پایان نامه بررسی مؤلفه های مؤثر بر موفقیت شعب در تجهیز منابع مالی مطالعه موردی : بانک ملی استان مازندران

                       گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A.”

شهریور 1391

چکیده

بانک ها یکی ازنهادهای موثر در رشد اقتصادی هستند. این بنگاههای اقتصادی با جذب سپرده های مردم و سرمایه گذاری در پروژه های اقتصادی موجب اشتغالزایی در جامعه و نقش مهمی در تولید ملی ایفا می کند. بانک ها به منظور مقابله با تهدیدات و استفاده از فرصت ها لازم است از طریق شناسایی ظرفیت های داخل (سهامداران)در جهت افزایش سرمایه بوده و یا از طروق مختلف جهت  تجهیز منابع مالی خود تلاش می کنند.از این رو هدف کلی تحقیق شناخت مولفه های موثر بر موفقیت شعب بانک ملی استان در تجهیز منابع مالی است .که در این راستا سوالات تحقیق به شرح ذیل است:مولفه های موثر بر موفقیت شعب بانک ملی استان در تجهیز منابع مالی کدامند؟ ترتیب اثرگذاری آنها چگونه است ؟

نوع تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نظر روش توصیفی پیمایشی می باشد  و جامعه آماری آن شامل 16 نفر از روسای درجه یک بانک های ملی شعب استان مازندران می باشند .ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بازوبسته (مقایسه های زوجی)است که پس از توزیع و تکمیل آن توسط پاسخ دهندگان ، جمع آوری گردید.سپس داده های آن به روش آمار توصیفی مورد بررسی قرار گرفت . ضمناً از تکنیک AHP جهت رتبه بندی متغیرهای پژوهش استفاده شد.

یافته های پژوهش نشان می دهد مولفه کارآمدی فناوری اطلاعات،رضایت مشتریان ، کارآمدی مدیریتی ، عوامل محیطی و کارآمدی منابع انسانی بر موفقیت شعب بانک ملی استان در تجهیز منابع مالی به ترتیب تاثیرگذار می باشند.

مقدمه

انسان از دیرباز در اندیشه استفاده مفید، کارا و ثمر بخش از توانایی ها، امکانات و منابع در دسترس خود بوده است. در عصر کنونی این امر بیش از هر زمان دیگری مورد توجه بسیاری از سازمان های کسب و کار قرار گرفته است. چرا که آنان از یک سو با محدودیت در منابع مواجه بوده و از سوی دیگر به دلیل تنوع نیازها با فرصت ها و تهدیداتی جزیی مواجه هستند. آنها چگونه می توانند تهدیدات را تبدیل به فرصت نمایند؟ و برای برون رفت از این تنگنا ها چه اقدام ثمر بخشی باید انجام داده تا منابع خود را بدرستی استفاده کنند.

یکی از این سازمان های کسب و کار بانک ها می باشند. بانک ها با جذب منابع مالی مردم در قالب سپرده های مختلف فرصت های جدید را برای خود در بازار پول ایجاد نموده و از طریق سرمایه گذاری های اساسی نقش خود را در توسعه اقتصادی ایفا می نمایند.

برای درک بیشتر از موضوع تحقیق ، در این فصل ابتدا به بیان مسأله و اهمیت و ضرورت تحقیق آن پرداخته و سپس مدل مفهومی ، اهداف و سوالات تحقیق  ارائه شد. سپس هر یک از واژه و اصطلاحات تعریف  گردید.

