فهرست:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : مقدمه ، کلیات تحقیق و اهمیت موضوع
11 مقدمه ………………………..…………………………………………………………1
1-2 بیان موضوع ……………………..……………..………………………………………1
1 3 ضرورت انجام موضوع………..……………………..………………..………………3
1-4 اهداف تحقیق………………………………..……………………..……………………4
141- هدف اصلی………………………………..………………..…………………..……4
1-4-2 اهداف فرعی …………………………..……………………..………………..……4
1-5- فرضیه های تحقیق ………………………..……………………..………………..……4
1-6-متغیرها ………..………………..…………..……………………..………………..……5
1-6-1- متغیر وابسته ……………………………………….…………..………………..……5
1-6-2- متغیرهای مستقل ……………………………………..…..………………..………5
1-7- قلمرو تحقیق ……..……………………..………..……………..………………..……5
1-8- روش تحقیق……………………………..……………………..…………………………6
1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده ها………………………………………………..……6
1-10- جامعه آماری ………………………………………..………………..…………………6
1-11- روش نمونه گیری………………………………………..………………………..……6
1-12 – توضیح واژه ها و اصطلاحات………………………..………………………..……6
عنوان صفحه
فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود
2-1 بانکداری الکترونیک ………………………………………..…………………..……10
2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10
2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10
2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11
2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14
2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15
2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16
2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20
2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21
2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22
2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24
2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24
2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25
2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25
2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26
2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27
عنوان صفحه
2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28
2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30
2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31
2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31
2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31
2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32
2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32
2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33
2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35
2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35
2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38
2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40
2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41
2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43
2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44
2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44
2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45
2-3-3-9- مدل سروکوال ……………………………………………………………………47
عنوان صفحه
2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51
2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52
2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52
2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual …………………………………55
2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57
2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57
2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58
2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61
فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها
3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64
3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65
3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65
3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67
3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67
3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70
3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70
3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71
3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71
عنوان صفحه
3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72
3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری ……………………………………73
3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73
3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73
3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74
3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74
3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74
3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74
3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74
3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75
3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75
3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75
3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76
3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77
3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77
3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77
3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78
عنوان صفحه
3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80
3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80
3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81
فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها
4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82
4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82
4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82
4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88
4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88
4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual ………91
4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92
4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual …93
4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94
4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94
4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95
4-4-3- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96
عنوان صفحه
4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99
4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101
4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103
4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105
4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107
فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109
5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109
5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111
5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111
5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112
5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113
5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114
5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114
5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116
منابع و ماخذ :
الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118
ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121
عنوان صفحه
پیوست ها :
پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126
پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel ……………………………………………………129
منبع:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : مقدمه ، کلیات تحقیق و اهمیت موضوع
11 مقدمه ………………………..…………………………………………………………1
1-2 بیان موضوع ……………………..……………..………………………………………1
1 3 ضرورت انجام موضوع………..……………………..………………..………………3
1-4 اهداف تحقیق………………………………..……………………..……………………4
141- هدف اصلی………………………………..………………..…………………..……4
1-4-2 اهداف فرعی …………………………..……………………..………………..……4
1-5- فرضیه های تحقیق ………………………..……………………..………………..……4
1-6-متغیرها ………..………………..…………..……………………..………………..……5
1-6-1- متغیر وابسته ……………………………………….…………..………………..……5
1-6-2- متغیرهای مستقل ……………………………………..…..………………..………5
1-7- قلمرو تحقیق ……..……………………..………..……………..………………..……5
1-8- روش تحقیق……………………………..……………………..…………………………6
1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده ها………………………………………………..……6
1-10- جامعه آماری ………………………………………..………………..…………………6
1-11- روش نمونه گیری………………………………………..………………………..……6
1-12 – توضیح واژه ها و اصطلاحات………………………..………………………..……6
عنوان صفحه
فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود
2-1 بانکداری الکترونیک ………………………………………..…………………..……10
2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10
2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10
2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11
2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14
2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15
2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16
2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20
2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21
2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22
2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24
2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24
2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25
2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25
2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26
2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27
عنوان صفحه
2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28
2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30
2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31
2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31
2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31
2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32
2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32
2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33
2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35
2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35
2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38
2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40
2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41
2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43
2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44
2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44
2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45
2-3-3-9- مدل سروکوال ……………………………………………………………………47
عنوان صفحه
2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51
2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52
2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52
2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual …………………………………55
2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57
2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57
2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58
2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61
فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها
3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64
3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65
3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65
3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67
3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67
3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70
3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70
3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71
3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71
عنوان صفحه
3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72
3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری ……………………………………73
3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73
3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73
3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74
3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74
3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74
3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74
3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74
3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75
3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75
3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75
3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76
3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77
3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77
3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77
3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78
عنوان صفحه
3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80
3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80
3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81
فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها
4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82
4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82
4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82
4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88
4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88
4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual ………91
4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92
4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual …93
4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94
4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94
4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95
4-4-3- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96
عنوان صفحه
4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99
4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101
4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103
4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105
4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107
فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109
5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109
5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111
5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111
5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112
5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113
5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114
5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114
5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116
منابع و ماخذ :
الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118
ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121
عنوان صفحه
پیوست ها :
پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126
پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel ……………………………………………………129