فهرست:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2-بیان مسئله 4
1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق. 5
1-4- چارچوب نظری. 6
1-5- اهداف تحقیق. 7
1-6-سوالات تحقیق. 7
1-7- فرضیه های تحقیق. 7
1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 8
1-8-1-رضایت مشتری. 8
1-8-2- پاسخگویی. 8
1-8-3-تکریم. 9
1-8-4-انصاف.. 9
1-8-5-قانون‌گرایی. 9
1-8-6-نظم و ترتیب.. 10
1-9- قلمرو پژوهش... 10
1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش... 10
1-9-2- قلمرو مکانی. 10
1-9-3- قلمروزمانی. 10
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه 12
2-2-تعریف مشتری. 13
2-2-1-نیاز مشتری. 13
2-2-2-رضایت مشتری. 13
2-3-مشتری گرایی. 15
2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15
2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16
2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16
2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17
2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18
2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19
2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19
2-8-رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20
2-9-وفاداری مشتریان. 23
2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25
2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26
2-11-رضایت سنجی مشتری. 27
2-11-1-مدلهای سنجش رضایت مشتری در بیمه 28
2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29
2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31
2-13-کیفیت خدمات.. 35
2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36
2-14-تاریخچه بیمه 37
2-14-1-انواع بیمه 38
2-15-جمع‌بندی. 39
2-16-پیشینه تحقیق. 41
2-16-1-مطالعات داخلی. 41
2-16-2-مطالعات خارجی. 43
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 45
3-2- روش تحقیق. 45
3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46
3-4- جامعه آماری. 47
3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48
3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50
3-7-1- طیف لیکرت.. 50
3-8- پایایی پرسشنامه 51
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 53
3-9-1-آمار توصیفی. 53
3-9-2- آمار استنباطی. 53
3-10-خلاصه فصل. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 55
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی. 57
4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57
4-2-2- سن پاسخگویان. 58
4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان. 59
4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60
4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان. 61
4-3- توصیف متغیرهای تحقیق. 62
4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62
4-3-2- توصیف متغیر پاسخگویی. 63
4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64
4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65
4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66
4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67
4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68
4-5-آزمون فرضیه های تحقیق. 69
4-5-1- فرضیه 1. 69
4-5-2- فرضیه 2. 70
4-5-3- فرضیه3. 71
4-5-4- فرضیه 4. 72
4-5-5- فرضیه فرعی5. 73
4-6- خلاصه فصل. 74
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 76
5-2- نتایج آمار توصیفی. 76
5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 77
5-4- نتیجه گیری. 78
5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 79
5-6- محدودیت های تحقیق. 79
5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 80
منابع و مآخذ. 81
ضمائم. 84
الف-پرسشنامه 85
ب- خروجی نرم‌افزار 87
منبع:
منابع و مآخذ
1.بابایی، محمدعلی، مظلومی، نادر، حسن تهرانی نژاد، آزاده (1386). شناسایی و ارزیابی عوامل موثربرکاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان در شرکت خدمات بیمه ایران خودرو، فصلنامه صنعت بیمه سال بیست و دوم، ش1، ص 28
2.بیگ‌زاده، جعفر، مولوی، زهرا، اسکندری، کریم (1390). رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، فصلنامه فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی، سال اول، شماره سوم، صص92-68.
3.حاجیها، علی، محمدی دیانی، مریم (1389). مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (مورد مطالعه: دو شرکت بیمه دولتی)، پژوهشنامه بیمه، شماره100، صص 179-153.
خلیلی شورینی سیاوش (1390). روشهای پژوهش آمیخته با تاکید بر بومی سازی، تهران، انتشارات یادواره کتاب، چاپ اول.
خاکی غلامرضا (1382). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، انتشارات بازتاب، چاپ اول، تهران.
خاکی، غلامرضا (1390) .روش تحقیق در مدیریت، انتشارات بازتاب، چاپ ششم، تهران
7.خاکی غلامرضا (1382). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران، انتشارات بازتاب.چاپ اول.
دلفانی، ش و همکاران (1384). ایجاد وفاداری در مشتریان، ماهنامه تدبیر، شماره 158.
سیدجوادین، رضا، کیماسی، مهرداد (1384). مدیریت کیفیت خدمات، چاپ اول، تهران، انتشارات نگاه دانش.
10.صحت، سعید، قبادی، لیدا (1390). تشریح عوامل مرتبط با پذیرش بیمه الکترونیک، تازه های جهان بیمه، شماره 162، صص18-4.
11.روستا احمد، ونوس داور، ابراهیمی عبدالحمید (1383). مدیریت بازاریابی، تهران، انتشارات سمت، چاپ هشتم.
رفیع پور، فرامرز (1381). کندوکاوها و پنداشته ها، مقدمه ای بر روشهای شناخت جامعه و تحقیقات اجتماعی، تهران، نشر شرکت سهامی انتشار.چاپ چهاردهم.
سکاران، اوما (1386).روشهای تحقیق در مدیریت، تهران، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی .
سرمد زهره، بازرگان عباس (1391). روشهای پژوهش در علوم رفتاری، تهران، نشر آگه، چاپ بیست و چهارم.
