پایان نامه الگوی تعالی سازمانی و سرآمدی و تاثیر آن بر سود شرکت‌ های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه د وره کارشناسی ارشد در

رشته مدیریت اجرایی (گرایش استراتژیک)

شهریور ماه 1391

چکیده:

امروزه بنگاه‌های اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالش‌های بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی و حتی باقی ماندن در بازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به  گسترش و پیچیدگی اهداف، فرایندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‌هایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته‌ها و انتظارات مشتریان و ذ‌ی‌نفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی به عنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند.

مدل‌های تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار مدل در سازمان‌های مختلف به کار گرفته می‌شوند. با بکارگیری این مدل‌ها سازمان‌ها می تواند از سویی میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه‌های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمان‌ها به ویژه بهترین آن‌ها مقایسه کنند. مدل‌های سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می‌کند و چه معیارهایی بر رقبای آن‌ها حاکم هستند؟

سرآمد شدن یک سازمان، فرایند پیوسته ایست که با برنامه ریزی و هدف‌گذاری آغاز می‌شود و طول مسیر با ارزیابی‌های مداوم و استفاده از اهداف از پیش تعیین شده، نواقص و نارسایی‌ها مشخص شده و با اصلاحات لازم، حذف موانع و تقویت نقاط قوت انجام می‌شود.

این پژوهش بررسی رابطه بین تعالی سازمانی و سرآمدی و سود شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از مدل EFQM می‌باشد، با توجه به موضوع که روش تحقیق از نوع توصیفی و همبستگی است.، لذا جهت انتخاب جامعه آماری، لیست شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که در آن‌ها تعالی سازمانی و سرآمدی براساس مدل EFQM انجام گردیده از طریق  دبیر خانه جایزه ملی کیفیت و سازمان بورس اوراق بهادار تهران اخذ و به روش نمونه گیری قضاوتی شرکت‌های مشمول مدل فوق که دست‌یابی به اطلاعات آن‌ها امکان پذیر بوده است به عنوان نمونه‌های جامعه آماری مورد بررسی، انتخاب گردیدند. باتوجه به کمی بودن اطلاعات تحقیق، در جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، از تحلیل آمار استنباطی با استفاده از نرم افزار SPSS و Excel و از روش همبستگی (پیرسون) استفاده می‌شود.

کلید واژه :سرآمدی و تعالی سازمانی، سازمان، سودآوری، بورس اوراق بهادار تهران

فصل اول

کلیات

-1 -مقدمه

امروزه بنگاه‌های اقتصادی کشور در فرآیند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالش‌های بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی و حتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‌هایی می‌توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته‌ها و انتظارات مشتریان و ذی‌نفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی به عنوان شاخص‌های کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند.

مدل‌های تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار مدل درسازمان‌های مختلف به کارگرفته می‌شوند. با بکارگیری این مدل‌ها سازمان‌ها می‌تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه‌های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمان‌ها به ویژه بهترین آن‌ها مقایسه کنند. مدل‌های سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می‌کند و چه معیارهایی بر رقبای آن‌ها حاکم هستند؟ امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر این مدل‌ها جوایزی را در سطح ملی و منطقه‌ای ایجاد کرده‌اند که محرک سازمان‌ها و کسب و کار در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. مدل‌های تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید (کالا یا خدمات) و مشارکت همه اعضا سازمان می‌تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذی‌نفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند.

آنچه به عنوان سؤال بزرگ، فراروی سازمان‌ها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‌توان ضمن بررسی موارد مختلف، به شکل جامع تمام نقاط قوت و حوزه‌های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت آماده کرد. امروزه اندیشمندان و متفکران بهره‌وری بر مدیریت کیفیت جامع به عنوان راه‌حل فراگیر برای افزایش کارامدی سازمان‌ها از طریق ایجاد سیستمی در مدیریت که ضامن انجام کارها به‌طور صحیح، مداوم و در همه سطوح و زوایای سازمان باشد تأکید دارند. در چارچوب توجه به مدیریت کیفیت جامع، مدل‌های تعالی سازمان به عنوان ابزاری برای استقرار سیستم‌ها و نظام‌های مختلف مدیریتی در سازمان‌ها و نیز ابزاری برای سنجش میزان موفقیت آن‌ها در استقرار این نظام‌ها معرفی شده‌اند. به کارگیری این مدل‌ها در سازمان‌های مختلف، نشان‌دهنده رشد قابل توجهی است که در شاخص‌های عملکرد آن‌ها اتفاق افتاده است. صرف ‌نظر از این که سازمان در چه بخشی فعالیت می‌کند و اندازه آن در مقیاس‌های اقتصادی چقدر است، برای این که بتواند به موفقیت دست یابد، باید چارچوب مدیریتی مناسب را برای خود انتخاب کند. مدل تعالی سازمانی، ابزار عملیاتی قوی است که برای مقاصد مختلف سازمان‌ها به کار می‌رود. تعالی سازمانی، برداشت نظری و تئوریک نیست بلکه کسب و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‌ای است که مبتنی‌بر شواهد بوده، پایداری و دوام داشته باشد.

