پایان نامه عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

پایان نامه کارشناسی ارشد

 رشته :مدیریت

گرایش: دولتی

چکیده:

با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری الکترونیک و روند رو به رشد خدمات همراه بانک طی سال ها ی اخیر در کشور، اکنون موسسات مالی و اعتباری و بانک ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نیست. امروزه بانک ها به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی هستند. بدین منظور، این پژوهش به بررسی تأثیر کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات ارائه شده توسط همراه بانک بر خودکارآمدی مشتریان و متعاقباً تأثیر این عامل بر سهولت و مزیت درک شده و رضایت مشتریان می­پردازد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش، توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان که تجربه استفاده از خدمات همراه بانک صادرات را داشته­اند می­باشند. حجم نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه، 384 نفر برآرود شد. جهت گردآوری اطلاعات، از پرسشنامه استاندارد و روش­های کتابخانه­ای و میدانی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از آزمون­های سنجش نرمال بودن داده­ها و تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری، در نرم افزارهای LISREL  و SPSS استفاده شده است. شش فرضیه مورد تأیید قرار گرفت و یکی از فرضیه­ها رد شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات بر خودکارآمدی تأثیر مثبت دارد. خودکارآمدی بر سهولت ادراک شده و سودمندی ادراک شده و رضایت مشتریان تأثیر گذار است. همچنین تأثیر مثبت سودمندی ادراک شده بر رضایت مشتریان مورد تأیید قرار گرفت. اما تأثیر سهولت ادراک شده بر رضایت مورد تأیید قرار نگرفت.

واژگان کلیدی:خودکارآمدی،سهولت کاربرد درک شده ،کیفیت اطلاعات،کیفیت خدمات،رضایت مشتری ،سودمندی ادراک شده

مقدمه:

در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ رﺷﺪ ﻓﺮاﮔﻴﺮ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ ﺑﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎی روزﻣﺮه ﺑﺸﺮ داﺷﺘﻪ اﺳﺖ و ﻣﺘﺨﺼﺼﻴﻦاﻳﻦ ﻓﻦ، ﺳﻌﻲ در ﺑﻪ ﻛﺎرﮔﻴﺮی اﻳﻦ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی و اﺳﺘﻔﺎده ازاﻳﻦ ﻓﻨﺎوری ﺑﺮوز، در ﺟﻬﺖ ﺗﺴﻬﻴﻞ اﻣﻮر روزاﻧﻪ دارﻧﺪ ﺗﺎ ﺻﺎﺣﺒﺎن ﺻﻨﺎﻳﻊ، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و دﻳﮕﺮ ﻣﺮاﻛﺰ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ در ﻛﻤﺘﺮﻳﻦ زﻣﺎن، ﺑﺎ ﭘﺎﻳﻴﻦﺗﺮﻳﻦ ﻫﺰﻳﻨﻪ و ﻣﺴﺘﻘﻞ از زﻣﺎن و ﻣﻜﺎن، ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﻛﻨﻨﺪ. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ ﺳﺎن ﻛﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد را اراﺋﻪ ﻛﺮده و ﺣﺘﻲ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ و ﻓﺮوش ﺑﭙﺮدازﻧﺪ.  ﻳﻜﻲ از ﺟﺪﻳﺪﺗﺮﻳﻦ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ازﺳﺮوﻳﺲﻫﺎی اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﻛﻨﺪ، اراﻳﻪ ﺧﺪﻣﺎتﺑﺎﻧﻜﻲ و ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ و ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ.  ﭘﺬﻳﺮش و اﻧﺘﺸﺎر ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژیﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت وارﺗﺒﺎﻃﺎت (ICT) ﺗﺎﺛﻴﺮ زﻳﺎدی در ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ اﻗﺘﺼﺎدی ﻣﻠﺖﻫﺎ دارد. ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ﻧﺸﺎن دادﻧﺪ ﻛﻪ ﻫﺮ اﻧﺪازه اﺳﺘﻔﺎده از ﻳﻚ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﺑﻪ ﺗﻌﻮﻳﻖ ﻣﻲاﻓﺘﺪ، ﺑﻪ دﻧﺒﺎل آن درآﻣﺪ ﺳﺮاﻧﻪ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻬﺎرتﻫﺎ و ﺑﻬﺮه وری ﻧﻴﺰ ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ و عقب می ﻣﺎﻧﻨﺪ . ﻓﻨﺎوریﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ، ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﺗﻠﻔﻨﻲ و ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ﺑﺎﻧﻚ در ﺳﺎلﻫﺎی اﺧﻴﺮ، ﺑﻪ ﻋﻨﻮان روشﻫﺎﻳﻲ ﺑﺮای ﺣﻔﻆ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار رواج ﭘﻴﺪا ﻛﺮده اﻧﺪ.  ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ از ﻓﻨﺎوری ﺑﺮای روﻳﺎروﻳﻲ ﺑﺎ ﭼﺎﻟﺶﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ رﻗﺒﺎ و ﺑﺎﻧﻚﻫﺎی آﻧﻼﻳﻦ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﻣﻲﺷﻮد و ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان روﺷﻲ ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ زﻣﺎﻧﻲ ﻣﻨﺤﺼﺮاً ﺗﻮﺳﻂ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﺎﻧﻚ اﻧﺠﺎم ﻣﻲﺷﺪ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ.

ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه ﻳﻜﻲ روﻳﻜﺮدﻫﺎی ﺗﺪارک ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﻲ از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت (ICT) ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲرود ﻛﻪ اﻧﺘﺨﺎبﮔﺴﺘﺮده ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﻔﻦﻫﺎی ﻫﻤﺮاه را ﺣﺘﻲ در ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﻛﻢدرآﻣﺪ ﻣﻤﻜﻦ ﻣﻲﺳﺎزد (Anderson, 2010). از آن ﺟﺎﻳﻲﻛﻪ در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ ﻛﺎﻣﭙﻴﻮﺗﺮﻫﺎی ﺷﺨﺼﻲ، ﺗﻌﺪاد ﺗﻠﻔﻦﻫﺎیﻫﻤﺮاه ﺑﺴﻴﺎر ﺑﻴﺸﺘﺮ اﺳﺖ، ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ﺑﺎ اﺳﺘﻘﺒﺎل ﺑﻴﺸﺘﺮی در ﻣﻴﺎن ﺑﺎﻧﻚداران ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﮔﻮﺷﻲﻫﺎی ﺗﻠﻔﻦ ﺑﻪ اﻳﻦ دﻟﻴﻞﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن  ﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ در ﻫﺮ زﻣﺎن و ﻣﻜﺎن اﻣﻮر ﻣﺎﻟﻲ ﺧﻮد را اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ، ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه را اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻲدﻫﻨﺪ.ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ دﻟﻴﻞ واﺿﺢ اﺳﺖ ﻛﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮر ﺑﺎﻧﻜﻲ، ﻫﻢ ﺑﺮای ﺑﺎﻧﻚ ﺳﻮدﻣﻨﺪ اﺳﺖ و ﻫﻢ ﺑﺮایﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﻛﻪ اﻳﻦ اﻣﺮ ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﻗﻮی ﺑﻴﻦ ﻣﻮﺳﺴﺎتﻣﺎﻟﻲ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﭘﺮورش ﻣﻲدﻫﺪ ( Laukkanen , 2007)

 ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ و ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ﺑﺎﻧﻚ دراﻳﺮان، ﻣﺴﺘﻠﺰم ﺑﺮرﺳﻲ و ﭘﮋوﻫﺶ ﺟﺎﻣﻊ و ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ اﺳﺖ. اﻣﺮوزه ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﻜﺪاری، ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ، در ﺣﺎل ﺗﻐﻴﻴﺮ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﻗﺘﺼﺎد ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻞ و رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺷﺪن ﺑﺎزارﻫﺎ، ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﻧﻴﺰ ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ و در اﻳﻦ ﻣﺤﻴﻂ، ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻴﺮوی اﺻﻠﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﺟﺐ ﺷﻜﺴﺘﻦ ﻣﻮاﻧﻊ ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ، ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﻳﻲ و ﺻﻨﻌﺘﻲ ﺷﺪه و ﻣﺤﺼﻮﻻت وﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪی اﻳﺠﺎد ﻛﺮده اﺳﺖ.  ﺑﺮ اﺳﺎس آﻣﺎرﻫﺎی ﻣﻮﺟﻮد، ﺿﺮﻳﺐ ﻧﻔﻮذ اﺳﺘﻔﺎده ازﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﻫﺮ ﻓﻨﺎوری دﻳﮕﺮی اﺳﺖ و اﻳﻦ ﻣﺴﺄﻟﻪ ﺗﺠﺎرت ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ را ﺑﻪ ﺷﻜﻞ اﻧﻘﻼﺑﻲ ﺟﻬﺎﻧﻲ درآورده اﺳﺖ ﻛﻪ با ﻫﻤﺎن ﺳﺮﻋﺖ وﻗﻮع در ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ، در ﻛﺸﻮرﻫﺎی در ﺣﺎل ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻧﻴﺰ در ﺣﺎل ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ اﺳﺖ. (ﺗﻘﻮی ﻓﺮد و ﺗﺮاﺑﻲ، 1389)

