پایان نامه رابطه‌ی بین کیفیت ‌زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مطالعه موردی ( شرکت نفت پارس)

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت دولتی

گرایش  منابع انسانی

زمستان 1391

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه‌ی بین کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد مطالعه شرکت نفت پارس می باشد. طرح تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان رسمی و قراردادی می باشد. که  400نفر بودند. نمونه پژوهش160نفر از کارکنان را تشکیل می دهد که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار های مورد استفاده در این پژوهش شامل پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. جهت تعیین پایایی پرسشنامه‌ها از روش آلفای کرونباخ و SPSS[1]19 استفاده شد که در تمام موارد کفایت ابزارها محرز شد. داده‌ای گردآوری شده با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چند گانه و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند که نتایج نشان می دهد که بین رابطه‌ی کیفیت‌زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس و همچنین بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و بهره‌وری کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. میزان توسعه قابلیتهای انسانی در سازمان به عنوان متغیر اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری  می باشد و همچنین بر بهره‌وری اثر مستقیم دارند.

کلید واژه: کیفیت زندگی کاری،مدیریت ارتباط با مشتری، بهره‌وری کارکنان،رضایت مشتریان

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان‌های دولتی به‌منظور کسب درآمد مستمر و تأمین معاش صورت می‌گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان‌ها آغاز شده است و کار در سازمان‌ها معنای جدیدی پیدا کرده است. این امر می‌تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطلاعات و آگاهی‌های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در علاقمندی‌ها و توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به‌نظر می‌رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و . . .  به خود جلب نموده است.  مخصوصاً افراد  دانشگاهی، فروشندگان،‌نرم‌افزار، مشاورات و  کسب و  کارها در این زمینه درگیر شده‌اند و مفهوم CRM[2] را که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده‌اند، سازمان‌ها بطور گسترده‌ای تشخیص داده‌اند که مشتریان مهمترین دارایی‌‌شان هستند و  به عنوان مبادلاتی سودمند و  متقابل و  نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد می‌نگرند (Piakoyiannaki   2005).

«طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند.  ادگار و بودین[3] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می‌دهد. (Beaudoin & Edgar, 2003). مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می‌گذارد».  با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می‌شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 بررسی شود و مؤلفه‌هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می‌شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان مسأله،اهمیت‌و‌ضرورت‌های‌تحقیق،سؤالات‌تحقیق،اهداف‌پژوهش،فرضیه‌های‌پژوهش،قلمرو‌تحقیق،روش

 شناسی تحقیق،روش‌تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق، می‌پردازیم.  

1-2-بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن های علمی و ادبی، نهادهای دولتی و سازمان ها هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(سیدجوادین،1384). امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی‌ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقاو شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،1388).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. (2006،Akdere). کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد(2001، Lewis & etal).

ادگار و بودین  کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد (2003،Beaudoin & Edgar).

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ،  مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیرگذاری بر کارشان  و  تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان ‌می‌دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر،در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کارگیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت ‌می‌گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان،  مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی،13:1386).

در سازمانهایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارت های پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری  به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.  مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده ‌می‌شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است.  بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حیدری و اخوان 1388).

بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.

لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد،  به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و  کارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد. سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری سازمان موثر واقع شود.

این پژوهش در صدد است که با استفاده از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه ی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد.

انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور کشور را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید،  با توجه به مطالب مطرح شده عمده ترین سوالات تحقیق و اهمیت تحقیق در ادامه ذکر می شود.

1-3-اهمیت و ضرورت های تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی  مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیک ها وروش های مختلف،  بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود.

استفاده از تکنیک ها  و  روش های  مختلف  کیفیت زندگی کاری  هنگامی با موفقیت  توأم است که با شناخت همراه باشد و  بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست.  اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد،  یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟

دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین وگران ترین سرمایه های هرنوع سازمان محسوب می شود و توسعه،  پیشرفت و بهره وری هر سازمان منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.

