فهرست:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مساله 4
1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش 5
1-4) اهداف پژوهش 7
1-4-1) هدف اصلی 7
1-4-2) اهداف فرعی 7
1-5) فرضیه ها/پرسشهای پژوهش 8
1-6) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 9
فصل دوم: ادبیات موضوع
2-1) مقدمه 14
2-2) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق( پایه های نظری تحقیق) 15
2-2-1) تعریف کیفیت 15
2-2-2) مدیریت کیفیت جامع 17
2-2-3) مبانی نظری جوایز کیفیت و بهره وری د رجهان 18
2-2-4) ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع 18
2 -3) جوایز کیفیت 19
2-3-1) تعریف جوایز کیفیت 19
2-3-2) گستردگی جوایز کیفیت 19
2-4) مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی 20
2-4-1) جوایز مالکوم بالدریج 20
2-4-1-1) نقش اساسی معیارها 20
2-4-1-2) اهداف جایزه مالکوم بالدریج 20
2-4-1-3) ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج 21
2-4-1-4)نقاط قوت و ضعف مدل بالدریج 23
2-4-1-5)معیارهای جایزه مالکوم بالدریج 24
2-4-1-6) الگو (چارچوب) معیارهای بالدریج 26
2-4-2) جوایز دمینگ ژاپن 26
2-4-2-1) کلیات مدل دمینگ 26
2- 4-2-2)حوزه های اصلی در جایزه دمینگ 27
2-4-2-3) مزایای جایزه دمینگ 31
2- 4-2-4)ویژگی های برندگان جایزه دمینگ 31
2-4-2-5) اهداف جایزه دمینگ 32
2- 4-2-6)اصول/ ارزش ها 33
2- 4-2-7) الگو( چارچوب) معیارها 34
2-4-3) جایزه کیفیت کانادا 34
2-4-3-1) اهداف 34
2- 4-3-2)اصول و ارزش ها 35
2-4-3-3) معیارها 35
2-4-4) جایزه کیفیت استرالیا 36
2-4-4-1) اهداف 36
2-4-4-2)اصول و ارزش ها 36
2-4-4-3) معیارها 37
2- 4-4-4) الگو(چارچوب) معیارها 39
2-4-5) جایزه ملی کیفیت فرانسه 39
2-4-5-1) معیارها 39
2-4-5-2)ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه 40
2-4-5-3) دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه 40
2-4-5-4) الگو(چارچوب) معیارها 41
2-4-6) جایزه کیفیت اروپا EFQM 42
2-4-6-1)تاریخچه مدل تعالی سازمانی EFQM 42
2-4-6-2)اهداف 43
2-4-6-3)اصول و ارزش ها 43
2-4-6-4) معیارها 43
2-4-6-5)تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپاییEFQM 44
2-4-6-6)دیدگاه و مأموریت EFQM 45
2-4-6-7)اعضا و نمایندگان EFQM 45
2-4-6-8) مزایای به گارگیری مدل تعالی EFQM 46
2-4-6-9)اجزای اصلی در مدل تعالی EFQM 46
2-4-6-10)مفاهیم بنیادین تعالی 47
2-4-6-11) سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین EFQM 52
2-4-6-12)معرفی مدل 53
2-4-6-13)معیارهای مدلEFQM 56
2-4-6-13-1) معیار رهبری 56
2-4-6-13-2) معیار خط مشی- استراتژی 57
2-4-6-13-3)معیار کارکنان 57
2-4-6-13-4) معیار منابع – شراکت ها 58
2-4-6-13-5)معیار فرآیندها 58
2-4-6-13-6) معیار نتایج مشتری 59
2-4-6-13-7) معیار نتایج کارکنان 63
2-4-6-13-8) معیار نتایج جامعه 66
2-4-6-13-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 69
2-4-6-14) سطوح سرآمدی در مدل EFQM و فرآیند دریافت جایزه 72
