بانک دانلود پایان نامه تسیس ورد - رسا تسیس
صفحه اصلی پیگیری سفارش درباره ما تماس با ما
جستجو
مشاهده دسته بندی ها
  2. روانشناسی
  3. پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان

پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان

word 317 KB 30207 102
1393 کارشناسی ارشد روانشناسی
قیمت قبل:۷۵,۰۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۳۴,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع

  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.)

      گرایش : صنعتی و سازمانی 

    بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری

    در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان   

    چکیده

    هدف از این پ‍ژوهش تبیین رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری بوده است . روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانکهای سپیدان به حجم 108 نفر بوده اند، نمونه آماری در این تحقیق منطبق با جامعه اماری 108 نفر است به دلیل محدود بودن جامعه آماری از مطالعه موردی استفاده گردیده است .ابزار اندازه گیری پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتریان ، مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند بوده. تحلیل داده ها با آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون صورت گرفت. نتایج نشان داد که بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری وجود دارد.از طرفی بین دو متغیرپیش بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند با متغیر ملاک مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی‌دار وجود ندارد. همچنین بین ابعاد بیرونی سازی و درونی سازی بامدیریت ارتباط با مشتری رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد و بین اجتماعی سازی بامدیریت ارتباط با مشتری رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد ولی از نتایج آزمون تحلیل ‌واریانس می‌توان استنباط کرد که بین ابعاد مدیریت دانش با متغیر ملاک مدیریت دانش رابطه معنی‌دار وجود ندارد.از طرف دیگر در بین ابعاد بازاریابی رابطه مند تنها فعالیت های فروش و نظارت بر روابط با مدیریت ارتباط با مشتری رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد همچنین از نتایج آزمون تحلیل‌واریانس می‌توان استنباط کرد که تنها بین متغیر پیش‌بین، نظارت بر روابط و متغیر ملاک مدیریت ارتباط با مشتری رابطه خطی معنی‌دار در سطح 01/0 وجود دارد و نظارت بر روابط  به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.در پایان پیشنهاد می شود مسئولان بانکهای کشور در راستای نهادینه سازی و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری از طریق افزایش مدیریت دانش کارکنان اقدام نمایند.

    کلید واژه‌ها : بازاریابی رابطه مند ، مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری

     

     

     

     

     

     

    فصل اول

    کلیات تحقیق


     

     

     

     

     

     

    1-1 مقدمه

    بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.(سلیمانی،1388،ص89)

    وارن کیگان[1] یکی از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.(گیلانی،1389،ص 102)

    بازاریابی رابطه مند  به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.

    از طرفی بازاریابی رابطه مند تمام گام هایی است که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار(مشتری) و فروشنده است.جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، آنها در خرید محصولات است و شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند. (واردی،1391،ص55)

    2-1 بیان مسئله

    دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند( غفاری آشتیانی،1386،ص54).

    در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند .با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند درمیدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. دراین رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد( شهرکی وهمکاران،1390،ص1).

    بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد.  بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط 5درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک ها راتشکیل می دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش وایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک هاو با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع ومصارف پایین بانک های دولتی و خصوصی، بانک ها را ملزم می نماید هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش،چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند ومشتری مداری موثر تجلی می یابد.  مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان وبانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری بعد فکری استراتژی بعداجتماعی فرهنگی ساختاردانش تعامل برنامه بعد فناورانه برنامه کاربردی مدیریت توسعه شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد. قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیاهدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی وسرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند.پیشرفت بازاریابی رابطه مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه بامشتری با میزان رضایت مشتری سنجیده می شود. (مختاری،87،ص46 )

     

    با توجه به گسترش سیستم های اطلاعات و فناوری، کسب و کار به طور فزاینده ای توانایی جمع آوری مقادیر عظیمی از داده های مشتری در پایگاه داده های بزرگ است. با این حال، بسیاری از بینش های بازاریابی مفید را در ویژگی های مشتری و الگوی خرید خود را تا حد زیادی پنهان و دست نخورده است. تاکید جاری در مدیریت ارتباط با مشتری باعث می شود عملکرد بازاریابی نرم افزار ایده آل منطقه تا حد زیادی از استفاده از ابزارهای داده کاوی برای پشتیبانی تصمیم گیری بهره مند شوند. یک روش سیستماتیک که با استفاده از داده کاوی و تکنیک های مدیریت دانش پیشنهاد به مدیریت دانش بازاریابی و حمایت از تصمیمات بازاریابی است. این روش می تواند مبنایی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری باشد. (شاو[2] وهمکاران ،2001 ، ص 137)

    مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش  هر دو تمرکز بر تخصیص منابع به فعالیت های کسب و کار حمایتی به منظور به دست آوردن مزایای رقابتی. مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر مدیریت ارتباط بین یک شرکت و پایه مشتری فعلی و آینده نگر خود را به عنوان کلید موفقیت می داند .(گبرت[3] وهمکاران ،1997،ص107)

     همچنین بکارگیری نظریه های سازمان و مدیریت، و مدیریت دانش علاوه بر اینکه باعث بهبود عملکرد سازمانها می شود، باعث افزایش رضایتمندی مشتریان نیز شده است. اینکه مشتریان به عنوان پایه و اساس فعالیتهای سازمانهای خدمت محور و مشتری محوری همچون بانکها قرار دارند، بر هیچکس پوشیده نیست. ازطرفی، مدیریت دانش یکی از عمده ترین عوامل تغییرات سازمان و ارزش آفرینی از دهه 1990 شده است.(رجبعلی بگلو،1391)

    لذا دراین پژوهش نیز ما بابررسی دو متغیر مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مندوارتباط آن با مدیریت ارتباط بامشتری هستیم تا با این بررسی تلاشی درجهت برجسته کردن مدیریت ارتباط با مشتری در هرچه بهتر شدن آن در جامعه بکوشیم.

     

    3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش

    از آنجا که در دوران حاضر با افزایش بانکهای خصوصی وافزایش رقابت بین بانکها جهت جذب مشتری وافزایش درآمدزایی نیاز مطالعه در خصوص عناصر مهم مشتری مداری در ایران احساس می شود چراکه باتوجه به محدودیت اختیارات بانکها برای تعیین سودهای بانکی ودیگر خدمات عمده عواملی که می تواند درافزایش درآمد بانکها کمک کند ،مباحث مشتری مداری وازجمله مهمترین این مباحث مدیریت ارتباط با مشتری است .

    با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان در بانک و بالطبع اهمیت روزافزون مدیریت اثربخش ارتباطات با شتریان، شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می شود. سازمان هایی که در پیاده سازی و اجرای برنامه ها و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده اند. این مزایا و منافع به راحتی سرمایه گذاری ها و مخارج انجام گرفته در زمینه توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش بهبود رضایت مشتریان، ، داده و در بلند مدت فراتر از آن می رود.  مزایای یک برنامه موثرافزایش رشد درآمد و دستیابی به مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان می باشد.

     

    [1] - Warren. Keegan

    [2] - shaw

    [3] - Gbrt

    The Relationship between Knowledge Management and Relationship Marketing and Customer Relationship Management in Banks, City Offices Sepidan

     

     

    Abstract
    The aim of this study is to investigate the relationship between knowledge management and customer relationship management and relationship marketing The method of this research is descriptive correlational. The population of this research is 108 employees of Sepidan banks and the sample in this study is consistent with the population of 108 individuals due to the high cost and time-limited in this city and because of limitation of the population the case study has been used. The measurement tools were Customer Relationship Management Questionnaire of Ahmad Kheradmand, Nonako knowledge management  and relationship marketing of Javad Abbassi. Data analysis was performed using Pearson correlation and regression analysis. Results showed that between knowledge management and relationship marketing and customer relationship management is a meaningful relationship. On the other hand between the criterion variable between knowledge management and relationship marketing, customer relationship management, there is no significant relationship. Between the external and internal dimension with customer relationship and between the Socialization with customer relationship there is a significant direct relationship, but it can be deduced from the results of the ANOVA that between the Dimensions variable with knowledge management and customer relationship management, there is no significant relationship. Among The dimensions of relationship marketing, there is only a direct significant relationship between selling and monitoring of the activities with the customer relationship management. It was also concluded that just between monitor predictive variables and the CRM criterion variable relationship in the level of 0/01 there is a linear meaningful relationship and Monitor the relationship can significantly predict  the customer relationship management.