دلیل دیگراهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری،  باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت وانرزی زیاد در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب وحفظ کارکنان اساسی است .Less&kearns,2005)).

از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حائز اهمیت فراوان است زیرا می تواند در کلیه سطوح برکیفیت کار کارکنان تأثیرگذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به هشت دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار می‌گیرد

الف- نیروی انسانی، کمیاب ترین و  گران ترین سرمایه ی هر نوع سازمانی محسوب می شود و توسعه، پیشرفت  و  بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و  کوشش نیروی انسانی آن سازمان است.

ب- عدم توجه دقیق و  کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدررفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در جامعه خواهد شد.

پ- در هر سازمان کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است(Lees & Kearns ,2005).

ج- زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می‌شود و  مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است(Knox & et al , 1997).

د- کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف،  بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و  موثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.

ن- کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان را بوجود ‌می‌آورد.

و-کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و  مشارکت فعال کلیه افراد سازمان می شود.

ه-کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروزه از مرز سازمان فراتر رفته و اثرات آن در زندگی خصوصی افراد نیز قابل مشاهده است.

1-4-سؤالات تحقیق

سؤالات اصلی

آیا بین رابطه ی کیفیت زندگی کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤالات فرعی

1.آیا بین کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معنی داری وجود دارد؟

2.آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معنی داری وجود دارد؟

3.آیا بین پرداخت منصفانه  و  مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟

4.آیا بین میزان قانون گرایی در سازمان  و  مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟

5.آیا بین میزان تأمین فرصت رشد برای کارکنان  و  مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟

6.آیا بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان  و  مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟

7.آیا بین محیط کاری ایمن و بهداشتی  و  مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟

8.آیا بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری  و  مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟

Abstract:

The present research seeks to inspect the relationship between the relationship between quality of work life of customer relationship management in an organization Pars Oil Company .The statistical community includes 400 people - all the regular and contractual employees. The sample study includes 160 employees, selected in a simple random sample.The data were collected through the questionnaire,the quality of work life questionnaire and Customer Relationship Management questionnaire, after determining the validity and spss19 reliability. For data analysis, the Pearson Correlation Coefficient, Multiple Regression Analyses Correlation Coefficients and Route Analysis were used. The results showed a statistically positive and significant relationship between work life of customer relationship management in an organization Pars Oil Company and Employee productivity, and between the quality of work dimensions and productivity. The rule of Development of human capabilities in the is an effective variable on the customer relationship management, and has a direct effect on the productivity.

Keyword: the quality of working life ،Customer Relationship Management Employee، productivity، Customer Satisfaction

منابع

الف-فهرست منابع فارسی

الهی، شعبان و حیدری، بهمن،(1387)، "مدیریت ارتباط با مشتری"، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

ایرانی، فرهاد، "بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی کاری نیرو‌ی انسانی مراکز درمانی دانشگاه علوم بهزیستی و توان بخشی،"پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران مرکزی تابستان 1391.

اسدی صفا، محسن، مقاله "اصول و اهمیت مشتری مداری،" مرکز آموزش عالی علمی- کاربردی چرم تهران، تابستان 1391.

آلوک، کومار رای، " مدیریت ارتباط با مشتری"  ترجمه نور محمد یعقوبی، حبیب اله سالارزهی، سید محمد صادق خاکسار، امین قره چاهی، انتشارات چاپ خوشه، اول، مشهد، 1390.

بیلال افسر و همکارانش مارس (2010)، تحقیقی تحت عنوان  "عوامل تعیین کننده بر وفاداری مشتری در بخش بانکی".ترجمه مهدی زعیمی و همکارانش در سال 1389.

بزاز جزایری، احمد و پرداخت‌چی، محمدحسن،(1386)،"تدوین مدل ارزیابی کیفیت‌زندگی کاری کارکنان در سازمانها"، فصل‌نامه علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره

باقری، سید محمد و همکاران، "مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی E-CRM،" اولین همایش تخصصی " مدیریت بازاریابی و رویکردهای نوین بازار" ؛ دانشگاه پیام نور مازندران ( واحد قائم شهر) ، اردبیهشت (1391).