بیان مسأله

بانک ها یکی از نهادهای مؤثر در رشد اقتصادی هستند. این بنگاه های اقتصادی با جذب سپرده های مردم و سرمایه گذاری آن در پروژه های اقتصادی موجب اشتغالزایی در جامعه شده و نقش مهمی در تولید ایفا می کنند. بانک مرکزی و شورای پول و اعتبار با اخذ تصمیمات مدیریتی در جهت ساماندهی حجم پول در جامعه بوده واز طریق سیاست های پولی مناسب در تنظیم بازار پول نقش آفرینی می نمایند. از سوی دیگر نهادهای مزبور به منظور رقابتی نمودن بانک های دولتی اقدام به تأسیس بانک های خصوصی و به ساماندهی مؤسسات اعتباری و مالی پرداخته اند. تا پاسخ گوی نیازهای متنوع جامعه باشند.همچنین بانک ها به منظور مقابله با تهدیدات و استفاده از فرصت ها لازم است از طریق شناسایی ظرفیت های داخل (سهامداران) در جهت افزایش سرمایه بوده و یا از طریق جذب مشتریان در تجهیز منابع مالی خود تلاش نمایند. علی رغم بکارگیری روش های جدید از سوی بانک متأسفانه به دلیل ساختاری از جمله ارائه سود مشابه در بانک های دولتی و خصوصی رقابت آنان با مشکل مواجه شده و در واقع برای سپرده گذاران این ذهنیت را بوجود آورده که تفاوت آشکاری در ارائه تسهیلات از سوی آنان مشاهده نمی شود. و این پدیده می تواند فضای رقابتی آنان را با آسیب های جدی مواجه نماید. بویژه افزایش هزینه های جاری بانک ها خود مزید علت شده که ضرورت تغییر از سوی آنان را دوچندان کرده است. تمهیدات لازم برای برون رفت از این تهدیدات چیست؟ آنان چگونه می توانند با سازو کارهای مدیریتی ضمن کاهش هزینه ها موجبات موفقیت خود را در تجهیز منابع مالی فراهم نمایند؟

از سوی دیگر آخرین داده های ثبت شده در سایت انفورماتیک بانک ملی استان مازندران نشان می دهد که نرخ رشد جذب سپرده های مؤثر بخش خصوصی در سال 1389 نسبت به سال 1388 به میزان 18درصد است. و این در شرایطی است که سایر بانک های دولتی در استان به میزان 14درصد رشد داشته که خود نشان دهنده افزایش جذب سپرده از سوی بانک ملی است.(پیوست 1) این موفقیت ریشه در چه عواملی دارد؟ آیا این عوامل از نوع انسانی است؟ یا عوامل دیگری سبب موفقیت شعب بانک ملی در تجهیز منابع شده است؟

اهمیت و ضرورت تحقیق

بانک ها مانند هر بنگاه اقتصادی دیگری به دنبال کسب سود بوده و برای این منظور اولین مسأله مهم آنان چگونگی جذب منابع مالی است. از سوی دیگر مطالعات نظری نشان می دهد که بنگاه های اقتصادی برای تأمین مالی از منابع داخلی به اشکال متعدد مانند سود انباشته و فروش دارائی های کم بازده استفاده می کنند در صورت کافی نبودن منابع داخلی از منابع خارجی (بازار پول و سرمایه) از قبیل دریافت وام (استقراض)، اوراق قرضه و انتشار سهام برای تأمین مالی خود استفاده می کنند. این در حالی است که بانک های تجاری عمدتاً برای تأمین منابع مالی خود از سپرده، مشتریان استفاده می کنند این سپرده به اشکال مختلف، مانند قرض الحسنه جاری ، پس انداز، کوتاه مدت ، سپرده سرمایه بلند مدت در بانک ها وجود داشتند که مانند خون در درون شریان های بانک موجب بقای سازمانی این سازمان عظیم می شود.

از این رو با توجه به رویکردهای جدید در ساختار شورای پول و اعتبار که منجر به تأسیس بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری شده است موجبات فضای رقابتی را در بازار پول و سرمایه ممکن ساخته و اثراتی را بر نظام بانکی دولتی از جمله بانک ملی استان مازندران برای جذب منابع مالی جدید بوجود آورده است. بطوریکه این بانک در مقایسه با سایر نهادهای پولی و مالی استان با جذب انواع سپرده های مردم در قالب سپرده قرض الحسنه جاری، پس انداز ،کوتاه مدت و بلند مدت در سال 1389 جمعاً به میزان 16616615 میلیون در تجهیز منابع اقدام کرده است. که در مقایسه با سایر بانک های دولتی استان از فعالیت نسبتاً خوبی برخوردار بوده است. (پیوست شماره2)

بنابراین برای حفظ این موقعیت ضرورت دارد، مدیران شعب بانک های استان همواره به ساز و کارهای جدید در تجهیز منابع اندیشیده تا از دور رقابت خارج نشوند. در غیر این صورت کوتاهی و قصور در تصمیمات اساسی ممکن است بانک ها را با چالش های جدی مواجه نماید. لذا شناخت صحیح از عوامل کلیدی موفقیت شعب بانک در تجهیز منابع مالی حائز اهمیت است.