2-4-6-15)اندازه گیری میزان برتری سازمان 75
2-4-6-16) نحوه شرکت در فرآیندهای جایزه ملی کیفیت 77
2-4-6-17)روش های خود ارزیابی 78
2-4-6-18)منطق رادار 83
2-4-6-19) ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی EFQM 88
2-4-6-20)مدل تعالی در کسب و کار کارنجی(KBEM) 89
2-4-6-20-1) ارزش های مدل تعالی در کسب و کار کانجی 89
2-5) بخش دوم (پیشینه تحقیق) 91
2-5-1) پیشینه تحقیق در مورد EFQM 91
2-5-2) مرور اجمالی بر تحقیق های انجام گرفته در ایران 92
2-5-3) مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی 94
2-6) نتیجه گیری 100
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1) مقدمه 104
3-2) روش وقوع تحقیق 104
3-2-1) نوع و هدف تحقیق 104
3-3) جامعه آماری 105
3-4) نمونه آماری 106
3-4-1) تعریف 106
3-4-2) روش نمونه گیری 107
3-5)قلمرو تحقیق 107
3-5-1) قلمرو موضوع تحقیق 107
3-5-2) قلمرو زمانی 107
3-5-3) قلمرو مکانی 108
3-5-2) قلمرو زمانی 107
3-6)ابزار گردآوری داده ها 108
3-6-1) ابزارها و مقیاس های اندازه گیری 109
3-7) تعداد سوالات پرسشنامه 110
3-8) سنجش روایی و پایایی ابزار پژوهش 110
3-8-1) روایی ابزار سنجش 111
3-8-2) پایایی یا اعتبار پرسشنامه 111
3-9) روش تحلیل دادهها 115
فصل چهارم: یافته های پژوهش
4-1) مقدمه 117
4-2) بررسی اطلاعات جمعیت شناختی 117
4-2-1)میزان سن پاسخ دهندگان 117
4-2-2)جنسیت پاسخ دهندگان 118
4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 119
4-2-4) گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 120
4-2-5) سمت سازمانی پاسخ دهندگان 121
4-2-6)سابقه خدمت( تجربه کاری) پاسخ دهندگان 122
4-3) مدل مورد استفاده در پژوهش 123
4-3-1) روش تعیین شاخصهای مدل 124
4-3-2)روش تعیین ابعاد مدل 125
4-4) تجزیه و تحلیل سؤالهای تحقیق 126
4-4-1) آزمون همبستگی پیرسون 129
4-4-1-1) نتایج آزمون همبستگی پیرسون 130
4-4-1-2) تحلیل نتایج به تفکیک معیارها 131
4-4-1-2-1) معیار رهبری 131
4-4-1-2-2) معیار فرآیندها 132
4-4-1-2-3) معیار کارکنان 133
4-4-1-2-4) معیارخط مشی- استراتژی 134
4-4-1-2-5) معیار منابع- شراکت ها 135
4-4-1-2-6) معیارنتایج کارکنان 135
4-4-1-2-7) معیار نتایج مشتریان 136
4-4-1-2-8) معیار نتایج جامعه 137
4-4-1-2-9) معیارنتایج کلیدی عملکرد 137
4-4-2) تجزیه و تحلیل رگرسیون 138
4-4-3) یافته های فرعی تحقیق 148
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه 158
5-2) مروری بر یافته های پژوهش 158
5-2-1) معیار رهبری 158
5-2-2) معیارخط مشی- استراتژی 159
5-2-3) معیار کارکنان 159
5-2-4) معیار منابع- شراکت ها 160
5-2-5) معیار فرایندها 160
5-2-6) معیار نتایج مشتریان 161
5-2-7) معیار نتایج کارکنان 162
5-2-8) معیار نتایج جامعه 162
5-2-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 163
5-3) پیشنهادها 164
5-3-1) رهبری 164
5-3-2) خط مشی- استراتژی 164
5-3-3) کارکنان 165
5-3-4)منابع – شراکت ها 166
5-3-5) فرایند 166
