فهرست:
چکیده 1
1-1مقدمه. 1
1-2 بیان مساله. 2
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 4
1-4 اهداف تحقیق. 5
1-5 سوالات تحقیق. 5
1-6 فرضیه های تحقیق. 6
1-7 قلمرو تحقیق. 6
1-7-1 قلمرو موضوعی. 6
1-7-2 قلمرو مکانی. 6
1-7-3 قلمرو زمانی. 6
1-8 روش تحقیق. 7
1-8-1 روش و ابزار جمع آوری داده ها 7
1-8-2 جامعه آماری و حجم نمونه. 7
1-8-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 7
1-9 تعریف واژه های کلیدی تحقیق. 8
1-9-1 ارزش ویژه برند. 8
1-9-2 برند داخلی. 8
1-9-3 تمایل به برند. 8
1-9-4 دانش برند داخلی. 8
1-9-5 تعهد برند داخلی. 9
1-10 تعاریف عملیاتی : 9
1-10-1 ارزش ویژه برند. 9
1-10-2 برند داخلی(واژه کاربردی در کلیه سوالات تحقیق ) 10
1-10-3 تمایل به برند(واژه کاربردی در 1و2و3و4و5) 10
1-10-4 دانش برند داخلی (واژه کاربردی در سوال 8) 10
1-10-5 تعهد برند داخلی (سوال 2 و 7) 11
1-10-6 هویت برند داخلی(واژه سوال 11) 11
1-10-7 ارتباط با برند داخلی(واژگان سوال 9 و 11) 11
1-10-8 برند گذاری در صنعت بانکداری.. 12
1-11 خلاصه فصل. 12
2-1 مقدمه. 14
2-2 بیان نظری موضوع. 16
2-3 برند. 16
2-4 عملکرد برند. 17
2-5 ارزش ویژه برند. 18
2-6 برند، عملکرد برند و برندسازی داخلی. 20
2-7 نظریه هدف گذاری.. 21
2-8 سختی هدف.. 22
2-9 شفافیت هدف.. 22
2-10 اثرات برندسازی داخلی. 23
2-11 اعتماد برند. 25
2-12 ارتباط برند. 26
2-13 وجهه برند. 27
2-14 ویژگی های برند جهانی. 28
2-15 ارزش ویژه برند. 28
2-16 کیفیت درک شده 29
2-17 وفاداری به برند. 29
2-18 آگاهی از برند تجاری.. 30
2-19 تداعی برند. 30
2-20 ویژگی های فردی موثر بر برند. 31
2-21 تمایل به تجربه. 31
2-22 ارزش لذت جویانه. 32
2-23 برون گرایی. 32
2-24 پژوهش های داخلی. 36
جدول 2-1 خلاصه‌ای از نتایج پژوهش‌های پیشین. 41
مدل مورد استفاده در تحقیق حاضر مبتنی بر تلفیق نتایج حاصل از مطالعات اسچمیدت (2010) و منهرت و ترز (2008) و چرناتونی و وکوتام (2006) اقتباس شده است که براین اساس فرضیه های این تحقیق ارایه شده است. 42
2- 25 خلاصه. 43
3-1 مقدمه. 45
3-2 روش شناسی پژوهش... 45
3-3 فرایند کلی تحقیق. 45
3-4 جامعه آماری و نمونه آماری.. 46
3-5 قلمرو تحقیق. 46
3-5-1 قلمرو موضوعی. 46
3-5-2 قلمرو مکانی. 46
3-5-3 قلمرو زمانی. 46
3-6 روش جمع آوری داده ها 46
3-7 ابزار جمع آوری داده ها 47
3-7-1 بررسی روایی ابزار جمع آوری داده ها 47
3-7-2 بررسی پایایی (اعتبار) ابزار جمع آوری داده ها 48
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 49
3-9 خلاصه. 49
4-1 مقدمه. 51
4-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 52
4-3 آمار استنباطی تحقیق. 57
4-3-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 57
4-4 آزمون فرض آماری : 58
4-5 خلاصه. 68
5-1 مقدمه. 71
5-2 تفسیر نتایج تحقیق. 71
5-2-1 نتایج مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی (دموگرافیک) 71
5-2-2 تفسیر نتایج فرضیات تحقیق. 72
5-2-2-1 یافته های فرضیه اول. 72
5-2-2-2 یافته های فرضیه دوم 72
5-2-2-3 یافته های فرضیه سوم 73
5-2-2-4 یافته های فرضیه چهارم 73
5-2-2-5 یافته های فرضیه پنجم. 73
5-2-2-6 یافته های فرضیه ششم. 74
5-2-2-7 یافته های فرضیه هفتم. 74
5-2-2-8 یافته های فرضیه هشتم. 75
5-2-2-9 یافته های فرضیه نهم. 75
5-2-2-10 یافته های فرضیه دهم. 75
5-2-2-11 یافته های فرضیه یازدهم. 76
5-3 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین. 76
5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 77
5-4-1 پیشنهادهای کاربردی.. 77
5-4-2 پیشنهادها برای تحقیقات آتی. 77
5-5 محدودیت های انجام تحقیق. 78
5-6 خلاصه. 78
منابع فارسی. 79
منابع لاتین. 81
Abstract 103.
