پایان نامه بررسی رابطه بین شایستگی های رهبری روسای شعب و عملکرد تجهیز منابع - وصول مطالبات بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت «M.A.»

گرایش: مالی

زمستان 1391

چکیده

هدف پژوهش حاضر، تبیین رابطه­ی بین شایستگی­های رهبری با عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات در شعب بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان، شهر زاهدان بود. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفت. جامعه­ی مورد مطالعه کلیه شعب بانک کشاورزی در استان در سال 1391 به تعداد   52 شعبه است، به دلیل گستردگی وسعت جامعه آماری، در این تحقیق شعب بانک کشاورزی در شهر زاهدان به تعداد 11 شعبه به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای جمع­آوری داده­ها از پرسشنامه­ی محقق ساخته شامل  29 گویه، بهره گرفته شد و برای تجزیه و تحلیل داده­ها در سطح آمار توصیفی از میانگین و انحراف معیار و در سطح آمار استنباطی از تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج نشان داد که از بین هر پنج بعد شایستگی رهبری شامل: قدرت نفوذ رهبری، تغییر و تحول­پذیری مدیران، بکارگیری ارزشهای اخلاقی، اهمیت دادن به منابع انسانی و چشم­اندازسازی مدیران، با عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد شایستگی رهبری، قدرت نفوذ و اهمیت دادن به منابع انسانی به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی تجهیز منابع می‌باشد و همچنین از بین ابعاد شایستگی رهبری، تغییر و تحول­پذیری، ارزش­های اخلاقی و اهمیت دادن به منابع انسانی به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی وصول مطالبات می‌باشند.

واژه های کلیدی: شایستگی­ های رهبری، عملکرد تجهیز منابع، وصول مطالبات

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

جوامع در طول زمان تغییر می­کنند و جایگاه آنها را از یکدیگر متمایز می­سازد. این فرایند مستمر تاریخ ساز، نشانه­های بارزی از شایستگی­های رهبری را به همراه دارد! این شایستگی­ها کدامند؟ چگونه به دست می­آیند؟ نشانه­های آن چیست ؟ امروزه دستیابی به مدیران تحول آفرین، دغدغه بزرگ سازمان­ها به شمار می­رود. مساله آنگاه پیچیده­تر می­شود که دریابیم دانشگاه­ها با برنامه­های معمول خود، توفیق چندانی در پرورش و عرضه این مدیران برجسته نداشته­اند. پیتر دراکر - که پدر مدیریت نوین نامیده می­شود - طی مصاحبه­ای با نشریه "هاروارد بیزنس ریویو"  در مورد ویژگی­های مدیریتی عصر حاضر می­گوید:"دیگر داشتن تحصیلات به خودی خود مفهومی ندارد، حتی داشتن تحصیلات عالیه در رشته مدیریت ، من فکر می­کنم بایستی جستجو برای یک معیار مشخص عینی را کنار گذاشت و به چیزی که من آن را شایستگی فردی می نامم پرداخت".

همان گونه که مطالعات متعدد در عرصه­های مختلف سازمان و مدیریت نشان می­دهد، پس از طراحی و معماری راهبردی منابع انسانی در سازمان­ها، تحصیل اطمینان از وجود مهارتهای لازم برای اجرای دقیق این چشم انداز راهبردی از اهم امور است و این امر، مستلزم احصای شایستگی­های مورد نیاز سازمان، کارکنان و مدیران است. اهمیت این موضوع، زمانی مضاعف خواهد بود که به دنبال شناسایی شایستگی­های متولیان منابع انسانی سازمانی و به ویژه مدیران باشیم؛ چرا که کسانی که می­باید متولی استقرار نظام مدیریت مبتنی بر شایستگی باشند اولاً خود باید دارای شایستگی­های لازم باشند و ثانیاً وجود شایستگی­ها در دیگر حوز ه­ها ، کارکنان و مدیران را رصد کنند.(حاجی کریمی،1390)

 اقدام بانکها در جمع آوری سپرده ها و به جریان انداختن آن در فعالیتهای اقتصادی سبب انتقال سرمایه از یک گروه غیر فعال (سپرده گذاران) به گروه دیگر که در امر اشتغال فعالیت دارند، می شود و بانکها واسطه و عامل بین این دو گروه هستند. جذب چنین سپرده هایی، نیازمند اتخاذ شیوه و روشهای خاص خود هستند. به تعبیر دیگر عواملی در جذب سپرده ها موثرند که تا حد امکان باید از آنها بهره گرفت.

