پایان نامه مقطع کارشناسی
رشته مدیریت صنعتی
سال 1388
مفاهيم نوين مديريتي ؛
آشنايي با مدل تعالي سازماني EFQM
1- مقدمه :
بيش از يک دهه از اجراي رويکرد خصوصي سازي سازمانهاي دولتي توسط مراجع ذيصلاح تصميم گيري کشورمي گذرد و امروزه بطور جدي شاهد تغيير فضاي کسب و کار سازمانها از محيط حمايتي به رقابتي و حرکت و رشد موسسات در فصل نوين اقتصاد کشور هستيم. در چنين محيطي سازمانها براي بقاء و کسب موفقيت پايدار، نيازمند مديريت مدبرانه و صحيح با اتکا بر منابع محدود و ارزشمند هستند. از سوي ديگر ظهور روزافزون رقباي کوچک و بزرگ در بخشهاي مختلف صنعت و خدمات، خرد شدن بازار به بخشهاي کوچکتر، تغيير تعريف مخاطب(هدف) سازمان از مشتريان به ذينفعان، تمرکز بر تامين انتظارات و نيازهاي کليه ذينفعان، تلاشي مضاعف را براي حفظ و توسعه سازمان مي طلبد.
در اين راستا، طي دهه هاي اخير، انديشمندان علم مديريت با تکيه بر تجارب سازمانهاي موفق و پيشرو، همواره در پي يافتن راه حلهايي براي بهبود وضعيت و حرکت به سوي تعالي بوده اند که نتيجه تحقيق و مطالعات آنها، منجر به خلق ابزارهايي همچون [1]5S،TQM[2]،BSC [3]،ISO،SIX SIGMA،PM[4]،CRM[5] و ... شده است که هر کدام از اين ابزارها در صورت به کارگيري صحيح در زمان و مکان مناسب، مي تواند منافع مادي و غير مادي بيشماري را براي سازمانها به همراه داشته باشد. اما با توجه به خواست و انتظار هميشگي مديران ( بويژه در سازمانهاي ايراني) و نوع نگاه آنها به چنين ابزارهايي که متکي بر نتايج حاصله (نتيجه مداري) است، معمولاً خروجي حاصل از بکارگيري اين فنون، در حد انتظار نبوده است. اما به موازات پيدايش تکنيکهاي مديريتي متنوع، مدلهاي تعالي سازماني از دهه 1950 ميلادي متولد شدند. مدلهاي تعالي سازماني با الگو برداري از شرکتهاي موفق دنيا توانسته اند چارچوب مناسبي را براي مديريت سازمانها در محيط رقابتي ارايه کنند. ويژگي بارز اين مدلها، نوع نگرش به سازمان (کل نگري) است که به مديريت اين امکان را مي دهد تا ضمن ارزيابي و مداقه سازمان تحت امر خود، بتواند آن را با ساير سازمانهاي مشابه مقايسه کند. از سوي ديگر، مدل ها معمولاً بگونه اي طراحي شده اند که امکان استفاده از تکنيکهاي مختلف را براي سازمان فراهم مي سازند.
2- تاريخچه :
نگاهي مختصر به فهرست جوايز کيفيت در دنيا و نحوه شکل گيري آنها نشان مي دهد که عمدتاً براساس3 مدل مهم بنيان نهاده شدند که عبارتند از :
الف – مدل دمينگ
ب- مدل مالکوم بالدريج
ج- مدل EFQM
خاستگاه نخستين جايزه کيفيت در دنيا، کشور ژاپن بود. اتحاديه دانشمندان و مهندسين ژاپن (JUSE) در جولاي سال 1950، از پروفسور ادوارد دمينگ براي حضور در ژاپن دعوت کرد. دمينگ با حضور در ژاپن، دوره هاي مختلف يک روزه و چند روزه براي سطوح مختلف فعالان در عرصه صنعت اعم از رهبران، مديران، مهندسان، محققان آن کشور برگزار کرد. آموزه هاي وي تاثير شگرفي در ايجاد تفکر مشارکتي و حرکت به سمت کنترل کيفيت در ژاپن شد که در آن زمان در ابتداي راه قرار داشت.
سوابق سخنراني هاي وي در بحث کنترل کيفيت آماري، گردآوري و تدوين شد و دمينگ، حق انتشار آنها را به JUSE اهداء کرد و رئيس هيئت مديره JUSEبه پاس قدرداني از بخشش دمينگ و با هدف ارتقا و توسعه مستمر کنترل کيفيت آماري در ژاپن، پيشنهاد تاسيس يک جايزه با نام دمينگ را به هيئت مديره ارائه و هيئت مديره نيز به اتفاق آراء، آن را تصويب کرد. اين جايزه از سال 1951 به سازمانهايي که از طريق TQM به بهبودهاي نايل شده اند و نيز به افرادي که در زمينه کنترل کيفيت آماري و يا TQM ، مطالعه، تحقيق و مشارکت در گسترش آنها داشته اند، اعطاء مي شود. همچنين در يک بخش جديدتر از سال 1973، به واحدهاي عملياتي شرکتهايي که به بهبودهاي چشمگيري در نتيجه بکارگيري ابزارهاي کنترل کيفيت و يا TQM، اعطاء مي شود.
