فهرست:
فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکیده .................................................................................................................................................................................
1
فصل اول : کلیات پژوهش
مقدمه ...................................................................................................................................................................
2
بیان مسأله پژوهش ...............................................................................................................................................
2
مدل مفهومی پژوهش ...........................................................................................................................................
4
اهمیت و ضرورت پژوهش ...................................................................................................................................
5
اهداف پژوهش .....................................................................................................................................................
6
فرضیات پژوهش ...................................................................................................................................................
6
قلمرو پژوهش .......................................................................................................................................................
7
1-8-1- قلمرو موضوعی ....................................................................................................................................................
7
1-8-2- قلمرو مکانی ......................................................................................................................................................
7
1-8-3- قلمرو زمانی ......................................................................................................................................................
7
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ......................................................................................................
7
خلاصه فصل ......................................................................................................................................................
9
فصل دوم : ادبیات نظری و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه ...................................................................................................................................................................
10
2-2- دانش ...................................................................................................................................................................
10
2-3- فرایند دانش ............................................................................................................................................................
12
2-4- خصوصیات دانش ...................................................................................................................................................
12
2-5- مدیریت دانش ..........................................................................................................................................................
14
2-6- دانش مشتری ...........................................................................................................................................................
16
2-7- جریان های دانش مشتری .........................................................................................................................................
18
2-7-1- دانش برای مشتری ..............................................................................................................................................
18
2-7-2- دانش از مشتری ....................................................................................................................................................
19
2-7-3- دانش درباره مشتری ...........................................................................................................................................
20
2-8- مدیریت دانش مشتری ...............................................................................................................................................
21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری ..........................................................................................................................................
23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری .......................................................................
24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ..........................................................................
24
2-12- ارزش مشتری .........................................................................................................................................................
25
2-13- ابعاد ارزش مشتری .................................................................................................................................................
26
2-14- کیفیت اداراک شده ................................................................................................................................................
29
2-15-ارزش ادارک شده ....................................................................................................................................................
30
2-16- رضایت مشتری .......................................................................................................................................................
30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری .........................................................................................................
32
2-18- وفاداری مشتری ......................................................................................................................................................
32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری ..................................................................................................................................
34
2-20- فرایند وفاداری .......................................................................................................................................................
36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ...........................................................................................................................................
37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ....................................................................................................
37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده ...................................................................................................................................
38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی ..................................................................................................................................
38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی .....................................................................................................................................
39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش ...........................................................................................................................................
41
2-25- خلاصه فصل ........................................................................................................................................................
44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه .........................................................................................................................................................................
45
3-2- روش انجام تحقیق ......................................................................................................................................................
45
3-3- جامعه آماری ..............................................................................................................................................................
45
3-4- روش و حجم نمونه گیری ........................................................................................................................................
46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات .........................................................................................................................................
47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری ............................................................................................................................................
48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری .............................................................................................................................................
48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها ....................................................................................................................................
49
3-8-1- آمار توصیفی .........................................................................................................................................................
49
3-8-2- آمار استنباطی .........................................................................................................................................................
50
3-8-2-1- تحلیل داده ها ...................................................................................................................................................
50
3-8-2-1-1- بیان مدل ......................................................................................................................................................
50
3-8-2-1-2- تخمین مدل ................................................................................................................................................
51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ....................................................................................................................................
52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ..............................................................................................................................
52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر ............................................................................................................................................
52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ..................................................................................................................
53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون ..........................................................................................................................................
55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی ...........................................................................................................................
56
3-10- خلاصه فصل ...........................................................................................................................................................
56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه .........................................................................................................................................................................
57
4-2- آمار توصیفی .............................................................................................................................................................
57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری .....................................................................................................................
57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ....................................................................................................................
57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ........................................................................................................................................
58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی ............................................................................................................................................
60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق ..............................................................................................
60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق ....................................................................................................
62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ......................................................................................................................................
