پایان نامه بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت

عنوان                                                                                                                                         صفحه

فصل اول : طرح پژوهش

1-1  مقدمه  ..................................................................................................................................................... ................2

1-2  بیان مسئله  ...........................................................................................................................................................  3

1-3 چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق...............................................................................................................5

1-4 اهمیت و ضرورت موضوع  ...................................................................................................................................  5

1- 5  اهداف تحقیق  ...................................................................................................................................................... 6

1-6  فرضیات تحقیق  .................................................................................................................................................... 7

1-6-1) فرضیه اصلی  ...................................................................................................................................................  7

1-6-2) فرضیه فرعی  ...................................................................................................................................................  7

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق.........................................................................................................................8

1-8 قلمرو تحقیق..............................................................................................................................................................10

1-8-1)  قلمرو مکانی  ..................................................................................................................................................  10

1-8-2) قلمرو زمانی  ..................................................................................................................................................... 10

1-8-3)  قلمرو موضوعی  .............................................................................................................................................. 10

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

ادبیات تحقیق  .................................................................................................................................................................  12

2-1) بانکداری اینترنتی  ...............................................................................................................................................  12

2-1-1 )  تاریخچه  بانکداری اینترنتی  .................................................................................................................... 12

2- 1-2 )  مفاهیم و تعاریف  ....................................................................................................................................... 18

2-1-2-1 ) بانکداری اینترنتی  ................................................................................................................................... 18

2-1-2-2)محیط الکترونیکی و ابعاد و سازه های آن...............................................................................................22

2-1-2-3)  چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان  ............................................................................ 22

2-1-3)  بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)  .................................................................... 23

2-1-3-1) ماشین خودپرداز (ATM) ...................................................................................................................... 23

2-1-3-2) ماشین های نقطه فرو ش (EFTPOS) ............................................................................................... 23

2-1-3-3) بانکداری تلفنی ......................................................................................................................................... 24

2-1-3-4) بانکداری اینترنتی ..................................................................................................................................... 24

2-1-4) مزایای بانکداری الکترونیک  ........................................................................................................................ 24

فهرست مطالب

   عنوان                                                                                                      صفحه                                     

2-1-5) نقش بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک  ......................................................................................  25

2-1-6) ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات در ارائه خدمات بانکی  ....................................................................  26

2-1-7) سامانه های بانکداری مجازی  ........................................................................................................................  30

2-1-7-1) سامانه موبایل بانک  ....................................................................................................................................  30

2-1-7-2) سامانه تلفن بانک .........................................................................................................................................  31

2-1-7-3) سامانه اینترنت بانک  ....................................................................................................................................32

2-1-7-4) درگاه پیامک SMS  ...................................................................................................................................  33

2-1-7-5) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی)  ...................................................................................................  34

2-1-8) مزایای بانکداری الکترونیکی  .........................................................................................................................  35

2-1-8-1) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها ......................................  35

2-1-8-2) حذف موانع افتتاح حساب  .......................................................................................................................  35

2-1-8-3) سهولت در پرداخت قبوض  ......................................................................................................................  35

2-1-9) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی  ...............................................................................................  36

2-2) : وفاداری مشتریان  ..............................................................................................................................................  37

 2-2-1) مقدمه  .............................................................................................................................................................  37

 2-2-2) رضایت و وفاداری  .........................................................................................................................................  38

 2-2-3) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری  ...........................................................................................  39

 2-2-4) عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری  ..............................................................................................  43

2-2-4-1) هزینه های تغییر (switching costs)  ...........................................................................................  43

2-2-4-2) عوامل دموگرافیک  ...................................................................................................................................  43

2-2-4-3) رضایت کلی (Overal satistaction)  ...........................................................................................  44

2-2-4-4) اثر سازگاری Compatibility effect  ............................................................................................. 45

 2-2-5) انواع وفاداری  .................................................................................................................................................  46