در پاسخ به نیاز سازمان‌ها برای عملکرد برتر، دانش مدیریت توسعه یافته و فنون و نظام‌های گوناگون مدیریتی عرضه شده است که در ارتقای بهره‌وری نیز نقش ارزنده و شایسته ایفا کرده است. در دهه‌های اخیر، سرعت و تنوع، توسعه علوم و فنون و نظام‌های مدیریت به حدی بوده که نوعی آشفتگی ذهنی و دشواری انتخاب در واحدهای کسب و کار ایجاد کرده است. مدل‌های تعالی کسب و کار، در پاسخ به این نیاز شکل گرفته‌اند که مجموعه فنون و نظام‌های مدیریتی را در قالبی یکپارچه و سازگار با عملکردهای مؤثر و کاربردی آسان در اختیار بنگاه‌ها قرار دهند.

دست‌یابی به تعالی، مستلزم تعهد مدیریت و پذیرش مفاهیم اساسی است. این مفاهیم از پیکره علمی- که به مدیریت کیفیت جامع معروف است- به دست می‌آید و عبارتند از: نتیجه‌گرایی، مشتری‌گرایی، رهبری و پایداری هدف، مدیریت بر مبنای فرآیندها و واقعیت‌ها، توسعه و مشارکت کارکنان، یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر، توسعه مشارکت همکاران و پاسخگویی عمومی. یکی از روش‌هایی که مدل تعالی سازمانی را تعریف می‌کند بها دادن به خلاقیت کارکنان است. مدل‌های تعالی سازمانی به عنوان ابزاری فراگیر و با نگرش جامع به تمامی زوایای سازمان‌ها به کمک مدیران می‌آیند تا آن‌ها را در شناخت دقیق‌تر سازمان یاری کنند. این مدل‌ها برای سنجش و مقایسه عملکرد سازمان‌ها نیز به کار می‌روند و سازمان را قادر می‌سازند تا میزان موفقیت‌های خود را در اجرای برنامه‌ها در مقاطع زمانی مختلف، ارزیابی کنند، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و پروژه‌هایی را تعریف کنند و به سمت تعالی، سوق دهند.

تعالی سازمانی را می‌توان رشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد مختلف آن دانست، به گونه‌ای که با کسب رضایت‌مندی کلیه ذی‌نفعان و ایجاد تعادل بین آن‌ها احتمال موفقیت سازمان را در بلند ‌‌مدت افزایش‌ دهد. در سال‌های اخیر مدل‌هایی تحت عنوان تعالی سازمانی مطرح گشته است که از آن جمله می‌توان به مدل تعالی EFQM) )اشاره نمود. رویکرد این مدل، استفاده مؤثر از فرآیند خودارزیابی در راستای ارتقای سطح سازمان می‌باشد. اجرای خودارزیابی بر اساس مدل فوق در سازمان نتایج زیر را درپی خواهد داشت:

شناسایی و بررسی فعالیت‌های سازمان و چگونگی اجرای آن‌ها به منظور استخراج و تعیین نقاط قوت، زمینه‌هایی که نیاز به بهبود داشته و اقدامات و برنامه‌های بهبود سازمان

ایجاد یادگیری سازمانی از طریق بررسی نتایج عملکرد سازمان و شناسایی و اجرای پروژه‌های بهبود

تأمین و ارائه اطلاعات لازم برای شناسایی و تعیین اهداف و برنامه‌های بهبود و ارتقای سازمان و شناسایی اولویت‌ها

ایجاد انگیزه در مدیران و کارکنان برای حرکت به سمت بهسازی و تعالی عملکرد

افزایش اطمینان از تداوم بهبود سازمانی با توجه به فرآیند خودارزیابی و اجرای دوره‌ای آن

ایجاد امکان تبادل تجربیات درون سازمانی با بکار‌‌گیری ابزار بهینه‌کاوی[1].
 