مدل مفهومی تحقیق

مدل مفهومی این تحقیق، حاصل مطالعات کتابخانه ای و با مراجعه به کارشناسان خبره[1] بوده که این مدل با توجه به نظریات چن[2] متشکل از عوامل کلیدی موفقیت[3] که شامل کارآمدی مدیریتی، کارآمدی منابع انسانی، کارآمدی فناوری اطلاعات و ارتباطات، رضایت مشتریان و عوامل محیطی تعیین گردید.

اهداف تحقیق

هدف کلی تحقیق شناخت از عوامل کلیدی موفقیت شعب بانک ملی استان در تجهیز منابع مالی است و اهداف اختصاصی آن عبارتند از :

1- شناسایی هر یک از عوامل تأثیر گذار در موفقیت شعب بانک ملی استان در تجهیز منابع مالی

تعیین میزان اثرگذاری هر یک از عوامل موفقیت در تجهیز منابع مالی

سوالات تحقیق

1- مؤلفه های مؤثر بر موفقیت شعب بانک ملی استان در تجهیز منابع مالی کدامند؟

2- ترتیب تأثیر گذاری آن چگونه است؟

قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی : این تحقیق مرتبط با رشته مدیر دولتی ، گرایش مالی می باشد.

قلمرو مکانی: این تحقیق در بانک ملی استان مازندران انجام شده است .

قلمرو زمانی : مرتبط با سال 91-90 بوده است .

تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات :

کارآمدی مدیریتی:منظور از کارآمدی مدیریتی،کارآیی سازمان است،کارآیی به اجرای درست کارها در سازمان مربوط می شود.یعنی تصمیماتی که با هدف کاهش هزینه ها، افزایش مقدار تولید و بهبودکیفیت محصول اتخاذ می شوند، کارآیی نسبت بازدهی به بازدهی استاندارد است.(طاهری، 1384 : 18)

کارآمدی منابع انسانی : در فعالیت های تولیدی سازمان ها و عملکرد آنها افزایش اثربخشی منابع انسانی یکی از مهم ترین اهداف سازمان ها است. بنابراین می توان گفت که سازمان ها به طور دائم و مستمر در صدد افزایش اثربخشی منابع انسانی بوده و برای افزایش بهره وری و همچنین بالا بردن ماهیت حیات کسب و کار همواره به نیروی کار توجه می نمایند.(رسولی ، 1390 : 13)

کارآمدی فناوری اطلاعات و ارتباطات: سرعت، دقت و کیفیت از جمله ویژگی های کارآمدی فناوری اطلاعات است. به طوریکه از نظر یکی از محققان کیفیت درجه ای است که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد. (ونوس، 1380 : 265)

رضایت مشتریان: رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمات ، برای مشتری حاصل می شود. ( کاوسی و سقایی ، 1384 : 5)

عوامل محیطی: منظور از عوامل محیطی در این پژوهش شامل آراستگی و موقعیت فیزیکی و مکانی استقرار شعب است .

تجهیز منابع مالی : منظور از تجهیز منابع مالی عبارت است از جذب وجوه مشتریان در قالب سپرده گذاری در بانک. ( ماجدی، 1373 : 338)

برای سنجش هریک از متغیرهای اصلی تحقیق یعنی کارآمدی مدیریتی از شاخص های:1- مشارکت در تصمیم گیری 2- ترغیب کارکنان به یادگیری کار تیمی 3- توجه به کاهش هزینه ها  4- افزایش سودآوری 5- جذب مشتریان جدید 6- ارزشیابی عملکرد 7- توجه به نتایج ارزشیابی.

و مؤلفه کارآمدی منابع انسانی از شاخص های: 1- تعهد سازمانی  2- داشتن مهارت ارتباطی 3- خلاقیت و نوآوری در کار  4- بهبود عملکرد شغلی  5- یادگیری مستمر

و مؤلفه کارآمدی فناوری اطلاعات از شاخص های : 1- بکارگیری اتوماسیون اداری 2- دریافت و پرداخت الکترونیک 3-  بانکداری مجازی

و مؤلفه رضایت مشتریان  از شاخص های: 1- بهبود در کیفیت خدمات 2- سرعت در انجام خدمات  3- دقت در انجام خدمات  4- پاسخگویی به نیاز مشتریان.