 2-2-6) وفاداری الکترونیکی  ....................................................................................................................................  47

2-3) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک  ....................................................................................  48

2-3-1) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی  .......................................................................................  48

2-3-1-1) سودآوری حاصل از خرید بیشتر  ..............................................................................................................48

2-3-1-2) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی  .................................................................................. 48

فهرست مطالب

   عنوان                                                                                                       صفحه                                  

2-3-1-3) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار  ..............................................  48

2-3-1-4) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش  .............................................................................................  49

2-4 استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق.........................................................................................49

بخش دوم : پیشینه تحقیق  ..........................................................................................................................................  51

2-3-1) مقدمه  ...............................................................................................................................................................  51

2-3-2) تحقیقات انجام شده  ......................................................................................................................................  51

2-3-2-1) تحقیقات انجام شده در خارج کشور  ....................................................................................................  51

2-3-2-2) تحقیقات انجام شده در داخل کشور  ..................................................................................................... 53

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3- 1) مقدمه ..................................................................................................................................................................  59

3-2) روش تحقیق (فرآیند اجرای تحقیق)  ...........................................................................................................  59

3-3) جامعه آماری  .....................................................................................................................................................  60

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه  ......................................................................................................  60

3-5) روش های گردآوری اطلاعات  .......................................................................................................................  61

3-6) ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات  .................................................................................................................  61 

3-7) روایی و پایایی  ..................................................................................................................................................  62 

3-7-1) روایی  ............................................................................................................................................................  62 

3-7-2) پایایی  ...........................................................................................................................................................  62

3-8) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف  ...................................................................................................................  64

3-9) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ....................................................................................................  66

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه  ...............................................................................................................................................................  68

4-2) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق  .................................................................................................................... 69

4-2-1)جنسیت پاسخ دهندگان  ............................................................................................................................ 69

4-2-2) تأهل پاسخ دهندگان  ................................................................................................................................ 70

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  ..........................................................................................................  71

4-2-4) سن پاسخ دهندگان  .................................................................................................................................  72

4-2-5) سابقه کار پاسخ دهندگان  .......................................................................................................................  73

4-3) توصیف متغیر های تحقیق  ........................................................................................................................... 74

فهرست مطالب

   عنوان                                                                                                          صفحه                               

 4-3-1) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ....................................................................................  74

 4-3-2) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  ....................................................................................... 75

 4-3-3) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  ....................................................................................................  76

 4-3-4) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  .....................................................................................................  77

 4-3-5) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  .................................................................................................... 78

 4-3-6) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  .............................................................................................................  79

 4-3-7) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  .............................................................................................................. 80

4-4) آزمون فرضیات تحقیق  ...................................................................................................................................... 81

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه  ..................................................................................................................................................................  87   

5-2) نتایج آمار استنباطی  .........................................................................................................................................  87

 5-2-1) نتایج آزمون فرضیه اول ............................................................................................................................... 89

 5-2-2) نتایج آزمون فرضیه دوم .............................................................................................................................. 89

 5-2-3) نتایج آزمون فرضیه سوم ..............................................................................................................................89

 5-2-4) نتایج آزمون فرضیه چهارم ..........................................................................................................................89

 5-2-5) نتایج آزمون فرضیه پنجم ........................................................................................................................... 89

5-3) بحث و تفسیر ....................................................................................................................................................  90

5-4) پیشنهاد ها .........................................................................................................................................................  91

5-5) مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه ....................................................................................................................  92

5-6) جمع بندی نهایی..............................................................................................................................................  93

5-7) پیشنهادهای آتی برای ادامه تحقیقات ........................................................................................................  95

5-7)  موانع تحقیق ...................................................................................................................................................  95

منابع  .................................................................................................................................................................................  96

پیوست ها  ........................................................................................................................................................................ 106

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه                                   

جدول 2-1) رتبه ی ایران در بسترهای استقرار دولت الکترونیکی  ..........................................................................  20