 هر اقتصاد پولی دارای یک سیستم مالی می باشد که بانکها رکن اساسی این سیستم مالی هستند. امروزه از بانکها به واسطه ارایه خدمات مالی اعتباری متنوع و عدیده با عنوان سوپر مارکت خدمات مالی یاد می­شود. تداوم حیات بانک موکول و منوط به جذب سپرده ها است. در واقع جذب سپرده محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل می­دهد. انجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده می­گردد، به عبارتی این وظیفه اساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی می­باشد.(زمانی فراهانی،1383)

وصول مطالبات بانکها، مجموعه­ای از فرایندهای داخلی و خارجی است؛ بدین معنا که بخشی از فرایند وصول (یعنی مذاکره با مشتری، دستورالعملهای لازم و...) در داخل بانک تهیه و تدوین می­شود و بهبود این عوامل در حیطه اختیارات بانکهاست. استفاده از نیروهای مجرب بانکی همراه با رویه­های مناسب وصول در بهسازی عوامل درون سازمانی نیز در وصول مطالبات مؤثر خواهد بود، اما بخشی دیگر از عوامل اثر گذار بر وصول مطالبات، عوامل برون سازمانی هستند. به عنوان مثال، قوانین و مقررات حاکم بر دستگاه قضایی کشور به گونه­ای است که در بسیاری موارد تسریع در روند وصول مطالبات را با مشکل مواجه می­کند و از آنجا که پرونده­ها دارای تعدد هستند، فرایند وصول مطالبات با کندی همراه خواهد شد. با عنایت به این مراتب، بانکها با توجه به شناخت خود از مشتریان و برآورد نحوه و زمان­بندی وصول مطالبات و توانمندی بدهکار در باز پرداخت بدهی به طوری که واحد تولیدی یا خدماتی دچار مشکل نشود، اقدامهای لازم را انجام می­دهند، ولی مذاکره با مشتری و مساعده، در اولویت کار بانکهاست. به طور کلی، بهترین رویه برای وصول مطالبات بانکها، ایجاد بستر مناسب است، بدین معنا که اختیارات ویژه­ای برای بانکها طراحی و تدوین شود تا فرایند وصول مطالبات را در شرایط کنونی تسریع نمایند، ضمن اینکه استفاده از خدمات شرکت­های وصول مطالبات، صرفه جویی وقت و هزینه بانکها را در پی دارد.(حیدرآبادی پور،1389)

حال به جهت اهمیت موضوع شایستگی رهبری و به جهت آشنایی با عملکرد بانک­ها در زمینه‌ی به کارگیری شایستگی­های رهبری و تاثیر آن بر تجهیز منابع و وصول مطالبات، قدم به یک مجموعه بانک­ها گذاشته­ایم تا با بررسی دقیق و با استفاده از آمار و ارقام موجود و همچنین با یاری کارشناسان زبده بانکی به بررسی رابطه بین شایستگی­های رهبری  روسای شعب و عملکرد تجهیز منابع و  وصول مطالبات  بانک کشاورزی  استان سیستان و بلوچستان بپردازیم.

1-2- بیان مسئله

در دنیای کنونی که تغییرات به سرعت صورت می­گیرد، سازمان­ها برای حفظ بقاء خود باید به صورت دائم در حال پیشرفت باشند، از تکنولوژی­های پیشرفته استفاده کنند و در برابر تغییرات عوامل محیطی واکنش نشان دهند. سازمان­های کنونی باید در مسیر نوآوری و تغییر گام بردارند. نه فقط بدان سبب که بخواهند بر رونق و موفقیت خود بیفزایند بلکه بدان سبب که در دنیای پر رقابت، بقای آنان در گرو داشتن چنین رویه­ای خواهد بود ( کلر[1]،2006).

شایستگی، تشریحی مکتوب از مهارت های شخصی و رفتارهای کاری قابل سنجش است که از آن برای دستیابی به اهداف کار استفاده می­شود.(مارسی[2]، 2003)

