پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)
رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی
پاییز 1391
چکیده
این تحقیق دسته ای از گویه های بر آمده از کنکاش در مبانی ارزیابی تحقیقاتی در خصوص تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان اصفهان می باشد.
در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانک های خصوصی استان اصفهان برپایه مدلهای گرایش کارآفرینانه بررسی شده است که شامل 3 فرضیه اصلی و 16 فرضیه فرعی می باشد .
جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بانک های خصوصی استان اصفهان در سال 1391 می باشد .
ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای روایی و پایایی پرسشنامه ابزار گردآوری به صورت آزمایشی بین 30 نفر از کارمندان بانک توزیع گردید و براساس ضریب آلفای کرونباخ، همسانی درونی پرسشنامهها مورد بازبینی قرار گرفت .
بر اساس نتایج تحقیق تنها فرضیه اصلی سوم پژوهش پذیرفته نمی شود و فرضیه فرعی اول تا سیزدهم پژوهش مورد تائید قرار می گیرد و چهاردهم تا شانزدهم رد گردیده. بنابراین شرایط محیطی تاثیر معنی داری بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان اصفهان دارد و مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان اصفهان تاثیر معنی داری ندارد.
کلمات کلیدی:شرایط محیطی،مشتری مداری،گرایش کارافرینانه.
فصل اول
کلیات تحقیق
-1- مقدمه
امروزه شرکتها و سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و پیچیده فعالیت میکنند. در اصل، تغییرات و تحولات شگرف و مداوم در طرز تفکر، ارزشهای اجتماعی، روشهای انجام کار و بسیاری از پدیدههای دیگر زندگی، یکی از بارزترین ویژگیهای عصر حاضر است و این تغییرات در دنیای رقابت افزای کنونی هر نوع مقاومتی را از سوی سازمانها در هم کوبیده و همه را با خود به جلو میبرد. وسعت و تنوع تغییراتی که بر سازمانها تحمیل میشود به قدری زیاد است که برای آنها چارهای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. در چنین شرایطی که از آن به عنوان “عدم اطمینان محیطی”[1] یاد میشود، چنانچه سازمان با استفاده از رویههای جدید به تغییرات محیطی پاسخ ندهد و نیازهای مشتریان خود را از طریق استراتژیهای مشتری مدارانه جوابگو نباشد و در مقابل آن حالت منفعلانه به خود بگیرد، از قافله رقابت و توسعه عقب خواهد ماند. براین اساس، شرکتها و سازمانها سعی دارند تا در روند نوآوری[2] و کارآفرینی[3] پیشتاز میدان بوده و از این طریق بتوانند نسبت به تغییر و تحولات بازار رقابتی انعطافپذیری خود را حفظ کرده و فرصتهای موجود در بازار را به دست آوردند. در واقع، سازمانهای امروزی در جهت ارائه محصولات جدید، فرآیندهای جدید و نظامهای سازمانی نوین حرکت کرده و انقلاب جدیدی به سوی تسهیل، تسریع و گسترش فرآیند سازمانی ایجاد کردهاند تا از طریق کارآفرینی پیشتاز میدان باشند (کردنائیج و همکاران، 1386).
در سالهای اخیر با ورود بانکهای خصوصی به عرصه صنعت بانکداری ایران و بطور مضاعف خصوصی شدن برخی از بانکهای دولتی ازجمله بانک تجارت، صادرات و ملّت، رقابت در این صنعت به طور چشمگیری افزایش یافته و نیاز به کارآفرینی سازمانی در نظام خدمات بانکی بیش از پیش احساس میشود. در نگاهی به فعالیتهای صنعت بانکداری، پیدایش و ورود خدماتی نظیر پروژههای کارت سوخت (پرداخت وجه سوخت از طریق POS)، طرح خرید نقدی گندم کشاورزان، بستههای خدماتی اصناف، پزشکان و مهندسان و ... نمونههایی از کارآفرینی در این صنعت است که برخی از این خدمات برخاسته از نوآوری و برخی دیگر نشأت گرفته از قابلیتهای خطرپذیری و فعالیت پیشتازانه بانکها میباشد.