جدول 3-1) بررسی پرسشنامه های تحقیق ....................................................................................................................  61

جدول3- 1)درصد آلفای متغییر ها  ..................................................................................................................................  63

جدول3-3 ) نتایج بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق (آلفای کرونباخ).........................................................................  63

جدول3-4) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق (وفاداری مشتریان)  ......................  64

جدول3-6) نتایج آزمون کلوموگروف-اسپیرنف برای متغیرهای تحقیق..................................................................................65

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان  .................................................................................................................  69

جدول4-2) توصیف تأهل پاسخ دهندگان  ......................................................................................................................  70

جدول4-3) توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  .................................................................................................  71

جدول4-4) توصیف سن پاسخ دهندگان  .......................................................................................................................... 72

جدول4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان  ..............................................................................................................  73

جدول4-6) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ......................................................................................  74

جدول4-7) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها ..........................................................................................  75

جدول4-8) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  ......................................................................................................  76

جدول4-9) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  .......................................................................................................  77

جدول4-10) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  ...................................................................................................  78

جدول4-11) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  .............................................................................................................  79

جدول4-12) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ..............................................................................................................  80

جدول4-13) ضریب هبستگی بین بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  ..............................  81

جدول4-14) ضریب هبستگی بین کیفیت خدمات در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ..................................  82

جدول4-15) ضریب هبستگی بین ادراک و ارزش در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ....................................  82

جدول4-16) ضریب هبستگی بین اعتماد در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ...................................................  83

جدول4-17) ضریب هبستگی بین عادت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ............................................. ....... 83

جدول4-18) ضریب هبستگی بین شهرت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ..................................................  84

جدول4- 19) جدول آزمون مدل رگرسیون بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  ............... 85

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                               صفحه                               

نمودار 2-1) رابطه رضایت و رفتار خرید  ...........................................................................................................  40

نمودار 2-2) 6 حالت رابطه رضایت و وفاداری  ..............................................................................................................  41

نمودار 2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری  ......................................................................................................................  42

نمودار 2-4) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش  .........................................  42

نمودار 2-5) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی  ............................  44

نمودار 2-6) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی  ..........................................  44

نمودار 2-7) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی  .................................  44

نمودار 2-8) اثر سازگاری و رابطه رضایت – وفاداری  ....................................................................................  45

نمودار3-5)  نرمال هیستوگرام متغیر وابسته (وفاداری مشتریان)................................................................   .........................   65

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان  ..................................................................................................  69

نمودار4-2) نمودار دایره ای تأهل پاسخ دهندگان  .......................................................................................................  70

نمودار4-3) نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  ....................................................................................  71

نمودار4-4) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان  ...........................................................................................................  72

نمودار4-5) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان  .................................................................................................  73

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ..............................................................................  74

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  ................................................................................  75

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر اعتماد در وب سایت ها  ..............................................................................................  76

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر عادت در وب سایت ها  ...............................................................................................  77

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر شهرت در وب سایت ها  ..........................................................................................  78

نمودار4-11) هیستوگرام  متغیر بانکداری اینترنتی  ....................................................................................................  79

نمودار4-12) هیستوگرام  متغیر وفاداری مشتریان  .....................................................................................................  80

منابع فارسی :

1. آرمسترانگ، گری، کاتلر، فیلیپ و "اصول بازاریابی" ترجمه بهمن فروزنده، چاپ شانزدهم، نشرآموخته،اصفهان، 1391.

2.آماده، حمید، جعفر پور محمود، بررسی موانع و راهکارهای توسعه ی بانکداری الکترونیکی در بانک های خصوصی کشور، پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، سال نهم، شماره ی 2 ( پیاپی 36 )، نیمه ی دوم 1388.

3.اداره تحقیقات بانک سپه (1382)؛ صرفه جویی کاربرد بانکداری الکترونیک در بانکداری سنتی.