65
4-4-2-1- بررسی فرضیه های اصلی پژوهش .................................................................................................................
65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش ..................................................................................................................
69
4-5- خلاصه فصل .............................................................................................................................................................
71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه .........................................................................................................................................................................
72
5-2- نتایج پژوهش .............................................................................................................................................................
72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی .............................................................................................................................................
72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیهها ..........................................................................................................................................
72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی .............................................................................................................................
74
5-4- پیشنهادات آتی ...........................................................................................................................................................
75
5-5- محدودیت های پژوهش ...........................................................................................................................................
75
منابع .....................................................................................................................................................................................
77
پیوست .................................................................................................................................................................................
82
خروجی نرم افزار .................................................................................................................................................................
85
فهرست جدول ها
عنوان
صفحه
2-1- تعاریف دانش .......................................................................................................................................................
11
2-2- تعاریف مدیریت دانش .........................................................................................................................................
15
2-3- تعاریف دانش مشتری ..........................................................................................................................................
17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف .................................................................................................
29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری ......................................................................................................
36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان ..................................................................................................................................
46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ..........................................................................................................................
47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ...................................................................................
47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه .................................................................................................................
49
3-5- شاخص های برازش مدل .....................................................................................................................................
55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ..............................................................................................................................
57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری .....................................................................................................................
58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ...................................................................................................................................
58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا ...................................................................................................................
61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا .................................................................................................................
63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش .........................................................................................................................
63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی ..................................................................................................
65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ................................................................................................
69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 .....................................................................................
69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ...................................................................................
70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 ....................................................................................
71
منبع:
منابع فارسی
آتشک، م؛ ماه زاده، پ. (1386). مدیریت دانش؛ مفاهیم، یافتهها، کاربستها، مجموعه مقالات ارائه شده درهمایش منطقه ای محیط های مجازی در هزاره سوم.
اخوان، پ؛ حیدری، ص. (1386). مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد مدیرین دانش، چهارمین کنفرانس بین المللی فناوری اطلاعات و ارتباطات. تهران. ندای اقتصاد بامداد (ناب).
الهی، ش؛ حیدری،ب .(1387). مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی انتشارات بازرگانی، چاپ دوم.
حاج حسینی، ح. (1378). عوامل مؤثر بر توسعه تکنولوژی در کشورهای در حال توسعه، فصلنامه رهیافت، شماره 35.
حسن زاده، م؛ فاطمی، ا؛ عمرانی، ا .(1388). مدیریت دانش و علوم اطلاعات: پیوندها و برهم کنش ها، مجموعه مقالات همایش علمی، تهران.
حمیدی زاده، م،ر؛ حاجی کریمی، ع.ع؛ بابایی زگلیکی، م.ع. (1388). طراحی و تبیین مدل فرایندی وفاداری مشتریان؛ مورد پژوهی: بانک های خصوصی، نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی، شماره 2.
خورشیدی، غ؛ کاردگر، م. (1388). شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن) ، فصلنامه چشم انداز مدیریت، شماره 33.
دادخواه، م. (1388). مشتری مداری، تهران. انتشارات شهر آشوب.
داونپورت، ت؛ پروساک، ل. (1379). مدیریت دانش، ترجمه حسین رحمان سرشت، تهران، انتشارات ساپکو.
رادینگ، آ.(1383). مدیریت دانش: موفقیت در اقتصاد جهانی مبتنی بر اطلاعات، ترجمه محمد حسین لطیفی. تهران. انتشارات سمت.
رجبعلی بگلو، ر. (1391). مدیریت دانش مشتری: رویکردی برای ادغام مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی، نشریه الکترونیکی سازمان کتابخانهها، موزهها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی، شماره 16-17.
رضایی ملک. ن؛ رادفر. ر. (1392). مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری( مطالعه موردی: بانک سپه). دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دروه 5، شماره 3.
