پایان نامه عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه شرکت های بیمه آسیا استان گیلان)

فهرست:

فهرست مطالب

چکیده…………… 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1)مقدمه….. 3

1-2) بیان مساله 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4) چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 8

1-5) فرضیه های تحقیق. 10

1-6-1)اهداف فرعی تحقیق. 10

1-6-2)اهداف کاربردی: 10

1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 10

1-7-2) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق. 13

1-8-2) قلمرو مکانی تحقیق. 13

1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق. 13

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1) مقدمه….. 15

2-2) وفاداری مشتریان. 16

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف.. 16

2-2-2) انواع وفاداری. 18

2-2-3)وفاداری و پاسخگو بودن. 20

2-2-4) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان. 22

2-2-5)مراحل تکامل وفاداری مشتریان. 23

2-3) اعتماد…… 26

2-4)رضایت مشتری. 29

2-4-1)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف.. 31

2-4-2)  مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری. 35

2-4-2-1) مدل کانو. 35

2-4-2-2)مدل فورنل. 37

2-4-2-3) مدل سروکوال. 38

2-4-3)رضایت و وفاداری. 39

2-4-4)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری. 40

2-4-5) عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری. 44

2-4-6) کیفیت درک شده از سخت افزار 47

2-5)کیفیت درک شده از عنصر تعالی. 48

2-5-1)خدمات قبل از فروش.. 48

2-5-2) خدمات پس از فروش.. 49

2-5-2-1) تعاریف خدمات پس از فروش از دیدگاه مختلف.. 50

2-5-2-2) مراحل تکامل خدمات پس از فروش.. 54

2-5-2-3)خدمات پس از فروش گام مهم جهت جلب رضایت مشتریان. 44

2-5-3)سهولت خرید. 47

2-6)تصویر شرکت.. 58

2-6-1) ماهیت تصویر شرکت.. 59

2-6-2) حیطه تصویر شرکت.. 60

2-6-3) فرایند شکل گیری تصویر شرکت.. 61

2-6-3-1) عوامل درون حیطه سازمان. 62

2-6-3-1-1) شخصیت و هویت شرکت.. 62

2-6-3-1-2) تبلیغات شرکت.. 63

2-6-3-1-3) تصویر برند. 64

2-6-3-1-4)  روابط عمومی. 64

2-6-3-1-5) رفتار کارکنان خط مقدم سازمان. 64

2-6-3-1-6) وب سایت.. 65

2-6-3-2)عوامل خارج از حیطه نفوذ سازمان. 65

2-6-3-2-1) تصویر صنعت.. 66

2-6-3-2-2)تصویر کشور مبدا 66

2-6-3-2-3) گزارش خبرگزاری ها 66

2-6-3-2-4) جملات روی زبان ها 67

2-6-4) مدیریت استراتژیک تصویر شرکت.. 67

2-6-5)رویکردهای مدیریت تصویر. 68

2-6-6) ابزارهای ساختن یک برنامه تصویرسازی موثر. 70

2-7)صنعت بیمه 72

2-7-1)تاریخچه بیمه آسیا 73

2-7-2)ساختار سازمانی (نمودار سازمانی) بیمه آسیا استان گیلان. 74

2-7-3)وظایف بخش های اصلی در بیمه آسیا شعبه گیلان. 74

2-7-4)وظایف اصلی اداره خسارت.. 75

2-7-5)وظایف اصلی بخش اداری و مالی. 75

2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی. 77

2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی. 78

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه…… 82

3-2) فرایند اجرای تحقیق. 83

3-3) روش تحقیق. 83

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری. 83

3-4-2)  حجم نمونه 84

3-5) ابزار گردآوری داده ها 84

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 85

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه......... 90

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی. 91

4-2-1-1) جنسیت.. 91

4-2-1-2) تحصیلات.. 92

4-2-1-3) سن. 93

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق. 94

4-2-2-1) رضایت مشتری. 94

4-2-2-2) وفاداری مشتری. 95

4-2-2-3) تصویردرک شده از شرکت.. 96

4-2-2-4) کیفیت درک شده از شرکت.. 97

4-2-2-5) اعتماد 98

4-3) آمار استنباطی. 99

4-4-1) بررسی فرضیه های تحقیق. 100

4-5) آزمون فریدمن برای ابعاد متغیرهای تحقیق. 103

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه….. 107

5-2-1) نتایج آمار توصیفی. 107

5-3) نتایج آمار استنباطی. 109

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق. 110

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 112

5-6) محدودیت های تحقیق. 113

منبع:

الف) منابع فارسی

آذر  عادل ، مومنی  منصور، (1384)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت"، جلد دوم، انتشارات سمت.