در دهه گذشته فن آوری اطلاعات اثرهای شگرفی بر صنعت بانکداری داشته است این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند بیش از 200 سال است که بانک ها از طریق سیستم شعبات خود به ارائه خدمت به مشتریان می پردازند.(تقوی فرد و ترابی ،1389) از سالیان دور، هنگامی که صحبت از بانک و بانکداری به میان می آمد، نخستین تصویری که به ذهنها متبادر میشد، تصویر شعب بانکها با دکوراسیونی خاص و کارمندانی با پوشش متفاوت بود، اما در دهه های اخیر و با متنوع شدن کانالهای ارایه خدمات بانکی و ورود تکنولوژیهای جدید به دنیای بانکداری، تصویر کلی از این سیستم پیچیده و حیاتی دگرگون شده است. امروزه مشتریان بانکها میتوانند بدون مراجعه به شعب بانکها و از طریق اینترنت، موبایل، تلفن وتلویزیون و حتی ساعتهای مچی جدید بسیاری از عملیات بانکی خودشان را انجام دهند و در وقت و هزینه های خود صرفه جویی نمایند. (اسکینر[1]،1389)

1-2- بیان مسئله:

چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. بانکها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری سوق میدهد. مدیران خدمات نیازمند درک چگونگی ادراک عملکردشان بر رضایت مشتریان هستند. در اغلب تعاریف، جلب رضایت مشتریان و برآوردن خواسته های آنان مهمترین عامل است. رضایت مشتری عبارت است از: تلقی مشتری از میزانی که نیازمندی های وی برآورده شده است .از نظر زتهامل خدمت، مجموع های آشکار و پنهام از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل گر و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می­آید (Zeithaml et al., 2000).

بازاریابان خدمات، به طور مداوم به توسعه استراتژی هایی جهت تحویل خدمات با کیفیت و رضایت مشتریان هستند. به اعتقاد پاراسورامان[2]، کیفیت خدمات، اندازه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است. با رشد سریع اینترنت و جهانی سازی بازار، اغلب موسسات به دنبال جذب و تسخیر مشتریان در بازار الکترونیک بسیار رقابتی هستند. اهمیت خدمات الکترونیک نه تنها در موفقیت یا شکست کاربرد تجارت الکترونیک، بلکه همچنین، در یک کانال مناسب رزرو خدمات با تعامل جریان اطلاعات در فرایندهای مبادلاتی، در حال افزایش است (Yang et al., 2004). ﺑﺎﻧﻜﺪاری از طریق ﺗﻠﻔﻦ همراه یکی از ابعاد بانکداری الکترونیک می باشد ﻛﻪ ﻣﺪت زﻣﺎن اﻧﺪﻛﻲ اﺳﺖ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎی ﻛﺸﻮر ﺑﻤﻨﻈﻮر اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﻮی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن آن را  تبلیغ میﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. اﻣﺎ ﻧﻜﺘﺔ ﻣﻬﻢ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎﻧﻚ، ﭘﺬﻳﺮش اﻳﻦ ﻓﻨﺎوری و ﻛﻨﺎر ﮔﺬاﺷﺘﻦ روﻳﻪﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ از ﺳﻮی ﻛﺎرﺑﺮان می باشد. ﺑﻪ دﻳﮕﺮ ﺳﺨﻦ، اﻳﻦﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﮕﺮشﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﺑﺪ  در   ﻏﻴﺮ اﻳﻦ ﺻﻮرت ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻫﺰﻳﻨﺔ ﮔﺰاﻓﻲ را ﺻﺮف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲو ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺮﻏﻴﺐ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ . ﻋﺎﻣﻞ ﮔﺮﻳﺰ از ﻧﻮآوری ﺟﺪﻳﺪ در ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﺮان، وﺟﻮد ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺑﻮروﻛﺮاﺗﻴﻚ و ﺗﻤﺎﻳﻞ ﺑﻪ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﺳﻨﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻌﺔ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻧﻮﻳﻦ را ﺑﺎ ﻣﺤﺪودﻳﺖﻫﺎﻳﻲ ﻣﻮاﺟﻪ ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ.(جعفرپورو همکاران،1389 )

آنچه که هم اکنوان بانک های ایران به عنوان خدمات الکترونیکی به مشتریان خود می دهند، کپی برداری ناقصی از بانکداری مدرن جهان امروز است که از دلایل متعددی از جمله فقدان زیرساخت های تکنیکی، قانونی و فرهنگی لازم نشأت میگیرد. آگاهی و اطلاع ناچیز کارکنان و متصدیان امور بانکی در ارتباط با خدمات بانکداری الکترونیک یکی از چالشهای جدی این نوع بانکداری در کشور ما است. تا زمانی که متصدیان امور بانکی نتوانند خدمات مطلوبی به مشتریان خود ارائه دهند و به نحو شایسته ای آنها را برای دریافت خدمات بهتر راهنمایی کنند، نمیتوان انتظار داشت که مشتریان بانک از خدمات نوینی که دریافت می کنند رضایت داشته باشند. با عنایت به مطالب فوق و تبیین لزوم توجه به رضایت مشتریان، ضروری است که بانکهای کشور به شناسایی و تأثیر عوامل گوناگون بر رضایت مشتریان بپردازند.

