4-3-2- توصیف متغیر کیفیت فیزیکی ..................................................................................... 69
4-3-3- توصیف متغیر رفتار کارکنان ....................................................................................... 70
4-3-4- توصیف متغیر رضایت درونی ایدهآل ......................................................................... 71
4-3-5- توصیف متغیر هویت رستوران ................................................................................... 72
4-3-6- توصیف متغیر سبک زندگی ........................................................................................ 73
4-3-7- توصیف متغیر رضایت مشتری .................................................................................... 74
4-3-8- توصیف متغیر وفاداری مشتری.................................................................................... 75
4-4- علائم اختصاری در نمودارها و جداول ............................................................................. 76
4-5- بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق ...................................................................... 77
4-6- تحلیل عاملی تاییدی ...................................................................................................... 78
4 – 6– 1- تحلیل عاملی تاییدی یا تحلیل مدل اندازه گیری ....................................................... 78
4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای برونزا .......................................................................... 78
4-7- آزمون فرضیات ............................................................................................................. 83
4-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری ...................................................................................... 83
4-7-2- آزمون فرضیات اصلی ................................................................................................ 84
4-7-3- آزمون فرضیات فرعی ................................................................................................ 85
4-7-4- تحلیل مسیر فرضیات ................................................................................................ 87
4-7-4- 1- اثرات غیر مستقیم ................................................................................................ 87
4-8- ضرایب تعیین ................................................................................................................ 88
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5- 1- مقدمه........................................................................................................................... 90
5-2- نتایج آمار توصیفی ......................................................................................................... 90
5-2-1- متغیرهای جمعیت شناختی ......................................................................................... 90
5-2-2- متغیرهای اصلی ......................................................................................................... 91
5-3- نتایج بررسی نرمال بودن متغیرهای اصلی ......................................................................... 92
5-4- نتایج تحلیل عاملی تاییدی .............................................................................................. 92
5-4-1- متغیرهای برونزا ........................................................................................................ 92
5-4-2- متغیرهای درونزا ........................................................................................................ 92
5-5- نتایج آزمون فرضیات ..................................................................................................... 93
5-6- پیشنهاداتی در راستای نتایج تحقیق .................................................................................. 96
5-6-1- پیشنهادات کاربردی ................................................................................................... 96
5-7- محدودیتهای تحقیق ....................................................................................................... 97
5-8- پیشنهاداتی برای محققین آینده ........................................................................................ 98
منابع و مآخذ ........................................................................................................................... 99
پیوست ها............................................................................................................................... 107
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول2-1-وفاداری از دیدگاه دیک و باس.................................................................................................................... 24
جدول 2-2-وفاداری از دیدگاه رایلی و دیویس............................................................................................................ 25
جدول2-3- برخی از تعاریف وفاداری به برند در حوزه خدمت ................................................................................. 29
جدول 3-1- نتایج آزمون دقت نمونه ............................................................................................................................. 56
جدول3-2-ارزش‌گذاری طیف لیکرت ........................................................................................................................... 57
جدول 3-3-فراوانی سوالات پرسشنامه .......................................................................................................................... 58
جدول3-4- محاسبه پایایی پرسشنامه ............................................................................................................................. 59
جدول4-1-توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ................................................................................................................. 65
جدول 4-2-توصیف سن پاسخ دهندگان ....................................................................................................................... 66
جدول4-3- توصیف رستوران مورد استفاده .................................................................................................................. 67
جدول4-4-توصیف فست فود مورد استفاده ................................................................................................................. 68
جدول4-5- توصیف متغیر ارزش ویژه برند .................................................................................................................. 69
جدول4-6-توصیف متغیر کیفیت فیزیکی ...................................................................................................................... 70
جدول4-7-توصیف متغیر رفتار کارکنان ........................................................................................................................ 71
جدول4-8-توصیف متغیر رضایت درونی ایدهآل ......................................................................................................... 72
