پایان نامه ی کارشناسی ارشد-
دانشگاه علامه طباطبایی
تابستان 87
چکیده
هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمعآوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانهای و میدانی میباشد. ابزار جمعآوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه میباشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت میباشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.
کلیدواژه:
کیفیت خدمات، موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، بهای خدمات، مدل سروکوال.
1- فصل اول:
کلیات پژوهش
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات((servaqual استان اصفهان
1-1- مقدمه
یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا مینماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکافهای کیفیتی سازمان تعیین میشود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکافها صورت میپذیرد. جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزشدهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.
دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاههای سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روشهای کسب مزیت رقابتی بین رقبا میباشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از اینرو، برای کشورها تعریف و اندازهگیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی میشود.
کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر میرسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.
1-2- بیان مسئله
با توجه به افزایش تعداد هتل های 4 و 5 ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملکرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراکز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراکز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های 4 و 5ستاره و مجلل در ایران شدیم که بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده کرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا 60 درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی که از این خدمات استفاده می کنند با هتل دارانی که ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند که سطح کیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی کیفیت مطلوب خدمات خود تاکید داشته و مسافرین را بهانهگیر خواندهاند. حال برآنیم که با توجه به اشتغال محقق در هتل و آشنایی کامل به این صنعت به بررسی و ارزیابی عملکرد هتلهای استان اصفهان در سطح 4 و 5 ستاره بپردازیم. با توجه به مطالب فوق مسئله اصلی در این پژوهش که به آن پاسخ خواهیم داد ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات خواهد بود.
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر هتل ها، خدمات بیمهای، هتلی و... ایفا مینماید چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار میرود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار میروند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری میباشد.
بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید (اثر تهاجمی[1]) شده به این صورت که مشتریان راضی، حرفهای مثبت را دهان به دهان پخش میکنند و منجر به جذب مشتریان جدید و سپس سهم بازار را افزایش مییابد. همچنین سازمان را قادر میسازد تا مشتریان کنونیاش را حفظ نماید (اثر تدافعی[2]). منظور از اثر تهاجمی بدست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان و کاهش هزینههای ترفیعی میباشد (حیدرزاده و حاجیها، 1387، 81).
علیرغم اهمیت کیفیت خدمات تاکنون تحقیقاتی اندکی در این زمینه در کشور در سازمانهای متفاوت انجام گرفته است. برای مثال، تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان» انجام شده، نشان میدهد که کارکنان سازمان تأمین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، عملکرد سازمان پایینتر از انتظارات مشتریان میباشد. با توجه به اهمیت روزافزون کیفیت خدمات در صنعت هتل داری در نظر مشتریان، این تحقیق به دنبال جلب رضایت مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره به این موضوع پرداخته و راهکارهایی جهت بهبود این خدمات ارائه میدهد.
1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج
حسن لی نجمه، اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران داخلی، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت) که این پژوهش در سال 1389 انجام گرفته است.
در این تحقیق، محقق به دنبال شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی است تا از این طریق بتواند نقش مؤثری در ارائه ی خدمات منطبق با نیاز و خواسته ی گردشگران داخلی ایفا نماید. محقق همچنین با انجام آزمون های آماری مشخص می سازد که بین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر انتخاب با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنی داری وجود دارد.
تحقیقات دیگر که راجع به موضوع هتل و هتلداری در کشور موجود می باشد به شرح زیر است:
کاویانی حسین ، مقایسه بین انتظارات گردشگران خارجی و خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت).
محقق هدف از این تحقیق را مقایسه ی بین انتظارات و ادراکات گردشگران خارجی از خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران و تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات آنها است. در این تحقیق 6 فرضیه تدوین گردیده و یک فرضیه ی اصلی با عنوان « خدمات ارائه شده در هتل های 5 ستاره تهران پاسخگوی انتظارات گردشگران خارجی نیست.» و 5 فرضیه فرعی که با توجه به ابعاد 5 گانه ی کیفیت خدمات تنظیم شده اند.
