پایان نامه بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته آموزش و بهسازی منابع انسانی))

زمستان 1393

چکیده

کار و انسان، دو جزء اصلی و تفکیک ناپذیر زندگی هستند که باید به گونه ای متناسب با یکدیگر برنامه ریزی شوند.زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود.دراین پژوهش محقق در صدد آن است سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط آن را با کیفیت خدمات به مشترکان سنجش نماید.دراین تحقیق ازمیان جامعه 453 نفری نیروی شاغل درشرکت،حجم نمونه 205 نفربرای موضوع ارگونومی انتخاب گردیده شدوازمیان جامعه نامحدودمشترک آب تاپایان نیمه دوم سال 93،حجم نمونه 384 نفربراساس جدول مورگان برای موضوع کیفیت خدمات انتخاب گردیده شده است.

ازجمله ابزارهایی که جهت گردآوری داده های میدانی درپژوهش حاضر،مورد استفاده قرارگرفته شده،پرسشنامه استانداردارگونومی وپرسشنامه استانداردسروکوال می باشد.باتوجه به نوع وماهیت فرضیات ازروشهای تحلیل توصیفی واستنباطی مناسب تجزیه وتحلیل آماری انجام می شود.

کلیدواژه ها :ارگونومی، کیفیت خدمات، توانمندسازی منابع انسانی

فصل اول کلیات

1-1 مقدمه

نیروی انسانی ، کار و بهره وری ، تولید و صنعت واژه هایی هستند که با یکدیگر ارتباطی تنگاتنگ دارند. زمانیکه سخن از بهره وری نیروی انسانی پیش می آید انسان به عنوان یک اپراتور یا بعنوان یک عامل حرکت و نیرویی فعال مطرح می شود. دقت و کارآیی افراد در مشاغل مختلف از حرف خدماتی ، تحقیقاتی و آموزشی گرفته تا کشاورزی و صنعتی ، جزو عوامل مهم در بهره‌وری  نیروی انسانی می باشد. بهره وری نیروی انسانی تنها محدود به انجام فعالیت های شغلی کاربران نیست. به بیان دیگر ، موضوع بهره وری با هر نوع فعالیتی که افراد  انجام می دهند چه درقالب تولید و چه در قالب مصرف مرتبط می باشد.

درحال حاضر تقریباً 45% جمعیت دنیا و حدود 58% افراد بالای 10 سال در شمار نیروی کار جهان محسوب می شوند. بالطبع اگر بخواهیم کاربری کلیه مصرف کنندگان محصولات مختلف را نیز به این آمار اضافه کنیم ، کلیه افراد بشر با بحث بهره وری موضوعیت  پیدا می کنند اما سخن اینجاست که چگونه می توان کارآیی افراد را افزایش داد. در دنیای کنونی که علوم مختلف سریعاً درحال رشد و پیشرفت می باشند انتظار می رود که بخشی از مباحث علمی به این مهم یعنی ارتقاء بهره وری جامعه توجه ویژه داشته باشند.

بیان مسأله  ):ویژگی ها، اهمیت، ضرورت و جنبه های نوآوری پژوهش(

ارگونومی یا همان مهندسی فاکتورهای انسانی ،علمی ترکیبی است که سعی دارد ابزارها،دستگاهها ،محیط کار و مشاغل را با توجه به توانایی های جسمی – فکری و محدودیت ها و علائق انسانها، طراحی نماید. این علم با هدف افزایش بهره وری ، با عنایت بر سلامتی،ایمنی ورفاه انسان در محیط ،شکل گرفته است. لذا زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برایبرای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود و این بخاطر این است که ارگونومی بخاطر آن است که ارگونومی به مقدار زیادی موجب صرفه جویی در وقت و انرژی شده و کارکنان با حداقل صرف انرژی فیزیکی و روانی،حداکثر کار یدی و فکری را برای سازمان به ارمغان می آورند(کارزار جدی وند،1381،48.)

طراحی ارگونومیک محل کار با در نظر گرفتن جنبه های روانی و فیزیکی ، باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و کاهش میزان حوادث می شود محبط کار مطلوب ، محیطی است که نه تنها از نظر بهداشتی آسیب رسان نباشد بلکه م.جب ارتقاء سطح بهداشت و سلامتی کارکنان گردد. با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است . امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی ، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی می باشد بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند.از مهمترین مدل هایی که به منظور سنجش کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. با توجه به نقش ارگونومی و توجه بیشتر آن در بهداشت، محقق در صدد آنست سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط ان را با کیفیت خدمات شرکت سنجش نماید.

