فهرست:
فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکیده: ش
فصل اول:کلیات تحقیق. 2
1-1) مقدمه: 3
1-2) بیان مسئله: 4
1-4) اهداف تحقیق: 7
1-5) چارچوب تحقیق: 7
1-6) فرضیه های تحقیق: 8
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق: 8
1-8) قلمرو تحقیق: 10
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 11
2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12
2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12
2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13
2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14
2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15
2-1-3) کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20
2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24
2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27
2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30
2-1-4-1) مدل گرونروز. 30
2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32
2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33
2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36
2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37
2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37
2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38
2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45
2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46
2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48
2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49
2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52
2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53
2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54
2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57
2-4) پیشینه تحقیق: 58
فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62
3-1) مقدمه : 63
3-2) روش تحقیق: 63
3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات : 64
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65
3-4-1) جامعه آماری : 65
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67
3-6) روایی پرسشنامه: 68
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 70
4-1) مقدمه: 71
4-2) آمار توصیفی: 71
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81
4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82
4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88
5-1) مقدمه: 89
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90
5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 92
5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93
5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95
5-6) محدودیت های تحقیق: 96
منابع. 97
پیوست ها 103
منبع:
امینی، محمد تقی و سعید فرجام (1388). بررسی ارائه کیفیت خدمات در بخش عمومی (مطالعه موردی: بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان). اندیشه مدیریت، سال سوم، شماره اول، 189-165.
رجبی پور میبدی؛ داریوش فرید؛ طیبه رجبی پور میبدی (1388). بررسی رضایتمندی بیماران از سطح کیفیت خدمات درمانی بر مبنای مقیاس کیفیت درمانی. فصلنامه دانشکده پرستاری و مامایی ارومیه، دوره هفتم، شماره چهارم، 232-224.
رسول اف، جلال؛ منصور، صیفی؛ داریوش، رشیدی (1381). پیش نیاز اصلاحات ساختاری در نظام بانکی: شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر در رضایت مشتریان. مجله بانک و اقتصاد، شماره 26، 18-29.
ضیایی، محمد صادق؛ فرزاد زیویار و جواد نرگسیان (1391). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال. تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره شوم، پیاپی (6)، 186-173.
سید جوادین، رضا و مسعود کیماسی (1384). مدیریت کیفیت خدمات. تهران: انتشارات نگاه دانش، چاپ اول
فرزدی، فرانک؛ فرزانه مفتون؛ افسون آیین پرست (1390). میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی- درمانی و عوامل موثر بر آن: مطالعه سلامت از دیدگاه مردم ایران. فصلنامه پایش، سال دهم، شماره سوم، 330-323.
قاسمی (1388). ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه مشتریان و کارکنان. دانشگاه ازاد واحد سنندج، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم انسانی، رشته مدیریت اجرایی.
کاظمی، مصطفی و سعیده فنودی (1388). تحلیل عوامل موثر بر رضایت بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی (مورد تحقیق: بیمارستان دولتی مشهد). مدیریت فردا، سال هفتم، شماره 21، 73-66.
کاوسی، محمد رضا و عباس سقایی (1384). روش های اندازه گیری رضایت مشتری. تهران: انتشارات سبزان، چاپ دوم.
گرجی، محمد باقر (1387). بررسی کیفیت خدمات و رابطه آن با اثربخشی. فصلنامه مدیریت، سال پنجم، شماره 12، 11-1.
محمدی، علی و علیرضا شغلی (1387). کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ی ارایه شده در مراکز بهداشتی و درمانی شهرستان زنجان. مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی زنجان، دوره 16، شماره 65، 100-89.
محمدی، علی؛ حسن افتخار اردبیلی؛ فیض الله اکبری حقیقی؛ محمود محمودی و ابوالقاسم پوررضا (1382). سنجش کیفیت خدمات بر اساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان. مجله دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتی. سال دوم، شماره دوم، 84-71.
مقبل با عرض، عباس و علی محمدی (1382). بررسی کیفیت خدمات ارایه شده در مراکز خدمات درمانی استان فارس. مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره 19، شماره دوم، پیاپی 38، 62-54.
میر غفوری، سید حبیب اله و حبیب زارع احمد آبادی (1386). تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات مراکز درمانی با استفاده از مدل سروکوال (Servqual) (مطالعه موردی: بیمارستان شهید رهنمون یزد). مجله دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی- درمانی شهید صدوقی یزد، دوره 15، شماره دوم، 92-84.
میر فخرالدینی، حیدر؛ داریوش فرید؛ محمد حسین طحاری؛ محمد زارعی (1390). شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه (MADM). مدیریت سلامت. 14 (43)، 62-51.
نصیری پور، امیر اشکان؛ انیس عباسی؛ شهرام توفیقی؛ ناصر بهنام پور؛ محمودرضا گوهری (1390). رابطه استقرار شاخص های کیفی ارزشیابی با کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی گلستان. مدیریت اطلاعات سلامت، دوره هشتم، شماره دوم، 137-125.
ونوس، داور؛ میترا، صفائیان (1381). بازاریابی خدمات بانکی. نشر نگاه دانش.
هیل، نیگل (1385). اندازه‌گیری رضایت مشتری. ترجمه: محمدرضا اسکندری، چاپ اول، تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا.
Adrienne C, Emma S. (2002). Assessing the quality of physiotherapy services using SERVQUAL. Int J Health Qua Assur, 15(5):197-205.
Aldligan, A. & Buttle, F. (2002). SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank Service Quality. International Journal of service Industry Management, Vol.13, No. 4, PP.362-381.
Alsen, line lervik; Michael D. Johnson (2003). Service quality, satisfaction, and loyality: from transaction specific to cumulative evaluations. Journal of Service Research, Volum 5, No 3, 184-195.
Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991). A multistage model of customers’ assessment of service quality and value. Journal of Consumer Research, .17/March: 375-384.
Boshoff, C., & Gray, B. (2004). The Relationships between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intentions in the Private Hospital Industry. South African Journal of Business Management, 35(4), 27–37.
Brady, M. & Cronin, J., (2001), "Some New Thoughts and Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp.34/49.
Chen, C. and Chen, F. (2009). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists, Tourism Management, Volume 31, Issue 1, 29–35.
Cliford, P. (1992). Measuring satisfaction with medical care management. A quality improvement tool. AAOHN; 4: 331-41.
Crosby, Philip, B. (1984). Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management. McGraw Hill, New York.
Dotchin JA, Oakland JS. (1994). Total quality management in services, part 3: Distinguishing perception of service quality. Int J Qua and Reli Manag, 11(4):6-28.
Edvardsson, B. (2005). Service quality: beyond cognitive assessment. Managing Service Quality, Vol. 15, No. 2, pp. 127-131.
Elmayar, Ashraf (2011). Assessing the Perceived Service Quality Levels in the Libyan Private and Public Banking Sectors: A Customer Perspective. University of Northumbria, Doctor of Philosophy in Business and Management.
Eastwood, D.B., Brooker, J.R. and Smith, J.D. (2005). Developing marketing strategies for green grocers: an application of SERVQUAL. Agri-business, Vol. 21, No. 1, PP.31-45.
Festus, o and Hsu, Maxwell K. (2006). A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services. Managing Service Quality, Vol. 16, No. 2, pp. 106-123.
Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, M. (1994). Service quality concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11, No. 9, pp. 43-66.
Grönroos, Christian (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Approach. Chichester: John Wiley.
Gupta, A., McDaniel, J and Herath, S. (2005). Quality management in service firms: ustaining structures of total quality service. Managing Service Quality, Vol. 15, No. 4, pp. 389-402.
Haddad, S., Potvin, L., Roberge, D., Pineault, R., & Remondin, M. (2000). Patient perception of quality following a visit to a doctor in a primary care unit. Family Practice, 17(1), 21-29.
Harrison, Tina (2000). Finantioal Services Marketing, Prentice Hall, Great Britai.
Ismail, I., Haron, H., Nasir Ibrahim, D. and Isa, Salmi Mohd (2006). Service quality, client satisfactionand loyalty towards audit firms: Perceptions of Malaysian public listed companies. Managerial Auditing Journal, Vol. 21, No. 7, pp. 738-756.
Johnston, R. and Clark, G. (2005). Service Operations Management. 2nd edn. Prentice Hall.
Kandampully, J. and Menguc, B. (2004). Managerial practices to sustain service quality: an empirical investigation of New Zealand service firms. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18 No. 4, pp. 175-184.
Karydis A, Komboli M, Pannis V. (2001). Expectation and perception of Greek patients regarding the quality of dental health care. Int J for Qua in Health Care, 13:409-416.
Kasper, H., Helsdingen, P. V. and Gabbie, O. (2006). Services Marketing Management: A Strategic Perspective. 2nd edn. West Sussex: John Wiley & Sons, Ltd.
Kotler, P. & R. Armstrong. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Lee, M. C. and Hwan, I.S. (2005). Relationships among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry. International Journal of Management, Vol. 22, No. 4, pp. 635-48.
Lim PC, Tang N. (2000). A study of patients expectations and satisfaction in Singapore hospitals. Int J Health Care Qual Assur, 13(7): 290 -299.
Lovelock, Ch & Wright, L. (2000), Principle of Service Marketing and Management, Prentice Hill, International.
Miguel A. Moliner, (2009). Loyalty, perceived value and relationship quality in healthcare services. Journal of Service Management, Vol. 20 Iss: 1, pp.76 - 97
Mik W, Hazel W. (2005). Measuring service quality in a hospital cloposcopy clinic. Int J Health Care Qual Assur, 18(3):217-228.
Nadiri, H. and Hussain, K. (2005). Perceptions of service quality in North Cyprus Hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No. 6, pp. 469-480.
Obaid, S. H. A. A. Z. (2006). Islamic banks and service quality: an empirical study of the UAE. PhD Thesis. University of Durham.
O’Neill, M. and Palmer, A. (2003). An exploratory study of the effects of experience on consumer perceptions of the service quality construct. Managing Service Quality, 13 (3), pp. 187-96.
Palmer, A. and Cole, C. (1995). Services Marketing: Principles and Practice, Prentice Hall, Englewood, Cliffs, NJ.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, No.1, pp. 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry (1991). Refining and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67 (4), pp. 420-50.
Ross, I. & Juwaheer, A., (2003), “Service quality and store performance: some evidence from Greece”, Managing Service Quality, Vol. 15 No. 1, pp. 24-50.
Seth, N., Deshmukh, S.G. and Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 9, pp. 913-949.
Vargo, S.L. and Lusch, R.F. (2004). The four service marketing myths – remnants of a goods-based, manufacturing model. Journal of Service Research, Vol. 6 No. 4, May, pp. 324-35.
Yasin, M., Correia, E. and Lisboa, J. (2004). The profitability of customer-targeted quality improvement efforts: an empirical examination. The TQM Magazine, Vol. 16 No. 1, pp. 45-49.
Yousefy, A.; A., Rezaie (2000). Continuing Medical Education (Cme): A Basis For Quality Improvement Of Health Services. Iranian Journal of Medical Education. 1 (1), 14-18.
Zeithaml, V.A. (1988). Consumers’ perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, July, pp. 2-22.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Companies.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. (2009). Services Marketing. New York: McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (1996). Services marketing. New York: McGraw-Hill.