پایان نامه شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه

فهرست:

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده  ----------------------------------------------------------      1      

فصل اول کلیات تحقیق ----------------------------------------------        2

1-1مقدمه --------------------------------------------------------        3

1-2بیان مساله تحقیق -------------------------------------------------       4

1-3 ضرورت واهمیت تحقیق -------------------------------------------       6

1-4 هدفهای اصلی پژوهش  --------------------------------------------       8

1-5- پرسشهای پژوهش -----------------------------------------------      8

1-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها -----------------------------------------      8

1-7 شیوه گرد اوری داده ها ---------------------------------------------     10

1-8  قلمرو پژوهش --------------------------------------------------     10

1-9-  روش نمونه گیری ----------------------------------------------     10

1-10 موانع ومحدودیت های تحقیق ---------------------------------------    11

1-11 تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی  ---------------------------------   11

1-12  مراحل پژوهش --------------------------------------------------  12

فصل دوم ادبیات  تحقیق ----------------------------------------------     13

2-1مقدمه ---------------------------------------------------------   14

2-2-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری -----------------------------------   15

2-2-1شناخت نیازمشتری ----------------------------------------------   16

2-2-2جستجوی اطلاعات ----------------------------------------------  16

2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان ----------------------------------   16

2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ----------------------------------------  16

2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ---------------------------------------------  17

2-3 ارزش مشتری ----------------------------------------------------  18

2-3-1تعریف ارزش مشتری  --------------------------------------------- 18

2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری -------------------------------------------- 18

2-3-3 مدیریت ارزش مشتری -------------------------------------------- 19

2-4- رضایت مشتری -------------------------------------------------- 19

2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک  -----------------------------------------   19 

2-6 تعریف رضایت الکترونیک ------------------------------------------  20  

2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ----------------------------------------  20

2-7-1 تاریخچه منطق فازی ---------------------------------------------- 21

2-7-2 مفهوم منطق فازی  ----------------------------------------------- 22

2-7-3 مجموعه های  فازی ----------------------------------------------  23

2-7-3-1 تابع عضویت ------------------------------------------------- 24

2-7-4 سیستم های فازی -------------------------------------------------25

2-7-5 متغیر کلامی  ----------------------------------------------------25

2-7-6 اعدادفازی مثلثی  ------------------------------------------------  25

2-8  فرایند تحلیل سلسله مراتبی  ------------------------------------------- 26

2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم ------------------------- 27

2-8-2 تصمیم گیری گروهی  --------------------------------------------- 28

2-9 مبانی نظری  ----------------------------------------------------- 28

2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک ---------------------- 30

2-10 پیشینه تحقیق ----------------------------------------------------- 29

2-10-1 مروری برادبیات داخلی -------------------------------------------   30

2-10-2 مروری برادبیات خارجی -------------------------------------------  33

فصل سوم روش شناسی تحقیق ----------------------------------------------37

3-1- مقدمه ----------------------------------------------------------- 38 

3-2 روش تحقیق ------------------------------------------------------- 38

3-3  جامعه اماری ------------------------------------------------------ 38

3-4- نمونه اماری ------------------------------------------------------- 39

3-5- روش گرد اوری اطلاعات --------------------------------------------- 39

3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ------------------------------------------ 39

3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه  ---------------------------------------- 39

3-8 - مراحل انجام پژوهش  ----------------------------------------------- 40

3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش  -------------------------------------------41

3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه --- 41

3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ------------------------------------------ 41

3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی --------------------------------------------- 42

3-9-4 انجام مقایسات زوجی ----------------------------------------------   44

3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ---------------------------------------------- 44

3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت ------------------------------- 45

3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ ------------------------------- 45

3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی ------------------------------47

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها --------------------------------------------48

4 -1 مقدمه  -----------------------------------------------------------49

4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق -----------------------------------------49

4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق -------------------------------------------49

4-4-  یافته های اصلی پژوهش ---------------------------------------------50

4-4-1 سنجش پایایی --------------------------------------------------- 50

4-4-2 سنجش روایی --------------------------------------------------- 50

4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه --50

4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی -----------------------------------------51

4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ---------------------------------------51

4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت --------------------------------------------52

