پایان نامه رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی               گرایش: بیمه

چکیده:

امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و ... از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد

مقدمه

پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11).

امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.

تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.

اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :

الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.

ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمانهای عمومی.

ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.

د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74).

صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت  را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان 1378 ؛ 473) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود.

مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با استفاده از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد 1381؛ 74).

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. این طرح در برگیرنده مولفه هایی است که به صورت شکل 1-1 می باشد.

شکل 1-1: طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی)

از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر طرح فوق بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی به منظور بررسی صحت طرح و نمایان نمودن خطاهای سیستم خواهد بود.  

1-2) بیان مسأله :

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم‌ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381). ضرورت توجه به مشتری و مشتری مداری سال هاست که در کشورهای پیشرفته صنعتی در دستور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. سازمان ها در این گونه از کشورها پایه و اساس تداوم و حیات خود را به رضایت مشتریان وابسته دانسته و در راستای جلب رضایت آنان اقدامات اساسی انجام داده اند. از جمله این اقدامات می توان به تدوین استراتژیهای مبتنی بر مشتری مداری، دخالت دادن مشتریان در فرایند تولید و اعلام شعارهایی مانند: حق با مشتری است ، بعنوان رسالت خود، اشاره کرد (Wheelen   and   Hunger, 2002).  از این رو، تقریبا˝ تمام سازمانها و بنگاه های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سویی دیگر مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالاها یا خدماتی با کیفیت بالا و هزینه کمتر ارائه دهند.

طبق متون علمی موجود ، روش های فراوانی برای بهبود عملکرد سازمان ها ارائه شده است که می توان از آن دسته به روش های مدیریت جامع (TQM) ، ایزوهای متفاوت استانداردسازی و اتوماسیون نمودن فعالیت های سازمان اشاره کرد. بنابراین، اتوماسیون اداری یکی از راههای بهبود عملکرد سازمانها در جهت افزایش رضایت مشتری است، از این رو، تعریف اتوماسیون اداری و نگاهی اجمالی به چگونگی اجرای آن ضرورت می یابد (Yasin et al.,2004).

اتوماسیون ، استفاده از ماشین آلات برای انجام امور فیزیکی است که معمولاً توسط انسان انجام می گیرد. اولین کاربردهای اتوماسیون در کارخانه شروع شد. در اواخر سال های دهه 1950 ماشین آلات تولید چنان طراحی شده بودند که بتوانند بوسیله سوراخ های منگنه شده در نوار کاغذی کنترل شوند. (2003Santos, ). اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارائی آنهاست. استفاده از رایانه ها جهت تهیه اسناد، نگهداری و بازیافت آنها و نیز ارسال داده و به بخش‌های مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است (Al-Hawari and Ward, 2006).

ایده دفاتر بدون کاغذ[1] و نتایج مفید حاصل از آن تنها از طریق بکارگیری سیستم اتوماسیون اداری تحقق می‌یابد (صرافی زاده ، 1381 ؛ 65) بطور خلاصه می توان گفت که سیستم اتوماسیون اداری وظیفه برقراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است. این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند. پردازشگرهای متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فکس ، ویدئو کنفرانس ، کنفرانس صوتی از ابزارهایی هستند که می تواند در این مجموعه بکار رود.

سیستم اتوماسیون اداری از سیستم های کارتابل (دبیرخانه) آرشیو اسناد و مدیریت فرایندها تشکیل می شود که با سیستم دبیرخانه سیستم های پردازش عملیات و سیستم آرشیو اسناد در ارتباط است. بنابراین «در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان از طریق سیستم های نرم افزاری سازمان دهی می شود».

سازمان تأمین اجتماعی با توجه به اینکه یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات بیمه ای به مردم است و در حال حاضر با زیر پوشش قرار دادن حدود 35 میلیون نفر از مردم و تملک 320 بیمارستان و مرکز درمانی و 476 شعبه و با کادر 21000 نفر کارمند (این آمار طبق اطلاعات موجود در آرشیو اداره کل آمار و اطلاعات سازمان تامین اجتماعی کشور) بزرگترین سازمان بیمه ایی و دومین تولید کننده درمان در کشور است که خدمات متعددی در بخش بیمه و درمان به مشتریان خود ارائه می دهد به این مهم پی برده است که انجام اقداماتی در راستای بالا بردن رضایت مشتریان برای ادامه حیات سازمان ضروری است و بعنوان گسترده ترین سازمان بیمه ای کشور که ماموریت بهسازی نظام تامین اجتماعی ملی را بر عهده دارد ، نمی تواند نسبت به بکارگیری فن آوری های روز بی توجه باشد ، به خصوص اینکه این سازمان دارای سابقه طولانی در استفاده از رایانه است. از طرفی گسترش و تنوع خدمات سازمان ضمن اینکه مسئولیت سنگینی را بر دوش مسئولان این سازمان گذاشته است ، موجب شده تا سطح توقعات و خواسته های بیمه شدگان نیز افزایش یابد.