رنجبریان، ب؛ کابلی، م. ر؛ صنایعی، ع؛ حدادیان، ع. (1391). تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای تهران، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دروه 4، شماره 11.
زمانی مقدم، ا؛ لاهیجی،ک. (1391). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع، مدیریت بازاریابی، شماره 16.
سیف الهی، ن؛ داوری، م. (1387). مدیریت دانش در سازمانها. تهران. انتشارات آراد.
شاهین، آ؛ تیموری، ه. (1387). وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها. اصفهان. انتشارات جهاد دانشگاهی اصفهان.
صالحی صدقیانی، ج؛ اخوان،م؛ باب الحوائجی، م. (1384). مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک بین بنگاهی، مطالعات مدریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی، شماره 8.
صلواتی، ع؛ سلطان پناه، ه؛ شافعی، ر؛ فاطمی، ع؛ صالح پور، ک؛ مقصودی، ک؛ عبدی، س؛ شیخ اسماعیلی، س. (1390). بررسی و سنجش عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش در دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، طرح پژوهشی، دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت.
طباطبایی نسب، م. (1387). طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری( قلمرو مطالعه بانک های ایران) ، مجله اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران.
عسگرپور، گ. (1387). ارزیابی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت. دانشکده مدیریت و اقتصاد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران،
غلامی اواتی، ر؛ ابراهیمیان جلوه دار، ی. (1391). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری، توسعه سازمانی پلیس، شماره 43.
فریدچهر، ا. (1389). طراحی مدل ارزیابی ارزش دریافت شده از دیدگاه مشتری، فصلنامنه مدیریت کسب و کار، شماره 8، سال دوم.
قره چه، م؛ دابوئیان، م. (1390). وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی، دو فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول ، شماره سوم .
کاووسی، م؛ سقایی، ع. (1388). روش های اندازه گیری رضایت مشتری. تهران. انتشارات آرمه.
مارتنسون، م. (1379). بررسی نقادانه مدیریت دانش به عنوان ابزاری مدیریتی، ترجمه منصور مجدم، ماهنامه تدبیر، شماره 110.
منوریان، ع. (1385). مدیریت دانش و دانایی، کار و جامعه، شماره 73-74.
موسی خانی، م؛ حقیقی،م؛ ترک زاده،س. (1391). ارائه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور(بانک های خصوصی) ، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دروه 4، شماره 12.
مؤمنی، منصور،(1387)، " تحلیل های آماری با استفاده از “SPSS ، تهران، انتشارات کتاب نو،چاپ دوم .
منابع انگلیسی
Beerli A., Martin J. D. Quintana A., (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing. Vol. 38, No. ½. pp. 253-275.
Bose, R. & Sugurmaran, V. (2003). Application of knowledge management technology in customer relationship management. Knowledge and Process Management. 10(5). pp. 3-17.
Burnett, T. (2003). Handbook of key customer relationship management: The definitive guide to winning, managing and developing key account business. Prentice Hall: New Jersy.
Caruana, A. (2002). Service Loyalty; the effect of service quality and mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36.7/8. MCB up Ltd.
Chiou J. S., Wu L. Y., Chuang M.C. (2010). Antecedents of retailer loyalty: Simultaneously investigating channel push and consumer pull effect. Journal of Business Research. Vol. 63. pp. 431-438.
Davenport.t and Prusk, L. (1998). Working knowledge: How organization manage what they know. Boston: Harvard business School press.
Day G. S. (2000). Managing market relationships. Journal of the Academy of Marketing Science. 2891. pp. 24-30.
Desouza, K., Awazu, Y. (2005). What do they know?. Business Strategy Review. Spring. pp. 42-45.
Dolen, W. M. van, Dabholkar, P. A. and de Ruyter, K., (2007). Satisfaction with online commercial group chat: the influence of perceived technology attributes, chat group characteristics and advisor communication style. Journal of Retailing. Vol. 83. No. 3. pp. 339-58.
