پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل)

فهرست:

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1 بیان مسئله ......................................................................................................... 2

1-2 اهداف تحقیق..................................................................................................... 5

1-2-1 هدف کلی..................................................................................................... 5

1-2-2 هدف فرعی................................................................................................... 5

1-3 اهمیت تحقیق..................................................................................................... 5

1-4 جنبه نوآوری تحقیق............................................................................................ 9

1-5 سوال های تحقیق............................................................................................. 10

1-6 فرضیه تحقیق................................................................................................... 10

1-7  کاربرد تحقیق................................................................................................. 10

1-8 مدل مفهومی تحقیق .......................................................................................... 11

1-9  روش شناسی  تحقیق ..................................................................................... 12

1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها ................................................................... 13

1-10-1 جامعه آماری............................................................................................. 13

1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه................................................................ 13

1-10-3  سنجش رضایت‌مندی .............................................................................. 14

1-11 روش های آماری.......................................................................................... 15

1-11-1جامعه آماری.............................................................................................. 15

1-12   متغیرهای تحقیق.......................................................................................... 16

1-13  بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه.................................................. 16

1-1-13  روایی..................................................................................................... 17

1-2-13  پایایی..................................................................................................... 18

1-14  قلمرو تحقیق............................................................................................... 19

1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق.............................................................................. 19

1-14-2 قلمرو زمانی............................................................................................. 19

1-14-3  قلمرو مکانی........................................................................................... 19

1-15  پیشینه تحقیق  ............................................................................................. 20

1-16 واژگان کلیدی............................................................................................... 24

1-17 محدوده تحقیق.............................................................................................. 26

1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی........................................................................ 26

1-17-1-1 گروه MTN....................................................................................... 26

1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل................................................ 27

1-17-1-3  چشم انداز ......................................................................................... 29

1-17-1-4  ماموریت ........................................................................................... 29

1-17-1-5   اهداف استراتژیک ............................................................................. 30

فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه................................................................................................................... 33

2-2 مبانی نظری.......................................................................................................... 33

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری............................... 33

2-2-2 شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی.......................................... 34

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات.......................................... 34

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین.................. 35

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات.................................................................... 36

2-3-1  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان................................................................... 38

2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان.................................................................... 39

2-3-3  رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری................................................................... 39

2-4  معیارهای کیفیت ................................................................................................. 40

2-4-1  اهمیت معیارهای کیفیت................................................................................... 40

2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت............................................................................... 41

2-4-3 فواید  معیارهای اندازه گیری.............................................................................. 41

2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات.......................................................................... 42

2-4-5 شاخص رضایت مشتری................................................................................... 46

2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ................................................................. 50

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ......................................................................... 52

2-5-1  جنبه مشتری................................................................................................... 56

2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم.......................................................................... 56

2-5-3  ایجاد ارزیابی کیفیت ...................................................................................... 60

2-6   جمع بندی ........................................................................................................ 62

فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر..................................................................... 64

3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن ................................................................. 64

3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) .................................................. 65

3-2-2-1  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران................................................................ 66

3-2-2-2  میزان درجه حرارت.................................................................................... 68

3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل............................................................................ 69

3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل........................................................................... 71

3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی.......................................................................... 72

3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی........................................................ 73

3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل ................................................................................. 74

3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه................... 75

3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل....................................................................................... 76

3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل............................................................................ 76

3-2  ویژگیها و شناخت کلی منطقه............................................................................... 76

3-2-1  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77

3-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل............................................................ 82

3-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال....................... 82

3-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف........................ 88

3-4 خصوصیات اقتصادی شهر..................................................................................... 89

3-4-1  اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن ............................................... 90

3-4-1-1  چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی.................................... 92

3-4-1-2  تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه 85-1375 ....................... 92

3-4-1-3  مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان 93

4-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن............................................. 94

3-4-1-5  ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی  ......................................................... 95

3-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی........................................................ 95

3-4-3 میزان و نسبت درصد جمعیت فعال  ................................................................. 98

3-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن........................................................ 99

3-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن....................................................... 99

3-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن........................ 99

3-5 خصوصیات کالبدی شهر..................................................................................... 101

3-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف.................................... 101..................