تنوع ، گستردگی خدمات و جمعیت کلان زیر پوشش این سازمان ، کارشناسان سازمان تامین اجتماعی را بر آن داشت که در جهت رفع نواقص خدمات دهی و همچنین رضایت مشتریان ، راه هایی را برای ارائه خدمات بهتر و بالا بردن رضایت مشتریان اندیشه نماید. در همین راستا از سوی کارشناسان راه حلی تحت عنوان اتوماسیون اداری و مکانیزه نمودن امور به سازمان پیشنهاد شد ، به همین دلیل سازمان بر آن شد که در سال 1373 مقدمات اجرای طرح اتوماسیون اداری را زیر نظر کارشناسان و متخصصین امر به اجرا گذارد، در همین زمینه سازمان با عقد قراردادهایی ، تهیه ، اجرا و نظارت اولیه را به شرکت خدمات ماشینی تامین واگذار نمود.

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. اتوماسیون اداری برای سازمان تامین اجتماعی دارای مزایایی مانند: انجام کارهای دستی به صورت مکانیزه ، فراهم ساختن بستر لازم جهت تهیه آمار و ارائه اطلاعات آمار ذی‌قیمت اجتماعی، اقتصادی ، بهداشتی و درمانی در گستره نزدیک به یک دوم جمعیت کشور به مسئولان و برنامه ریزان ، صرفه جویی عظیم ملی در وقت و نیروی انسانی ، تسهیل در کار مشتریان و تسریع در ارائه خدمات و حذف مراجعات غیر ضروری و مکرر و رضایت مشتریان بیشتر، بوده است.

از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود:

اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟

1-3) اهمیت تحقیق

مروری بر مطالعات صورت گرفته در داخل کشور مبین این نکته است که تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور در این خصوص اندک و اکثر تحقیقات در زمینه خدمات ATM و رضایت مشتریان بانک صورت گرفته و تحقیقی جامع که در آن به اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان بپردازد کمتر به چشم می خورد.

از سوی دیگر، استقرار اتوماسیون اداری در شعب سازمان تامین  اجتماعی می تواند مزایا و معایبی را به همراه داشته باشد. زیرا سازمان فوق یک سازمان دولتی بوده و با حجم بالایی از تقاضاهای مردمی روبه رو است. از طرفی، افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :

 الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛

ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛

ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛

د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).

1-4) اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق حاضر در زیر آورده شده است.

بررسی تاثیر راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

بررسی تاثیر مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده.

بررسی تاثیر شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

بررسی تاثیر پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

بررسی تاثیر ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

اهداف کاربردی تحقیق:

هدف کاربردی تحقیق حاضر، استفاده مدیران و برنامه ریزان سازمان تامین اجتماعی از نتایج حاصله در تدوین استراتژی های سازمان هم به منظور ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک و هم افزایش عملکرد مالی است. 

1-5) چهارچوب نظری تحقیق:

چهارچوب نظری تحقیق بنیان و اساسی است که تمام پژوهش ها برآن استوار است. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی بر روابط وجود میان متغیرهایی که در پی فرایندهایی چون مصاحبه ، مشاهده، و بررسی پیشینه شناسایی شده اند (سکاران،1385).

برای پاسخ به این سوال، از مدلی که نشات گرفته از توقعات مشتریان و مزایای استفاده از اتوماسیون اداری است، کمک گرفته شده است  (شکل 1-1). در مدل فوق خدمات اتوماسیون (شامل ابعاد: راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، ایمنی) متغیر مستقل و رضایت مشتریان متغیر وابسته می باشند. 

شکل 1-2 مدل نظری تحقیق

منبع : برگرفته از مدل الحواری (2011)

1-6) فرضیه‌ها :

فرضیه های تحقیق حاضر به صورت زیر می باشد:

فرضیه 1 : راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه 2 : مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده اس موثر است.

فرضیه 3 : شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه 4 : پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه 5 : ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

1-7) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها):

تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق در زیرآمده است:

اتوماسیون اداری: بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با استفاده از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد، 1381؛ 74). مولفه های اتوماسیون اداری نیز به صورت زیرند (Al-Hawari, 2011):

راحتی: به دسترس بودن خدمات مختلف، درستی انجام کار و زمان انجام عملیات اشاره دارد.

مدیریت صف: به زمان مورد نیاز جهت دریافت خدمات اشاره دارد.

شخصی سازی:  به میزان خدمات تخصصی برای رفع نیاز مشتریان اشاره دارد.

پاسخگویی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در پاسخ به مشکلات و سوالات مشتریان دارد.

ایمنی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در ایجاد محیطی ایمن است که مشتریان از آن خدمت دریافت می کنند.  

رضایت مشتری: رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است (Jamal & Naser, 2003).

در جدول 1-1 و 1-2 به ترتیب تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق آورده شده است.