جدول4-9- توصیف متغیر هویت رستوران .................................................................................................................. 73
جدول 4-10-توصیف متغیر سبک زندگی .................................................................................................................... 74
جدول4-11-توصیف متغیر رضایت مشتری ................................................................................................................. 75
جدول4-12-توصیف متغیر وفاداری مشتری ................................................................................................................ 76
جدول4-13-فهرست علائم اختصاری تحلیل ............................................................................................................... 77
جدول 4-14-آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق ...................................................................... 77
جدول4-15- شاخصهای برازش متغیرهای برونزای تحقیق ........................................................................................ 80
جدول 4-16- شاخصهای برازش ارزش ویژه برند ....................................................................................................... 81
جدول4-17-شاخصهای برازش متغیرهای درونزا ......................................................................................................... 83
جدول4-18- شاخصهای برازش مدل کلی تحقیق ........................................................................................................ 85
جدول4-19- شاخصهای برازش مدل کلی تحقیق ........................................................................................................ 87
جدول4-20- مسیرهای مستقیم مورد بررسی ................................................................................................................ 87
جدول4-21-مسیرهای غیرمستقیم مورد بررسی ........................................................................................................... 88
فهرست نمودارها
عنوان شماره صفحه
نمودار4-1-نمودار دایرهای جنسیت پاسخ دهندگان..................................................................... 65
نمودار4-2- نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان .......................................................................... 66
نمودار4-3- نمودار میله ای رستوران مورد استفاده ...................................................................... 67
نمودار4-4-نمودار میله ای فست فود مورد استفاده ..................................................................... 68
نمودار 4-5-هیستوگرام متغیر ارزش ویژه برند ........................................................................... 69
نمودار 4-7- هیستوگرام متغیر کیفیت فیزیکی ............................................................................ 70
نمودار 4-8- هیستوگرام متغیر رفتار کارکنان ............................................................................. 71
نمودار4-8-هیستوگرام متغیر رضایت درونی ایدهآل .................................................................... 72
نمودار 4-9-هیستوگرام متغیر هویت رستوران ............................................................................ 73
نمودار 4-10-هیستوگرام متغیر سبک زندگی ............................................................................. 74
نمودار4-11-هیستوگرام متغیر رضایت مشتری ........................................................................... 75
نمودار 4-12-هیستوگرام متغیر وفاداری مشتری ......................................................................... 76
نمودار 4-13-مدل اندازه گیری متغیرهای برونزای تحقیق در حالت بار عاملی .............................. 79
نمودار4-14-مدل اندازه گیری متغیرهای برونزای تحقیق در حالت ضرایب معناداری .................... 79
نمودار 4- 15-مدل اندازه گیری متغیر ارزش ویژه برند در حالت بار عاملی ................................. 80
نمودار 4-16-مدل اندازه گیری متغیر ارزش ویژه برند در حالت ضرایب معناداری ........................ 81
نمودار 4-17- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای درونزا در حالت بارهای عاملی ....................... 82
نمودار 4-18-مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای درونزا در حالت ضرایب معناداری ................... 83
نمودار4-19-مدل فرضیات اصلی در حالت ضرایب معناداری .................................................... 84
نمودار 4-20- مدل تحقیق در حالت ضرایب ساختاری .............................................................. 85
نمودار 4-21-مدل فرضیات اصلی در حالت ضرایب معناداری ................................................... 86
نمودار4-22-مدل تحقیق در حالت ضرایب ساختاری ................................................................ 86
فهرست اشکال
عنوان شماره صفحه
شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق................................................................................................. 7
شکل2-1- هرم وفاداری .......................................................................................................... 23
شکل 2-2- مدل بلومر در مورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان ................................................. 26
شکل2-3-مدل تکامل یافته بلومر در خصوص عوامل موثر بر وفاداری مشتریان ............................ 26
شکل2-4- مدل ECSI در مورد رضایت و وفاداری مشتری ........................................................ 27
شکل 2-5-آشنایی با مدل کانو .................................................................................................. 35
شکل2-6-مدل عدم تایید انتظارات ........................................................................................... 38
شکل2-7-مدل اندریاسن و لیندشتاد .......................................................................................... 39
شکل2-9- مدل ارزش ویژه برند آکر ........................................................................................ 43
شکل2-10-مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند ............................................................. 43
شکل2-11-مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری ......................................................................... 44
شکل2-12-مدل ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری ..................................................................... 45
شکل2-13-شناخت برند ......................................................................................................... 46
شکل14-1-مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................... 47
منبع:
منابع فارسی :
جزنی، نسرین، عزیزی، شهریار و حلوایی، علی عسگر.(1389). سبک های تصمیم گیری مشتریان، بر اساس الگوی اسپیرولز و کندال. چشم انداز مدیریت بازرگانی، 3،ص ص24- 9.
جوانمرد،ح (1388). بررسی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان. پژوهشنامه بازرگانی شماره 53، زمستان 1388،ص 256- 225.
حاجی کریمی، عباسعلی، مکی زاده بسطامی، وحید و جمالیه، بهتاش.( 1388) بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری. چشم انداز ، مدیریت، 32،ص ص 47- 29.