الهی شعبان و حیدری بهمن(1384)،" مدیریت ارتباط با مشتری"­. تهران: انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

بندریان،رضا،(1388)،"تصویر شرکت: یک چارچوب مفهومی برای برنامه ریزی استراتژیک"،بررسی های بازرگانی دوره جدید مرداد و شهریور 1388 شماره36،ص ص 103-94 .

پایندانی، جمشید، 1386، مشتری ثروت پنهان، انتشارات نیکو روش

پورعبداللهیان برزو ، مهرانی هرمز،(1388) " شناسایی عوامل مؤثر بر رفتار خریداران دستگاه های سونوگرافی در شهر تهران"، (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره13  ،ص ص 10-.1

پیرکوهی حبیبی ، آرش ( 1385 ). اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای و ایجاد مقیاسی جهت سنجش آن، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت،صص 4-5

جعفری نیا، سعید، شفیعیان، علی اکبر، افشار نژاد، علیرضا(1391).بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان؛ مطالعه موردی در بانک کشاورزی استان ایلام، فصلنامه علمی- ترویجی مطالعات منابع انسانی، سال دوم، شماره پنجم، پاییز 91.

. حاجی کریمی، ع. ( 1384 ). عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به مارک تجاری، مجله پیام مدیریت، شماره 15 و 16

حاجی کریمی، عباسعلی، حمیدی زاده، محمدرضا، منصوری، طیبه( 1392 ). بررسی و تحلیل تاثیرات عدالت ادراک شده بر تمایلات رفتاری مشتریان و کیفیت خدمات ادراک شده، پژوهش نامه مدیریت  تحول، سال پنجم، شماره 9، بهار و تابستان

حقیقی مهدی،اکبری مسعود،لالیان پور،(1389)،" عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران(مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران)"، فصلنامه صنعت بیمه،سال بیست وپنجم،شماره 1،شماره مسلسل ٩٧ ،صفحات ٧٥ تا 95.

حقیقی نسب منیژه  ، یزدانی حمید رضا ،(1391)،" تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی و تصویر شرکت بر ارزش ویژه برند دربخش نرم افزاری صنعت فناوری اطلاعات"، فصلنامه علمی - پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، جلد 2 شماره 4 صص 182-195

حقیقی، محمد،حسینی، حسن، اصغری اهری، حامد،آرین، ابوالفضل و دریکنده، علی(1391). بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل. فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین.سال دوم،شماره چهارم، شماره پیاپی (7) زمستان 1391. صص62-44.

حمیدی زاده محمدرضا,غمخواری سیده معصومه)1388)،" شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع،پژوهشنامه بازرگانی ،13(52)صص187-210

خاکی  غلامرضا (1384). "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی "،چاپ ششم، تهران: انتشارات بازتاب، ص211-1.

دادخواه  محمد، (1388) ، مشتری مداری، انتشارات شهرآشوب، چاپ ششم، تهران، مرکزآموزش علمی- کاربردی و فرهنگ و هنر واحد  38تهران.

 رحیم نیا فریبرز ، فاطمی سیده زهرا،(1391)،" تأثیر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری بر تصویر برند در بین هتل های 5 ستاره استان خراسان رضوی، تحقیقات بازاریابی نوین، 2( 4) ،ص ص73-91

رنجبریان بهرام، رشید کابلی مجید، یاوری زهرا ، حق­شناس اصغر،(1381 ) "بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس ازفروش مورد مطالعه: شرکت زیراکس در استان اصفهان"، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره ٢٥ ، ص ص145-127

ریچارد، فردریک. اف(1380)  ، " رهبری به سوی وفاداری" ، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، گزیده مدیریت، سال دوم، شماره 12

زارعی متین ح ،(1388) ،"مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته"، چاپ اول، تهران، انتشارات آگاه.

سالاری، غلامرضا. منافع و هزینه های مشتری، مجله تدبیر، 1383، شماره 150، 51-49

سکاران  اوما. (1381)، "روش تحقیق در مدیریت"، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری،ص 110-1.