مدیریت منابع انسانی اروپا، برای درک بهتر چالش هایی که سازمان ها و مدیران اروپایی، امروزه در محیط کار خود با آنها مواجه هستند، پروژه ای تحقیقاتی را در ژانویه 1998 آغاز کرد. در نشست و مطالعات گروهی ،که در کنفرانس انجمن مدیریت منابع انسانی اروپا (ژوئن 1998 ، بودا پست مجارستان) برگزار شد، نمایندگانی از 22 کشور اروپایی، شایستگی مدیریتی را به عنوان موضوعی که به طور ویژه ای خواهان بررسی آن در این پروژه تحقیقاتی هستند، معرفی کردند. آنها خواستار کسب اطلاعات و دانش بیشتر در خصوص نیازمندی های عملکرد موفق مدیریتی در محیط جدید تجاری بودند. در این تحقیق که انجام آن دو سال طول کشید، سه رویکرد اصلی به شایستگی های مدیریتی شناسایی شد که عبارتند از:

رویکرد رفتاری: در این رویکرد، شایستگی بر اساس اصطلاحات رفتاری معرفی می شود و عمدتاَ به معرفی نوعی از رفتارها که با عملکرد عالی ارتباط دارند، پرداخته می شود. در این رویکرد، شایستگی ها بر حسب ویژگی های اصلی شخصی، نظیر: عادات، خصیصه های شخصیتی، دانش، مهارت و انگیزه های فرد در کسب شغل که معمولاَ با عملکرد عالی در ارتباط است، به روش های مختلفی تعریف می شود.

رویکرد استاندارد: این رویکرد بر اساس تجزیه و تحلیل کار کردی شغل یا پست، به معرفی حداقل استانداردهای عملکرد در پستهای مدیریتی جهت تضمین کیفیتی معین در نتیجه شغل، می پردازد.

رویکرد اقتضایی: این رویکرد می تواند زیر مجموعه رویکرد رفتاری نیز قرار گیرد، اما بیشتر بر این نکته تمرکز دارد که آیا عوامل موقعیتی(اقتضایی) می توانند برشایستگی­ها فردی مورد نیاز عملکرد عالی اثرگذار باشند؟(بنتلی[3]، 2005)

تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه­گری نمی‌توانند درعرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین، بانک‌ها در زمینه‌های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری، انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده منابع جدیدی به بانک‌ها سرازیر شود و در واقع در بانکداری نوین، بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست می­آید. (زریباف،1382، ص8).

بررسی‏های موجود از عملکرد مالی بانک‏های‏ تجاری و تخصصی نشان می‏دهد که بانک‏های‏ کشور از نظر مالی در وضعیت ضعیفی قرار دارند. سه ویژگی بانک‏های کشور طی دو دهه اخیر را می‏توان تقلیل مستمر سهم سرمایه در ترازنامه‏ بانک‏ها، ساختار هزینه‏های عملیاتی نسبتا غیرکارآمد و ذخیره‏گیری ناکافی نسبت به وام‏های‏ معوقه و سوخت ‏شده ذکر کرد. بانک‏های کشور در واقع، تا حدود زیادی انگیزه‏های سود را از دست‏ داده‏اند و به دلیل مداخلات دولت و تسهیلات‏ تکلیفی و ترجیحی در زمینه سیاست‏ها و اعتبارات دچار انفعال شده‏اند. به علاوه، استمرار سیاست‏ها و تخصیص منابع از بالا باعث شده‏ است که بانک‏ها مطلقا به تحلیل انواع ریسک‏های‏ بازار و مدیریت و تنوع بخشیدن پر تفوی، توجهی‏ نداشته باشند. اساسا تعداد زیادی از بانک‏ها فاقد مدیریت واجد صلاحیت در زمینه‏های فوق الذکر می‏باشند و مدیریت‏ها هم برای بهبود عملکرد واحد خود انگیزه کافی ندارند. بسیاری از مشکلات و تنگناهای مالی بانک‏ها به دلیل ضعف‏ مدیریتی خصوصا در زمینه کیفیت پایین‏ دارایی‏های اکتسابی، موقعیت‏گیری مناسب‏، ریسک و ناکارایی‏ها بروز می‏کند. به علاوه، موضوع نظارت بر امور بانک‏ها و اعمال مقررات‏ احتیاطی به صورت حرفه‏ای و به مفهوم بررسی‏ ریسک‏های اعتباری، طبقه‏بندی وام‏ها، استاندارد کردن حساب‏ها، تحلیل ذخایر وام‏های‏ سوخت شده، وضعیت نقدینگی و سلامت‏ بانک‏ها و امثال آن، از جمله اموری است که‏ بانک‏ها باید بدان توجه زیادی داشته باشند. اما مشکل اصلی امر نظارت در آن است که در یک‏ نظام دولتی، راهکارهای خود اصلاح گر برای‏ تصحیح امور در بانک‏ها  خصوصا در حوزه‏های‏ مربوط به حد کفایت سرمایه، ضریب سلامت، نقدینگی و امثال آن محدود می‏باشند.