1-2اهمیت و ضرورت تحقیق

در طول یک قرن گذشته توسعه صنعتی به مقدار بسیار زیادی به توسعه اقتصادی کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است. در این مقوله سهم کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است . در این مقوله سهم کشور های توسعه یافته صنعتی از سهم کشورهای در حال توسعه صنعتی به مراتب بیشتر بوده است تا آنجا که در حال حاضر یک وضعیت بسیار نا عادلانه در این دهکده جهانی حکم فرماست. از زمان  جنگ جهانی دوم ، صنایع به مقدار زیادی در جهت چند ملیتی و جهانی شدن پیش رفته اند. این پیشرفت سریع جهانی شدن صنعت و انتقال تکنولوژی از کشور های صاحب صنعت به کشور های در حال توسعه صنعتی همیشه نتایج مثبتی نداشته است. انتقال سریع تکنولوژی و پیشرفت صنعتی در کشور های در حال توسعه صنعتی فشار های زیاد جسمی و روحی بر طبقه کارگر و گروههای فعال این کشور ها وارد نموده است و در بسیاری از موارد مشکلات اجتماعی  و زیست محیطی ایجاد نموده است. در کشور های پیشرفته صنعتی کاربرد علم ارگونومی به کاهش فشار های کار و ایمنی نمودن محیط کار و در نتیجه افزایش بهره وری کار کمک نموده است . امروز علم ارگونومی در این کشور ها به عنوان هماهنگ کننده و ایجاد توازن ما بین عوامل مختلف و در گیر سیستم های صنعتی  و  خدماتی جهت ایجاد توسعه پایدار و افزایش بهره وری و حفظ سلامت و رضایت افراد درگیر بکار گرفته می شود. متاسفانه در کشورهای در حال توسعه صنعتی به علت عدم آگهی ، نبودن مقررات ایمنی ، بهداشت   و ارگونومی، نبودن سازمان های اجرایی متعهد و عدم علاقه مندی و توجه کارفرمایان و سازمان های کارگری به این اصول ،مشکلات زیادی محیط های کاری این کشورها را در بر گرفته و در نتیجه بهره وری این سیستم ها و کیفیت محصول این کشور ها قابل رقابت با کشورهای پیشرفته صنعتی نیست. عدم رعایت اصول ارگونومی در برنامه ریزی توسعه موجب زیان های بسیاری در کشور هایدر حال توسعه صنعتی شده است . اتفاقات ناهنجار بوپال در کشور هندوستان مثالی است از صدها نمونه نا موفق  توسعه صنعتی در کشور های در حال توسعه . در بوپال ، قرار دادن محل کارخانه در کنار منازل مسکونی مردم و رعایت نکردن اصول ارگونومی در انتقال تکنولوژی دلیل اصلی این حادثه بوده است.

انسان توانایی چشمگیر در تطبیق به نیازهای محیط از خود نشان داده است و یاد گرفته که چگونه بقا خود را در هر شرایطی حفظ کند . در این سازگاری نقش هوش انسان بیش از تطابق فیزیولوژیکی است. بدین معنی که وسایل،روش ها و فنونی توسعه یافته ، که به انسان امکان می دهد در شرایط نا مساعد طبیعی زیست کند و در عین حال از آسایش بیشتری برخوردار گشته و به کارایی بالاتری نایل آید. با استفاده از هوش و توانایی ذهنی ،انسان امکان می یابد از ابزار ، برای تسهیل کارها و از ماشین ، برای جایگزینی نیروی بدنی و از سیستم های اداری و تولیدی ، جهت ارتقا کارایی و از وسایل ارتباطی ، برای هماهنگی استفاده کند. بدین معنی که متخصصان علوم طبیعی و مهندسین برای طراحی و تولید تلاش میکنند و دست اندرکاران علوم اجتماعی و بهداشتی (پزشکان- روانپزشکان-جامعه شناسان و فیزیولوژیست ها) به مسائل انسانی و زیستی می پردازند.

این تحقیق با هدف بررسی ارگونومی در ادارات شرکت آب و فاضلاب و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات به مشترکان انجام گرفته، تا با کمک نتایج بدست آمده بتوان مدیران و برنامه ریزان شرکت را متقاعد کرد که بکارگیری اصول ارگونومی در ایستگاههای کاری و آموزشی پرسنل در این زمینه میتواند باعث پیشگیری از حوادث و خسارات شده و افزایش بهره وری ، رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات را به دنبال داشته باشد. با بررسی و نتایج این تحقیق می توان اولاً سطح ارگونومی را مورد سنجش قرار داد و وضعیت آن را سنجش نمود تا در صورت نواقص،  بتوان دوره های آموزشی را برای بهبود وضعیت مربوطه شرکت مزبور در نظر گرفت.

1-3 فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف و سوالات بیان شده فرضیاتی به شرح ذیل برای تحقیق در نظر گرفته می شود.

فرضیه اصلی:

بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی: 

بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 بین سطح ارگونومی و اطمینان ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

وضعیت آموزشی ارگونومی در شرکت در حد مطلوبی می باشد.

