فهرست:
عنوان صفحه
چکیده .................................................................................................................................................................1
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه ..................................................................................................................................................3
بیان مساله.....................................................................................................................................................3
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ..................................................................................................................4
4-1 اهداف تحقیق ............................................................................................................................................5
1-4-1 هدف اصلی تحقیق.................................................................................................................................5
2-4-1 اهداف فرعی تحقیق................................................................................................................................5
5-1 سوالات تحقیق ...........................................................................................................................................6
1-5-1 سوال اصلی تحقیق..................................................................................................................................6
2-5-1 سوالات فرعی تحقیق..............................................................................................................................6
6-1 تبیین فرضیههای تحقیق...............................................................................................................................6
7-1 معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق........................................................................................................6
1-7-1 معرفی اجزای مدل..................................................................................................................................6
2-7-1 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق..............................................................................................7
1-2-7-1 وفاداری مشتری ................................................................................................................................7
2-2-7-1 رضایت مشتری .................................................................................................................................8
3-2-7-1 کیفیت خدمات .................................................................................................................................8
4-2-7-1 قیمت (تعرفه) ...................................................................................................................................9
5-2-7-1 خدمات / توجه به مشتری .............................................................................................................11
6-2-7-1 تصویر ذهنی از شرکت ..................................................................................................................11
8-1 ابزار و روش تحقیق .................................................................................................................................12
9-1 قلمرو تحقیق.............................................................................................................................................13
1-9-1 قلمرو زمانی تحقیق..............................................................................................................................13
2-9-1 قلمرو مکانی تحقیق.............................................................................................................................13
3-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق........................................................................................................................13
فصل دوم : ادبیات تحقیق، پیشینه تحقیق
1-2 مقدمه .......................................................................................................................................................15
2-2 ادبیات تحقیق...........................................................................................................................................15
1-2-2 بازاریابی..............................................................................................................................................16
2-2-2 استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی.............................................................................16
3-2-2 کیفیت خدمات.....................................................................................................................................17
1-3-2-2 مفهوم کیفیت خدمات.....................................................................................................................17
2-3-2-2 ابعادکیفیت در حوزه خدمات..........................................................................................................18
4-2-2 رضایت مشتری....................................................................................................................................20
1-4-2-2 تعریف رضایت مشتری...................................................................................................................21
3-2 ادبیات وفاداری.........................................................................................................................................22
1-3-2 تاریخچه وفاداری.................................................................................................................................22
2-3-2 تعریف وفاداری....................................................................................................................................23
3-3-2 انواع وفاداری.......................................................................................................................................25
4-3-2 تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری .....................................................................................26
1-4-3-2 مفهوم مشتری..................................................................................................................................27
2-4-3-2 انواع مشتری....................................................................................................................................27
3-4-3-2 نیازها و انتظارات مشتری................................................................................................................27
5-3-2 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری....................................................................................28
4-2 تاریخچه تلفن همراه.................................................................................................................................31
1-4-2 تاریخچه تلفن همراه در جهان.............................................................................................................32
2-4-2 نسل های مختلف تلفن همراه .............................................................................................................34
1-2-4-2 نسل اول تلفن همراه ......................................................................................................................34
2-2-4-2 نسل دوم تلفن همراه ......................................................................................................................34
3-2-4-2 نسل دونیم تلفن همراه....................................................................................................................34
4-2-4-2 نسل سوم تلفن همراه .....................................................................................................................35
5-2-4-2 نسل چهارم تلفن همراه ..................................................................................................................36
3-4-2 تاریخچه تلفن همراه در ایران.............................................................................................................36
1-3-4-2 خصوصی سازی در شرکت مخابرات ...........................................................................................37
2-3-4-2 اپراتور دوم (ایرانسل) ...................................................................................................................38
3-3-4-2 اپراتور سوم (رایتل) ......................................................................................................................39