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی جامع و چشمگیری  در زمینه موضوع مورد نظر در ایران انجام نشده است ، محقق به دنبال  بررسی رابطه بین شایستگی­های رهبری مدیران شعب و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات  در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان می باشد.

1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش

نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار، مسئولیت بسیار سنگینی بر عهده دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به شمار می آید. رشد و شکوفایی یا رکود اقتصادی کشورها، با شیوه کار مؤسسه های بانکی، ارتباط نزدیک دارد، زیرا بانک ها از راه تجهیز منابع، تدارک نقدینگی، ارائه ابزارهای متنوع پرداخت، اعطای تسهیلات، ایجاد بر هم کنشی میان سرمایه گذاری و پس انداز و ایجاد تعادل در عملکرد مالی بر کل اقتصاد کشور، تأثیر گذارند. بنا بر این جذب منابع بیشتر نقش اساسی در تحقق یافتن هدف های بانک ایفا می­کند و برای رشد و بقای سازمان، امری حیاتی است. (قاسمی، صالحیان، 1384)

در کشورمان ایران که از لحاظ نیروی انسانی متخصص در مرتبه مناسبی قرار دارد، بهره­گیری و مدیریت بهینه این سرمایه عظیم، مستلزم تغییر مهارت، دانش، نقش و توانایی های متولیان منابع انسانی است و ورود به حوزه فعالیتهای تحول گرایانه میسر نمی­شود مگر با ایفای نقش­هایی همچون توسعه­گر، حامی، همکار راهبردی و رهبری منابع انسانی. بنابراین، در مسیر تعالی منابع انسانی و همزمان با تغییرات محیط درونی و بیرونی کسب و کار، توجه به شایستگی­های مدیران منابع انسانی به ویژه در بخش دولتی که دامنه تصمیمات و اقدامات آن مستقیم یا غیرمستقیم در تمامی آحاد جامعه تأثیرگذار است و سپس طراحی مدل بومی مدیریت شایستگی در ایران اجتناب­ ناپذیراست و تفاوت­های نگرشی و ماهوی در ماهیت نظام جمهوری اسلامی، این ضرورت و اهمیت را مضاعف می­کند. بنابراین، می­توان گفت بررسی رابطه بین شایستگی­های رهبری با تجهیز منابع بانکی اهم اهداف این تحقیق است و همسو با این هدف، سرایت موضوع شایستگی­ها به بخش دولتی ایران نیز، ابزاری برای تحقق فرآیند شایسته­ سالاری در نظام بانکی می تواند در نظر گرفته شود.

    با توجه به این مهم، محقق بر آن است تا به تبیین رابطه بین شایستگی­های رهبری با تجهیز منابع و وصول مطالبات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان  بپردازد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی

"تبیین رابطه شایستگی­های رهبری با تجهیز منابع و وصول مطالبات"

1-4-2-اهداف فرعی

1.  شناسایی شایستگی­های رهبری مدیران بانک کشاورزی.

2.  تبیین شاخص­های شایستگی رهبری .

3.  بررسی وضعیت موجود تجهیز منابع و وصول مطالبات در بانک کشاورزی.

4.  تبیین وضعیت مطلوب تجهیز منابع و وصول مطالبات در بانک کشاورزی.

5.  پیشنهادات لازم برای رسیدن به وضعیت مطلوب تجهیز منابع و وصول مطالبات

Abstract

The goal of current research is to identify the relation between leadership competencies and performance of resources outfit and demands collection in the branches of agriculture bank of Sistan and Baluchestan, zahedan. This research has been done in descriptive method of correlation type. Studied population was all of 52 branches of agriculture bank of Sistan and Baluchstan in 2012. Because of wideness of the statistical population, just 11 branches in Zahedan were selected as statistical samples in this research. For collecting data, researcher inquiries including 29 statements were used. Data analysis has been done in descriptive statistics level in terms of average and standard deviation, and in inferential statistics level in terms of the regression analysis and Pearson correlation coefficient. The results show that among the five dimensions of leadership competencies which are: leadership leverage, changeability of managers, utilization of moral principles, emphasize human resources, and landscape architecture of managers, has a positive correlation to performance of resources outfit and demands collection. The results also show that among leadership competencies, leverage and emphasize human resources significantly are able to predict the resources outfit. Also, changeability, moral principles and emphasize human resources significantly are able to predict demands collection.

