پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

فهرست:

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2-بیان مساله. 3

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-4-1-اهداف علمی.. 6

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

1-7-1- سفارشی سازی خدمات... 7

1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

1-7-3-رضایت مشتری.. 8

1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات... 12

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی.. 13

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

2-2-4- بهبود خدمات... 17

2-2-5-کیفیت خدمات... 20

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات... 21

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

2-3-5- وفاداری فرد به بانک... 28

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

2-3-6-1 عادت... 32

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

2-3-6-3 ارزانی.. 32

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

2-3-9-2 ارتباطات... 36

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش پژوهش... 51

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 61

4-2-آمار توصیفی.. 61

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش... 66

4-4- آمار استنباطی.. 68

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

4-9-2-فرضیه دوم. 74

4-9-3-فرضیه سوم. 75

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

4-9-6-فرضیه ششم. 77

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80

5-2خلاصه تحقیق.. 80

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

5-4-پیشنهادها 83

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

ضمایم. 87

منبع:

منابع و مأخذ:

آذر، عادل، صفوی، سعید، (1383)، "مدلسازی تعالی سازمانی با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها"، فصلنامه مدرس علوی انسانی، شماره 20.

آذر، عادل، مومنی، منصور، (1383)، " آمار و کاربرد آن در مدیریت"، تهران: انتشارات سمت.

باری، هاپسون، (1381)، "مدیریت خدمت"، ترجمه: مهدی ایران نژاد پاریزی، تهران: نشر مدیریان.

باصری، بیژن، تیغ تیز، مسعود، مسیب، چشم پنام (1391)، "ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی (مطالعه ی موردی: بانک مسکن) "، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران.

جعفری، مصطفی، (1379)، "مدیریت کیفیت فراگیر"، تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا.

جعفری، مصطفی، فهیمی، امیر حسین، (1379)، "ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر"، انتشارات موسسه فرهنگی رسا.

جمشیدی، سعید، (1379)، "بانکداری اسلامی: تجهیز و تخصیص منابع – روشهای بررسی تسهیلات اعطائی – حسابدرای و تسهیلات اعطائی"، تهران: انتشارات شکوه اندیشه.

حافظ نیا، محمدرضا (1387) " مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" انتشارات سمت، چاپ چهاردهم، تهران.

حمیدی زاده، محمدرضا ؛حاجی کریمی، عباس؛ بابایی زگیلکی، علی و طباطبایی نسب، سید محمد (1388) "طراحی و تبیین مدل فرایندی وفاداری مشتریان؛ موردپژوهی: بانکهای خصوصی" نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم، پاییز و زمستان.

حنفی زاده، پیام. زارع رواسان، احد (1391) " روش تحلیل ساختارهای چندسطحی با استفاده از نرم‌افزار SmartPLS". انتشارات ترمه.

حنفی زاده، پیام. زارع رواسان، احد (1391) روش تحلیل ساختارهای چندسطحی با استفاده از نرم‌افزار SmartPLS. انتشارات ترمه.

خاکی، غلامرضا (1387) " روش تحقیق با رویکرد پایان  نامه نویسی"تهران، انتشارات بازتاب.

خسروانی شریعتی، سیدحامد، (1389)، " مدیریت روابط با مشتری"، اولین همایش ملی مدیریت روابط مشتری و متدولوژی های نوین بازاریابی با رویکرد بازار ایران

دلاور، علی و همکاران (1384) "روشهای تحقیق کمی و کیفی" انتشارت سمت، چاپ دوم.

دلاور، علی، ویس کرمی، علی، زرین جویی، محمد (1386)، "لیزرل محاوره ای: راهنمای کاربران"، نشر ارسباران.

دهدشتی شاهرخ، زهره، تقوی فرد، محمدتقی ورستمی، نسرین (1389) " مدلی برای سنجش تاثیر قابلیت اعتماد برند بانک ها بر تعهد وفاداری مشتری" فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال پنجم، شماره 23، زمستان.

دیواندری، علی، و دلخواه، جلیل، (1384)، " تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37.

رابینز، استیفن پی (1381) ؛"رفتار سازمانی"؛ ترجمه: علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.

روستا، احمد، داور ونوس و احمد ابراهیمی (1385) "مدیریت بازاریابی" انتشارات سمت، تهران، چاپ یازدهم.