حسینی،م (1390).بررسی عوامل موثر بر وفاداری به برند در بازار فرآورده های لبنی،چشم انداز مدیریت بازرگانی- شماره5 –بهار 1390، ص ص 79- 57.
حقیقی،محمد، خسینی، سید حسن، اصغریه اهری، حامد، آرین، ابوالفضل، دریکنده، علی.(1390). بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل، فصلنامه علمی - پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم ، شماره چهارم ، شماره پیاپی ( ۷ ) زمستان1392،ص ص62- 44.
حیدرزاده،صادقی،تورج،(1387). رضایت وفاداری مشتریان.
حیدرزاده،ک.(1390) بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران، مجله پژوهش های مدیریت شماره 88، بهار 1390،ص 88- 66.
دهدشتی شاهرخ، زهره، تقوی فرد، محمدتقی، رستمی، نسرین (1389). مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد وفاداری مشتریان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال پنجم، شماره 20 ، زمستان 1389 ، ص 88- 69.
رحیم نیا، فریبرز، فاطمی، سید زهرا (1392). بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل های 5 ستاره مشهد، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره اول، شماره پیاپی ( 4) بهار 1392،ص ص 92- 73.
رشیدی، حسن، رحمانی، زین العابدین(1392). برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری. مجله اقتصادی شماره های 9 و 10 ، آذر و دی 1392 ، صفحات 80- 65.
رضایی، کامران; حسین آشتیانی; هوشیار، محمد رضا; وزیر ی، محمد، ( 1384 )، "رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول" ، نشر آتنا (RWTUV) چاپ سوم،تهران.
زیویار،فرزاد، ضیایی، محمدصادق، نرگسیان، جواد.(1391). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، شماره پیاپی ( 6) پاییز 1391 ص ص186- 173.
سبحانی،محمد صادق (1385)، «وفاداری برند »ماهنامه علمی آموزشی تدبیر شماره 173.
سید جوادین، سید رضا، امینی،علیرضا ،امینی، زهرا.(1389). ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3،ص ص 73- 57.
شفیعی رود پشتی، میثم ; صالح اولیا، محمد،(1387) "تحلیل و به کارگیری مدل کانو در تامین (رضایت ارباب رجوع) مطالعه موردی:طراحی وب سایت"، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، بهمن ماه 1387.
طباطبایی نسب، سید محمد، کنجکاو منفرد، امیر رضا، سروش محمدآبادی، علیرضا ، حکاکی،سید مسعود.(1392). طراحی و تبیین الگوی عدالت محور وفاداری به نام تجاری در شعب بانک تجارت شهرستان یزد، چشم انداز مدیریت بازرگانی،شماره 13- بهار1392،ص ص 44- 29.
علی یاری، مجتبی(1385)، شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش محصولات شرکت ایران خودرو در استان سمنان با استفاده از مدل کانو"، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازاریابی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه سمنان
قره چه، منیژه و منیره دابوییان( 1390)، "وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی"، دو فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره 3، ص 46- 27.
کریمی علویجه، محمدرضا. (1390). طراحی و تبیین مدل ایجاد ارتباط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری بر عملکرد برند در بازار (مورد مطالعه: بازار محصولات لبنی شهر تهران )،اسداله، هوشنگ، دانشگاه شهید بهشتی، گروه بازرگانی.
گیلانی نیا،ش.(1389). تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دبدگاه مشتریان کارت الکترونیکی، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، شماره14،زمستان 1389، ص 119- 103.
موتمنی، ع (1389). تاثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره4 ، زمستان 1389،ص 105- 89.
هیل نایجل(1385)، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، ترجمه محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا، چاپ اول، تهران.
وظیفه دوست، حسین؛ عطاالهی، پروانه(1386)، ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو"، فصلنامه مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران شماره 3، صفحه 90 تا 103 ، پاییز و زمستان 1386.
وظیفه دوست،ح (1388). بررسی تاثیر استراتژی توسعه نام تجاری بر جایگاه ذهنی شرکت های خدماتی( مطالعه موردی بانک و شرکت های خدماتی تابعه با نام تجاری پاسارگاد در شهر تهران،1388) فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 16، زمستان 1388،ص 58- 47.
ونوس، داور; صالح پور، آزاده، (1385) "تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از محصول شامپو با استفاده از مدل کانو"اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، شهریور ماه 1385.
Refrence English :
27. Agustin Clara & Singh Jagdip, (2010), “Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchanges”, Journal of Marketing Research, XIII.
Anderson EW, Fornell C &Mazvancheryl SK. (2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value. J Mark;68(4):172–85.