Key words: leadership competencies, performance of resources outfit, demands collection.

فهرست منابع
1.    آذر، ع. مؤمنی، م. (1380). آمار  و کارُبرد آن در مدیریت. جلد دوم، چاپ پنجم. تهران : انتشارات سمت. 
2.    آقابخشی، ع. افشاری‌ راد، م.( 1386).  فرهنگ علوم سیاسی. چاپ دوم، ویرایش ششم. تهران: انتشارات چاپار. 
3.    اجداد نیاکی، ج. ( 1386). بانکداری در تئوری و عمل ، تهران: انتشارات ترمه.
4.    اکرامی، ا . (۱۳۸3)." ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری". پایان نامه کارشناسی ارشد. تهران، دانشگاه علامه طباطبایی.  
5.    امیرکبیری، ع. ( 1385). رویکردهای سازمان و مدیریت و رفتار سازمان . تهران: انتشارات نگاه دانش.
6.    الوانی، م. (1386 ). مدیریت عمومی. چاپ سی و یکم. تهران: انتشارات نشر نی.
7.    ایران نژاد پاریزی، م. ( 1378). روش‌های تحقیق در علوم اجتماعی.  تهران: انتشارات نشر میدان.
8.    باقری، ح .(1385)." تحلیل عوامل مؤثر بر سودآوری بانکهای تجاری (مطالعه موردی:  بانک رفاه)، مجله تحقیقات مالی، شماره21  .
9.    برهانی، ح. (1387). معاون ارزی بانک مرکزی ایران، مقاله قابل دسترس در سایت www.ireconomy.ir
10.    بهمنی، م. ( 1385).  مجموعه مقالات هجدهمین همایش بانکداری اسلامی.
11.    تحویلداری، م. (1386)."تحلیل عوامل مؤثر بر جذب مشتری". مجله بانک و اقتصاد، شماره 90
12.    توکلی، غ . (1375). جامعه شناسی کار و شغل ، تهران: انتشارات سمت، چاپ اول.
13.    جزوه آموزشی مطالبات معوق، سایت اداره مدیریت دانش بانک صادرات ایران.
14.    جهرمی، س. (1386) .  مدیر عامل سابق بانک صادرات ایران و عضو شورای پول و اعتبار، قابل دسترس در سایتwww.rastak.com
15.    جونزجان، و. (1385). بازخور 360 درجه راهبردها، رهیافت ها و شیوه هایی برای مدیران، انتشارات ساپکو
16.    حاجی کریمی، ع؛ رضائیان، ع؛ هادی زاده مقدم، ا. (1390).  بررسی تأثیر شایستگی های هوش  عاطفی، شناختی و اجتماعی در شایستگی¬های مدیران منابع انسانی بخش دولتی ایران. مجله اندیشه مدیریت راهبردی، سال پنجم، شماره اول، بهار و تابستان  1390
17.    حافظ ‌نیا، م. ( 1377). روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.
18.    حبیبی پور، ح. (1389)." بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بانکی :مطالعه موردی (شعب بانک رفاه شهراصفهان)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاداسلامی واحد خوراسگان، دانشکده علوم پایه.
19.    حسنی، ح. (۱۳۸۶)،" ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات نوین بانک صادرات مازندران"،پایان‌نامه دانشجویی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائم شهر.
20.    حسینی، ف؛ سلطانی، س؛ ضرابیه، ف. (1387) .  مدیریت بانکداری الکترونیکی، انتشارات سبزان.
21.    حیدر آبادی پور، ع.( 1389). "مطالبات معوق بانکی و راهکارهای وصول"عضو هیأت مدیره بانک سپه.
22.    خاوری، م. (۱۳۸۹). " ابهام در رعایت حقوق شهروندی توسط بانکها".جهان نیوز. قابل دسترس در سایت:           http://www.jahannews.com/vdcgqq9q7ak9wn4.rpra.html
23.    خضرا، ن. ( ۱۳۸۵)." بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی کشور". روزنامه سرمایه.
24.    رابینز، ا. ( 1374). مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه پارسائیان، ع؛ اعرابی، س. چاپ اول. جلد دوم. تهران: انتشارات مؤسسه مطالعات و پژوهش‎های بازرگانی. 
25.    رابینز، ا. دیوید، ا  .(1379) . مبانی مدیریت، ترجمه اعرابی، س؛ رفیعی، ح؛ اسراری ارشاد، ب. . تهران:  انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی.
26.    رازانی، ب .(۱۳۸۲)." بررسی و معرفی روش های جدید و مؤثر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان" .پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد خوراسگان، دانشکده علوم پایه.
27.    رشیدی، د .(1389). بازاریابی خدمات بانکی، تهران: انتشارات کوهسار ، چاپ سوم.
28.    رضاییان، ع. ( 1386).  مدیریت رفتارهای سیاسی در سازمان. چاپ دوم. تهران: انتشارات سمت .
29.    رمضانی، ع. ( 1385).  بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع بانک سپه استان گلستان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه مازندران.
30.    روستا، ا ؛ داور، ع ؛ ابراهیمی، ع. ( 1386).  مدیریت بازاریابی. چاپ یازدهم. تهران: انتشارات سمت .
