فهرست:
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده................................................................................................. 1
فصل اول: کلیات تحقیق......................................................... 2
مقدمه
1-1 بیان مسأله....................................................................................... 3
1-2 چارچوب نظری تحقیق ....................................................................... 7
1-3-مدل پژوهشی تحقیق.......................................................................... 8
1-4 سوال های تحقیق ............................................................................. 9
1-5 فرضیه های تحقیق............................................................................. 10
1-6 اهداف تحقیق....................................................................................................... 10
1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق...................................................................................... 11
1-8حدود مطالعاتی تحقیق............................................................................................ 12
1- 9 تعریف واژگان و اصطلاحات................................................................................ 12
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق.................................................... 14
2-1- مقدمه................................................................................................................. 15
2-1- 1بخش اول : فرهنگ کیفیت محور....................................................................... 16
2-1-2- مدیریت کیفیت ............................................................................................. 18
2-1-3- تاریخچه کیفیت.............................................................................................. 19
2-1-4- اهمیت افزایش کیفیت .................................................................................... 21
2-1-5 فرهنگ کیفیت.................................................................................................. 21
2-1-6- مؤلفه های فرهنگ کیفیت................................................................................ 24
2-1-7- چالشها و چگونگی اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه......................................... 26
2-1-8-چرا فرهنگ کیفیت مهم است............................................................................ 29
2-1-9-ایجاد فرهنگ کیفیت....................................................................... 29
2-1-2- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر....................................................... 30
2-1-3- نوآوری.................................................................................... 38
2-1-4- بهبود مستمر کیفیت....................................................................... 46
2-2- استقرار مدیریت دانش....................................................................... 49
2-3- پیشینه تحقیق...................................................................................................... 83
فصل سوم : روش تحقیق................................................................... 86
3-1مقدمه.................................................................................................................... 87
2-3 روش تحقیق........................................................................................................ 88
3-3 متغیرهای پژوهش ................................................................................................ 88
3-4 روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات...................................................................... 89
3-5 جامعه و نمونه آماری تحقیق.................................................................................. 91
3-6 روایی پرسشنامه.................................................................................................... 91
3-7 پایایی پرسشنامه ................................................................................................... 92
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها................................................................................ 93
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها................................................. 95
4-1 مقدمه ................................................................................................................ 96
4-2آمار توصیفی ....................................................................................................... 96
4-2-1 بررسی وضعیت پاسخ‌دهندگان از نظر مدرک تحصیلی...................................... 96
4-2-2 بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نظر جنسیت.................................................... 97
4-2-3 وضعیت پاسخ دهندگان مختلف از نظر سن......................................................... 98
4-2-4 وضعیت پاسخ دهندگان مختلف از نظر سمت سازمانی......................................... 99
4-2-5 آمار توصیفی گویه های تحقیق ........................................................................... 101
4-3 آمار استنباطی ....................................................................................................... 106
4-3-2 بررسی فرضیات تحقیق ..................................................................................... 107
4-4 جمع بندی ......................................................................................................... 110
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات................................................ 112
5-1 مقدمه .................................................................................................................. 112
5-2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها.................................................... 113
5-2-1 بررسی فرضیه اول ........................................................................................... 113
5-2-2 بررسی فرضیه دوم .......................................................................................... 113
5-2-3 بررسی فرضیه سوم........................................................................................... 113
5-3 مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین.............................................................. 114