4.اصغرپور، محمدجواد، 1382، تصمیم گیری گروهی و نظریه بازی ها با نگرش تحقیق در عملیات، دانشگاه تهران، موسسه انتشارات و چاپ.

5.الهیاری فرد، محمود (دی ماه1382)؛ بانکداری الکترونیک در استرالیا، نشریه داخلی بانک ملی ایران شماره 94.

6.الهیاری فرد، محمود (شهریور 1382)؛ بررسی مقایسه ای خدمات بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک در ایران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

7.الهیاری فرد، محمود (1382)؛ خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی، خدمات مختلف بانکی؛ تهران؛ پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی؛ چاپ اول.

8.الهیاری فرد،محمود 1351 .خدمات بانکداری الکترونیک ونیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی خدمات بانکی .چاپ اول .تهران :پژوهشکده پولی وبانکی ،بانک مرکز.

9. باقرزاده، محمد، 1388، تحلیلی بر موانع توسعه پایانه های فروش بانک کشاورزی استان یزد، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت دانشگاه یزد.

10.باقری، علی اصغر، 1391، سیر فناوری اطلاعات در بانکداری، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.

            11.بصیری، مهدی، ربیع، مریم،1386 ، بانکداری الکترونیکی در ایران : مفاهیم، زیر ساخت ها، چالش ها، چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیکی، تهران،آذر ماه.

12.بهکیش، محمد مهدی(1389)  اقتصاد چیست؟، نشر نی، چاپ دوم.

13.پورایرج، رضا (1377)؛ بررسی عوامل مؤثر بر رضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود و بالندگی سازمان؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه فردوسی مشهد؛ دانشکده علوم اداری و اقتصاد.

14.تامبوریس، 2004، رویکرد های دولتی در بانکداری، دانشگاه فنلاند، چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیکی، تهران،آذر ماه.

15.توسلی شکیب،محمود (1379)؛ بررسی اثرات مبادله الکترونیکی داده ها بر افزایش کارآیی و تسهیل مبادلات بین المللی در ایران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه فردوسی مشهد؛ دانشکده علوم اداری واقتصاد.

16. چاروسه، سعید 1391؛ بانکداری اینترنتی و تاثیر آن بر جذب مشتریان بانک سپه؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه علامه طباطبایی؛ دانشکده حسابداری و مدیریت.

17.حسن‌زاده، علی؛ پورفرد، فروغ (زمستان 1382)؛ بانکداری الکترونیک؛ فصلنامه تازه‌های اقتصاد؛ شماره 100.

 18.حسن زاده، علی؛ صادقی، تورج(1382)؛بررسی تأثیرات بانکداری الکترونیکی بر توسعه نظام بانکی؛ مجله اقتصادی؛ شماره 25و26 .

19.رشیدی، مهدی. 1382. بانکداری بین‌المللی. تهران. ناشر: موسسه عالی بانکداری ایران.

20.روستا، احمد؛ ابراهیمی، عبدالحمید؛ ونوس، داور (1377)؛ مدیریت بازاریابی؛ تهران؛ انتشارات سمت؛ چاپ دوم.

21.روشن، محمد 1389؛ بانکداری و تجارت الکترونیک؛ تهران . فصلنامه بانک. ناشر: بانک صادرات ایران.

22.زاهدپاشا، ه. (1390). عوامل تأثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی مشتریان در فروشگاه های الکترونیکی، ماهنامه‌ی دولت الکترونیکی.

23.ساجدی فر، ع. ا.، اسفیدانی، م.، وحدت زاده، م. و محمودی آذر، م. (1391). ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتمادسازی مشتریان آنلاین شرکت های کارگزاری شهر تهران. مدیریت فناری اطلاعات، 2 (11) : 47-68

24.سالاری، غ. منافع و هزینه های مشتری، مجله تدبیر، 1383، شماره 150، 51-49 .