31.    زریباف، م. (۱۳۸۲)، بانکداری نوین ضرورتی در خرد نگری بانکداری، مجله تازه های اقتصاد، شماره ۱۰۲، بانک مرکزی ایران.
32.    زمانی فراهانی، م. ( 1383).  پول، ارز و بانکداری. تهران: انتشارات ترمه.
33.    سرمد، ز، ؛ بازرگان، ع ؛ حجازی، ا . (1383). روشهای تحقیق در علوم  رفتاری، تهران: انتشارات آگاه، چاپ نهم.
34.    سید جوادین، س. (1387).  نظریه¬های عمومی سازمان و مدیریت، تهران: نشر نگاه دانش.
35.    شایان‌ مهر، ع. ( 1379). دایره المعارف تطبیقی علوم اجتماعی. چاپ اول.  تهران: انتشارات کیهان.
36.    طالقانی، م؛ صدرائی، س . (1389) . " ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند “ کیفیت – رضایت – وفاداری”در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان)". پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، دانشکده علوم پایه.
37.    طالقانی، م؛ میرموسوی، س. (1389)." سنجش  رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی (معرفی ابزار BSQ) "، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
38.    طبیبی، س؛ ملکی، م؛  دلگشایی، ب. (1388). تدوین پایان¬نامه، رساله، پروژه پژوهشی و مقاله علمی، تهران: انتشارات فردوس، ، چاپ اول.
39.    غفاریان، و . (1379). شایستگی های مدیریتی، نسخه اول. تهران: سازمان مدیریت صنعتی.
40.    فروزنده دهکردی، ل؛ عامل اردستانی، ح؛ یزدانیان، ه . (1385)." تأثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در بانک صادرات اصفهان"، دانشگاه پیام نور مرکز اردستان.
41.    قاسمی، ج. صالحیان عمران، ا .(1384). رویکردهای بازاریابی نوین و تحولات، چالش ها و راهکارها در بازاریابی بانکی.  فصلنامه پژوهشی بانک کشاورزی، شماره دهم.
42.    قلی زاده، م .(1385) " بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع و جذب سپرده ها در بانکهای دولتی" مورد بررسی: بانکهای دولتی استان گیلان.
43.    کاتلر، ف، گری آرمسترانگ. (1384). اصول بازاریابی، ترجمۀ پارسائیان، ع. جهان نو، جلد دوّم، چاپ سوم.
44.    کرمی، م. ( 1386 ).  آموزش مدیران با الگوی شایستگی. ماهنامه تدبیر.  سال هجدهم، شماره ۱۷۹  
45.    کهزادی، ن. (1384)، "بانکداری الکترونیک: پیش نیازها، محدودیتها و روشهای پیاده سازی آن در ایران"،مجموعه مقالات یازدهمین کنفرانس سیاستهای پولی و ارزی، مؤسسه تحقیقات پولی و بانکی بانک مرکزی ج .ا .ایران.
46.    مصباح یزدی، م. (1383). اخلاق در قرآن، قم: انتشارات موسسه آموزشی و پژوهشی امام خمینی.
47.    مطهری، م. (1383). فلسفه اخلاق، قم: انتشارات صدرا، چاپ هشتم.
48.    مقیمی، س.( 1386).  سازمان و  مدیریت رویکردی پژوهشی. چاپ پنجم.  تهران: انتشارات ترمه.
49.    منصوری، ع؛ یاوری، ز. (1383)." QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی، شماره دوم.
50.    مورهد، گ. گریفین، ر. ( 1385).  رفتار سازمانی. ترجمه الوانی، س ؛ معمارزاده، غ. چاپ یازدهم. تهران: انتشارات مروارید.
51.    میس، ا. ( 1380).  رهبری، اصول اخلاقی و امور پلیسی، چالشهای پیش روی پلیس در قرن بیست و یکم . ترجمه شاکری، ح.  تهران: نیروی انتظامی، سازمان تحقیقات و مطالعات ناجا.
52.    میشکین، ف. ( 1389). پول، ارز و بانکداری. ترجمه جهانخانی، ع؛ پارسائیان، ع.  تهران: انتشارات سمت.
53.    نوری، پ. (1389). راهنمای کاربردی برای متصدیان امور بانکی، تهران: انتشارات بروجردی، ‌چاپ اول.
54.    هدایتی، ع؛ کلهر، ح؛ سفری، ع و بهمنی، م . (1383). عملیات بانکی داخلی تخصیص منابع، چاپ نهم، تهران: انتشارات مؤسسه عالی بانکداری.
55.    هفرنان، ش. (1385) . بانکداری نوین در تئوری و عمل،  ترجمه پارسائیان، ع؛  شیرانی، ع. چاپ اول، تهران: انتشارات بانک سپه.
56.    هنسن، م. ( 1364). مدیریت آموزشی و رفتار سازمانی . ترجمه نائلی، م. اهواز: انتشارات   دانشگاه شهید چمران، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی.
57.    ونوس، د؛ صفاریان، م. (۱۳۸۳). روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی، انتشارات نگاه دانش.
58.    ونوس، د؛ مختاران، م. (1384). "بانکداری الکترونیک و ضرورت توسعه آن در ایران"، ماهنامه مدیریت، شماره67   و 68 .
59.    یزدان پناه، ا. ( 1387 ). چشم انداز، تعاریف و نمونه¬ها. شماره پنجم.  مجله علمی مدیر امروز .
60.    یزدانی دهنوی، م. (1384)." مؤلفه‌های موثر بر موفقیت بانک‌ها و مؤسسات مالی در تجهیز منابع پولی"، مجله مدیر ساز، شماره 17.