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1 مقدمه................................................................................................................ 105

4-2 معرفی شرکت مورد بررسی................................................................................. 105

4-2-1 گروه MTN................................................................................................. 105

4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل.......................................................... 106

4-2-3چشم انداز ..................................................................................................... 108

4-2-4 ماموریت ...................................................................................................... 109

4-2-5  اهداف استراتژیک ........................................................................................ 110

4-3 آمار توصیفی...................................................................................................... 111

4-3-1ارتباط با شرکت.............................................................................................. 112

4-3-2 میزان تحصیلات ........................................................................................... 113

4-3-3 سن.............................................................................................................. 114

4-3-4 جنسیت........................................................................................................ 115

4-3-5 وضعیت تاهل................................................................................................ 116

4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ........................................................................ 117

4-5 جمع بندی یافته ها ............................................................................................ 122

4-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری.............................. 125

4-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری........................................... 125

4-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری......................................... 129

4-7 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان...................................... 131

4-8 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان................................................ 132

4-9 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین........................................ 132

4-10 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی............................................... 132

4-11 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی.......................................... 133

4-12جمع بندی........................................................................................................ 133

فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها

5-1 مقدمه................................................................................................................ 135

5-2 نتیجه گیری ....................................................................................................... 135

5-3 آزمون فرضیه های تحقیق.................................................................................... 135

5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ................................................................ 136

5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق................................................. 137

5-6 آزمون فرضیه های تحقیق.................................................................................... 146

5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل ......................................................................... 147

5-8 محدودیت های تحقیق........................................................................................ 148

5-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق.............................................................................. 149

5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی............................................................................ 150

5-11  جمع بندی  ................................................................................................... 150

فهرست منابع

الف) منابع فارسی...................................................................................................... 151

ب) منابع لاتین........................................................................................................... 153

پیوستها

چکیده لاتین

منبع:

ایران نژاد، (1385)، " روشهای تحقیق در علوم اجتماعی"، نشر مدیران، چاپ سوم.

الهیاری، ابهری،( 1386)، " بررسی کاربردی تکنیک ارزیابی کیفیت در سنجش عملکرد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران" ، پایان نامه کارشناسی ارشد.

بلوچر، چن ولین،( 1386)، "حسابداری مدیریت" ، ترجمه پارسائیان، انتشارات ترمه.

جهانگیری ، علی ،( 1382)،دولت مشتری مدار ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، شماره 61-60 .

خاکی ، غلامرضا و نژاد حاجعلی، ایرانی فرهاد ،( 1386)،« بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر عملکرد سازمانهای دولتی در استانها و ارایه الگویی برای بهبود عملکرد آنها با تاکید بر طرح تکریم و رضایتمندی ارباب رجوع » ، فصلنامه اقتصاد ومدیریت ، واحد علوم و تحقیقات تهران ، شماره 75 .

خاکی، غلامرضا، (1388)، "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه‌نویسی"، چاپ پنجم، انتشارات بازتاب.

خیاط زاده ماهانی ، اکرم، ،( 1382) ،« رضایت مشتری » ، مجله تدبیر ، سازمان مدیریت صنعتی ، شماره 141‌.

رهنورد ، فرج الله،( 1382)‌،« توانمندسازی کارکنان ، گامی به سوی مشتری مداری » ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ، شماره 59 .

ریاحی ، بهروز ، (1381) ، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، تهران ، چاپ اول.

سالنامه آماری استان مازندران سال ۱۳۹۰». درگاه آمار ایران. بازبینی‌شده در ۷ مه ۲۰۱۳. 

سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه،( 1384) ، "روش های تحقیق در علوم رفتاری"، چاپ یازدهم، انتشارات آگه، تهران.

شریفی کلویی ، منصور،(1379)، « مدلی برای شناخت و آسیب شناسی سازمانها » ، فصلنامه مدیریت و توسعه ، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت تهران ، شماره 5.

صالح طبری ،صمد، (1388)، "بابل شهر بهار نارنج" نشر شباهنگ،چاپ اول.

عالم تبریز، اکبر، محمدی، علیرضا، (1388)، "رویکرد های مدیریت تولید و عملیات در ارزیابی و بهبود فرآیند های کسب و کار"، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

علم روز،( 1390)، " درخواست نامبرینگ جدید به سازمان رگولاتوری"، علم روز نشریه هفتگی ICT، سال ششم، شماره 270.

فارسیجانی،علی(1383)، رضایمندی مشتری، نشر دانشگاهی ، چاپ اول.

کاپلان و نورتون،(1383)، " سازمان استراتژی محور"، ترجمه پرویز بختیاری، اتشارات مدیریت صنعتی.

کازرانی ، مسیح و دیگران ، ،( 1381 )، طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان گلستان ، چاپ دوم .

کمال شهری، عصمت السادات،( 1384) ، "امکان سنجی اجرای ارزیابی کیفیت در شرکت های فعال در صنعت لوازم خانگی پذیرفته شده در بدور اوراق بهادار تهران" ، پایان نامه کارشناسی ارشد حسابداری دانشگاه الزهرا.

منصوری، سعیده،( 1386)، "مورد کاوی چالش های پیاده سازی BSC در سازمان های ایرانی با نگاهی به تاثیر آن بر مدیریت فرایندهای کسب و کار"، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه بین المللی امام خمینی.

میرزایی، خلیل ، (1388)، "پژوهش، پژوهشگری و پژوهشنامه نویسی"، انتشارات جامعه شناسان، جلد اول و دوم، تهران.

محمدی ، اسماعیل ، (1382) ، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع ‌، خدمات فرهنگی رسا ،تهران ، چاپ اول.

نمازی، محمد، (1382)، "تکامل ارزیابی کیفیت"، پژوهش نامه علوم انسانی و اجتماعی دانشگاه مازندران" ، سال سوم، شماره 8.

نمازی، محمد، رمضانی، امیررضا،( 1382)، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره نوزدهم، شماره دوم.

ب) منابع لاتین

Andre'asson, Magdalena., & Svartling, Andreas. (2000). "The Balanced Scorecard- A Tool for Managing Knowledge?", MA dissertation in Business Administration, Goteborg, Graduate Business School .

Arveson, Paul.(1989). "What is the Balance Scorecard?",  Electronic Version), www.balancedscorecard.org.

Arveson, Paul.(1999). "Deployment of the Balanced Scorecard Measurement System", www. Balancedscorecard.org.

Balanced ,Scorecard Institute.(2006). "Frequently Asked Questions about Balanced Scorecard". Electronic version,

      www.balancedscorecard.org.

Bourne, Mike., & Bourne, Pippa.( 2002). "Balanced Scorecard in a Week" ,Hodder Education Hodder Arnold.

Bruce, W. Harber.( 2006). "Working Together for Success", Peel memorial hospital PMH), pbVIEWS .

Cardoso ,Elsa, Trigueiros, Maria, Jose',Narciso, Patricia.( 2006). "A Balanced Scorecard Approach for Strategy- and Quality-driven Universities, Instituto Superior de Ciencias do Trabalho e da Empresa, Portogal.

Evans, Matt H.(2000). "The Balanced Scorecard: course 11",Harvard Business Review.

Evans, Nigel .(2005). "Assessing the Balanced Scorecard as a Management Tool for Hotels",  International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.17

FAA Logistics Center Strategic Plan.( 2003). From

     www.balancedscorecard.org

Frost, Bob.(2000). "Measuring Performance", Measurement International.