سالاری، غلامرضا، (1383)، "منافع و هزینه های وفاداری مشتری"، ماهنامه تدبیر، شماره 150، آبان ماه.

سرمد, ز. بازرگان, ع. حجازی, ا. (1384). روش های تحقیق در علوم رفتاری, تهران: انتشارات آگاه.

سرمد، بازرگان، حجازی، (1380)، "روش های تحقیق در علوم رفتاری"، تهران: نشر آگه.

سکاران، اوما، (1385)، "روشهای تحقیق در مدیریت"، ترجمه: محمدصائبی و محمود شیرازی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.

سید عباس زاده، میرمحمد، امانی، جواد، خضری آذر، هیمن، پاشوی، قاسم (1391) مقدمه ای بر مدل یابی معادلات ساختاری به روش PLS و کاربرد آن در علوم رفتاری، انتشارت دانشگاه ارومیه.

سید عباس زاده، میرمحمد، امانی، جواد، خضری آذر، هیمن، پاشوی، قاسم (1391) "مقدمه ای بر مدل یابی معادلات ساختاری به روش PLS و کاربرد آن در علوم رفتاری"، انتشارت دانشگاه ارومیه.

سیدجوادین، س، کیماسی، م، 1382، "ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی از منظرکارکنان"، نشریه فرهنگ مدیریت.

شاهین، آرش، تیموری، هادی. (1387)، " وفاداری مشتری (مفاهیم و الگوها) ". اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.

عادل، آذر، غلامزاده، رسول، قنواتی، مهدی (1391) مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت کاربرد نرم افزار smartpls، انتشارات نگاه دانش، چاپ اول، تهران.

عباس نژاد، آتوسا، لک، حسین، دلفانی، شاهرخ، (1384)، " ایجاد وفاداری در مشتریان"، ماهنامه تدبیر، شماره 158، تیرماه.

عبدلی، کیوان و فریدون فر، صبرا (1386) " مدیریت ارتباط با مشتری " ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 102

علیخانزاده، امیر، (1387)، "بانکداری الکترونیکی"، چاپ اول، بابل: علوم رایانه.

قصیری، کیوان، پیشداد، سارا، (1385)، "سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل"، فصلنامه دانش مدیریت، شماره 74.

کاتلر، فیلیپ (2010) ترجمه عباس صالح اردستانی، سیده لیلی میرطاهری، احسان موسوی خانقاه، انتشارات آیلار، جلد اول.

کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری، (1380)، " اصول بازاریابی"، ترجمه: علی پارسائیان، چاپ اول، تهران: نشر و پخش آیلار.

کاتلر، فیلیپ، گری آرمسترانگ، (1376)، " اصول بازاریابی"، ترجمه: بهمن فروزنده، اصفهان: آترپات کتاب.

کاووسی، محمدرضا، عباس سقایی (1384) "روش های اندازه گیری رضایت مشتری" انتشارات سبزان، چاپ اول.

محمدی، اسماعیل، (1388)، " مشتری مداری تکریم ارباب رجوع"، تهران: خدمات فرهنگی رسا، چاپ پنجم.

مشبکی، اصغر، خدامی، سهیلا و مرادی، حمید (1389) "ارائه مدل تاثیر دیدگاه مصرف کننده بر ارزش کلی درک شده محصولات سفارشی سازی شده انبوه"فصلنامه پژوهشنامه مدیریت، سال سوم، شماره هفتم، بهار 07، صص 90 55.

مقصودی، محمد حسین، (1382)، "ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی فرآیندها"، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تیرماه.

مقیمی، سیدمحمد، (1389)، " سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی"، چاپ ششم، تهران: انتشارات ترمه.

مقیمی، سیدمحمد، رمضان، مجید، (1390)، "پژوهشنامه مدیریت"، تهران: انتشارات راه دان.

میرغفوری، سید حبیب، و ملکی، فاطمه، (1386)، "ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکردLibQual (مورد: کتابخانه های دانشگاه یزد) "، کتابداری و اطلاع رسانی، جلد 10، شماره 1.

نادری، عزت الله و مریم سیف نراقی (1371) "روش های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی با تأکید بر علوم تربیتی" چاپ چهارم، دفتر تحقیقات و انتشارات بدر، زمستان.