61.    Abhiman Das, Subhash C. Ray, Ashok Nag .(2009)."Labor-use efficiency in Indian banking: A branch -level analysis", Omega, Vol.37, Issue 2, April 2009, pp 411- 425.
62.    Albadavi A, alijani F. Will Electronic Learning increase Productivity of Staff? Journal of Sharif, Special for Engineering , 2008
63.    Almoosavi, M- (2005), "Bank Selection Criteria Employed by College Student in Bahrain: An Empirical Analysis". International Journal of Bank Marketing. 19(3), 115-125.
64.    Ansari GH, Sabzi Aliabadi S. Pritorize of Effective Organizational Factors on Improvement of Productivity of Human Resources of Small Industries, J Business Survey, No 39.
65.    Babihuga, R., ‘Macroeconomic and nancial soundness indicators: An empirical investigation’, IMF working paper, no.115, 2007.
66.    Barth, J.R., Caprio, J R.G. and Levine, R., ‘Bank Regulation and Supervision: What Works Best?’, Journal of Financial Intermediation,Vol.13, 2004, pp. 205-248.
67.    Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004);"A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
68.    Bennis, W., Nanus, B., Leaders (1985). The Strategies for Taking Charge, New York: Harper and Row.
69.    Bentley, Timothy, and Kohn-Bentley, Esther. Understanding 360-Degree Feedback .2005
70.    Boselie, P. & Paauwe, J. (2005) Human resource function competencies in European companies, Personnel Review, 34, 5, 550-566.
71.    Boyatzis, R. E. & Ratti, F. (2009), "Emotional, social and cognitive competencies distinguishing effective Italian managers and leaders in a private company and cooperatives", Journal of Management Development, Vol. 28, No. 9, Pp. 821-833.
72.    Boyatzis, R. E. (2009), "Competencies as a Behavioral Approach to Emotional Intelligence", Emerald-Journal of Management Development, Vol. 28, No. 9, Pp.749-770.
73.    Boyatzis, R. E. “The Competent Manager: A Model for Effective Performance,” John Wiley & Sons, 1982.
74.    Cannon, Mark and Robert Witherspoon. "Actionable feedback: Unlocking the power of learning and performance improvement."Academy of Management Executive 1905 (2005): 120-134.
75.    Christopher, L and Lauren, W, (2004),”Principal of Service Marketing and Management”, Prentice Hall, USA.
76.    Collins, J. C., & Porras, J. I. (1989). Making impossible dreams come true .Stanford Business School Magazine, 57(1), 12-19.
77.    Conger, J.(2005) ‘360 and Competency Frameworks: Are We in the Land of Oz?’Presentation to the Corporate Research Forum, London, 22 June. 
78.    Drucker, P. F., “Management Challenges for the 21st Century (1st ed.)”, Collins Business, 2001.
79.    Dwivedi, R. S. (2006). Visionary Leadership: A Survey of Literature and Case Study of Dr. A.P.J. Abdul Kalam at DRDL. The Journal of Business Perspective, 10(3), July-September.
80.    Foster, R. D., & Akdere, M. (2007). Effective organizational vision: Implications for human resource development. Journal of European Industrial Training, 31(2), 100-111.
81.    Gruban, B.(2003). Kompetence: moda, ki traja že štiri desetletja. Finance, 168/1596, 19.5 . 
82.    Guru B .Staunton J Mugam .)1999(, Determinants of commercial bank      profitability in Malaysia, Working paper ,pp:211-224
83.    Jick, T. D. (2001). Vision is 10%, implement on the rest. Business Strategy Review, 12(4), 8-36.