منبع:
منابع فارسی
1-تاج زاده نمین، ابوالفضل.اله یاری، سمیرا و تاج زاده نمین، آیدین. 1389. بررسی وفاداری مشتریان(مطالعه موردی :بانک تجارت شهر تهران) .
2. جوانمرد، حبیب اله و سلطان زاده، علی اکبر. 1388 .بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیر آن براعتماد و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی : خرید ، محصولات فرهنگی از طریق اینترنت). فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی ، شماره 53.
3. حسینی، حامد و حیرتی، نیما . 1386. افزایش سود دهی از طریق سنجش میزان وفاداری مشتریان.کنفرانس ملی مدیریت ارتباط با مشتری .شهروند.
4. حیدرزاده، کامبیز. غفاری، فرهاد و فرزانه، سپیده . 1390. بررسی تاثیر اعتبار برند بر، وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران . مجله پژوهش های مدیریت .شماره 88 .
5. حیدر زاده، کامبیز و رمضانی قمی، محمدرضا. 1388 .ارزیابی رابطه بین وفاداری مشتریان و فروش رابطه ای در بازار های صنعتی. مجله پژوهش های مدیریت.
6. خورشیدی، غلامحسین و کاردگر، محمد جواد. 1388. شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، بااستفاده از روش های تصمیم گیری چند - معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن) .چشم انداز مدیریت.شماره 33.
7. رنجبریان، بهرام و غلامی کرین، محمود.1385.بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی(مطالعه موردی شهراصفهان) .ماهنامه علمی . پژوهشی دانشگاه شاهد. سال سیزدهم، شماره 20 .
8. رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی. 1388. تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی. نشریه مدیریت بازرگانی . 100 ، شماره 2. صص 83 .
9. رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی.1388. بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود ، رضایت مشتری. پژوهش نامه مدیریت اجرایی علمی پژوهشی. سال نهم، شماره 2 .
10 . سید جوادین، سید رضا.امینی، علیرضا و امینی، زهرا . 1389.ارزیابی تأثیر برند بروفاداری مشتریان صنعتی. چشم انداز مدیریت بازرگانی. شماره 3.
11 . کاظمی راد، شیرین.1388. بررسی تاثیر وفاداری مشتریان به برند بر ارزش ویژه برند مشتریان کارت الکترونیکی بانک های خصوصی استان گیلان . پایان نامه کارشناسی ارشد.
12 . کرباسی ور، علیرضا . یاردل، سعیده . 1390 . ارزیابی ارزش ویژه نام و نشان تجاری و . عوامل موثر بر آن از دیدگاه مصرف کننده. فصلنامه مدیریت . سال هشتم، شماره 21.
13 . گیلانی نیا، شهرام. موسویان، جواد.1389. تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج. سال پنجم، شماره 14.
14 . محمدیان، محمود. فرهمند، سینا و یوسفی دستجردی، محمدحسن. 1389.ارزیابی شخصیت نام و نشان توشیبا در مقایسه با چهار نام و نشان هم رسته جهانی در بازارایران .نشریه مدیریت بازرگانی. دوره 2 ، شماره 4 .
15 . مرادی، محسن.1389 .طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه(مورد مطالعه :شرکت بیمه کارآفرین) . فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج . سال پنجم ،شماره 14 .
16 . مقیمی، سید محمد . رمضان، مجید .(1390). پژوهشنامه مدیریت. جلد هفتم .تهران : انتشارات راهدان
17 . موتمنی، علیرضا .مرادی، هادی و همتی، امین. 1389. تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان .چشم انداز مدیریت بازرگانی .شماره 4 .
18 . هومن،حیدرعلی.(1384) .مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزارلیزرل .تهران : سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها(سمت).
منابع لاتین
41-Ahmed, P.K, Refiq,M. and saad, N.M.(2003). "IM and the mediating role of organizational competencies". Europen Journal of Marketing, vol.37, NO.9,pp1221-41
2-Asnashry, Masood. .(2010) Assess the effectiveness of internal branding on the brand, the competitive environment and job satisfaction Tdylgr role in the Iranian banking system, Tat Bank case study. Master Thesis Management MBA. PNU usual unit
3-Azizi shahriar. Jamali, shahram. Sanayi iman. (2012) Model of Factors Affecting Brand Performance in the Banking Sector (A Case Study: Agricultural Bank). Business Management. Volume 4. Number 11-89-104
4-Ambler, T. (1992). Need to know Marketing. London: century Business
5-Baumgarth, Carsten. Schmidt. Marco.(2010) "How strong is the business-to-business brand in the workforce? An empirically-tested model of ‘internal brand equity’ in a business-to-business setting"Industrial Marketing Management.1250-1260
6-Berry, L. L. (2000). Cultivating service brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 128-137.