دراین پژوهش عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان و اولویت بندی آنها از نظر اهمیت مد نظر است. به این منظور هشت فرضیه مطرح گردیده است : مهمانداری ، اقامت ، غذا و نوشیدنی ، تفریح و سرگرمی ، خدمات مکمل ، امنیت و سلامت ، موقعیت و جابجایی و قیمت. بین این 8 متغیر در نظر گرفته شده و وفاداری مشتری ، رابطه ای معنادار و مثبت وجود دارد. در عین حال میان این متغیرها ، خدمات مکمل و اقامت به ترتیب با ضریب همبستگی مثبت 0.546 و مثبت 0.495 دارای بیشترین رابطه ی معنادار با وفاداری بودند. و ضعیف ترین رابطه را متغیر امنیت و سلامت با ضریب همبستگی 0.398 دارد.
تحقیقات موجود و در دسترس سایت های علمی در کشورهای دیگر به شرح ذیل است:
ریموند، چو و تات چوی در پژوهشی تحت عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عوامل انتخاب هتل در صنعت هتل هنگ کنگ: یک مقایسه از کسب و کار و اوقات فراغت مسافران و مدیران گردشگری در سال 2000 انجام گرفت با استفاده از تحلیل اهمیت – عملکرد عواملی که بر انتخاب هتل در صنعت هتلداری هنگ کنگ مؤثر است در بین مسافران تجاری و فراغتی مقایسه می شود. در این تحقیق 6 عامل کیفیت خدمات، تسهیلات، ارزش، وضعیت اتاق و پذیرش، غذا و تفریحات، و امنیت مورد بررسی قرار می گیرد. و هر یک از این عوامل بر اساس پاسخ مهمانان هتل در یکی از چهار قسمت ماتریس تحلیل اهمیت – عملکرد قرار می گیرد. برای مثال در بعد ارزش که در ربع اول ماتریس قرار می گیرد به این معناست که این عامل از نظر مهمانان از اهمیت ویژه ای برخوردار است اما عملکرد هتل در این زمینه پایین است و به همین جهت بایستی در این موضوع تمرکز بیشتری صورت گیرد. این محقق همچنین با مطالعه ی ویژگی های جمعیت شناختی مهمانان، هتل های محل اقامت آنها را به تفکیک ارزان قیمت، متوسط قیمت وگران قیمت مورد مطالعه قرار می دهد.
پژوهش تحت عنوان عوامل مؤثر در تصمیم گیری و سرمایه گذاری در هتل، که در سال 2006 توسط نیوئل، گریم و سابروک و راس انجام شد. در این تحقیق که در استرالیا انجام شده اهمیت مجموعه ای از عوامل مالی ، موقعیتی ، اقتصادی و ارتباطی موثر بر تصمیم سرمایه گذاری در صنعت هتلداری ارزیابی می شود. به این ترتیب که وزن واهمیت 30 عامل موثر ، از طریق مصاحبه با سرمایه گذاران ، صاحبان و مدیران هتل در استرالیا و با استفاده از روش AHP ارزیابی می شود. یافته های این تحقیق نشان می دهد که یافته های مالی دارای بیشترین وزن است.
1-5- فرضیه های پژوهش
1-5-1- فرضیه های اصلی:
1-بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات هتلداری از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5ستاره اصفهان تفاوت معنی داری وجود دارد؟
2-کیفیت خدمات ارائه شده در هتلهای موردمطالعه استان اصفهان تفاوت وجود دارد؟
1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش
بین وضعیت موجود و مطلوب موارد ملموس خدمت از نظر مشتریان تفاوت معنا داری وجود دارد.
بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اعتماد خدمت از نظر مشتریان تفاوت معنا داری وجود دارد.
بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت پاسخگویی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معنا داری وجود دارد.
بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اطمینان خدمت از نظر مشتریان تفاوت معنا داری وجود دارد.
بین وضعیت موجود و مطلوب همدلی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معنا داری وجود دارد.
بین وضعیت موجود و مطلوب بهای خدمت از نظر مشتریان تفاوت معنا داری وجود دارد.