1-2-تعریف و بیان تحقیق

مدل های تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار(EFQM) به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار مدل درسازمان‌های مختلف به کارگرفته می‌شوند. دست‌یابی به تعالی، از پیکره علمی- که به مدیریت کیفیت جامع معروف است- به دست می‌آید و عبارتند از: نتیجه‌گرایی، مشتری‌گرایی، رهبری و پایداری هدف، مدیریت بر مبنای فرآیندها و واقعیت‌ها، توسعه و مشارکت کارکنان، یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر، توسعه مشارکت همکاران و پاسخگویی عمومی.

یونگ و ویلکنسیون [2](2001)، پراجوگو وسوهال[3] (2004)، رحمان[4] (2004)، رحمان و بولاک[5] (2005) و لوئیس و همکاران [6](2006) به مدیریت منابع انسانی، رهبری، کارتیمی، آموزش و مشارکت کارکنان جهت بهبود تولید و روش‌های تولید و نیز ایجاد کار از طریق پروسه‌های مشخص، بهبود کالا و خدمات به مشتریان و نیز ارتقاء سطح کیفیت فنی برای توسعه سازمان و ایجاد منافع و سود سازمانی برای سهامداران اشاره دارند

 مدل تعالیEFQM یعنی بررسی مشروح و عمیق مسئله ‌وتعیین عواملی که موجب پدید آمدن مسئله شده‌اند، تهیه اطلاعات لازم جهت تصمیم‌گیری برای چگونگی حل مسئله و نیز ارائه پیشنهادها و راه‌کارهایی جهت حل مسئله و نیز بررسی روابط کلی بین مسئله مورد بحث و اهداف کلی و نتایج اجرایی حاصله برای سازمان و اطلاع یافتن از توان کارفرما برای انجام تغییرات و حل مسئله است این مدل ابزاری اجرایی جهت کمک به سازمان‌ها برای اطمینان از تحقق استقرار سیستم مدیریتی مناسب  بوسیله سنجش میزان قرارگرفتن درمسیر برتری پایدار است که به صورت جامع و فراگیر کلیه روابط و فرایندها را مورد توجه قرار داده و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فاصله‌ها شناسایی و سپس راه حل‌ها را با انگیزه بیشتر تعیین کند این الگو یک نمای کل نگر ازسازمان ایجاد نموده و می تواند برای تعیین این که این روش‌های متنوع چگونه با یکدیگر جفت و جور شده و همدیگر را تکمیل می‌کنند برای سود سازمانی مورد استفاده قرار گیرند

الگوی تعالی سازمانی EFQM به عنوان الگویی جامع در سنجش توان عملکردی سازمان‌ها از طریق طراحی و اجرای نظام ارزیابی عملکرد سازمان‌ها، میزان تحرک هوشمندانه آن‌ها را در طراحی مطلوب مسیر حرکتی،اجرای بهینه اهداف، بررسی نتایج حاصله و سنجش اثر بخشی اقدامات انجام شده، را مورد تحلیل قرار داده و سطح کامیابی سازمان‌ها را در نیل به تعالی مشخص می سازد

مدل‌ های  برتر سازمانی با الگو برداری از شرکت‌های موفق دنیا توانسته اند چهار چوب مناسبی را برای مدیریت سازمان‌ ها در محیط رقابتی ارائه کنند. ویژگی بارز این الگوها، نوع نگرش به سازمان است که به مدیریت این امکان را می دهد تا ضمن ارزیابی سازمان تحت امر خود، بتواند آن را با سایر سازمان‌های مشابه مقایسه کند. از سوی دیگر این الگوها معمولاً به گونه ای طراحی شده اند که امکان استفاده از تکنیک‌های مختلف را برای سازمان فراهم می سازند

Abstract:

Nowadays in our country economic institutions have a big challenge in process of globalizing and joining to international trade system. To appear in international market and even to stay in domestic market, require to be encountered with powerful, processes and organization's structure in competition field; those organizations can survive that respond to their clients and endorsees expectations and objects. They should also consider profitableness and creation of wealth as the main and key index in their organizations

Organizational paramount models or excellent businesses are used as powerful devises to estimate of stability adjustment of these models in different organizations. With using these models, first of all the organizations can assess their success in performance of optimization programs in different periods of time and on the other side they can compare their operation with other organizations specially those who operate better than them. Excellent business models are reply to this answer that what is the best organization? Which purposes and concepts do follow such organizations what criterions dominate on their competitors?