مرور ادبیات کارآفرینی نشان میدهد که محققان برای تجهیز بدنه سازمانها و شرکتها به ابزار کارآفرینی در دو جریان اصلی حرکت نمودهاند که شامل رویکردهای کارآفرینی سازمانی[4] (گاث و گینزبرگ[5]، 1990؛ زهرا[6]، 1993، 1991) و گرایش کارآفرینانه[7] (میلر، 1983؛ کوین و اسلوین، 1988؛ لامپکین و دس[8]، 1996) میباشد. کارآفرینی سازمانی به بازسازی استراتژیک، به معنی تعریف مجدد استراتژی و سازماندهی شرکت اشاره دارد، در حالی که گرایش کارآفرینانه از تحقیقاتی نشات گرفته که تعیین استراتژی را بر حسب الگوهای عمل یا سبکهای تصمیم گیری ملاحظه نموده است. البته تحقیقات نشان میدهد، عوامل مختلفی نظیر محیط خارج سازمان، استراتژی سازمان و فعالیتهای مدیریت عوامل تأثیرگذار در کارآفرینی سازمانی میباشند (گاث و گینزبرگ، 1990؛ میلر، 1983؛ کاراتکو و همکاران[9]، 1990؛ هینونن[10]، 1999). در تعدادی از مطالعات سعی برآن بوده است تا با گسترش مدلهای نظری عوامل تأثیرگذار در توسعه کارآفرینی سازمانی و مکانیسم تأثیرات آن بر عملکرد سازمانی طبقهبندی شود. به عنوان مثال، لامپکین و دس (1996) در مدل مفهومی خود برای کارآفرینی سازمانی، عوامل گرایش کارآفرینانه، عوامل سازمانی، عوامل محیطی را بر عملکرد سازمان مد نظر قرار دادهاند. در مدل آنتونسیک[11] (2000) ویژگیهای کارآفرینی سازمانی (کسب و کار جدید، کسب و کار مخاطره آمیز جدید، نوآوری در خدمات و محصولات، نوآوری در فرآیند، نوسازی، ریسکپذیری و در نهایت فوق فعال و تهاجم رقابتی) و همچنین عوامل موثر بر آن (ویژگیهای سازمان، ویژگیهای واحدها و بخشها و ویژگیهای محیط) در بررسی کارآفرینی سازمانی مدنظر قرار گرفته است. همچنین، مقیمی (2005) عوامل موثر بر کارآفرینی سازمانی را براساس مدل سه شاخهای (میرزایی، 1378) در سه گروه ساختاری (متغیرهای مربوط به ساختار و سیستمهای درون سازمان به جز عوامل انسانی)، رفتاری (مدیران و کارکنان و نگرش های آنها در سازمان) و زمینهای (محیط سازمان) طبقه بندی میکند. جارنا و کایسو[12] (2006) با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی گزارش کردند که سه گروه عمده از عوامل شامل فعالیتهای مدیریت و فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان و در نهایت مهارتها و گرایشهای کارکنان، عوامل بالقوه و پیش نیاز در ایجاد و توسعه فرآیند کارآفرینی سازمانی به شمار میروند. با وجود رویکردهای مختلف برای تحلیل کارآفرینی در سطح سازمانی، امروزه اکثر تحقیقات عامل توسعه کارآفرینی در سطح سازمان را در مفهوم گرایش کارآفرینانه جستجو میکنند. براین اساس، در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانکهای خصوصی استان اصفهان برپایه مدلهای گرایش کارآفرینانه بررسی شده است.
1-2- بیان مسأله
محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصتهای سازمان شود (پنروس[13]، 1995). رابینز[14] (1991) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی میکند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار میدهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آنها در پیشبینی تغییرات مؤلفههای محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیطهای تجاری شامل دولت و سیاستها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر[15]، 1993). تحقیقات نشان میدهد که محیطهای پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکتهای کوچک افزایش میدهد (مایلس، کوین و هیلی[16]، 2000). همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیطهای پویا افزایش مییابد چرا که تصمیمگیری کُند در محیطهای پویا فرصتها را از بین میبرد (هاگ و وایت[17]، 2003). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونهای رقم میخورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیمگیری سازمانها به شدت متغیر و غیرقابل پیشبینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.