4-4-7  محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ------53

4-4-8  محاسبه اولویت عوامل ---------------------------------------------55

4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی ------------------------------------------------55

4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل ------------------------------------- 56

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها -----------------------------------------  57

5-1- مقدمه ---------------------------------------------------------- 58

5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق -----------------------------------------   58

5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق -------------------------------------------   61

5-4 بحث ونتیجه گیری  --------------------------------------------------  62

پیشنهادهای پژوهشی -----------------------------------------------------  63

منابع ----------------------------------------------------------------  65

پیوست -------------------------------------------------------------    70

چکیده انگلیسی -------------------------------------------------------- 78

عنوان انگلیسی --------------------------------------------------------   79

منبع:

منابع

آذر،ع.، مومنی،م.(1387)، آمار و کاربرد آن در مدیریت، تهران : انتشارات سمت.

ابطحی، س. ا.، مرآت، ا. (1387). مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان -دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی.

اصغرپور، محمد جواد (1385). تصمیم­گیری چند معیاره. چاپ سوم، تهران: انتشارات دانشگاه تهران.

الهیاری فرد، محمود (1382)؛ خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی،خدمات مختلف بانکی؛ تهران؛ پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی؛ چاپ اول.

آذر، عادل و علی رجب زاده (1381). تصمیم­گیری کاربردی. چاپ اول، تهران: نشر نگاه دانش.

پور اسد، ح.،خزایی.، ع.، حقی، س. (1390). سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک صادرات شهرستان خوی. کنفرانس ملی بانکداری الکترونیک یزد.

توسلی شکیب،محمود (1379)؛ بررسی اثرات مبادله الکترونیکی داده ها بر افزایش کارآیی و تسهیل مبادلات بین المللی در ایران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه فردوسی مشهد؛ دانشکده علوم اداری و اقتصاد.

حافظ نیا، م ،(1377). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" ، انتشارات سمت، تهران، 

حیدرپور، ف.، طهماسبی، ا. (1388). تاثیر هزینه آموزش و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی بر افزایش جذب سپرده های بانکها (مطالعه موردی بانک صادرات استان مازندران). پژوهشنامه حسابداری مالی و حسابرسی، ش 1، 43-51.

خاکی، غ.(1384). روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی، چاپ دوم، تهران، بازتاب.

خاکی، غ ،(1378). روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران.

رنجبرک، ق.، نایب زاده، ش. (1391). بررسی و رتبه بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از FTOPSIS، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

روزنهان، د.، سلیگمن م. (1385). آسیب شناسی روانی، ترجمه یحیی سید محمدی،  تهران، ساوالان.

سرمد، زهره و بازرگان، عباس و حجازی الهه (1383). روش­های تحقیق در علوم رفتاری. انتشارات آگاه.

سید حسینی، ح.، عزیزی، ش.(1385). کسب و تجارت الکترونیکی رویکردی مدیریتی‌، چاپ اول انتشارات سمت.

شکرگذار، رضا (1382)؛ امکان سنجی پیاده سازی بانکداری الکترونیک در ایران با تأکید بر بانک سپه؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامی؛ واحد تهران مرکز.

شوندی، حسن (1385). نظریه­های مجموعه­های فازی و کاربردهای آن در مهندسی صنایع و مدیریت. چاپ اول. تهران: گسترش علوم پایه.

شمشیری، فرهاد و مسعود کرامتی، 1393، اندازه گیری رضایت استفادکنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک درشعب بانک کشاورزی استان همدان، سومین همایش ملی سالیانه علوم مدیریت نوین، گرگان، انجمن علمی و حرفه ای مدیران وحسابداران گلستان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول،

صادقی.، ت، نعمتی، ح.(1391)، ارائه مدل هفت بعدی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

عبدالوند، محمدعلی؛  عبدلی، کیوان، 1387؛  بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت. مجله مدیریت بازاریابی، سال سوم، شماره 5، ص 1-20.

قوشچی، ص.، تقوی فرد، م.، بامنی مقدم، م.(1391). عوامل موثر در پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان بانک. پایان نامه کارشناسی ارشد.

کشاورزاد، ف، شاهبندرزاده، ح، قربانی زاده، و،(1390). ارائه رویکردی فازی به منظور ارزیابی عوامل مؤثر بر تسهیم دانش در سازمان­ها. پایان نامه کارشناسی ارشد، دنشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبائی.