اما با گذشت قريب به 3 دهه از تولد جايزه دمينگ در ژاپن, صاحبان صنايع، مديران بنگاههاي اقتصادي و دولتمردان آمريکا بتدريج دريافتند که توانايي آنها در رقابت اقتصادي با ژاپن تحليل رفته و يکي پس از ديگري، بازارهاي محصولات و خدمات شرکتهاي آمريکائي بدست ژاپني ها تسخير مي شود. آنها به وضوح مشاهده کردند که عليرغم ضرورت توجه به کيفيت براي استمرار کسب و کار و در سطحي بالاتر، حضور موفق در بازار رقابت جهاني، تاکيد مکرر بر کيفيت در شرکتهاي آمريکائي آنچنان تداوم نداشته است. دليل اين امر نيز عدم اعتقاد مديران به موضوع کيفيت و يا عدم اطلاع از نحوه اقدام در اين زمينه است.
در راستاي اين موج نگراني، مقاله اي تحت عنوان چرا ژاپن مي تواند ما نمي توانيم؟ در يکي از نشريات آمريکا منتشر شد که علل پيرفت ژاپن در طي دهه هاي پس از جنگ جهاني دوم را بطور موشکافانه مورد ارزيابي قرار داده بود.
اين بررسيها و مطالعات، تاثير بسزايي جايزه دمينگ در بهبود عملکرد سازمانهاي ژاپني، رشد و ارتقاي سطح کيفيت محصولات و خدمات آنها و نهايتاً تسخير بازارهاي بين المللي، بر دولتمردان و مديران صنايع نمايان ساخت . از همين رو مالکوم بالدريج وزير وقت بازرگاني آمريکا، پيشنهاد تاسيس جايزه اي را به کنگره آمريکا ارائه کرد که نهايتاً در سال 1987 و بعنوان يک قانون و به ياد مالکوم بالدريج(که قبل از تصويب قانون، فوت کرده بود)، جايزه مالکوم بالدريج تاسيس و از سال 1988 به سازمانهاي پيشرو و متعالي در بخش صنعت و خدمات و از سال 1999 نيز به سازمانهاي فعال در بخشهاي بهداشت و آموزش اهداء شد.
در اواخر دهه 1980، که اقتصاد اروپا در معرض تهديد بازارهاي خاور دور (بويژه ژاپن) قرار داشت، گروهي از مديران عامل 14 سازمان پيشرو در اروپا گرد هم آمدند تا راهکار به سلامت جستن از مخاطر موجود و سردمداري آينده را بيابند. مشورت اين گروه و عزم انان به تاسيس بنياد غير وابسته کيفيت انجاميد. بنيادي که چشم انداز ان، در بخشش سازمانهاي اروپايي در جهان و ماموريت آن گسترش آگاهي ها و ارايه دوره هاي مديريت، و شناسايي دست آوردها و تشويق و انگيزش راهيان مسير توسعه و تعالي است. بدين ترتيب در سال 1989، بنياد مديريت کيفيت اروپا با نام مخفف EFQM[6] تاسيس شد و کميسيون اروپا آن را تائيد کرد.
اما در ايران، مدل تعالي سازماني زماني مطرح شد که در جهان بيش از 70 مدل سرآمدي ملي و 90 جايزه کيفيت وجود داشت. از سال 1380 برخي نهادها و انجمنهاي فعال در زمينه کيفيت در کشور تلاشهايي را براي تدوين مبنايي جهت اعطاي جايزه به سازمانهاي فعال و پيشرو در کيفيت مشابه آنچه در کشورهاي ديگر اجرا مي شد، آغاز کردند که در نهايت پس از بحث و بررسي فراوان و با لحاظ شاخصهاي فرهنگي، اجتماعي، سياسي و اقتصادي، مدل تعالي سازماني EFQM بعنوان مبناي تدوين جايزه در ايران برگزيده و مقدمات تولد 2 جايزه، فراهم شد. يکي جايزه ملي کيفيت که توسط موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران و ديگري جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني که از طريق موسسه مطالعات و بهره وري و نيروي انساني، به سازمانهاي واجد شرايط اعطاء مي شود. شايان ذکر است با توجه به اينکه نهاد مافوق هر دو موسسه اعطاء کننده جوايز، وزارت صنايع و معادن است، مذاکراتي براي ادغام هر دو جايزه، آغاز شده که تاکنون توافقي حاصل نگشته است.
3- اهداف مدل تعالي سازماني :
سازمانها صرفنظر از حوزه فعاليت، اندازه، ساختار يا بلوغ سازماني و موفقيت شان، نيازمند ايجاد يک چارچوب مديريتي مناسبي هستند. اين مدل در سال 1992 بمنظور ارزيابي سازمانها براي جايزه کيفيت اروپا ارائه شد، ولي بسرعت در سراسر دنيا گسترش يافت و مبنايي براي ايجاد جوايز کيفيت ملي و منطقه اي شد.