Excellence of an organization is a steady process that begins with planning and aiming, during this process with continual assessments and utilization of predetermines purposes, deficiencies and inadequacies earmarked and by doing necessary reform, the omitting of barriers and strengthening the point of supports would be done

This study examined the relationship between organizational excellence and Excellency and profitability of listed companies in Tehran Stock Exchange with using the EFQM model

According to the subject that the research method is descriptive and creational,

The population organizational excellence and Excellency selected for the list of accepted companies in Tehran Stock Exchange that their  excellence model was made through the Secretariat and Excellency 

Companies subject to judgmental sampling model that is possible to achieve their information as a sample of the population, were selected

According to the quantity of information in the data analysis, inferential statistical analysis using SPSS and Excel software, and the correlation (Pearson) was used.

Excellency and Organizational Excellence

Key word: Excellency and Organizational Excellence, Organization, Profitability, Tehran Stock Exchange

منابع فارسی

1 – اظهار نامه شرکت فولاد مبارکه اصفهان در سالهای 83 تا 88

2 – اظهار نامه شرکت نیرو محرکه قزوین در سالهای 83 تا 88.

3 - انجمن مدیریت کیفیت ایران شامل اخذ نتایج و امتیازهای کسب شده در فرآیند خودارزیابی برای صنایع مورد تحقیق  سال های 83 تا 88.

4- گزارشات خودارزیابی شرکت‌های فولاد مبارکه اصفهان طی سالهای 83 تا 88 مورد مطالعه در تحقیق.

5-گزارشات بورس اوراق بهادار تهران شرکت‌های مورد مطالعه در تحقیق ( شرکت کارگزاری دنیای خبره.

6 – روزنامه دنیای اقتصاد در طی سالهای 84 تا 89.

7-. امیری، محمد رضا و محمد رضا سکاکی(1384)،" راهنمای ارزیابی عملکرد سازمان براساس مدل تعالی،تحقیقی از دانشکده مدیریت دانشگاه علوم و تکنولوژی منچستر، تهران:سرآمد.

8--بازرگان، عباس.، و سرمد، زهره.، و حجازی، الهه.، (1388)، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، چاپ هجدهم، تهران: انتشارات آگاه.

9-حافظ نیا، محمد رضا.، (1389)، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، چاپ هفدهم، تهران: سمت.

10- خاکی، غلامرضا.، ‌(1389)،‌ روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران:‌ مرکز تحقیقات علمی کشور- کانون فرهنگی انتشاراتی درایت.

11- رازانی، عبدالحمید،آشنایی با مدل‌های برتری سازمانی، تهران، انتشارات مام،1381.

12-. رحمان سرشت، حسین (1385)،راهبردهای مدیریت، تهران:فن و هنر.

13- کیمرام و همکاران(1383)، "استراتژیهی توسعه صنایع کوچک و متوسط"، تهران: دانشگاه صنعتی شریف.

14- مشبکی، اصغر (1385)، "مدیریت استراتژیک،با رویکردی بر مدیریت کیفیت فراگیر و کلاس جهانی"، تهران:ترمه.

15-  نجمی، منوچهر و سیروس حسینی (1382)، "مدل تعالی،از ایده تا عمل"، تهران:سرآمد.

16-  نوترون،رابرت و دیوید کاپلان (1386)، "همسویی استراتژیک"، ترجمه : بابک زنده دلریال تهران: آسیا.

17-  هیوز،آون (1387)، "مدیریت دولتی نوین : نگرشی راهبردی (استراتژیک) سیر اندیشه‌ها، مفاهیم و نظریه‌ها "، ترجمه : سید مهدی الوانی و سهراب خلیلی شورینی، تهران: مروارید.

منابع انگلیسی

18. calov - A., Lea. &Rola n J.L. (2006), "Using enablers of the EFQM model to institutions of higher education", Quality Assurance in Education, 14,(2), 99-122.

19. Camison,C. (1996)," Total quality management in hospitality : an application of the EFQM model", Tourism management, 17,(3), 191-201,

20. Conti, Tito A,(2007), 'A history and review of the Europaen quality award model", the TQM magazine, 19,(2),122-128.

21. Demirbag, M., Tatoglu, E., Tekinkus M. and zaim S. (2006),"An ana lysis of the relationship between TQM implementation and organizational performance, Evidence from Turkish SMEs", Journal of Manufacturing Technology Management, 17,(6), 829-847.

22. Fening, F.A., pesakovic G. and Amaria and Amaria p. (2008), "Relationship between quality management practices and the performance of small and medium size enterprises (ESEs) in Ghana", International Journal of Quality & Reliability Management, 25,(27),694-708.

23. Fernando, A. (2001), "Challenges of growth", employment and decent work country profiles: Srilanka small and medium enterprise component.