[1] -Papeless Office

اتوماسیون اداری

 یافتن تعریفی مشخص سیستم های اتوماسیون اداری تعریف مشخصی ندارند بلکه تعریف آنها منحصربه تعیین دیدگاههای کاربر است و این خود بدین معنی است که سیستم های اتوماسیون اداری دارای تعاریف بی شماری است ( 2001Green, ). در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم.

اتوماسیون اداری ، مشتمل بر تمام سیستم‌های الکترونیک رسمی و غیررسمی بوده که به بر قراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل و خارج موسسه و بالعکس مربوط می شود ( 2005 ، Zwass).

اتوماسیون عبارت است از : «تکنولوژی که با دو ابزار اساسی در ارتباط است : 1- مکاترونیک 2- کامپیوتر  و در تولید محصولات و یا ارائه خدمات بکار گرفته  می شود».

اتوماسیون بطور مرسوم به دو دسته اساسی تقسیم می شود:

1. اتوماسیون کارخانه‌ای

2.  اتوماسیون خدمات

 از جهت ماهیت نیز اتوماسیون به سه دسته اصلی تقسیم می شود:

1- اتوماسیون ثابت، 2- اتوماسیون برنامه پذیر و3- اتوماسیون منعطف

اتوماسیون ثابت متشکل از دسته ای از ابزار های خود کار سازی محیط کاری در جهت اهداف مشخص و با یک طراحی مهندسی از پیش سفارش شده است . این نوع از اتوماسیون سخت نیز نامیده می شود ، در ارتباطی تنگاتنگ با تلاش برای یجاد «کارایی حداکثر» قرار داشته و از انعطاف آنچنانی در مقابل تغییرات اساسی در مجموعه کاری بر خوردار نیست. اتوماسیون ثابت یا سخت تنها زمانی قابل کاربرد اصولی است که طراحی مجموعه کاری از ثبات بر خوردار بوده و محصولات و خدمات مجموعه نیز دارای چرخه عمر طولانی تری باشند.(Kumar, 2002) .

 اتوماسیون برنامه پذیر: حاوی یک برنامه قابل کنترل به عنوان برنامه پشتیبان نهایی در مجموعه است که در آن قابلیت سازگاری مجدد با پاره ای از تغییرات از پیش دسته بندی شده وجود درد . در این نوع از اتوماسیون الگو های معینی برای تغییرات متناسب با محیط وجود دارد که از آنها درطراحی برنامه کنترلی مزبور استفاده میشود.

 اتوماسیون منعطف: حاصل ایجاد حداکثر تغییر در فناوری برای ایجاد بیشترین کارایی در ارائه محصول و خدمات است در کمترین زمان ممکن در یک سیستم اتوماسیون منعطف ، اجزاء بسیاری در سیستم فعلی تغییر می یابند  تا امکان ارائه محصول مطلوب فراهم شود. به همین ترتیب در انوماسیون منعطف  امکان زمانبدی منعطف‌تر برنامه های تولید و ارائه خدمات ، به تناسب برنامه ریزی‌های رقابتی برای شرکتهای بزرگ در بازار متحول امروز دارند ، آنها قادرند بیشترین میزان ادغام فعالیتهای هماهنگ را برای ایجاد حداکثر سازگاری با شرایط موجود صورت دهند .(Kumar, 2002)

اتوماسیون غیر کار آمد مسلماً اتوماسیون ساده فرایند های غیر کارای فعلی ، بسیار بسیار نا کار آمد خواهد بود . چنین عملی  ناقض اهمیت بالای بکر گیری تکنولوژی در ایجاد کارایی بیشتر و نیز بدست آوردن منافع بیشتر سازمانی خواهد بود . فرایند های مورد تجدید نظر قرار گرفته ، باید سر آغازی برای باز  تعریف رفتارها و ارزشها در مجموعه دولتی و نیز اهداف و معیار های ارزیابی آن باشند .( infoemation society commission, 2003  ).

2-1-1 مزایا و معایب اتوماسیون اداری

 مهمترین شرط کاربرد و استفاده از اتوماسیون در اکثر سازمانها ، صرف نظر از موارد استفاده دیگر آن مربوط ، به لزوم سرعت و دقت و صحت در کار آنها است . به خاطر توسعه دامنه عملیات سازمان است  که این امر احتیاج به گسترش مجاری ارتباطات با سرعت بیشتر است و اتوماسیون اداری موجب می گردد که مجاری ارتباطی کوتاه و ارتباطات لازم به سهولت در اختیار مدیران قرار گیرد (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43). به طور کلی ، مزایای کاربرد سیستم های اتوماسیون  اداری به دو دسته مزایای مستقیم و غیر مستقیم تقسیم می‌شود.

 مزایای مستقیم

 افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :

 الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛

ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛

ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛

د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).