پرستار، هاشم،(1390) " بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیأت علمی دانشگاه تربیت معلم تهران" ، پایان نامه  کارشناسی ارشد دانشگاه تهران دانشگده روانشناسی و علوم تربیتی، گروه مدیریت و برنامه‌ریزی آموزشی، رشته مدیریت آموزشی.

پرداختچی و همکاران، (1388)، "بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و فرسودگی شغلی مدیران و معلمان مدارس شهرستان تاکستان" فصلنامه علوم مدیریت ایران سال چهارم، شماره 7.

تمجیدی، اسداله، (1386)، "بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و عملکرد مدیران مدارس دولتی شهرستان رودسر،" پایان نامه کارشناسی ارشد،تهران، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی.

تابلی، حمید و همکاران، "نقش فناوری اطلاعات در توسعه مدیریت ارتباط با مشتری،"دومین همایش سراسری فن‌آوری و اطلاعات و ارتباطات، 1390.

حسین‌زاده، داود،(1386)،" کیفیت زندگی کاری و تأثیر آن بر بهره‌وری، مدیریت،" سال هجدم، شماره124-123.

خوشبین،فاطمه، "بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری با عملکرد کارکنان ستادی شرکت مهندسی و توسعه گاز ایران،" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد تهران مرکزی زمستان 1389.

خسرو پور، امیر، مقاله "بررسی امکان پیاده سازی CRM در شرکت آذین پلیمر،"کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد نجف آباد، 1390.

رضوانی، محمود و همکاران، ( 1388)، "تأملی بر آموزش‌پذیری مدیریت آموزشی: انتقادها و دیدگاه‌ها، مطالعات تربیتی و روانشناسی،" دوره 10، شماره 3.

رضایی کلید بری، حمیدرضا، علیخانی گرگانی، روح الله، سلیمی، سعید باقر، "بهره‌وری منابع انسانی با تأکید بر مفاهیم، مدل‌ها و عوامل موثر"  چاپ ابریشم، انتشارات فرهنگ ایلیا. رشت، 1391.

رضائیان، علی، "مبانی مدیریت رفتار سازمانی،" انتشارات سمت، تهران، 1384، چاپ ششم.

رابینز، استیفن (1378)، " رفتار سازمانی : مفاهیم، نظریه‌ها،کاربردها" ترجمه: علی پارساییان و سید محمد اعرابی، دفترپژوهشهای فرهنگی، چاپ اول.

سید جوادین، سید رضا سخدری، کمال (1384)، "کیفیت زندگی کاری در سازمان‌های کارآفرین براساس الگوی والتون،" تهران، مؤلفین.

سلمانی، داود، "کیفیت زندگی کاری و بهبود رفتار سازمانی،" انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، اسفند 1384، چاپ اول.

سلام‌زاده،یاشار و همکاران (1387) "بررسی رابطه‌ی کیفیت‌زندگی کاری و بهره‌وری نیروی انسانی در مراکز خدمات درمانی ( مطالعه‌ی موردی: پرستاران بیمارستان شهید صدوقی یزد)،" فصلنامه دانشکده پرستاری و مامایی، دوره ششم، شماره دوم.

شیمون آل، دولان، رندال اس،شولر،(1376)، "مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی"، مترجمان، محمد علی طوسی، محمد صائبی، چاپ دوم، ، مرکز آموزش مدیریت دولتی.

شریف‌زاده، فتاح، خیراندیش، مهدی (1388)، "تجزیه و تحلیل رابطه‌ی بین کیفیت زندگی‌کاری و عملکرد کارکنان در شرکت ایران‌خودرو دیزل،" پژوهش‌های مدیریت، سال دوم، شماره سوم.