5-2 مروری بر تحقیقات انجام شده ...............................................................................................................39
1-5-2 مقدمه .................................................................................................................................................39
2-5-2 مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران.............................................................................................40
3-5-2 مروری بر تحقیقات انجام شده درسایر کشورها.................................................................................43
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه .....................................................................................................................................................50
2-3 روش تحقیق ...........................................................................................................................................50
3-3 جامعه آماری ...........................................................................................................................................51
4-3 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ................................................................................................51
5-3 روش و ابزار گرد آوری داده ها و اطلاعات تحقیق ................................................................................53
6-3 اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان ..............................................................................................54
7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ................................................................................................56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها و یافتههای تحقیق
1-4 مقدمه ......................................................................................................................................................58
2-4 ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری......................................................................................................58
1-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه..............................................................................58
2-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت...........................................................................................59
3-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن..................................................................................................60
4-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات.......................................................................................61
5-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه........................................................62
6-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل................................................................................................63
3-4چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی، پراکندگی...........................................64
4-4 بررسی نرمال بودن متغیرها......................................................................................................................66
5-4 روایی و پایایی پرسشنامه.........................................................................................................................67
1-5-4 تحلیل عاملی اکتشافی.........................................................................................................................67
2-5-4 تحلیل عاملی تاییدی...........................................................................................................................70
3-5-4 تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش..............................................................................................70
4-5-4 روایی همگرا.......................................................................................................................................72
5-5-4 روایی تشخیصی..................................................................................................................................73
6-4 آزمون فرض ها ......................................................................................................................................73
1-6-4 برازش مدل مفهومی............................................................................................................................74
2-6-4 مدل سازی معادلات ساختاری............................................................................................................74
3-6-4 آزمون برازش الگوی مفهومی.............................................................................................................75
4-6-4 نیکویی برازش مدل ...........................................................................................................................77
7-4 رتبهبندی متغیرهای پژوهش.....................................................................................................................81
1-7-4 کیفیت خدمات....................................................................................................................................81
2-7-4 تعرفه خدمات.....................................................................................................................................81
3-7-4 توجه به مشتری..................................................................................................................................82
4-7-4 تصویر ذهنی از شرکت.......................................................................................................................82
5-7-4 رضایت مشتری...................................................................................................................................83
6-7-4 وفاداری مشتری..................................................................................................................................83
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه .......................................................................................................................................................85
2-5 نتایج تحقیق .............................................................................................................................................85
1-2-5 نتایج آمار توصیفی................................................................................................................................85
2-2-5 نتایج آمار استنباطی...............................................................................................................................86
3-2-5 نتایج آمار جنبی....................................................................................................................................87
3-5 پیشنهادات کاربردی..................................................................................................................................88
4-5 محدودیتهای تحقیق..............................................................................................................................91
5-5 پیشنهادات پژوهشی..................................................................................................................................91
فهرست منابع
الف) فارسی ....................................................................................................................................................94
ب) انگلیسی....................................................................................................................................................95
ضمائم
پرسشنامه..........................................................................................................................................................97
خروجی نرمافزار...............................................................................................................................................99
چکیده انگلیسی...............................................................................................................................................114
شکل 1-1.مدل مفهومی تحقیق آدوپیجیا ............................................................................................................7
شکل 1-2. تعریف مفهوم رضایت مشتری........................................................................................................22
شکل 2-2. رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف........................................................................... 30