مزایای غیر مستقیم

این مزایا غیر کمی هستند و ممکن است ازطریق سودآوری و رشد در بلند مدت سازمان را غنی سازند ،

الف ) وابستگی کمتر به ادارات دیگر برای تهیه کپی ، چاپ و امور مشابه دیگر ؛

 ب) نیاز کمتر به تشریفات و کنترل جهت نظارت بر جریان کار بین ادارات .

ج) به دلیل افزایش اثر بخشی  کارکنان در انجام کار های خاص ، رضایت شغلی آنها افزایش می یابد ؛

د) به دلیل ارائه بهتر اطلاعات و خدمات به موقع ، ضرایت مشتریان بیشتر می شود ؛

ه ) رقایت بیشتر سازمانها از طریق استفاده از منابع اطلاعاتی و قابلیت برای عکس العمل نسبت به فشار ها و فرصتها (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).

 معایب سیستم اتوماسیون اداری

 اما کاربرد سیستم های اتوماسیون اداری معایبی را نیز در بر دارد که عبارتند از :  از ایجاد تغییرات در محیط انسانی ،  نادیده گرفته شدن برخی از روابط اجتماعی و انسانی در کار ها و به صورت مکانیزه درآمدن فعالیتها، پیچیده شدن و سختی کار با سیستم ها ، بروز اخلاق توجیه اشتباهات صورت گرفته و نسبت دادن آنها به سیستم، مشکلات جسمانی کارکنان در کار با رایانه ، نپذیرفتن سیستم های مکانیزه توسط مدیران یا کارکنان ، کم شدن امنیت اطلاعات هم از نظر دسترسی و هم از نظر تخریب (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).

 انواع کاربرد ها یا زیر سیستم های اتوماسیون اداری :

از دیدگاههای متعددی به انواع کاربرد های اتوماسیون اداری پرداخته شده است که در این جا به دو نمونه از انها می پردازیم.

 در یک دیدگاه انواع دستگاههای مکانیزه اداری اصلی عبارتند از :

در زمینه کسب و اطلاعات و کپی کردن آنها : واژه ها ، پردازها ، ماشینهای کپی هوشمند ، سند خوانها، سیستم های صوتی دیجیتالی ، حروف چینی  نوری .

 در زمینه ذخیره سازی اطلاعات : کشور های بایگانی الکترونیک ، زیر نگاشته ها ( میکرو گراف )

 در زمینه ارتباطات : سیستم تلفن رایانه ، پست الکترونیک ، ارسال فاکس ، کنفرانس از راه دور (صرفی زاده ، ص 241:1380).

2-1-2 ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری

پیشرفت فناوری در قرن گذشته و بویژه از جنگ جهانی دوم به بعد در رشد اقتصادی و پیشرفت اجتماعی جهان صنعتی اثر چشمگیر داشته است . بی تردید پیشرفت فناوری علاوه بر ارتقای سطح زندگی بشر در کاهش شدید بسیاری از منابع حوادث ، آسیبها و تنشهای کاری ، نقش برجسته ای داشته است . با یان حال ، ناوری پیشرفته به همراه خود منابع جدیدی از آسیب و تنش ناشی از کار آورده است و بایستی در نظر داشته باشیم که ما به شرطی می توانیم  عملکرد را بهینه کرده و به بهره وری بیشتر و تامین بهداشت و سلامت کارکنان برسیم که اصول ارگونومی را در طراحی ، عرصه و استفاده از فناوری منظور کنیم ( مک لوید،1387، ص 123).

 اصطلاح ارگونومی، مطالعه عواملی را شامل می شود که راحتی ، ارضا ء و کارایی افرادی را که با سیستم ها و وسایل تولید ، کار می نمایند ، تشریح می کند . وقتی کارکنان در وضعیتی تحت فشار قرار گیرند و برای مدت مدیدی به صفحه  مانیتور نگاه کنند ، اغلب آنها دچار سردرد ، کمر درد و چشم درد و ... می شوند با در نظر گرفتن بسیاری از مسائل ایمنی و بهداشتی در سخت و تولید و عرضه وسایل اتوماسیون اداری در واقع ما در نظر گرفته ایم که کارکنان دفتری قسمت مهمی از داراییهای سازمان هستند و اگر خسته و تحت تاثیر باشند ، نمی توانند به بهترین وجه کار کرده و کارایی سیستم و فراهم ساختن اطلاعات لازم جهت پشتیبانی مدیران با مشکل مواجه می شود ( همان منبع،1387، ص 123).

از طرف دیگر ، می توان اتوماسیون اداری فراتر از اضافه کردن سیستم های نرم افزاری جدید است و بایستی مسائل مربوط به تغییر و مقاومت در برابر تغییر را هم مد نظر داشت ، یک تحقیق پیمایشی انجام شده در سوئد نشان داده است که هر تغییر روانی - اجتماعی در محیط کاری ، همانند رایانه ی شدن ، سیستم نرواندوکرین بدن را فعال کرده و موجب واکنشهای فیزیولوژیکی روانی او می شود که فرد را برای مبارزه یا فرار تحریک می کند و در واقع فرد با مکانیزاسیون که نوعی تغییر محسوب می شود مقاومت می کند . و مدیران و سایر طراحان و مسئولان ذیربط باستی با کاربرد تکنیک های غلبه بر مقاومت که مهمترین آنها مشارکت  و آموزش کاربران است ، بر این مقاومت غلبه کرده و یا میزان آن را کاهش دهند ( همان منبع،1387، ص 124).