کاتلر،فیلیپ (1384).مدیریت بازاریابی .ترجمه بهمن فروزنده .تهران :آتروپات

محمدی،ع.  (1381) مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه ی علمی و آموزشی، تدبیر، شماره ی  129ص ص :36-27.

ملکی، ا.، دارابی، م. (1388). روش های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته  ش 3. ص ص: 32-27.

ملکی، م.؛ اکبری، پ. (1389). بررسی نقش بانکداری الکترونیکی در ایران. بانک و اقتصاد، ش 112، ص ص: 20-14.

منهاج، محمدباقر، 1386؛ محاسبات فازی. چاپ اول. تهران: دانش نگار.

موون، ج.مینور، میشل اس (1381)رفتار مصرف کننده،ترجمه عباس صالح اردستانی چاپ اول ،نشر آن

ناظمی، ش.، مرتضوی، س.، راحتی، ت.(1390)، نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تأکید بر هزینه و  وقت کارکنان در  بانک های سپه شهر مشهد. پایانامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.

نیاکان لاهیجی ،ن .(1391)بررسی عوامل موثر بررضایت مشتریان دربیمه های زندگی ،ماهنامه تازه های جهان بیمه ،ش 174،ص 7

وحدت، د.، لنگری، ر. (1389). بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی، ماهنامه فناوری اطلاعات، شماره 55، ص ص 64-27.

یعقوبی، ن. م.، شاکری، ر. (1387). مقایسه تحلیلی مدل های پذیرش فناوری با تأکید بر پذیرش بانکداری الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، ش 3، ص ص 44-21.

یعقوبی، ن. م.، شاکری، ر. (1388). ارزیابی پذیرش بانکداری اینترنتی بر اساس مدل توسعه یافته DTPB. پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، ش 36، ص ص 154-131.

Adamcsek, E. (2008). "The Analytic Hierarchy Process and its Generalization". a Thesis in Eotvos Lorand University.

Al-Sabbagh, I ., Molla, A. (2004), 'Adoption and use of internet banking in the Sultanate of Oman: An exploratory study', Journal of Internet Banking and Commerce, vol. 9, no. 2, pp. 1-12.

-Al-sabbagh, Imtiyaz (2004) Adoption and use of Internet Banking in the Sultanate of Oman; an Exploratory study; www. Arravdev.com/commerce/jibc/0406-07 asn

Awamleh, Raed; Evants, john; Mahate, Ashraf (2004); Internet Banking in Emergency Market (the case of jordon-ANote;

Beerli Asuncio, Josefa D. Martı & Agustı Quintana  (2004) «A model of customer loyalty in the retail banking market»  European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, 253-27.

Bick, G., Brown, A.B., Abratt, R. (2004). Customer perceptions of the value delivered by retail banks in South Africa, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 32, No. 5, pp. 300-318.

christopher, m. (1996). from brand value to customer value, journal of marketing practice, pp. 55-66.

Cochran, G. R. (2009). Ohio State University Extension Competency Study: Developing a Competency Model for a 21st Century Extension Organization, Dissertation for Degree of Doctor of Philosophy in the Graduate School of the Ohio State University.

Davis, F.D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13( 3), 319- 340.

Davis, F.D., Bagozzi, R.P., & Warshaw, P.R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of tow theoretical models. Management Science, 35(8), 982-1003.

Edwards, A. (2009).Competency modeling as an antecedent for effective Leadership development and succession planning within the public social services environment, 1346, Dissertation for Degree of Doctor of Philosophy in the Benedictine University.

Evans, G. (2002). Measuring & managing customer value, Vol. 51, No. 3, pp. 134-139.

Garg, S., Pandey, V. (2009). "Analysis of Interaction among the Enablers of Agility in Supply Chain." Journal of Advances in Management Research Vol. 6. No. 1, pp. 99-114.

Guneri, A.F., Cengiz, M. S. (2008). "A Fuzzy ANP Approach to Shipyard Location Selection." Expert Systems with Applications 36, 7992–7999.

Halstead, D. (1999). The use of Comparison Standards in Customer satisfaction Research  and Management, Journal of Marketing Theory and Practice.