Ashley, Christy And Leonard, Hillary A.. (2009), “Betrayed by The Buzz? Covert Content and Consumer-Brand Relationships”, Journal of Public Policy and Marketing, Vol.28, 2, p.212-220.
Atilgan, E., Aksoy , S., and Akinci , S. 2007 .“ Determinants of the brand equity ” , Marketing Intelligence and Planning , Vol.23 No.3 , pp. 237-248 .
Aubert, B. (2007). “Customer education: Definition, measures and effects on customer satisfaction”, Ph.D Thesis. University of Newcastle.
Baloglu, S. (2012). “Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well wishers”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43, pp. 47-59.
Bettencourt, Lance A. (2007) « Customer Voluntary performance: customers as partners in service delivery » Journal of Retailing, pp.383-406, New York University, 73(3).
Beverley Williams and Don Cooper, The 30-Second Commute, McGraw-Hill, 2014.
Bhattacharya, CB, Sen S.(2003). Consumer–company identification: a framework for understanding consumers' relationships with companies. J Mark;67(2):76–88.
Bitner, M. J., &Hubbert, A. R. (2010). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service quality: New directions in theory and practice (pp. 72–94). London: Sage.
Bozorgi, M. M. (2007). " Measuring Service Quality in the Airline Using Servequal Model ", Master Thesis, Lulea University of Technology.
Brexendorf.Timoliver, Muhlmeier. Silke, Tomczak. Torsten & Martin Eisend (2009), "The impact of Sales Encounters on Brand Loyalty", Journal of Business Research. Chen, S. (2010), Strategic Management of E-Business, John Wiley and Sons , NewYork, PP. 5-7.
Brexendorf.Timoliver,Muhlmeier.Silke,Tomczak.Torsten,Eisend.Martin,(2009),”The impact of sales encounters on Brand loyalty” journal of Business Research.
Buil , I., Chernatony , L.D., and Martinez , E. 2008 . “ A cross-national validation of the consumer-based brand equity scale ” , Journal of Product & Brand Mnagement ,Vol.17 No.6 ,pp.384-392.
Chaudhuri, A. & Holbrook B. M. (2011), "The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affects to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty", Journal of Marketing, 65, 81-93.
Chiou, Jyh-Shen and Shen Chi-Chung, (2011), "The Effects of Satisfaction, Opportunism, and Asset Specificity On Consumers' Loyalty Intention Toward Internet Portal Sites", International Journal Service Industry Management, 17, 1, p.7-22.
Clottey . T.A., Collier, D.A., and Stodnick, M. 2008. “Drivers of customer loyalty in a retail store environment”, Journal of Service Science, Vol.1 No.1, pp. 35-48.
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G.T. (2009). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(11), 193-218.
Dagger, T. & O’Brien, T. (2010). “Does experience matter? Differences in relationship benefits, satisfaction, trust, commitment and loyalty for novice and experienced service users”, Journal of Marketing, 44 (9), pp. 1528-1552.
Dimitriades Z. ( 2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations some evidence from Greece”, Journal of Management Research, 29 (12), pp.782-800.
Duffy, D. (2010). “The evolution of customer loyalty strategy”, Journal of Consumer Marketing, 22 (5), pp. 284 – 286.
Finn, A. (2011). “Investigating the non-linear effects of e-service quality dimensions on customer satisfaction”, Journal of Retailing and Consumer Services, 18 (1), pp. 27-37.
Freling, T. H. and Forbes, L. P. (2010). An empirical analysis of the brand personality effect. Journal of Product and Brand Management. 14(7), 404-413
Fullerton, G. (2011). “Creating advocates: The role sofsatisfaction, trust and commitment”, Journal of Retailingand Consumer Services, 18 (1), pp. 92-100.
Ghodeswar, Bhimrao M. (2008),“Building brand identity in competitive markets:a conceptual model” Journal of Product & Brand Management, Vol. 17 No. 1, Emerald Group Publishing Limited, pp. 4-12
Gilbert.and veloutsou and goode and moutinho (2014).measuring customer satisfaction in the fast food industry. Journal of service marketing ، vol.18 NO. 5. pp 371-383
He , H. Li, Y. & Harris, L. (2011). Social identity perspective on brand loyalty. Journal of Business Research, doi:10.1016/j.jbusres.03.007.
Hoeffler, S. & Keller, K. L. (2002). “Building brand equity through corporation societal marketing”, Journal of Public Policy and Marketing, 21 (1), pp. 78-89.
Kapferer J-N.(2008). The new strategic brand management, creating and sustaining brand equity long term.London: Kogan Page.
