فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده........................................................................................................................................... 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1 1) مقدمه. 3
1 2) بیان مسأله. 3
1 3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
1 4) اهداف تحقیق.. 6
1 5) چارچوب نظری تحقیق.. 6
1- 6) فرضیه های تحقیق.. 7
1- 7) قلمرو تحقیق.. 7
171) قلمرو زمانی تحقیق.. 7
172) قلمرو موضوعی تحقیق.. 7
173) قلمرو مکانی تحقیق.. 7
1 8) کاربرد تحقیق.. 8
1 9) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات... 8
1-9-1) تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات... 8
1-9-2) تعریف عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات... 8
1 10) ساختار تحقیق.. 9
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
2 1) مقدمه. 11
2-2) بیمه، تعاریف و مفاهیم آن. 12
2 3) پیشینه بیمه و پوششهای بیمه‌ای.. 14
2 4) تکنیکها و اصول بیمه. 17
2-5) نقش بیمه و پوششهای آن در بخش اقتصاد. 20
2-6) صنعت بیمه و انواع پوششهای بیمه‌ای در ایران. 21
2-7) اعتماد و رضایتمندی مشتریان. 27
2 8) رضایت منتدی و وفاداری مشتریان. 29
29) ارزشهای ادراکی و رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 31
210) مهمترین اثرات رضایت مشتری و وفاداری آنها بر فرایندهای سازمان. 35
2 11) چرخه بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و جلب رضایت و وفادارسازی مشتری.. 36
2 12) الگوهای رضایتمندی مشتری.. 39
2 121) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی.. 39
2 122) الگوی رضایتمندی مشتری در آمریکا 40
2 123) الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا 41
2 13) چالشهای سنجش رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 41
2-14) پیشینه تحقیق.. 42
فصل سوم: مواد و روشها
3-1) مقدمه. 45
3 2) روش تحقیق.. 45
3 3) جامعه آماری.. 46
3 4) حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 47
3 5) روش گردآوری داده‌ها 47
3 6) ابزار گردآوری داده‌ها 47
3 7) روائی و پایائی ابزار سنجش... 48
3 8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 48
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1) مقدمه. 50
4 2) توصیف آماری شاخصهای جمعیت شناختی تحقیق.. 51
4 3) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق.. 53
4-3-1) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر پوششهای بیمه‌ای.. 53
4-3-2) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر رضایتمندی مشتریان. 54
4-3-3) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر وفاداری مشتریان. 55
4 4) آزمون کولموگوروف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق.. 56
4 5) تجزیه و تحلیل استنباطی (آزمون فرضیههای تحقیق) 57
فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری
5 1) مقدمه. 60
5 2) بحث و نتیجه‌گیری.. 61
5 3) محدودیت‌های پژوهش... 61
5 4) پیشنهادها 61
5-4-1) پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق.. 61
5 42) پیشنهاداتی برای محققان آتی.. 62
منابع و مأخذ. 65
پیوستها 68
منابع فارسی
اصولی‌شجاعی، جواد، (1391)، «وفاداری مشتری»، پایاننامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین.
بابایی زکلیکی، محمدعلی، مظلومی، نادر و حسن تهرانی‌نژاد، (1386)، «شناسایی و ارزیابی عوامل مؤثر بر کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان در شرکت خدمات بیمه ایران»، فصلنامه علمی پژوهشی صنعت بیمه، سال 22، شماره 1، ص 26-1.
برومیده، علی‌اکبر و نرجس اعرابی، (1391)، «تأثیر تجارت الکترونیک بر شرکتهای بیمه ایرانی»، فصلنامه مدیریت صنعتی، دوره 3، شماره 8، ص 77.
تقی‌زاده، هوشنگ و غفار تاری، (1386)، «الگوی گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی»، تهران، نشر حفیظ.
جباری، علی، (1389)، «اصول بیمه»، انتشارات مؤسسه بانکداری ایران، چاپ اول، تهران، ص 4.