و مؤلفه عوامل محیطی از شاخص های: 1- آراستگی فضا و محیط شعب 2- موقعیت فیزیکی و مکان استقرار شعبه استفاده شد. سپس شاخص های قابل سنجش به صورت پرسشنامه مقایسه های زوجی (ماتریس 20×20 )تنظیم گردید و در اختیار پاسخ دهندگان قرار گرفت تا آنان میزان ارجحیت هر یک از سطرها با تک تک ستون ها را پس از مقایسه در مقیاس رتبه ای یک الی نه ارزشگذاری نمایند. بطوریکه امتیاز 1 کمترین و امتیاز 9 بیشترین میزان ارجحیت را نشان می دهد.

مقدمه

نظام بانکی دولتی ایران به عنوان مراکز مالی که اکثریت مردم با آنها سر و کار دارند. امروزه با چالش های بی شماری مواجه هستند.حضور بانک های خصوصی، ظهور بحران های مالی در سرتاسر جهان، زمزمه فعالیت بانک های خارجی و همچنین پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، نیاز به نگرش در نحوه جذب منابع را به یک الزام تبدیل نموده است.الزامی که خود نیازمند راهبردهای متنوعی است تا بتوان به وسیله آنها بر چالش های مذکور فائق آمد. موارد بالا منشأ پیدایش راهبردهایی است که بانک های بزرگ و کوچک اما پیشرو در سرتاسر جهان را به تکاپو انداخته تا در جهت جذب منابع گام بردارند. (رسول اف، 1384)

بر این اساس بحث موضوع جذب منابع در بانک ها از اهمیت بالایی برخوردار بوده، به گونه ای که بقا و تداوم حیات و همچنین رشد و ارتقا سیستم بانکی و هر مؤسسه مالی به آن وابسته است. بنابراین شناسایی و کشف رتبه بندی مؤلفه های مؤثر بر موفقیت شعب بانک ملی در جذب منابع مالی در تداوم و ارائه ی خدمات رسانی از سوی بانک حائز اهمیت است.

این فصل از 2 بخش تشکیل شده است.بخش اول شامل پایه های نظری تحقیق است که در این بخش با توجه به متفیرهای پژوهش به مباحث نظری آن پرداخته می شود سپس در بخش دوم برخی از مهم ترین مطالعات صورت گرفته در داخل و خارج از کشور مورد بررسی قرار می گیرد و در پایان به جمع بندی و نتیجه گیری فصل پرداخته شد.

بخش اول- مبانی نظری تحقیق

پول چیست ؟

 آن چیزی که از سوی  عموم آحاد جامعه به عنوان وسیله پرداخت یا واسطه مبادله پذیرفته شده است و واحد محاسبه و ملاک سنجش ارزش نیز است . بعد از دوره کلاسیک ها و همزمان با بروز عدم اطمینان و عدم تعادل های گسترده در اقتصاد پول وظیفه ذخیره ارزش نیز بر عهده گرفت . (ماجدی، 1373 : 335)

چرا پول بوجود آمد؟

در ا قتصاد شبانی و معیشتی ، مناسبات تهاتری یا پایاپای ، پاسح گوی نیازهای جامعه بود. ولی به تدریج که مازاد کالاهای تولید شده می بایستی با کالاهای دیگر مبادله می شد و در مقابل نیازمندی های اشخاص هم تامین می گردید، مشکلات موجود در مبادله پایاپای بروز و ظهور نمود. (منبع قبل، ص 335)

وظایف و نقش پول در اقتصاد

پول در اقتصاد عموماً دارای سه وظیفه یا سه خاصیت به شرح زیر داشته اند:

اول- پول به عنوان وسیله مبادله :  در اکثر قریب به اتفاق جوامع امروز امر مبادله کالاها و خدمات در ازای مقدار معینی پول صورت می گیرد و قیمت کالاها و خدمات چیزی جزء بیان ارزش کالاها  و خدمات بر حسب پول نیست . بنابراین مهم ترین نقش پول تسهیل امر مبادله است ، به طوری که افراد با فروش کالاها و خدمات خوشان به انحاء مختلف ، معدل قیمت آنرا به پول دریافت کرده و سپس با پول به دست آمده نیازهای خود را با خرید کالاها و خدمات مرتفع می نمایند .