2-1-3 بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری

 در تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی موضوعی به نام جریان کار خودکار1  وجود دارد که  افراد می توانند با استفاده از این نرم افزار اسناد و مدارک ( مثل فاکتور خرید و فروش، چک یا سفارش مشتری )رد و بدل نمایند و آنها را جهت اقدم و پردازش به محل ها مربوطه بفرستند . برای مثال ، می توان با استفاده از کامپیوتر یک سند هزینه تهیه کرد که مدیر مربوطه می تواند آن را کنترل کند و از طریق پست الکترونیکی به اطلاعات کارکنان ذیربط برساند . با استفاده از این سیستم می تواند بدون دخالت دست  انسان تمام امور را انجام داد . شرکت های کوچک هم می توانند با استفاده از این سیستم کار های خود را انجام دهند .

 چنین پرسشی برای مدیریت سازمان ها مطرح است . « چگونه می توان از این توان بسیار بالای محاسباتی استفاده کرد ؟ » همانند مورد بالا ، تکنولوژی اطلاعاتی پیشرفته می تواند به گونه ای عمل کند که محیط خارجی سازمان و اطلاعات مربوط به آن بر روی یک صفحه ، در جلوی چشمان مدیریت عالی اجرایی نقش ببندد. حال این پرسش مطرح است که آیا مدیریت سازمان باید از این توان قدرت بالا برای هر چه بیشتر متمرکز نمودن امور یا اعمال کنترل شدید تر بر سازمان استفاده کند ، یا اینکه باید به اعضای  سازمان اطلاعات لازم را بدهد که با استقلال بیشتری کار کنند ؟ تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی می تواند همه نوع اطلاعات  درباره مشتریان ، بازار ، نوع خدمات و کارایی واحد یا سازمان به کارکنان بدهد و بعضی از سازمان ها در جهت تشدید سلسله مراتب اداری ، متمرکز نمودن فرایند تصمیم گیری و یکنواخت کردن کار ها ، از این تکنولوژی جدید  استفاده می کنند . ولی در بیشتر موارد سازمان ها تکنولوژی مزبور را در جهت غیر متمرکز نمودن سازمان به کار می برد . و اثرات آن در فرایند های مدیریت و طراحی سازمان ها قابل مشاهده است  ( دفت ، 1390 ) .

سیستم های جامع اتوماسیون اداری ، به نقشی حساس در ادارات مدرن دست یافته اند . واژه پردازها جای ماشین های تحریر را گرفته اند و کاربرگهای الکترونیکی ، دفاتر کل را بی استفاده کرده اند .

برنامه های پایگاه اطلاعاتی اوراق حجیم اطلاعات کاغذی را حذف کرده و برنامه های نگهداری  اطلاعات شخصی ، جایگزین پرونده های حجیم و کاغذی و اطلاعات کارکنان شده اند ( 2001Green, ).

2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون

 یک مجموعه کار آمد از نرم افزار های اتوماسیون اداری در قالب یک نرم افزار جامع می تواند مشتمل بر نرم افزار های ذیل باشد :

واژه پردازها

برنامه های صفحه گسترده

برنامه های پایگاه اطلاعاتی

برنامه های انتشار دسکتاپ

برنامه های مدیریت پروژه

 برنامه های ارائه علمی در قالب اسلاید

 برنامه های مدیریت فایلهای کامپیوتری

 برنامه های مرتبط با پست الکترونیکی

 جستجو گرهای وب

برنامه های انتشار دهنده اینترنتی

برنامه های مدیریت پرونده های شخصی

برنامه های مدیریت سیستم مالی

برنامه های نگهداری طلاعات پرسنلی  ( 2001، Green )

2-1-5 اداره مجازی ( Virtual   office )