صمدی، منصور ، نورانی، محمد، فارسی زاده، حسین (۱۳۸۸).  بررسی تأثیر تاکتیک های بازاریابی ارتباطی بر رفتار خرید در فروشگاه ها ی پوشاک با استفاده از مدل معادلات ساختاری، فصلنامه ، پژوهشنامه بازرگانی، شماره ۵۳ ،صص ۲۲۳-۲۰۳

 عبدلی کیوان، فریدون فرصبرا ،(1385)،" بررسی تجربی رابطه بین “ مدیریت ارتباط با مشتریان ” و “ ارزشهای درک شده توسط آنان ” ( مطالعه موردی دارندگان خودروی پژو 206 شرکت ایران خودرو )"، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی

عطافر،علی ؛ قلی زاده شغل آباد،رسول(1387)،" مقایسه عملکرد شرکت های بیمه خصوصی و دولتی بر اساس مدل ای سی اس آی (مطالعه موردی شرکت های بیمه پارسیان و آسیا)، شماره 92، 91،ص ص 113-136

غفاری آشتیانی  پیمان. (1387)، "ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک"، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات،ص150-1.

غفاری آشتیانی، پیمان.(1390)،" همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری"، ماهنامه تدبیر ،سال هجدهم، شماره 181 ،ص ص 54-57

فانی علی اصغر ، پورمحمد اکبر ، حسن زاده علیرضا  ، (1388)، " ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی"،  پژوهشگر فصلنامه مدیریت، سال پنجم، شماره12،صص47-62

فیض، د. و رجبی میاندره، ا. ( 1387 )، "بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک­های خصوصی از دیدگاه مشتریان مطالعه موردی: شهر گرگان"، مجله پژوهش­های مدیریت، شماره 2، صص 184-157.

قره چه منیژه,دابوییان منیره (1390)،" وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی"، تحقیقات بازاریابی نوین ،  1(3):27-45.

کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس، (1388)،  روش های اندازه گیری رضایت مشتری، انتشارات آرمه، تهران.

کاتلر و آرمسترانگ، 1380، اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسائیان، نشر جهان نو، جلد دوم.

محمدی، اسماعیل­(­١٣٨٢­)؛ مشتری­مداری و تکریم ارباب­رجوع، تهران: خدمات فرهنگی رسا.

ملکی آناهیتا ، دارابی ماهان،1387 "روش­های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری" ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته، شماره3،سال1،ص ص 27-32

ناظمی، شمس الدین، سعادت یار، فهیمه سادات (1392)، نقش متغیر های شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک شده، فصلنامه علمی  پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری سال هشتم  شماره 22  تابستان 92،صفحات 51 تا 72.

وزیر زنجانی،حمید رضا؛ مؤتمنی،علی رضا ؛ موسوی دلازیانی،حسین(1389)، سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین (حمل و نقل جاده ای)، بررسی های بازرگانی ، 8(40)، ص ص 70-85..

ونوس  داور - صفائیان، میترا.(1384)، بازاریابی خدمات بانکی تهران: انتشارات سمت.

ونوس داور، ابراهیمی  عبدالحمید، روستا  احمد.(1375). "تحقیقات بازاریابی(نگرشی کاربردی) "، چاپ دهم، تهران: انتشارات سمت.

ب) منابع غیر فارسی

Auh,S.,Johnson, M.D, 2005, Compatibility effects in evaluations of  satisfaction and loyalty, Journal of Economic Psychology, No 26, P.P 35-57.

Apaolaza, I., Vanessa, H., Patrick, Y. & Zorrilla, C. (2005). “The antecedents of customer loyalty in residential energy markets: Service quality, satisfaction, trust and switching costs”, The Service Industries Journal, 26 (6), pp. 633-645.

Beuningen, J. van, J.C. de Ruyter and M.G.M Wetzels, (2009), Customer Self-Efficacy in

Technology-Based Self-Service: Assessing Between- and Within-Person Differences, Journal of Service Research,.11 (4), 407-428.

Bodet, G., 2008, Customer Satisfaction and loyalty in service, Two concepts, four constructs, several relationships, Journal of Retailing and Consumer service, No 15, P.P 156-162.

Callaway, P. L. (2006). The Relationship between organizational trust and job satisfaction: An analysis in the U.S. Federal Work Force, Dissertation.com, Boca Raton, Florida, U.S.A, fromhttp://www.dissertation.com/book.php?book=1581123523&method=ISBN

Cater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008)." Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective"Industrial Marketing Management, Vol. 19 Iss: 7, pp.945 – 955.