7-Burmann, C., & Zeplin, S. (2005). Building brand commitment: A behavioural approach to internal brand management. Journal of Brand Management, 12(4), 279−300.
8-Celsi, R. L., & Olson, J. C. (1988). The role of involvement in attention and comprehension processes. Journal of Consumer Research, 15(2), 210−224
9-De chenatonny,L (2002).”Would a brand small any sweeter by a corporate name?” corporate Reputation Review, Vol.5. No2/3. Pp114-32
10-de Chernatony,Elaine Wallace, Isabel Buil; (2012)" Bulding bank brands;How leadership behavior influences employee commitment".journal ofbusiness research.
11-Debling, F. (1998). Mail myopia: or examining financial services marketing from a brand commitment perspective.
12-Devlin, J. F. and Azhar, S. (2004). ‘Life would be a lot easier if we were a Kit Kat’: Practitioners’ views on the challenges of branding financial services successfully. Brand Management, 12(1), 12-30.
13-Farquhar, P.H., (1989). Managing Brand Equity. Marketing Reserch, 1(9), 24-33
14-Fiske, C. A., & Linville, P. W. (1980). What does the schema concept buy us? Personality and Social Psychology Bulletin, 6(4), 543−557.
15-Hadizadeh moghadam,z, Kapk Shahram Jamali, Morteza Rezaei 0.(2012). Models of internal branding brand citizenship behavior in the hospitality industry. Quarterly Journal of Humanities - Research in Management. During the sixteenth
16-Harris, G. (2002). Brand strategy in the retail banking sector: adapting to the financial services revolution. Brand Management, 7(4), 430-436.
17-Hinson, R., Owusu-Frimpong, N., & Dasah, J. (2011). Brands and service qualityperception. Marketing Intelligence & Planning, 29 (3), 264-283.
18-Howcroft, B Durkin, M. (2003). Editorial: effective marketing management in financial services context. Journal of Marketing Management, 19, 911-914.
19-Javadein Seyed Reza,rayeg Hamza, Aghamir Syed Ali, Hamid Reza Yazdani. (2009). Internal marketing and service quality a step toward Bhbvdrftarhay organizational citizenship: research on the Great Tehran Gas Company. Research Journal of Agricultural Science - Research in Management 14 (2),
20-Mahnert, K. & Torres, A. (2007). The brand inside: The factors of failure and success in internal branding. Irish marketing Review,19,(1-2)54-63
21-McDonald, M.H.B., de Chernotony, L.and Harris, F. (2001).Corporate marketing and service brands: moving beyond fat moving consumer goods. European Journal of Marketing, 35 (3/4), 335-352.
22-Milligan, J. W. (1995). Are banks ready for product banking. United States Banker, 105, 39-41.
21-Nellis, Joseph G., McCaffery, Kahleen M., and Huctchinson, Robert W. (2000). Strategic challenges for European banking industry in the new millennium. The International Journal of Bank Marketing 18 (2), 53-64
23-Panjaisri, K., Wilson, A. (2007). The role of internal branding in the delivery of employee brand promise. The journal of brand management, 151, 57-70
24-Punjaisri, K., Wilson, A. & Evanschitzky, H. (2008). "Eploring the influences of internal branding on employees brand promis delivery: Implications for strengthening customer-brand relation ship". Journa of Relation ship Marketing , 7(4): 407-427
25-Punjaisri,K. Evanschitzky,H & Wilson,A. (2009). "internal branding : an enabler of employees brand- supporting behaviors". Jornal of service Management . Vol. 20, No .2
26-Punjaisri,K. Wilson, A. (2011), " Internal branding Process: key mechanisms, outcoms and moderating fators". Europen Journal of Marketing . Vol.45, No.9/10,2011, pp.15214-1537. Emerald Group Publishing limited 0309-0566
27-Robinson, Karina.(2007).Retail banking: The pros and cons of global branding. The Banker, p.1
28-Srivastava,R. Shocker, A.D. (1991). Brand Equity: a perspective on its meaning and measurment. MSI Report, p.91-124
29-Urde,M. (2003). Core value based corporate brand building”. European journal of marketing . 37(7/8)1017-1040
30-Zaichkowsky, J. L. (1985). Measuring the involvement construct. Journal of Consumer Research., 12(2), 341−352.
.