فهرست:
ندارد.
منبع:
منابع فارسی :
اخوان، پیمان، دهقان بنادکی ، مجید، فرجام، هادی، (1390)، طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)، بهبود مدیریت ، دوره 5، شماره 1، صفحات 121-136.
البدوی،امیر، محمدی،رضا، عالم خان،آفاق(1385)،ارزﯾﺎﺑﯽ اﺛﺮات ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﻮاﻧﻊ ﺷﺨﺼﯽ ﺳﺎزی در ﻣﻮﺳﺴﺎت ﻣﺎﻟﯽ . ﺑﺎﻧﮏ و اﻗﺘﺼﺎد ، 70، صفحات 50 -53.
البدوی، امیر، فسنقری، مهدی، قپانچی، امیر حسین،(1385)، اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ داده ﮐﺎوی ﺑﺮای ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﺮان . ﺑﺮرﺳﯽ ﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ،شماره 14، صفحات 81-84.
البدوی، امیر، فردوسی، زهرا، ناصر بخت، نرجس،(1385)، اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﺑﺎزار در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺻﻨﻌﺖ ﮔﺮدﺷﮕﺮی . ﻧﺸﺮﯾﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ، شماره 18، صفحات 101– 108.
البدوی، امیر، اخلاصی، امیر،(1385)، ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮرﺳﯽ ﻫﺎی ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ، شماره، صفحات 92-100.
الهی، شعبان، حیدری، بهمن، (1387)، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ، ﭼﺎپ دوم . ﺗﻬﺮان : ﺷﺮﮐﺖ ﭼﺎپ و ﻧﺸﺮ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ، 300 ﺻﻔﺤﻪ .
الهی، شعبان، حمدان، محمود، حسن زاده، علیرضا، (1388)، بررسی رابطه تجارت الکترونیکی و رفتار مشتری، دوماهنامه علمی پژوهشی دانشور رفتار، دانشگاه شاهد، سال شانزدهم، شماره 35. صص 41-27.
امیری، یاسر، (1388)، بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS ( مطالعه موردی : بانک تجارت شیراز)، مدیریت صنعتی، دوره 4، شماره 10،صفحات43-56.
بیکر، ترز ال (1377). نحوه انجام تحقیقات اجتماعی، ترجمه هوشنگ نایبی، تهران: انتشارات روش
ﺑﮕﻠﻮ ، رضا رجبعلی، زﻣﺮد ﭘﻮش، فرانک،(1388)، ﺗﺒﯿﯿﻦ ﺟﺎﯾﮕﺎه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ( CRM) در ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ ﻫﺎ و ﻣﺮاﮐﺰ اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ، ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﮐﺘﺎﺑﺪاری و اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ ، دوره 12، شماره 3.
الهی، شعبان، حمدان، محمود، حسن زاده، علیرضا، (1388)، بررسی رابطه تجارت الکترونیکی و رفتار مشتری، دوماهنامه علمی پژوهشی دانشور رفتار، دانشگاه شاهد، سال شانزدهم، شماره 35. صص 41-27.
امیری، یاسر(1388)، بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز)، مدیریت صنعتی، دوره 4، شماره 10، صفحات 43-56.
اﻣﻴﺮی، ﻳﺎﺳﺮ، ﺳﺎﻻرزﻫﻲ، ﺣﺒﻴﺐاﷲ، (1390)، ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻘﺮار ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ، ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﻤﻮﻣﻲ، ﺳﺎل ﭼﻬﺎرم ، ﺷﻤﺎره دوازدﻫﻢ، صفحات 131-144
امینی، محمد تقی، سهرابی، شهاب، (1389)، بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریانبا استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند، مجله مدیریت توسعه و تحول، 4، صص 83-73.
تاج زاده نمین، ابوالفضل، اله یاری، سمیرا، تاج زاده، آیدین ، (1389)،بررسی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی : بانک تجارت شهر تهران)، پژوهشگر (مدیریت)، . 7(19):1-17.