Cengiz, E., Ayyildiz, H. & Bünyamin, E. (2007). “Effects of image and advertising efficiecy on customer loyalty and antecedents of loyalty: Turkish banks sample”, International Journal of Banks and Bank systems,2(1),pp.24-56.

Coelho.pedro S,Hensler Jorg,(2012)," Creating customer loyalty through service customization",European Journal of Marketing ,Vol. 46, No. 3/4, pp. 331-356.

Carolyn, Folk, et al (2002); "From prisoners to apostles: A typology of repeat buyers & loyal customers in business", Journal of Services Marketing , Vol.16, No.4.PP322 - 341

Cohen, D., Can, C., Yong, H.H.A, choong, E., 2006, Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand, Commerce Division (Discussion Paper), No 109.

Conway, T. and Swift, J.S. 2000, "International relationship marketing _the importance of psychic distance", European Journal of Marketing, Vol.34, No.11/12,  pp.391-413

Davis-sramek, B., Mentzer, T.J, Sank, P.T, 2007 creating Consumer durable retailer Customer loyalty through order fulfillment service operations, Journal of operations management.

Duffy, K., Scott, A. (1998) Viewing an old issue through a new lens: a critical theory insight into the education-practice gap.. Vol. 18, pp.183-189.

Denise L. Duffy (1998); “Customer loyalty strategies”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 15, No 4, PP. 434-448.

De Ruyter, K., Moorman, L., & Lemmink, J. (2001)." Antecedents of commitment and trust in customer–supplier relationships in high technology markets" Industrial Marketing Management, 30(3), 271−286

Gaiardelli Paolo, Nicola Saccani, Lucrezia Songini ,2007," Performance measurement systems in after sales service: an integrated framework" , Int. J. Business Performance Management; 9(2): PP145 -171

Grönroos, C. ,2000, 'Service Management and Marketing: a customer Relationship Management Approach", 2nd Ed. England: John Wiley & Sons, ltd.

Hill, Nigel, 1996" Customer Satisfaction Measurement, Great Britain at the university press- CambridgeHutt, M.D. T.W. Speh 2004; Business Marketing Management, New York:  South-western

Hegarty, Michael (2007); Maximizing life time value, making the right connection, www.crmzday.com.

Hsu, C., Lin, J., (2008), "Acceptance of blog usage: The roles of technology acceptance, social influence and knowledge sharing motivation", Information and Management, (45), pp. 65-74.

Jennifer Rowley, Jillian Dawes, (2000) "Disloyalty: a closer look at non-loyals", Journal of Consumer Marketing, Vol. 17 Iss: 6, pp.538 - 547 .

Jones, M.A, L- Mothersbaugh, D., Beatty, S.E, 2002 why Customers stay. Measuring the underlying dimentions of services switching Cost and managing their differential strategic outcomes, Journal of Business research, No 55, P.P 441-450.

Jean Donio', Paola Massari, Giuseppina Passiante, (2006) "Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test", Journal of Consumer Marketing, Vol. 23 Iss: 7, pp.445 – 457.

Kim,J., & Hyun,Y.(2011)."A model to investigate the influence of marketing – mix efforts and corporate image on brand equity in the IT software sector". Industrial Marketing Management, vol. 4o, No. 3. pp. 424-439.

Kindye Essa Mustofa, Mohammed Kassie Abebe,(2011), Effect of After Sales Service on Customer Satisfaction and Loyalty: A Survey on Automotive Industry of Ethiopia, Advertisement, marketing,3(1),p p 121-132

Keh, H. T., & Xie, Y. (2009). Corporate reputation and customer behavioral intentions: the roles of trust, identification and commitment, Industrial Marketing Management, 38(7), 732-742.

Kuhn,K.L.,Alpert,F.,&Pope,N.K.L.(2008). “An application of Keller's brand equity

model in a B2B context”.Qualitative Market Research: An International Journal, 11(1),40−58

Lin, H. and  Wang, Y,2006, An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information & Management,No3,PP3-43

Merrilees, Bill; Fenech1, Tino ,2007,"From catalog to Web: B2B multi-channel marketing strategy". Industrial Marketing Management. 36, pp. 44–49.

Muzahid, A. & Noorjahan, P. (2009). “Impact service quality, trust and customer satisfaction on customers loyalty”, Journal of ABAC, 29, pp. 24-38.