15.ساعی ارسی، ایرج، خسروی، هدایت (1389). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت ها وخدمات بیمه ای و درمانی (مطالعه موردی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد در سال 1389 )، فصلنامه علوم رفتاری، 95-75
16.سبحانی فر، یاسر، اخوان خرازیان (1392). تحلیل عاملی، مدلسازی معادلات ساختاری و چند سطحی، دانشگاه امام صادق .
17.شاهین، آرش، صالح‌زاده، رضا (1390). طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی، مجله علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شمار دوم، صص 16-1.
18.دقیقی اصل، ع، و همکاران، (1389). برآورد تابع تقاضای بیمه درمان در صنعت بیمه کشور، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و پنجم، شماره 3، شماره مسلسل 143-119
19.کاوسی، سید محمد رضا؛ سقایی، عباس (1384). روش های اندازه گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان، تهران، چ 2، صص 55-60.
20.کرمانشاهی، ک (1388). رضایت مشتری، ماهنامه نفت، شماره74، صص 117-125.
کاوندی، رضا؛ شاکری، فاطمه.(1389). ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش، تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم، شماره 14، صص 43-54.
22.فرزدی، ف (1390). میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی درمانی و عوامل مؤثر بر آن: مطالعه سلامت از دیدگاه مردم ایران، فصلنامه پایش، سال دهم شماره سوم تابستان ١٣٩٠، 330-323، ( نشر الکترونیک پیش از انتشار- ٢ آبان ١٣٨٩)
23.محمود صالحی، جانعلی (1381). حقوق بیمه، تهران، بیمۀ مرکزی ایران
مومنی منصور، فعال قیومی علی (1391). تحلیل های آماری با استفاده از اس پی اس اس، تهران، ناشر مولف، چاپ ششم .
25.مرادی، م(1389). طراحی و تدوین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مطالعه موردی بیمه کار آفرین)، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم زمستان
نیاکان لاهیجی، نازیلا (1393). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی، تازه های جهان بیمه، شماره 174، 4-18.
هومن، حیدرعلی (1380). شناخت روش علمی در علوم رفتاری، چاپ چهارم، تهران، نشر سلسله.
Ademir D.S and Gerni , C, 2011 measuring service quality of export credit agency in turkry by using servqual. International strategic management confernce24,pp.1663-70
Carr,C. 2007. “The FAIRSERV model: consumer reactions to services based on a multidimensional evaluation of service fairness,”Decision Sciences 38 (1): 107-121
Chen Y.H. 2011. The service quality and consumer behavior analysis in Taiwan, international conference in asia pacific business 25,pp.16-24
Chen,M. -F., & Wang, L.H. 2009. The moderating role of switching barriers on custom- er loyalty in the life insurance industry.The Service Industries Journal, 29, 1105–1123.
Deng .Z , Lu, Y , Wei K, K , Zhang, J.2010. Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management 289–30
dukakis ,jp& kitchen ,pj 2004,internal marketing in uk :conceptual leyitimacy or window dressing ?” the international journal of bank marketing ,vol 22,no 6,pp 427
Finn,A, 2011. Investage the non- liner effects of e- service quality dimensionson customer satisfaction. Jornal of retailing and customer service.18,pp.27-37
Fraering,M 2013,Beyond loyalty: customer satisfaction, loyalty,and fortitude,Journal of Services Marketing27/4 334–344
Hassan, M .S, H, M. S, N. and I, A.2013 measuring customer satisfication and loyalty throuth service fairness Sci.Int.(Lahore),25(4),895-904,2013
johnson & et al, (2000). The evolution and future of national customer satisfaction index models, No 8.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. 2009. Trust and satisfaction, two stepping stones for successful e-commerce relationships: A longitudinal exploration. Informa- tion Systems Research, 20(2), 237–257.
Moutinho, Luiz and Smith, Anne (2000); "Modeling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking",
Ni, M., Xu, X., and Deng, S. (2007), Extended QFD and data-mining-based methods for supplier selection in mass customization, International Journal of Computer Integrated Manufacturing, Vol. 20, 280 – 291
oliver , K –L(1980) . cognitive model of the antecedents and conseyuences of satisfaction decisions ," journal of mar ketiny researd .17 , 460-9.
Picón.A,Castro,I, Rolhand J.H 2013.The relationship between satisfaction and loyalty: A mediator analysis. Journal of Business Research
-Pourrahidi,R, 2013.An empirical investigation on factors influencing customer loyalty and their relationships withquality of services: A case study of insurance firm, Growing Science Ltd. All rights reserved.doi: 10.5267/j.msl.2013.11.013
Tontini, G. (2003), Deployment of Customer Needs in the QFD Using a Modified Kano Model, Journal of the Academy of Business and Economics.
Tsoukatos, E., & Rand, G. K. 2006. Path analysis of perceived service quality, sat- isfaction and loyalty in Greek insurance. Managing Service Quality, 16(5), 501–519.
Tsoukatos, E., & Rand, G. K. 2006. Path analysis of perceived service quality, sat- isfaction and loyalty in Greek insurance. Managing Service Quality, 16(5), 501–519.
Xu, Q., Jiao, R.J., Yang, X., and Helander, M. (2009), An analytical Kano model for customer need analysis, Design Studies, Vol.30, No. 1.
Zaim s.Turkylmaz, A, Traim,m, B. and OguzA,2010 measuring customer satisfaction in Tork Telekom company using structu al equation modeling technique, journal of global strategic management.14,pp. 89-99