24. Ghobadian, A.& Galear D. (1997),"TQM and organization size" International Journal of Operations & production Management, 17,(2), 121-163.

25. Hakes,H,(1997), "The corporate self-assessment handbook", Bristol quality center ltd, Bristol.

26. Hides M.T., Davies J. and Jackson S. (2004), "Implementation of EFQM excellence model self-assessment in the UK higher education sector - lessons learned from other", Quality Assurance in Education, 16,(3), 194-201.

27. Jo"reskog, K.G., So"rbom, D. (1996). LIREL 8: Useres Reference Guide. hicago: Scientific Software

28. krejcie R.V. and Morgm D.W. (1970), "Detemining sample size for research activities", Educational & Psychological Measurement, 30, 607, 610.

29. Kristensen, K., Juhl, H.J (1999), "Beyond the bottom line-mecasuring takeholder value".

30. Kumar M. & Antony J. (2008), "Comparing the quality managment practices in UK SMEs" , Industrial Management & Data Systems, Vol, No. 9, pp 1153-1166.

31. Kaynak, H., (2003). "The relationship between total quatilty management practicas and their effects on firm performance". Jornal of Operrations Management, 21, 405-435.

32 Lee, S.M., Rho, B.H., Lee, S.G (2003). "Impact of Malcolm Baldrige National Quality Award criteria on organizational quality performance". Internationnal Journal of production Research, 41 (9),2003-2021.

33.Lewis, W.G., Pun, K.F., Lalla, T.R.M. (2006). "Empirical investigation of the hard and soft criterria of TQM in ISO 9001 certified small and mediumsized enterprises". International Journal of Quality & Reliability management, 23 (8), 964-985.

34. McAdam R. (2000), "Quality models in an SME context, A critical perspectuve using a grouded approach", International Journal of & Reliability Management, 17,(3), 305-323.

35. McAdam R. & Kelly M. (2002), "A business excellence Approach to generic benchmarking in SMEs" , Benchmarking: An international Journal, 9, (1), 7-27.

36. Moeller, J., Breilinger-o'Reilly J. and Elser, J. (2000), "Quality management in German health cera- The EDQM Excellence Model", Internationnal Journal Journal of Health care Quality Assurance, 13, (6) 254-258.

37. Moeller, J., Sonntag, A. K. (2001), "Evaluation of Health Services Organisations-German Experiences with the EFQM Excellence Approach in Healthcare", The TQM Magazine, 13, (5), 361-366.

38. Monsted, M.and Fons, T. (2000), "A comparative assessment of the EFQM excellence model and the ISO 9001", AARHUS School of Business, AARHUS, Denmark,2002.

39. Osseo-Asare Jr A. E. and Longbottom D (2002), "The need for education and training in the use of EFQM model for quality management in Uk higher education institutions", Quality Assurance in Education, 10, (1) 26-36.

40. Ruiz-Carrillo, J.I. C & Fernndez-Ortiz, R. (2005), "Theoretical fuondation of the EFQM model: the resource-based view", Total Qualiy Management & Business Excellence, 16, (1), 31-55.

41. Simons, R. (1988), "Levers Of comtrols: How nanageers use innovative control systems to drive strategic renewal", Harwad Business School press.

42. Sousa, S. D., Aspinwall E. M. and Rodrigues A. G. (2006), "Performance measures in English small and medium enterprises: survey results", Benchmarking: Aninternational Journal, 13, (1/2), 120-134.

43. Taylor, W. A (1995), "organizational differences in ISO 9000 implementation practices", International journal of quality and reliability management, 12. (7), 10-27.

44. Thomas A. J. and webb D. (1996), "Quality systems implementation in welsh small- to medium-sized enterprises: a global comparison and a model for change", proceedings of the Institution of mechanical Engineers, part B: Journal of Engineering Manufacture, 217, (4), 573-579.

45. Wilcock, A., Karapetrovic S., Boys K. and piche P. (20060, "Use of ISO 9004,: 2000 and other business excellence tools in Canada", International Journal of Quality & Reliability Management, 23. (7), 828-846.

.

46. Westlund, A.H. (2001). Measuring environmental impact on society in the EFQM system. Total Quality management, 12(1), 125-135.

47. Wilkinson, A., Allen, P., Snape, E. (1991). TQM and the management of labor. Employee Relations, 13, 21-31.

48. Wruck, K.H., Jensen, M.C (1994). "Science, specific knowledge, and total quality management". Journal of Accounting & Economics, 18, 247-287.

49.  yong, J., Wilkinson, A. (2001). "Rethinking total management". Total Quality management, 12(2), 247-258.