جوانشیر، حسن، میثم بهادران، و آروین قدم لی، (1387)،اراﺋﻪ ﯾﮏ ﻣﺪل ﺑﺮای ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ارزش ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی در ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ، صفحات 135 -136 .
جوانمرد، حبیب الله، سلطان زاده، علی اکبر، (1388) ، بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایتها و تأثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی: خرید محصولات فرهنگی از طریق اینترنت)، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 53، صص 256-225.
حسنقلیپور، طاهره.، سیدجوادین، رضا، روستا، اکبر، خانلری، اصغر، (1391). مدل ارزیابی فراین مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور. مدیریت فناوری اطلاعات، 4(10): 62- 41.
ﺣﺴﯿﻨﯽ، مسعود ، ﺧﺠﺴﺘﻪ ﭘﻮر، علی، (1386). ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در اﯾﺮان ; ﺿﺮورت ﻫﺎ و ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ . ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ روش ، صفحات 110-134.
ﺣﺴﯿﻨﯽ، مسعود، (1388)، ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺑﺮﺗﺮی ﺑﺎﻧﮏ ﮐﺸﺎورزی. ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ ، داﻧﺸﮑﺪه ﺗﺤﺼﯿﻼت ﺗﮑﻤﯿﻠﯽ داﻧﺸﮕﺎه ﺧﻮراﺳﮕﺎن.
حقیقت منفرد، جلال،سرایی نیا، الهام، (1390)، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو، مدیریت بازاریابی بهار ، دوره 6، شماره 10، صفحات 119-144.
حیدر زاده، کامبیز ، (1384)، ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری"، مجله اقتصاد و مدیریت، سال شانزدهم، شماره 66 .
دوواس، دی. ای، (1383)، پیمایش در تحقیقات اجتماعی، ترجمه هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی.
رفیعی، حسن، سجادی، حمیرا، نارنجیها، هومان، نوری، رویا، فرهادی، محمد حسن، نوروزی جوینانی، سعید، شیرین بیان ، پیمانه ، (1387)، روش های تحقیق بین رشته ای در اعتیاد، انتشارات دانژه.
دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا، لک زایی، محمود، (1389)، شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه موردی: شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان، مدیریت صنعتی ، ; 5(11):91-100.
رضائی ملک، نرگس، رادفر، رضا،(1392)، مدلی برای اولویتدهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک سپه)، فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت فناوری اطلاعات،
دوره 5، شماره 3، صفحات، 63-82
رنجبریان، بهرام، براری، مجتبی، (1388)، تأثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان : مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 2، صص 100-83.
رنجبریان، بهرام، غلامی کرین، محمود، (1385)، بررسی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی ( مطالعه موردی: شهر اصفهان)، دوماهنامه علمی پژوهشی دانشور رفتار، دانشگاه شاهد ، سال سیزدهم، شماره 20، صص60-49.
سالارزهی، حبیب اله،امیری، یاسر، (1390)، بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه، پژوهش های مدیریت عمومی تابستان، دوره 4، شماره 12، صفحات :131-144.
سلاجقه، سنجر، پوررشیدی، رستم و حمزوی، مائده (1391)، تأملی بررابطه کیفیت خدمات و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی جهت بهبود رضایت مشتری، نخستین همایش سالانه علوم مدیریت نوین، گرگان.
سیدی، سیدمسعود، موسوی، سیدعلیرضا، حیدری، شهاب، (1388)، ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارایه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک فصلنامه تحقیقات مدیریت آموزشی ، دوره 1، شماره 2، صفحات 79-112.
شاهین، آرش،تیموری، احسان، (1389)، الگویی برای عوامل تاثیرگذار و تاثیرپذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه: مطالعه ای در آژانس های مسافرتی شهر اصفهان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، دوره 5، شماره 18، صفحات 55-75.