دوم – پول به عنوان معیار سنجش ارزش : نقش دیگر پول در اقتصاد مقایسه ارزش کالاها و خدمات مختلف با یکدیگر است ، به عبارت ساده تر با وورد پول در اقتصاد به آسانی مشخص می شود که چه مقدار از یک کالا یا خدمات دیگر باید مبادله شود . در این رابطه ارزش تمام کالاها و خدمات ابتدا با پول رایج در کشور تعیین می شود که وظیفه پول را در این مرحله می توان واحد محاسباتی همه کالاها و خدمات دانست و در مرحله بعدی است که می توان از رابطه بین دو قیمت هر دو کالا به پول مشخص شده است ارزش مبادلاتی دو کالا را با یکدیگر مقایسه نمود.

سوم- پول به عنوان وسیله حفظ ارزش: پول در صورتی می تواند دو نقش سابق خود را بخوبی ایفا کند که توانایی حفظ ارزش های اقتصادی را در قالب خودش داشته باشد . زیرا دارنده کالا و یا ارائه کننده خدمات در صورتی حاضر است در ازاء کالا یا خدمت خودش کالاها یا خدمات دیگری خریداری نماید . اگر پول فاقد این ارزش باشد هیچکس حاضر نمی شود در ازاء کالا یا خدمات پول دریافت نماید و یا اگر ارزش پول در فاصله زمانی که آن را دریافت می دارد تا زمانی که آن را هزینه می کند ، کاهش یابد ، تنها با پول بیشتری حاضر به مبادله کالای خود با پول می شود. (منبع قبل ، ص 339)

پشتوانه پول

در دوره های قبل از تاریخ پول ماهیت کالایی داشته است و ارزش آن معادل ارزش ذاتی کالایی آن بوده است پشتوانه پول موضوعیت چندانی نداشته است یا پشتوانه ارزش ذاتی آن بوده است . در اروپای قرون وسطی مردم طلا و ملزومات قیمتی خود را به صراف ها می دادند و رسید دریافت می گردند و در ماهوت به عنوان وسیله پرداخت و واسطه مبادله استفاده می کردند. در این نظام پولی  پشتوانه پول طلا بود اما نه به صورت کامل بلکه معادل کسری از پول منتشر شده پشتوانه طلا وجود داشت .

بعد از این مرحله کنترل و مدیریت نقدینگی و پول در دست بانک های مرکزی قرار گرفت و دارایی های بانک مکرزی با دخالت دولت پشتوانه پول شد که جمع آن ها باید بدلی را شکل دهد که این پایه پولی از طریق ساز و کار ذخایرجزئی پول و نقدینگی در جامعه بیشتر می سازد . بانک مرکزی متناسب با میزان تولید و معاملات و با هدف ثبات ارزش پول و حجم پول در جریان را کنترل می کند . لذا پشتوانه بدل توید است.(شاکری ، 1387 : 834)

تجهیز منابع مالی

بانک می توانند تحت هر یک از عناوین ذیل به قبول سپرده مبادرت کنند :

الف) سپرده های قرض الحسنه ، سرمایه گذاری کوتاه مدت و بلند مدت

ب) روش های تشویقی اعطای جوائز نقدی یا جنسی به سپرده های قرض الحسنه، دادن حق تقدم به سپرده گذاران در استفاده از تسهیلات، تخفیف یا معافیت سپرده گذاران در پرداخت کارمزد یا حق الوکاله.

بانک ها به منظور ایجاد تسهیلات لازم برای گسترش فعالیت های بخش های مختلف تولیدی و بازرگانی و خدماتی قسمتی از سرمایه یا منابع خود را بصورت مشارکت تأمین می کنند. (ماجدی، 1373 : 230)

Abstract:

The banks are an effective organs in the conomic growth. These economic institutions cause occupation in the society with absorption peole deposits and invest capital in the economic projects. And performed important plan in the national production . Banks search for comparison with warnings and susing the necessary opportunities with knowledge entering copacities (shareholder) for increase capital and or via different for eauipping own finamcial sourees . so , the general aim of search is knowledge offective works on success branches of melli bank of province in equipping sources that the rescarch questiones  is as following: which effective works is on success branches of melli bank of province in equipping national sources.