    Keywords: relationship marketing, knowledge management, customer relationship management

  • فهرست:

     

    عنوان                                                                                                      صفحه    

    چکیده........................................................................................................................................................................................1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    مقدمه.........................................................................................................................................................................3

    بیان مسئله................................................................................................................................................................5

    3-1 اهمیت و ضرورت............................................................................................................................................................8

    4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................................................................9

    1-4-1 هدف کلی...................................................................................................................................................................9

    2-4-1 اهداف جزیی..............................................................................................................................................................9

    5-1 فرضیه های پژوهش....................................................................................................................................................10

    6-1 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها .......................................................................................................................10

    1-6-1 تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................................10

    2-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................................12

    3-6-1 تعریف مفهومی مدیریت دانش............................................................................................................................12

    4-6-1 تعریف عملیاتی مدیریت دانش............................................................................................................................13

    5-6-1تعاریف مولفه های مدیریت دانش........................................................................................................................13

    6-6-1 تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند....................................................................................................................15

    7-6-1 تعریف عملیاتی بازاریابی هدفمند.......................................................................................................................15

    8-6-1 تعاریف مولفه های بازاریابی رابطه مند..............................................................................................................16

    9-6-1مشتری های بانک...................................................................................................................................................17

                                         فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

    مبانی نظری............................................................................................................................................................20

    1-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری....................................................................................................................................20

    2-1-2 نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری...............................................................................................................24

    3-1-2 مدیریت دانش.........................................................................................................................................................29

    4-1-2 نظریه های مدیرت دانش.....................................................................................................................................33

    5-1-2 بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................................................37

    6-1-2 نظریه های بازاریابی رابطه مند...........................................................................................................................41

    پیشینه پژوهش.....................................................................................................................................................43

    1-2-2 پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان..........................................................43

    2-2-2 پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................46

    2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق...........................................................................................................48

    فصل سوم: فرایند پژوهش

    روش پژوهش ........................................................................................................................................................52

    جامعه آماری..........................................................................................................................................................52

    3-3 نمونه و روش نمونه گیری.........................................................................................................................................52

    5-3 ابزار پژوهش..................................................................................................................................................................54

    6-3 روشهای تجزیه و تحلیل داده ها..............................................................................................................................56

    7-3 ملاحظات اخلاقی........................................................................................................................................................57

    فصل چهارم: یافته های پژوهشی

    داده های توصیفی.................................................................................................................................................59

    1-1-4 متغیرهای مورد مطالعه.........................................................................................................................................59

    یافته‌های استنباطی..............................................................................................................................................61

    1-2-4 فرضیه اصلی............................................................................................................................................................61

    2-2- 4 فرضیه فرعی یک..................................................................................................................................................61

    3-2-4 فرضیه فرعی دو......................................................................................................................................................63

    4-2-4 فرضیه فرعی سه.....................................................................................................................................................66

    فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

    بحث و نتیجه گیری.............................................................................................................................................................69

    1-1-5فرضیه اصلی.............................................................................................................................................................70

    2-1-5فرضیه فرعی یک.....................................................................................................................................................71

    3-1-5فرضیه فرعی دو.......................................................................................................................................................73

    4-1-5فرضیه فرعی سه......................................................................................................................................................75

    محدودیت های تحقیق........................................................................................................................................78

    1-2-5خارج از اختیار محقق.............................................................................................................................................78

    2-2-5در اختیار محقق.......................................................................................................................................................78

    3-5پیشنهادات تحقیق........................................................................................................................................................79

    1-3-5پیشنهادات کاربردی................................................................................................................................................79

    2-3-5پیشنهادات پژوهشی...............................................................................................................................................79

    منابع

     منابع فارسی.........................................................................................................................................................................81

    منابع انگلیسی.......................................................................................................................................................................83

     

    چکیده انگلیسی ................................................................................................................................................................ 86

    منبع:

     

    منابع فارسی

    کتاب‌ها

    اسفیدان،ر . (1390) . بازاریابی هوشمند با رویکرد مدیریت دانش.تهران: انتشارات نشر بازرگانی.