صلواتی، عادل،کفچه، پرویز، صالح پور، کیوان، (1390)، بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی: استان کردستان)، فراسوی مدیریت، دوره 4، شماره 6، فحات:59-77.
ﺻﻔﺮی، امیر،( 1385)، روش ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری وﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻋﻠﻤﯽ در ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﺮان.روزاﻧﻪ دﻧﯿﺎی اﻗﺘﺼﺎد .
صمدی، عباس، اسکندری، سهیلا، (1390)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سروکوال)، پژوهشگر ( فصلنامه مدیریت )، سال هشتم، شماره 21، صص40-30.
ﻃﺎﻟﻊ ، مسعود، (1386)، ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﺷﮑﺎف ﺑﯿﻦ ادراک و اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﯿﻤﻪ ﺷﺪﮔﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﻣﯿﻦ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ اﺳﺘﺎن اﺻﻔﻬﺎن ﺑﺮاﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال. ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ ، داﻧﺸﮑﺪه ﺗﺤﺼﯿﻼت ﺗﮑﻤﯿﻠﯽ داﻧﺸﮕﺎه آزاد ﺧﻮراﺳﮕﺎن .
طاهرپورکلانتری، حبیب اله، طیبی طلوع، احمد، (1389)، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، دوره 9، شماره 1، صفحات 109-122.
عباسی، محمدرضا، ترکمنی، محمد، (1389)، مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بررسی های بازرگانی ، دوره 8، شماره 41، صفحات 19-34.
علامه، سید محسن، نکته دان، ایمان، (1389)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری ( مطالعه موردی هتل های چهار و پنج ستاره اصفهان )، مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5، صص 124-109.
علی احمدی، علی رضا، خلجی علیایی، لیلا، (1385)، ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی . ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﺮدا ، شماره 13و14، صفحات، 61 تا 66.
ﻋﻨﺎﯾﺘﯽ، شکراله ، ﻣﺠﯿﺪی، میثم، (1387)، اﺳﺘﻘﺮار ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎﻣﺸﺘﺮی ﺷﻬﺮوﻧﺪ( CRM) . ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ،135-136
کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری.(1377). "اصول بازاریابی" ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان ، نشر آموزه، چاپ دوم.
ﮐﺎﺗﻠﺮ ف ، آرﻣﺴﺘﺮاﻧﮓ گ، (1383)، اﺻﻮل ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ. ﭼﺎپ ﺳﻮم . ﺗﺮﺟﻤﻪ ع ﭘﺎرﺳﺎﺋﯿﺎن ، ﺗﻬﺮان : ادﺑﺴﺘﺎن ، 495 ﺻﻔﺤﻪ.
ﻗﻨﺒﺮی، آرش، ( 1385)، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ روﯾﮑﺮد ﺗﺠﺰﯾﻪ ﺗﺤﻠﯿﻞ ارزش دوره ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی . ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ ، داﻧﺸﮑﺪه ﻓﻨﯽ داﻧﺸﮕﺎه ﺗﻬﺮان .
گیلانی نیا، شهرام ، موسویان، جواد، (1389)، تأثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی ، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم، شماره 14، صص 120-103.
محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی،طاعتی، مریم،(1389)، ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت، مدیریت توسعه و تحول ، دوره 2، شماره 4، صفحات 61-71.
محمدی، اسماعیل، (1382)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع.تهران:خدمات فرهنگی رسا.
ﻣﺤﻤﺪی، فریبرز، (1382)، ﻣﻨﺎﻓﻊ و ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی . ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﺗﺪﺑﯿﺮ، 17-23: 125.
مقصودی، محمد حسین، (1386)، ارتباط بین رضایت مشتری با کارآیی و اثر بخشی فرایندها، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت.
ﻣﻠﮑﯽ آناهیتا ، داراﺑﯽ، ماهان،(1388)، ﭼﻬﺎرﭼﻮب ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی CRM . ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺧﻮدرو ، 130.