1-6- اهداف پژوهش
1-6-1- هدف اصلی
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)
1-6-2- اهداف فرعی:
1- ارزیابی کیفیت و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان
2- ارزیابی بعد ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان
3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان
4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان
5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان
6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان
7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان
1-6-3- هدف کاربردی
بررسی راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و بررسی نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات
1-7- روش پژوهش
1-7-1- نوع روش تحقیق :
این پژوهش به لحاظ هدف تحقیقی کاربردی بوده، از لحاظ متغیر تحقیقی کیفی می باشد. و از لحاظ زمانی، تحقیقی مقطعی و از نظر ابزار گردآوری اطلاعات تحقیقی توصیفی – پیمایشی است.
1-7-2- روش گردآوری اطلاعات
ابتدا برای بررسی ادبیات تحقیق و رسیدن به ابعاد مختلف مدل سرکوال، از روش کتابخانهای استفاده شده است. همچنین از روش میدانی برای بررسی فرضیه های تحقیق استفاده میشود.
1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات
از هتلهای اطلاعاتی مختلف برای گرد اوری ادبیات تحقیق استفاده شده است. و از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.
1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :
در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نمونه ها هم از روش های آمار توصیفی و هم از روشهای آمار استنباطی استفادهخواهد شد.با توجه به اینکه داده های گردآوری شده از نوع رتبه ای خواهد بود و بر اساس طیف لیکرت طبقه بندی می شود با استفاده از نرم افزار spss اطلاعات در 2بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل می شوند.در بخش آمار توصیفی از نمودارها و جداول فراوانی و هم چنین واز شاخص های مرکزی و پراکندگی(میانگین و انحراف استاندراد)استفاده شده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون تحلیل واریانس دو طرفه( دو عامل مستقل )و آزمون دانکن استفاده شده است.
الف)منابع فارسی
آرتور. ارتنر وایرونیک. ج دیتورو، ترجمه حبیبالله شرکت، 1376، مدیریت کیفیت فراگیر TQM (سه قدم تا بهبود دائمی).
اقتصاد ایران (1385). http://www.iraneconomics.net/fa/printarticle.asp?id=2486
پاراسورامان وزیتامل، ترجمه کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، 1387، کیفیت خدمات بررسی و نقد مدل سروکوال و ارایههای مدلهای نوین، کساکاوش.
جعفری، مصطفی، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، موسسه خدمات فرهنگی رسا، 16.
حافظ نیا، محمدرضا، 1380، مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی، انتشارات سمت، تهران.
خاکی، غلامرضا، 1382، روش تحقیق در مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، مرکز انتشارات علمی.
خاکی، غلامرضا، 1384، روش تحقیق با رویکرد پایاننامه نویسی، بازتاب.
دنیای اقتصاد (1386)، نقش هتلهای خصوصی در تحولات بازار پول، برگرفته از سایت:
دنیای اقتصاد (اردیبهشت 1388)، منصور اسدی، کد خبر:
سرمدر، زهره، الهه حجازی، روشهای تحقیق در علوم رفتاری.
سید جوادین، رضا، مسعود کیماسی، 1382، ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان، فرهنگ مدیریت، شماره3.
شریفزاده، کزازی و محسن علیزاده ثانی، 1382، اندازهگیری شاخصهای کیفیت خدمات سیبای هتل ملی ایران.
عارف کشفی، حسام الدین، مهر، 1387، مدیریت کیفیت و کیفیت مدیریت، تدبیر، شماره 96.
فیتزسیمونز، جیمز. ای و...، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، 1382، مدیریت خدمات استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات، پژوهشهای فرهنگی.
کاتلر و آرمسترانگ، ترجمه بهمن فروزنده، 1379، اصول بازاریابی، تهران، چاپ سوم.
کریستوفر لاولاک و رایت لارن، ترجمه ابوالفضل تاجزاده، 1382، اصول بازاریابی و خدمات، انتشارات سمت.
کوزهگر، غلامرضا، 1382، بررسی کیفیت خدمات درمانی با استفاده از الگوی توسعه یافته شکافهای کیفیت خدمات (مطالعه موردی، بیمارستان مرکزی شرکت نفت) ارشد، دانشگاه تهران.
کیماسی، مسعود، 17/3/1383، ارزیابی کیفیت خدمات هتل ملت با استفاده از مدل مقیاس کیفیت خدمات (ارشد)، دانشگاه تهران.