از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران[18]، 1999). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانکها پی بردهاند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران[19]، 1997). براین اساس، بانکها و موسسات مالی، استراتژیهای چندگانهای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاهها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانکها خواهد بود (هنینگ- تارائو[20]، 2004؛ یون و همکاران[21]، 2001). این قبیل رفتارها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانکهای خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه[22] لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایههای عملیاتی سازمان منتقل میشود. از نظر براون و همکاران[23] (2002)، مشتریمداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینهی شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز[24] و لذتبخشی[25] است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذتبخشی، میزان احساس لذت ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشترینوازی، استنباط نیاز، خدمترسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون[26]، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانکها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفههایی نظیر وجود سیستمهای خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتریمداری در بانکهای تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی[27]، 1995). براساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویهای بین عوامل محیطی و استراتژیهای سازمان قائل هستند (خاندوالا[28]، 1977؛ رابینز، 1991)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، 1390). به طور قطع، هنگامی که سازمانها و نوعاً در تحقیق حاضر بانکهای خصوصی به دلیل تحریمهای وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمترسانی آنها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژیهای مناسب مانند جهتگیری یا گرایش کارآفرینانه[29] ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.
میلر عنوان میکند: “یک سازمان کارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است که با نوآوریهای پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار میدهد” (میلر، 1983، ص 771). کوین و اسلوین[30] (1991) از اصطلاح “حالت کارآفرینانه”[31] و نامن و اسلوین[32] (1993) از “سبک کارآفرینانه”[33] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرفنظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشاندهندهی تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرفنظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت[34]، 1997؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس[35]، 1996). شواهد پژوهشی قانع کنندهای نیز وجود دارد که نشان میدهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف میشود (کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ ویکلاند[36]، 1999؛ ویکلاند و شفرد[37]، 2003، 2005؛ فاکس[38]، 2005؛ هاگس و مورگان[39]، 2007؛ مورنو و کاسیلاس[40]، 2008؛ رانیان و همکاران[41]، 2008؛ اسلاتوینسکی[42]، 2010). تا به امروز، مدلهای مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده است (سرونبری[43]، 2006؛ کوریس و سکساستون[44]، 1996؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ موریس، کراتکو و کوین[45]، 2008؛ میلر و فریزن، 1982؛ میلر، 1983)، اما مدل پنج بُعدی گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس (1996) از معروفترین و شناخته شده ترین این مدل ها به شمار میرود که در تحقیقات مختلفی مورد استفاده بوده است. براساس این مدل، گرایش کارآفرینانه دارای پنج بُعد خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال میباشد (لامپکین و دس، 1996).
به طور کلی، به نظر میرسد که عدم اطمینان محیطی (قابلیت پیشبینی شرایط سیاسی، اقتصادی، تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری) ممکن است تأثیر چشمگیری بر استراتژیهای مشتری مدارانه (مشترینوازی، استنباط نیاز، خدمترسانی و ارتباط) و گرایش کارآفرینانه (خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال) در بانکهای خصوصی داشته باشد که با عنایت به شرایط اقتصادی در حال حاضر کشور و اهمیت آن و عدم توجه مطالعات قبلی به این موضوع مهم، تحقیق حاضر در صدد برآمده است که پاسخگوی این سوال باشد آیا تغییرات غیرقابل پیشبینی در شرایط و مولفههای محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان اصفهان اثر دارد؟
Abstract
This study is come from consult in basic fact of research estimation about the effects of environmental condition in customer orientation and creation job tendency of private banks in Isfahan province . In this paper , the effects of environmental condition on private banks of Isfahan province on basis of creation job tendency models is investigated . It is include 3 key hypothesizes and 16 sub – hypothesizes. Statistics of this research were about the all the employs of private banks in Isfahan in 1391.