5-4) محدودیتها 167
5-5) پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی 167
منابع 169
پیوستها 175
فهرست اشکال
شکل 2 -1: چارچوب بالدریج 22
شکل2-2: الگوی جایزه کیفیت بالدریج 26
شکل2-3: الگوی جایزه کیفیت دمینگ 34
شکل 2-4: الگوی معیارهای جایزه کیفیت استرالیا 39
شکل 2-5: مدل جایزه ملی کیفیت فرانسه و معیارهای آن 41
شکل 2-6: اجزای اصلی مدل EFQM و ارتباط بین آنها 47
شکل 2-7: مدل تعالی سازمانی EFQM 53
شکل 2-8: چرخه کیفیت دمینگ(PDCA) 55
شکل 2-9: هرم تعدیل یافته کانجی 89
شکل 2-10: مدل فشرده تعالی کانجی 90
شکل 2-11: هرم تعدیل یافته کانجی 52
شکل 2-12: مدل فشرده تعالی کانجی 53
شکل4-1: میزان سن پاسخ دهندگان 118
شکل4-2: نمودار میله ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 119
شکل 4-3: نمودار میله ای گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 121
شکل4-4: نمودار میله ای درصد فراوانی سمت( پست) سازمانی پاسخ دهندگان 122
شکل4-5 نمودار توزیع فراوانی تجربه کاری پاسخ دهندگان 123
شکل4-6: مدل کلی روابط بینشاخص های تحقیق 125
شکل4-7: نمودار درصد فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات تحقیق(طیف لیکرت) 127
شکل 4-8: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش توانمند ساز مدل 128
شکل4-9: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش نتایج مدل EFQM 128
نبع:
منابع فارسی:
خاکی، غلامرضا(1383)،" مهندسی اخلاق در آموزش و تعالی سازمانی( باتأکید بر تحلیل مبانی مدل EFQM در اندیشه مولانا) "، مجله تدبیر، 153: 31-23.
توکلی مقدم، رضا؛ حسنعلی، سید نادر(1380)، "طراحی الگوی ملی جهت ارتقای کیفیت"، فصلنامه مدیریت دولتی، 53: 89-75.
شایق، رضا (1384)" آشنایی با تعالی سازمانی و خود ارزیابی"، دومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد، جهاد دانشگاهی.
سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه (1377)، "روش تحقیق در علوم رفتاری"، چاپ دوم، تهران، انتشارات آگاه.
دلاور، علی(1383)،" روش های آماری در روانشناسی و علوم تربیتی"، تهران، انتشارات پیام نور.
عالم تبریز، اکبر؛ محمد رحیمی، علیرضا (1388)، " رویکرد های مدیریت تولید و عملیات در ارزیابی و بهبود فرایند کسب و کار"، تهران، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
جلوداری ممقانی، بهرام،1385" تعالی سازمانی EFQM"، تهران، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران،چاپ دوم.
راهنمای ارزیابی عملکرد سازمان بر اساس مدل تعالی EFQM ،گردآورنده: دانشگاه علوم و تکنولوژی منچستر،ترجمه امیری، محمدرضا، سکاکی، محمدرضا، تهران، انتشارات سرآمد، چاپ اول،1387.
اسلامی، جواد، 1389" ارزیابی سازوکارهای ارتقای پاسخگویی و شفافیت مدیریت شهری" فصلنامه اقتصاد شهر،سال دوم، شماره 5، 44-55.
مؤمنی، منصور، 1389" تحلیل داده های آماری با استفاده از SPSS"، تهران، کتاب نو، چاپ سوم.
نجمی، منوچهر، حسینی، سیروس، 1389"مدل سرآمدی EFQM از ایده تا عمل"، تهران، انتشارات سرآمد.