1-4 اهداف پژوهش

اهداف تحقیق:

اهداف تحقیق را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم کرد:

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.

اهداف تحقیق:

اهداف تحقیق را می توان به دو بخش هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم کرد:

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران می باشد.

اهداف فرعی:

 در راستای اهداف اصلی تحقیق اهداف فرعی  به قرار زیر است:

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی اطمینان ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

Abstract

The two main components of life are inseparable and should be tailored to each be planned. When employees have a good performance that can be used in the organization of the physical. This causes the operating model of human resource development to enhance the efficiency and productivity of ergonomics are used. The researchers sought to examine the ergonomics of the WWC and its relation to the measurement of quality of service to subscribers. Our community of 453 people working in the company for the ergonomics of 205 samples were selected from among the common unlimited water until the second half of 93, 384 samples were selected based on Morgan table the quality of the subject. Such tools to gather field data in the present study used a standard questionnaire SERVQUAL questionnaire is ergonomics. Depending on the nature of the assumptions and methods of analysis appropriate descriptive and inferential .statistical analysis done

Keywords:Ergonomics, quality of service, enabling HR

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی:

 ارتنز،ارتو، ج دیتورو، آیروینگ (1376). "مدیزیت کیفیت فراگیر" . حبیب الله شرکت، چاپ اول ، نشر ارکان.

امیری، مرتضی و دیگران (1387). "تاثیرابعاد ارگونومی بر فعالیت و افزایش بهره وری  ". بخش دانش و فناوری موسسه فرهنگی  اطلاع رسانی تبیان.

ایران نزاد پاریزی، مهدی، گهر پرویز، ساسان(1387). "روش ها تحقیق در علوم اجتماعی". تهران، نشر مدیران.

حافظ نیا، محمد رضا(1382) "مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" . چاپ نهم،نشر سمت.

حافظی، محسن، (1381). "ارگونومی به مانند یک پازل". نشر روش، 74،  13-11

حبیبی، احسان الله (1377). "ارگونومیک شغلی (دستیابی و ارتقا ء سطوح ایمنی و بهداشت از طریق طراحی محیط کار)". صنعت و ایمنی، شماره 63.

حبیبی، لیلی(1383). "ارگونومی و اتوماسیون" . تدبیر، 38،154.

حسن زاده، رمضان(1382). "روش های تحقیق در علوم رفتاری". چاپ دوم، نشر ساوالان.

حسینی مقدم، سیده مونا(1389). "ارگونومی و رنگ". طراحی صنعتی ایرانی، 3 .

حلم سرشت، پریوش، دل پیشه، اسماعیل(1376). "بهداشت کار". چاپ اول، انتشارات چهر.

حیاتی، بابک، علوی، بابک(1386). "مطالعه ای کیفی  درباره شناسایی ابعاد موجود  در ادراک مشتزیان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی". پنجمین کنفرانس بین المللی میریت.

حیدری، نجلا، افغانی، حیدری(1385). "بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های  مرکزی دانشگاه های علوم پزشکی تابعه وزارت بهداشت "، درمان آموزش  پزشکی  و دانشگاه آراد اسلامی مستقر در تهران از طریق مدل تحلیل شکاف . فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی42، 2.

خاکی، غلامرضا(1382). " روش تحقیق با  رویکردپایان نامه نویسی ". چاپ اول ، انتشارات بازتاب.

رشیدی، رجب(1373). "ارگونومی". صنعت و ایمنی، شماره 35.

رضایی گل آباد، حسن(1386). "بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران". پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

زاهدی، شمس السادات(1387)." سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافربری رجاء" . مدیریت فناوری اطلاعات ، 1، 82-65.

زراعی ، صمد(1382). "رویکردی مردم شناختی بر علم ارگونومی". مدیریت- توسعه مدیریت، 56، 13-10.

زندی، احسان(1385). "ارگونومی کامپیوتر". ماهنامه تحلیلگران عصر ارتباطات، 3، 56-54.

ساعتچی، محمود (1382). "روانشناسی بهره وری". چاپ چهارم، نشر ویرایش.

ساندرز، مارک، مک کورمیک، ارنست(1378). "ارگونومی(عوامل انسانی در طراحی مهندسی)". محمد رضا افضلی ، نشر علوم  دانشگاهی.

سید جوادین، سیدرضا (1384). "مدیریت کیفیت خدمات". چاپ اول ، تهران، نشر نگاه دانش.

شاطری، عباس رضا(1384). "بررسی تاثیر طرح تکریم ارباب رجوع بر عملکرد کارکنان شرکت مخابرات استان گلستان" . پایان نامه کارشناسی ارشد(گرایش منابع انسانی)- دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول.

شرعی ، زهره(1385). " بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات  در شعب بانک کشاورزی شهرستان بیرجند". پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی (گرایش منابع انسانی). دانشگاه سیستان و بلوچستان.