The data collection tools were questionnaire that distributed between 30 people from the bank employee and according Alfa factor of cronbach’s , the internal homology of questionnaires were reviewed .
According to the results of research , only the third key hypothesis were not accepted and the first sub hypothesis to their tenth were confirmed , and the fourteenth to sixteenth were rejected . So environmental condition have a significant effect on customer orientation and job creation tendency of private banks in Isfahan and customer orientation has not significant effect on level of job creation tendency .
منابع و مأخذ
1-کردنائیج، ا.، زالی، م. ر.، رضوی، س. م.، و اکبری، ح. (1386). کارآفرینی سازمانی: مفهیم، الگوها و کاربردها. تهران: انتشارات دانشکده کارآفرینی.
2-رشیدی،م.(1390). نقش گرایش کارآفرینانه در عملکرد سازمانی.تهران:دانشکده کارآفرینی
3-Adonisi, M. (2003). The relationship between entrepreneurship, market orientation, organizational flexibility and job satisfaction. Doctoral Dissertation, University of Pretoria.
4-Anderson, T. N., Jr., & Kida, T. E. (1985). The effect of environmental uncertainty on the association of expectancy attitudes, effort, and performance. Journal of Social Psychology, 125, 631-636.
5-Angur, M.G., Nataraajan, R., &Jahera, J. S. (1999). Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy. International Journal of Bank Marketing, 17(3), 116-23.
6-Antoncic, B., &Hisrich, R. D. (2004). Corporate entrepreneurship contingencies and organizational wealth creation. Journal of Management Development, 23(6), 518-550.
7-Asikhia, O. (2010). Customer orientation and firm performance among Nigerian small and medium scale businesses. International Journal of Marketing Studies. 2(1), 197-214.
8-Baker, W.E., Sinkula, J.M. (1999). Learning Orientation, Market Orientation, and Innovation: Integrating and Extending Models of Organizational Performance. Journal of Marketing Focused Management, 4, 295-308.
9-Barrett, H., & Weinstein, A. (1998). The effects of market orientation and organizational flexibility on corporate entrepreneurship. Entrepreneurship: Theory and Practice, 23(1), 57-67.
10-Brady, M. K., Cronin, J. J. Jr., & Joseph, J. (2001). Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241.
11-Brown, T. (1996). Resource orientation, entrepreneurial orientation and growth: How the perception of resource availability affects small firm growth. Unpublished doctoral dissertation: Rutgers University.
12-Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, D.T., & Licata, J.W. (2002). The customer orientation of service workers: personality trait influences on self and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39 (1): 110-19.
13-Brown, W. B., & Schwab, R. C. (1984). Boundary-spanning activities in electronics firms. IEEE Transactions on Engineering Management, EM-31, 105-111.
14-Buchko, A. A. (1994). Conceptualization and measurement of environmental uncertainty: an assessment of the miles and snow perceived environmental uncertainty scale. The Academy of Management Journal, 37(2), 410-425.
15-Chang, T. Z., & Chen, S. J. (1998). Market Orientation, Service Quality and Business Profitability: A Conceptual Model and Empirical evidence. The Journal of Services Marketing, 12 (4), 246-264.
16-Covin, J. G., &Slevin, D. P. (1989). Strategic management of small firms in hostile and benign environments. Strategic Management Journal, 10(1), 75−87.
17-Covin, J. G., &Slevin, D. P. (1991). A conceptual model of entrepreneurship as firm behavior. Entrepreneurship Theory and Practice, 16, 7−24.
18-Deshpande, R., Farley, J. U., & Webster, F. E. Jr. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrad analysis. Journal of Marketing, 57, 23-27.
19-Desphandé, R. (1999). Developing a Market Orientation. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
20-Dess, G. G., & Beard, D. W. (1984). Dimensions of organizational task environments. Administrative Science Quarterly, 29, 52-73.