جهانگیری، ساناز، (1391)، «وفاداری مشتری»، چاپ اول، انتشارات چاپ و نشر، تهران.
حاجیها، علی و مریم محمددیانی، (1389)، «مقایسه کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل»، فصلنامه صنعت بیمه، سال 25، شماره 4، 176-153.
حبیبی، جمیله، (1385)، «بررسی و مقایسه میزان انتظارات و ادراکات دانشجویان کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و مؤسسه آموزش عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی از کیفیت خدمات بر پایه سروکوال»، مؤسسه پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی.
حسینی،سید احمد،بیگی نیا،عبدالرضا،فدایی،کیامرث(1390)، «بررسی ارتباط بین فرهنگ سازمانی و نظام پیشنهادها »فصلنامه مقاله های پژوهشی مدیریت ، شماره 1 ص123.
حقیقی کفاش، مهدی، اکبری، مسعود و نوشین لالیان‌پور، (1389)، «عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه‌گذاران؛ مطالعه موردی در شرکت بیمه ایران»، فصلنامه علمی پژوهشی صنعت بیمه، سال 25، شماره 1، ص 79-75.
دانایی، پریسا. (1392). «شناسایی عوامل تأثیرگذار بر اعتماد و رضایت مشتریان در بانکداری موبایلی»، پایاننامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
رحمانی، محمد، (1392)، «بیمه تکیه‌گاه اقتصاد ایران»، مجله زیتون، شماره 151.
رضایی، علی، (1392)، «بررسی رابطه بین رضایتمندی و وفاداری در صنعت بیمه»، پایاننامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.
سوهانی، قاسم، (1389)، «اندازه‌گیری و تحلیل بهره‌وری در صنعت بیمه»، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 54، ص 87.
شادکام، شهرام، قلی‌زاده، آذر، کریم زاده، سعید دایی، (1389)، «بررسی عوامل مؤثر بر عدم توسعه فرهنگ بیمه در شهرستان اصفهان در سال 1387-1388»، همایش بین‌المللی صنعت بیمه ، چالشها و فرصتها، وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، دانشکده غلوم اقتصادی.
علی‌آبادی، ایرج، (1388)، «عدم رشد مطلوب صنعمت بیمه در ایران»، فصلنامه بیمه مرکزی ایران، شماره 19، ص 112.
فرج‌پور، سامان، (1390)، «بازاریابی رابطه‌ای و وفاداری مشتریان»، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تهران.
قره‌چه، منیژه و منیره دابوئیان. (1390). «وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی»، دو فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره سوم، ص 46-27.
کرمانشاهی، کامران، (1391)، «رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی»، همایش ملی بهره‌وری، مرکز همایشات بین‌المللی صدا و سیما، تهران.
مدبر، علی. (1392). بررسی کاربست فنآوری اطلاعاتی بر وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی استان اردبیل، پایاننامه کارشناسی ارشد، مؤسسه آموزش عالی البرز، تهران.
مظلومی، نادر، (1387)، «ارزیابی وضعیت صنعت بیمه کشور در مسیر چشم‌انداز و تحول صنعت بیمه»، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و سوم، ص 245-207.
مکی‌زاده، وحید، حاج‌کریمی، عباسعلی و جمالیه بسطامی، بهتاش، (1388)، «بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری»، فصلنامه چشم‌انداز مدیریت، سال اول، شماره 32، تهران.
موون، رالف و مینور مایک، (1386)، «رفتار مصرف‌کننده»، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، نشر اتحاد و جهان نو.
میری، سیدمهدی، (1385)، «مفهوم رضایت مشتری در بازارهای صنعتی»، ماهنامه علمی آموزشی تدبیر، سال 17، شماره 170.
نشاط‌تهرانی، مصطفی، (1388)، «بهره‌وری در بیمه»، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 12، ص 42-43.