Keller, K. L. (2010), "Strategic Brand Management-Building, Measurig, and Managing Brand Equity (3rd ed.,)",United States: PEARSON - Prentice Hall.
Keller, K., L.(2008), "Strategic brand management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity (Third ed.). United States: PEARSON - Prentice Hall
Keller,K.L.(2001).Building Customer-Based brand equity.Marketing Management,10(2),14-19
Kim, Kyung Hoon.; Kim, Kang Sik.; Kim,Jong Ho., & Kang, Suk Hou. (2008). Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research, 61, 75–82
Lam, Shun Y., Venkatesh Shankar, M. Krishna Erramilli, and Bvsan Murthy, (2014) “Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context,” Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293–311.
Larson, S. & Susanna, H. (2004). “Managing customer loyalty in the automobile industry”, Department of Business Admininistration and Social Sciences.
Lee, H. (2010). “Factors influencing customer loyalty of mobile phone service: Empirical evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, 15 (2), pp. 1-15.
Lee, J.S., and Back, K.J. 2009. “Reexamination of attendee-based brand equity”, Tourism Management, pp. 1-7.
Liu, Ch., Guo, Y. & Lee, Ch. (2011). “The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty”, International Journal of Information Management, 5 (4), pp. 71–79.
Lovelock, Christopher & Lauren Wright. (1999). Principle of Service Marketing and Management, Prentice Hall, New Jersey.
Meller, J. J. & Hansan, T. (2006). “An empirical examination of brand loyalty”, Journal of Product and Brand Management, 5 (7), pp. 442 -490.
Myers, A. (2013). Managing brand equity: a look at the impact of attributes. Journal of Product & Brand Management, 12 (1), 39-51.
Nam, J., & Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty, and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research,Vol. 38, No. 3, pp. 1009-1030.
Nasrin Danesh, S., Ahmadi Nasab, S. & Ling , K. (2012). “The study of customer satisfaction, customer trust and switching barriers on customer retention in Malaysia hypermarkets industry management”, International Journal of Business and Management, 7 (7), pp. 141-150.
Oliver, Richard L. (2009) « Whence consumer loyalty » Journal of Marketing, 63.
Olson, E.L. 2008. “ The implications of platform sharing on brand value ” , Journal of Product & Brand Mnagement , Vol.17 No.4 , pp. 244-253.
Osman, M., Kheng, L. & Mosahab, R. (2010). “The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia”, 2 (2), International Journal of Marketing Studies, pp. 57-66.
Pike, S. D.; Bianchi, C.; Kerr, G. F. and Patti, C. (2010), “Consumer-based brand equity for Australia as a long haul tourism destination in an emerging market”, International Marketing Review, 27(4).Raj (2008), Aggurwal & Ryans, John K.Jr & Herremans. Irene M; Brand Valu Linking Advertising .
Rowley, J. (2014), “Online branding: the case of McDonald’s”, British Food Journal, Vol. 106 No. 3, Emerald Group Publishing Limited, pp. 228-237
Rundle. The. & R. Benett.(2002). A Brand for All seasons. Journal of product and Tourism Management, 26, 549 – 560
Sahin, A., Zehir, C. &Kitapaci, H. (2011). The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands, Procedia Social and Behavioral Sciences 24, 1288–1301
Seok Lee, H. (2010). “Factors influencing customer loyalty of mobile phone service: Empirical evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, 15 (2), pp. 1-14.
Sun, Lucia (Bongran), &. Ghiselli,.Richard F.(2010).Developing a Conceptual Model of Brand Equity in the Hotel Industry Based on Aaker’s Perspective, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11,147–161
Susanna,H.and Larsson,s.(2009) "managing customer loyalty in the automotive industry",master's thesis,department of business administration and social sciences,lulea university of technology.
Sweeney, Jill & Joffre Swait (2008) «The effect of brand credibility on customer loyalty» Journal of Retailing and Consumer Services, 15.
Usakli, A., & Baloglu, S. (2011). Brand personality of tourist destinations: An application of selfcongruity theory.Tourism Management, 32, 114127.
Wu, L. & Wang, Ch. (2011). “Satisfaction and zone of tolerance: the moderating roles of elaboration and loyalty programs”, Journal of Managing Service Quality, 22 (10), pp. 38-57.
Wu, L. (2011). “Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance and alternative attractiveness”, Journal of Services Marketing, 25 (5), pp. 310-322.
Yoo, B.(2008).“ Cross-national invariance of the effect of personal collectivistic orientation on brand loyalty and equity ”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , Vol. 21 No.1 , pp.41-57.