مؤتمنی، علیرضا، جواد زاده، محمد، تیز فهم، مهدی، (1389)، ارزیابی عملکرد راهبردی بانک ها، مطالعات مدیریت راهبردی، شماره 1، صص 159-141.
ﻣﻮﺳﻮی، فریبرز ، رﺿﺎﯾﯿﺎن، صدیقه، ( 1386)، ﻧﻘﺶ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ( e-CRM) در ﮔﺮدﺷﮕﺮی ( Tourism ) اﯾﺮان . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﺮدا ،صفحات 13 -14 .
موغلی، علیرضا، باوندپور، مریم، (1389)، شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فردا ، دوره 9، شماره 23،؛ صفحات :63-76.
ﻣﻬﺪوی ﻧﯿﺎ، محمد ، ﻗﺪرت ﭘﻮر، بهروز، ( 1384)، ﮐﺎرﮐﺮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮی در ﺣﻔﻆ و اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ . ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺑﯿﻤﻪ ، 45 – 60 : 77.
میرفخرالدینی، سیدحیدر، حاتمی نسب، سیدحسن، طالعی فر، رضا، (1388)، تبیین وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM)، کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 2، صفحات 55-88.
وﻛﻴﻠﻲ ﻓﺮد، ﺣﻤﻴﺪ رﺿﺎ، ﻣﺮان ﺟﻮری، ﻣﻬﺪی و ﻋﻠﻲ ﺧﺎﻧﻲ، رﺿﺎ، (1387). " ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی". ﻣﺠﻠﻪ ﺣﺴﺎﺑﺪاری، صفحات 75-69.
ونوس، داور، صفاییان، میترا، (1381)، بازاریابی خدمات بانکی، تهران: نگاه دانش.
ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید، روستا، احمد،(1380) مدیریت بازاریابی. انتشارات سمت
وﻧﻮس، داور ، ﺻﻔﺎﺋﯿﺎن، میترا،(1383)، روش ﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﺑﺎزازﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺮای ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﯾﺮاﻧﯽ .ﭼﺎپ ﺳﻮم .ﺗﻬﺮان : ﻧﺸﺮ ﻧﮕﺎه داﻧﺶ .
وﻧﻮس، داور ، ﻣﺪدی ﯾﮑﺘﺎ، شیرین، (1384)، ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی و ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭘﺮوازﻫﺎی داﺧﻠﯽ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﻮاﭘﯿﻤﺎﯾﯽ ﺟﻤﻬﻮری اﺳﻼﻣﯽ اﯾﺮان «ﻫﻤﺎ» . ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮑﺪه ﻋﻠﻮم اداری و اﻗﺘﺼﺎد داﻧﺸﮕﺎه اﺻﻔﻬﺎن ، 1 .
-Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004), “Organizing for CRM”, McKinsey Quarterly, Vol. 3, pp. 80-91.
-Al-Hawari, M. A. (2011). “Automated service quality as a predictor of customers' commitment: A practical study within the UAE retail banking context”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23 (3), pp. 346-366.
-Bohling,T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G. and Varadarajan, R. (2006). "CRM Implementation: Effectiveness Issues and Insights.
-Bohling T ,Kumar V,Venkatesan R.2007.O ptimal customer relationship management using Bayesian decision theary : an application for customer selection . Journal of Marketing Research , XLIV(4):579-594.
-Chenn I, Popovich k .2003. Understanding Customer Relationship Management (CRM( People, Process and Technology. Business Process Management Journal,9:627-688.
-Chuang S.H. , Lin H.N. (2013). the roles of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems: Empirical evidence from Taiwan. International Journal of Information Management. Volume 33, Issue 2, , Pages 271–281.
-Coote, L. V., Forrest, E. J. & Tam, T. W. (2003). “An investigation into commitment in non-western industrial marketing relationships”, Industrial Marketing Management, 32 (7), pp. 595-604.
-Cozby , Paul C. (2003) . Methods in Behavioral Research, Serenth Editions, McGraw Hill , New York .