پژوهش حاضر از مدل زیر پیروی می کند که در آن کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات متغیرهای مستقل پژوهش، خودکارآمدی، سادگی در استفاده و سودمندی استفاده متغیرهای میانجی و در نهایت رضایت مشتریان متغیر وابسته پژوهش می باشد.

شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق KIM.J.Y & LEE.H.S, 2013))

1-3 - ضرورت و اهمیت تحقیق:

دﻧﻴﺎی اﻣﺮوز و اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺷﺎﻫﺪ ﺗﺤﻮﻻت ﮔﺴﺘﺮده درزﻣﻴﻨﻪ ﺗﺒﺎدل اﻃﻼﻋﺎت و توﺳﻌﻪ ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻧﻮﻳﻦ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲو ارﺗﺒﺎﻃﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع، ﺑﻪ ﻛﺎرﮔﻴﺮی و اﺗﺨﺎذ روشﻫﺎ وﺧﻂ ﻣﺸﻲﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ را در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی اﺟﺘﻨﺎب ﻧﺎﭘﺬﻳﺮ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ اﻣﺮوز ﻛﻪ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻧﻮﻳﻦ اﺳﺖ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﻜﺎﻧﻴﺰمﻫﺎ و زﻳﺮﺳﺎﺧﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻛﺴﺐو ﻛﺎر و اﻳﺠﺎد ﻓﻀﺎی ﻣﺴﺎﻋﺪ ﺑﺮای ﻛﺎرآﻓﺮﻳﻨﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺘﻮان ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ اﻳﻦ زﻳﺮﺳﺎﺧﺖﻫﺎ را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ﻋﻨﻮان ﻛﺮد ﺗﺎﺛﻴﺮ ﮔﺴﺘﺮده و ﻋﻤﻴﻖ ﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ  ﺑﺮ ﺑﺎزارﻫﺎی ﺟﻬﺎﻧﻲ در ﭼﻨﺪ دﻫﻪ ﮔﺬﺷﺘﻪ از ﻳﻚ ﺳﻮ واﻫﻤﻴﺖ و ﻧﻘﺶ ﻣﺒﺎدﻻت ﭘﻮﻟﻲ و اﻋﺘﺒﺎری در ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎی ﺗﺠﺎری و اﻗﺘﺼﺎدی از ﺳﻮی دﻳﮕﺮ ﻟﺰوم ﺗﻤﻬﻴﺪ ﺑﺴﺘﺮﻫﺎ واﻣﻜﺎﻧﺎت ﻻزم در ﺗﺴﻬﻴﻞ اﻧﺘﻘﺎل و ﺗﺒﺎدل ﭘﻮل را ﺑﻴﺶ از ﭘﻴﺶ ﺿﺮوری ﻣﻲﺳﺎزد.  ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻧﺨﺴﺘﻴﻦ ﺳﺎﺧﺘﺎری اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎ ﺗﺎﺛﻴﺮ از ﻧﻔﻮذ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻠﻲ ﺑﺮای ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی واﻓﺰاﻳﺶ ﮔﺴﺘﺮده داﻣﻨﻪ ﻧﻔﻮذ ﺧﻮد، ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی روز دﻧﻴﺎ را در ﻗﺮن ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت (IT) ﺳﺮﻟﻮﺣﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎیﺧﻮد ﻗﺮار ﻣﻲدﻫﺪ، ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻛﻪ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﺮای ﺟﺬبﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮ و ﮔﺴﺘﺮش و اﻳﺠﺎد ﺗﻨﻮع در ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﺑﺎ ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻧﻮﻳﻦ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ و ارﺗﺒﺎﻃﻲ و ﺗﺤﻮﻻت آن،ﻫﻤﮕﺎم و ﻫﻤﺴﻮ ﺷﺪه اﻧﺪ ﻛﻪ در اﻳﻦ راه دﺳﺖ ﺑﻪ ﺗﺤﻮﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری در ﻧﻈﺎمﻫﺎی درﻳﺎﻓﺖ و ﭘﺮداﺧﺖ ﭘﻮل و ﺗﺴﻬﻴﻞ ﺧﺪﻣﺎت رﺳﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن زده اﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﻛﻪ ﺑﺴﻴﺎری ﻣﺪﻋﻲاﻧﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﻳﺮان ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ و ﻟﺰوم اﻳﻦ ﭘﺪﻳﺪه و ﻋﻨﺎﻳﺖ وﻳﮋه آﻧﺎن در اﻳﺠﺎد ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﺑﺎ ﺷﻴﻮه اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ﻳﻜﻲ از دﻻﻳﻞ اﺻﻠﻲ و ﻋﻤﺪه اﻗﺒﺎل ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﻪﺗﺠﺎرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ﺑﻮده اﺳﺖ .  ﻓﻨﺎوریﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ، ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﺗﻠﻔﻨﻲ وموﺑﺎﻳﻞ ﺑﺎﻧﻚ در ﺳﺎلﻫﺎی اﺧﻴﺮ، ﺑﻪ ﻋﻨﻮان روشﻫﺎﻳﻲ ﺑﺮای ﺣﻔﻆ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار رواج ﭘﻴﺪا  ﻛﺮده اﻧﺪ.  ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ از ﻓﻨﺎوری ﺑﺮای روﻳﺎروﻳﻲ ﺑﺎ ﭼﺎﻟﺶﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ رﻗﺒﺎ و ﺑﺎﻧﻚﻫﺎی آﻧﻼﻳﻦ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﻣﻲﺷﻮد و ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان روﺷﻲ ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ زﻣﺎﻧﻲ ﻣﻨﺤﺼﺮا ﺗﻮﺳﻂ ﻛﺎرﻣﻨﺪان ﺑﺎﻧﻚ اﻧﺠﺎم ﻣﻲﺷﺪ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ. (کنجکاو،میرحسینی،1392)