    اسماعیلی،س .(1384). مدیریت دانش.تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور.

    اشلی،ن .( 1386).مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند.ترجمه علیرضا دهقانی .تهران:انتشارات بوعلی.

    افرازه،ع.( 1386).مدیریت دانش و تبلیغات موفق.تهران:انتشارات دانشگاه صنعتی امیر کبیر.

    افروز ، غ .( 1382) . ساختارشناسی ارتباط. تهران : انتشارات هما .

    امیری،ف. ( 1379) . بازاریابی رابطه مند و ارتباط با مشتری.تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور.

    تسر، ا. (1383) . بازاریابی رابطه مند در بحران اقتصادی.ترجمه سعید یوسفی. تهران: انتشارات مروارید.

    حاج مقانی،ر .(1384) . مدیریت دانش. تهران : انتشارات قدیانی.

    رونگ ، ه .( 1380) . ایده های خلاقانه بازاریابی. ترجمه جاوید رضایی .تهران: انتشارات بازاریابی.

    زارعیان،ع . ( 1382) .مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: انتشارات صدای معاصر .

    زرگر،م . (1384) . مدیریت بازرگانی و ارتباط با مشتری . تهران : انتشارات کنکاش دانش .

    فراهانی ، ا . ( 1389) .مدیریت دانش و ارتباطات . تهران : انتشارات طوبی.

    قدرت پور، م . ( 1388) . مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی. تهران : انتشارات سمام .

    کریستوفر، ل . (1374) .اصول و مدیریت بازاریابی رابطه مند . ترجمه مهران امیدی . تهران : انتشارات سمت .

    کسانوف،ج . ( 1378) . مدیریت ارتباط با مشتری. ترجمه الیاس میرعلی . تهران : انتشارات نگین .

    گوردو، ا . (1375) . بازاریابی مدیریت بازار . ترجمه صالح باقری . تهران : انتشارات کاوشگران .

    لطیفی، ف . (1381) . مدیریت دانش و رابطه مند . تهران : انتشارات آگاه .

    مصلی نژاد ، پ . ( 1385) . مدیریت ارتباط با مشتری . تهران : انتشارات قومس .

    معمار زاده ، غ . ( 1388) . مدیریت ارتباط با مشتری . تهران : انتشارات غزل .

    منصوری، ر .  (1379) . بازرگانی در جوامع امروز . تهران : نگاه دانش .

    نایب زاذه،ر . (  1381) . مدیریت بازاریابی رابطه مند . تهران : انتشارات کتابخانه فرهنگ .

    وکیلی فرد،ح . ( 1386) . تصمیم گیری درباره مسائل مالی بازار . تهران : انتشارات جنگل.

    هادی زاده ،ط .( 1390) . فرهنگ استفاده از مدیریت دانش در بازاریابی . تهران: انتشارات شمال پایدار.

    احمدی ، ع. ، یحیی زاده فر ، م. (  1390) . بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه ای برای ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری. فصلنامه مدیریت بازرگانی. سال سوم. شماره8  . 

    رنجبریان،ب .  ( 1385 ). مدیریت بازاریابی مبتنی بر دانش . نشریه مدیریت بازرگانی،شماره 14

    شهرکی،ع . (1390 ) . بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران .  دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی.

    صلواتی ،ع . (1390 ) . بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه . فراسوی مدیریت، سال چهارم ، شماره 16 .

    غفاری آشتیانی ، پ . ( 1388 ) . بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری . ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره181 .

    مختاری، غ . (1387) . روشهای نوین مشتری مداری وبازاریابی علمی در بانکداری ایران . دانش بانکداری،شماره 29 ،30.

    مسعودی مقدم، م . ( 1389) . ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباطات با مشتری های شرکت ایرانخودرو. مجله صنعت و تجارت،شماره 12

    ملاشاهی، ع . (1387) . ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های بانک ملی سیستان و بلوچستان .فصلنامه روانشناسی کاربردی،سال دوم،شماره4

    هادوی،علیرضا؛الهی،مهدی، ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های باشگاه ایروبیک زنان مشهد،فصلنامه مدیریت اسلامی،شماره12

     

    منابع انگلیسی

    Gebert.(2002). Henning Towards Customer Knowledge Management: Integrating Customer Relationship Management and Knowledge Management Concepts. University of St. Gallen St. Gallen. Switzerland    

    Nouraei ,M .(2013). The Investigation of the Relation between Knowledge Management on Customer Relationship Management (Case study: Melat Bank s selective branch in Kermanshah province). Journal of Basic and Applied.