شکل 3-2. ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان.....................................................31
شکل 4-2. تصویر تاریخی‌ترین چک کشور به ارزش هزار و 563 میلیارد تومان...........................................39
شکل 1-3. رابطه بین طرحهای تحقیق..............................................................................................................51
نمودار 1-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه..............................................................59
نمودار 2-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نسیت.............................................................................60
نمودار3-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن...........................................................................................61
نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات................................................................................62
نمودار5-4 . وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه...............................................63
نمودار6-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل..........................................................................................64
شکل 1-4. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی...................................................................................................70
شکل 2-4. آماره معناداری تحلیل عاملی...........................................................................................................72
شکل3-4. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش............................................................................76
شکل4-4. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش..........................................................................................76
جدول 1-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق.........................................................................................................52
جدول 2-3.مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش...........................................................................55
جدول 1-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه...............................................................58
جدول 2-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت...........................................................................59
جدول 3-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن.................................................................................60
جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات.....................................................................61
جدول 5-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه.....................................62
جدول 6-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر شغل..............................................................................63
جدول 7-4. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش...............................65
جدول 6-4. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش.......................................................................67
جدول7-4. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش......................................................................................67
جدول 8-4. آزمون KMO و بارتلت برای سؤالات پرسشنامه........................................................................68
جدول 9-4. ماتریس عوامل چرخش یافته با روش تحلیل مولفه اصلی و روش چرخش واریماکس با
نرمالسازی کیسر برای سؤالات پرسشنامه پژوهش.......................................................................69
جدول 10-4. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش.......................................73
جدول 11-4. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش................................................................................73
جدول12-4. شاخصهای برازش مدل ساختاری.............................................................................................77
جدول 13-4. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.......................................................................................78
جدول 14-4. خروجی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری...............................................................78
جدول 15-4. خروجی رابطه بین تعرفه و رضایت مشتری..............................................................................79
جدول 16-4. خروجی رابطه بین توجه به مشتری و رضایت مشتری..............................................................79
جدول 17-4. خروجی رابطه بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری...................................................80
جدول 18-4. خروجی رابطه بین رضایت مشتری به وفاداری مشتری.............................................................80
جدول 19-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر کیفیت خدمات..................................................................81
جدول 20-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تعرفه خدمات....................................................................81
جدول 21-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر توجه به مشتری.................................................................82
جدول 22-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تصویر ذهنی از شرکت......................................................82
جدول 23-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر رضایت..............................................................................83
جدول 24-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر وفاداری.............................................................................83
منبع:
منابع فارسی:
.حسینی، سید یعقوب و همکاران (1391)، "تحلیل اهمیت عملکرد ویژگی های خدمت برپایه بخش بندی مشتریان با رویکرد داده کاوی (پژوهش در بازار خدمات تلفن همراه استان یزد)" مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 4 ، شماره 13
2.حقیقی، محمد و همکاران(1390)، "بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل"، فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره چهارم،زمستان91
3.خواجویی، فاطمه و نایب زاده، شهناز(1391)، "تاثیر رضایت و بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی : گوشی تلفن همراه"، مدیریت بازاریابی، شماره19، 1392
4.سیدین، سید سلمان(1391)، "بررسی تاثیر نقش اعتبار و ارزش نام ونشان تجاری در ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری (مطالعه موردی: اپراتور همراه اول)"، بانک مقالات بازاریابی ایران(marketingarticles.ir)، 1392
5.ولینژاد صادق و همکاران(1389)، "بررسی کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه بر رضایت و وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه شرکت ایرانسل)" ، اولین کنفرانس خدمات ارزش افزوده تلفن همراه ایران، اسفند89
6.بشلیده، کیومرث(1392). روشهای پژوهش و تحلیل آماری، مثالهای پژوهشی با spss و Amos، انتشارات دانشگاه شهید چمران
7.بهرامی رودباری، رضا؛ زرکندی، سهیل؛ قاضیانی، خدیجه(1393). آمار و احتمالات مهندسی، انتشارات نوین پویا، چاپ اول
8.حافظنیا، محمد رضا، (1382)، "مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها(سمت)
9.خاکی، غ، ر(1378). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، کانون فرهنگی انتشارات داریت، تهران، چاپ دوم
10.سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه(1386)، " روشهای تحقیق در علوم رفتاری"، انتشارات آگه، چاپ چهاردهم
11.کاوسی، سید محمدرضا ؛ سقایی عباس ( 1384) ، "روشهای اندازهگیری رضایت مشتری"، تهران، انتشارات سبزان، چاپ اول
12.کرمی، مسعود و پوریان، شهرزاد (1391)، "رفتار مصرف کننده"،(ترجمه اثر لئون شیفمن و لزلی کانوک)، تهران، موسسه کتاب مهربان نشر، چاپ اول
13.کلانتری، خلیل(1388). کتاب‌های پردازش و تحلیل داده ها در تحقیقات اجتماعی-اقتصادی، انتشارات فرهنگ سبز
منابع انگلیسی:
Dr.Adepoju ADELEKE,(2012), The Deter minants of customer LoyaIty in Nigeria`s.1
GSM Market, Nigeria, International Journal of Business and Social Science, Vol.3 No.14
LerzanAksoy,(2013), A Cross-national Investigation ofthe satisfaction and loyalty.2
linkage for mobiletelecommunications services across eight countries, Journal of Interactive Marketing, Vo27, pp.74-82
HeikkiKarjaluoto,(2012), How value and trust influenceloyalty in wireless.3
telecommunication industry, Finland, Telecommunications policy 36, pp.636-649
.4Jessy .J,(2011), An analysis on the customer loyalty in telecom sector: special reference to Bharath sanchar Nigam limited, India, African Journal of Marketing Management Vo1.3 (1) pp.1-5, January
.5Ekrem Tatoglu,(2012), Measuring the ehhiciency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands With DEA,Turkey, Expert system With Applications 39,pp.99-106