عباس‌پور، عباس (1384)، "مدیریت منابع انسانی پیشرفته،"(رویکردها، فرآیندها و کارکردها)، تهران، انتشارات سمت، چاپ دوم.

شیرکوند، عطیه، (1386)، "بررسی رابطه‌ی بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در شهر تهران،" پایان‌نامه‌ی کارشناسی‌ ارشد، تهران، دانشگاه علامه طباطبایی.

شعبانی بهار، غلامرضا و همکاران، "تعیین رابطه بین تعارض کار-خانواده و کیفیت زندگی رؤسا و نائب روسای هیأت ورزشی استان همدان؛" پژوهش نامه مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی سال هشتم، شماره پانزدهم، بهار و تابستان 1391.

طیبی، سید جمال الدین و همکاران (1387) "رابطه‌ی کیفیت زندگی کاری با میزان بهره‌وری مدیریت بیمارستان‌های تأمین اجتماعی استان تهران،" فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت سلامت، دوره 11، شماره34.

قره داغی، محمد قاسم(1387)، "بررسی عوامل تأثیرگذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های کوچک و متوسط توریستی استان تهران،" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، گروه کارآفرینی.

کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس (1384)، "روشهای اندازه‌گیری رضایت مشتری"، تهران: انتشارات سبزان، چاپ دوم.

کاشانی‌نیا، زهرا، "مجله دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی تهران (حیات)" دوره 18،شماره 4، 1391.

میرسپاسی، ناصر، (1382)،" تأثیر متقابل بهره‌وری و کیفیت زندگی کاری مدیریت منابع انسانی،" مجموعه مقالات.

میرکمالی، محمد و نارنجی ثانی، فاطمه، (1387)، "بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی بین اعضای هیأت علمی دانشگاه‌های تهران و صنعتی شریف،" فصل‌نامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی شماره 48.

مرادی، احمد، "شناسایی عوامل مؤثر بر سطح کیفیت زندگی کاری کارکنان و نقش آن بر افزایش بهره‌وری آنان (مطالعه موردی کارکنان بهمن موتور) "، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکزی زمستان 1391.

موئتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم (1388)، "بررسی زمینه‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران،" چشم‌انداز مدیریت، شماره 30، ص 65-49.

مهرابی، حمید،(1387)، "ارائه مدلی جهت ارزیابی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت‌ها و سازمان‌ها،" پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، گروه مدیریت فن‌آوری و اطلاعات.

ملکی، سمیرا، " بررسی تأثیر ابعاد مسئولیت اجتماعی سازمانی بر وفاداری مشتریان" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد علوم و تحقیقات تهران 1390.

نجفی، علی،(1385)، "بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری با بهره‌وری مدیران میانی شرکت ملی گاز ایران،" پایان نامه کارشناسی ارشد، تهران، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی.

نیک سیرت، مسعود، "تأثیر احساس خطر شغلی بر بهره‌وری و کیفیت زندگی کاری کشاورزان روستایی(مطالعه موردی: بخش مرکزی شهرستان بهاباد)" فصلنامه پژوهش‌های روستایی، سال چهارم، شماره یکم بهار 1392، ص 219-248.

ناظمی، آسیه، گرجی، فاطمه، "مدیریت ارتباط با مشتری" (از نظریه تا اجرا)، چاپ اول، انتشارات نیاز دانش تهران 1391.

هاشمی مطلق و ظفری، (1389)، "بررسی کیفیت زندگی کاری و مهارتهای ارتباطی اعضای هیأت علمی دانشگاه‌ها،" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد رودهن.

ونوس، داور و صفائیان، میترا، (1383)، "بازاریابی خدمات بانکی"، تهران،شرکت چاپ و نشر نگاه دانش.

یاوری، یوسف و همکاران، (1388)، "مقایسه‌ی کیفیت زندگی کاری و خرده مقیاس‌های آن در بین اعضای هیأت علمی دانشکده‌ها و گروه‌های آموزشی تربیت بدنی دانشگاه‌های دولتی،" نشریه علوم ورزشی و حرکتی، سال اول، جلد هفتم، شماره 12، ص 99-109.