Ndubisi,N.O. ( 2007 ) , " R e l a t i o n ship marketing and customer loyalty", Marketing Intelligence & Planning,Vol.25,pp.101-99.

Nazim HUSSAIN, Waheed Akbar BHATTI and Azhar JILANI ,(2011), An empirical analysis of after sales service and customer satisfaction Management & Marketing, vol. 6, issue 4,p p1-12

Osayawe, E. (2006). “Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in nigeria, Journal of Bank Marketing”, 24, pp. 494 – 508

Oliver, R., 1999, whence Customer loyalty?, Journal of Marketing, No 63, P.P 33-44.

Pollack, L. B. (2009). “Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty”, Journal of service marketing, 23 (1), 42-50

 Reichheld, Frederick.F, 1996, The loyalty effect, Boston,MA: Harvard Business school press.

Rowely, j. "the four cs of customer planning." loyalty marketing intelligence, 2005, 81.

Rashid, T.2003, "Relationship marketing: case studies of personal experiences of eating out", British Food Journal, Vol.1.5, No.10, pp.742-750.

Russel- Bennet, R, Mc coll- Kennedy,R.Janet,coote, v.leonard, 2007,Involvement,satisfaction, and brand loyalty in a small business services setting, Journal of Business Research, No 60,PP 1253-1260

Rauyruen, P. and Miller, K, 2007, Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty, Journal of Business Research, pp60,1.

Sany Sanuri Mohd. Mokhtar,Ahmed Audu Maiyaki,Norzaini bt Mohd Noor,(2011),” The Relationship Between Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Malaysian Mobile Communication Industry”,1(2) , School of Doctoral Studies (European Union) Journal,pp31-38.

Sin, L., Tse, A., Yau, O., chow, R., Lee, J., & Lau, L. (2005). Relationship marketing orientation:scale development and cross_culture validation. journal of Business Research Vol.58,pp. 185-194

Sahu A. K. (2009). Measuring service quality in an academic library: An Indian case study. Library Review, Vol. 56 No. 3, pp. 234-243.

 Shanker, V., Smith, A.K, Rangaswamy, A, (2003)," Customer satisfaction and loyalty in online and offline environment", Journal of marketing, No 20, P.P 153-173.

Srinivasan, Sirini, S.; Anderson, Rolph; and Pannavolu, Kishore ,2002," Customer  Loyalty in ecommerce: an exploration of its antecedents and Consequences, Journal of Retailing, 78, pp. 41-50

Sharma, A., Mehrotra, A, (2007),. "Choosing an optimal channel mix in multichannel environments". Industrial Marketing Management, 36  21-28.

Sutton, D. & T. Klein (2003); "Enterprise Marketing Management", New York: John Wiley &Sons, Inc.

Thoren ,kym & Smith ,Malcom (2000); Compiting advantage in world class organizations, Management Accounting Journal, pp 22- 26 .

Tsoukatos Evangelos,Rand Graham K, (2006) "Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance", Managing Service Quality, Vol. 16 Iss: 5, pp.501 – 519.

Kuhn,K.L.,Alpert,F.,&Pope,N.K.L.(2008). “An application of Keller's brand equity model in a B2B context”.Qualitative Market Research: An International Journal, 11(1),40−58

Yim, Frederick Hong-kit;(2005)"  dimension and effect on outcomes" ,Journal of Personal Selling & Sales Management;Fall2004, Vol. 24 Issue 4, PP263-272

Vitasek K ,2005,"Supply Chain & Logistics Terms and Glossary, Supply Chain Vision, Belevue, WA.

Wiley, John .2004, "Customer relationships: Basic bulding blocks of IDIC and trust", in D. Peppers & M .Rogers (eds), Managing customer relationships, A clarson marketing group company, New York, pp.64-85.

Wulf, Kristof De. Odekerken-Schroder,Gaby.( 2006)," Assessing the impact of a retailer’s relationship efforts on consumers’attitudes and behavior",Journal of Retailing and Consumer Services ,Vol. 10,pp.  95–108

Zhao , P., Hu, S., ( 2007)." Building a New National Customer Satisfaction Index: the Research on Chinese Customer Satisfaction Index" China Business Research Center, pp 1-26.

Zarandi, S., & Abedi Jafari, A. (2009). Reviewing trust concept in electronic city, Paper presented at second international conference of municipality. (in Persian)