گفتیم که امروزه MIS  از مفهوم اولیه خود گسترش پیدا کرده کلاً به صورت کاربرد رایانه در زمینه تجارت و موسسات در آمد است . اولین پدیده ای که ورود این نگرش به موسسه در بر خواهد داشت اتوماسیون خواهد بود که در نهایت منجر به دفتر مجازی می شود . اولین اتوماسیون داری(Office) در فعالیتهای دفتری و منشی گری بکار برده  می شد . بعد ها نیاز های ارتباطی  مدیران و دیگر به کاربرندگان دانش تشخیص داده شد . در سالهای اخیر ، دامنه کار اداری از مکانهای ثابت به موقعیتهای از راه دور گسترش یافته است که پیوند در این نوع ادارات ازطریق ارتباطات داده ها صورت می گیرد . موقعیتها ی از راه دور که شامل خانه ، اتاقهای متصل ، خودرو ها و هر مکان دیگری که کارکنان اداره ممکن است باشند ، اداره  مجازی نامیده می شود ، اداره مجازی برای شرکتها مزایایی چون کاهش هزینه امکانات و تجهیزات یک شبکه رسمی ارتباطی ، کاهش توقف کاری و یک نوع کمک اجتماعی را دارد . البته در برابر این مزایا اشکالاتی هم در بر دارد . اشکالات عمدتاً شامل کارکنان می شوند به طوریکه آنها احساس عدم تعمق به شرکت ، ترس از دست رفتن شغل ، وجدان کاری کمتر ، و تنش خانوادگی خواهند داشت . که البته شرکتها می توانند حلقه ارتباط خود را با کارکنان ازطریق تماسهای تلفنی مدوم ، بکار بردن کنفرانس های تلفنی ، ملاقات های منظم همیشگی ، حفظ کرده و با این کار اشکالات را کاهش دهند . هدف اصلی اتوماسیون اداری بدون توجه به اینکه چه کسی آن را بکار   می برد . افزایش بهره وری می باشد . اولین کاربرد اتوماسیون اداری واژه پرداز بود که روشی استاندارد تولید اسناد چاپی مانند نامه ها ، یاد داشتها و گزارشها  بود . نامه الکترونیکی و نامه صوتی ، راهکار هایی بودند که ارتباط تلفنی را به چالش طلبیدند . در هر دو مورد فوق ، جعبه پستی کاربران در حافظه رایانه قرار دارد . تقویم الکترونیکی شخص را در شرکت برای دسترسی به تقویتهای ملاقات دیگران برای ملاقات و جلسه با آنان یاری می کند . کنفرانس  از راه دور از دیگر امکانات اداره مجازی می باشد . سه نوع  کنفرانس از راه دور وجود دارند : کنفرانس ویدئویی دو عنصر صوت و تصویر را با هم ترکیب می کند . کنفرانس رایانه ای مشابه نامه الکترونیکی می باشد به جز اینکه  شرکت کنندگان و موضوعات آنها خیلی محدود تر هستند. فاکس یک دستگاه یک برنامه با ارزش برای اتوماسیون اداری است ولی عمومیت آن از بوجود آمدن یک اداره بدون کاغذ جلوگیری می کند . ویدئوتکست . مواد متنی و گرافیکی را از طریق حافظه رایانه قابل دسترس میسازد . سیستم های تصویری مدرن بر محدودیتهای کاغذ و ذخیره میکروفرم، با به کار بردن OCR و فن آوریهای دیسک فشرده غلبه کرده است . نشر رومیزی برنامه کاربردی  در اتوماسیون ادارات می باشد کهپ توانایی تولید ارتباطات چاپی یا تصویری حرفه ای  و تخصصی را دارد . اتوماسیون اداری می تواند با ارائه پیوند های ارتباطی به حل مشکل کمک نماید . ترکیب اتوماسیون اداری برای یک مدیر بر اساس خصوصیات سازمان ، سلیقه های شخصی و منابع دسترسی شکل می گیرد . بعضی برنامه های کاربردی اتوماسیون اداری ، جایگزین هایی برای روشهای ارتباطی سنتی هستند در حالی که دیگر برنامه ها فرصتهای جدیدی را ارائه می دهند ( مک لوید،1387، ص 394- 393 ).

2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری

2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS )

مثالهای فروش :کار برگهای الکترونیکی برای تجزیه تحلیل قیمتهای مختلف ، واژه پردازها برای تهیه اسناد مناقصه و قرار داد های فروش.

مثالهای تولید : کاربرگهای الکترونیکی برای تجزیه تجلیل یک برنامه تولید ، واژه پردازها برای نوشتن راهنما و توضیحات کاربا دستگاهها یا نگهداری آنها .

 مثالهای مالی : کاربرگهای الکترونیکی برای مقایسه چندین منبع وام و تسهیلات پولی ، واژه پردازها برای نوشتن توضیحات و روالهای مالی جدید ( مک لوید،1387، ص 401).

2-1-6-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی  ( ECS )

مثالهای فروش : فاکس و پست الکترونیکی برای تماس مشتری ، کنفرانسهای ویدئویی برای ارائه اقلام جدید فروش و توضیحات و ترغیب بازار ، سستم مدیریت جریان کار برای ایجاد اطمینان از اینکه تمام مراحل  فروش انجام شده است ، هماهنگ کردن تمام مراحل کار در فرایند های پیچیده فروش .

 مثالهای تولید : پست الکترونیکی برای ارتباط و توضیحات رفع مشکلات کار با دستگاههای  جدید ، کنفراسنهای ویدئوئی برای هماهنگی تولید با برنامه های فروش ،سیستم مدیریت جریان کار برای ایجاد اطمینان از اینکه تغییرات تولید پس از تصویب و مجوز های لازم بوده است .