25.سید جوادین، سیدرضا 1355 ؛ تعیین عوامل موثر یر وفاداری مشتریان توسعه صادرات ایران یا استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط یامشتری  ؛ یررسی بازرگانی؛ 55-61 .

26.شکرگذار، رضا (1382)؛ امکان سنجی پیاده سازی بانکداری الکترونیک در ایران با تأکید بر بانک سپه؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی؛ واحد تهران مرکز .

27.عظیمی، سعید (1381)؛ بررسی عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع در بانک رفاه از دیدگاه مشتریان؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه علامه طباطبایی؛ دانشکده حسابداری و مدیریت.

28.علی محمدی، محمد (1381)؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ ماهنامه علمی و آموزشی تدبیر؛ شماره 129.

29.فیضی، سیروس، 1384، دموکراسی های متاخر: از زمان بر آمدن تا عصر گرفتاری، اطلاعات سیاسی-اقتصادی، دانشگاه تهران.

30.قلی پور،جامعه شناسی سازمان ها ،رویکرد جامعه شناختی به سازمان و مدیریت، آرین قلی پور ،سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها (سمت) 1388.

31.کاتلر و آرمسترانگ، 1380، اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسائیان، نشر جهان نو، جلد دوم.

32.کهزادی، نوروز (1382)؛ وضعیت بانکداری الکترونیک در ایران و جهان.

33.کهزادی، نوروز (تابستان 1380)؛ بانکداری الکترونیک؛ پیش نیازها، محدودیتها و روشهای پیاده سازی آن در ایران (قسمت اول)؛ پیک توسعه؛ شماره 27.

34.کهزادی، نوروز (تابستان 1380)؛ بانکداری الکترونیک؛ پیش نیازها، محدودیتها و روشهای پیاده سازی آن در ایران (قسمت دوم)؛ پیک توسعه؛ شماره 28.

35.گشته گر، ونوس (1391)؛ بانکداری الکترونیک؛ مدیریت؛ شماره 37.

36.نوریس و هلدن، 2001، خدمات بانکداری و تاثیر آن بر مشتریان بانک ها،پایان نامه دکتری دانشگاه برلین آلمان.

37.مجیدی پور، رضا، رفیع زاده، اکبر، 1390، بانکداری الکترونیک ایران در یک نگاه، مدیریت فناری اطلاعات، 1 (11) : 40-25.

38.موون و مینور، 1386، رفتار مصرف کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، نشر اتحاد  و جهان نو.

39.میرابی، وحید رضا، وظیفه دوست، حسین، 1387، ررسی اندازه گیری رضایت مشتری از خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل اصلاح شده کانو، ماهنامه بررسی های بازرگانی، سال پنجم، شماره 31 (پیاپی 215)، مهر و آبان 1387 .

40.والی نژاد مرتضی. 1384. فن‌آوری‌های نوین و باز تولید تجارت، پول و بانک. تهران . فصلنامه بانک. ناشر: بانک صادرات ایران.

41.ونوس، داور؛ مختاران، ماهرخ (1381)؛ بانکداری الکترونیک و ضرورت توسعه آن در ایران؛ مدیریت؛ شماره 67 و68.

منابع لاتین :

1.Alachandher, Krishnan Guru; Santha, vaithilingam and other (2004); Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services and consumer Reactions. www. Arravdev.com/commerce/jibc/0001-07 html.

2.Auh,S.,Johnson, M.D, 2005, Compatibility effects in evaluations of  satisfaction and loyalty, Journal of Economic Psychology, No 26, P.P 35-57. 3.Bodet, G., 2008, Customer Satisfaction and loyalty in service, Two concepts, four constructs, several relationships, Journal of Retailing and Consumer service, No 15, P.P 156-162.

4.Chang ping-teng, 1998, The fuzzy delphi method via fuzzy statistics and membership function fitting and application to the human resources. Fuzzy Sets and Systems.durham,Kathy (1998); life long banking; connecting the unbanked date line.

