فهرست:
فهرست مطالب
عنوان
صفحه
فصل اول
کلیات تحقیق
1
مقدمه:
2
بیان مسئله
3
ضرورت و اهمیت تحقیق
5
سوالات تحقیق
6
1-5-اهداف تحقیق
7
بهروران تحقیق
7
فرضیه های تحقیق
8
1-6-روش تحقیق
8
1-6-1- جامعه و نمونه آماری
8
1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات
9
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق
9
1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق
9
1-6-5-قلمرو موضوعی
9
1-6-تعریف واژگان تحقیق
9
فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
11
مقدمه:
12
بخش اول) سرمایه های فکری
12
2-1-1- دسته بندی دارایی های سازمان
13
2-1-2- سرمایه های فکری
14
2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن
17
2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری
24
2-1-4-1- الگوی رهیاب اسکاندیا
24
2-1-4-2- الگوی شاخص سرمایه ی فکری
25
2-1-4-3- الگوی تکنولوژی بروکینگ
26
2-1-4-4- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود
27
2-1-4-5- الگوی کارت امتیازی متوازی
28
2-1-5- مدیریت سرمایه فکری
29
بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):
32
2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان
32
2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
35
2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری
35
2-3-2- مدل گوپا و شارما
37
2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا
37
2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان
38
2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازی سیستم های سازمانی
39
2-3-6- گام های متوالی بکارگیری
39
2-3-7- مدل ایمهوف (2002)
40
2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم
40
2-3-10- مدل شرکت دتکون
40
2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده
41
مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)
44
مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق
45
فصل سوم
روش تحقیق
46
مقدمه
47
3-1-روش تحقیق
47
3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف
48
3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش
48
3-2-مراحل اجرای تحقیق
48
3-3- متغیر های تحقیق
49
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات
50
3-6- ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری
51
3-6-1- روایی
51
3-6-2- پایایی
52
3-7- مشخصات جامعه آماری:
53
3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات
54
3-8-1- آزمون های توزیع داده ها (نیکویی برازش)
54
3-8-2- تحلیل همبستگی
54
3-8-3- ضریب همبستگی پیرسون
54
3-8-4-رگرسیون خطی ساده
55
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
56
مقدمه:
57
4-1- بخش اول آمار توصیفی
57
4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:
57
4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق
63
4-2- بخش دوم آمار استنباطی:
65
4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفههای تحقیق
65
4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق
67
4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول
67
4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم
69
4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم
70
4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر
71
فصل پنجم
جمع بندی و نتیجه گیری
75
مقدمه
76
نتایج پژوهش :
76
5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری
76
5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی
78
5-2- مدل نهایی تحقیق
79
5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق
80
5-4-پیشنهادات کلی
83
5-5-محدودیت های پژوهش
84
5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق
84
5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق
84
5-6-پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده
85
منابع و ضمائم
86
منابع:
92
منبع:
منابع:
انوری،علی اصغر،رستمی محمد رضا(1382)،ارزیابی مدل ها و روش های سنجش و ارزش گذاری سرمایه فکری شرکت ها،بررسی های حسابداری و حسابرسی،مجله دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، سال دهم ، شماره 34.
بازرگان،عباس، سرمد،زهره،حجازی ، الهه، روش های تحقیق در علوم رفتاری، نشر ،آگه، تهران،1391.
خانلری،امیر،سهرابی،بابک(1387)، مدل علّی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 11 ، پاییز .
دانایی فر ،حسن،الوانی، مهدی، آذر ، عادل، روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت رویکرد جامع؛انشارات صفار، چاپ ششم، 1391.
دهدشتی،شاهرخ،بابایی نژاد مرتضی (1389)، عوامل مؤثر در پیادهسازی سیستم مدیریت رابطه با مشتری درشرکتهای بیمه ،فصل نامه صنعت بیمه،سال 24، شماره 3 .