 مثالهای مالی : پست الکترونیکی و فکس برای ارتباط با بانک درباره وام و تسهیلات مالی ، کنفرانسهای ویدئویی برای تشریح اثرات مالی روی سرمایه گذاریها ، تبادل آخرین وضعیت و اطلاعات در ارتباط با دعاوی  حقوقی ( مک لوید،1387، ص 402).

2-1-6-3 سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی  ( TPS )

 مثالهای فروش : استفاده  از پی . او. س برای انتقال طلاعات فروش ، نگهداری  اطلاعات تماس مشتری در جریان سیکل فروش.

مثالهای تولید : ردیابی حرکت کار های در جریان ساخت در یک کارخانه ، ردیابی دریافت مواد از تامین کننده ها .

مثالهای مالی : پردازش پرداختها ازطریق کارتهای اعتباری پرداخت سود سهامداران ( مک لوید،1387، ص 402).

2-1-6-4 سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS )

 مثالهای فروش : گزارش هفتگی فروش بر اساس مناطق فروش ، مقایسه پیش بینی فروش و فروش واقعی ، تفکیک اقلام و مناطق فروش ، دسترسی دلخواه به داده های فروش به تفکیک محصول و مناطق فروش .

مثالهای تولید : گزارش هفتگی تولید بر اساس محصول و عملیات تولید ، تعیین خرید های برنامه ریزی شده بر اساس برنامه تولید ، دسترسی دلخواه به اطلاعات تولید به تفکیک محصول و عملیات تولید .

 مثالهای مالی : گزارش صورتحسابها و دریافتها ، برنامه های مالی ماهیانه ، دسترسی به اطلاعات برنامه های مالی سازمان بر اساس جزئیات دلخواه ( مک لوید،1387، ص 402).

2-1-6-5 سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS )

مثالهای فروش : مدلسازی برای بررسی راه حلهای جدید فروش ، مدلسازی دده های بازار یابی برای تجزیه تحلیل فروش

 مثالهای تولید : مدلسازی برای تعیین الویت عملیاتی یا تعمیراتی دستگاهها بر اساس شرایط جاری ، مدلسازی داده های تولید برای تجزیه تحلیل نتایج تولید .

 مثالهای  مالی : تجزیه و تحلیل رفتار مشتریها در مقابل اطلاعیه بدهی و صورتحسابها ، بانک اطلاعاتی سهام و مدلسازی برای تصمیم به خرید یا فروش سهام( مک لوید،1387، ص 403).

2-1-6-6 سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES )

مثالهای فروش : کمک به برنامه فروش برای اطمینان از وجود ظرفیت کافی برای پشتیبانی از برنامه های فروش .

 مثالهای تولید : کمک به مدیران برای برنامه ریزی تعمیرات بر اساس کمترین توقف فروش .

 مثالهای مالی : کمک به حوزه مالی برای رد یابی هزینه های تولید و مشاهده آثار سفارشات خرید ( مک لوید،1387، ص 403).

2-1-7 سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS )

سیستمهای اتوماسیون اداری یا او . ای . اس پردازش اطلاعات روزانه مرتبط با فعالیتهای و وظائف اداری و زیر ساختهای سازمانی را بر عهده دارند . در این سیستمها از ابزار ها و نرم افزار های عمومی مختلف از جمله واژه پرداز ها مانند MSWord ، کاربرگهای الکترونیکی مانند MSExcel , Quattropropro  نمایش اسلاید ها

 مانند powerPoint و بانکهای اطلاعاتی شخصی مانند MSAccess  استفاده می شود . از امکانات دیگری از قبیل پست الکترونیکی ، فاکس و امثال انها در سیستمهای اتوماسیون اداری برای بر قراری ارتباطات و انجام امکانات و ارسال پیامها هم استفاده می شود این ابزار ها در سیستم ارتباطات الکترونیکی دسته بندی شده اند  و در سیستمهای اتوماسیون اداری به انها پرداخته نمی شود ( زرگر ، 1383، ص 31 ).

 شاید رایج ترین سیستمهای اطلاعاتی ، همین سیستمهای اتوماسیون اداری باشند که در اکثر سازمانها از آنها  استفاده    می شود . اما نکته مهم در این موضوع عدم سازگاری بسیاری از نرم افزار های مشابه در برخی از سازمانهاست . یکی از وظایف مهم توسعه فن آوری  طلاعات در سازمانها ، استاندارد سازی فرمتهای کاری و سازگاری برخی از ابزار های سیستمهای اتوماسیون  اداری مطابق محیط ارتیاطی داخل و خارج سازمانهاست .