21-Dess, G. G., Lumpkin, G. T., & McGee, J. E. (1999). Linking corporate entrepreneurship to strategy, structure, and process: Suggested research directions. Entrepreneurship Theory and Practice, 23, 85–103.
22-Dess, G., Lumpkin, G., &Covin, J. (1997, October). Entrepreneurial strategy making and firm performance: Tests of contingency and configuration models. Strategic Management Journal, 18, 677-695.
23-Dobni, B. (2002). A model for implementing service excellence in the financial services industry. Journal of Financial Services Marketing, 7 (1), 42-53.
24-Donavan, D.T., Brown, T.J., &Mowen, J.C. (2004). Internal benefits of service worker-customer orientation: job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of Marketing, 68, January.
25-Downey, H. K., Hellriegel, D., & Slocum, J. W., Jr. (1975). Environmental uncertainty: The construct and its applications. Administrative Science Quarterly, 20, 613-629.
26-Duncan, R. B. (1972). Characteristics of organizational environments and perceived environmental uncertainty. Administrative Science Quarterly, 17, 313-327.
27-Dunlap, B. J., Dotson, M. J., & Chambers, T. M. (1988). Perceptions of real-estate brokers and buyers: A sales-orientation, customer-orientation approach. Journal of Business Research, 17, 175-187
28-Egan, S., & Shipley, D. (1995). Dimensions of Customer Orientation: An Empirical Investigation of the UK Financial Services Sector. Journal of Marketing Management, 11, 807-816
29-Fox, J. M. (2005). Organizational entrepreneurship and the organizational performance linkage in university extension. Doctoral Dissertation, The Ohio State University.
30-Frank, H., Kessler, A., & Fink, M. (2010). Entrepreneurial orientation and business performance - a replication study. Entrepreneurial orientation, 62, 175-198.
31-Goodale, J. C., Kuratko, D. F., Hornsby, J. S., &Covin, J. G. (2010). Operations management and corporate entrepreneurship: The moderating effect of operations control on the antecedents of corporate entrepreneurial activity in relation to innovation performance. Journal of Operations Manage. In press, doi:10.1016/j.jom.2010.07.005.
32-Graves, S.B., &Waddock, S.A. (1994). Institutional owners and corporate social performance. Academy of Management Journal, 37(4), 1034-46.
33-Gronroos, C. (1985). Internal marketing theory and practice in services marketing in a changing environment. In Bloch, T. M., Upah, G., &Zeithaml, V. (Eds.), Services Marketing in a Changing Environment (pp. 41-47). Chicago: American Marketing Association.
34-Grönroos, C. (2006). On defining marketing: finding a new roadmap for marketing. Management theory, 6 (4), 395-417.
35-Guo, C. (2002). Market Orientation and Business Performance: A Framework for Service Organizations. European Journal of Marketing, 36 (9/10), 1154-1163.
36-Guth, W. D., & Ginsberg, A. (1990). Guest editor’s introduction: Corporate entrepreneurship. Strategic Management Journal, 11, 5–15.
37-Hage, J.T. (1999). Organizational innovation and organizational change. Annual Review of Sociology, 25, 597-622.
38-Han, J. K., Kim, N., & Srivastava, R. K. (1998). Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link? Journal of Marketing, 62 (October), 30-45.
39-Hart, S. (1992). An integrative framework for strategy-making processes. Academy of Management Review, 17, 327−351.
40-Hartline, J. G. M. Ill, & McKee, D. O. (2000). Corridors of influence in the dissemination of customer oriented strategy to customer contact service employees. Journal of Marketing, 64(April), 35-50.
41-Haugland, S. A., Myrtveit, I., &Nygaard, A. (2006). Market orientation and performance in the service industry: a data envelopment analysis. Norwegian School of Economics and Business Administration.
42-Hennig-Thurau, T. &Thurau, C. (2003). Customer orientation of service employees – toward a conceptual framework of a key relationship marketing construct. Journal of Relationship Marketing, 2(1), 1-32.
43-Hennig-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees, its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, 15 (5), 460-478.
44-Henning-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees: its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460-78.