نجمی، منوچهر، حسینی، سیروس، 1387"مدل سرآمدی EFQM از ایده تا عمل"، تهران، مؤسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی، چاپ هفتم.
نجمی، منوچهر و حسینی، سیروس (1382)" مدل سرآمدی EFQM : از ایده تا عمل (بر اساس ویرایش 2003) "، تهران: روناس.
عباس زادگان، محمد(1384)،" کاربرد آمار در مدیریت"، چاپ چهارم، ، تهران، انتشارات سهامی انتشارات.
علاقه مند، علی(1375)،" مدیریت عمومی"، تهران، انتشارات روان.
مجیبی میکلایی، تورج (1385)،" ارائه الگوی جامع ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی" رساله دکتری، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشگاه علوم و تحقیقات.
کریمی، تورج (1384)، " مطالعه تطبیقی مدلهای ارزیابی عملکردسازمانی"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.
توکلی، غلامرضا، بهشتی پور، بهنام، 1390 " مدل تعالی و سرآمدی EFQM-2010"، تهران، انتشارات رسا.
تعالی سازمان ها، الگوی تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت EFQM، گردآورنده: بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت(EFQM) ترجمه گرامی، محمدرضا و نور علیزاد، حمیدرضا، تهران، انتشارات سرآمد ، خرداد 1388.
ریاحی، بهروز " جوایز کیفیت، مدل های برتری جویی و سرآمدی " تهران، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، 1385.
ریاحی، بهروز" آشنایی با جایزه کیفیت ایران بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM" تهران مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران،1383.
نداف، نیما" ارزیابی عملکرد ، تعیین شکاف و ارائه راهکارهای بهبود بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM برای سازمان میراث فرهنگی و گردشگری" به راهنمایی دکتر محمدرضا شجاعی، و استاد مشاور دکتر اکبر عالم تبریز، پایان نامه( کارشناسی ارشد) مؤسسه آموزش عالی ارشاد دماوند، تابستان 1390.
شریفی، کوکب، " طراحی و استقرار سیستم ارزیابی عملکرد با رویکرد BSC در مرکز تحقیقات و برنامه ریزی" به راهنمایی محمود البرزی، استاد مشاور محمد ابراهیم محمد پورزندی،1387.
شرطان، رضا" بررسی تأثیر اجرای مدل تعالی EFQM در عملکرد صنعت برق کشور" به راهنمایی دکتر اکبر عالم تبریز و استاد مشاور دکتر ایرج نوری، پایان نامه( کارشناسی ارشد) دانشگاه آزاد واحد اراک، تابستان 1388.
دهقانی سریزدی، محمد و همکاران، (1387)" تحلیل مدل تعالی EFQM با استفاده از سیستم های دینامیکی" فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 65.
رضائیان، علی؛"مبانی سازمان و مدیریت"، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها( سمت)،1385.
ب) منابع خارجی:
Alsarayreh B. & Khudair H. (2012)" Structural Equation Modeling Analysis between Enabler and Results in EFQM Model; a Case Study in Vocational Training Corporation in Jordan" International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering (IJITEE) , Volume-1, Issue-3, August 2012.
Kaplan R.S. and Norton D.P.(2003)" Translation strategy into action-The balanced Scored” Harvard Business School Press, Boston, Mass, USA.
Hamidzadeh M.R. & Aminzadeh S. (2005) "The study, total Quality Management Promotion in Ahwaz Pipe Mills based on EFQM Models".
Sadeh E & Chettiar Arumugam V .(2010)" Interrelationships among EFQM Excellence Criteria in Iranian Industrial SMEs" European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences - Issue 19 (2010).
Asghari Zade E. and Safari H. et al" Canonical Correlation Analysis between Enabler and Results in EFQM Model; a Case Study in TAVANIR Company in Iran" European Journal of Social Sciences – Volume 21, Number 3 (2011.(
Trucelo I. & others (2005)"EFQM ( European Foundation for Quality Management ) and Libraries :an organizational Challenge for improving the provided services. EAHIL Workshop.