-Day , Geroge S .2003. Creating a superior cusromer – relating capability . MIT Sloan Management Review , 44(3) : 77-82
-Dyche´, J. (2002), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Upper Saddle River, NJ
-Duffy‚ D. L., (2004), Commentary internal and external factors which affect customer loyalty‚ journal of consumer marketing‚vol20‚no5‚p.480-85
-Elmuti D , Jia H , Gray D . 2009 . Customer relationship management strategic and organizational effectiveness : an empirical investigation . Journal of Strategic Marketing , 17 : 75-96
-Fox, T. and Stead, S. (2001), Customer Relationship Management: Delivering the Benefits, White Paper, CRM (UK) and SECOR Consulting, New Malden.
-Ghodeswar, B.M. (2001), “Winning markets through effective customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 71-8.
-Greenberg, P. (2002), CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time, McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition.
-Guo, Y. C. and Niu, D.X. (2007). A Knowledge-Based IntelligentI System For Power Customer Servise Management, in Machine Learning and Cybernetics, International Conference on 2007, IEEE: Hong Kong. PP. 2030-2925.
-Hair, J., Anderson, R., Tatham, R. and Black, W. (1995), “Multivariate data analysis”, Fourth Edition, Upper Saddle River, New Jersy, Prentice Hall.
-Hart, S., Smith, A., Spark, L., Tzokas, N. (1999). Are loyalty schemes a manifestation of relationship marketing? Journal of marketing management, vol.15:541-562.
-Hartlin, M. D,; Woolridge,B. R. and Jones, K. C.(2003), "Guest P Ercptions of Hotel Quality:Determining which Employee Groups Count Most", Cornell Hotel and Administration, 44 (1),43-53.
-Hassani M. , Aghaalikhani E., Hassanabadi M., Shakouri Rad M.(2013). A study on effects of knowledge management on the success of customer relationship management . Management Science Letters. Volume 3 Issue 9 pp. 2431-2436 .
-Hau, L. N. & Ngo, L. V. (2012). “Relationship marketing in Vietnam: An empirical study”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24 (2), pp. 222-235.
-Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P and Gremler, D. D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes an Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(3), 230-247.
-Ho, B.C-T. & Oh, K-B. (2009). “An empirical study of the use of e-security seals in e-commerce . Online Information Review, 33 (4), pp. 655-671.
-Huang, E. Y. & Lin, C-Y. (2005). “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial
Management and Data Systems, 105 (1), pp. 26-44.
- Injazz J , Karen P.2003. Understanding customer relationship management (CRM( people,process and technologhy . Business Process Management Journal, 9 : 672-688.
-Jain, D. and Singh, S.S. (2002), “Customer lifetime value research in marketing: a review and future directions”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 16 No. 2, pp. 34-46
-Kim, Hyung-Su and Young-Gul Kim and Chan-Wook Park. (2010). "Integration of firm's resource and capability to implement enterprise CRM :A case study of a retail bank in Korea". Decision Support Systems . 48, pp.313–322 .
-Krasnikov A, Jayachandran S , Kumar V .2009. The impact of customer relationship management implementation on cost and profit effciencied :evidence from the us commercial banking industry.Journal of Marketing , 73 :61-76
-Lee, J., Chow, R., Sin, L. and Tse, A. (2000), “Relationship marketing: the Chinese way”, Business Horizon, Vol. 43 No. 1, pp. 16-24.
- Lehmann D. R. Zahay D. Peltier c, J.W.(2013). Survey analyze customer relationship management using balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing 27 (2013) 1–16.
McGovern, T. and Panaro, J. (2004), “The human side of customer relationship management”, Benefits Quarterly, Vol. 20 No. 3, pp. 26-33
-Minna R , Aino H .2005 . Customer knowledge management competence : towards a
theoretical framework . Proceedings of the 38th International Conference on System
Sciences, Hawaii
-Morgan, R. M and Hunt, S. D. (1994), "The commitment-trust theory of
relationship marketing", Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, pp: 20-38.