با ﺗﻮﺳﻌﺔ ﻓﻠﺴﻔﻪ و ﺗﻔﻜﺮ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪاری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻜﻲاز ارﻛﺎن ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ در ﺟﻬﺎن رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز، ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ارائه ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﭘﻴﺸﻲ ﮔﺮﻓﺘﻦ از رﻗﺒﺎ  درﺑﺎزار ﭘﺮ رﻗﺎﺑﺖ ﻣﺎﻟﻲ، ﺑﻪ روﻳﻜﺮدﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ روی آورده اﻧﺪ . از ﺳﻮی دیگر ﺑﺎﻧﻜﺪاری از طریق ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه از ﺟﺪﻳﺪﺗﺮﻳﻦ ﻛﺎﻧﺎلﻫﺎی توزیع الکترونیک ﺑﺮای ﺑﺎﻧﻚﻫﺎﻳﻲاﺳﺖﻛﻪ ﻓﻨﺎوری ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺰاینده ای عنصر حیاتی ﺑﺮای آﻧﻬﺎ ﺷﺪه اﺳﺖ؛ ﺑﻄﻮرﻳﻜﻪ راﺣﺘﻲ و ارزش اﻓﺰوده را ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﻧﻚ ارﺗﻘﺎء می ﺑﺨﺸﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺰایای ﻣﺸﺨﺺ و واﺿﺢ این ﻓﻨﺎوری و ﺑﺎزار رو ﺑﻪ رﺷﺪ ﻣﻮﺑﺎیل ﻫﻢ اﻛﻨﻮن این سیستم در ﻛﺸﻮرﻫﺎی اروﭘﺎﻳﻲ و آسیایی محبوبیت زیادی ﻛﺴﺐ ﻛﺮده اﺳﺖ.  ﺑﺮ اﺳﺎس آﻣﺎر و ارﻗﺎم، تحلیل گران ﺑﺮ ﻳﻦ ﺑﺎورﻧﺪ ﻛﻪ ﺣﺪود 25درﺻﺪ از ﻛﺎرﺑﺮان بی سیم ﺑﺎ دﺳﺘﮕﺎهﻫﺎی سیار ﺧﻮد ﺑﻪ ﻧﻮﻋﻲ ﺑﺎﺗﺠﺎرت ﺳﻴﺎر درﮔﻴﺮ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد. ﺗﺠﺎرت ﺳیار ﻓﻘﻂ ﺷﻜﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮﻳﺎﻓﺘﺔ ﺧﺪﻣﺎت اینترﻧﺘﻲ ﻣﻮﺟﻮد ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻠﻜﻪ ﺷﻜﻞ ﮔﺴﺘﺮش ﻳﺎﻓﺘﻪﻛﺴﺐ و ﻛﺎر اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ اﺳﺖ.  ﺗﺠﺎرت ﺳﻴﺎر ﻓﺮﺻﺘﻲ را ﺑﺮایﺗﺤﻮﻳﻞ ﺧﺪﻣﺎت جدیدی ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮیان ﻣﻮﺟﻮد و ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎنﺟﺪﻳﺪ در اﺧﺘیار ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ از ﺟﻤﻠﻪ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﻗﺮار می دهد .

ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻧﺸﺎن می دﻫﺪ ﻛﻪ ﺗﺠﺎرت ﺳﻴﺎر در4 زﻣﻴﻨﻪ ﻛﺎرﺑﺮد دارد ﻛﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از :

(1)  ﺟﺴﺘﺠﻮی اﻃﻼﻋﺎت در اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ،

(2)  اﻧﺘﻘﺎلﭘﻮل بین ﻣﺸﺘﺮی ، ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎو ﺷﺮﻛﺖ  ها (ﺑﺎ ﺣفظ مسایل امنیتی)،

(3) ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﻣﻜﺎن از قبیل در یاﻓﺖ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺷﺨﺼﻲ

(4 ) ﺑﺮای ﻛﺎرﻫﺎی ﺿﺮوری و ﺳﺮﮔﺮمی.

با رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات ، بانکداری الکترونیک نقش محوری و مهمی در حوزه پرداخت الکترونیک خواهد داشت در واقع بانکداری الکترونیک راهی بسوی کاهش هزینه هاو باقی ماندن در رقابت در مقایسه با بانکداری سنتی است در این شرایط نوآوری وپیدایش ابزارهای جدیدی همچون همراه بانک تأثیر بسزایی بر توسعه روزافزون بانکداری الکترونیک خواهد داشت.(هاشمیان و عیسایی،1390)

ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ و ﻫﻤﺮاه ﺑﺎﻧﻚ ﺑﺮﻫﻤﮕﺎن آﺷﻜﺎر اﺳﺖ، اﻣﺎ ﻧﻜﺘﻪای ﻛﻪ در ﻛﺸﻮر ﻣﺎ ﺑﻪ آن ﻛﻤﺘﺮ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ، ﭘﺬﻳﺮش و اﻧﻄﺒﺎق اﻳﻦ ﻓﻨﺎوری ﻧﻮﻳﻦ و ﻛﻨﺎر ﮔﺬاﺷﺘﻦروﻳﻪﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ از ﺳﻮی ﻛﺎرﺑﺮان اﺳﺖ.  ﺑﻪ دﻳﮕﺮ ﺳﺨﻦ، اﻳﻦﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﮕﺮشﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﺑﺪ  . .(جعفرپور و همکاران،1389 )

1-4 - اهداف تحقیق:

    اهداف پژوهش، شامل اهداف اصلی و فرعی به شرح زیر می‌باشند:

هدف اصلی:

شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری فناوری همراه بانک از سوی مشتریان بانک

اهداف فرعی:

کمک به بانکها ، برای افزایش سطح کیفیت خدمات و جلب بیشتر رضایت مشتریان

بررسی تأثیر کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات در بالا بردن رضایت مشتریان

بررسی تأثیر بهینه و سادگی استفاده از خدمات موبایل از سوی مشتریان در بالا بردن رضایت آنها

1-5 -  فرضیه های تحقیق:

فرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشند:

فرضیه1)کیفیت خدمات تاثیر بسزایی در خود کارآمدی مشتریان دارد.

فرضیه2) کیفیت اطلاعات تاثیر بسزایی در خود کارآمدی مشتریان دارد.

فرضیه3) خودکارآمدی تاثیر بسزایی در سادگی استفاده از خدمات موبایل بانک دارد.

فرضیه4) خودکارآمدی تاثیر بسزایی در بهینگی استفاده از خدمات موبایل بانک دارد.

فرضیه5) سادگی استفاده از خدمات موبایل بانک  تاثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.

فرضیه6) بهینگی استفاده از خدمات موبایل بانک  تاثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.

فرضیه7) خودکارآمدی مشتریان تاثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.

1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

1-6-1- تعریف مفهومی:

کیفیت اطلاعات:

خدمات الکترونیک چیزی بیش از سفارش اجرا و پاسخ به درخواست، پست الکترونیک و حالات تقاضاست . خدمات الکترونیک مشتریانی را با یک تجربه متفاوت با جریان تبادل اطلاعات، فراهم می کند. چگونه درک اطلاعات و به کار گرفتن آن و اینکه مشتریان چه نوع اطلاعاتی را نیاز دارند یا انتظار دار ند که به آن ها دست یابند.  نقش مهمی در کیفیت اطلاعات در فرایند خدمات الکترونیک ایفا می کند (سالون و فلورز[3]، 2001).

کیفیت خدمات[4] : 

ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪمت دﺷﻮار  اﺳﺖ. اوﻟﻴﻦ ﻣﻄﻠﺐ درﺑﺎره ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺖ آن اﺳﺖ ﻛﻪﺧﺪﻣﺘﻲ دارای ﻛﻴﻔﻴﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﻧﻴﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد و ﺳﻄﻮح ﺧﺪﻣﺖ اراﻳﻪ ﺷﺪه ﺑﺎ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺎﺷﺪ. اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ آن ﭼﻪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮاﻫﺎن آﻧﻨﺪ و ﺑﻪ آن ﻋﻼﻗﻪ دارﻧﺪ وآن  ﭼﻪ ﻛﻪ اﺣﺴﺎس  ﻣﻲ  ﻛﻨﻨﺪ اراﻳﻪ  دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﻋﺮﺿﻪ ﻛﻨﺪ، در ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ را ﻣﺸﺘﺮی ﻗﻀﺎوت و ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻲ  ﻛﻨﺪ. اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺘﻲ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد و ﻳﺎ ﻓﺮاﺗﺮ از آن ﺑﺎﺷﺪ، دارای ﻛﻴﻔﻴﺖ اﺳﺖ. اﻟﺒﺘﻪ اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺘﻲ ﻛﻤﺘﺮ از ﺣﺪ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﺷﺪ، اﻟﺰاﻣﺎً ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪﻛﻴﻔﻴﺖ آن ﭘﺎﺋﻴﻦ اﺳﺖ اﻣﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﻧﺎراﺿﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ.(حسینی هاشم زاده،1388)