 برخی سازمانها از نرم افزار های ویژه اتوماسیون اداری به طور یکپارچه و هوشمند استفاده می کنند تا وظایف گردش و تولید اسناد و مکاتبات  و تصمیم گیریها به اضافه عملیات دبیرخانه نیز به طور سیستماتیک و اتومات انجام گیرد . برخی دیگر از سازمانها به طور  پراکنده و اغلب بدون ارتباط شبکه ای و غیر سیستماتیک از ابزار های مستقل سیستمهای اتوماسیون اداری استفاده می کنند . شرکت نرم افزاری مایکروسافت ، یک مجموعه سازگار و عالی از این نوع نرم افزار ها را به نام مجموعه Office تولید و مدام کارایی آنها را توسعه می دهد . با توجه به امکانات  نصب شبکه ای مجموعه Office به راحتی می توان بسیاری از خدمات  اتوماسیون اداری را در انها طراحی و پشتیبانی نمود ( همان منبع ، 1383، ص 31 )

نگاه  عامه ، بسیاری فناوری اطلاعات را برابر با این مفهوم می دانند . اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارایی آنهاست . استفاده از رایانه جهت تهیه اسناد ، نگهداری و باز یافت آنها و نیز ارسال داده به بخشهای مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است . ایده دفاتر بدون کاغذ و نتایج مفید حاصل از آن تنها ازطریق به کار گیری سیستمهای اتوماسیون اداری تحقق می یابد ( همان منبع ، 1383، ص 31 ).

 با پیدایش سیستمهای پست الکتروننیکی ، کارکنان اداری برای یکدیگر پیام نیز ارسال می کنند. در ضمن از آنجایی که کارکنان اداری می توانند از فایلهای مشترک استفاده کنند ، تابلو های اعلانات الکترونیکی نیز ایجاد شده است . این فایلها پست الکترونیکی هستند که مردم می توانند پیامهای عمومی خود را بر روی آنها قرار دهند . این امکانات بسیار جالب توجه هستند ، به طوری که با پیشرفت فناوری می توان نمودار هایی با کیفیت عالی در این پیام ها قرار داد . به علاوه با پیدایش هزینه مکاتبات  کاهش یافته ، به طوری که مدرک حاوی متن ، تصویر و نمودار را با قیمت ارزان می توان ازطریق خطوط تلفن انتقال داد . به موازات این پیشرفتها فناوری رایانه ی ، سیستمهای صوتی اداری را نیز ارتقاء بخشیده است . تلفنهای اداری به سیستمهای اختصاصی مبادله خیلی پیچده مرتبط می شوند ( همان منبع ، 1383، ص 32 ).

 سیستمهای نوشتار گروهی نیز تهیه شده است . این سیستمها به کارکنان کمک می کنند تا بتوانند به صورت کارآموزی و گروهی با یکدیگر کار کنند. ، هدف از تهیه سیستمهای نوشتار گروهی آن است که کار  افراد به تلاشهای گروهی منجر شود و هم این که بتوان به بخشی از کار دیگران که تهیه شده است ، دسترسی داشت . کاربرد سیستمهای ویدئویی نیز رو به گسترش است . سازمان های بزرگ از قابلیت کنفراس ویدئویی ستفاده می کنند تا کارکنان بدون نیاز به مسافرت بتوانند به صورت رو در رو با یکدیگر ارتباط بر قرار کنند . در ابتدای  کار ،  از این قابلیتها  برای ارتباط چند مدیر در دو سه محل استفاده می شد . اما اخیراً از این سیستمها برای  ارتباط هزاران نفر بر روی یک موضوع استفاده  می شود ( همان منبع ، 1383، ص 32 ).

 اتوماسیون اداری ( Office Automation ) : مکانیزمی است در راستای بهبود بهره وری سازمان از طریق  اعمال مدیریت اثر بخش و کاربر مجموعه فعالیتهای سازمان با بهره گیری از : گردش الکترونیکی مکاتبات  در سطح سازمان ، جستجوی اسان در اطلاعات ذخیره شده ، پاسخگویی سریع و به موقع به مراجعان ، حذف کاغذ از چرخه مکاتبات اداری ، اعمال کنترل مناسب بر کاربران ، ثبت و نگهداری بهینه اطلاعات ، بهبود ارتباطات درون سازمانی .

1 Workflow   automation

Abstract

Nowadays  , Office  automation performance make s available advantages  for organization such  as customers , Speed , accuracy , security are some of its advantages. the goal of this  study is the  impact of automation on customer satis faction in Guilan sso.

the research is descriptive-survey, and  correlation. the population includes all clients of social security organization of Guilan that 270 cases were selected for sample. pearson correlation analysis was used to evaluate the research hypothesis in currant research. The results show a positive significant relationship between customer overall satisfaction and automation services and its asppects . the results demonstrate that there is a positive and significant relationship between automation services (at  99% level of confidence)  and customer overall satisfaction by 628.

Also, there is a positive and significant relationship between comfort (at 99% level of confident) and customer overall satisfaction (r=0.439), rank management and customer overall satisfaction (r=0.501), customize and customer overall satisfaction satisfaction(r=0.510) , security and customer satisfaction(r=0.354).