نوری، علیرضا، (1391)، «چگونگی رضایت مشتری»، کنفرانس بین‌المللی مدیریت، مرکز همایشات بین‌المللی برج میلاد، تهران.
والی‌نژاد، مرتضی، (1390)، «مقدمه‌ای بر بیمه و پیشینه آن در ایران»، مجله دانشگاه علامه طباطبایی، شماره 23، ص 73.
همتی، عبدالناصر، (1388)، «جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد ایران»، فصلنامه بیمه، شماره 12، ص 6.
همتی، فاطمه، ایرانی پور، شهرام، باقرزاده، فیروز، اکبری، رحیم، (1389)، «اهمیت بیمه محصولات کشاورزی در اقتصاد کشاورزی و اقتصاد ملی»، فصلنامه روستا و توسعه، سال 14، شماره 1، ص 59-57.
یوسفی، آرزو، (1392)، «بررسی تأثیر نام و نشان تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه‌های خصوصی شهر رشت»، پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی رشت.
منابع انگیسی
Auruskeviciene, Vilte, Salciuviene, Laura and Vida Skudiene. (2012). “Satisfaction of Victims of Damage Compensation Management”, www.ssrn.com.
Brown, Mike. (2010), “Barclay’s Life Customer Satisfaction and Loyalty Tracking Survey: a Demonstration of Customer Loyalty Research in Practice”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33, No. 3, pp 35-53.
Brunner, Thomas, Markus stoklin. (2013). “Satisfaction, Image and loyalty: new versus experienced customers”, European Jounce of Marketing, Vol. 42, No. 20, pp 1102, 1103.
Davis-sramek, B., Mentzer, T. J, Sank, P. T. (2012). “Creating Consumer Durable Retailer Customer Loyalty through Order Fulfilment Service Operations”, Journal of Operations Management, Vol. 15, No. 7, pp. 201-220.
Johnson M., Gustafsson A., Andteassen T., Lervik L., Cha J, (2010);" The evolution and future of national customer satisfaction index models", Journal of Economic Psychology.
Kandampully, J. and Suhartanto, E. (2006). "Customer Loyalty in the Hotel Industry: The role of Customer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12, No. 9, pp 346-351.
Lee, MA & Yom, YH. (2007), “A Comparative Study of Patients and Nurse's Perception of The Quality of Nursing Service, Satisfaction and Intent to Revisit the Hospital: A Questionnaire Survey”, Internal Journal of Nursing Studies, Vol. 44, No. 2, pp. 545-555.
Luo, Xin, Han, Li, Jie, Zhang, and J.P. Shim, (2010), “Examining multi-dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services”, Decision Support Systems, Vol. 49. No. 2, pp 222–234.
Morgan, R.; T. Crutchfield and R. Lacey. (2000). “Damage Compensation Management”, international, Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, pp. 21-38.
Muze, M. and Vevere, M. (2013). “Measuring Customer Satisfaction in the State Social Insurance Agency”, 4th Quality Conference for Public Administrations in the EU.
Soderlund, Magnus. (1998). “Customer Satisfaction and its Consequences on customer Behavior Revisited”, International Journal of Service Industry Management”, Vol. 9, No. 2, pp 169-188.
Stromgern, O. (2007). “Analyzing Service Quality”, Department of Business Administration and Social Science, Lulea University Technology, pp. 16.
Swiss, Rey, (2014), “World Insurance in 2013: Insurance Industry On The Road To Recovery”, (New: Statistical Appendix, Updated February), Sigma Journal, Vol.20, No. 1, pp 57-68.
Wong, R; Tong, C; and Anthony Wong. (2014). “Examine the Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: An Empirical Study in the Healthcare Insurance Industry in Hong Kong”, British Journal of Economics, Management & Trade, Vol. 4, No. 3, pp 372-399
Zakaria, I; and Mohamed Yunus. (2014). “The Relationship between Loyalty Program, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Retail Industry: A Case Study”, Proscenia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 129, No, 3, pp. 23 – 30.