Garrison, Ray H .,and Noreen, Eric W. (2003). "Managerial Accounting", Mcgrow-Hill, New York, USA.

Harbour, L. Jerry .(1997) . "The Basics of  Performance Measurement" , CRC Press.

Hendriksen, Eldon S, Van Breda.(1993). "Accounting Theory", Fifth Edition, IRWIN

Huegen, Turben, and Zelewski, Stephen.(2005). "Combining Quantitative Reasoning and Balanced Scorecard to Model Future Behavior of a Company", Institute for Production and Industrial information Management.

Kaplan, R.S., and Norton, D.P., 1992), " Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance", Harvard Business Review.

Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(1993). "Putting the Balanced Scorecard to Work", Harvard Business Review.

Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(1996). "Translating Strategy into Action- the Balanced Scorecard", Harvard Business School Press, Boston.

Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(1996b). "Using Balanced Scorecard as a Strategic Management System", Harvard Business Review.

Kaplan R.S. and Norton D.P.(2000). " Having Trouble with Your Strategy? Then Map it ", Harvard Business Review.

Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(2004). "Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes ", Harvard Business School Press.

Kaplan, R. S & Norton, D. P.(2006). "Alignment", Harvard Business School Press.

Kaydos, W. J. (199). "Operational Performance Measurement", CRC Press LLC.

Kaydos, Will.(2003) " What Should Your  Company Measures Besides Financial Results?", www.balancedscorecard.org.

Laitinen, K. Erkki.(2005)." Microeconomic Analysis of the Balanced Scorecard: a Case of Nokia Corporation", Journal of Productivity and Performance Management, Vol.54.

Malina A. Mary & Selto H. Frank.(2010). " Communicating and Controlling Strategy: An Imperical Study of the effectiveness of the Balanced Scorecard, www.ssrn.com

Morisawa, Turu.(2002). "Building Performance Measurement Systems with the Balanced Scorecard Approach”, Nomura Research Institute, No. 45.

Nair, Mohan .(2004). "Essentials of Balanced Scorecard", John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.

Nikols, Fred.(2000). "The Stakeholder Scorecard, A Stakeholder Base Approach to Keeping Score",  Distance Consulting LLC.

Niven, Paul R.(2005). " Balanced Scorecard Diagnostic Maintaining Maximum Performance", John Wiley & Sons, Inc.

Niven ,Paul R.(2006). " Balanced Scorecard Step by Step ", John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. 

PAM,The Office of procurement and assistance management,2006, Balanced Scorecard, www. Balanced Scorecard.org.

Rohm, Howard.(2001).  " A Balancing Act ", Performance Measurement in Action, Vol 12.

Scholey, Cam.(2005). " Strategy maps: a Step-by-Step Guide to Measuring, Managing and Communicating the Plan" The Journal of  Business. Boston, Vol.26.

Song ,Liyoun, Choonyup Park,Deokkyo Oh, Joong Yeon Lim, Young Ju Kim, Youngbok Shon.(2004). "An Application of the Balanced Scorecard Model for Evaluation of  Technology for Commercialization", Korea Technology Transfer Center.

Van der Wal, R. W. E., Pampallis A., Bond C.(2002). " Service Quality in a Cellular Telecommunications Company: A South African experience", Managing service Quality, vol. 12.

Ward Adrian.(2005) "Implementing the Balanced Scorecard at Lloyds TSB”, Strategic HR Review, Vol 4.

Weinstenin, L., and D. Bukovinsky .(2009) " Use of Balanced Scorecard and Performance Metrics to Achieve Operational Strategic Alignment in Arts and Culture not for Profit", International Journal of Arts Management, Vol 11.

Yousef, Mohammed Mahmoud .(2005). "The Strategic Dimension of Balanced Performance Evaluation", Cairo, Egypt.

WWW.Irancell.ir

Wirelessintelligence.com