خودکارآمدی [5]:

 ﺧﻮد ﺑﺎوری درک ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﻴﺰان اﻃﻤﻴﻨﺎن ﻓﺮد ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲﻫﺎی ﺷﺨﺼﻲ در اﺳﺘﻔﺎده ازﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﺟﺪﻳﺪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲﺷﻮد ( بهبودی و همکاران ،1392) در واقع خودکارآمدی عقیده ای است که شخص توانایی اجرای رفتار خاصی را داشته داشته باشد.خودکارآمدی در این تحقیق به عنوان قضاوت توانایی شخص برای کاربرد خدمات تلفن همراه تعریف شده است.بنابراین همانگونه که یک مشتری کیفیت بالاتری از خدمات تلفن همراه را درک میکند خودکارآمدی او از کاربرد خدمات تلفن همراه افزایش می یابد مخصوصا کیفیت درک شده به خودکارآمدی بالاتر منجر خواهد شدKim&Lee,2013))

سهولت درک شده[6]:

 ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻪ ﻣﻴﺰاﻧﻲ از ﻣﻴﻞ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﺎرﺑﺮ اﻃﻼق ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در آن ﻛﺎرﺑﺮ ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺬﻛﻮراﻧﺘﻈﺎر ﺻﺮف ﻫﻴﭻ ﺗﻼﺷﻲ ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ((Davis et al.,  1989  ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت وﺳﻴﻊ و ﮔﺴﺘﺮده ای درﺑﺎره ﺗﺎﺛﻴﺮ ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده درک ﺷﺪه از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه و ﻧﮕﺮش ﻧﺴﺒﺖ به آن انجام شده است ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ در ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ادﻋﺎ ﻛﺮدﻧﺪ ﻛﻪ مزیت درک ﺷﺪه و ﺳﻬﻮﻟﺖ دراﺳﺘﻔﺎده ﻫﺮ دو ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮای ﭘﺬﻳﺮش ﻳﻚ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻋﻮاﻣﻞﻣﻬﻤﻲ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده ﻃﻮﻻﻧﻲ ﻣﺪت ازﻳﻚ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻴﺰ ﺗﺎﺛﻴﺮﮔﺬارﻧﺪ. (بهبودی و همکاران ،1392)

مزیت درک شده [7] :

 ﻃﺒﻖ ﺗﻌﺮﻳﻒ دﻳﻮﻳﺲو ﻫﻤﻜﺎراﻧﺶ در ﺳﺎل 1989، ﺳﻮدﻣﻨﺪی درک ﺷﺪه اﺣﺘﻤﺎل ذﻫﻨﻲ اﺳﺘﻔﺎده از ﻳﻚ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻛﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻓﺮدی را ﺑﺎﻻ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﺮد ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ.مزیت درک ﺷﺪه ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻋﺎﻣﻞ ﻛﻠﻴﺪی ﻛﻪ ﻫﻢ ﺑﺎﻧﮕﺮش و ﻫﻢ ﺑﺎ ﻗﺼﺪ اﺳﺘﻔﺎده ارﺗﺒﺎط ﻣﺜﺒﺖ ﻣﻌﻨﻲ داری داردﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.  (بهبودی و همکاران ،1392)

رضایت مشتری:

رضایت / نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارایه شده است، داده میشود رضایت با ارزیابی ذهنی احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعی از عدم تطابق ونسبت ستاده به داده می باشد(حسینی هاشم زاده ،1388)

که نتیجه نهایی یک احساس مثبت یا منفی از کامیابی است

1-6-2 تعاریف عملیاتی:

کیفیت اطلاعات:

 در این پژوهش کیفیت اطلاعات با استفاده از پرسشنامه­ای براساس طیف پنج گزینه­ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 1 تا 3) سنجیده شده است. از جمله شاخص­هایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات به­کار گرفته شد عبارت­اند از: به روز بودن اطلاعات، مرتبط بودن اطلاعات و مفید بودن اطلاعات.

کیفیت خدمات:

در این پژوهش کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامه­ای براساس طیف پنج گزینه­ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 4 سؤال (از شماره 4 تا 7) سنجیده شده است. از جمله شاخص­هایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات به­کار گرفته شد عبارت­اند از: پشتیبانی در زمان مواجه شدن با مشکلات، همکاری کارکنان بانک با کاربران، آموزش کاربران توسط کارکنان بانک، ارائه کاربردهای جدیدی از همراه بانک.