نورالسناء، عباس، سقایی، عباس (1387) " اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی"فصلنامۀ پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شمارۀ47.

هومن, حیدر علی. (1384). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، انتشارات سمت، چاپ اول.

Abel Komunda (School of Business, Makerere University, Kampala, Uganda, and Aihie Osarenkhoe) & Department of Business & Economic Studies, (Faculty of Education and Economics, University of Ga¨ vle, Ga¨ vle, Sweden) "Effects of service recovery on customer satisfaction and loyalty" Journal, Vol. 18 No. 1, 2012, pp. 82-103.

Alegre-Vidal, J. , Lapiedra-Alcami, R. , & Chiva-Gomez, R. (2004). " Linking operations strategy and product innovation: an empirical study of Spanish ceramic tile producers". Research Policy , 33 (5) , 829-839.

Andreassen, T. W. (1999) , “What drives customer loyalty with complaint resolution?”, Journal of Service Research, Vol. 2, pp. 324-32.

Andreassen, T. W. (2000) , “Antecedents to satisfaction with service recovery”, European Journal of Marketing, Vol. 34 Nos 1/2, pp. 156-75.

Andreassen, T. W. (2001) , “From disgust to delight: do customers hold a grudge?”, Journal of Service Research, Vol. 4 No. 1, pp. 39-49.

Ball, D. , Macha´s, P. S. and Coelho, A. (2004) , “The role of communication and trust in explaining customer loyalty”, European Journal of Marketing, Vol. 38 Nos 9/10, pp. 1272-93.

Bell, S. J. and Luddington, J. A. (2006) , “Coping with customer complaints”, Journal of Service Research, Vol. 8 No. 3, pp. 221-33.

Boshoff, C. (1997) , “An experimental study of service recovery options”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 2, pp. 110-30.

Boshoff, C. (2005) , “A re-assessment and refinement of RECOVSAT – an instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery”, Managing Service Quality, Vol. 15 No. 5, pp. 410-25.

Coelho, PedroS. ,Henseler, Jörg (2012) ,"Creating customer loyalty through service customization", European Journal of Marketing, Vol. 46 Iss: 3 pp. 331 – 356.

Gardyn, R. (2001) , “Swap meet”, American Demographics, Vol. 23 No. 7, pp. 50-5.

Halstead, D. (2002) , “Negative word-of-mouth: substitute for or supplement to consumer complaints?”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol. 15, pp. 1-12.

Ho, S. Y. and Kwok, S. H. (2003) , “The Attraction of Personalized Service for Users in Mobile Commerce: An Empirical Study”, ACM SIGecom Exchanges, Vol. 3, No. 4, Pages 10-18.

Ho, S. Y. and Kwok, S. H. (2003) , “The Attraction of Personalized Service for Users in Mobile Commerce: An Empirical Study”, ACM SIGecom Exchanges, Vol. 3, No. 4, Pages 10-18.

Hocutt, M. N. , Bowers, M. R. and Donavan, T. (2006) , “The art of service recovery: fact or fiction?”, Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 3, pp. 199-207.

Holbrook, Morris B. , William L. Moore, and Russell S. Winer (1982) , "Constructing Joint Spaces from Pick-Any Data: A New Tool for Consumer Analysis", Journal of Consumer ,Research, 9 (June) , 99-105.

Holbrook, Morris B. , William L. Moore, and Russell S. Winer (1982) , Constructing Joint Spaces from Pick-Any Data: New Tool for Consumer Analysis, Journal of Consumer ,Research, 9 (June) , 99-105.

http://www. spss-iran. com/index_files/CroskalTest. htm

Huang, E. Y. and Lin, C-Y. (2005) , “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial Management & Data Systems, Vol 105 No. 1, pp. 26-44.

Huang, E. Y. and Lin, C-Y. (2005) , “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 105 No. 1, pp. 26-44.

Huang, E. Y. and Lin, C-Y. (2005) , “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 105 No. 1, pp. 26-44.

Huang, E. Y. and Lin, C-Y. (2005) , “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial Management & Data Systems, Vol 105 No. 1, pp. 26-44.

Kambil, A. and Nunes, P. F. (2001) , “Personalization? No thanks”,Harvard Business Review, Vol. 79 No. 4, pp. 32-44.