    Ryals L,. Knox .S.(2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management, European Management Journal.Volume 19. Issue 5.

    Satish, J . (2005). The Role of Relational Information Processes and Technology Use in Customer Relationship Management. Journal of Marketing,Vol. 69. No. 4 .

    Scientific Research, J. Basic. Appl. Sci. Res., 2(8)8048-8055.

    Scientific Research, J. Basic. Appl. Sci. Res., 3(1)1092-1096

    Sheikhi, Z .(2012). Considering the Relation between Knowledge Management and Customer Relationship Management in Banks. Journal of Basic and Applied.

     

    سایت‌ها

    انباری،ح. (1389) .نقش مدیریت دانش در بازاریابی.به نقل از mbazar.blogfa.com.

    حق گویی،م .( 1389 ) . بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری .، به نقل از http://marketingarticles.ir.

    خداداد ، ح . (1388) .مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری . به نقل از kmtoolbox.ir

    دراکر،پ .  (1390) . آشنایی با مدیریت دانش با سازمان های پیشرو. به نقل ازwww.nashrestan.com

    درکی،پ . (1390) . تحقیقات بازاریابی ایران. به نقل ازwww.linkedin.com

    دهدشتی، ز . (1390) .رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی . به نقل از library.sharif.ir

    رامین مهر، م . (1388) . بازاریابی رابطه مند . به نقل از www.iranpr.org/docs/book

    47)                       رجبعلی بگلو، ر . (1391) . مدیریت دانش مشتری رویکردی برای ادغام مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی . به نقل از http://www.ical.ir.

    روستا ، ا.  (1387) . مدیریت دانش و بازاریابی . به نقل از 13322010.blogfa.com

    شافعی ، س. (1386). مدیریت دانش مشتری در بازاریابی و مدیریت . به نقل از csi.org.ir

    شیخی ،ز.  (1391) .  بررسی نقش مدیریت دانش در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها . به نقل از http://www.civilica.com.

    طهماسبی ،ع . (1391) . بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی . به نقل از http://system.parsiblog.com.

    غفاری آشتیانی. (1388) .  همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری.  به نقل از http://www.crm.blogfa.com.

    محمدیان ، م. (1387) . بازاریابی رابطه مند و ارتباط با مشتری . به نقل ازwww.magiran.com

    معمار زاده ، غ. ( 1391) . مدیریت بازرگانی و ارتباط با مشتری . به نقل ازelminegah.blogfa.com

    مومنی ، م .(1390) . بررسی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. به نقل از  http://MarketingArticles.ir

     

کلمات کلیدی: ارتباط با مشتری - بازاریابی رابطه مند - مدیریت دانش - مدیریت ارتباط با مشتری
موضوع پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , نمونه پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , جستجوی پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , فایل Word پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , فایل PDF پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , تحقیق در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , مقاله در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , پروژه در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , پروژه درباره پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان , رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان
مقالات مرتبط با این مطلب:

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی و صادرات چکیده : مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق ...

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد(M.A) گرایش: "مدیریت بیمه" مقدمه: در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437). ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد  رشته مديريت دولتي گرايش  منابع انساني زمستان 1391 هدف پژوهش حاضر بررسي رابطه‌ي بين کيفيت زندگي کاري با مديريت ارتباط با مشتري در

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی چکیده با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌کند شرکت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف، راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی چکیده امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین ...

رشته مديريت صنعتي زمستان 1390 چکيده: تحقيق حاضر در پي يافتن تاثير متقابل مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري در شرکت فولاد اسفراين چگونه است. به منظور پاسخگويي به سوالهاي پژوهش و ني

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات گرایش سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته چکیده حمل و نقل هوایی، یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی "M.A" گرایش : مالی چکیده اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند در توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به تمرکز مشتری بسیار مفید باشد و از همین رو در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل ...

ثبت سفارش