خودکارآمدی :

در این پژوهش خودکارآمدی با استفاده از پرسشنامه­ای براساس طیف پنج گزینه­ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 4 سؤال (از شماره 8 تا 11) سنجیده شده است. از جمله شاخص­هایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات به­کار گرفته شد عبارت­اند از: نیاز نداشتن به کمک در کار با همراه بانک، اطمینان در انجام کار با همراه بانک، انجام کار با همراه بانک در صورت آموزش گام به گام و توانایی کار با همراه بانک با یک بار نشان دادن چگونگی کار با همراه بانک.

سهولت درک شده:

در این پژوهش سهولت درک شده با استفاده از پرسشنامه­ای براساس طیف پنج گزینه­ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 12 تا 14) سنجیده شده است. از جمله شاخص­هایی که برای سنجش سهولت درک شده به­کار گرفته شد عبارت­اند از: راحتی استفاده، یادگیری آسان و نیاز نداشتن به تلاش زیاد در استفاده.

مزیت درک شده:

در این پژوهش مزیت درک شده با استفاده از پرسشنامه­ای براساس طیف پنج گزینه­ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 15 تا 17) سنجیده شده است. از جمله شاخص­هایی که برای سنجش مزیت درک شده به­کار گرفته شد عبارت­اند از: راحت بودن انجام همه کارهای بانکی با همراه بانک، بهبود عملکرد، آسان تر شدن انجام معاملات.

رضایت مشتری:

در این پژوهش رضایت مشتری با استفاده از پرسشنامه­ای براساس طیف پنج گزینه­ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 18 تا 22) سنجیده شده است. از جمله شاخص­هایی که برای سنجش رضایت مشتری به­کار گرفته شد عبارت­اند از: برآورده شدن توقعات، طراحی عملکرد بر اساس درک مشتری، تناسب خدمات با نیاز مشتری، سرعت بالای پردازش، رضایت کلی از خدمات همراه بانک.

1-7- قلمرو پژوهش

١- ۷-١- قلمرو موضوعی پژوهش

  قلمرو موضوعی پژوهش حاضر در حیطه منابع انسانی و رفتار مصرف کننده و بطور اخص در زمینه سیستم های اطلاعات مدیریت( MIS ) و کیفیت اطلاعات و خدمات می باشد.

١- ۷-٢- قلمرو مکانی پژوهش

   قلمرو مکانی این پژوهش شعب بانک صادرات در سطح استان گیلان می باشد.

١- ۷-٣- قلمرو زمانی پژوهش

    داده‌های این پژوهش در زمستان 1393 و بهار 1394  جمع‌آوری‌شده است.

١- ٨- جمع­بندی فصل اول

   در این فصل به تشریح طرح پژوهش پرداخته‌شده و پس از اشاره‌ی مختصری به مفهوم، اهمیت و ضرورت، اهداف و فرضیه‌ها، روش پژوهش در چند قسمت فرعی شامل نوع پژوهش، متغیرها  موردبررسی قرارگرفته است. همچنین واژگان و اصطلاحات تخصصی نیز در این فصل بیان‌شده است

[1] Chris Skinner

[2]  Parasuraman

[3]- Salaun and Flores

[4] Service Quality

[5] Self-efficacy

[6] Perceived ease of use

[7] Perceived usefulness

Abstract

Due to the importance and position of electronic banking and increasing the process of mobile banking services within recent years in Iran, the financial and credit institutions and banks have found that retaining the position and effective development is impossible without applying scientific and experimental strategies on information and Communication management. Today in order to remain in competitive fields, a bank requires the quality improvement of electronic services. Therefore, this study focuses on the impact of data quality and the quality of services provided by mobile banking on the self-efficacy of customers and subsequently the effect of this factor on the facility and perceived benefits and customer satisfaction. This research is a practical study and in terms of methodology is a descriptive – survey. The target population is the customers of Bank Saderat Guilan branches who had experience using the mobile services. According to the unlimited population the sample size is estimated 384 people. For collecting information we used the standard questionnaire and library and survey methodologies. Data analysis uses measuring normality of data test and confirmatory factor analysis and structural equation modeling by LISREL and SPSS applications. Six hypotheses were confirmed and a hypothesis was rejected. The results indicate that quality of information and services had positive effects on self-efficacy. Self-efficacy effects on the perceived usefulness and perceived facility and customer satisfaction. Also positive effect of perceived usefulness on customer satisfaction was confirmed. But the influence of perceived facility satisfaction was not approved.

One of the limitations of this research is the lack of detailed information of the customers who use the services of mobile banking. Finally, it is recommended that bank managers detect the strengths of other banks in providing of mobile banking services by adopting a plan and also consider applications for customers to get more familiar with the use of mobile banking and the ways to improve the use of mobile banking as well.

Keywords : self-efficacy, perceived ease of use, quality of information, service quality, customer satisfaction, perceived usefulness