Hang, X., Yang, W. (2009). Training system design for middle-Level manager in coal enterprises based on post competency model, procedia Earth and planetary science, 1764-1771.

Jean, S., Kucerova, M.(2003). Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch.

Kamal, M. (2001)."Application of the AHP in Project Management". International Journal of Project Management, vol. 19, pp. 19-27.

Kondampully, K. (2004). Market oriented learning and customer value enhancement through service recovery management, Journal of Management Service Quality, pp. 390-401.

Krishnan, A., Santa, G., vaithilingam, S. (2004). Electronic Banking in Malaysia: Anote on Evaluation of services and consumer Reactions. Journal of Internet Banking and Commerce, 5 (1).

Liao, Z., Cheung, M.T. (2002)«Internet-Based E-Banking and Consumer Attitudes: An Empirical Study», Information & Management, Vol.39, PP. 283-295.

Liker, J.K.,& Sindi, A.A. (1997). User acceptance of expert systems: A test of the theory of reasoned action. Journal of Engineering and Technology Management, 14(2), 147-173.

Lin, R., Lin, J., Chang, J., Tang, D. (2008). "Note on Group Cnosistency in Analytic Hierarchy Process." European journal of operation Research, vol. 190, pp. 627-678.

Ling, R. and Yen, D.C. (2001). “Customer relationship management: an analysis framework and implementation strategies”. Journal of Computer Systems, V.4, N.3, pp. 82-97.

Lotfinia,R., Danesh Jablou, R., Zohrehnejad, F., Mir Abdollahi, S. M., Sharifi Ali Abade, Y., Attar, M., Chit Taee,R. (2012). Efficiency of Electronic Banking Services and Evaluation of Effective Factors in Increasing Use of Customers of Them (Case Study: Use of ATM systems in Guilan Province). Basic application science researches, 2(7): 6845-6849.

Madden, T.J., Ellen, P.S.,& Ajzen, I. (1992). A comparison of the theory of planned behavior and the theory of reasoned action. Personality and Social Psychology Bulletin, 18(3),3-9.

Misra,D. (2001).E-Government Maturity Model, National Informatics Center, Department of Information Technology.

Ning, M., Wei, L. (2009). "University-Industry Alliance Partner Selection Method Based on ISM and ANP." IEEE Xplore.

Ravi,V. (2008).  Advances in Banking Technology and Management: Impacts of  ICT and CRM, Information Science Reference.

Saadettin, E. K., et al., 2009.A Fuzzy AHP Approach to Personnel Selection Problem. Applied Soft Computing 9, 641–646.

Sahney, S., Banwet, D., Karunes, S. (2008). "An Integrated Framework of Indices for Quality Management in Education: a Faculty Perspective." The TQM Journal, Vol. 20, No. 5.

Sahut, J.M; Zuzana , K. (2003).  Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approach. European Journal of Operational Research, 143, 463-497

Sahut, J. M. & Kucerova, Z. (2003). Enhance internet banking service quality with quality function deployment approach. Journal of Internet Banking and Commerce, 8(2): 23-35

Solomon, M.R. (1999). Consumer Behavior, Fourth Edition, Prentice Hall, New Jersey.

Taylor, S.A., Celuch, K., Goodwin, S. (1995). The importance of brand equity to customer loyalty, Journal of Product & Brand Management, Vol. 13, No. 4, pp. 217-227.

Wang, Y., Hing, P.L., Renyong, C., Yongheng, Y. (2004). An integrated framework for customer value and customer- relationship management. Managing Service Quality, Vol. 14, No. 2/3, pp. 169-182.

Wang, Y., Lin, H.,& Tang, T. (2003). Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study. International Journal of Service Industry Management, 14( 5), 501-519.

Watson, A, Viney H, Schomaker, p. (2002). Consumer attitudes to utility products: a consumer behavior perspective, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20, No. 7, pp. 394-404.

Wu, W., Lee, Y. (2007).‌Selecting Knowledge Management Strategies by using the Analytic Network Process, Expert Systems with Applications. Vol. 32; 841–847.

Xu, Z. (2000). "On Consistency of The Weighted Geometric Mean Complex Judgment Matrix in AHP." European journal of Operation Research, vol. 126, pp. 683-687.