-Mohd Noor N. A. (2012). TRUST AND COMMITMENT: DO THEY
INFLUENCE E-CUSTOMER RELATIONSHIP PERFORMANCE?
International Journal of Electronic Commerce Studies . Vol.3, No.2, pp. 281-296,
-Ndubisi, O. N and Wah, C. K. (2005), "Factorial and discriminant analyses of the underpinning of relationship marketing and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No 7, pp: 542-557.
-Ndubisi, O. N. (2007), "Relationship marketing and customer loyalty", Marketing intelligence & planning, Vol. 25, No. 1, pp: 98-106.
-Padmavathy, C. Balaji, M.S. , Sivakumar, V.J., (2012) "Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks", International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 Iss: 4, pp.246 – 266.
-parker, C. and B.P. Mathews, (2001),”Customer Satisfaction: Conrasting Academic and Consumer’s Interpretation”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 16, No. 1, PP. 38-44.
-Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004)," Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings". International Journal of Information Management, pp.73-86
Oliver, R. L. (1999). “Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing, 63 (Special Issue), pp. 33-44.
-Reicheld, Frederick (1996). The Loyalty Effect: The hidden force behind growth, profits and lasting value. Watertown MA.: Business Harvard Review.
Reinartz, W. J. and Kumar, V. (2002), "The mismanagement of customer loyalty", Harvard Business Review, Vol. 80, No. 7, pp: 4-12.
-Rogers , Martha .(2005) . Customer strategy : observation from the trenches . Journal of Marketing , 69 : 262-63.
-Ryals, L. and Knox, S. (2001), “Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management”, European Management Journal, Vol. 19 No. 5, pp. 534-42.
-Salciuviene, L., Reardon, L. J. & Auruskeviciene, V. (2011). “Antecedents of performance of
multi-level channels in transitional economies”, Baltic Journal of Management, 6 (1), pp. 89-104.
-Sin, L .Y .M., Tse, A .C .B., & Yim, F .H .K. (2005). CRM conceptualization and scale development" .International of Journal ofMarketing, 39(11/12), 1264-1290
-Sivaraks P., Krairit D., Tang John C. S.(2011). Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand. Journal of High Technology Management Research. 22. P.P.: 141-157.
-Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.
-Susanna H. and Larsson, S. (2004). Managing customer loyalty in the automotive industry, Master’s Thesis, Departement of Business Administration and Social Sciences, Lulea University of Technology
-Sweeney J., e Swait J.,(2008) . The effects of brand credibility on customer loyalty Journal of Retailing and Consumer ServicesVolume 15, Issue 3 ., Pages 179–193.
Vietnam National Committee on Large Dams, Ha Noi.
-Thompson,B. (2004)."Successful CRM:Turning Customer Loyalty in to Profitability on-line". Availabl:WWW.crmgurn.com.10 november 2004.
-Thurau, T. H. and Gwinner, K, P and Gremler, D, D. (2002, ("Understanding Relationship Marketing Outcomes an Integration of Relational Benefits and Relationship Quality", Journal of Service Research, Vol. 4, No. 3, pp: 230-247
-Xu,M.,&Walton,J.(2005).Gaining customer knowledge through
analytical CRM. Industrial Management+DataSystems, 105(7), 955–972
-Wolfinbarger M. , Gilly Mary C. (2003). eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing. Volume 79, Issue 3, Pages 183–198. Available at : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435903000344
- Wu ,Wann-Yih, Tsai , Cheng-Hung (2007), The empirical study of CRM:Consumer-company identification and purchase intention in the direct selling industry,National Cheng - Kung University, Tainan, Taiwan ,International Journal of Commerce and
Management, Vol. 17 No. 3, 194-210
-Zineldin M., (2006) "The royalty of loyalty: CRM, quality and retention", Journal of Consumer Marketing, Vol. 23 Iss: 7, pp.430 – 437.