Kim, J. , Ma, Y. J. , Park, J. (2009) , ”Are US consumers ready to adopt mobile technology for fashion goods? an integrated theoretical approach”, Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 13, No,2, pp. 215-230.

Michel, S. , Bowen, S. and Johnston, R. (2009) , “Why service recovery fails: tensions among customer, employee, and process perspectives”, Journal of Service Management, Vol. 20 No. 3, pp. 253-73

Michel, S. and Meuter, M. L. (2008) , “The service recovery paradox: true but overrated?”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19 No. 4, pp. 441-57.

Miller, J. , Craighead, C. and Karwan, K. (2000) , “Service recovery: a framework and empirical investigation”, Journal of Operations Management, Vol. 18 No. 4, pp. 387-400.

Morrisson, O. and Huppertz, J. W. (2010) , “External equity, loyalty program membership, and service recovery”, Journal of Services Marketing, Vol. 24 No. 3, pp. 244-54.

Nash, K. S. (2000) , “Personalization: Clash of the Killer Ps”,Computerworld, Vol. 34 (25) , pp. 66-67.

Nash, K. S. (2000) , “Personalization: Clash of the Killer Ps”,Computerworld, Vol. 34 (25) , pp. 66-67.

Oliver, R. , Rust, R. and Varki, S. (1997) , “Customer delight: foundations, findings, and managerial insight”, Journal of Retailing, Vol. 73 No. 3, pp. 311-36.

Ramakrishnan, N. (2000) , “Pipe: Web Personalization by Partial Evaluation”, IEEE Internet Computing, Vol. 4 (6) , pp. 21-31.

Reichheld, F. (2003) , “The one number you need to grow”, Harvard Business Review, Vol. 81 No. 12, pp. 46-53.

Roach, G. (2009) , ”Consumer perceptions of mobile phone marketing: a direct marketing innovation“,Direct Marketing: An International Journal, Vol. 3, No. 2, pp. 124-138.

Rod, M. and Ashill, N. J. (2010) , “Management commitment to service quality and service recovery performance: a study of frontline employees in public and private hospitals”, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, Vol. 4 No. 1, pp. 84-103.

Shen, A. and Ball, D. (2009) , ”Is personalization of services always a good thing? Exploring the role of technology-mediated personalization (TMP) in service relationships”, Journal of Services Marketing, Vol.

Simonson, I. (2005) , “Determinants of customers’ responses to customized offers: conceptual framework and research propositions”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 1, pp. 32-45.

Simonson, I. (2005) , “Determinants of customers’ responses to customized offers: conceptual framework and research propositions”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 1, pp. 32-45.

Singh, J. and Sirdeshmukh, D. (2000) , “Agency and trust mechanisms in customer satisfaction and loyalty judgements”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 150-67

Smith, A. K. , Bolton, R. and Wagner, J. (1999) , “A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery”, Journal of Marketing Research, Vol. 36, pp. 356-72.

Sousa, R. and Voss, C. A. (2009) , “The effects of service failures and recovery on customer loyalty in e-services: an empirical investigation”, International Journal of Operations and Production Management, Vol. 29 No. 8, pp. 834-64.

Thibaut, J. W. and Kelley, H. H. (1959) , The Social Psychology of Groups, Wiley, New York, NY/London/Sydney,23/2, pp. 80–92.

Tronvoll, B. (2010) , “Negative emotions and their effect on customer complaint behaviour”, Journal of Service Management, Vol. 22 No. 1.

Turner, J. J. and Wilson, K. (2006) , “Grocery loyalty: Tesco Clubcard and its impact on loyalty”, British Food Journal, Vol. 108 No. 11, pp. 958-64.

Varela-Neira, C. , Va´zquez-Casielles, R. and Iglesias, V. (2010) , “Explaining customer satisfaction with complaint handling”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 28 No. 2, pp. 88-112.

Vesanen, J. (2007) , “What is personalization? A conceptual framework”, European Journal of Marketing, Vol. 41, No. 5/6, pp. 409-418.

Vesanen, J. and Raulas, M. (2006) , “Building bridges for personalization – a process model for marketing”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 20, No. 1, pp. 1-16.

Weun, S. , Beatty, S. E. and Jones, M. A. (2004) , “The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships”, Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 2, pp. 133-46.

Zineldin, M. (2005) , “Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry”, The TQM Magazine, Vol. 17 No. 4, pp. 329-44