EFQM Excellence model" A brief introduction to EFQM Excellence model" Ley Hill Solution co.(2010).
Emanti (2011) “ An introduction to the EWQMS "water and Environment Engineering Services, Department of water Affairs.
Michalaska J .(2008) " using the EFQM Excellence Model to the Process assessment " journal of Achievement Materials and Manufacturing Engineering ; Volume 27, Issue 2.
J. Carlos Bou-Llusar, Ana B. Escrig-Tena, Vicente Roca-Puig, Inmaculada Beltrán-Martín, (2005) "To what extent do enablers explain results in the EFQM excellence model?: An empirical study", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 Iss: 4, pp.337 – 353
Tutuncu, Ozkan and Deniz Kucukusta.(2008 (.Canonical correlation between job satisfaction and EFQM businessexcellence model. Springer Science & Business Media B .V; Qual Quant; DOI: 10.
Calvo-Mora, A., Leal, A.G. and Roldán, J.L. (2005), “Relationships Between the EFQM ModelCriteria: a
Study in Spanish Universities, Total Quality Management & Business Excellence, Vol.16 No. 6, pp. 741-770.
Stewart, A. (2003), “An investigation of the suitability of the EFQM Excellence Model for a pharmacy
department within an NHS Trust”, International Journal of Health Care Quality Assurance,Vol. 16 No. 2, pp. 65-76.
Tarí, J.J. (2006), “An EFQM model self-assessment exercise at a Spanish university”,Journal of Educational Administration, Vol. 44 No. 2, pp. 170-188.
Samuelsson, P. and Nilsson L.-E. (2002), “Self-assessment practices in large organisations: Experiences from using the EFQM excellence model”, International Journal of Quality & Reliability Management; Vol. 19 No. 1, pp. 10-23.
Rusjan, B. (2005), “Usefulness of the EFQM Excellence Model: Theoretical explanation of some conceptual and methodological issues”, Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 16, No. 3, pp. 363-380.
Osseo-Asare A.E.; Longbottom, D. and Murphy, W.D. (2005), “Leadership best practices forsustaining quality in UK higher education from the perspective of the EFQM Excellence Model”, Quality Assurance in Education, Vol. 13 No. 2, pp. 148-170.
Jöreskog, K.G. and Sörbom, D., 1995. LISREL 8. Scientific Software International, Inc., Chicago.
Baldrige National Quality Program (2011), Criteria for Performance Excellence, National Institute of Standards and Technology, United States Department of Commerce.
Iran National Productivity & Excellence Award (2011),Guidelines for Applicants, Saramad Publishing.
Moeller, J., Breinlinger-o Reilly, J., & Elser, J. (2000).Quality Management in German health care- The EFQM Excellence Model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 13, 254-258.
Jackson, S. (1999). Achieving a culture of continuous improvement by adopting the principles of self assessment and business Excellence. International Journal of Health Care Quality Assurance, 12, 59-64.
Nabitz, U. W., & Klazinga, N. S. (1999). EFQM approach and the Dutch Quality Award. International Journal of Health Care Quality Assurance, 12, 65-70.
Vernero, S., Nabitz, U., Bragonzi, G., Rebelli, A., &Molinari, R. (2007). A two-level EFQM self-assessment in an Italian hospital. International Journal of HealthCare", Quality Assurance, 20, 215-231.
Jayamaha, N. P., Grigg, N. P., & Mann, R. S. (2008). Empirical validity of Baldrige criteria: New Zealand evidence. International Journal of Quality & ReliabilityManagement, 25, 477-493.
Bou-Llusar, J. C., Escrig-Tena, A. B., Roca-Puig, V., & Beltra´n-Martı´n, I. (2005). To what extent do enablers explain results in the EFQM excellence model? An empirical study. International Journal of Quality & Reliability Management, 22, 337-353.