The sort of serch is usage point of view aim and it is descriptive point of view method and its statistical society are including 16 person of higher chiefs of meli banks of branches mazandaran province.

The spices gathering of informations are including questionevies opent and close ( couple comparisons) that they collected after division and complete by statistices. Meanwhile the method AHP used for give rank of searching in constants. The search foundings shows that skillful works of informations , customers satisfaction , skillful management , environment elecments and skillful humanistic sources on success of branches of melli bank of province are effective in euipping of financial sources.

منابع و ماخذ:

کتابها:

- اون هیوز، (1384) : ترجمه الوانی ، سید مهدی، خلیلی شورینی ، سهراب، مدیریت دولتی نوین، چاپ ششم ، ناشر: انتشارات مروارید.

- الوانی، سیدمهدی(1385) مدیریت عمومی، چاپ سی و هفتم ، ناشر: نشر نی .

- استیون تن هو و همکاران ،(1385) ، ترجمه : صائبی ، محمد، مدل های کلیدی مدیریت ، چاپ اول ، ناشر : موسسه فرهنگی هنری پیام فردا.

- الوانی ، سید مهدی(1384) ، تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی، چاپ دهم، انتشارات سمت.

- آذر ، عادل، مومنی، منصور، (1380)آمار و کاربرد آن در مدیریت ، انتشارات سمت، جلد اول.

- بهمند، محمد، بهمنی ، محمود(1384) بانکداری داخلی – تجزیه منابع پولی، چاپ یازدهم، تهران ، انتشارات : موسسه عالی بانکداری.

- تحویلداری، م (1386) تحلیل عوامل موثر بر جذب مشتری ، مجله بانک و اقتصاد، شماره 90 ، ص 44.

- جزنی ، نسرین(1378) مدیریت منابع انسانی، چاپ پنجم، ناشر: نشر نی .

- حسینی مقدم، مریم السادات (1383)بررسی امکان سنجی استقرار بانکداری الکترونیکی در نظام بانکی کشور از دیدگاه مدیران و کارکنان خبره بانکی ، نشریه علمی – تخصصی روند، بانک مرکزی ، شماره 40-41.

- درستی ، محمدباقر، بررسی عوامل موثر در جذب سپرده بعد از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا در ایران طی سالهای 64 تا 75 ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، موسسه عالی بانکداری، 1377.

- رسولی، رضا (1389)، مدیریت منابع انسانی، چاپ دوم، ناشر: دانشگاه پیام نور تهران .

- رهنورد، فرج الله(1385)، دیدمان مشارکت، چاپ اول، ناشر: موسسه عالی آموزش و پرورش ، مدیریت برنامه ریزی.

- روستا، احمد، ونوس ، داور(1385)مدیریت بازاریابی ، چاپ پنجم، تهران: انتشارات سمت.

- رسول اف ،( 1384 ) «سیستم سنتی بانکی ، تکاپوی پرداخت هزینه های ورود به تجارت جهانی را نخواهد کرد» هفته نامه برزگر سال 26، شماره 941 ، 15 شهریور صص 14-16.

- روستا، احمد، ونوس ، داور ، ابراهیمی ، عبدالحمید(1385) مدیریت بازاریابی ، چاپ دهم، تهران: انتشارات سمت .

- ریموند پی، نود(1373) ترجمه پارسیان، علی ، جهانخانی، علی ، مدیریت مالی ، چاپ شانزدهم، ناشر : انتشارات سمت.

- زمانی فراهانی، مجتبی ،(1383) پول و ارز و بانکداری، انتشارات ترمه .

- سعیدی ،پرویز، نظری ، محمدرضا(1388) ، اصول مدیریت و سرپرستی، چاپ پنجم، ناشر: پیام پویا.

- سعادت، اسفندیار(1380) ، مدیریت منابع انسانی، چاپ سیزدهم، ناشر: انتشارات سمت.

- شکری کیا، علی ، بررسی عوامل موثر در جلب رضایت مشتریان در شعب مستقل بانک ملی ایران.

- شاکری ، عباس(1387) اقتصاد کلان نظریه ها و سیاست ها ، چاپ اول، ناشر: انتشارات پارس نویسان.

- طاهری ، شهنام (1384)، بهره وری و تجزیه و تحلیل آن در سازمان ها، چاپ دهم، ناشر هستان.