5-4 پیشنهادات .......................................................................................................... 115
5-5 مشکلات تحقیق................................................................................................... 120
پیوست................................................................................................. 120
منابع و مواخذ......................................................................................... 125
فهرست جداول
جدول 2-1- فرایند های مدیریت دانش در ادبیات پژوهش.............................................. 77
جدول ( 3-1 ):وضعیت پرسشنامه های توزیع شده و جمع شده....................................... 89
جدول( 3-2) : مقادیر بدست آمده از روش آلفای کرونباخ............................................... 93
جدول 4-1 : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر مدرک تحصیلی......................... 97
جدول 4-2 : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسیت.................................... 98
جدول 4-3 : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سن.......................................... 99
جدول 4-4 : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سمت سازمانی.......................... 100
جدول 4-5 : اماره های توصیفی متغیر مدیریت دانش....................................................... 101
جدول 4-6 : اماره های توصیفی متغیر ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر............................ 103
جدول 4-7 : اماره های توصیفی متغیر بهبود مستمر کیفیت................................................ 104
جدول 4-8 : اماره های توصیفی متغیر نوآوری................................................................. 105
جدول 4-9 : نتیجه آزمون کولموگروف – اسمیرنوف........................................................ 106
جدول 4-10 : نتایج بررسی فرضیه اول.......................................................................... 107
جدول 4-11 : نتایج بررسی فرضیه دوم......................................................................... 108
جدول 4-12 : نتایج بررسی فرضیه سوم......................................................................... 109
فهرست اشکال
شکل (1-1) : مدل مفهومی پژوهش............................................................................... 9
شکل2-1: تاریخچه کیفیت در جهان............................................................................... 20
شکل 2-2: فرهنگ کیفیت محوری از نظر زارعی متین و همکاران (1390)..................... 30
شکل 2-3- مدل پیشنهادی گونه شناسی انواع نوآوری سازمانی (رضوانی و گرایلی نژاد، 1390) 39
شکل 2-4: مدل پیشنهادی نایت (1967)....................................................................... 40
شکل 2-5 : هرم دانش لیبووتیز...................................................................................... 55
شکل 2-6 - ابعاد مدیریت دانش................................................................................... 76
شکل 4-1 – بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر مدرک تحصیلی....................... 97
شکل 4-2 – بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسیت.................................... 98
شکل 4-3 – بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سن......................................... 99
شکل 4-4 – بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سمت سازمانی
منبع:
منابع و مواخذ
منابع فارسی :
آذر، عادل و مومنی، منصور، (1387)، «آمار و کاربرد آن در مدیریت»، جلد اول، چاپ 15، تهران، انتشارات سمت استکی، راضیه و عطافر، علی، (1391)، «کیفیت ارائه خدمات پرستاری با استفاده از مدل سرکوال از دیدگاه پرستاران در بیمارستان الزهرای اصفهان»، مجله مراقبتهای نوین، فصلنامه علمی دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، دوره 9، شماره 2، صص 78-72.
الوانی، سید مهدی، ریاحی، بهروز، (1382)، «سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی» ، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی
ایران نژاد پاریزی، مهدی،(1386)، «روشهای تحقیق در علوم اجتماعی»، تهران، نشر میدان
برزگری، نظام الدین، (1386)، «رضایت مشتری تضمین حرکت در مسیر تعالی»، نشریه کیفیت و مدیریت، سال هشتم، دوره دهم.
جعفری، مصطفی، فهیمی، امیرحسین، (1379)، «ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر»، انتشارات موسسه فرهنگی رسا
دانایی فرد، حسن، الوانی، سید مهدی، آذر، عادل، (1388)،« روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت : رویکردی جامع»، انتشارات صفار
رسول آبادی، مسعود، شفیعیان، مجید و غریبی، فردین، (1392)، «ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل سروکوال دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان»، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان، دوره هجدهم، صص 112-104.
سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه،(1385)، «روش های تحقیق در علوم رفتاری»، چاپ دوازدهم تهران، انتشارات آگاه
سید جوادین، سید رضا،کیماسی، مسعود،(1384)، «مدیریت کیفیت خدمات» ، نگاه دانش،چاپ اول
مارنال،کالین (1380)، «مدیریت تغییر» ، ترجمه: سید امین الله علوم، مرکز آموزش مدیریت دولتی.
‐ ماهانی، اکرم، (۱۳۸2)، «رضایت مشتری»، ماهنامه علمی‐ آموزشی تدبیر سال ۱۴ شماره ۱۴۱
مشایخی، علینقی، (1389)، «توسعه ظرفیت یادگیری، چالش مهم مدیران و رهبران»، تهران: انتشارات دستان.
هلر ، رابرت، (1384)، «مدیریت تغییر»، مترجمان: خدایار ابیلی ف سعید علیمیرزایی انتشارات سارگل.
منابع لاتین:
Arnoldo , Hax. , Majlof Nicolas. S. (1996). "The strategy concept and process: Apragmatic approach ", 2nd Edition, N.Y: Prentice – Hall, Inc. A simon & Schuster company
Bardy Michael K. , Cronin JR Joseph (2001). "customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviour",s, Journal of Service Research; 3.
Berry LL, Parasuraman A, Zeithaml VA. (2009). "The service quality puzzle". Business Horizons.3:35-44.
Crosby, P. (2011). Quality Without Tears: "The Art of Hassel Free Management". Mc Graw – Hill, New York.
Delia Saldana (2001). "cultural competency, A practical guide for mental health service providers" , the university of Texas at Austin.
Kennedy Elena–Bronte, Tinkew Jacinta – Matthews (2007). "Enhancing cultural competence in out-of-school time , Program: whate is it , And why is it important? Sponsored by: the Atlantic Philanthropies",From www.childtrends.org.
Koter, Philip & Gary, Armstrong. (2011). "Marketing Management". Prentice Hall. hartline, M & Ferrell, O.C, ‘the management of customer contact service employee’, journal of marketing, Vol.60, no. 4, pp. 52-70.
Reichheld,f.f & Sasser,w.e. (2010). " Ziro defections: quality comes to services, Harvard Business School Press", .vol 68 - September-October pp. 105 -111.