گلشن، ندا، 1390، ارزیابی کیفیت خدمات وسایط حملونقل عمومی از دیدگاه شهروندان تهرانی (ارشد)، دانشگاه تهران.
مومنی، منصور، علی فعال قیومی، 1389، تحلیل دادههای آماری با استفاده از spss، کتاب نو ونوس، داور، میترا صفائیان، 1383، روشهای کاربردی بازاریابی خدمات هتلی، نگاه دانش.
هوروتیز ژاک، ترجمه سیدمحمد اعرابی و ایزدی، 1389، هفت کلید استراتژی خدمات، پژوهشهای فرهنگی.
ب)منابع لاتین
1. Adam Finn, 2011, "Investigating the non – linear effects of e – service quality dimensions on customer satisfaction", Journal of Retailing and Consumer Services, 2011, vol 18.
2. Ahmed, Khalil, 2011, "Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad" MPRA Paper No. 30782.
3. Akviran, necmi Kemal, 1994, "Developing on In strument to measure customer service quality in Branch Banking" International journal of Bank marketing; 12/610 – 18.
4. Andaleeb, Syed. Saad, 1998, "Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model", International Journal ofHealth Care Quality Assurance, Vol. 11 lss: 6.
5. Bahia Kamilia & Nantel Jacques, 2000, "A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks", International Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 2.
6. Besterfield, H. D, 1999, "total quality managing" Led London prentice hal international.
7. Bloomer josee, et. al, 1998, "Investigating derivers of bank loyalty: the compelex relationship between image, service quality and satisfaction" International journal of bank marketing; 16/7.
8. Cui. Chares chi. et. al, 2003, "service quality measurement in the banking sector in south korea", International journal of bank marketing; 21/4 191-201.
9. Fiegenbaum, A. V., 1991, "Total Quality control" 3rd Edition, NewYork, McGraw. hill.
10. Johneston, Robert, 1995, "The Determinats of service quality: Satisfiers and dissatisfiers", international journal of service lndustry management; 6/533-71.
11. Kazi Omar Siddiqi, 2011, "Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Staisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh" International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3.
12. Marco antiniu, 2001, "Meisuring & Managing service quality integrating customer expectations" managing service quality, vol 11.
13. Mcnealy. R. m., 1994, "Markrting customer satisfaction happen" Led new jersey chapman & Hell.
14. MICUDA. DAN & GHEORGHE. CRUCERU, 2009, "Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian Banking Sector" Proceedings of the International Conference on RISK MANAGEMENT, ASSESSMENT and MITIGATION.
15. Palmer. Adrian & Catherine. Cole, 1995, "servicemarketing: principles & Practice" Englewood cliffs, New jersey.
16. Parasuramen, A., Zeithaml, V. A., * Berry, L.L., 1985, "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing, 49.
17. Parasuramen, A., Berry, L. L., and Zeithaml, V. A. 1991, "Perceived service quality as a customer – based performance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model", Human Resource Management, Vol. 30, No. 3.
18. SCOTT. G, DAVIS, BS, CSW, 2003, "CUSTOMER SATISFACTION FOR PROFESSIONAL SERVICES GROUP", MASTER OF SCIENCE DEGREE THESIS, WISCONSIN UNIVERSITY.
19. Stafford marala Royne, 1994, "How customer perceive service quality" journal of retail banking; 17/2.
20. Stafford marala Royne, 1996, "Demographic Determinators of service quality in the Banking industry" journal of service marketing; 10/4.
21. SURESHCHANDER, G.S, RAJENDRAN, C & KAMALANABHAN, 2001, "CUSTOMER PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY: A CRITIQUE". TOTAL QUALITY MANAGEMENT, 12(1).
22. Suresh andar G. s. et. al, 2002, "The relationship Between service quality and customer satis faction: A factor specific Approach" journal of service marketing; 16/4.
23. Yavas, ugur. et al, 1997, "service quality in the banking sector in an emerging economy A can summer survey" intenational journal ofbank marketing; 15 217-223.
24. Yang, Z, fang, X, 2004, "Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: a content analysis of customer reviews of securities brokerage services" international Journal of Service Industry Management 15(3).
25. Zeithaml, Valarie A. and mary jo Bitner, 1996, "servicemarketing", McGraw hill, Singapore.