سایت دانشنامه رشد (WWW.daneshnameh.roshd.ir).

سایت ثروت زدایی (www.servatzai.persianblog.ir)

سایت رسمی شرکت نفت پارس تهران

ب) فهرست منابع انگلیسی

    1. Adebanjio, D. &  Kehoe,  D. (2001),  An  evaluation  of  factors   influencing teamwork  and customer  focus.  "Managing Service Quality", pp. 49-56.

   2.  Almalki, M., FitzGerald, G. & Clark, M., 2012," Quality of     work life among primary health care nurses in the Janzen region", Saudi    Arabia: a cross-sectional study, Human Resources for Health, 13 September, P. 13.

  3. Akdere, Mesut (2006): Improving Quality Work- Life Implications     for Human Resources, Business Rivew.

 4. Anthony, F. C. (1983): Organizational   commitment، job

    Satisfaction and the quality of work life. Ph. D. dissertation,  

    University of Massachusetts.

5. Andrade, S. (2003). Using" Customer Relationship Management Strategies", Applied Clinical Trials, pp.-41.

6. Bounties, N.R, serenko, D and Alexander (2011).   "Improving service delivery: Investigating the role of information sharing job characteristics and employee satisfaction" The Learning organizationNo, 3.

7. Beaudoin LE, Edgar L. Hassle (2003): Their importance to nurses' quality of work life. Nursing Economics, 21(3).

8.  Brexendorf.Timoliver, Muhlmeier. Silke, Tomczak.Torsten,Eisend.Martin

   , (2009), "The impact of sales encounters on Brand loyalty" journal of Business   Research

9. Berg, YV. (2011)," the relationship between Organizational Trust and Quality of Work Life", UNIVERSITY OF SOUTH AFRICA, P. 109

10. Bazar JSA, Prdakhtchy MH. [Develop" models to evaluate quality of work life and workers in organizations]" Persian. J Manag Sci Iran (2012); 5: 151-123.

11. Chen, I.J. & Popovich K. (2003).   Understanding" customer relationship management: People, process and technology". Business Process Management Journal, 9(5), pp.672-688.

12. Cole DC, Robson LS, Lemieux-Charles L, and McGuire W. (2005):

     " Qualityofworking life indicators inCanadian health care  organizations: a tool for healthy, health care  workplaces?" Occupational Medicine. 55(1).

13. Smith. Shaun (2010), "customer Experience management (CEM)", the next Frontier for support centers, Smith + CO: defining Customer experience.

14.  Davenport, T. H. & Beers, M. C. (1995). Managing information about processes. "Journal of management information systems", Vol. 12, pp.57- 80.  

15. Day, G. & Van Den Bulte, C.(2002)."Superiority in customer relationship management consequences": For competitive advantage and performance Marketing Science Institute.

16. Fiorito, J. & Bozeman, D. P. Young, A., & Meurs, J. A. (2007). "Organizationalcommitment,humanresourcepracticesand organization characteristics". Journal of managerial Issues, 27.

 17. Greenberg, P. (2004). CRM at The Speed of Light:" Capturing and Keeping Customers in Internal Real technological initiatives". November.

    18. Greasley A. (2008), "Operations management, Los Angeles", CA:   Sage.

    19. Gamble P. M. Stone, N. Woodcock, B. Foss (2006), "Up close & personal? Customer relationship marketing @ work", 3rd ed. Philadelph  PA: Kogan page.

     20. Knox S, Irving J, Annalee A. (1997): "Interactive Quality of work Life Model Applied to Organizational Transition". The journal of nursing administration. 27 (1): 39-47.

      21. Kotoro, Rado (2003): CustomerRelationshipManagement:" Strategic Lessons and Future Direction; BusinessProcessManagement Journal", 9(5), 566-5710.

      22. Kracklauer, A., Passenheim, O.  & Seifert, D. (2001). Mutual
customer   approach:   "How   industry and trade are   executing
collaborative customer relationship management".   International
Journal of Retail and Distribution Management, 20(12), pp.515-
519.