اين مدل، يک ابزار عملي است که مي تواند در زمينه هاي زير بکار گرفته شود :
بعنوان ابزاري براي خود ارزيابي بمنظور تعيين موقعيت سازمانها در مسير تعالي و کمک به درک فاصله بين اهداف و واقعيتها
بعنوان راهي براي يافتن و آشنايي با بهترين تجارب ساير سازمانها
بعنوان يک راهنما براي شناسايي حوزه هاي قابل بهبود
بعنوان يک مبنا براي ايجاد زبان و تفکر مشترک
بعنوان ساختاري براي سيستم مديريتي سازمان
4- آشنايي با کليات مدل :
همانطور که در شکل زير مشاهده مي شود، مدل تعالي سازماني EFQM داراي چند بخش اساسي است که عبارتند از :
الف – مفاهيم بنيادين: 8 مفهوم، اصول و زيربناي مفهومي و فلسفي (چرايي) مدل را تشکيل داده و نقشي بنيادين در مدل، دارا است. به عبارت ديگر اين مفاهيم، مهمترين و بارزترين وجوه توفيق و سرآمدي سازمانها در دنياي امروزه بوده و حاصل نظر سنجي هاي متعدد بنياد مديريت کيفيت اروپا از رهبران و مديران موسسات پيشرو در سراسر اروپا مي باشند که از اين مفاهيم بعنوان مزيتهاي رقابتي و رموز موفقيت سازمان خود، ياد کرده اند. لازم به توضيح است با توجه به اخذ نظرات اصلاحي از سازمانها و يا مشاهده موضوعات جديد توسط ارزيابان در طي ارزيابيهاي خود از سازمانها، مفاهيم نيز در صورت نياز، مورد بازنگري قرار مي گيرد.
ب- معيارها: مفاهيم، با توجه به ماهيت انتزاعي خود، بطور صرف قابل مشاهده، ارزيابي و اندازه گيري در سازمانها، نيستند و ايد از طريق مشاهده موارد کمي، محسوس و عيني، ميزان درک و تحقق مفاهيم بنيادين در سازمانها را پيگيري و رديابي کرد. 9 معيار مدل EFQM دقيقاً وظيفه تعيين سطح و وضعيت 8 مفهوم بنيادين در سازمانهاي ارزيابي شونده را بر عهده دارند.
ج- چارچوب خود ارزيابي : ارزيابي سازمان بر طبق معيارهاي مدل، مستلزم تعريف و تبيين روشهايي استاندارد جهت حصول به بهترين نتيجه ممکن است که با توجه به تجربيات ارزيابان، نوع و ميزان آمادگي (بلوغ) سازمان و جديت رهبران آن، از يکي از روشهاي معمول استفاده مي شود.
د- منطق RADAR : با توجه به تعدد تفاسير و تعابير ارزيابان از خواسته هاي مدل و نيز بيان کليات در شرح مدل (کلي گويي) و براي جلوگيري از تاثير موارد فوق بر نتيجه کار ارزيابي سازمانها، نگاه استاندارد و ساختار يافته ايي جهت مشاهده ميزان تحقق هر يک از زير معيارها در سازمان، تحت عنوان منطق RADAR، توسط طراحان مدل شکل گرفته است که شباهت فراواني به چرخه بهبود مستمر PDCA در سيستم مديريت کيفيت ISO9001:2000 دارد.
ه- مدل امتياز دهي : براي تعيين ميزان اهميت هر يک از معيارها و زير معيارها در مدل، روش امتيازدهي خاصي تنظيم شده است که به کمک آن بتوان علاوه بر اندازه گيري و تعيين ميزان فاصله و شکاف موجود بين وضعيت فعلي و آرماني و هدف گذاري جهت بهبود، امکان مقايسه سازمانها را با يکديگر را مهيا مي سازد.
[1] Seiri-Seiton-Seiso-Seiketsu-Shitsuke
[2] Total Quality Management
[3] Balace Score Card
[4] Preventive Maintenance
[5] Customer Relationship Management
[6] European Foundation Quality Management
فهرست منابع :
1) مه پيکر، محمدرضا. تعالي سازماني وجوايز کيفيت. نشر سنبله. تهران.1382
2) نجمي، منوچهر. مدل سرآمدي EFQM. نشر دانشگاهي. تهران. 1382
3) EFQM Level of Excellence (2003) European Quality Award Information Brochure for 2003,V6
4) EFQM Membership Package (2003), European Foundation For Management Brussels Representative office, Belgium
5) بروشور جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني در پخش صنعت و معدن (1382)، معاونت برنامه ريزي، توسعه و فن آوري شوراي بهره وري، موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني، تهران
6) تجارب عملي طي 136 ساعت کارآموزي