Drucker, p. (1999). The age of social transformation. The Atlantic monthly.
Eshghi, A., Haughton, D. and Topi, H. (2007). Determines of customer loyalty in the wireless telecommunications industry. Telecommunications Policy. Vol. 31. No. 2. pp. 93-106.
Fandos Roig, J. C., Sanchez, J., Moliner, M. A. and Monzonis, J. L. (2006). Customers percieved value in banking services. International Journal of Banking Marketing. Vol. 24. pp. 266-283.
Feng, T. X., Tian J. X., (2005). Customer knowledge management: Case study. European Journal of Marketing. Vol. 43. pp. 352-373.
Flint D. J., Blocker C. P., Boutin P.J. (2010). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: an empirical examination. Journal of Industrial Marketing Management.
Gee, R., Coates, G. & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing Customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 26. No. 4. pp. 359-374.
Guo, Y. C. (2007). Researches on knowledge-enabled customer relationship management in electric power enterprise. International Journal of Business and Management. 14(6).
Hjalte S., & Larsson, S., 2004. Managing customer loyalty in the automobile industry. Master`s thesis of industrial Marketing and e-commerce. Lolea University of Technology.
International Journal of bank Marketing. 20.4.MCB up Ltd.Jenkins, E. L. (2010). The effect of customization customer loyalty programs on value and loyalty intention. Indiana Pursue University. M.s. thesis.
Jennex, M. E. (2008). Knowledge management: concepts, methodologies, tools, and applications. Hershey, Information Science Reference.
Larson S., Susnna H., (2004). Managing customer loyalty in the automobile industry. Department of Business Administration and Social Sciences.
Nagi, E., X., & Li, C. (2009). Application of data mining technologies in customer relationship management. expert systems with application. 36. pp. 2592-2602.
Ndubisi, N. & Wah, Ch. Ndubisi, G. (2007). Supplier-customer relationship management and customer loyalty. Journal of Enterprise Information. Vol. 20. No. 2. pp. 222-236.
Rauyruen, P. and Miller, K. (2007). Relationship quality as a predicator of B2B customer loyalty. Journal of Business Research. 60(1). Elsevier.
Riscinto-kozub, K. A. (2008). The effects of service recovery satisfaction on customer loyalty and future behavioral intentions: An exploratory study in the luxury hotel industry., Ph.D. Thesis. Aburum University.
Rowley J. E. (2002). Reflections on customer knowledge management in e-business. Qualitative Market Research: An International Journal. 5(4). pp. 268-280.
Sakhaee N., Shahbaznezhad H., ShamiZanjani M., A. (2009). Comprehensive model for customer knowledge management mechanisms.
Shami Zanjani M., Rouzbehani R., Dabbagh H. (2008). Proposing a conceptual model of customer knowledge management: A study of CKM Tools in British Dotcoms.
Smith, A. D. (2004). Knowledge management strategies: A Multi-case study. Journal of Knowledge Management. 8(3). pp. 6-16.
Svendsen, M. F., Sven A. Haugland, S. A., and Kjell, G. (2011). Marketing strategy and customer involvement in product development. European Journal of Marketing. Vol. 45, No. 4. Pp. 513-530.
Sweeney, J. C. and Soutar, G. (2001). Comsumer perceived value: the development of multiple item scale. Journal of Retailing. Vol. 77. No. 2. pp. 203-204.
communities. International Journal of Human-Computer Studies. Vol. 59. pp. 671-97.
Turel, 0., & Serenko, A. (2006). Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation. Telecommunications Policy. Vol. 30. No. 5/6. pp. 314-331.
Xu, Q., Jiao, R. J., Yang, X., and Helander, M. (2009). An analytical Kano model for customer need analysis. Design Studies. Vol. 30. No. 1.
Zhaohua, D., Yaobin, L., Kwok, K. W., and Jinlong, Z. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty and empirical study of mobile instant message in China. International Journal of Information Management. 30. pp. 289-300.