5.Cohen, D., Can, C., Yong, H.H.A, choong, E., 2006, Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand, Commerce Division (Discussion Paper), No 109.

6.Dalkey ,Norman, Helmer, Olaf, 1963, “An experimental application of the Delphi method to the use of experts”, Management Science,Vol.9, No.3, p. 458.

7.Durham,Kathy(1998); life long banking ; connecting the unbanked date line.

8.Furst, Karen (2002); Internet banking: Development & Prospec.

9.Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction,customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7 (4): 27-42.

10.Hosmer. L, T. (1995), ‘Trust: the Connecting Link Between Organizational Theory and Philosophical Ethics’, Academy of Management Review, 20(2), 379-403.

11.Jones, M.A, L- Mothersbaugh, D., Beatty, S.E, 2002 why Customers stay. Measuring the underlying dimentions of services switching Cost and managing their differential strategic outcomes, Journal of Business research, No 55, P.P 441-450.

12.Joseph, M.,& Stone, G. 2003, An empirical evaluation of US bank customer perceptions: The impact of new technology on service delivery in the banking sector. International Journal of Retail and Distribution Management, 31( 4), 190-202.

13.Kolodinsky .Jane M, Jeanne M. Hogarth, Marianne A. Hilgert, 2004,The Adoption of Electronic Banking Technologies by US Consumers, International Journal Of Bank Marketing, Vol. 22, No. 4, PP. 238-25.

14.Li, Yuan, Liao, Xiuwu, 2007, “Decision support for risk analysis on dynamic alliance”, Decision Support Systems,Vol.42, No.4, p.2043.

15.Loo,Robert, 2002, “The Delphi method: a powerful tool for strategical management”, Policing:An International Journal of Police Strategies & Management, Vol.25, No.4, p.762.

16.Mayer. R, C., Davis. J. H. and Schoorman. F. D. (1995), ‘An Integration Model of Organizational Trust’, Academy of Management Review, 20(3), 709-734.

17.Miranda, F. J., Cortés, R., & Barriuso, C, 2006. Quantitative Evaluation of e-Banking Web Sites: an Empirical Study of Spanish Banks. The Electronic Journal Information Systems Evaluation, 73-82.

18.Oliver, R. L. (1999). Whence customer Loyalty? Journal of Marketing, 4 (63): 33-44

19.P.Vijayan, Bala Shanmugun (2004); Service Quality Evalution of Internet Banking hi Malaysia

20.Press,Irwin; F.Ganey, Rodenly and F.Hall, Melvin (1997); whats most important to customer satisfaction?; ABA Banking  Journal; 37-40 pp, rebmtpes.

21.Reichheld, Frederick.F, 1996, The loyalty effect, Boston,MA: Harvard Business school press.

22.Russel- Bennet, R, Mc coll- Kennedy,R.Janet,coote, v.leonard, 2007,Involvement,satisfaction, and brand loyalty in a small business services setting, Journal of Business Research, No 60,PP 1253-1260

23.Sahut, Jean-Michel; Kucerova, Zuzana (2003); Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch;

24. Sathye M. Adoption of internet banking by Australian consumer: an empirical investigation. International Journal of Banbing Marketing 1999; 17(7): 324-334

25.Shanker, V., Smith, A.K, Rangaswamy, A, 2003, Customer satisfaction and loyalty in online and offline environment, Journal of marketing, No 20, P.P 153-173.

26.Taylor, S. A., Hunte, G. L. & Lindberg, D. L. (2007). Understanding (customerbased) brand equity in financial services. the Journal of Services Marketing, 21 (4): 241-252.

27.Unktad (2001); Electronic Commerce and Development Report 2001; unctad nations publication.

28.WWW.Arravdev.com/commerce/jibc/0306-06html.

29.Yaobin Lu, Yuzhi Cao , Bin Wang , Shuiqing Yang,  2010 , A study on factors that affect users’ behavioral intention to transfer usage from the offline to the online channel, Computers in Human Behavior.