صدرا ابرتویی، ناصر(1384). "نقش ارگونومی در توسعه ی مدیریت کیفیت(در بخش کشاورزی)". چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع.

صفائیان، محمد(1370). "مهندسی فاکتورهای انسانی ارگونومی " . چاپ اول،موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.

طاهری، عارفه(1377). "ارگونومی و بهره وری"مدیریت- تاثیر86، 60-16

عقیلی نژاد، و دیگران(1380). " طب کار بر بیماریهای شغلی ". چاپ دوم: انتشارات ارجمند

غفاریان، اسماعیل(1381). "ارگونومی". اقتصاد- کار و جامعه، شماره 44

 غفاریان، وحید و همکاران(1383). "بررسی تاثیر ارگونومی مشارکتی و کیفیت زندگی شغلی " ارگونومی4، 49-46

فدوی، عارفه(1377). ارگونومی و بهره وری

 فروزانفر، بهزاد(1387). مدیریت- نحوه ی کاری. شماره 49.

کارزار جدی، رضا(1379). " ارگونومی چیست؟ ".

کارزار جدی، رضا(1379). " ارگونومی و کاربرد آن"

کاظمی، بابک(1385). "ارگونومی را بشناسیم".  فصلنامه مدیریت تحول کاری، شماره 1.

کلباسی، منصور(1384). نقش ارگونومی در ضرورت رعایت مسائل شغلی". اولین همایش ملی مهندسی ایمنی و مدیریت

 گنجعلی پور، محمد(1384). " ارگونومی در مجتمع پتروشیمی اراک". اولین همایش ملی مهندسی ایمنی و مدیریت  HSE

گواری، ابولفضل(1383). "الگ.ی تهیه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران". فصلنامه مدیریت صنعت، 38، 31-30

 مباشرپور، حمید رضا(1384). "بررسی ابعاد پنهان با عنوان یکی از موضوعات ارگونومی". سومین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع.

محمد زاده، مجید و همکاران(1384). "چالش های پیاده سازی ارگونومی". چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع

 مردوفی، رضا(1376). "اصول بازبینی عوامل انسانی و علم ارگونومی". تهران

مشاهین، آرش(1385). " تلفیق الگوهای  تحلیلی کلاسو و سرکوال با مطالعه ی موردی در یک شرکت خدماتی مسافرتی". پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

مصدق راد، علی محمد(1384). "بررسی رابطه بین آگاهی از از علم ارگونومی و میزان آسیب های شغلی کادر پرستاری". فصلنامه علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی تهران ، 6، 46-21

 معتمد زاده، مجید و همکاران(1384). "چالش های پیاده سازی ارگونومی". چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع.

الوانی، مهدی، ریاحی، بهروز(1382). "سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی" . تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی.

وثوقی، شهرام(1388). "" نقش ارگونومی در ارتقاء سلامت  و ایمنی  محیط کار ". فصلنامه کار سالم، شماره 7.

 هلاندرز، مارتین(1375). "مهندسی عوامل انسانی در صنعت و تولید(ارگونومی)". علیرضا چوبینه، چاپ اول ، شیراز: انتشارات راهبرد

 همت جو، یوسف، سلیمانی، فریبا(1387). "بررسی اهمیت نقش ارگونومی و ایمنی در شکل گیری کیفیت زندگی کاری در یکی از صنایع شهر تبریز". نخستین کنفرانس بین المللی ارگونومی ایران.

منابع لاتین:

- Ergonomics checklist (1998). "Encyclopedia of Occupational Health and Safty", published by the International  Labour Office.

-Jossef, Mathew and etal, (2003). "Insurance eustomers Assesment of service  Quality". Acritial Evaluation, journal of business and enterprise Development. 87

-Karaperivic, s, (1999). "Iso 9000, Service quality and ergonomics". Management service quality, 9, 81- 89.

-Klatte , T , Daetz, W , Laurig , W, (1997). "Quality improvement throught capable processes and ergonomic design ". International  Journal  of the industrial Ergonomics, 399-411

-Kuei, Ch, H, Lu, M,H, (1997). "An integrated approach to service quality improvement ", International journal of quality scince, 25.

-Parasuraman, A, Zeithaml, V, A, Berry, L, (1994). "Alternative scale for measuring service quality", A compative Assesment based on psychometric and diagnostic Critria , journal of retailing,201

-Sanuel, A, Oyewole, Joel M . Haight,(2010). "The ergonomic design of classroom furniture / computer work station for first graders in the elementary school". International  Journal  of the industrial Ergonomics, 1-11

-Strasser, H (1995), "ergonomic efforts aiming at compatibility in work design for realizing preventive occupational health and safety ".  International journal  of industrial Ergonomics, 211-235.