      23. Kam WA, P. (2001).  "The critical success factors of customer

        relationship management" (CRM) technological initiatives.

      24. . Lau, R. (2000) :Quality of work life and performance - An ad hoc invitation of two key elements in the service profit chain model. International journal of service industry. Pg 155   26-162.

      25. Lees, Martin & Kearns, Sandra. (2005): Improving Work Life      Quality: A Diagnostic Approach Model. Blue water Health.

      26.  Lewis D, Brazil K, Krueger P, Lohfeld L, Tjam E. (2001):" Extrinsic and intrinsic determinants of quality of work life". International Journal of Health Care Quality Assurance. 14(3) IX

      27 .   Mitchell,  lee,  at  al,(1986) :Employee  participation  in  quality    program  :  "impact  on.  Quality of work life productivity, and absenteeism. Journal of applied. Psychology". Vol, iss, pg 69.

     28 . Ozgener, S. & Iraz, R. (2005)." Customer relationship management    In small-medium enterprises": The case of Turkish tourism industry. Tourism Management

      29. Porras, Jerry I. & Silvers, Robert. (1998)." Organizational       Development  And Transportation".

30. Plakoyiannaki, E. (2005)." How do organizational members perceive CRM?" Evidence from a U.K. service firm. Journal of Marketing Management, Vol. 21, pp.363-392.

     31. Payne A. (2006), Handbook of CRM: "achieving excellence in customer management, Burlington, MA": Elsevier Butterworth- Heinemann.

     32. PeItier, J., Schibrowsky, J. & Zhoo, Y. (2009) understanding the by Small Retailers. 27 (3), 307-366. "Antecedents to theAloption of CRM Technology Journal of International".

    33.‌‌ Shin cheool, k (1990):" An Empirical analysis of causal relationship among quality of work life factors in end use computing", Ph.d. dissertation, university of Nebraska.

      34.  Sigry JM, Efraty D, Siegel P, Lee DJ.( 2001):" A new measure of quality of work life (QWL)", based on need satisfaction and spillover theories. Social Indicators Research. Dordrecht. 55(3).

      35. Tungpunkom P, Maayan N, Soares-Weiser K." Life skills programmes for chronic mental ill- nesses". Cochrane Database Syst Rev 2012 Apr; (18):102-10.

      36. Tanabe M, Suzuki Y, Tsuji I, Izumi SI. "Communication training improves sense of performance expectancy of public health nurses engaged in long-term elderly prevention care program". ISRN Nurs;

          ( 2012):1-8.

     37.  Tomaž Cater, "Product and relationship quality influence on customer commitment and loyalty in B manufacturing relationships", Industrial Marketing Management 39   (2010) 1321 –1333.    

     38. Thompson, Bob, (2004), "What is CRM?"  Wild K.D, H.Hi Pner, C.  Frailty and S. Martin (2001); Marketing E-CRM: absatzwritschaft, Dusseldorf.

    39. Richards, A., & Jones, E. (2008). "Customer relationship management: Finding value drivers.  Industrial marketing management",  pp.120-130. 

     40.  Reinartz, W., Kraft, M. & Hoyer, W. D. (2004). "The customer
relationship management process: Its measurement and impact on
performance, journal of marketing Research", pp.293-305.
 

     41. Roh, T. H., Ahn, C. K. & Han, I. (2005). The priority factor model for   customer relationship management system success. "Expert Systems with Application",  pp.641-654.

    42. Verhoef, P. C. & Dunkers, B. (2001). "Predicting customer potential value: An application in the insurance industry". Decision Support Systems, pp.189-199.

     43. Yonggui, W., Hinge, Po.Lo. Renyong, C., and yongheng, Y. (2004):

        "An integrated framework for customer value and customer             relationship-management performance", Managing Service Quality, No2/3.

    44. Yeung Cheuk Chi, (2009), "An Evolution of the Customer Relationship Management (CRM) In Improving Service Quality of Private Residential Properties in Hong Kong", University of Hong Kong,