طاهرپور کلانتری، حبیب الله ، طیبی طلوع، احمد(1389) ، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد،چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره یک، بهار.
علوی،علی،قریشی،روح الله(1386)، الگوی اندازه گیری سرمایه فکری در سازمان های ایرانی، 150 - اندیشه مدیریت، سال اول، شماره دوم _ پاییز و زمستان ، ص 12.
قلیچ لی ، بهروز، مشبکی ، اصغر(1385) نقش سرمایه اجتماعی درایجاد سرمایه فکری در سازمان: مطالعه دوشرکت خودروسازی ، فصلنامه دانش مدیریت ، شماره75، صص125-147..
مجتهد زاده ، ویدا،علوی طبری،سید حسین، مهدی زاده مهرناز(1389)، رابطه سرمایه فکری و عملکرد صنعت بیمه از دیدگاه مدیران، بررسی های حسابداری و حسابرسی،مجله دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، شماره 60 ، تابستان ،ص 109-119.
میرکمالی،محمد، ظهور، وجیهه(1387)، مدیریت سرمایه فکری ضرورتی برای سازمان های عصر دانش محور، پیام مدیریت،شماره 28، پاییز .
هومن، حیدرعلی،استنباط آماری در پژوهش رفتاری،انتشارات سمت، چاپ سوم،1385.
منابع لاتین
Bontis, N.(2002) Intellectual capital: an exploratory study that develops measures and models. Managing Decision ,Vol. 36, No. 2, pp.63-76.
Brown, Ch.J. (2002) "Factors That Affect the Successful Commercialization of Intellectual Capital", Thesis for the Award of the Degree of Doctor of Business Administration of the Curtin University of Technology, Volume 1.
Bose S, Thomas K. Applying the Balanced Scorecard for better Performance of Intellectual Capital , Journal of Intellectual Capital 2007;4 : 653-665.
Brooking,A., (2002) Intellectual Capital, International Thompson Business Press,London.
Cohen, S. and Kaimenakis ,N. (2007), " Intellectual Capital and Corporate Performance in Knowledge Intensive SMEs" The learning Organization, Vol. 14, No. 3, PP: 241-262.
Chen, J., Zhu, Z. and Xie, H.Y. (2004), "Measuring Intellectual Capital: A New Model and Empirical Study", Journal of Intellectual Capital, Vol.5, No.1.
Edvinsson, L Roos, G., Roos, J., Dragonetti, N.(2003), Intellectual Capital: Navigating in the New Business Landscape, Macmillan Business, London.
Ekstam, H., Karlsson, D., and Orci, T. (2001). Customer Relationship Management: A Maturity Model, Master Thesis, Stockholm University.
Fang, Wenchang ,Ya-Hui Hsu (2009), Intellectual capital and new product development performance: The mediating role of organizational learning capability, Technological Forecasting & Social Change 76
Garrido-Moreno, Padilla-Meléndez (2011), Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors, International Journal of Information Management, JJIM-1049
Gupta, J. N. D., Sharma, S. K., & Rashid, M. A. (2009). Handbook of Research on Enterprise Systems. US: Information Science Reference.
Gamm, S., Grümer, R., Müller, H.J., Radjeb, T., Riveiro, M.(2005). Telco CRM Maturity: The Evolution and Maturity of CRM at Telcos in Central & Eastern-Europe, available at: www.detecon.com.
Huang C F, Hsueh S.L (2007). A Study on the Relationship between Intellectual Capital and Business Performance in the Engineering Consulting Industry: A Path Analysis. Journal of Civil Engineering and Management;4: 265-271.
Imhoff, C. (2002). The CRM Maturity Scale, available at: http://www.dmreview.com
Kannan, G. and Aulbur, W, G, (2004), “Intellectual capital : measurement effectiveness”, Journal of Intellectual capital, Vol. 5, No. 3, pp. 389-413.
Kaplan, R.S. and Norton, D.P., The Balanced Scorecard–Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, MA, 1996.
Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J. and Wouters, J. (2006). “A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships”, Industrial Marketing Management, 35(1), 57- 71.
Lipka, S.E. (2006). “Twelve steps to CRM without eating an elephant”, Handbook of business strategy, 95-100.
Moreno, Aurora Garrido, Antonio Padilla-Meléndez(2011), Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors, International Journal of Information Management.
Markus, M.L. (2000). Paradigm Shifts – E-Business and Business/Systems Integration. Communications of the Association for Information Systems, 4(10).
Marr,B.(2008) Impacting Future Value: How to Manage your Intellectual Capital, Published by The Society of Management Accountants of Canada,the American Institute of Certified Public Accountants and The Chartered Institute of Management Accountants.
Meta Group (2002). CRM Maturity Assessment, available at: http://www.metagroup.com/metaview/mv0610/mv0610.html
Plakoyiannaki, E. (2005). “How Do Organisational Members Perceive CRM? Evidence from a U.K. Service Firm”, Journal of Marketing Management, 21, 363-392.
Rose and Barrons , (2005) The Effect of Disclosing Intellectual Capital( The Core Asset for theThird Millennium Economic entities) on the Internal and ExternalFinacial Statements, Use
Roos, J., Roos, G., Dragonetti, N.C. and Edvinsson, L. (2003) Intellectual Capital: Navigating in the New Business Landscape, Macmillan, Houndmills, Basingtoke.
Roselender, R. (2002),"Accounting for the Worth of Employees: Is the Discipline Finally Ready to Respond to the Challenge?", Journal of Human Resource Costing and Accounting, Vol.2, No.1.
Reynolds, J. (2002). A Practical Guide to CRM: Building More Profitable Customer Relationships. CMP Books, 1-67.
Reinartz, W. and Kumar, V. (2002). “On the Profitability of long- Life Customers in noncontractual Setting: An Emprical Investigation and Implications for Marketing”, Journal of Marketing, 64, 17-35.
Ryals, L. and Knox, S. (2001). “Cross- Functional Issues in the Implementation of Relationship Marketing Trough Customer Relationship Management”, European Management Journal, 19(4), 534-542.
Schiuma, G. and Lerro, A (2008), "Knowledge-Based Capital in Building Regional Innovation Capacity", Journal of Knowledge Management, Vol.12, No. 5, pp: 121-136.
Stone, M. and Foss, B. (2001), CRM in financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management to Work, London, Kogan Page.
Sveiby, K.E. (2000), "The Intangible Assets Monitor", Journal of Human Resource Costing and Accounting, Vol.2, No.1.
Sullivan J, P, H. and Sullivan S, P, H. (2000), “Valuing intangible companies : an intellectual capital approach”, Journal of Intellectual capital, Vol. 1 No. 4, pp. 328-340.
Seetharaman, A., Sooria, H,H,B,Z. and Saravanan, A, S. (2002), “Intellectual capital accounting and Reporting in the knowledge economy”, Journal of Intellectual capital, vol. 3 No. 2, pp . 128-148.
Tovestiga G. Tulugurova E.( 2007). Intellectual Capital Practice and Performance in Russian enterprise. Journal of Intellectual Capital; 4: 695-707.
Young-Gul Kim, Hyung-Su Kim (2009), ACRM performance measurement framework: Its development process and application, Industrial Marketing Management 38 :477–489.
Vasile, Bogdan(2008) Factors Of The Earning Functions And Their Influence On The Intellectual Capital Of An Organization, Journal of applied Quantitative methods,Vol.3 ,No.4.
Zablah, A.R., Bellenger, D.N., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004). “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management, 33, 475-489.
Woodcock, N. and Starkey, M. (2001). “I Wouldn’t Start from Here: Finding a Way in CRM Projects”, Journal of Database marketing, 9(1), 61-74.
Winer, R.S. (2001), “A Framework for Customer Relationship Management”, California Management Review, 43(4), pp.89- 104.