- فرد ، ای ، فیدلر، مارتین، ام ، چمرس، لیندا ماهار،(1381) ترجمه بخشی، خداداد، راهکارهای عملی مدیریت اثربخش ، چاپ اول، ناشر: تورنگ.

- فرجی ، یوسف(1387)، پول و ارز و بانکداری ، چاپ یازدهم، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسات مطالعات و پژوهش های بازرگانی.

- کاووسی، سید محمدرضا، سقایی، عباس، (1384)، روش های اندازه گیری رضایت مشتری ، چاپ دوم، ناشر: انتشارات سبزان .

- ماجدی ، علی و گلریز، حسن ( 1373) ، پول و بانک : از نظریه تا سیاست گذاری – چاپ ششم ، ناشر:  موسسه بانکداری ایران.

- مورهدگریفین(1374) ، ترجمه الوانی، مهدی، معمارزاده ، غلامرضا، رفتار سازمانی، چاپ شانزدهم، ناشر : انتشارات مروارید.

- ونوس، داور، میترا صفائیان (1384)، روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی، چاپ چهارم، تهران : انتشارات نگاه دانش.

- یزدانی دهنوی، محسن (1384) «مولفه های موثر بر موفقیت بانک ها و موسسات مالی در تجهیز منابع پولی ، مجله مدیر ساز ، شماره 17. ص 65- 78».

پایان نامه :

- آقاجانی، علی ، (1384) پایان نامه «شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک تجاری استفاده از دستگاه های خودپرداز بانکی(مطالعه موردی بانک ملی ایران )»، دانشگاه سمنان.

-  اکرامی ، احمد، (1380) پایان نامه «ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری» تهران ، دانشگاه علامه طباطبایی.

- اژدری ، رسول، (1376)، پایان نامه «بررسی تاثیر مهارت های مدیریتی روسای شعب بانک تجارت شهر تهران بر میزان سودآوری آنها »، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .

- حاج نبی ، مژگان(1385)، پایان نامه «خلق مشتریان پر سود و ارائه خدمات به آنان » دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .

- خفتان پژوه، محسن ،(1381) پایان نامه «بررسی تطبیق نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری» دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .

-  دایی ، کریم زاده ، سعید ، حبیبی پور، حجت اله، (1380) پایان نامه : «بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان»، دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان.

- دهرویه، مهری (1384) ، پایان نامه «سنجش کارایی و رتبه بندی شعب بانک تجارت استان سمنان با استفاده از مدل تحلیلی پوشش داده ها» دانشگاه آزاد سمنان .

- رازانی، ب(1382) پایان نامه «بررسی و معرفی روش های جدید و موثر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان» ، دانشکده علوم پایه دانشگاه واحد خراسان.

- رمضانی، عیسی (1385) پایان نامه « بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع (جذب سپرده بانک سپه استان گلستان)سال 87 تا 83» دانشکده علوم انسانی دانشگاه مازندران .

- کشاورز رضایی، فرهاد، (1386) ، بررسی عوامل موثر در جذب سپرده های گوناگون ( تجهیز منابع ) در شعب بانک ملت در سرپرستی منطقه 4 تهران .

- مغویی نژاد، ح ، (1378) پایان نامه «بررسی عوامل موثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان از دیدگاه مشتریان» دانشکده علوم انسانی، دانشگاه واحد کرمان .

- نادری، ناصر، (1378)، پایان نامه«بررسی و تعیین عوامل موثر بر جذب سپرده های قرض الحسنه پس انداز بانک تجارت قلمرو تهران بزرگ» دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .

- هدیه لمر،سارا، علیپور شیرسوار، علیرضا(1387) پایان نامه « ارزیابی عوامل  موثر بر جذب منابع بانکی بانک سامان استان گیلان»، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد رشت .

سایت:

1. comparison of Banks Financial Rations using the Analytic Hierarchy process,2009.

2. AHP Based Model For Bank performance Evaluation and Ratng, ISAHP 2001 .

سایت بانک ملی ایران                                 www.bmi.ir

سایت بانک کشاورزی                                www. Agri. Ir

سایت مرجع دانش                          www.Cirilica.com

                                                www.forsipaper.ir

سایت دنیای اقتصاد                          donya-e- egtesad

سایت بانکی و بانک                                  www.banki.ir