84.    Kassim Hj Rahmatina A. Kasriand Salina (2008),"Empirical Determinants of Saving in the Islamic Banks: Evidence from Indonesia".
85.    Keller, R.T. (2006)." E-Banking and Education". Journal of management, 18, 486-501.
86.    Khalilian S, Rahmani F. Survey on Affecting factor on agronomy Human Resource of Iran. Journal of Sciences & Industries of Agronomy, Vol 22, No 1, 2008.
87.    Klemp, G. O. “The Assessment of Occupational Competence, Washington D.C.: National Institute of Education, Washington, 1980.
88.    Lawler, J. (2005) ‘The Essence of Leadership? Existentialism and Leadership’, Leadership۱ (2): 21531
89.    Maleki M, Mousa zadeh M, Ahmadi M. Survey on Related Factors about Productivity of Human resources in Selected Hospitals of Mazandaran University of Medical Sciences. Journal of Health Management, Vol No 20.2005.
90.    Marcie Levine (2003). "360° ASSESSMENTS - WHERE DO ISTART? Seven Tips to Help You Create and Administer Successful 360° Feedback Surveys" (PDF). Retrieved on 2007-02-05.
91.    Margolis, S. L., & Hansen, C. D. (2003). Visions to guide performance: atypology of multiple future organizational images. Performance Improvement Quarterly, 16(4), 40-58.
92.    McClelland D.1973.Testing for competence rather than for intelligence", American Psychologist, Vol. 20, No. 4, pp. 321-330.
93.    MCI. “Introducing Management Standards” ,London: National Forum of Management Education and Development, 1993.
94.    Merriam Webster: Merriam Webster’s Collegiate Dictionary, United states Of American, by Merriam Webster, 11ed, 2003, p641.
95.    Milan Pagon, Emanuel Banutai, Uroš Bizjak(2008). Leadership competencies for successful change management. University of Maribor, Slovenia.74.
96.    Mumford, A. Developing Top Managers .Gower Publishing Company, 1988.
97.    Nazari R. Survey on Affecting Factors on Staff Productivity of Aliabad Katoul Azad University,2008. Available on: http://www.jobportal.ir/s1 / Default .a spx? ID=1 5_1_1744Qualitative Divide, Social Science Computer Review, 18:450- 560.
98.    Nigel hill & jim alexander (2006) “handbook of customer satisfaction & loyalty measurement” second edition.
99.    Paulin, M., R J Ferguson., J Bergeron. (2007) “Service climate and organizational commitment: The importance of customer linkages” Journal of Business Research, Vol 59, pp 906-915
100.    Salas, V. and Saurina, J., ‘Credit risk in two institutional regimes: Spanish Commercial and Savings banks’, Journal of Financial Services Research, Vol. 22, no. 3,2002, pp. 203-224.
101.    Senge, P. M. (1990b). The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. New York: Currency Doubleday.
102.    Soltani E. Productivity of Human Resource , Arkan Publication, Isfahan, 1st Edition,2005
103.    Spencer, L. M., & Spencer, S. M. Competency at Work: Model for Superior Performance,” John Wiley & Sons, 1993.
104.    Watkins, K., & Marsick, V. (1992). Building the learning organization: anew role for human resource developers. Studies in Continuing Education, 14(2), 29-115.
105.    Yong - Chin  L, Jung- Hua  H. (2006). Services and the long-term profitability in Taiwan's banks,  Global Finance Journal, Volume 17, Issue 2, December 2006, pp: 177– 191.